AC某咨詢的顧客消費滿意度調(diào)查

顧客消費滿意度調(diào)查

AC尼爾森中國有限公司

目錄研究方法研究結(jié)果總結(jié)研究方法研究方法-I研究工作流程:參加調(diào)查的零售商使用標準的問卷對門店的顧客進行調(diào)查。零售商負責問卷的分發(fā)，收集和對被調(diào)查者的獎勵。零售商和AC尼爾森公司在商定日期將已完成的問卷送交AC尼爾森公司。AC尼爾森公司負責對問卷編碼，數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)匯總處理，并交還給零售商標準的消費滿意度調(diào)查報告，內(nèi)容包括消費趨勢信息，以及零售商的門店和有關門店／特定類型門店的比較。Note:AC尼爾森公司對城市匯總數(shù)據(jù)和零售類型分組匯總數(shù)據(jù)保留版權。特定零售商的數(shù)將不會被公布，但AC尼爾森公司可以以報告的形式分發(fā)和使用匯總后的數(shù)據(jù)，例如:有某一類型的零售業(yè)態(tài)(例：超級市場)在某一地區(qū)(例：上海)的某一個趨勢。研究方法-II門店地點:愛華,百仕達,梅林,水貝,大鵬調(diào)查抽樣方法:門店內(nèi)訪問所有樣本在7天內(nèi)完成，每天完成樣本量按調(diào)查門店每周的客流量分配，每天不同時段完成的樣本量按調(diào)查門店不同時段的客流量決定有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者（避免集體訪問;每隔約十個顧客挑選一位受訪者）目標受訪者:剛購物的消費者年齡為15歲或以上，受訪者不需要是主要家庭日用品購買者。按有關性別及年齡配額進行訪間研究方法-III訪問時間:2000年11/12月成功訪問樣本500份,配額如下:研究結(jié)果在過去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購買頻率Q1&Q2問題：在過去一周內(nèi)，您訪問了以上哪種類型的商店？共幾次？基數(shù):有效樣本總數(shù)500100 100 100 100 100 所有商店愛華百仕達梅林水貝大鵬總頻率:

9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9在過去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購買頻率Q1&Q2問題：在過去一周內(nèi)，您訪問了以上哪種類型的商店？共幾次？基數(shù):有效樣本總數(shù)250250 50505149495150505050

所有商店愛華百仕達梅林水貝大鵬在過去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購買頻率Q1&Q2問題：在過去一周內(nèi)，您訪問了以上哪種類型的商店？共幾次？基數(shù):有效樣本總數(shù)24125928722179554578225941所有商店愛華百仕達梅林水貝大鵬在過去一周內(nèi)內(nèi)您在本店和超級市市場的平均購買頻頻率Q1&Q2問題：在過過去一周內(nèi)，，您訪問了以以上哪種類型型的商店？共共幾次？基數(shù):有效樣所有商店愛華百仕達梅林水貝大鵬本店超級市場總購買Q3&Q4問題：在過過去七天內(nèi)，，您在任何一一間商店和本本店購買過哪哪些以上品種種的產(chǎn)品呢？？基數(shù)：有效樣樣本總數(shù)500500500過去七天內(nèi)在在任何一間商商店和本店所所購買的商品品在任何

一間間商店購買在本店購買差額新鮮蔬菜6533新鮮魚類4515新鮮水果6842牙刷/牙膏6037紙巾56 34洗衣劑/洗衣衣皂 46 24洗發(fā)水/護發(fā)發(fā)素 46 25香皂/沐浴露露 4527新鮮奶制品，，包括酸奶5639土特產(chǎn)/南北北貨 27 10餅干43 27礦泉水/純凈凈水 44 29冷凍食品4833衛(wèi)生巾3116潔膚品/護膚膚品 30 16平均差額:20%Q3&Q4問題：在過過去七天內(nèi)，，您在任何一一間商店和本本店購買過哪哪些以上品種種的產(chǎn)品呢？？基數(shù)：有效樣樣本總數(shù)100100100過去七天內(nèi)在在任何一間商商店和在愛華所購買的商品品在任何

一間間商店購買在愛華購買新鮮蔬菜691新鮮魚類501新鮮水果7648土特產(chǎn)/南北北貨 38 10洗發(fā)水/護發(fā)發(fā)素 57 32牙刷/牙膏6843紙巾70 47潔膚品/護膚膚品 43 22香皂/沐浴露露 5837洗衣劑/洗衣衣皂 53 33襪子28 10礦泉水/純凈凈水 52 35美發(fā)定型用品品 2711冷凍食品6146電池41 26差額平均差額:27%Q3&Q4問題：在過過去七天內(nèi)，，您在任何一一間商店和本本店購買過哪哪些以上品種種的產(chǎn)品呢？？基數(shù)：有效樣樣本總數(shù)100100100過去七天內(nèi)在在任何一間商商店和在百仕仕達所購買的的商品

百仕仕達顧客平均均家庭收入超超過一萬元,對休閑食品品有較強的需需求在任何

一間間商店購買在百仕達購買買新鮮魚類4819新鮮蔬菜7247膨化食品/休休閑食品29 13新鮮奶制品，，包括酸奶6651糖果/巧克力力/口香糖3723土特產(chǎn)/南北北貨 22 8洗衣劑/洗衣衣皂 30 17新鮮水果7866冷凍食品4735即沖飲品176洗發(fā)水/護發(fā)發(fā)素 27 16美發(fā)定型用品品 133潔膚品/護膚膚品 19 9香皂/沐浴露露 3222紙巾54 44差額平均差額:15%Q3&Q4問題：在過過去七天內(nèi)，，您在任何一一間商店和本本店購買過哪哪些以上品種種的產(chǎn)品呢？？基數(shù)：有效效樣本總數(shù)數(shù) 100100100過去七天內(nèi)內(nèi)在任何一一間商店和和在梅林所購買的商商品在任何一一間商店購購買在梅林購買差額新鮮水果7122牙刷/牙膏膏 55 6洗衣劑/洗洗衣皂515紙巾466洗發(fā)水/護護發(fā)素384礦泉水/純純凈水4311新鮮奶制品品，包括酸酸奶 49 18香皂/沐浴浴露321餅干335冷凍食品4519衛(wèi)生巾293清潔劑283新鮮魚類7147糖果/巧克克力/口香香糖 31 7方便面306平均差額:33%Q3&Q4問題：在在過去七天天內(nèi)，您在在任何一間間商店和本本店購買過過哪些以上上品種的產(chǎn)產(chǎn)品呢？基數(shù)：有效效樣本總數(shù)數(shù) 100100100過去七天內(nèi)內(nèi)在任何一一間商店和和在水貝所購買的商商品在任何一一間商店購購買在水貝購買差額新鮮魚類306紙巾6042新鮮水果6650洗發(fā)水/護護發(fā)素5843清潔劑4934新鮮蔬菜6854襪子3925電池3522牙刷/牙膏膏 80 68洗衣劑/洗洗衣皂5947奶粉3020營養(yǎng)保健品品 21 11潔膚品/護護膚品3323方便面5546香皂/沐浴浴露6556平均差額:14%Q3&Q4問題：在在過去七天天內(nèi)，您在在任何一間間商店和本本店購買過過哪些以上上品種的產(chǎn)產(chǎn)品呢？基數(shù)：有效效樣本總數(shù)數(shù) 100100100過去七天內(nèi)內(nèi)在任何一一間商店和和在大鵬所所購買的商商品在任何一一間商店購購買在大鵬購買買差額新鮮蔬菜322新鮮魚類251新鮮水果4926餅干5028新鮮奶制品品，包括酸酸奶 37 16牙刷/牙膏膏 61 40洗發(fā)水/護護發(fā)素4828紙巾5030洗衣劑/洗洗衣皂3516冷凍食品3721香皂/沐浴浴露3620衛(wèi)生巾3116襪子216方便面3016啤酒3421平均差額:20%過去七天內(nèi)內(nèi)在任何一一間商店和和本店所購購買的商品品差額所有店鋪在在任何何一一間商店購購買在本店購買買 差額新鮮水果/蔬菜/魚魚類 17890 87食品478305 173非食品475 264211愛華新鮮水果/蔬菜/魚魚類 19550 145食品599426 173非食品579 344 235百仕達新鮮水果/蔬菜/魚魚類 19813266食品461323138非食品368 241 127梅林新鮮水果/蔬菜/魚魚類 22513194食品398110 288非食品398 44354水貝新鮮水果/蔬菜/魚魚類 16411054食品523427 96非食品592 439 153大鵬新鮮水果/蔬菜/魚魚類 10629 77食品408238 170非食品437 250 187食品差額比非食品為高高過去七天內(nèi)內(nèi)在本店購購買的商品品數(shù)量Q4問題:在在過去七天天內(nèi),在本本店購買過過多少個品品種的商品品呢?基數(shù):有效效樣本總數(shù)所有商店愛華百仕達梅林水貝大鵬平均數(shù)787310 5過去七天內(nèi)內(nèi)在所有商商店購買的的商品數(shù)量量Q3問題題:在在過過去去七七天天內(nèi)內(nèi),在在所所有有商商店店購購買買過過多多少少個個品品種種的的商商品品呢呢?基數(shù)數(shù):有有效效樣樣本本總總數(shù)所有商店愛華百仕達梅林水貝大鵬平均均數(shù)數(shù)消費費者者忠忠誠誠度度指指數(shù)數(shù)在本本店店購購買買商商品品的的平平均均數(shù)數(shù)/在任任何何商商店店購購買買商商品品的的平平均均數(shù)數(shù)消費費者者滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)一個個笑笑容容=10%所有有店店鋪鋪(58%)水貝貝(76%)百仕達(68%)愛華(60%)大鵬(54%)梅林(28%)一個笑容容=10%消費者忠忠誠度指指數(shù)本店平均數(shù)7873105任何商店店所有商店愛華百仕達梅林水貝大鵬80%81%85%78%95%68%本店同業(yè)業(yè)超市競競爭指數(shù)數(shù)消費者忠忠誠度指指數(shù)Q1&Q2問題：在在過去去一周內(nèi)內(nèi)，您訪訪問了以以上哪種種類型的的商店？？共幾次次？基數(shù):有效效樣本本總數(shù)數(shù)e50所有商商店愛華百仕達達梅林水貝大鵬選擇本本店購購物的的主要要原因因---按按重要要性排排列問題:請請參見見您為為什么么今天天選擇擇這間間店購購物的的理由由,請請按其其重要要性進進行排排列.請請從““1””=最最重要要到““5””=最最不重重要進進行排排列.基數(shù):有有效樣樣本總所有商商店%愛華%百仕達達%梅林%水貝%大鵬%便利/離我家家很近 64 7388 6670 23服務好 55 4552 4062 76是一間值得我我信任的公司司 4144 5037 29 45很容易找到我我需要的商品品 2831 3333 19 22清潔衛(wèi)生27 1838 29 2622品種數(shù)量很多多 2225 1018 22 35生鮮食品質(zhì)量量好 2016 846 16 13低價 1522 411 13 26商品的陳列很很好 97 123 1014收銀效率很高高 8 83 817 5促銷吸引人6 51 3 713店面寬敞6 6 16 96選擇本店購物物的主要原因因---按重重要性排列問題:請參參見您為什么么今天選擇這這間店購物的的理由,請按按其重要性進進行排列.請請從“1””=最重要到到“5”=最最不重要進行行排列.基數(shù):有效所有商店愛華百仕達梅林水貝大鵬選擇本店購物物的主要原因因---按重重要性排列問題:請參參見您為什么么今天選擇這這間店購物的的理由,請按按其重要性進進行排列.請請從“1””=最重要到到“5”=最最不重要進行行排列.基數(shù):有效所有商店愛華百仕達梅林水貝大鵬選擇本店購物物的主要原因因---按重重要性排列:愛華問題:請參參見您為什么么今天選擇這這間店購物的的理由,請按按其重要性進進行排列.請請從“1””=最重要到到“5”=最最不重要進行行排列.基數(shù):有效效樣本總數(shù)500100所有商店%愛華

%便利/離我家家很近 64 73服務好 55 45是一間值得我我信任的公司司 4144很容易找到我我需要的商品品 2831清潔衛(wèi)生27 18品種數(shù)量很多多 2225生鮮食品質(zhì)量量好 2016低價 1522商品的陳列很很好 97收銀效率很高高 8 8促銷吸引人6 5店面寬敞6 6愛華--所有商店店

%選擇本店購物物的主要原因因---按重重要性排列:百仕達問題:請參參見您為什么么今天選擇這這間店購物的的理由,請按按其重要性進進行排列.請請從“1””=最重要到到“5”=最最不重要進行行排列.基數(shù):有效效樣本總數(shù)500100所有商店%%百仕達--所有商店店

%便利/離我家家很近 64 88服務好 55 52是一間值得我我信任的公司司 4150很容易找到我我需要的商品品 2833清潔衛(wèi)生27 38品種數(shù)量很多多 2210生鮮食品質(zhì)量量好 208低價 154商品的陳列很很好 912收銀效率很高高 8 3促銷吸引人6 1店面寬敞6 1百仕達選擇本店購物物的主要原因因---按重重要性排列:梅林問題:請參參見您為什么么今天選擇這這間店購物的的理由,請按按其重要性進進行排列.請請從“1””=最重要到到“5”=最最不重要進行行排列.基數(shù):有效效樣本總數(shù)500100所有商店%%梅林--所有商店店

%梅林便利/離我家家很近 64 66服務好 55 40是一間值得我我信任的公司司 4137很容易易找到到我需需要的的商品品2833清潔衛(wèi)衛(wèi)生2729品種數(shù)數(shù)量很很多2218生鮮食食品質(zhì)質(zhì)量好好2046低價 15 11商品的陳列列很好9 3收銀效率很很高 88促銷吸引人人 63店面寬敞6 6選擇本店購購物的主要要原因---按重要要性排列:水貝問題:請請參見您為為什么今天天選擇這間間店購物的的理由,請請按其重要要性進行排排列.請請從“1””=最重要要到“5””=最不重重要進行排排列.基數(shù):有有效樣本總總數(shù)500100所有商店%%水貝--所有商商店

%水貝便利/離我我家很近6470服務好 55 62是一間值得我我信任的公司司 4129很容易找到我我需要的商品品 2819清潔衛(wèi)生27 26品種數(shù)量很多多 2222生鮮食品質(zhì)量量好 2016低價 1513商品的陳列很很好 910收銀效率很高高 8 17促銷吸引人6 7店面寬敞6 9選擇本店購物物的主要原因因---按重重要性排列:大鵬問題:請參參見您為什么么今天選擇這這間店購物的的理由,請按按其重要性進進行排列.請請從“1””=最重要到到“5”=最最不重要進行行排列.基數(shù):有效效樣本總數(shù)500100所有商店%%大鵬--所有商店店

%大鵬便利/離我家家很近 64 23服務好 55 76是一間值得我我信任的公司司 4145很容易找到我我需要的商品品 2822清潔衛(wèi)生27 22品種數(shù)量很多多 2235生鮮食品質(zhì)量量好 2013低價 1526商品的陳列很很好 914收銀效率很高高 8 5促銷吸引人6 13店面寬敞6 6總結(jié)-I華潤顧客平均均每周的購買買頻率是10次。“菜市市場”和““其他超市市”是主要的的潛在競爭對對手,其次次是大賣場(每周1次次)。女性顧顧客的購實頻頻率比男性為為高。在5間研究門店之之中,顧客客過去1周在在華潤平均購購買了7種產(chǎn)產(chǎn)品,而在其其他商店購買買了11種產(chǎn)產(chǎn)品。消費者者忠誠度指數(shù)數(shù)最高是”水水貝”,其其次是“百仕仕達”?！懊访妨帧暗耐瑯I(yè)超市競爭爭指數(shù)最低,這意味著著它所面對其其他超市的競競爭最大。而而其所提供的的服務質(zhì)量亦亦較其他門店店遜色,導導致消費者忠忠誠度指數(shù)偏偏低。百仕達顧客平平均家庭收入入超過一萬元元,對休閑食食品有較強的的需求,百仕仕達應盡量發(fā)發(fā)展這方面的的優(yōu)勢及推出出一些較優(yōu)質(zhì)質(zhì)的單品來提提高盈利能力力?？偨Y(jié)-II在所有的研究究產(chǎn)品之中,要注意的的品類包括““新鮮產(chǎn)品””,“牙刷刷/牙膏”,“紙巾””,“洗衣衣劑/洗衣皂皂”,“洗洗發(fā)水/護發(fā)發(fā)素”及““香皂/沐沐浴露”。因因為很多顧客客愿意在其他他商店購賣這這些品類,本本店是否在在定價或單品品選擇出現(xiàn)了了問題呢??這些品類類大部份是家家庭日用品,華潤作為一一間中小型超超市,其中中一個重要功功能是滿足附附近居民日常常用品的需要要,應盡力力改善這些品品類的競爭。。在眾多多選擇擇門店店購物物的主主要因因素之之中,對華華潤顧顧客來來說,““服務務好””和和““是一一間值值得我我信任任的公公司””是最最重要要的選選擇因因素,華華潤應應盡力力保持持及繼繼續(xù)發(fā)發(fā)展這這方面面的優(yōu)優(yōu)勢,其他他要注注意及及改善善的地地方包包括“促銷”,““商品的的陳列列”,““低價”及“生鮮食食品質(zhì)質(zhì)量”.總結(jié)-III總結(jié)-IV9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:27:5821:27:5821:271/1/20239:27:58PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:27:5821:27Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:27:5821:27:5821:27Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:27:5821:27:58January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。01一月月20239:27:59下下午21:27:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月239:27下午午1月-2321:27January1,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/121:27:5921:27:5901January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:27:59下下午9:27下下午午21:27:591月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:27:5921:27:5921:271/1/20239:27:59PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:27:5921:27Jan-2301-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:27:5921:27:5921:27Sunday,January1,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:27:5921:27:59January1,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。01一一月月20239:27:59下下午21:27:591月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:27下下午1月-2321:27January1,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/121:27:5921