酒店服務(wù)意識培訓(xùn)技巧

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)第一節(jié)酒店服務(wù)概述一、酒店的服務(wù)1.服務(wù)的構(gòu)成服務(wù)人員的日常工作服務(wù)程序服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目酒店服務(wù)規(guī)程是指服務(wù)人員在日常工作中利用服務(wù)設(shè)施，按服務(wù)程序為客人提供服務(wù)項目。

（1）服務(wù)人員的日常工作SERVICES－smile（微笑）服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù)。

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

“真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛”

E－excellent（出色）服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R－ready（準備好）服務(wù)人員應(yīng)隨時準備好為客人服務(wù)。

細小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢。對細節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。

V－viewing（看待）服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I－inviting（邀請）服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。C－creating（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

酒店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，必須發(fā)揚用心極致的服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。E－eye（眼光）每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)。通過眼神接觸，你可以表達你愿意為他們提供服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克（BertDecker）說：“眼神交流的含義可以用三個“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。關(guān)注客人，關(guān)注客人的需要，這是人性化的服務(wù)方式。注意服務(wù)過程中的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的人文關(guān)懷。（2）服務(wù)程序

是指為贏得顧客滿意系統(tǒng)地傳遞服務(wù)的過程，即實施合理化、規(guī)范化的服務(wù)操作步驟。前提：針對客人的需要要求：服務(wù)人員在工作中嚴格按操作程序為客人服務(wù)。標準操作程序詳細的描述了必須作什么，應(yīng)該怎樣做。通過工作分解必須把工作任務(wù)確定下來，把完成工作任務(wù)的程序一步步清楚地描述出來。

（3）服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目

住、食、行、購、娛、商務(wù)、通訊等多種服務(wù)設(shè)施洗衣、代郵、詢問、留言、叫醒、寄存、美容、娛樂、等等各種各樣的服務(wù)項目。

二、酒店服務(wù)的特點

綜合性消費體驗性

“真實時刻”（Momentsoftruth）

即時性

“Adollarlostisforever.”

個性化趨勢

“特別的愛獻給特別的您”

武漢香格里拉大酒店服務(wù)及設(shè)施包括：·待客休息室·客房上網(wǎng)設(shè)施·會議設(shè)施·機場接送服務(wù)·非吸煙客房·計程車及豪華轎車服務(wù)·酒店保險箱服務(wù)·國際長途電話·泊車設(shè)施·24小時客房送餐服務(wù)·殘疾人士設(shè)施·免費機場穿梭專車·免費擦鞋服務(wù)·旅行社及導(dǎo)游服務(wù)·理發(fā)/美容店·禮品店·留言信箱·商務(wù)中心·洗衣及干衣服務(wù)·套房管家服務(wù)·外幣兌換柜臺·特快入住及退房登記·藥房/小商店·郵寄/包裹服務(wù)·診所

三、酒酒店服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的含義義酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是在酒酒店實踐中中從業(yè)人員員向客人提提供的可以以被感知、、評估的酒酒店產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)劣程度。。酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，就是是酒店服務(wù)務(wù)活動所能能達到規(guī)定定效果和滿滿足客人需需求的特征征和特性的的綜合?？腿耸欠?wù)務(wù)質(zhì)量的感感知對象服務(wù)質(zhì)量的的衡量標準準是客人的的滿意度2.影響酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的主要要因素：服務(wù)環(huán)境產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)人員3.酒店服服務(wù)質(zhì)量特特性評價酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是依靠靠客人的感感受來評價價的，服務(wù)務(wù)質(zhì)量特性性表現(xiàn)為五五感（1）酒店的環(huán)環(huán)境、條件件和氣氛要要給客人以以生理和心心理上的舒適感（2）酒店服務(wù)務(wù)要給客人人以方便感（3）服務(wù)務(wù)要給客人人以親切感（4）服務(wù)務(wù)要給客人人以安全感（5）服務(wù)要給給客人以物有所值感感四、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝＝規(guī)范化/標準服務(wù)＋＋個性化/超常服務(wù)酒店的定制制化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略大體可可分為三個個層次：①大規(guī)模定定制，即主主題酒店，，如女士酒酒店、體育育之家等。。②局部定制制，即局部部區(qū)域和范范圍的個性性化，如商商務(wù)樓層、、日式樓層層、女士樓樓層、不吸吸煙區(qū)等。。③高度定制制，即一對對一的服務(wù)務(wù)，既可表表現(xiàn)為專人人服務(wù)，如如私人管家家，也可表表現(xiàn)在服務(wù)務(wù)過程中的的高度針對對性、靈活活性和超常常性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的12個方方面1.良好的的禮儀禮貌貌2.優(yōu)良的的服務(wù)態(tài)度度3.豐富的的服務(wù)知識識4.嫻熟的的操作技能能5.快捷的的服務(wù)效率率6.齊全的的服務(wù)項目目7.靈靈活的服務(wù)務(wù)方式8.科科學(xué)的服務(wù)務(wù)程序9.完完善的服務(wù)務(wù)設(shè)施10.可靠靠的安全保保障11.優(yōu)雅雅的服務(wù)環(huán)環(huán)境12.優(yōu)質(zhì)質(zhì)的食品供供應(yīng)某酒店酒店店服務(wù)指南南>>退房時間為中午十二二時前，超超過十二時時，加收半半天房費，，超過十八八時，加收收一天房費費，如當天天清晨五時時前到店，，房費從前前一天計算算，需延遲遲退房，請請與總臺聯(lián)聯(lián)系。第二節(jié)酒酒店的房費費一、客房收收入的重要要性酒店經(jīng)營的的單位與尺尺度是客房房，酒店是是以客房為為中心而設(shè)設(shè)計建造的的，酒店收收入以客房房收入為主主?？头渴杖胗坝绊懼频甑甑恼麄€營營業(yè)收入，，餐飲和附附屬營業(yè)部部門收入的的主要業(yè)務(wù)務(wù)就是客房房營銷。二、房費的的種類1.正常房房費（公布布房價/門門市價/散散客價）是指由酒店店制定并向向主管部門門申請后在在宣傳品或或酒店宣傳傳服務(wù)小冊冊子（brochure））里標示的價價格。2.特殊房房費是指酒店從從營業(yè)政策策角度對正正常房費實實行的特殊殊費用制度度，即以優(yōu)優(yōu)惠價格或或免費提供供客房。（1）免費費（complimentary）酒店稱之為為免費客房房（comp）），是酒店作為為招待客人人的手段和和營銷中宣宣傳酒店的的方法，而而為旅行社社職員或雜雜志社、新新聞記者提提供的客房房。Comp里分為食宿宿（房費、、餐費）免免費和只免免房費兩種種。（2）優(yōu)惠惠價單人價格（（singlerate）淡季價格（（season－offrate）商務(wù)價格（（commerialrate）團體優(yōu)惠價價導(dǎo)游價（guiderate，escortrate）導(dǎo)游價是指指接待旅行行社團隊的的酒店和旅旅行社陪同同者之間適適用的一種種特殊費用用制度。處理方式及及具體事例例：①導(dǎo)游和組織織管理者其具體條件件如下：外國人在5名之內(nèi)時時，可為導(dǎo)導(dǎo)游提供此此種特殊價價格在6～19名外國人人的情況下下，可為2名導(dǎo)游提提供此種特特殊價格。。管理人員隨隨行時，可可為其中一一名提供免免費客房，，伙食費按按規(guī)定價格格收取。在客人餐廳廳中進餐時時收取規(guī)定定的餐費。。②管理者：在有海外游游客的情況況下，團體體15～30名是為一名名，31～50名時為2名、51名以上時為為3名免費提供供食宿，但但同行的家家屬按一般般團員對待待。3.追加房房費（1）午夜費用用（midnightcharge）是指由于客客人與當日日午夜或第第二天凌晨晨到達，因因此前一天天就要準備備客房而發(fā)發(fā)生的客房房夜間費。。酒店的退退房時間一一般定在12：00（中午）到到下午3點。退房時時間過后，，為了給已已預(yù)約的客客人保留客客房而發(fā)生生這種費用用，此種情情況下收取取午夜費用用。（2）保留留房費（hadroomcharge）分兩種情況況：第一種是客人到附附近地區(qū)作作短期旅行行，只把行李放在在客房，而而在外住宿宿，要交納納客房的保保留費用。。但在客房有有余的情況況下，盡量量不收回頭頭客及貴賓賓的客房保保留費，或或只收半價價，這種吸吸引客人的的一般需由由客房部經(jīng)經(jīng)理決定。。第二種是客人沒到，，客房卻按按客人的名名字進行保保留的情況。即即，客人由由于各種原原因沒能按按時到達，，但對其預(yù)預(yù)約予以保保留，而且且客人第二二天才入住住客房；或或者由于與與要接待的的客人沒有有聯(lián)絡(luò)好，，不知道其其準確的抵抵達日期，，因而為其其保留了特特定房間的的情況。這這些只限于預(yù)約約上以保證證的客房。（3）超時時費用（overcharge）或延時費用用（latedeparturecharge）按客人結(jié)帳帳時間為基基準，2小時以內(nèi)是是免費，但但從2小時以后到到下午6點屬于超時時，應(yīng)收取取半日房費費，在下午午6時以后加收收一天房費費。（4）部分分房費（partdaycharge）主要是為在在溫泉地區(qū)區(qū)酒店里洗洗浴2～3小時或5～6小時的客人人采用的把把房費分成成幾個時段段的一種部部分收費制制度。一般般2～3小時收正常常房費的1/3，5～6小時2/3，6小時以上收收取整費。。下午6點以后就不不采用這一一收費制度度了。收城城市酒店現(xiàn)現(xiàn)在推出的的休閑房，，小時房也也屬于這種種收費方式式。4.其他房房費制度（1）可選選擇的房費費（optionalrate）作為未確定定價格，時時在客房預(yù)預(yù)約中確定定不了房費費時適用的的價格制度度。常用Opt來表示。（2）第三三人價格（（thirdpersonrate）適用于除家家庭住宿外外的所有客客人，主要要針對2人人以上住宿宿時對房費費特別調(diào)整整的情況而而采用的價價格制度。。（3）優(yōu)待室室（hospitality）在總經(jīng)理或客客房經(jīng)理的許許可下，為臨臨時保管旅游游團隊的行李李或臨時換衣衣服等特殊情情況下提供的的免費客房。。（4）酒店職職員的房間用用作業(yè)務(wù)客房房（houseuserooms））在總經(jīng)理、副副經(jīng)理或公司司董事長的要要求下，由于于不得已的情情況而將酒店店職員的房間間用作業(yè)務(wù)客客房。（5）調(diào)高客客房等級（upgrading）將客人安排到到比預(yù)約的客客房更貴的客客房時稱作跳跳高客房等級級。（6）調(diào)低客客房等級（downgrading）由于受客房現(xiàn)現(xiàn)狀的現(xiàn)狀，，而把客人安安排在比預(yù)訂訂房間便宜的的客房時稱做做調(diào)低客房等等級。（7）酒店的的營業(yè)時間一般酒店營業(yè)業(yè)時間是在凌凌晨4：00開始到第二二天退房，這這種時間規(guī)定定在計算上時時必要的。這這是計算的基基準時間。（8）退房時時間退房時間依國國家、酒店而而有所不同。。但一般規(guī)定定在中午12：00。在在客房有余的的情況下，過過了規(guī)定退房房時間以后，，客房職員應(yīng)應(yīng)隨時向客人人通知已超過過了退房時間間，在這種情情況下不收追追加費用（9）隨行子子女適用于必須和和父母共居一一個客房的隨隨行子女，對對未滿14歲歲的兒童可以以免費另加一一個床。第三節(jié)服務(wù)小費一、小費的由由來“為了保證快速速服務(wù)”（toinsurepromteness）），而“小費（TIP）”一詞是這句話話的縮略詞。。小費制度本身身成為評論的的話題1.不正當?shù)氐厮饕≠M，，給客人增加加了負擔2.淡化了業(yè)業(yè)主對員工最最低生活費工工資的保障意意識。3.誘發(fā)服務(wù)務(wù)員依賴小費費補充生活費費的現(xiàn)象4.根據(jù)小費費多少給賓客客提供不同的的服務(wù)。關(guān)于小費在美國到餐廳廳吃飯、服務(wù)務(wù)生或機場人人員代提行李李等，都是須須給小費的。一般般情況下，給給為你代泊車車、取車的服服務(wù)人員每次次是一美元；到餐廳吃吃飯，付小費費約為10%—15%；而住住旅館如不是是三星級以上的，一般每每天出門前放放在桌上一美美元即可，三三星級以上則則要數(shù)美元或更多。斯堪的納5國(丹麥麥、挪威、瑞瑞典、芬蘭、、冰島)與加加拿大和美國不同，一一般無需小費費。價格內(nèi)大大多已經(jīng)包括括服務(wù)費。如如果工作人員為您提供供了意想不到到的特別服務(wù)務(wù)，則可以付付小費。賓館Hotels無需在枕邊為為打掃房間的的服務(wù)員留下下小費。如果果服務(wù)生幫忙忙搬運大件行李，，則可以付些些小費。餐館Restaurants晚餐時可付7~10%的小小費略表謝意意。喝咖啡時時也可將找零零的硬幣留在桌子上作作為小費。上?；▓@酒店店的餐飲廣告告綠洲甜品自助助餐1/20-1/2714:00-17:00節(jié)日里逛了一一天的淮海路路之后，是不不是想找一處處休憩一番呢呢？我們大堂堂酒吧準備了了多款精美中中、西式甜點點，任您盡享享。屆時，您您還能欣賞到到優(yōu)美的、用用傳統(tǒng)民族樂樂器演奏的音音樂，伴您度度過一個溫馨馨的下午。88元/位另加15%服服務(wù)費1樓綠洲大大堂吧上?；▓@酒店店的房價促銷銷廣告暖冬超值房價價12/1-2/29感受冬季無限限的溫馨和暖暖意來自我們們對您細致入入微的長久關(guān)關(guān)懷，歡迎您您惠顧暖冬超超值房價，希希望通過我們們的服務(wù)帶給給您一次難忘忘的入住體驗驗。單人住US$150+15%雙人住US$170+15%二、拒收小費費的方法與對對策1.處理原則收客人的金錢錢或物品可能能出現(xiàn)偏向服服務(wù)，因此原原則上不應(yīng)該該收取。但是是，實在無法法拒絕時鄭重重收下，但不不要忘記一定定向領(lǐng)班或經(jīng)經(jīng)理報告。2.物品處理3.小費處理理向領(lǐng)班報告經(jīng)理確認記錄備案還給本人拒絕鄭重致謝報告領(lǐng)班報告經(jīng)理電腦儲存勞資報告年末救急捐款款第四節(jié)客人投訴及處處理一、處理客人人的不滿意———抓住機會會美國消費者事事務(wù)辦公室就就這方面提供供的調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)揭示:1.每四個消消費者當中就就有一位對一一次具體交易易的某些方面面感到不滿意意。2.平均每個個不滿意的顧顧客會向12個人抱怨提提供劣質(zhì)服務(wù)務(wù)的公司3.只有5％％的不滿意顧顧客會直接向向公司投訴，，大多數(shù)人只只會保持沉默默，他們不愿愿投訴，而是是轉(zhuǎn)向其他競競爭品牌。投訴的顧客往往往是你最為為寶貴的顧客客來買東西的人人在支持我；；夸獎我的人人在取悅我，，投訴我的人人在教導(dǎo)我，他他們教會我如如何取悅別人人以便有更多多的人光顧；；心里不快而又又不投訴的人人在傷害我，，他們連讓我我糾正錯誤、、改進服務(wù)的機機會都不給我我?！闶蹣I(yè)先驅(qū)馬馬歇爾·菲爾德（MarshallField）對與掌握了有有效處理顧客客投訴的公司司來說，投訴訴是件好事。。這些公司可可以比競爭對對手獲得高出出8％～15％的業(yè)務(wù)。若若投訴處理得得當，顧客極極有可能繼續(xù)續(xù)與企業(yè)保持持業(yè)務(wù)聯(lián)系。。在不滿意又又不投訴的顧顧客中，只有有9％～37％的顧客表示示愿繼續(xù)與公公司發(fā)展業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系；而在在投訴處理得得到處理的顧顧客中，就有有50％～80％的人愿意做做回頭業(yè)務(wù)。。留住顧客不很很容易，但效效益巨大二、發(fā)生投訴訴的原因1.對設(shè)備的的投訴2.對服務(wù)態(tài)態(tài)度的投訴3.對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的投訴4.對異常事事件的投訴三、為避免投投訴做準備經(jīng)理和員工必必須通過建立立指南，以及及幫助被授權(quán)權(quán)的員工對不不同情況做出出正確決定的的方式，來為為不可避免的的投訴做好準準備。某地酒店，美國（Hotel，Anywhere，U.S.A）內(nèi)部備忘錄接收者：客人服務(wù)代理發(fā)自：客房部經(jīng)理赫萊·伍德主題：行使權(quán)力指南日期：20--，1月1日從本日生效。完成了4個小時培訓(xùn)的客人服務(wù)代理有權(quán)運用自己的判斷力做下列調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時為您提供咨詢。道歉是第一反應(yīng)！道歉是免費的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細傾聽。有可能的情況下，付諸行動前要證明信息的真實性。問題立即反應(yīng)最大限度的反應(yīng)充滿噪音的房間如果繼續(xù)留宿重新調(diào)房現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物錯誤房價改正書面錯誤補足差價，送給客人俱樂部或溫泉場門票工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道派工程師，換房間提高房間檔次，減免至少25％的房費質(zhì)疑收費：電話費室內(nèi)電影代辦停車減免地方話費減免減免減免長途話費每日一場全額四、處理投訴訴的基本原則則1.保持一種種積極健康的的解決問題的的態(tài)度問題的關(guān)鍵不不在于客人是是對還是錯；；關(guān)鍵在于解解決現(xiàn)有問題題的態(tài)度。2.絕不與客客人爭辯冷靜是解決問問題的至上法法寶3.不損害酒酒店的利益在很多問題上上都會找到““雙贏”的解解決辦法，應(yīng)應(yīng)維護酒店與與客人的雙贏贏。五、投訴的處處理（1）耐心傾傾聽全部聽完必須記錄絕不打岔絕不回避1.處理投訴的5個階段敵意曲線：讓讓憤怒的客人人冷靜下來

情感的理性水平①

情緒激昂②

情緒緩和③

情緒平靜⑤

問題解決⑥

支持性行為④

敵意曲線①大多數(shù)人在大大多數(shù)時間的的情感都是合合乎情理的。。因此他們的的情感保持在在理性水平上上。在這個水水平上你可以以和他們進行行理性交談。。敵意曲線②當怒氣開始累累積或者一個個人被某件事事情觸怒，他他的情感便開開始激揚，可可能會變得憤憤怒或暴躁，，通常表現(xiàn)出出很多敵意。。一個人一旦旦離開了情感感的理性水平平，與其講道道理就顯得不不管用了。敵意曲線③這種情感的激激昂不會一直直持續(xù)下去。。如果沒有受受到進一步的的激怒，其怒怒氣會慢慢得得到緩解。他他本人也會因因為發(fā)脾氣而而感到有點尷尷尬。敵意曲線④此時，一直在在傾聽顧客憤憤怒訴說的員員工可以講一一些肯定性、、支持性的話話語。此時，，所講的內(nèi)容容與顧客情感感變化有很大大關(guān)系。例如如，我們可以以說，“我明白這對您您來說是一件件令人不悅的的事情”。此外，你的的非語言交流流行為也應(yīng)該該表現(xiàn)出一種種支持性態(tài)度度。表現(xiàn)出支支持性態(tài)度并并不意味著你你就贊同對方方的意見，但但這確實可以以讓對方認為為你理解他的的感受。敵意曲曲線⑤在你講講了一一些支支持性性的話話語以以后，，你就就會發(fā)發(fā)現(xiàn)對對方的的怒氣氣/敵敵意開開始平平息冷冷卻。。敵意曲曲線⑥在回到到情感感的理理性水水平以以后，，你便便可以以與對對方分分析造造成憤憤怒的的原因因并且且找到到解決決問題題的方方法。。人們們在情情緒處處于平平靜的的時候候，是是想解解決問問題的的。然然后，，情緒緒處于于敵意意曲線線頂端端的時時候，，這種種做法法卻行行不通通。（2））分析析原因因商品服務(wù)人員其他質(zhì)量、價格、設(shè)施態(tài)度、熱情、用語事故、誤解（3））探討討解決決辦法法迅速回回答記住處處理結(jié)結(jié)果好好壞直直接影影響酒酒店形形象慎重而而禮貌貌地告告訴客客人會會改進進不足足明確責責任界界限小聲談?wù)勗?，，注意意談話話氣氛氛?））公布布解決決辦法法將處理理者可可決定定的初初步的的解決決辦法法及時時告知知客人人，不不可做做不切切實際際的承承諾。。不能立立即決決定的的應(yīng)充充分估估計解解決問問題的的時間間，將將最后后解決決的時時間告告知客客人。。（5））解決決問題題并記記錄備備案采取措措施解解決問問題，，再次次向客客人確確認，，使客客人滿滿意。。對投訴訴進行行記錄錄，以以備回回顧工工作，，吸取取經(jīng)驗驗教訓(xùn)訓(xùn)。回顧以以往處處理問問題的的方法法，旨旨在改改進工工作技技巧，，提高業(yè)業(yè)務(wù)水水平。。2.處理投投訴的的注意意事項項（1））站在在客人人的立立場上上考慮慮問題題，（2））避免免感情情用事事，冷冷靜地地分析析和處處理（3））以事事實為為中心心說明明情況況（4））坦誠誠的道道歉并并抱以以積極極的態(tài)態(tài)度（5））迅速速的處處理問問題3.幫助解解決問問題的的其他他方法法（1））換人人處理理由年輕輕的服服務(wù)員員換有有經(jīng)驗驗的服服務(wù)員員，由由服務(wù)務(wù)員換換成領(lǐng)領(lǐng)班或或經(jīng)理理來處處理。。（2））換場場所處處理由站著著說話話換成成坐著著說，，穩(wěn)定定客人人的情情緒。。從營業(yè)業(yè)場所所談話話改到到辦公公室或或接待待室，，以免免給其其他客客人造造成影影響。。（3））換時時間處處理不急于于回答答或進進行辯辯解，，待客客人情情緒冷冷靜。。在最終終處理理之前前通報報初步步處理理結(jié)果果。第五節(jié)節(jié)顧客知知識一、客客人意意識1.什什么是是客人人？凡是光光顧酒酒店或或購買買酒店店商品品的人人都是是客人人。消費性性客人人：住住客、、食客客等非消費費性客客人：：訪客客、參參觀客客等2.客客人要要的是是什么么？Ambience氣氛/情調(diào)調(diào)Service服務(wù)Courtesy禮貌Care關(guān)心3.客客人意意識客人是是酒店店的““衣食食父母母”Noguest，，nobusiness客人是是酒店店的服服務(wù)對對象Noguest，，nojob客人來來酒店店是為為了需需求滿滿足其其需要要的服服務(wù)的的讓客人人滿足足：輕輕松、、親切切、自自豪；；讓客人人不怕怕你———輕輕松感感；愿意接接近你你———親切切感；；幫助他他們實實現(xiàn)滿滿足———自自豪感感客人的的要求求總是是很多多的。。客人也也有情情感需需要：：尊重重、理理解、、關(guān)懷懷絕大多多數(shù)客客人是是通情情達理理的二、客客人一一般知知識1.顧客的的個性性普通型型自自大型型寡寡言型型急急性型型社交型型固固執(zhí)型型溫溫柔型型2.顧客的的忌諱諱不尊重重顧客客事事斤斤斤計計較對客人人評頭頭論足足，指指手畫畫腳不守信信用沒有使使用適適當?shù)牡姆Q呼呼譏笑客客人服務(wù)員員在客客人面面前相相互耳耳語與客人人過分分熟識識，言言行沒沒有分分寸3.顧客的的語言言顧客的的語言言表現(xiàn)現(xiàn)形式式有聲語語言：：如對對話、、交談?wù)?、自自言自自語等等無聲語語言：：即身身體語語言，，可分分為動動態(tài)和和靜態(tài)態(tài)兩種種。比嘴嘴講講的的更更復(fù)復(fù)雜雜的的———無聲聲語語言言表情情語語動作作語語三、、建建立立良良好好的的顧顧客客關(guān)關(guān)系系創(chuàng)造造一一種種顧顧客客伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系管理理顧顧問問奇奇波波·貝爾爾認認為為，，顧顧客客伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系源源于于某某種種對對客客態(tài)態(tài)度度和和取取向向。。表現(xiàn)現(xiàn)為為一一種種慷慷慨慨的的態(tài)態(tài)度度，，把把對對可可關(guān)關(guān)系系從從簡簡單單的的滿滿足足需需要要，，延延伸伸偉偉營營造造相相互互間間的的愉愉快快；；以相相互互信信賴賴為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)以共共同同的的目目的的為為支支撐撐在關(guān)關(guān)懷懷和和愛愛護護中中見見真真誠誠、、坦坦率率和和直直爽爽基于于對對均均衡衡和和平平等等的的追追求求扮演演好好服服務(wù)務(wù)者者的的角角色色服務(wù)務(wù)人人員員是是酒酒店店的的營營業(yè)業(yè)代代表表，，員員工工與與客客人人的的交交往往就就是是酒酒店店與與客客人人的的交交往往。。服務(wù)務(wù)人人員員比比試試一一個個善善于于表表達達意意愿愿，，具具有有良良好好社社交交能能力力的的人人。。服務(wù)務(wù)人人員員必必須須是是了了解解客客人人心心理理并并善善于于運運用用客客人人心心理理而而達達到到優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)效效果果的的心心理理專專家家。。服務(wù)務(wù)人人員員必必須須了了解解酒酒店店的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，把把酒酒店店的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)介介紹紹給給客客人人，，使使其其樂樂意意購購買買。。服務(wù)務(wù)人人員員能能回回答答客客人人需需要要了了解解的的關(guān)關(guān)于于酒酒店店設(shè)設(shè)施施、、服服務(wù)務(wù)、、旅旅游游觀觀光光、、民民俗俗風風情情等等知知識識。。顧客客關(guān)關(guān)系系層層次次高朋友友或或親親人人服務(wù)務(wù)親親密密程程度度低一般顧客客客戶或主主顧會員或同同事持續(xù)發(fā)展展的顧客客關(guān)系第三章服務(wù)禮儀儀和職業(yè)業(yè)規(guī)則禮貌小測測試1.在比比較正式式的場合合，和別別人說話話時你的的表現(xiàn)是是：A.直直地盯盯著對方方的眼睛睛；B.面露微笑笑地不時時看著對對方的眼眼睛；C.邊聽對方方說話手手里邊忙忙著其他他事情；；D.不時地插插話；E.若對方說說錯時，，立即給給以糾正正。2.在比比較正式式場合用用餐時，，你的表表現(xiàn)是：：A.站起身來來伸直手手臂去夾夾遠處的的菜；B.在菜盤里里翻找自自己想要要的菜，，不愛吃吃的再放放回去；；C.夾菜前自自己先舔舔舔筷子子；D.給新朋友友遞上自自己的名名片；E.隨口把骨骨、刺直直接吐到到桌上或或地上。。3.在打電話話時你的的表現(xiàn)是是：A.響過五六六聲后再再接；B.得知對方方找你所所人事的的人時，，不問對對方是誰誰而直接接讓對方方改時間間打；C.在工作時時間打個個人電話話；D.接起電話話時，首首先說：：喂，您您好；E.說話時自自己先掛掛斷電話話。4.穿著西服服時，你你的表現(xiàn)現(xiàn)是：A.如果是三三粒得，，扣最下下面一粒?？郏籅.如果是兩兩排扣，，全扣上上；C.保留著西西服袖子子上的商商標；D.讓襯衫的的袖子短短于西服服的袖子子；E.若是一粒?？圩樱?，不扣扣扣子。一、服務(wù)務(wù)的禮貌貌禮節(jié)禮貌：人人們之間間相互表表示敬重重和友好好的行為為規(guī)范。禮節(jié)：對對他人態(tài)態(tài)度的外外在表現(xiàn)現(xiàn)和行為為規(guī)則，，是禮貌貌在語言言、行為為、儀態(tài)態(tài)方面的的具體規(guī)規(guī)定。酒店服務(wù)務(wù)人員的的禮節(jié)：：儀表端端莊、對對客主動動、適當當稱呼、、熱情迎迎送、輕輕熟操作作、規(guī)范范服務(wù)。。二、服務(wù)務(wù)的禮貌貌禮節(jié)的的必要性性1.是酒店服服務(wù)質(zhì)量量的核心心2.是贏得客客源的重重要因素素3.形成良好好工作氛氛圍和人人際環(huán)境境三、禮貌貌禮節(jié)的的具體要要求1.儀表包括容貌貌、姿態(tài)態(tài)、個人人衛(wèi)生和和服飾，，是人的的精神面面貌的外外在表現(xiàn)現(xiàn)。良好好的儀表表可以體體現(xiàn)酒店店的氣氛氛、檔次次、規(guī)格格，員工工必須講講究儀表表。著裝清潔潔整齊儀容大方方注意個人人清潔衛(wèi)衛(wèi)生保持良好好精神狀狀態(tài)2.表情面帶微笑笑，和顏顏悅色聚精會神神，注意意傾聽坦誠待客客，不卑卑不亢沉著穩(wěn)重重，鎮(zhèn)定自自若神色坦然然，輕松松自信3.儀態(tài)站立坐態(tài)態(tài)行態(tài)手手姿盡量靠右右行，不不走中間間與上級、、客人相相遇時，，要點頭頭示意與上級、、客人同同行至門門前時，，應(yīng)主動動開門讓讓他們先先行，不不能自己己搶先而而行。與上級、、客人上上下電梯梯時應(yīng)主主動開門門，讓他他們先上上先下。。引導(dǎo)客人人時，讓讓客人、、上級在在自己的的右側(cè)。。上樓時客客人在前前，下樓樓時客人人在后，，3人同行時時，中間間為上賓賓。在人人行道上上讓女士士走在內(nèi)內(nèi)側(cè)，以以便使她她們有安安全感。?？腿擞婷娑鴣砘蚧蛏舷聵菢翘輹r，，要主動動為客人人讓路。。4.服務(wù)語言言服務(wù)語言言的忌諱諱：三人以上上對話，，要用互互相都懂懂的語言言；不得模仿仿他人的的語言、、聲調(diào)和和談話；；不等聚堆堆閑聊，，大聲講講，大聲聲笑，高高聲喧嘩嘩；不得以任任何借口口頂撞、、諷刺、、挖苦客客人四、酒店店職業(yè)規(guī)規(guī)則1.員工的一一般守則則保持肅靜靜——酒店力圖圖營造一一種家庭庭氣氛，，一種安安靜舒適適環(huán)境。。酒店員員工應(yīng)經(jīng)經(jīng)常保持持酒店肅肅靜的氛氛圍愉快地行行動——所有的服服務(wù)都在在愉快的的表情和和行為中中進行，，才能給給客人家家的感覺覺。行動要敏敏捷——行動迅速速而熟練練，能準準確地完完成自己己的工作作。不斷學(xué)習習——向周圍的的同事、、上司以以及客人人學(xué)習，，不斷豐豐富知識識誠實——忠實地遵遵守規(guī)定定，完成成服務(wù)承承諾。服務(wù)第一一——服務(wù)客人人時第一一需要，，當客人人向你的的崗位走走過來時時，無論論你正在在干什么么都應(yīng)暫暫時停下下來招呼呼客人。。2.優(yōu)秀員工工的十個個習慣（1）必須知知道酒店店的目標標、價值值觀、信信條和自自己的工工作范圍圍。（2）必須做做到：盡盡量使用用客人的的名字稱稱呼他們們，預(yù)見見并滿足足其需求求，熱情情親切地地送別客客人。（3）在工作作時間不不使用客客用設(shè)施施設(shè)備，，在任何何時間、、地點，，行動都都應(yīng)該以以客為先先。（4）保證對對你面前前3米內(nèi)的客客人和員員工微笑笑致意，，并讓電電話中的的客人聽聽到你的的微笑。。（5）為滿足足顧客的的需求，，充分運運用酒店店給你的的權(quán)力，，直至尋尋求總經(jīng)經(jīng)理的幫幫助。（6）員工必必須不斷斷認識酒酒店存在在的缺點點，并提提出你的的改進建建議，使使酒店的的服務(wù)和和質(zhì)量更更加完美美。（7）積極溝溝通，消消除偏見見。不把把責任推推給其他他部門或或同事。。在工作作場所，，不對酒酒店做消消極的評評論（8）把每一次客客人投訴視作作改善服務(wù)的的機會。傾聽聽并用最快的的行動解決賓賓客投訴，盡盡一切努力，，重新贏得客客人的信任。。（9）制服干凈整整潔，鞋要擦擦亮，儀容儀儀表端正大方方，上崗時要要充滿自信。。（10）愛護酒店財財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒酒店設(shè)備設(shè)施施破損時必須須立即報修。。禮節(jié)禮貌是與與人交往過程程中的重在細細節(jié)，良好的的禮儀來源于于尊重他人之之心和不斷地地習慣養(yǎng)成。。酒店員工的性性格測試1A我通常都是豁豁達爽快，主主動去了解別別人，并與他他們建立關(guān)系系1B我通常不都是是豁達爽快，，主動去了解解別人，并與與他們建立關(guān)關(guān)系2A我通常反應(yīng)慢慢而審慎2B我通常反應(yīng)快快而草率3A我通常對別人人占用我的時時間存有介意意3B我通常對別人人占用我的時時間表示寬容容4A我通常會在社社交聚會上自自我介紹4B我通常會在社社交聚會上等等別人介紹向向我介紹他們們5A我總是愛談人人們的興趣所所在的事，即即使這意味著著游離了生意意或手頭的話話題5B我總是愛談與與工作項目、、事務(wù)、生意意或手頭的話話題有關(guān)的事事6A我通常說話不不武斷，而且且對慢節(jié)奏我我會很有耐心心6B我通常說話武武斷，而且對對慢節(jié)奏我缺缺乏耐心7A我總是在了解解了事實或根根據(jù)的前提下下才做決斷7B我總是憑感情情、經(jīng)驗或人人際關(guān)系做決決斷8A我總是經(jīng)常參參與大家的談?wù)勗?B我總是很少參參與大家的談?wù)勗?A我通常更愿意意與別人一起起共事和通過過他們辦事，，只要可能就就向他們提供供支持9B我通常更愿意意做事獨來獨獨往或不管事事情牽涉到別別人的程度有有多大，自己己總是處于主主導(dǎo)地位10A我提問題或說說話總是吞吞吞吐吐，很少少直截了當10B我說起話來總總是快人快語語或直截了當當?shù)乇磉_自己己的觀點11A我總是更看重重思想、觀念念或成效11B我總是更看重重人、人際關(guān)關(guān)系和感情12A我總是愛用手手勢、面部表表情和抬高音音調(diào)來強調(diào)我我要闡述的觀觀點12B我通常不用手手勢、面部表表情和抬高音音調(diào)來強調(diào)我我要闡述的觀觀點13A我通常會接受受別人的觀點點（思想、感感情和諸如此此類的事）13B我通常不接受受別人的觀點點（思想、感感情和諸如此此類的事）14A我通常對冒險險和變革總是是抱小心謹慎慎的態(tài)度14B我通常對冒險險和變革總是是抱積極的態(tài)態(tài)度15A我總是更喜歡歡把個人的感感情和想法悶悶在肚子里，，只有我愿意意時才講給別別人聽15B我總是覺得向向別人袒露我我的感情是件件自自然然和和輕松的事16A我總是去追求求信的或不同同的人生經(jīng)歷歷，去適應(yīng)不不同的環(huán)境16B我通常只能適適應(yīng)我熟悉的的或有著類似似的環(huán)境和人人際關(guān)系的氛氛圍17A我通常對別人人的大小事情情、興趣所在在和牽掛什么么很敏感17B我通常只關(guān)心心我自己的日日程表、興趣趣所在和自己己牽掛的事18A我通常對糾紛紛反應(yīng)遲鈍18B我通常對糾紛紛反應(yīng)敏捷OGDI1A1B2B2A3B3A4A4B5A5B6B6A7B7A8A8B9A9B10B10A11B11A12A12B13A13B14B14A15B15A16A16B17A17B18B18A

O（活潑型）G（完美型）D（力量型）I（和平型）性格善于交際，喜形于色三思而行，理性思考

喜歡當主宰者

和藹可親，與人為善

優(yōu)點善于勸導(dǎo)，看重認得關(guān)系做事講究，善于分析長于管理，積極主動克盡職守，善于傾聽缺點缺乏條理，粗心大意完美主義，過于苛刻缺乏耐心，感覺遲鈍過于敏感，缺乏主見反感循規(guī)蹈矩盲目行事優(yōu)柔寡斷感覺遲鈍追求廣受歡迎與喝彩精細準確，一絲不茍工作效率，支配地位被人接受，生活穩(wěn)定擔心失去聲望批評和誹謗被驅(qū)使、強迫突然的變革動機別人的認同進步獲勝、成功團結(jié)，歸屬感9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:47:0215:47:02December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月