鐵路客運(yùn)工作總結(jié)(四)

鐵路客運(yùn)工?作總結(jié)(四?)促進(jìn)鐵?路客運(yùn)市場(chǎng)?營(yíng)銷，提高?鐵路客運(yùn)服?務(wù)質(zhì)量0?8交運(yùn)三班?___2?677左海?山數(shù)十年?來(lái)的計(jì)劃經(jīng)?濟(jì)環(huán)境培育?下，鐵路生?產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)分?離，產(chǎn)品與?市場(chǎng)脫節(jié)，?在“鐵老大?”“唯我獨(dú)?尊”賣方市?場(chǎng)下形成的?陳舊觀念和?“大一統(tǒng)”?“大而全”?“大鍋飯”?的經(jīng)營(yíng)機(jī)制?，嚴(yán)重背離?了市場(chǎng)需求?。且鐵路職?工缺乏市場(chǎng)?意識(shí)，缺乏?危機(jī)感，對(duì)?營(yíng)銷與企業(yè)?生存發(fā)展和?職工切身利?益的利害關(guān)?系認(rèn)識(shí)不清?，導(dǎo)致全員?營(yíng)銷意識(shí)遠(yuǎn)?未形成。在?運(yùn)輸市場(chǎng)已?經(jīng)形成的情?況下，許多?客運(yùn)工作人?員缺乏市場(chǎng)?觀念和競(jìng)爭(zhēng)?意識(shí)，沒(méi)有?危機(jī)感和緊?迫感。針?對(duì)鐵路客運(yùn)?現(xiàn)狀，鐵路?客運(yùn)只有在?正確的營(yíng)銷?策略指引下?，才能成功?地開(kāi)展市場(chǎng)?營(yíng)銷活動(dòng)。?鐵路客運(yùn)如?何適應(yīng)環(huán)境?變化，掌握?營(yíng)銷主動(dòng)性?，將市場(chǎng)營(yíng)?銷協(xié)調(diào)起來(lái)?，擴(kuò)大市場(chǎng)?份額，就使?得制定市場(chǎng)?營(yíng)銷策略提?高服務(wù)質(zhì)量?變得日益重?要。鐵路?客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)?銷策略1?.樹(shù)立現(xiàn)代?市場(chǎng)營(yíng)銷觀?念營(yíng)銷思?想觀念的轉(zhuǎn)?變是加快鐵?路客運(yùn)改革?與發(fā)展的前?提和先導(dǎo)。?在運(yùn)輸市場(chǎng)?激烈競(jìng)爭(zhēng)的?今天，我國(guó)?鐵路客運(yùn)應(yīng)?轉(zhuǎn)變“鐵老?大意識(shí)”和?“坐商”經(jīng)?營(yíng)思想，樹(shù)?立以旅客導(dǎo)?向觀念，整?體營(yíng)銷觀念?和旅客滿意?觀念為重點(diǎn)?的現(xiàn)代市場(chǎng)?營(yíng)銷觀念，?走向市場(chǎng)、?改進(jìn)服務(wù)、?強(qiáng)化營(yíng)銷、?爭(zhēng)奪市場(chǎng)份?額。2.?建立快速反?應(yīng)的客運(yùn)市?場(chǎng)營(yíng)銷決策?機(jī)構(gòu)速度?是搶占市場(chǎng)?份額的法寶?，健全完善?充滿活力的?營(yíng)銷___?體系和高素?質(zhì)的隊(duì)伍以?及切實(shí)有效?的營(yíng)銷激勵(lì)?機(jī)制，提供?快速反應(yīng)的?市場(chǎng)決策體?系，是開(kāi)展?營(yíng)銷工作的?重要保證。?3.市場(chǎng)?細(xì)分策略?可以把客運(yùn)?市場(chǎng)按照運(yùn)?距因素細(xì)分?為長(zhǎng)途客運(yùn)?市場(chǎng)、中長(zhǎng)?途客運(yùn)市場(chǎng)?和短途客運(yùn)?市場(chǎng)。按速?度因素細(xì)分?為快速客運(yùn)?市場(chǎng)和一般?速度客運(yùn)市?場(chǎng)。另外也?可按舒適、?經(jīng)濟(jì)等因素?，對(duì)客運(yùn)市?場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分?。然后根據(jù)?每類市場(chǎng)的?特征，采取?針對(duì)性的、?行之有效的?措施，增強(qiáng)?鐵路對(duì)客運(yùn)?市場(chǎng)需求的?適應(yīng)性，提?高經(jīng)濟(jì)效益?。4.開(kāi)?發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品?策略根據(jù)?不同旅客的?需求，開(kāi)行?不同速度檔?次的慢車、?直快、特快?、快速和動(dòng)?車組列車，?開(kāi)行不同條?件的普通、?空調(diào)、臥鋪?、豪華列車?;根據(jù)旅客?出行目的差?異，提供專?項(xiàng)服務(wù)，如?旅游、假日?、“朝發(fā)夕?至、朝發(fā)夕?歸”列車、?民工、學(xué)生?專列。創(chuàng)建?客運(yùn)精品列?車，如新型?空調(diào)列車，?全程對(duì)號(hào)列?車，優(yōu)普混?編列車。以?增強(qiáng)鐵路客?運(yùn)的靈活性?、機(jī)動(dòng)性，?使其在不同?地段、不同?重點(diǎn)上，全?面鋪開(kāi)，牢?固地占領(lǐng)和?擴(kuò)大客運(yùn)市?場(chǎng)份額。?5.重視開(kāi)?展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷?網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用?的普及是未?來(lái)營(yíng)銷的發(fā)?展趨勢(shì)。通?過(guò)網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)?行信息的即?時(shí)傳遞和互?動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)?銷不僅能給?鐵路帶來(lái)直?接的銷售增?長(zhǎng)，而且還?能給鐵路帶?來(lái)直接或潛?在的效益。?如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)?信息的發(fā)布?，提高鐵路?的知名度，?利用鐵路內(nèi)?部管理信息?，滿足旅客?對(duì)運(yùn)輸在途?信息服務(wù)的?需要，強(qiáng)化?鐵路與旅客?的關(guān)系，提?高鐵路的吸?引力。對(duì)鐵?路客運(yùn)部門?來(lái)說(shuō)，旅客?購(gòu)買運(yùn)輸服?務(wù)的實(shí)現(xiàn)方?式，主要包?括網(wǎng)上訂票?、網(wǎng)上行包?發(fā)送、網(wǎng)上?支付等手段?。提高服?務(wù)質(zhì)量?強(qiáng)化學(xué)技練?兵，業(yè)務(wù)知?識(shí)達(dá)標(biāo)把?提高職工的?業(yè)務(wù)素質(zhì)做?為提高服務(wù)?質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)?基礎(chǔ)。制定?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安?排，長(zhǎng)期規(guī)?劃。落實(shí)每?日一題，進(jìn)?行每班班前?提問(wèn)，每月?一小考，每?季一大考，?并把考試成?績(jī)納入資金?分配。通過(guò)?開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，全客運(yùn)?上上下下形?成了“學(xué)業(yè)?務(wù)”風(fēng)，人?人背規(guī)、學(xué)?規(guī)、用規(guī)，?根據(jù)每班處?理無(wú)票旅客?和遇到的問(wèn)?題，結(jié)合規(guī)?章學(xué)習(xí)理論?和實(shí)作，有?效的提高了?業(yè)務(wù)素質(zhì)，?使旅客問(wèn)不?倒，難不住?，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?___%達(dá)?標(biāo)。改?變服務(wù)態(tài)度?，服務(wù)水平?達(dá)標(biāo)。服?務(wù)是客運(yùn)的?重要工作，?作為新形勢(shì)?下提高服務(wù)?質(zhì)量，強(qiáng)化?市場(chǎng)的重要?手段，“旅?客至上”要?始終貫穿在?我們的服務(wù)?之中，一個(gè)?微笑服務(wù)使?旅客能感到?來(lái)到車站如?同到家的感?覺(jué)，并開(kāi)展?了“假如我?是一名旅客?”的活動(dòng)，?每人到侯車?廳當(dāng)一名旅?客，把自己?的感受和需?求寫(xiě)出來(lái)，?講出來(lái)，轉(zhuǎn)?換成旅客的?感受，才能?體會(huì)到旅客?的需求，就?是我們服務(wù)?的標(biāo)準(zhǔn)。并?在各崗?fù)瞥?了服務(wù)承諾?，集中開(kāi)展?了“無(wú)瑕疵?”活動(dòng)，提?出：1、?全面承諾旅?客，接受社?會(huì)監(jiān)督；?2、推行“?無(wú)差錯(cuò)”售?票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?；3、推?行“理字當(dāng)?頭”服務(wù)理?念；4、?推出“特色?服務(wù)出精品?”理念。?5、行包“?準(zhǔn)時(shí)、快捷?”送貨。?服務(wù)于旅客?，就是客運(yùn)?工作?？瓦\(yùn)?就是旅客運(yùn)?輸，這就是?一環(huán)套一環(huán)?的環(huán)節(jié)，只?要高標(biāo)準(zhǔn)的?服務(wù)，才是?旅客的滿意?。服務(wù)才能?___%達(dá)?標(biāo)。圍?繞貨主滿意?，開(kāi)展服務(wù)?設(shè)計(jì)。行?包是客運(yùn)車?間的一個(gè)班?組，工作性?質(zhì)復(fù)雜，即?要面對(duì)貨物?，又要面對(duì)?貨主，還要?面對(duì)站車交?接，哪一個(gè)?環(huán)節(jié)出了問(wèn)?題都有損于?客運(yùn)的形象?。過(guò)去是等?著旅客到車?站辦托運(yùn)。?服務(wù)不周到?，曾一度造?成沒(méi)有貨源?，行包運(yùn)輸?收入低。行?李員情緒也?低落。自開(kāi)?展行包qc?攻關(guān)活動(dòng)，?極大調(diào)動(dòng)了?全體行包人?員的積極性?，大規(guī)模的?走出行李房?到社會(huì)找市?場(chǎng)，到市場(chǎng)?找貨源，而?且尋找貨源?的同志都是?利用休班時(shí)?間，冬季是?寒風(fēng)刺骨，?夏季是烈日?炎炎，不辭?辛苦，沒(méi)有?怨言，只有?共同目標(biāo)：?多找貨源，?多收入，為?鐵路創(chuàng)市場(chǎng)?做貢獻(xiàn)。?只要是您的?一個(gè)電話，?就能知道您?的貨物情況?，您的一個(gè)?要求，就能?把您的貨物?送到家，或?送到站，這?就是“上門?托運(yùn)，送貨?到家”的快?捷方便的接?取送達(dá)貨物?車。開(kāi)拓思?路，迎接挑?戰(zhàn)，涌闖市?場(chǎng)，徹底改?變“被動(dòng)服?務(wù)貨主為主?動(dòng)服務(wù)貨主?”的觀念。?針對(duì)貨主想?問(wèn)題，努力?創(chuàng)新突破口?。這就是行?包組的嶄?新形象。?塑窗口形?象，微笑服?務(wù)“您好”?當(dāng)頭。售票?組是客運(yùn)車?間班組，是?客運(yùn)主要窗?口，一個(gè)“?微笑”，一?句“您好”?，都能體現(xiàn)?出車間的形?象。售票直?接與旅客接?觸的工具是?語(yǔ)言和面部?表情。由?于以前售票?員“鐵”勁?大，旅客購(gòu)?票時(shí)，面目?表情麻木，?語(yǔ)言生硬，?有旅客來(lái)車?站買票就買?，沒(méi)有旅客?就閑座，加?之公路與鐵?路的競(jìng)爭(zhēng)，?一時(shí)期售票?廳冷冷清清??？土鞫冀o?公路競(jìng)爭(zhēng)而?去。改革?必須改革，?這是形勢(shì)的?緊迫，生存?的競(jìng)爭(zhēng)，通?過(guò)___q?c攻關(guān)、a?pcd的循?環(huán)圖，進(jìn)行?原因分析—?—制定對(duì)策?——實(shí)施方?案。售票組?開(kāi)始有管理?、有計(jì)劃的?進(jìn)行客流調(diào)?查——列車?分流——票?額計(jì)劃的分?配。售票?組的同志利?用休班時(shí)間?到各大廠礦?、學(xué)校、_?__進(jìn)行走?訪，了解客?流情況，尤?其是節(jié)假日?更是提前宣?傳鐵路乘車?優(yōu)惠政策和?增加零客情?況。先后實(shí)?行電話訂票?和送票上門?。售票組的?同志實(shí)行競(jìng)?爭(zhēng)上崗內(nèi)部?調(diào)整改革，?售票員必須?業(yè)務(wù)精通，?為旅客當(dāng)好?購(gòu)票向?qū)В?還要提倡微?笑服務(wù)，語(yǔ)?言文雅大方?，音量適宜?，“您好”?當(dāng)頭，幾項(xiàng)?相加列入考?核，成為競(jìng)?爭(zhēng)上崗條件?和獎(jiǎng)金分配?掛鉤，此項(xiàng)?舉措極大增?加售票員的?責(zé)任感，也?贏得了客流?。客運(yùn)車間?通過(guò)科學(xué)管?理，全面提?升服務(wù)質(zhì)量?，落實(shí)文明?用語(yǔ)，杜絕?服務(wù)忌語(yǔ)，?做到將心比?心，換位思?考，覆行承?諾。一、?圍繞旅客滿?意，提升服?務(wù)質(zhì)量，在?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不?斷發(fā)展，旅?客需求日益?提高的今天?，如果沒(méi)有?嶄新的服務(wù)?形象和高標(biāo)?準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)?量，就難以?贏得旅客的?青睞。因此?，客運(yùn)部門?將以滿足旅?客需求作為?一切工作的?出發(fā)點(diǎn)和落?腳點(diǎn)。二?、滿足旅客?基本需求為?出發(fā)點(diǎn)。在?服務(wù)工作中?旅客最__?_的是與其?旅客需求最?密切的服務(wù)?項(xiàng)目的質(zhì)量?，如買票是?否方便，托?運(yùn)行李是否?隨到隨托，?列車是否正?點(diǎn)?？瓦\(yùn)?工作實(shí)現(xiàn)旅?客侯車滿意?，訂票、購(gòu)?票滿意，托?運(yùn)行李滿意?，那就是承?諾落實(shí)了，?旅客滿意了?，客運(yùn)工作?達(dá)到服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)了。三?、創(chuàng)品牌、?爭(zhēng)一流。?“誠(chéng)心待客?、熱情服務(wù)?”，在工作?中不斷挖掘?旅客多方面?的需求，不?斷創(chuàng)新自己?的服務(wù)，增?強(qiáng)服務(wù)特色?，確立“一?切為了滿意?旅客的需求?”的服務(wù)意?識(shí)，吸引旅?客以“真誠(chéng)?、