JY加油站服務(wù)禮儀

2023/1/171加油站服務(wù)禮儀

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營業(yè)額增長公司發(fā)展個(gè)人發(fā)展口碑效應(yīng)良好產(chǎn)品+高素質(zhì)的員工

顧客購買、顧客滿意2023/1/172加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務(wù)是永恒的主題,服務(wù)也是一個(gè)沒有止境的努力方向,而惟其服務(wù)也是衡量一個(gè)品牌含金量、衡量一個(gè)企業(yè)社會(huì)公信度的權(quán)重砝碼。成品油終端銷售的激烈競爭，讓加油站領(lǐng)域服務(wù)廣度的拓展和服務(wù)深度的比拼成為當(dāng)前市場的主題加油站服務(wù)禮儀2023/1/173加油站服務(wù)禮儀如何做好現(xiàn)場服務(wù)？我們可以如下幾點(diǎn)著手一、員工形象二、規(guī)范語言三、規(guī)范動(dòng)作四、人際關(guān)系2023/1/174加油站服務(wù)禮儀一、員工形象服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？弁旰?，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。手套：干凈、整潔、完好。2023/1/175加油站服務(wù)禮儀一、員工形象皮鞋：嚴(yán)禁發(fā)出鞋拖地的聲音。應(yīng)時(shí)刻保持工鞋的干凈、亮澤。胸牌：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌應(yīng)妥善保管，造成丟失或損壞應(yīng)立即向公司申報(bào)補(bǔ)辦，嚴(yán)禁佩戴他人胸牌配飾：在工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴有色眼鏡，不得佩2023/1/176加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語言（一）加油操作過程中１、打開車門說：您好，歡迎光臨２、客人再度光臨時(shí)：您好，很高興再次見到您３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請您熄火加油、不要使用手機(jī)和吸煙，謝謝您的合作。2023/1/177加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語言（一）加油操作過程中４、詢問油品：請問您加什么牌號的油品，加滿嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請稍等?。?、開啟油箱：請將您的油箱鑰匙給我，我為您開啟油箱好嗎？2023/1/178加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語言（一）加油操作過程中６、確認(rèn)加油機(jī)清零：師傅您請看，ＸＸ號加油機(jī)ＸＸ號槍數(shù)碼已清零，請您確認(rèn)。７、詢問擦車：請問您需要擦車嗎？車已為您擦好。2023/1/179加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語言（一）加油操作過程中８、確認(rèn)加油數(shù)量：師傅您請看，ＸＸ號加油機(jī)ＸＸ號槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。請問您需要開取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請收好。歡迎您選購我們便利店昆侖潤滑油和各種小商品。９、送行：歡迎您下次光臨，再見。2023/1/1710加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語言（二）加油站文明用語當(dāng)顧客四處張望時(shí)：您好，請問您需要幫助嗎？您好，我能為您服務(wù)嗎？當(dāng)顧客詢問時(shí)：應(yīng)主動(dòng)熱情回答顧客所提問題；詢問顧客時(shí)：請問您……？需要顧客等待時(shí)：對不起，請您稍等……；2023/1/411加油站站服務(wù)務(wù)禮儀儀二、規(guī)范語言（二））加油油站文文明用用語要顧客客等候候時(shí)：：對不不起，，請您您稍等等，我我馬上上為您您加油油。員工做做錯(cuò)事事時(shí)：：給您您添麻麻煩了了／實(shí)實(shí)在不不好意意思，，這都都是我我們的的疏忽忽造成成的．．需要顧顧客配配合時(shí)時(shí)：先先生麻麻煩您您……2023/1/412加油站站服務(wù)務(wù)禮儀儀二、規(guī)范語言（二））加油油站文文明用用語給顧客客造成成不便便時(shí)：：對不不起，，由于于我們們的原原因給給您造造成不不便，，實(shí)在在抱歉歉，我我們會(huì)會(huì)盡快快解決決。需要顧顧客讓讓開時(shí)時(shí)：對對不起起，打打擾您您了，，謝謝謝。需要打打斷顧顧客時(shí)時(shí)：對對不起起，打打擾您您一下下。顧客投投訴時(shí)時(shí)：對對不起起，請請您多多包涵涵，我我們馬馬上處處理，，會(huì)讓讓您滿滿意。。2023/1/413加油站服務(wù)務(wù)禮儀二、規(guī)范語言（三）電話話服務(wù)用語語１、接聽電電話時(shí)：您好，這里里是ＸＸ加加油站，請請問有什么么可以幫您您的嗎？當(dāng)聽不清楚楚對方說話話時(shí)—對不起，先先生／小姐姐，您剛才才講的問題題我沒有聽聽清楚，請請您重復(fù)一一次好嗎？？2023/1/414加油站服務(wù)務(wù)禮儀二、規(guī)范語言（三）電話話服務(wù)用語語１、接聽電電話時(shí)：您能聽清楚楚嗎？當(dāng)對方要找找的人不在在時(shí)—對不起，他他不在，有有什么事情情需要我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告他嗎？？謝謝您，再再見。2023/1/415加油站服務(wù)務(wù)禮儀二、規(guī)范語言（三）電話話服務(wù)用語語２、打出電電話時(shí)：先生，您好好！我是ＸＸＸ加油站站，麻煩您您找一下ＸＸＸ先生。。當(dāng)要找的人人不在時(shí)—您能替我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告他嗎？？謝謝您，再再見2023/1/416加油站服服務(wù)禮儀儀二、規(guī)范語言（三）電電話服務(wù)務(wù)用語３、用戶戶電話投投訴時(shí)：：先生，您您好！這這里是ＸＸＸ加油油站請問您尊尊姓？／／請問您您是那個(gè)個(gè)公司請您告訴訴我詳情情，好嗎嗎？2023/1/417加油站服服務(wù)禮儀儀二、規(guī)范語言（三）電電話服務(wù)務(wù)用語３、用戶戶電話投投訴時(shí)：：對不起，，先生，，我立即即給你處處理這個(gè)個(gè)事情，，大約在在ＸＸ時(shí)時(shí)間給您您回復(fù)。。請問怎怎樣與您您聯(lián)系？？給您添添麻煩了了，謝謝謝您的意意見。2023/1/418加油站服服務(wù)禮儀儀二、規(guī)范語言（三）電電話服務(wù)務(wù)用語３、用戶戶電話投投訴時(shí)：：如職權(quán)或或能力不不能解決決時(shí)—對不起，，先生，，您反映映的問題題由于某某些原因因暫時(shí)無無法解決決，我會(huì)把您您的情況況向公司司領(lǐng)導(dǎo)反反映，盡盡快給您您一個(gè)滿滿意的答答復(fù)。2023/1/419加油站服務(wù)禮禮儀二、規(guī)范語言（三）電話服服務(wù)用語３、用戶電話話投訴時(shí)：當(dāng)投訴不能立立即處理時(shí)—對不起，讓你你久等了，我我會(huì)馬上把您您的意思反饋饋給有關(guān)部門門，大約在ＸＸＸ時(shí)間給你你一個(gè)答復(fù)。。請您放心，，謝謝您的意意見。2023/1/420加油站服務(wù)務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作迎候顧客：：面向進(jìn)出出口服務(wù)顧客：：為顧客打打開車門時(shí)時(shí)，左手拉拉車門，右右手放腰后后或是自然然下垂。禮遇顧客：：應(yīng)相距約約４米遠(yuǎn)時(shí)時(shí)停步（立立正），點(diǎn)點(diǎn)頭致意，，問候?qū)Ψ椒健?023/1/421加油站服務(wù)務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待顧客:客人到達(dá)目目的地，應(yīng)應(yīng)該有正確確的引導(dǎo)方方法和引導(dǎo)導(dǎo)姿勢引領(lǐng)顧客：：走在顧客客左前方約約1.5米處，隨顧顧客步子輕輕松前進(jìn)，，遇到臺階階或轉(zhuǎn)彎時(shí)時(shí)用手勢示示意并使用用敬語。2023/1/422加油站服務(wù)務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作主陪顧客：：應(yīng)兩人并并行，主陪陪居左，顧顧客居右。。超越顧客：：走在顧客客左后方約約1.5處，致歉意意“對不起起，打擾您您了，謝謝謝”。2023/1/423加油站服務(wù)務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪客：：剛進(jìn)加油油站時(shí)應(yīng)立即招呼呼來訪客人人：應(yīng)該認(rèn)認(rèn)識到大部部分來訪客客人對公司司來說都是是重要的，，要表示出出熱情友好好和愿意提提供服務(wù)的的態(tài)度。主動(dòng)熱情問問候客人：：打招呼時(shí)時(shí)，應(yīng)輕輕輕點(diǎn)頭并面面帶微笑。。如果是已已經(jīng)認(rèn)識的的客人，稱稱呼要顯得得比較親切切。2023/1/424加油油站站服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀三、規(guī)范動(dòng)作接待待訪訪客客要要注注意意以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)：：客人人要要找找的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人不不在在時(shí)時(shí)，，要要明明確確告告訴訴對對方方負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人到到何何處處去去了了，，以以及及何何時(shí)時(shí)回回本本單單位位。。請請客客人人留留下下電電話話、、地地址址，，明明確確是是由由客客人人再再次次來來單單位位，，還還是是我我方方負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人到到對對方方單單位位去去。。2023/1/425加油油站站服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀三、規(guī)范動(dòng)作接待待訪訪客客要要注注意意以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)：：客人人到到來來時(shí)時(shí)，，我我方方負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人由由于于種種種種原原因因不不能能馬馬上上接接見見，，要要向向客客人人說說明明等等待待理理由由與與等等待待時(shí)時(shí)間間，，若若客客人人愿愿意意等等待待，，應(yīng)應(yīng)該該向向客客人人提提供供飲飲料料、、雜雜志志，，如如果果可可能能，，應(yīng)應(yīng)該該時(shí)時(shí)常常為為客客人人換換飲飲料料。。2023/1/426加油站服服務(wù)禮儀儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪客客要注意意以下幾幾點(diǎn)：對于重要要的賓客客，必要要時(shí)應(yīng)組組織管理理人員和和服務(wù)人人員在大大廳或門門口列隊(duì)隊(duì)歡迎，，隊(duì)伍要要排列成成行，精精神飽滿滿、著裝裝整齊、、笑容滿滿面。2023/1/427加油站服服務(wù)禮儀儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪客客要注意意以下幾幾點(diǎn)：對于不速速之客，，有客人人未預(yù)約約來訪時(shí)時(shí)，不要要直接回回答要找找的人在在或不在在。而要要告訴對對方：““讓我看看看他是是否在。?！蓖瑫r(shí)時(shí)婉轉(zhuǎn)地地詢問對對方來意意：“請請問您找找他有什什么事？？”如果果對方?jīng)]沒有通報(bào)報(bào)姓名則則必須問問明，盡盡量從客客人的回回答中，，充分判判斷能否否讓他與與同事見見面。如如果客人人要找的的人是公公司的領(lǐng)領(lǐng)到，就就更應(yīng)該該謹(jǐn)慎處處理。2023/1/428加油站服服務(wù)禮儀儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪客客：引導(dǎo)導(dǎo)方法和和引導(dǎo)姿姿勢在走廊的的引導(dǎo)方方法：接接待人員員在客人人二三步步之前，，配合步步調(diào)，讓讓客人走走在內(nèi)側(cè)側(cè)。2023/1/429加油站站服務(wù)務(wù)禮儀儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪訪客：：引導(dǎo)導(dǎo)方法法和引引導(dǎo)姿姿勢在樓梯梯的引引導(dǎo)方方法：：當(dāng)引引導(dǎo)客客人上上樓時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)該讓讓客人人走在在前面面，接接待人人員走走在后后面，，若是是下樓樓時(shí)，，應(yīng)該該由接接待人人員走走在前前面，，客人人在后后面，，上下下樓梯梯時(shí)，，接待待人員員應(yīng)該該注意意客人人的安安全。。2023/1/430加油站站服務(wù)務(wù)禮儀儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪訪客：：引導(dǎo)導(dǎo)方法法和引引導(dǎo)姿姿勢客廳里里的引引導(dǎo)方方法：：當(dāng)客客人走走入客客廳，，接待待人員員用手手指示示，請請客人人坐下下，看看到客客人坐坐下后后，才才能行行點(diǎn)頭頭禮后后離開開。如如客人人錯(cuò)坐坐下座座，應(yīng)應(yīng)請客客人改改坐上上座（（一般般靠近近門的的一方方為下下座））。2023/1/431加油站站服務(wù)務(wù)禮儀儀三、規(guī)范動(dòng)作歡送顧顧客上一次次買賣賣結(jié)束束了，，就等等于下下一次次買賣賣的開開始。。因此此，有有頭有有尾的的服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)，將將滿足足顧客客的購購買熱熱情，，同時(shí)時(shí)促使使他再再度光光臨，，這樣樣的結(jié)結(jié)果，，也等等于多多增加加了一一位常常客。。2023/1/432加油站服服務(wù)禮儀儀三、規(guī)范動(dòng)作歡送顧客客平時(shí)可以以說：““謝謝你你的惠顧顧，歡迎迎下次光光臨”；；忙的時(shí)時(shí)候，也也不忘說說一句：：“歡迎迎下次再再來！””/“您慢走！！”臨近過年年過節(jié)時(shí)時(shí)，還可可以加一一句：““祝您一一路順風(fēng)風(fēng)！”/“一路平安安！”對于重要要人士，，派專人人舉行歡歡送儀式式。2023/1/433加油站服服務(wù)禮儀儀四、人際關(guān)系人際關(guān)系系的重要要性：人際關(guān)系系是人之之基本社社會(huì)需求求。人人際關(guān)關(guān)系可助助人自我我了解。。人人際關(guān)系系可達(dá)到到自我實(shí)實(shí)踐與肯肯定。人人際際關(guān)系可可用以自自我檢定定社會(huì)心心理是否否健康。。2023/1/434加油站服服務(wù)禮儀儀四、人際關(guān)系拉近人際際關(guān)系最最有效的的方法－－－微笑笑不要表達(dá)過度2023/1/435加油站服務(wù)禮禮儀四、人際關(guān)系2023/1/436加油站服務(wù)禮禮儀共享播下行為的種種子，你會(huì)收獲習(xí)慣慣；播下習(xí)慣的種種子，你會(huì)收獲性格格；播下性格的種種子，你會(huì)收獲一生生的命運(yùn)！2023/1/437謝謝加油站服務(wù)務(wù)禮儀9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:54:0920:54:0920:541/4/20238:54:09PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:54:0920:54Jan-2304-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:54:0920:54:0920:54Wednesday,January4,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:54:0920:54:09January4,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。04一一月月20238:54:09下下午午20:54:091月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:54下午午1月-2320:54January4,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/420:54:0920:54:0904January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:54:09下下午8:54下下午20:54:091月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:54:0920:54:0920:541/4/20238:54:09PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:54:0920:54Jan-2304-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:54:0920:54:0920:54Wednesday,January4,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:54:0920:54:09January4,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。04一一月月202315、楚塞三湘接，荊門九派通。。。一月239:33上午1月-2309:33January17,202316、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2023/1/179:33:1409:33:1417J