酒店服務(wù)員培訓(xùn)說的技巧如何引導(dǎo)

第七講說的技巧-如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實戰(zhàn)演練：提問比賽運用“FAB”引導(dǎo)顧客情景扮演1客：“我想今天得到那個小配件。”服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰！狈骸皩Σ黄穑覀兊膸齑胬镆呀?jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”服：“我很愿意在星期二為你找一個。”情景扮演2客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。服：“你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度?！薄_放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。

注意！用途認定需求澄清事實打破沉默建立聯(lián)系實戰(zhàn)演練：提問比賽在的時候必須避免的事情

“說”壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對方法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。講述特點的四四項原則：相信你所講述述的特點。如如果你自己都都不相信，就就別希望別人人能相信。顧客的“內(nèi)存存”。顧客最最多只能同時時吸收六個概概念。太積極的危機機。處理意外。。NO.1NO.2NO.3NO.4練習(xí)：：總結(jié)結(jié)特點點F產(chǎn)品例子：：方便便包裝裝服務(wù)例子：：快速速送貨貨在講述述特點點時出出現(xiàn)意意外，，要：：馬上修修正我我們的的錯誤誤及道道歉如果是是顧客客的錯錯誤，，示出出“不不要緊緊”的的微笑笑別在顧顧客前前說““第三三者””的壞壞話從不禮禮貌的的處境境下挽挽回顧顧客的的面子子A練習(xí)：：解釋釋優(yōu)點點特點連接詞詞優(yōu)點我們的的冰箱箱省電電因為我們采采用了了世界界最先先進的的電機機利益：：顧客客要的的是利利益，，并不不是特特點利益包包括：：利益本本身。。即你你的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)能給給顧客客帶來來什么么實實實在在在的益益處。。利益的的區(qū)別別。衡衡量公公司優(yōu)優(yōu)于競競爭對對手的的利益益。衡衡量之之下或或許能能把表表面上上不利利條件件轉(zhuǎn)為為有利利。B練習(xí)：：導(dǎo)出出利益益特點連接詞詞優(yōu)點我們的的冰箱箱省電電因為我們采采用了了世界界最先先進的的電機機利益如果購購買我我們的的冰箱箱，您您將節(jié)節(jié)省大大量的的電費費，從從而節(jié)節(jié)省家家庭開開支。。導(dǎo)出利利益時時應(yīng)注注意：：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.49、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:46:4515:46:4515:4612/31/20223:46:45PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:46:4515:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:46:4515:46:4515:46Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:46:4515:46:45December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:46:45下下午15:46:4512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:46:46下下午午3:46下下午午15:46:4612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:46:4615:46:4615:4612/31/20223:46:46PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:46:4615:46Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:46:4615:46:4615:46Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:46:4615:46:46December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:46:46下下午午15:46:4612月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:46:46下下午3:46下下午15:46:4612月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:46:4615:46:4615:4612/31/20223:46:46PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2215:46:4615:46Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。15:46:4615:46:4615:46Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。12月-2212月-2215:46:4615:46:46December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:46:46下午15:46:4612月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。十二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、一個人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強強不息。3:46