酒店服務(wù)意識培訓(xùn)-

酒店服務(wù)意識東城醉.美天下課程內(nèi)容一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容四、服務(wù)意識的要點(diǎn)五、了解我們的顧客六、顧客投訴心理及投訴的處理方法七、如何樹立服務(wù)意識八、服務(wù)技巧九、案例賞析一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義現(xiàn)代酒店

除了滿足顧客的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為顧客創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓顧客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足的服務(wù)場所。一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義酒店產(chǎn)品一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具……）一種是無形產(chǎn)品：我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表……）二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別什么是服務(wù)？服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足顧客需要而提供的一切行為和過程的總和。二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別工作VS做工工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項(xiàng)針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時(shí)間就會對工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)意識

指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容案例

員工要視賓客“總裁”，全心全意地為賓客服務(wù)，就必須將服務(wù)融化到思想和行動中，而不僅僅停留在口頭上。案例某公司總裁想要贈送給當(dāng)天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時(shí)間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計(jì)賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時(shí)說了三句話。第一句：對不起，先生，由于沒有及時(shí)給您換好鈔票，耽擱了您的時(shí)間，請您原諒。第二句：您在需要服務(wù)的時(shí)候，首先想到我們銀行，我非常感動。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機(jī)會。第二天，這位總裁便把250美元存入了這家銀行。三、服務(wù)意識識的概念及服服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是指酒店為顧顧客提供的服服務(wù)適合和滿滿足顧客需要要的程度。三、服務(wù)意識識的概念及服服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)態(tài)態(tài)度各崗位的服務(wù)務(wù)人員對待各各類顧客所持持的情緒反映映。a、主動熱情b、盡職盡責(zé)c、耐心周到d、文明禮貌三、服務(wù)意識識的概念及服服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量完好的服務(wù)設(shè)設(shè)備完善的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目一般包括房屋屋建筑、機(jī)器器設(shè)備、交通通工具、冷暖暖空調(diào)、電器器設(shè)備、衛(wèi)生生設(shè)備、通訊訊設(shè)備、中類類家具和室內(nèi)內(nèi)裝飾。a、基本服務(wù)項(xiàng)目目b、附加服務(wù)項(xiàng)目目食宿行購?qiáng)剩咳?、服?wù)意識識的概念及服服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量靈活的服務(wù)方方式嫻熟的服務(wù)技技能科學(xué)的服務(wù)程程序服務(wù)方式是指指酒店在熱情情、周到地為為顧客服務(wù)時(shí)時(shí)所采用的形形式和方法。。是指服務(wù)人員員在接待服務(wù)務(wù)工作中，應(yīng)應(yīng)該掌握和具具備的基本功功。是酒店根據(jù)客客人的要求和和習(xí)慣，經(jīng)過過科學(xué)的歸納納，編排出來來的規(guī)范化作作業(yè)順序。三、服務(wù)意識識的概念及服服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量快速的服務(wù)效效率專業(yè)化的員工工是服務(wù)工作的的時(shí)間概念，，也是向賓客客提供某種服服務(wù)的時(shí)限。。服務(wù)者是真正正的質(zhì)量管理理者，專業(yè)化化的員工是服服務(wù)質(zhì)量的根根本保證。三、服務(wù)意識識的概念及服服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的重重要性1、服務(wù)質(zhì)量量決定酒店的的信譽(yù)。2、服務(wù)質(zhì)量量決定酒店的的生存。3、服務(wù)質(zhì)量量決定酒店的的效益。4、服務(wù)質(zhì)量量決定酒店的的發(fā)展。四、服務(wù)意識識的要點(diǎn)☆Ｓ－Smile（微笑笑）Smileforeveryone：員工工應(yīng)該對每一一位顧客提供供微笑服務(wù)。?！頔－Excellence（出出色）Excellenceineverythingyoudo:員工應(yīng)該該將每一道服服務(wù)程序，每每一個(gè)服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)做得很出色色?！頡－Ready（（準(zhǔn)備好）Readyatalltime:員工應(yīng)應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備備好為顧客服服務(wù)?！頥－Viewing（看待））Viewingeverycustomerasspecial:員工工應(yīng)該將每一一位顧客都當(dāng)當(dāng)成是VIP顧客☆I(lǐng)－Inviting（邀請））Invitingyourcustomerreturn:員員工在每一次次服務(wù)結(jié)束時(shí)時(shí)，都應(yīng)該真真誠地邀請顧客再次光臨臨光臨?！頒－Creating（創(chuàng)造造）Creatingawarmatmosphere:員工應(yīng)該該根據(jù)顧客的的情感需求創(chuàng)創(chuàng)造出令其感感到舒適的服務(wù)氛氛圍?！頔－Eye（眼光））Eyecontactthatshowswecare:員工應(yīng)該以以熱情友好的的目光關(guān)注顧顧客，并預(yù)見顧客所需需，及時(shí)為顧顧客提供有效效的服務(wù)。服務(wù)（Service)四、服務(wù)意識識的要點(diǎn)S－smile（微笑））“沒有面帶微笑笑，就不能說說有完整的工工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客客，他們來對對了地方，并并且處在友好好的環(huán)境里。?！罢嬲\的微笑來來自于傳遞內(nèi)內(nèi)心真實(shí)感覺覺的眼睛”一張笑臉打天天下對客戶、上司司、同事不同同的微笑不要將笑容分分等級尊重之心，禮禮也要將微笑貫穿穿于整個(gè)工作作過程四、服務(wù)意識識的要點(diǎn)人生最美7笑笑容：1、被人誤解解時(shí)能微微一一笑：素養(yǎng)；；2、受委屈的的時(shí)候能坦然然一笑：大度度；3、吃虧的時(shí)時(shí)候能開心一一笑，豁達(dá)；；4、無奈的時(shí)時(shí)候能達(dá)觀一一笑，境界；；5、危難的時(shí)時(shí)候泰然一笑笑：大氣；6、被輕蔑的的時(shí)候能平靜靜一笑，自信信；7、失戀的時(shí)時(shí)候能輕輕一一笑，灑脫！！今天你微笑了了嗎？請看著我的眼眼睛！微笑四、服務(wù)意識識的要點(diǎn)E－excellent（出色）快捷的前提是是保證質(zhì)量快捷服務(wù)特性性決定的科學(xué)合理的工工作程序是快快捷服務(wù)的保保證（筷子、、敲門）四、服務(wù)意識識的要點(diǎn)R－ready（準(zhǔn)備好好）細(xì)小的事情也也可以贏得巨巨大的競爭優(yōu)優(yōu)勢。對細(xì)節(jié)節(jié)的注意，體體現(xiàn)了一種吸吸引并留住顧顧客的職業(yè)態(tài)態(tài)度。每時(shí)每刻準(zhǔn)備備為顧客提供供服務(wù)！四、服務(wù)意識識的要點(diǎn)V－viewing（看看待）要為顧客提供供可見、有價(jià)價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)例，服務(wù)的價(jià)價(jià)值（客房送送餐）例，服務(wù)員的的站位要可見見四、服務(wù)意識識的要點(diǎn)I－inviting（（邀請）服務(wù)人員在每每一次接待服服務(wù)結(jié)束時(shí)，，都應(yīng)顯示出出誠意和敬意意，邀請賓客客的再次光臨臨。服務(wù)人員需了了解內(nèi)部信息息的內(nèi)容也需了解外部部信息的內(nèi)容容四、服務(wù)意識識的要點(diǎn)。C－creating（（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員員應(yīng)想方設(shè)法法精心創(chuàng)造出出使賓客能享享受其熱情服服務(wù)的氛圍。。酒店從業(yè)人員員在對客服務(wù)務(wù)中，必須發(fā)發(fā)揚(yáng)用心極致致的服務(wù)精神神，做到盡心心精心。所謂謂盡心，就是是要求竭盡全全力，盡自己己所能。所謂謂精心，就是是要求超前思思維，一絲不不茍，精益求求精，追求盡盡善盡美。規(guī)范、端莊的的儀容儀表講究的語言藝藝術(shù)（有聲、、無聲）文明的舉止合格的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量（馬桶漏漏水）（菜品品衛(wèi)生）主賢客來勤用心服務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)在：四、服務(wù)意識識的要點(diǎn)E－eye（（眼光）通過眼神接觸觸，你可以表表達(dá)你愿意為為他們提供服服務(wù)的信息。。用眼神交流流讓你和顧客客之間產(chǎn)生生一種默契，，傳遞著你進(jìn)進(jìn)一步交流的的興趣研究交流的專專家貝爾特··得克（BertDecker）說：“眼神神交流的含義義可以用三個(gè)個(gè)“I”表示，即親親切、敵意、、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。關(guān)注顧客，關(guān)關(guān)注顧客的需需要，這是人人性化的服務(wù)務(wù)方式。注意意服務(wù)過程中中的情感交流流，使顧客感感到服務(wù)人員員的每一個(gè)微微笑，每一次次問候，每一一次服務(wù)都是是發(fā)自肺腑的的，真正體現(xiàn)現(xiàn)一種獨(dú)特的的人文關(guān)懷。。四、服務(wù)意識識的要點(diǎn)服務(wù)（Service)服務(wù)是酒店的的立業(yè)之本，，是酒店的競競爭之道，是是酒店的財(cái)富富之源。酒店店服務(wù)意識的的核心是要設(shè)設(shè)身處地地為為賓客著想，，要站在賓客客的角度去思思考和解決問問題。在對賓賓客服務(wù)的過過程中，酒店店管理既要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“顧客至至上”的服務(wù)務(wù)理念，同時(shí)時(shí)也要對員工工細(xì)化要求，，深入貫徹這這一理念。專家建議酒店服務(wù)對顧顧客而言是一一種經(jīng)歷。服務(wù)（Service)就是是為他人而而工作。酒店服務(wù)的的本質(zhì)是通通過自己的的勞動，為為他人創(chuàng)造造價(jià)值。服務(wù)就是做做好無數(shù)細(xì)細(xì)小的工作作。五、了解我我們的顧客客什么是顧客客？凡是光顧酒酒店或購買買酒店商品品的人都是是顧客。消費(fèi)性顧客客：住客、、食客等非消費(fèi)性顧顧客：訪客客、參觀客客等五、了解我我們的顧客客顧客要的是是什么？Ambience氣氣氛/情情調(diào)Service服服務(wù)Courtesy禮禮貌Care關(guān)關(guān)心五、了解我我們的顧客客我們需要知知道的顧客客意識顧客是酒店店的“衣食食父母”顧客是酒店店的服務(wù)對對象顧客來酒店店是為了需需求滿足其其需要的服服務(wù)的讓顧客滿足足：輕松、、親切、自自豪；讓顧客不怕怕你——輕輕松感；愿意接近你你——親切切感；幫助他們實(shí)實(shí)現(xiàn)滿足———自豪感感顧客的要求求總是很多多的。顧客也有情情感需要：：尊重、理理解、關(guān)懷懷絕大多數(shù)顧顧客是通情情達(dá)理的五、了解我我們的顧客客顧客喜歡的的服務(wù)方式式思考：你認(rèn)為哪些些服務(wù)方式式受賓客歡歡迎？下面哪一種種說話方式式更好？如果賓客沒沒有聽清楚楚說話的內(nèi)內(nèi)容，該如如何與賓客客溝通？◎如果您有有什么地方方?jīng)]有聽清清楚，我可可以再說一一遍。◎如果我有有什么沒有有說清楚，，我可以再再說遍。賓客的房間間還沒有整整理好，該該如何回答答？◎?qū)Σ黄?，，您的房間間還沒有整整理好?！蛘埳缘龋?，您的房間間五分鐘就就整理好了了?？偱_員工在在辦理ＣＨＨＥＣＫ－－ＩＮ時(shí)，，請同行的的賓客出示示證件，但但是只有其中中一人出示示有效證件件，那又如如何請其他他賓客也出出示證件呢？◎住店賓客客必須出示示有效證件件，這是我我們酒店（（公安局））的規(guī)定。?！?yàn)榱吮阌谟谀鋈敕糠块g和在酒酒店里簽單單方便，同同時(shí)也為方方便你們朋朋友之間的的查詢，請請大家出示示一下證件件，我們來來幫您登記記一下。五、了解我我們的顧客客顧客喜歡的的服務(wù)方式式一、個(gè)性化化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)務(wù)強(qiáng)調(diào)針對對性，就是是根據(jù)不同同顧客不同同的需求和和特點(diǎn)，提供有有針對性的的服務(wù)。個(gè)個(gè)性化還強(qiáng)強(qiáng)調(diào)靈活性性，就是在在服務(wù)過程中能夠隨隨機(jī)應(yīng)變，，投其所好好，滿足不不同顧客隨隨時(shí)變化的的個(gè)性需求。由于顧顧客的需求求不同，且且變化多端端，服務(wù)也也應(yīng)隨需所所變。真正做到“個(gè)個(gè)性化”服服務(wù)，關(guān)鍵鍵在于服務(wù)務(wù)員要用““心”對待待顧客，從從“細(xì)”、、“小”做做起。個(gè)性性化服務(wù)并并不神秘而而高深，它它是一種心心領(lǐng)神會、、入細(xì)致、、恰到好處處、和諧舒舒適地滿足足顧客個(gè)性性需求的一一種針對性性服務(wù)，實(shí)實(shí)際上是““量體裁衣把把特別的愛愛奉獻(xiàn)給特特別的您”的服務(wù)。。五、了解我我們的顧客客顧客喜歡的的服務(wù)方式式案例某酒店對個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)要求很高高。例如，，在某位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)入住前前，客房部部了解到顧客客不喜歡百百合，喜食食蘋果和香香蕉，于是是立即通知知相關(guān)部門門調(diào)整派頭鮮鮮花和水果果的品種；；某顧客因因?yàn)檠胁〔〔荒芩涇洿玻瑢Ω筛稍锏臍夂虿徊贿m應(yīng)，于于是客房員員工提前為為他安排好好了木板床床，并在房房間里放置了了加濕器；；因?yàn)橹赖滥橙毡緡鴩炭偷膼蹛酆?，每次次這位顧客客一入住，房房間里就已已經(jīng)擺好了了他喜歡的的茶具和茶茶葉，使顧顧客有一種種到家的感覺覺；某先生生是是足壇壇王子貝克克漢姆的忠忠實(shí)粉絲，，酒店不但但把每一期的的《足球報(bào)報(bào)》買來放放到他的房房間里，而而且還在他他的房間里里準(zhǔn)備了貝克克漢姆的海海報(bào)。另外外，酒店還還為長住客客營造家的的氛圍，逢逢年過節(jié)會在在他們的房房間里布置置一些節(jié)日日氣氛很濃濃的裝飾品品，如年畫、拉花、、中國結(jié)、、圣誕樹等等，為賓客客差動節(jié)日日的喜悅和和祝福。五、了解我我們的顧客客顧客喜歡的的服務(wù)方式式二、細(xì)微化化服務(wù)服務(wù)無止境境，細(xì)節(jié)決決定成敗。。細(xì)節(jié)出口口碑，細(xì)節(jié)節(jié)出真情，，細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店店常勝的砝砝碼，是酒酒店服務(wù)的的魅力所在在。優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)節(jié)，體現(xiàn)也也在細(xì)節(jié)上上，最受顧顧客歡迎的的也是細(xì)節(jié)節(jié)。細(xì)節(jié)是鏡子子，映照出出酒店員工工職業(yè)素質(zhì)質(zhì)的高低；；細(xì)節(jié)是試試金石，檢驗(yàn)出出酒店對客客服務(wù)的水水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)節(jié)是砝碼，，掂量出酒酒店的成功功與否。案例我們酒店入入住一位客客人，第二二天外出時(shí)時(shí)，他將一一件掉了紐紐扣的衣服服放在房間里。當(dāng)當(dāng)他晚上回回房時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)衣服被被整齊地?cái)[擺放好了，，更令他驚驚喜的是衣衣上的紐扣已經(jīng)經(jīng)重新針上上并和原來來一樣。原原來樓層服服務(wù)員在整整理房間時(shí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客客襯衣上少了一一個(gè)紐扣，，便在沒有有任何監(jiān)督督和要求之之下，主動動選了一個(gè)個(gè)相同的紐紐釘上了。這位位客人非常常感動，就就給我寫了了一封感謝謝信，要求求我們酒店店表揚(yáng)這位位務(wù)員，因?yàn)檫@這位服務(wù)員員的緦和主主動體現(xiàn)了了酒店的細(xì)細(xì)微化服務(wù)務(wù)宗旨，使使客人感到到溫暖，感到在在酒店消費(fèi)費(fèi)不僅物有有所值而且且物超所值值。五、了解我我們的顧客客顧客喜歡的的服務(wù)方式式三、人性化化服務(wù)人性化服務(wù)務(wù)，就是酒酒店不僅僅僅要滿足顧顧客物質(zhì)上上的需求，，而且在服務(wù)的全全過程中，，強(qiáng)調(diào)情感感的投入，，用心、用用情去為顧顧客服務(wù)。。它要求把賓賓客當(dāng)作親親人、朋友友，用真誠誠、關(guān)愛、、用心和微微笑與賓客客進(jìn)行情感交交流。人性化服務(wù)務(wù)要求在對對客服務(wù)中中不但要做做到服務(wù)規(guī)規(guī)范，更要要在言語、神情、、行動等方方面協(xié)調(diào)一一致，設(shè)身身處地為賓賓客著想。。案例送給住店賓賓客的水果果，如果就就只是放在在一個(gè)大盤盤子里，往往桌上一放放就算完事了，實(shí)實(shí)在談不上上有什么情情感的投入入。如果換換成放一小小盤水果，，以保持盤盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)準(zhǔn)，從所食食用和所剩剩水果上，，仔細(xì)觀察察賓客的喜喜好，講究究補(bǔ)充的藝藝術(shù)。例如，盤中中有蘋果、、荔枝、香香蕉，賓客客愛吃香蕉蕉，蘋果和和荔枝都沒沒動，第二二天在補(bǔ)充水果的的進(jìn)修，如如果還是按按照三種水水果原來的的數(shù)量比例例補(bǔ)充，有有沒有錯？？沒錯；賓客會會有什么反反應(yīng)？可能能沒什么反反應(yīng)，也就就是說沒有有不滿意，，也沒有滿滿意。但是，如果果第二天你你在補(bǔ)充水水果的時(shí)候候，注意到到賓客愛吃吃香蕉，就就可以撤換換掉一些蘋果和荔荔枝，增加加一些香蕉蕉，那就不不僅僅是在在物質(zhì)上使使賓客得到到滿足了，，而是讓賓客在吃吃香蕉的時(shí)時(shí)候能感受受到你帶給給他的真誠誠體貼！五、了解我我們的顧客客顧客喜歡的的服務(wù)方式式四、超值化化服務(wù)超值化服務(wù)務(wù)就是打破破常規(guī)、標(biāo)標(biāo)新立異、、別出心裁裁，為顧客客創(chuàng)造出“前所未未有”、意意想不到的的美好感覺覺和經(jīng)歷，，提供超越越顧客的心心理期待、超越越常規(guī)的全全方位服務(wù)務(wù)。案例超值服務(wù)傳傳真情正值晚餐時(shí)時(shí)間，在酒酒店的西餐餐廳里，幾幾位琴師正正在演奏，，美妙的樂曲使賓賓客沉浸在在一種溫馨馨的氛圍中中。服務(wù)員員小陳正在在巡臺，偶偶爾聽到坐在在餐廳角落落里的兩位位客人在交交談。一位位小姐對坐坐在對面的的先生說：““我最喜歡歡的曲子是是《愛相隨隨》，如果果用鋼琴彈彈奏再小提提琴協(xié)奏，效果果棒極了。?！毙￡惵犅牭胶?，隨隨即走到琴琴師面前，，請他們演演奏一曲《愛相相隨》。即即刻琴聲響響起，一曲曲優(yōu)美的《《有相隨》》飄蕩在餐餐廳里。小陳陳看見那兩兩位客人驚驚奇地抬起起頭，露出出驚喜的笑笑容。小陳陳微笑地走到到他們身旁旁，俯下身身來輕聲向向客人說道道：“這首首《愛相隨隨》送給小姐，，祝二位今今晚開心??！”兩位客客人聽后連連連道謝。。五、了解我我們的顧客客顧客喜歡的的服務(wù)方式式五、恰到好好處的服務(wù)務(wù)服務(wù)要恰當(dāng)當(dāng)，如果服服務(wù)做得不不到位，自自然不是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如如果服務(wù)做做得過了，，讓賓客感感覺不自在在，這也不不是優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。思考：餐中服務(wù)如如撤換骨碟碟、上菜等等該如何把把握服務(wù)的的時(shí)機(jī)?門僮拉車門門服務(wù)如何何做到恰到到好處？五、了解我我們的顧客客顧客喜歡的的服務(wù)方式式六、“金鑰鑰匙”服務(wù)務(wù)“金鑰匙””服務(wù)是服服務(wù)的最高高形式?！啊敖痂€匙””服務(wù)的理理念---先利人、、后利己，，滿意加驚驚喜。擁有一把““金鑰匙””對酒店而而言，并不不是僅僅意意味著多一一個(gè)可以為為顧客提供供盡善盡美美服務(wù)的員員工，而是是樹立了一一個(gè)典型，，引進(jìn)了一一種服務(wù)理理念，讓所所有員工學(xué)學(xué)習(xí)并努力力去實(shí)行。。酒店要在在全體員工工中培養(yǎng)一一種“人人人都是金鑰鑰匙”的服服務(wù)理念，，要能為每每一位賓客客提供“金金鑰匙”服服務(wù)。五、了解我我們的顧客客顧客喜歡的的服務(wù)方式式案例小賈是酒店店的一名老老員工，在在酒店工作作的兩年多多時(shí)間里，，經(jīng)歷了許許多的喜怒哀樂，，其中，一一件小事始始終影響著著他。那時(shí)時(shí)，他還只只是酒店的的一名實(shí)習(xí)習(xí)生，一天早早晨，一名名客人睡眼眼惺忪地來來到餐廳用用早茶，小小賈熱情地地問候接待、拉椅讓讓座之后，，順帶問道道：“請問問，先生想想喝點(diǎn)什么么？我們這這里有……”““給我來一一杯綠茶吧吧?！薄昂煤玫模埬缘??！薄毙≠Z利索索地為客人人泡好了綠茶，可是是，當(dāng)他把把綠茶端給給客人時(shí)，，那位客人人卻很生氣氣地說：““我要的是是咖啡，你給我我端茶來做做什么？怕怕我沒錢給給你嗎？””小賈心一一慌，愣了了片刻，覺覺得很委屈，不不過很快便便注意到這這位客人的的面前不知知何時(shí)又坐坐了一位女女士，正奇奇怪地看著自自己。小賈賈立刻滿臉臉歉意地不不停道歉說說：“對不不起，先生生，是我不不小心上錯了，，請您見諒諒，我馬上上給您換行行嗎？”這這位客人聽聽后，點(diǎn)頭頭一笑，小小賈接著問道：：“這位漂漂亮的女士士想喝點(diǎn)什什么呢？””“也來一一杯咖啡吧吧?！薄昂煤玫?，請兩位稍等。。”小賈迅迅速撤下綠綠茶，煮好好兩杯咖啡啡為客人送送去。早茶茶結(jié)束后，，小賈又將兩位位客人送到到餐廳門口口，離開前前那位客人人突然轉(zhuǎn)身身對小賈說說了聲“謝謝謝”。此時(shí)時(shí)，小賈心心中所有的的不愉快都都煙消云散散了，臉上上蕩漾著甜甜甜的笑容容。很多時(shí)候，，客人提出出的要求也也許是不合合理的，而而我們要為為賓客提供供的服務(wù)，可能也也不屬于我我們的工作作內(nèi)容。如如果沒有做做，賓客也也不會覺得得不滿意，，但是一旦我我們努力去去做了，所所產(chǎn)生的效效果卻是無無法比擬的的。酒店業(yè)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的內(nèi)涵涵已發(fā)生了了巨大的變變化，僅僅僅靠做好常常規(guī)服務(wù)，，使賓客對對酒店產(chǎn)生認(rèn)認(rèn)同感，已已經(jīng)變遷非非常困難了了。五、了解我我們的顧客客顧客不歡迎迎的服務(wù)1)服務(wù)員員態(tài)度驕傲傲、精神散散。2)私語太太多，不注注意顧客。。3)接受訂訂菜，催促促客人。4)望著顧顧客，不理理不睬。5)對?？涂吞貏e殷勤勤。6)儀表不不潔，服裝裝不齊。7)顧客著著急，服務(wù)務(wù)員悠閑不不理。8)強(qiáng)迫推推銷，令人人不安。9)顧客提提出抱怨顯顯出無奈。。五、了解我我們的顧客客顧客不歡迎迎的服務(wù)10)對顧顧客道出公公司內(nèi)情。。11)主管管對服務(wù)員員顯示威風(fēng)風(fēng)。12)一味味推銷高13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。五、了解我我們的顧客客顧客不歡迎迎的服務(wù)17)得罪罪顧客，不不但不道歉歉還要辯論論。18)不按按先后順序序出菜。19)熱菜菜變冷，冷冷菜變熱。。20)廚師師抽煙，用用手抓頭皮皮。21)不讓讓客人看菜菜單，就要要求點(diǎn)菜。。22)對于于交代的事事，只說““是的”而而一去不回回。23)快打打烊時(shí)顯六、顧客投投訴心理及及投訴處理理的方法顧客投訴心心理產(chǎn)品質(zhì)量量--求補(bǔ)補(bǔ)償心理理規(guī)章制度度--解決決問題的的心理服務(wù)態(tài)度度--求尊尊重心理理管理的問問題--求重重視心理理自身情緒緒問題--求求發(fā)泄的的心理六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法顧客投訴訴心理－－想想這這些統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果當(dāng)顧客心心中有抱抱怨時(shí)：：4%會會告訴訴你96%默默默離離去其中，90%不再再光顧顧客為何何不上門門3%搬搬家5%和和其他同同業(yè)有交交情9%價(jià)價(jià)錢過高高14%產(chǎn)產(chǎn)品品品質(zhì)不佳佳68%服服務(wù)不不周六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法顧客投訴訴心理－－想想這這些統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果惡名昭彰彰一位不滿滿的顧客客平均會會將他的的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告告20人之多。。當(dāng)你留給給他一個(gè)個(gè)負(fù)面印印象后，，往往還還得有12個(gè)正面印印象才能能彌補(bǔ)。?；г篂闉橛癫?？？將顧客抱抱怨、不不滿妥善善處理，，70%顧客會再再度光臨臨；當(dāng)場圓滿解決決，95%會再光臨臨；平均而言言，當(dāng)一一個(gè)顧客客的抱怨怨被圓滿滿處理后后，他會會將滿意意的情形形，轉(zhuǎn)告告5人。你能“喜喜新厭舊舊”？你吸引一一位新顧顧客的力力量，平平均是保保有一位位老顧客客的6倍；顧客對企企業(yè)的忠忠誠度值值10次購買價(jià)價(jià)值。六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處理理的方法法你好像不不明白………你肯定弄弄混了………你應(yīng)該………我們不會會……我我們從從沒………我們不不可能………你弄錯了了……以前從來來沒有人人抱怨過過這些。。這是我們們公司的的規(guī)定。。我不知道道.。這不關(guān)我我的事。。我們可不不負(fù)責(zé)。。我們一直直都是這這樣做的的。這是你的的事，你你自己做做決定。。絕對不會會，絕對對不可能能。服務(wù)禁語語六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處理理的方法法保持平靜靜、不去去打岔。。專心于顧顧客所關(guān)關(guān)心的事事情。面對口頭頭的人身身攻擊時(shí)時(shí)不采取取對抗姿姿態(tài)。減少文書書工作和和電話的的干擾。。體態(tài)專注注、面部部表情合合適。與對方對對視時(shí)眼眼神很自自信。耐心地聽聽完對方方的全部部敘述后后再作出出回答。。適當(dāng)做些些記錄。。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時(shí)候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。如何平息息顧客不不滿？六、顧客投訴處理理的方法法處理客人人的不滿滿意———抓住機(jī)機(jī)會美國消費(fèi)費(fèi)者事務(wù)務(wù)辦公室室就這方方面提供供的調(diào)查查數(shù)據(jù)揭揭示:1.每四四個(gè)消費(fèi)費(fèi)者當(dāng)中中就有一一位對一一次具體體交易的的某些方方面感到到不滿意意。2.平均均每個(gè)不不滿意的的顧客會會向12個(gè)人抱抱怨提供供劣質(zhì)服服務(wù)的公公司3.只有有5％的的不滿意意顧客會會直接向向公司投投訴，大大多數(shù)人人只會保保持沉默默，他們們不愿投投訴，而而是轉(zhuǎn)向向其他競競爭品牌牌。投訴的顧顧客往往往是你最最為寶貴貴的顧客客六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處理理的方法法來買東西西的人在在支持我我；夸獎獎我的人人在取悅悅我，投投訴我的的人在教導(dǎo)我我，他們們教會我我如何取取悅別人人以便有有更多的的人光顧顧；心里不快快而又不不投訴的的人在傷傷害我，，他們連連讓我糾糾正錯誤誤、改進(jìn)服務(wù)務(wù)的機(jī)會會都不給給我?！闶蹣I(yè)先先驅(qū)馬歇爾·菲爾德（MarshallField））六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處理理的方法法對與掌握握了有效效處理顧顧客投訴訴的公司留住顧客客不很容容易，但但效益巨巨大六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處理理的方法法1.保持持一種積積極健康康的解決決問題的的態(tài)度問題的關(guān)關(guān)鍵不在在于客人人是對還還是錯；；關(guān)鍵在在于解決決現(xiàn)有問問題的態(tài)態(tài)度。2.絕不不與客人人爭辯冷靜是解解決問題題的至上上法寶3.不損損害酒店店的利益益在很多問問題上都都會找到到“雙贏贏”的解解決辦法法，應(yīng)維維護(hù)酒店店與客人人的雙贏贏。處理投訴訴的基本本原則六、顧客客投訴心心理及投投訴處理投訴處理理的方法法（1）耐耐心傾聽聽全部聽完完必須記錄錄絕不打岔岔絕不回避避1.處理投訴訴的5個(gè)階段六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處理理的方法法敵意曲線線：讓憤憤怒的客客人冷靜靜下來

情感的理性水平①

情緒激昂②

情緒緩和③

情緒平靜⑤

問題解決⑥

支持性行為④

六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處理理的方法法敵意曲線線①大多數(shù)人人在大多多數(shù)時(shí)間間的情感感都是合合乎情理理的。因因此他們們的情感感保持在在理性水水平上。。在這個(gè)個(gè)水平上上你可以以和他們們進(jìn)行理理性交談?wù)?。六、顧客客投訴心心理及投投訴處投訴處理理的方法法敵意曲線線②當(dāng)怒氣開開始累積積或者一一個(gè)人被被某件事事情觸怒怒，他的的情感便便開始激激揚(yáng)，可可能會變變得憤怒怒或暴躁躁，通常常表現(xiàn)出出很多敵敵意。一一個(gè)人一一旦離開開了情感感的理性性水平，，與其講講道理就就顯得不不管用了了。六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處理理的方法法敵意曲線線③這種情感感的激昂昂不會一一直持續(xù)續(xù)下去。。如果沒沒有受到到進(jìn)一步步的激怒怒，其怒怒氣會慢慢慢得到到緩解。。他本人人也會因因?yàn)榘l(fā)脾脾氣而感感到有點(diǎn)點(diǎn)尷尬。。六、顧客客投訴心心理及投投訴處理投訴處理理的方法法敵意曲線線④此時(shí)，一一直在傾傾聽顧客客憤怒訴訴說的員員工可以以講一些些肯定性性、支持持性的話話語。此此時(shí)，所所講的內(nèi)內(nèi)容與顧顧客情感感變化有有很大關(guān)關(guān)系。例例如，我我們可以以說，“我明白這這對您來來說是一一件令人人不悅的的事情”。此外，，你的非非語言交交流行為為也應(yīng)該該表現(xiàn)出出一種支支持性態(tài)態(tài)度。表表現(xiàn)出支支持性態(tài)態(tài)度并不不意味著著你就贊贊同對方方的意見見，但這這確實(shí)可可以讓對對方認(rèn)為為你理解解他的感感受。六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處處理的的方法法敵意曲曲線⑤在你講講了一一些支支持性性的話話語以以后，，你就就會發(fā)發(fā)現(xiàn)對對方的的怒氣氣/敵敵意開開始平平息冷冷卻。。六、顧顧客投投訴心心理及及投訴訴處理理的方方法投訴處處理的的方法法敵意曲曲線⑥在回到到情感感的理理性水水平以以后，，你便便可以以與對對方分分析造造成憤憤怒的的原因因并且且找到到解決決問題題的方方法。。人們們在情情緒處處于平平靜的的時(shí)候候，是是想解解決問問題的的。然然后，，情緒緒處于于敵意意曲線線頂端端的時(shí)時(shí)候，，這種種做法法卻行行不通通。六、顧顧客投投訴心心理及及投訴訴處理理的方方法投訴處處理的的方法法（2））分析析原因因商品服務(wù)人員其他質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)施態(tài)度、熱情、用語事故、誤解六、顧顧客投投訴心心理及及投訴訴處理理的方方法投訴處處理的的方法法（3））探討討解決決辦法法迅速回回答記住處處理結(jié)結(jié)果好好壞直直接影影響酒酒店形形象慎重而而禮貌貌地告告訴客客人會會改進(jìn)進(jìn)不足足明確責(zé)責(zé)任界界限小聲談?wù)勗?，，注意意談話話氣氛氛六、顧顧客投投訴心心理及及投訴訴處理理的方方法投訴處處理的的方法法（4））公布布解決決辦法法將處理理者可可決定定的初初步的的解決決辦法法及時(shí)時(shí)告知知客人人，不不可做做不切切實(shí)際際的承承諾。。不能立立即決決定的的應(yīng)充充分估估計(jì)解解決問問題的的時(shí)間間，將將最后后解決決的時(shí)時(shí)間告告知客客人。。六、顧顧客投投訴心心理及及投訴訴處理理的方方法投訴處處理的的方法法（5））解決決問題題并記記錄備備案采取措措施解解決問問題，，再次對投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

回顧以以往處處理問問題的的方法法，旨旨在改改進(jìn)工工作技技巧，，提高業(yè)業(yè)務(wù)水水平。。六、顧顧客投投訴心心理及及投訴訴處理投訴處處理的的方法法2.處理投投訴的的注意意事項(xiàng)項(xiàng)（1））站在在客人人的立立場上上考慮慮問題題，（2））避免免感情情用事事，冷冷靜地地分析析和處處理（3））以事事實(shí)為為中心心說明明情況況（4））坦誠誠的道道歉并并抱以以積極極的態(tài)態(tài)度（5））迅速速的處處理問問題六、顧顧客投投訴心心理及及投訴訴處理理的方方法投訴處處理的的方法法3.幫助解解決問問題的的其他他方法法（1））換人人處理理由年輕輕的服服務(wù)員員換有有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的服服務(wù)員員，由由服務(wù)務(wù)員換換成領(lǐng)領(lǐng)班或或經(jīng)理理來處處理。。（2））換場場所處處理由站著著說話話換成成坐著著說，，穩(wěn)定定客人人的情情緒。。從營業(yè)業(yè)場所所談話話改到到辦公公室或或接待待室，，以免免給其其他客客人造造成影影響。。（3））換時(shí)時(shí)間處處理不急于于回答答或進(jìn)進(jìn)行辯辯解，，待客客人情情緒冷冷靜。。在最終處處理之前前通報(bào)初初步處理理結(jié)果。。六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處理理的方法法案例例一：1月19日，入入住519房的的張先生生致電大大堂副理理臺投訴訴：他所所住的房房間發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有螞。。張先生生對此種種情況覺覺得非常常不可思思議。處理：向客人致致歉并安安撫客人人，馬上上通知樓樓層服務(wù)務(wù)員做好好清理及及預(yù)防工工作。例二：1月24日，816房房客向大大堂副理理反映：：他在前前臺開房房后，房房卡打不不開門，，在樓層層找到服服務(wù)開門門，服務(wù)務(wù)員稱此此房為維維修房，，不能開開門?？涂腿水?dāng)即即要求退退房，并并不出房房費(fèi)。經(jīng)經(jīng)了解，，房門無無法打開開，是門門鎖出現(xiàn)現(xiàn)故障。。因客人人開房時(shí)時(shí)設(shè)置了了保密服服務(wù)。樓樓層在致致電總臺臺詢問時(shí)時(shí)未自報(bào)報(bào)身份，，總臺接接待員以以為是店店外客人人查詢，，所以稱稱其為維維修房，，結(jié)果造造成客人人誤解和和不滿。。處理：在向客人人道歉后后，客人人仍竭力力要求退退房，故故同意免免收房費(fèi)費(fèi)讓客人人退房離離開。并并再次向向客人表表示歉意意。建議議客房部部對員工工進(jìn)行培培訓(xùn)，通通過考核核后方可可上崗。。加強(qiáng)對對總臺員員工判斷斷能力的的培訓(xùn)。。六、顧客客投訴心心理及投投訴處理理的方法法投訴處理理的方法法案例例三：2月15日，619房房客退房房，樓層層報(bào)查房房OK，，待客人人結(jié)完帳帳欲走時(shí)時(shí)，樓層層報(bào)說少少了一個(gè)個(gè)便簽夾夾，客人人堅(jiān)持說說沒有拿拿，AM與客人人一起上上房尋找找，此時(shí)時(shí)樓層又又報(bào)已找找到，造造成客人人意見極極大，其其他服務(wù)務(wù)人員也也陷入尷尷尬境地地。處理：向客人表表示歉意意，建議議客房部部查房一一定要認(rèn)認(rèn)真、細(xì)細(xì)致，以以免造成成客人投投訴。例四：11月13日，，803房退房房時(shí)，服服務(wù)員報(bào)報(bào)收銀，，稱客人人動用了了威哥王王和藍(lán)嘴嘴白沙各各一盒，，客人質(zhì)質(zhì)疑，要要求復(fù)查查。稍后后，服務(wù)務(wù)員又報(bào)報(bào)藍(lán)嘴白白沙沒動動用，由由于客人人對服務(wù)務(wù)員前后后所報(bào)結(jié)結(jié)果產(chǎn)生生懷疑，，拒絕買買803酒水單單。處理：經(jīng)查為803房房原本未未配藍(lán)嘴嘴和白沙沙，因交交班不清清導(dǎo)致誤誤報(bào)。已已向客人人致歉，，威哥王王由樓層層服務(wù)員員賠償。。七、如何何樹立服服務(wù)意識識思考：酒店服務(wù)務(wù)員當(dāng)著著賓客的的面應(yīng)該該怎樣使使用火柴柴？正確的做做法是后后退兩步步將火柴柴向里劃劃。因?yàn)闉榫频晔菫橘e客客服務(wù)的的，酒店店員工的的頭腦中中始終有有為賓客客提供最佳服服務(wù)的意意識，要要將便捷捷、安全全留給賓賓客，將將危險(xiǎn)留給自自己。酒店服務(wù)務(wù)意識，，就是他他人意識識，即賓客在在我心中中，心中中裝有他他人。七、如何何樹立服服務(wù)意識識一、賓客客是我們們的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和朋友友“賓客永永遠(yuǎn)不會會錯”（（Theguestisneverwrong），即即賓客知知道自己真正正需要的的是什么么。不存存在是否否合理、、是否可可能的問問題，只只要賓客提出出的不是是出格的的要求就就是合理理的、可可能的，，酒店就就應(yīng)無條條件地尊重并并滿足賓賓客的需需求，即即相信””賓客永永遠(yuǎn)不會會錯“。。這個(gè)理理念已經(jīng)成為許許多高星星級酒店店處理與與賓客關(guān)關(guān)系的一一項(xiàng)行為為準(zhǔn)則。。服務(wù)是酒酒店的基基本職責(zé)責(zé)，充分分尊重賓賓客的權(quán)權(quán)利是酒酒店的基基本態(tài)度。酒店店不是以以產(chǎn)品為為中心，，而是賓賓客為中中心，要要把賓客客的需求求作為工作的的內(nèi)容和和中心，，無條件件滿足賓賓客的要要求，即即相信””賓客永永遠(yuǎn)不會錯“。。賓客來來酒店消消費(fèi)，是是信任酒酒店或是是對酒店店抱有期期望，酒酒店員工應(yīng)該盡盡可能滿滿足他們們的合理理要求。。我們要要像尊重重領(lǐng)導(dǎo)一一樣尊重重賓客，關(guān)愛愛朋友一一樣關(guān)愛愛賓客，，想賓客客之所想想，急賓賓客之所所急。1、顧客客永遠(yuǎn)是是對的“顧客永永遠(yuǎn)是對對的”（（Theguestisalwaysright)這這一句酒酒店業(yè)的的經(jīng)典名名言，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是是酒店應(yīng)應(yīng)站在顧顧客的角角度為贏贏得客源源去考慮慮問題。。因?yàn)?，，顧客是是酒店的的衣食父父母，酒酒店不能能把賓客客當(dāng)作品品頭論足足的對象象，不能能把賓客客當(dāng)成比比高低、、爭輸贏贏的對象象，不能能把顧客客當(dāng)成教教育、改改造的對對象，不不能把顧顧客當(dāng)成成說理的的對象。。酒店店要提倡倡“讓””的藝術(shù)術(shù)，將““對”留留給顧客客，不與與顧客爭爭執(zhí)，更更要從善善意的角角度理解解和諒解解顧客，，通過自自身的規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)影響一一些不自自覺顧客客的行為為。2、視顧顧客為酒酒店最重重要的財(cái)財(cái)富顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是酒店店最重要要的財(cái)富富，是我我們的衣衣食父母，失去去顧客，，酒店便便失去了了經(jīng)濟(jì)來來源，也也只有關(guān)關(guān)門的份了。七、如何何樹立服服務(wù)意識識啟示：不是顧客客依賴我我們，而而是我們們依賴顧顧客。顧客選擇擇我們，，是給我我們提供供了一次次機(jī)會，，而不是是期望我我們照顧他。。顧客不是是我們爭爭論或斗斗智的對對象，誰誰也不能能在與顧顧客的爭爭斗中取勝。。我們的工工就是通通過滿足足顧客的的需求使使顧客和和我們共共同受益益，實(shí)現(xiàn)雙贏贏。3、酒店店管理者者的服務(wù)務(wù)意識酒店管理理者的服服務(wù)意識識是雙重重的。一一方面，，管理者者作為酒酒店的一員要要樹立為為賓客服服務(wù)的理理念，同同時(shí)通過過自身的的工作和和行動向員工灌灌輸這種種意識；；另一方方面，管管理者還還要樹立立為員工工、下屬服務(wù)的的理念，，酒店管管理者應(yīng)應(yīng)該把下下屬當(dāng)作作合作的的對象，，而不是管理的的對象。。七、如何何樹立服服務(wù)意識識4、為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)思考：什什么是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)？當(dāng)您下榻榻一家酒酒店時(shí)，，是否有有所感悟悟？賓客打電電話預(yù)訂訂客房，，員工在在接電話話時(shí)是否否彬彬有有禮？是真心誠誠意接受受賓客的的預(yù)定還還是認(rèn)為為電話是是多余的的打擾？？賓客抵達(dá)達(dá)酒店時(shí)時(shí)，泊車車的速度度快不快快？賓客愛到到的接待待是不是是熱情友友好？當(dāng)賓客走走進(jìn)酒店店時(shí)，員員工是否否在恭迎迎賓客的的到來？？餐飲員工工是否整整潔得體體，微笑笑有禮？？引領(lǐng)員是是將賓客客引領(lǐng)到到座位還還是只是是機(jī)械地地問候一一聲？賓客坐下下后，服服務(wù)員是是否立即即將茶水水和毛巾巾送上？？賓客要等等多久才才能點(diǎn)菜菜？賓客所點(diǎn)點(diǎn)的菜肴肴要多久久才能送送上？賓客是否否及時(shí)得得到他們們所點(diǎn)的的食物并并且符合合他們的的需求？？服務(wù)員是是否能記記住每位位賓客的的特殊需需求？啟示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)=“滿滿意”+“驚喜喜”七、如何何樹立服服務(wù)意識識案例一碗豆面面一天，一一位客人人來到酒酒店設(shè)宴宴招待朋朋友，邊邊吃邊談?wù)?，氣氛氛挺愉快快的。即即將結(jié)束用用餐時(shí)，，客人又又點(diǎn)了一一份豆面面。于是是，服務(wù)務(wù)員就將將豆面按按每人一一份分好好并送到賓賓客面前前。但是是，賓客客并立即即品嘗，，而是繼繼續(xù)交談?wù)勚?。大大約10分鐘后，其中中一位賓賓客開始始吃面，，但剛吃吃一口便便放下筷筷子，而而帶不悅悅地對服服務(wù)員說：“這這豆面怎怎么這么么難吃，，而且還還黏在一一起，不不會是早早做出來來的吧？？”服務(wù)務(wù)員連忙解釋釋說：““先生，，我們酒酒店的菜菜肴都是是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)現(xiàn)做，只只是豆面面的黏性性比其他他面條的黏黏性都大大，豆面面在做出出幾分鐘鐘后不及及時(shí)吃就就會黏到到一起，，所以影影響了面面條的口味味和口感感。我們們通知廚廚房再做做一碗面面好嗎？？”但是是，服務(wù)務(wù)員的建建議遭到到賓客的拒拒絕。由由于服務(wù)務(wù)員未能能及時(shí)向向賓客介介紹豆面面的特性性，導(dǎo)致致客人投投訴菜肴肴的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有問問題。經(jīng)了解，，這位顧顧客是請請生意伙伙伴在飯飯桌上談?wù)勆獾牡?，因生生意未談?wù)劤?，所所以心情不好好。再加加之豆面面的“不不可口””，更增增添了顧顧客的不不快。服服?wù)員在在豆面時(shí)時(shí)，如果能夠夠向顧客客豆面的的黏性大大的特性性，并提提醒顧客客立即吃吃才會有有好口味味，那么么顧客的不不快是能能夠避免免的。可可見，服服務(wù)員在在對客服服務(wù)過程程中，應(yīng)應(yīng)把工作作做得細(xì)細(xì)致些，力力求達(dá)到到“盡善善盡美””，為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。七、如何何樹立服服務(wù)意識識5、理解解顧客的的需求顧客的需需求具有有多樣性、、多變性性、突發(fā)發(fā)性等特點(diǎn)，，其包括括共性需需求和個(gè)個(gè)性需求兩兩個(gè)方面面。酒店服務(wù)務(wù)要能打打動顧客客的心，，就必須須對賓客客的需求求保持高高度的敏敏感，要要能準(zhǔn)確預(yù)預(yù)見顧客客的需求求，并根根據(jù)顧客客的需求求提供相相應(yīng)的服服務(wù)，使使其獲得得滿足。規(guī)范化服服務(wù)是酒酒店提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的基基礎(chǔ)，而而遵守規(guī)規(guī)范的前前提是制制定的規(guī)規(guī)范要科學(xué)合合理。如如果規(guī)范范不合理理或不符符合賓客客的需求求，就會會約束員員工的靈靈活性，使服服務(wù)規(guī)范范有余而而親切友友好不足足，甚至至?xí)岊欘櫩透械降骄兄?jǐn)。。合理的的規(guī)范需要酒店店通過恰恰當(dāng)?shù)呐嗯嘤?xùn)、指指導(dǎo)，使使員工在在遇到一一些特殊殊情況時(shí)時(shí)能夠根根據(jù)賓客的需求求為其提提供相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)。同時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)還必須須具有科科學(xué)性，，主要體體現(xiàn)在酒店有形形高州的的數(shù)據(jù)化化、無形形服務(wù)的的有形化化、服務(wù)務(wù)過程的的程序化化、服務(wù)務(wù)行為的規(guī)規(guī)范范化化、、服服務(wù)務(wù)管管理理的的制制度度化化、、服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化等等。。因此此，，酒酒店店首首先先應(yīng)應(yīng)正正確確認(rèn)認(rèn)知知顧顧客客的的需需求求，，明明確確提提供供給給顧顧客客的的核核心心服服務(wù)務(wù)、、相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)和和輔輔助助服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)涵涵，，把把握握好好每每個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)層層次次質(zhì)質(zhì)和和量量的的要要求求；；其其次次，，要要把認(rèn)認(rèn)知知顧顧客客的的需需求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的規(guī)規(guī)范范，，即即對對各各個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)進(jìn)進(jìn)行行分分析析、、量化化，，以以制制度度的的形形式式確確立立下下來來，，變變無無形形為為有有形形，，變變模模糊糊為為精精確確，，變變不不可可衡衡量量為有有據(jù)據(jù)可可依依；；再再次次，，服服務(wù)務(wù)人人員員要要能能夠夠把把規(guī)規(guī)范范的的、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的服服務(wù)務(wù)演演化化成成為為靈靈活活的、、有有針針對對性性的的服服務(wù)務(wù)。。七、、如如二、、把把握握賓賓客客的的心心理理案例例一天天，，酒酒店店保保安安員員小小李李正正在在有有條條不不紊紊地地指指揮揮正正門門停停車車場場的的車車輛停停放放，，剛剛好好安安排排完完畢畢，，突突然然一一輛輛轎轎車車很很嫻嫻熟熟地地停停在在回回車車道道邊邊上，，而而酒酒店店規(guī)規(guī)定定這這里里是是不不允允許許停停車車的的。。于于是是他他趕趕忙忙過過去去，，而而此此時(shí)時(shí)駕駛駛員員已已經(jīng)經(jīng)熄熄火火準(zhǔn)準(zhǔn)備備離離座座。。這這時(shí)時(shí)，，小小李李說說，，““先先生生，，您您的的倒倒車車技技術(shù)術(shù)真棒棒，，既既快快又又準(zhǔn)準(zhǔn)，，我我在在這這兒兒站站了了快快三三年年了了，，還還沒沒見見過過像像您您這這么么好好技術(shù)術(shù)的的呢呢，，您您要要是是能能教教我我一一手手，，我我也也能能多多一一樣樣吃吃飯飯的的本本事事。?！薄甭犅犃肆诉@話話，，駕駕駛駛員員的的臉臉上上不不由由地地露露出出得得意意的的表表情情。。這這時(shí)時(shí)，，小小李李接接著著又又說：：““對對不不起起，，師師傅傅，，為為了了您您的的車車身身安安全全，，麻麻煩煩您您把把車車停停到到那那邊邊去去好嗎嗎？？這這里里車車來來車車往往的的，，萬萬一一碰碰上上個(gè)個(gè)技技術(shù)術(shù)差差點(diǎn)點(diǎn)的的…………””沒沒等等小小李李說說完，，駕駕駛駛員員已已經(jīng)經(jīng)發(fā)發(fā)動動車車子子，，以以最最快快的的速速度度把把車車倒倒到到小小李李指指定定的的位位置。。1、、給給一一份份親親情情于細(xì)細(xì)微微處處見見精精神神，，于于善善小小處處見見真真情情。。酒酒店店服服務(wù)務(wù)要要做做到到用用心心用用情，，要要使使顧顧客客感感受受到到員員工工的的每每一一個(gè)個(gè)微微笑笑、、每每一一句句問問候候、、每每一一次次服服務(wù)都都是是真真誠誠的的，，是是發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心深深處處的的，，體體現(xiàn)現(xiàn)出出一一種種親親情情。。七、、如如何何樹樹立立服服務(wù)務(wù)意意識識2、、給給一一份份面面子子同時(shí)時(shí)，，顧顧客客不不僅僅是是追追求求享享受受的的自自由由人人，，還還是是具具有有優(yōu)優(yōu)越越感感的的愛愛面面子子的的人人，，往往往往以以自自我我為為中中心心，，思思維維和和行行為為具具有有情情緒緒化化，，對對酒酒店店服服務(wù)務(wù)的的評評價(jià)價(jià)帶帶有有很很強(qiáng)強(qiáng)的的主主觀觀性性，，即即以以自自己己的的主主觀觀感感覺覺作作為為判判斷斷的的依依據(jù)據(jù)。。酒酒店店要要讓讓顧顧客客感感到到有有面面子子，，懂懂得得欣欣賞賞并并配配合合顧顧客客的的““表表演演””，，使使顧顧客客在在酒酒店店消消費(fèi)費(fèi)的的經(jīng)經(jīng)歷歷中中找找到到當(dāng)當(dāng)““領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)””的的快快樂樂。。3、、給給一一份份理理解解由于于特特定定的的思思維維和和心心理理，，顧顧客客難難免免會會犯犯一一些些大大驚驚小小怪怪、、無無理理指指責(zé)責(zé)的的錯錯誤誤，，對對此此，，酒酒店店應(yīng)應(yīng)該該給給予予顧顧客客充充分分的的理理解解和和包包容容。?？偪傊?，，酒酒店店只只有有先先準(zhǔn)準(zhǔn)確確把把握握顧顧客客的的心心理理，，讀讀懂懂顧顧客客的的““心心””，，才才可可能能為為其其提提供供與與其其相相對對應(yīng)應(yīng)的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。七、、如如何何樹樹立立服服務(wù)務(wù)意意識識三、、超超越越顧顧客客的的期期望望要打打動動顧顧客客的的心心，，僅僅讓讓其其滿滿意意是是不不夠夠的的，，還還必必須須讓讓顧顧客客感感到驚驚喜喜。。只只有有當(dāng)當(dāng)顧顧客客有有驚驚喜喜之之感感時(shí)時(shí)，，顧顧客客才才能能真真正正動動。。為為此此，，酒店提提供的的服務(wù)務(wù)要努努力超超越顧顧客的的期望望，使使顧客客感到到下榻榻酒店店備受尊尊重和和關(guān)照照，從從而愿愿意成成為酒酒店忠忠誠客客戶。。酒店能能否讓讓顧客客滿意意不全全是因因?yàn)榫凭频甑牡漠a(chǎn)品品是否否完備備與豪豪華，有有時(shí)候候細(xì)致致溫馨馨的服服務(wù)更更能讓讓感動動，贏贏得顧顧客的的忠誠誠。另另外，顧顧客又又是千千差萬萬別的的，即即使是是同一一位顧顧客，，因?yàn)闉閳龊虾?、情情緒、身身體、、環(huán)境境等的的不同同，他他也會會有不不同的的需求求特征征和行行為表表現(xiàn)，酒酒店要要根據(jù)據(jù)這些些差異異提供供個(gè)性性化的的服務(wù)務(wù)，要要打破破常規(guī)規(guī)，別別出心裁裁，在在服務(wù)務(wù)的過過程中中能夠夠隨機(jī)機(jī)應(yīng)變變，投投其所所好了了，滿滿足不不同賓客客變化化著的的個(gè)性性需求求，讓讓顧客客經(jīng)歷歷一種種前所所未有有、意意想不不到的愉愉快經(jīng)經(jīng)歷。。當(dāng)然，，要超超越顧顧客的的期望望，酒酒店的的宣傳傳及廣廣告也也必須須適度，既既要能能展現(xiàn)現(xiàn)出酒酒店的的服務(wù)務(wù)特色色和優(yōu)優(yōu)勢，，令顧顧客向向往并并吸引引他們的的光臨臨；又又能忠忠實(shí)于于客觀觀實(shí)際際，不不過分分夸大大，避避免使使顧客客產(chǎn)生過過高的的期望望。七、如如何樹樹立服服務(wù)意意識專家建建議酒店服服務(wù)的的目標(biāo)標(biāo)應(yīng)該該是：：在顧顧客滿滿意最大化化的前前提下下，實(shí)實(shí)現(xiàn)酒酒店利利益的的最大大化。。四、實(shí)實(shí)現(xiàn)酒酒店的的目標(biāo)標(biāo)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)是對對顧客客而言言的。。如果果優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)不不能產(chǎn)產(chǎn)生良良好的的效益益，那那對酒店店而言言就不不能算算是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的。因因?yàn)轭欘櫩蜐M滿意并并不是是服務(wù)務(wù)的最最終目目的，，而是酒店店獲取取效益益的途途徑與與手段段。所所以，，酒店店服務(wù)務(wù)的目目標(biāo)應(yīng)應(yīng)該是是在顧顧客滿滿意最大化化的前前提下下，實(shí)實(shí)現(xiàn)酒酒店利利益的的最大大化。。酒店店經(jīng)營營者乃乃至普普通員員工均均須銘記自自己最最基本本的使使命：：為顧顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，，為酒酒店創(chuàng)創(chuàng)造效效益。。否則則，盡盡管你的服服務(wù)非非常到到位，，顧客客也非非常滿滿意，，但由由于成成本過過高導(dǎo)導(dǎo)致酒酒店經(jīng)經(jīng)營效效益不達(dá)標(biāo)標(biāo)，這這種服服務(wù)顯顯然也也是不不能持持久的的?？傊?，酒店店團(tuán)隊(duì)隊(duì)?wèi)?yīng)樹樹立““為他他人服服務(wù)””的理理念，，妥善善處理理好與與顧客客的關(guān)關(guān)系，，盡量站站在顧顧客的的角度度去理理解顧顧客，，聆聽聽顧客客的建建議，，歡迎迎顧客客投訴訴，積積極為為顧客客解決決問題題，用用真心心和誠誠意贏贏得顧顧客，，使之之成為為酒店店的忠忠誠朋朋友。。七、如如何樹樹立服服務(wù)意意識案例用真誠誠溫暖暖顧客客10月月18日下下午16：：30分，，客房房樓道道里靜靜悄悄悄的，，管家家部領(lǐng)領(lǐng)班小