CRM系統(tǒng)概念與模塊簡介

第7章CRM系統(tǒng)

7.1 CRM系統(tǒng)概述7.2 CRM系統(tǒng)分類7.3 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊7.4 CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡介教學(xué)目標(biāo)熟悉CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類方式。掌握運(yùn)營型、協(xié)作型和分析型CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)及其相互關(guān)系；掌握CRM系統(tǒng)的基本功能模塊。了解CRM軟件系統(tǒng)的開發(fā)流程。7.1 CRM系統(tǒng)概述

7.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型一個能夠有效實現(xiàn)CRM經(jīng)營理念的CRM應(yīng)用解決方案應(yīng)具有以下六個方面的特征。基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力快速方便地向系統(tǒng)用戶傳遞信息提供營銷、銷售和服務(wù)自動化具有一定商業(yè)智能的決策能力具備與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力

每個CRM系統(tǒng)的提供商所開發(fā)的CRM功能模塊不盡相同，但一般的CRM系統(tǒng)都具有營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)和呼叫中心等功能。

7.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型

7.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成CRM系統(tǒng)的主要過程是對營銷、銷售和客戶服務(wù)這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。

7.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)的基本組成分為互動管理、運(yùn)營管理和決策支持等三個部分，但這三個功能需要以技術(shù)功能的實現(xiàn)為基礎(chǔ)。1.互動管理：CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能提供并支持客戶與企業(yè)接觸的多種方式，確保與客戶交流互動的方便與完整。7.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成在企業(yè)與客戶的交互接觸過程中，CRM系統(tǒng)的功能主要包括以下五個方面。活動管理：營銷活動的計劃安排，包括計劃、營銷內(nèi)容、客戶界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。電話營銷：（呼入業(yè)務(wù)）包括商品或服務(wù)的訂購受理以及投拆處理的客戶服務(wù)；（呼出業(yè)務(wù)）包括商品或服務(wù)的推銷、市場調(diào)查、市場測試等。電子營銷：其實質(zhì)是基于CRM系統(tǒng)平臺所實施的一種網(wǎng)絡(luò)營銷。營銷分析：包括市場調(diào)查以及對營銷計劃、活動、渠道等方面的分析、總結(jié)和評價等，為今后的營銷工作提供改進(jìn)意見。潛在客戶管理：通過與客戶的接觸管理，發(fā)現(xiàn)潛在的交易機(jī)會，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成2.運(yùn)營管理通常包括營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持三個部分。在具體的應(yīng)用中，這三種業(yè)務(wù)功能是相互配合、相互促進(jìn)的關(guān)系。在執(zhí)行訂單合同中，還需要企業(yè)其他信息系統(tǒng)的支持。2.運(yùn)營管理（1）營銷管理通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，制定出相應(yīng)市場和產(chǎn)品策略；為市場營銷人員提供制定預(yù)算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。2.運(yùn)營管理（2）銷售管理銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。（3）客戶服務(wù)和支持一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。系系統(tǒng)的的基本本構(gòu)成成3.決決策支支持：關(guān)鍵鍵是要要建立立一個個統(tǒng)一一、共共享的的客戶戶數(shù)據(jù)庫庫，進(jìn)而而建立立一個個完善善的數(shù)據(jù)倉倉庫系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫庫應(yīng)該該包括括：客戶數(shù)數(shù)據(jù)、、銷售售數(shù)據(jù)據(jù)、服服務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)，全面面及時時地反反映客客戶、、市場場、及及銷售售信息息?？蛻魯?shù)數(shù)據(jù)包括客客戶的的基本本信息息、聯(lián)聯(lián)系人人信息息、相相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)信信息、、客戶戶分類類信息息等，，它不不但包包括現(xiàn)現(xiàn)有客客戶信信息，，還包包括潛潛在客客戶、、合作作伙伴伴、代代理商商的信信息等等。銷售數(shù)數(shù)據(jù)主要包包括銷銷售過過程中中相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的跟跟蹤情情況，，如與與客戶戶的所所有聯(lián)聯(lián)系活活動、、客戶戶詢價價和相相應(yīng)報報價、、每筆筆業(yè)務(wù)務(wù)的競競爭對對手以以及銷銷售訂訂單的的有關(guān)關(guān)信息息等。。服務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)則包括括客戶戶投訴訴信息息、服服務(wù)合合同信信息、、售后后服務(wù)務(wù)情況況以及及解決決方案案的知知識庫庫等。。系系統(tǒng)的的基本本構(gòu)成成4.技技術(shù)功功能（（六個個技術(shù)術(shù)能力力）信息分分析能能力；；互動動渠道道的集集成能能力；；支持持網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用用的能能力；；建設(shè)設(shè)集中中統(tǒng)一一的客客戶信信息庫庫的能能力；；工作作流的的集成成能力力；與其他他應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)整合合的能能力。7.2CRM系統(tǒng)統(tǒng)分類按按照功功能分分類1.運(yùn)運(yùn)營型型CRM運(yùn)營型型CRM建建立在在這樣樣的一一種概概念之之上，，即客客戶管管理對對企業(yè)業(yè)的成成功很很重要要，它它要求求所有有業(yè)務(wù)務(wù)流程程流線線化和和自動動化，，包括括多渠渠道““客戶戶接觸觸點(diǎn)””的整整合，，前后后臺運(yùn)運(yùn)營之之間的的無縫縫連接接與整整合。。2.協(xié)協(xié)作型型CRM協(xié)作型型CRM系系統(tǒng)讓讓企業(yè)業(yè)客戶戶服務(wù)務(wù)人員員與客客戶能能夠協(xié)協(xié)同工工作，，實現(xiàn)現(xiàn)全方方位為為客戶戶提供供交互互式服服務(wù)和和收集集客戶戶信息息，實實現(xiàn)多多種客客戶交交流渠渠道的的集成成，使使各種種渠道道信息息相互互流通通，保保證企企業(yè)和和客戶戶都能能得到到完整整、準(zhǔn)準(zhǔn)確、、一致致的信信息。。3.分分析型型CRM分析型型CRM側(cè)側(cè)重在在分析析客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)上，，能夠夠使企企業(yè)更更為清清晰地地了解解客戶戶類型型，把把握不不同類類型客客戶的的準(zhǔn)確確需求求，從從而能能夠最最大潛潛力地地挖掘掘客戶戶以及及更好好地服服務(wù)客客戶。。按按照功功能分分類按按照功功能分分類按按目目標(biāo)企企業(yè)分分類適用不同企企業(yè)規(guī)規(guī)模的CRM系系統(tǒng)企業(yè)級級CRM：以全全球企企業(yè)或或者大大型企企業(yè)為為目標(biāo)標(biāo)客戶戶。中端CRM：以200人以以上、、跨地地區(qū)經(jīng)經(jīng)營的的企業(yè)業(yè)為目目標(biāo)客客戶。。中小企企業(yè)CRM：以200人以以下的的中小小企業(yè)業(yè)為目目標(biāo)客客戶。。適用不同行行業(yè)性性質(zhì)的CRM系系統(tǒng)在企業(yè)業(yè)的CRM應(yīng)用用中，，越是是高端端應(yīng)用用，行行業(yè)差差異越越大，，對行行業(yè)化化的要要求也也越高高，因因而出出現(xiàn)一些些專專門門針針對對特特定定行行業(yè)業(yè)的的解解決決方方案案，例例如如，，銀銀行行、、保保險險、、電電信信、、制制藥藥、、政政府府、、大大型型零零售售等等CRM應(yīng)應(yīng)用用解解決決方方案案。。按按應(yīng)應(yīng)用用集集成成度度分分類類CRM專專項項應(yīng)應(yīng)用用型型：主主要要是是針針對對CRM的的一一些些特特定定功功能能模模塊塊的的應(yīng)應(yīng)用用。。如如：：AVAYA/亞亞美美亞亞的的呼呼叫叫中中心心（（CallCenter））、、Goldmine的的銷銷售售自自動動化化（（SFA））、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫營營銷銷專專項項應(yīng)應(yīng)用用等等，，我我國國的的呼呼叫叫中中心心供供應(yīng)應(yīng)商商:合合力力金金軟軟等等CRM整整合合應(yīng)應(yīng)用用型型：實實現(xiàn)現(xiàn)多多渠渠道道、、多多部部門門、、多多業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的整整合合與與協(xié)協(xié)同同，，實實現(xiàn)現(xiàn)信信息息的的同同步步與與共共享享。。供應(yīng)應(yīng)商商有有Oracle、、Pivotal、、用用友友Turbo等等CRM企企業(yè)業(yè)集集成成應(yīng)應(yīng)用用型型：實實現(xiàn)現(xiàn)與與企企業(yè)業(yè)其其他他應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的集集成成應(yīng)應(yīng)用用。。如：：CRM與與ERP、、SCM及及一一些些群群件件產(chǎn)產(chǎn)品品的的集集成成。。供供應(yīng)應(yīng)商商有有：：Oracle、、SAP等等客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型目標(biāo)標(biāo)客客戶戶企業(yè)業(yè)級級CRM中端端CRM中小小企企業(yè)業(yè)CRM應(yīng)用用集集成成度度CRM專項項應(yīng)應(yīng)用用CRM整合合應(yīng)應(yīng)用用CRM企企業(yè)業(yè)集成成應(yīng)應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)功功能能操作作型型CRM合作作型型CRM分析析型型CRM模模式式的的CRMSaaS是是一一種種通通過過Internet提提供供軟軟件件的的模模式式，，用用戶戶不不用用再再購購買買軟軟件件，，而而改改用用向向提提供供商商租租用用基基于于Web的的軟軟件件來來管管理理企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營活活動動，，且且無無需需對對軟軟件件進(jìn)進(jìn)行行維維護(hù)護(hù)，，服服務(wù)務(wù)提提供供商商會會全全權(quán)權(quán)管管理理和和維維護(hù)護(hù)軟軟件件。。目前，典典型的供供應(yīng)商有有：S、國內(nèi)內(nèi)的有八八百客、、用友偉偉庫網(wǎng)、、金蝶友友商網(wǎng)等等SaaS有以下下三個方方面的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。技術(shù)方面面：得到最最新的技技術(shù)應(yīng)用用，滿足足企業(yè)對對信息管管理的需需求。投資方面面：企業(yè)只只以相對對低廉的的“月費(fèi)費(fèi)”方式式投資，，不用一一次性投投資到位位。維護(hù)和管管理方面面：不需要要專門的的維護(hù)和和管理人人員。7.2.4SaaS模式式的CRMSaaS所面臨臨的問題題有以下下三個方方面。就當(dāng)前中中國市場場而言，，SaaS模式尚尚處于研研究與發(fā)發(fā)展階段段。SaaS的發(fā)發(fā)展不能能僅靠SaaS服務(wù)商商來推動動，還需要更多多用戶的的認(rèn)可與與參與。用戶對其其存儲在在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上的核心數(shù)據(jù)據(jù)安全的的擔(dān)憂，是SaaS市市場發(fā)展展首先要要面對的的一大難難關(guān)。另外，如如何與企業(yè)其其他應(yīng)用用系統(tǒng)集集成也是SaaS模模式CRM面臨臨的一大大挑戰(zhàn)。。7.3CRM系統(tǒng)的的基本功功能模塊塊一般的CRM系系統(tǒng)都包包括營銷管理理、銷售售管理、、服務(wù)管管理、呼呼叫中心心等幾個基基本功能能模塊。。營營銷管理理子系統(tǒng)統(tǒng)營營銷管理理子系統(tǒng)統(tǒng)客戶信息息管理：：從各種種渠道收收集與營營銷活動動相關(guān)客客戶信息息，為企企業(yè)相關(guān)關(guān)人員提提供客戶戶信息的的查詢。。營銷活活動的客客戶信息息應(yīng)涵蓋蓋潛在的的客戶信信息，支支持對特特定客戶戶群體的的信息跟跟蹤，支支持客戶戶發(fā)現(xiàn)的的功能。。營銷活動動管理：：主要包包括市場場營銷活活動計劃劃的制定定與實施施，并對對營銷活活動的執(zhí)執(zhí)行過程程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控。通通常的做做法是將將市場營營銷活動動分為幾幾個階段段進(jìn)行，，每個階階段設(shè)定定相應(yīng)的的階段性性目標(biāo)，，分階段段考核評評價市場場營銷活活動的效效果，再再逐步推推進(jìn)。信息內(nèi)容容管理：：主要的的管理對對象包括括產(chǎn)品信信息、市市場信息息、競爭爭對手信信息、各各種媒體體信息等等，實現(xiàn)現(xiàn)對這些些信息內(nèi)內(nèi)容的采采集、檢檢索和分分類管理理等功能能。這些些信息內(nèi)內(nèi)容組成成所謂的的營銷百百科全書書或營銷銷知識庫庫，為市市場營銷銷活動提提供幫助助，也對對CRM系統(tǒng)中中其他功功能模塊塊（如銷銷售、服服務(wù)）提提供信息息支持。。統(tǒng)計與決決策支持持：提供供對客戶戶和市場場方面的的深度分分析，以以支持正正確的營營銷市場場細(xì)分；；對市場場營銷活活動的效效果進(jìn)行行分析評評價，支支持對營營銷活動動及營銷銷流程的的優(yōu)化。。營銷自動動化（MarketingAutomaiton，MA）：：也稱作作技術(shù)輔輔助式營營銷，是是營銷管管理子系系統(tǒng)中的的重要組組成部分分。營銷銷自動化化是一系系列技術(shù)術(shù)和一個個統(tǒng)一的的數(shù)據(jù)庫庫的集合合體，能能使市場場營銷過過程自動動化，能能夠增強(qiáng)強(qiáng)市場營營銷的效效果和效效率。銷銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)銷銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)客戶信息息管理：：收集相相關(guān)客戶戶信息資資料，提提供信息息查詢，，有助于于準(zhǔn)確把把握客戶戶情況，，提高銷銷售效率率與效果果。業(yè)務(wù)訂單單管理：：處理客客戶訂單單，執(zhí)行行報價、、訂單創(chuàng)創(chuàng)建、訂訂單執(zhí)行行、賬戶戶管理等等業(yè)務(wù)功功能，并并提供對對訂單的的全方位位查詢。。渠道及庫庫存管理理：管理理各種渠渠道的合合作伙伴伴，例如如，代理理商、經(jīng)經(jīng)銷商、、零售商商等；提提供對渠渠道和企企業(yè)庫存存情況的的查詢功功能，支支持對各各庫存的的調(diào)配工工作，能能有效地地支持銷銷售活動動。統(tǒng)計與決決策支持持：通過過對銷售售數(shù)據(jù)的的多方面面統(tǒng)計和和查詢，，為決策策提供所所需的有有用信息息和幫助助。銷售自動動化（SalesForceAutomation，SFA）：：銷售自自動化可可以規(guī)范范銷售和和服務(wù)的的過程，，銷售人人員按照照統(tǒng)一的的業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范，有有序地管管理客戶戶，將銷銷售行為為建立在在有序而而精準(zhǔn)的的基礎(chǔ)之之上。服服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)服服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)1.客戶戶服務(wù)與與支持客戶信息息管理：：收集與與客戶服服務(wù)信息息相關(guān)的的資料，，包括客客戶的基基本信息息、客戶戶所購買買的產(chǎn)品品及產(chǎn)品品生命周周期等。。服務(wù)合同同管理：：通過為為客戶創(chuàng)創(chuàng)建并管管理服務(wù)務(wù)合同，，確保服服務(wù)水平平和質(zhì)量量；跟蹤蹤產(chǎn)品保保修及服服務(wù)合同同的簽訂訂與續(xù)訂訂情況；；通過事事件功能能驅(qū)動，，安排預(yù)預(yù)防性的的服務(wù)行行動（如如定期的的客戶拜拜訪和產(chǎn)產(chǎn)品維護(hù)護(hù)）。服務(wù)檔案案管理：：記錄客客戶問題題及解決決方案，，積累問問題解決決的經(jīng)驗驗和知識識，提高高檢索問問題答案案或解決決方案的的速度和和質(zhì)量。。服務(wù)人員員管理：：建立完完整的服服務(wù)支持持人員檔檔案，派派遣服務(wù)務(wù)支持人人員，對對服務(wù)支支持人員員的服務(wù)務(wù)情況進(jìn)進(jìn)行考評評。統(tǒng)計與決策支支持：分析處處理客戶服務(wù)務(wù)資料信息，，幫助企業(yè)針針對客戶特點(diǎn)點(diǎn)制定服務(wù)方方案，支持對對客戶價值的的評估。服服務(wù)管理子子系統(tǒng)2.客戶服務(wù)自動動化客戶自助服務(wù)務(wù)：客戶可以以通過Web自助、語音音自助、自助助終端設(shè)備的的方式，解決決在使用產(chǎn)品品和服務(wù)的過過程中所遇到到的問題。服務(wù)流程自動動化：客戶不不能自行解決決問題時，可可通過各種渠渠道聯(lián)系售后后服務(wù)部門。。在收到客戶戶服務(wù)請求之之后，通過自自動化的服務(wù)務(wù)流程，自動動將客戶信息息、所購產(chǎn)品品的交易信息息等及時傳遞遞給相關(guān)部門門，自動派遣遣服務(wù)人員，，分配服務(wù)任任務(wù)，對服務(wù)務(wù)任務(wù)的執(zhí)行行情況進(jìn)行全全過程的跟蹤蹤，保證服務(wù)務(wù)的及時性和和服務(wù)質(zhì)量。。另外，還可可以輔助自動動形成維修記記錄和服務(wù)報報告。客戶關(guān)懷管理理：定期提醒醒客戶對產(chǎn)品品進(jìn)行預(yù)防性性的維修和保保養(yǎng)，實現(xiàn)在在維修過程中中的客戶關(guān)懷懷。另外，還還可以支持一一下特定時間間的客戶關(guān)懷懷，例如節(jié)日日、生日關(guān)懷懷等。服服務(wù)管理子子系統(tǒng)2.客戶服務(wù)自動動化客戶反饋管理理：及時收集集、整理和分分析客戶對服服務(wù)反饋的信信息，并對客客戶反饋?zhàn)龀龀黾皶r響應(yīng)。。服務(wù)知識管理理：建立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)知識識庫，及時共共享服務(wù)經(jīng)驗驗，通過強(qiáng)有有力的檢索工工具，向服務(wù)務(wù)人員提供技技術(shù)支持，協(xié)協(xié)助進(jìn)行故障障診斷，進(jìn)而而可以實現(xiàn)服服務(wù)問題的自自動分析判斷斷。需求信息收集集：及時收集集服務(wù)過程中中的客戶需求求信息和潛在在的購買意向向，及時提交交給銷售和營營銷部門，并并由相關(guān)人員員進(jìn)行跟蹤和和管理。相關(guān)接口功能能：提供與客客戶服務(wù)中心心（呼叫中心心）的接口，，支持與客戶戶互動交流的的多種方式，，包括互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、電子郵件件、電話、傳傳真、交互式式語音應(yīng)答等等。服服務(wù)管理子子系統(tǒng)3.現(xiàn)場服務(wù)管理理任務(wù)建立：根根據(jù)客戶服務(wù)務(wù)請求，建立立現(xiàn)場服務(wù)任任務(wù)，確定任任務(wù)完成的時時間和要求。。服務(wù)委派：根根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)任務(wù)安排執(zhí)執(zhí)行人員。系系統(tǒng)提供派工工單、員工服服務(wù)負(fù)荷統(tǒng)計計及任務(wù)日程程等功能。服務(wù)記錄：記記錄現(xiàn)場服務(wù)務(wù)任務(wù)執(zhí)行、、問題解決的的情況，以及及客戶的相關(guān)關(guān)意見。任務(wù)核銷：檢檢查現(xiàn)場服務(wù)務(wù)任務(wù)完成情情況，核銷服服務(wù)任務(wù)。服務(wù)統(tǒng)計：服服務(wù)經(jīng)理可通通過服務(wù)統(tǒng)計計功能統(tǒng)計分分析員工服務(wù)務(wù)工作狀況和和客戶服務(wù)請請求狀況，以以及服務(wù)請求求波動規(guī)律，，以便合理調(diào)調(diào)配服務(wù)資源源。呼呼叫中心管管理呼叫中心的主主要功能包括括：呼入呼出出電話處理；；互聯(lián)網(wǎng)回呼呼；呼叫中心心運(yùn)行管理；；軟電話；電電話轉(zhuǎn)移；路路由選擇；報報表統(tǒng)計分析析；管理分析析工具；通過過傳真、電話話、電子郵件件、打印機(jī)等等自動進(jìn)行資資料發(fā)送；呼呼入呼出調(diào)度度管理。7.4 CRM系統(tǒng)的開開發(fā)流程簡介介

7.4.1 需求分分析與規(guī)格說說明1.市場需求求分析市場需求分析析重點(diǎn)包括以以下六個方面面。客戶信息的分分析能力對客戶互動渠渠道的集成能能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用的能力建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫的能能力對工作流進(jìn)行行集成的能力力與其他信息系系統(tǒng)的功能集集成需需求分析與與規(guī)格說明2.系統(tǒng)需求求分析CRM系統(tǒng)不不僅要處理企企業(yè)與客戶之之間的業(yè)務(wù)，，還要處理企企業(yè)內(nèi)部相關(guān)關(guān)部門之間的的業(yè)務(wù)，CRM系統(tǒng)涉及及的數(shù)據(jù)來源源、數(shù)據(jù)類型型復(fù)雜多變，，因此CRM系統(tǒng)在與數(shù)數(shù)據(jù)相關(guān)的設(shè)設(shè)計上，應(yīng)做做到以下四點(diǎn)點(diǎn)。建立統(tǒng)一的信信息編碼系統(tǒng)統(tǒng)。設(shè)計能夠良好好反映事務(wù)特特性的數(shù)據(jù)模模型。確定數(shù)據(jù)庫類類型。提供強(qiáng)大的數(shù)數(shù)據(jù)庫管理系系統(tǒng)。另外，在系統(tǒng)統(tǒng)功能模塊方方面應(yīng)滿足客客戶信息管理理、營銷、銷銷售和客戶服服務(wù)方面的基基本要求，同同時應(yīng)重點(diǎn)關(guān)關(guān)注對系統(tǒng)安安全方面的要要求，特別是是系統(tǒng)權(quán)限管管理模塊方面面的設(shè)計。需需求分析與與規(guī)格說明3.組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與流程分析析從CRM系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行行的角度出發(fā)發(fā)，按照經(jīng)優(yōu)優(yōu)化調(diào)整的業(yè)業(yè)務(wù)流程，基基于信息流動動的基本思路路，確定每個個工作的角色色和任務(wù)。根據(jù)需求分析析的結(jié)果，逐逐步畫出系統(tǒng)統(tǒng)流程圖和數(shù)數(shù)據(jù)流程圖，，并確定數(shù)據(jù)據(jù)字典。需需求分析與與規(guī)格說明4.撰寫需求規(guī)格格說明書需求規(guī)格說明明闡述一個軟軟件系統(tǒng)必須須提供的功能能和性能以及及它所要考慮慮的限制條件件,它不僅是是系統(tǒng)測試和和用戶文檔的的基礎(chǔ)，也是是所有子系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計計和編碼的基基礎(chǔ)。它應(yīng)該該盡可能完整整地描述系統(tǒng)統(tǒng)預(yù)期的外部部行為和用戶戶可視化行為為。一般情況況下，需求規(guī)規(guī)格說明書涵涵蓋以下六個個方面的內(nèi)容容。引言：給出