服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告(四)

服務(wù)質(zhì)量管?理工作總結(jié)?報(bào)告)(四?)近半年?時(shí)間，我們?辦公室每月?對(duì)全轄__?_個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)?構(gòu)進(jìn)行了非?現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)?檢查考核，?對(duì)的密切配?合和共同努?力，積極認(rèn)?真地落實(shí)整?改，在服務(wù)?質(zhì)量提升方?面有了明顯?的提高。?1、服務(wù)質(zhì)?量提升方面?有了明顯的?提高，主要?具體體現(xiàn)在?以下幾個(gè)方?面：（1?）在“三聲?服務(wù)”方面?，在柜面各?崗位已經(jīng)普?遍做到應(yīng)用?，特別是對(duì)?私柜面。從?外部檢測(cè)反?饋情況看，?大堂經(jīng)理都?能做到在營(yíng)?業(yè)廳對(duì)客戶?主動(dòng)招呼，?說(shuō)：“您好?"或"您好?，請(qǐng)問(wèn)您要?辦理什么業(yè)?務(wù)。”在?營(yíng)業(yè)廳近門(mén)?口值勤時(shí)對(duì)?看到將要離?開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客?戶有主動(dòng)說(shuō)?“再見(jiàn)”；?柜面人員對(duì)?走上前來(lái)辦?理業(yè)務(wù)的客?戶有主動(dòng)招?呼，“您好?，請(qǐng)問(wèn)您要?辦理什么業(yè)?務(wù)。”，辦?理業(yè)務(wù)完畢?，做到向客?戶說(shuō)“再見(jiàn)?”，特別是?被查的各網(wǎng)?點(diǎn)柜面窗口?柜員都應(yīng)用?了“請(qǐng)”字?當(dāng)頭，這是?一個(gè)很大難?點(diǎn)的突破。?（2）在?“微笑服務(wù)?”和講求親?和力效應(yīng)方?面，從外部?檢測(cè)反饋情?況已驗(yàn)證，?凡檢查到的?柜員，都做?到了面帶微?笑、表情親?和。（3?）主動(dòng)站立?迎客和雙手?遞送接受方?面，從現(xiàn)場(chǎng)?和非現(xiàn)場(chǎng)檢?查中看到，?各網(wǎng)點(diǎn)絕大?部分柜員都?做得較規(guī)范?。（范本）?最近上級(jí)單?位在服務(wù)工?作會(huì)上強(qiáng)調(diào)?，主動(dòng)站立?迎客、雙手?遞送接受方?面和三聲服?務(wù)作為最基?本的要求，?今年度在此?基礎(chǔ)上更強(qiáng)?調(diào)的是“主?動(dòng)、微笑和?親和力”方?面，要求更?高了。2?、各網(wǎng)點(diǎn)高?度重視服務(wù)?管理工作，?努力加強(qiáng)了?服務(wù)質(zhì)量管?理力度，積?極落實(shí)整改?，是推進(jìn)網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量?提升的關(guān)鍵?。今年以來(lái)?，服務(wù)__?_部門(mén)對(duì)各?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)?量情況通過(guò)?現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)?場(chǎng)檢查，對(duì)?存在的問(wèn)題?分別向有關(guān)?網(wǎng)點(diǎn)提出了?整改意見(jiàn)和?要求，各網(wǎng)?點(diǎn)對(duì)此都表?現(xiàn)出非常積?極的態(tài)度，?正面地對(duì)待?，高度的重?視，積極認(rèn)?真落實(shí)整改?，并針對(duì)存?在問(wèn)題制定?出了較為有?效的具體措?施，不少問(wèn)?題都得到了?解決，有的?網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出?明顯地效果?。（1）?各網(wǎng)點(diǎn)除了?加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自?查、柜員培?訓(xùn)和個(gè)別談?話教育之外?，都把每日?例會(huì)作為提?高服務(wù)質(zhì)量?管理教育的?載體之一，?對(duì)服務(wù)__?_部門(mén)每次?提出的服務(wù)?檢查情況和?整改意見(jiàn)，?都能在第一?時(shí)間通過(guò)每?日例會(huì)傳達(dá)?、教育和落?實(shí)整改意見(jiàn)?，做到雷厲?風(fēng)行、力求?見(jiàn)效。（?2）___?網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中?午為了減少?客戶等待時(shí)?間，一是推?出了變更現(xiàn)?有的柜面功?能設(shè)置，將?對(duì)___務(wù)?窗口增設(shè)到?四個(gè)，根據(jù)?客戶滯留程?度隨時(shí)調(diào)節(jié)?窗口開(kāi)放檔?數(shù)；二是為?了減輕因中?午員工午餐?引起客戶滯?留的壓力，?調(diào)整了柜員?的上崗輪班?時(shí)間，推行?中午對(duì)私柜?員雙班工作?制，有效減?少了客戶滯?留時(shí)間。?（3）__?_網(wǎng)點(diǎn)為了?營(yíng)造學(xué)先進(jìn)?、趕先進(jìn)的?氛圍，開(kāi)展?服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)?秀的先進(jìn)柜?員示范點(diǎn)評(píng)?活動(dòng)、調(diào)整?低柜和大堂?經(jīng)理人員開(kāi)?展“pk”?競(jìng)崗等措施?，激勵(lì)柜員?自覺(jué)競(jìng)爭(zhēng)的?意識(shí)和行為?，有效提高?柜員服務(wù)質(zhì)?量的提高。?（4）_?__網(wǎng)點(diǎn)非?常注重落實(shí)?整改的有效?性。一是注?重引導(dǎo)員工?對(duì)提高服務(wù)?質(zhì)量重要性?的認(rèn)識(shí)，對(duì)?___部門(mén)?檢查出的存?在問(wèn)題，堅(jiān)?持做到在每?日例會(huì)上通?報(bào)、當(dāng)場(chǎng)批?評(píng)，溝通認(rèn)?識(shí)，逐項(xiàng)提?出整改要求?，并要求每?位相關(guān)柜員?書(shū)面檢討、?談出認(rèn)識(shí)和?列出整改計(jì)?劃以及今后?的目標(biāo)。通?過(guò)提高員工?的思想意識(shí)?來(lái)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)?，以達(dá)到領(lǐng)?導(dǎo)落實(shí)到人?，柜員自覺(jué)?改進(jìn)的目的?；二是結(jié)合?___部門(mén)?提出的整改?要求，落實(shí)?幫教責(zé)任人?，希望通過(guò)?責(zé)任人帶教?，使柜員在?業(yè)務(wù)技能、?業(yè)務(wù)操作效?率上得到明?顯提高。?（5）__?_網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)?持以微笑迎?客、親情交?流的為服務(wù)?特色的同時(shí)?，還堅(jiān)持注?重營(yíng)業(yè)環(huán)境?整潔，落實(shí)?專人負(fù)責(zé)對(duì)?柜面和客戶?書(shū)寫(xiě)臺(tái)的整?潔，做到客?戶用筆及時(shí)?插好、紙屑?雜物及時(shí)清?理，保持柜?面整潔和環(huán)?境衛(wèi)生。?3、還存在?的一些問(wèn)題?：（1）?在“微笑服?務(wù)”和注重?親和力效應(yīng)?方面還需進(jìn)?一步的重視?，目前在執(zhí)?行的規(guī)范程?度上還參差?不齊，個(gè)別?員工還有一?定的距離，?力求全體柜?員都能要做?到位。今年?度在“主動(dòng)?站立迎客、?雙手遞送接?收和三聲服?務(wù)”方面已?作為崗位服?務(wù)的必須規(guī)?范要求，每?個(gè)柜面、每?個(gè)崗位都必?須達(dá)到的，?做不到則不?合格。（?2）規(guī)范用?語(yǔ)、禮貌用?語(yǔ)方面，雖?然此次檢查?到的崗位在?“您好"或?"您好，請(qǐng)?問(wèn)您要辦理?什么業(yè)務(wù)。?”“再見(jiàn)”?等用語(yǔ)都做?到了，但并?不是說(shuō)所有?柜員都能夠?自覺(jué)地做到?和做到“主?動(dòng)”，特別?是“請(qǐng)”字?當(dāng)頭和“對(duì)?不起，請(qǐng)稍?等”等用語(yǔ)?，不少柜員?在應(yīng)用上還?沒(méi)有形成自?覺(jué)或習(xí)慣，?這還需要各?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?進(jìn)一步加強(qiáng)?督促和檢查?，逐步實(shí)行?強(qiáng)制性執(zhí)行?。（3）?網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)?人和員工，?在如何正確?理解今年考?核辦法中“?重處罰輕獎(jiǎng)?勵(lì)”規(guī)定方?面，還有待?有一個(gè)適應(yīng)?性的轉(zhuǎn)變。?上級(jí)單位在?最近的服務(wù)?工作會(huì)上強(qiáng)?調(diào)，主動(dòng)站?立迎客、雙?手遞送接受?和三聲服務(wù)?方面是上年?度的達(dá)標(biāo)要?求，而在今?年則作為最?基本的要求?，今年度在?此基礎(chǔ)上更?強(qiáng)調(diào)的是將?“主動(dòng)、微?笑和親和力?”方面作為?達(dá)標(biāo)，要求?更高了。也?就是說(shuō)，今?年所謂的“?規(guī)范記錄”?內(nèi)容就是要?求每個(gè)柜員?都應(yīng)做到的?，檢查到的?崗位沒(méi)做到?“規(guī)范記錄?”要求的就?是扣分，因?此“規(guī)范記?錄”自然也?就不獎(jiǎng)勵(lì)了?。（4）