溝通技巧培訓(xùn)材料

會計學(xué)1溝通技巧培訓(xùn)材料溝通為什么研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。

贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵獲得友誼娛樂警告社交往來表達(dá)自我觀點(diǎn)第1頁/共67頁目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第2頁/共67頁一個人通常只能說出心中所想的80%，但對方聽到的最多只能是60%，聽懂的卻只有40%，結(jié)果執(zhí)行時，只有20%了。你心中的想法也許很完美，但下屬執(zhí)行起來卻差之千里，這是由＂溝通的漏斗＂造成的，因此你必須采取適當(dāng)?shù)姆椒?，去克服這一＂漏斗＂現(xiàn)象。

溝通漏斗第3頁/共67頁你需要了解對方是誰改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？

隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達(dá)自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。

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美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸無所適從

溝通的重要性第4頁/共67頁成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息

就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。第5頁/共67頁目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第6頁/共67頁溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。第7頁/共67頁現(xiàn)實(shí)生活的情況我是一個害羞又缺乏自信的人每次談話，我總不敢開口。我講了那么多，為什么他還是無動于衷？他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想什么？……第8頁/共67頁目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第9頁/共67頁隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)區(qū)(BlindSpot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對方反饋暴露溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？開放區(qū)(Arena)揭示反饋溝通的陷阱第10頁/共67頁溝通的陷阱

溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力第11頁/共67頁常見的溝通障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容第12頁/共67頁原因是什么呢?第13頁/共67頁越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:

我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!第14頁/共67頁克服彼此間的不協(xié)調(diào)

因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會形成障礙。認(rèn)識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!第15頁/共67頁處境控制及運(yùn)用自己的影響力

有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需第16頁/共67頁溝通的三種常見模式

雙贏同情冷漠第17頁/共67頁溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)第18頁/共67頁溝通者的誓言

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。第19頁/共67頁表達(dá)真誠的高招

表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實(shí)的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。

與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。

“星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐。”這句話可使對方感覺到你的誠意。

認(rèn)真時，有認(rèn)真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。

與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對方認(rèn)為你是很誠實(shí)的印象。

以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對方。

記住別人的名字和職務(wù)第20頁/共67頁參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)第21頁/共67頁目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第22頁/共67頁收集正確的信息：學(xué)會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法：

發(fā)問

傾聽第23頁/共67頁在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)第24頁/共67頁恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。第25頁/共67頁

“陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？”

“王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何遣？”

“李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？”

“郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請教一下，你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛好的矛盾的？”范例——問第26頁/共67頁詢問的兩種基本形式封閉式問題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式第27頁/共67頁

“陳先生，不知道你對企業(yè)的風(fēng)險管理是怎樣看的?！?/p>

“李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對壽險有什么看法呢？”

“李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見?！狈独_放式問話第28頁/共67頁

業(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？”客：“愛”。業(yè)：“有多愛?”

客：……

業(yè)：“你是否為你愛的家人準(zhǔn)備了安全的計劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的，您說是嗎？”范例—封閉式問話第29頁/共67頁開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機(jī)和顧慮，對方由此會讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性

能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內(nèi)心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認(rèn)對方需求第30頁/共67頁溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣第31頁/共67頁

——關(guān)心的：

“李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”

“王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會是什么？

——請教的：

“陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：

“張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險是什么嗎？讓我來給您介紹一下?！眴柲男┰?？第32頁/共67頁

你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個反問句第33頁/共67頁

業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，不曉得你有沒有買保險？”客：“已經(jīng)買過了?！皹I(yè)：“那很好！代表你的保險觀念一定很好，不曉得你買的是什么保險？“客：“好象是養(yǎng)老保險。“業(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險都比較重視醫(yī)療險與重大疾病險。（取出展示資料）……

業(yè)：“陳先生，我這里有一份計劃書，不曉得你要不要參考一下？（取出計劃書。）范例——開門第34頁/共67頁聽了這么久，你也試試看：情景一對象：通過介紹，職業(yè)教師，35歲目標(biāo)：切入保險情景二對象：30歲，同學(xué)，銷售人員，單位待遇不公目標(biāo)：切入增員第35頁/共67頁提問的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

避免“多重問題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是，…

”等中性問題避免審訊多個問題之前，先征詢意見第36頁/共67頁聽，是一種能力。第37頁/共67頁上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽第38頁/共67頁不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過第39頁/共67頁

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等第40頁/共67頁有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)第41頁/共67頁復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面第42頁/共67頁與準(zhǔn)客戶建立和睦互信關(guān)系提問－開放式問題和封閉式問題積極傾聽引導(dǎo)開口說話之前稍作停頓進(jìn)行思考繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽第43頁/共67頁有效表達(dá)的唯一目的獲取客戶的信任第44頁/共67頁做一個什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人正直仗義的人隨和友善的人

中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識時務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人第45頁/共67頁

建立信賴感l(wèi)

永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊。l

保持適度的距離。l

保持眼光適度的接觸。l

不要打斷客戶的說話。l

不要組織等會你要講的話。l

要做紀(jì)錄。l

重新確認(rèn)。第46頁/共67頁贊美，受人歡迎的最佳方式！第47頁/共67頁笑容是營銷人員的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項(xiàng)；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對方，松弛對方的警戒心；一個活力四溢、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！第48頁/共67頁

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快第49頁/共67頁

贊美的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點(diǎn)用心去說，不要太修飾第50頁/共67頁熱忱的態(tài)度人與人在搭“心橋”之前，需先搭一座“語橋”；人性的弱點(diǎn)－－喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人；因此，造成了人與人之間的距離；把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失；用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了。第51頁/共67頁

推銷大師的語言藝術(shù)

許多時候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷。第52頁/共67頁

微笑打先鋒，贊美價連城，傾聽第一招，人品作后盾。第53頁/共67頁“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”交談分三種類型：

社交談話：通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。

是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃樱俊?/p>

感性談話：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。

屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！??！拔覑勰恪?/p>

知性談話：傳遞資訊。

象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。交談第54頁/共67頁良好的開端將決定溝通的結(jié)果

首先要想清楚你的目的,為什么要進(jìn)行溝通,要達(dá)到什么效果,如何進(jìn)行這場討論?三種語言組織形式：界定主題（三段論）問題引導(dǎo)型（遵循對方的思維步驟）一問一答式第55頁/共67頁用語言表達(dá)自信技巧陳述問題誠懇、簡單明了、有重點(diǎn)；使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為”詢問而不是告訴提出改進(jìn)意見而不是勸告和命令提出建設(shè)性的批評而不是責(zé)罵相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法第56頁/共67頁做個明察秋毫的人

溝通中的身體語言頭部的動作從點(diǎn)頭看態(tài)度

眼睛手部的動作善意的肯定和敷衍的應(yīng)付要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開手?jǐn)傞_并清除桌上障礙撫摸下巴第57頁/共67頁表示否定的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?；兩只腳踝相互交疊時；架二郎腿的人；腳部的變化第58頁/共67頁留心捕捉臉部表情

練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化

從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添色彩與氣氛

可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；距離代表親