酒店服務(wù)意識培訓(xùn)5

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)瑞士學(xué)家對現(xiàn)代酒店的定義：

酒店除了滿足客人的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為客人創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足。二、服服務(wù)的的理念念服務(wù)的的英文文：SERVICES:真誠公公平的的微笑笑一張笑笑臉打打天下下對客戶戶、上上司、、同事事不同同的微微笑不要將將笑容容分等等級尊重之之心，，禮也也要將微微笑貫貫穿于于整個(gè)個(gè)工作作過程程人生最最美7笑容：1、被人人誤解解時(shí)能能微微微一笑笑：素素養(yǎng)；；2、受委委屈的的時(shí)候候能坦坦然一一笑：：大度度；3、吃虧虧的時(shí)時(shí)候能能開心心一笑笑，豁豁達(dá)；；4、無奈奈的時(shí)時(shí)候能能達(dá)觀觀一笑笑，境境界；；5、危難難的時(shí)時(shí)候泰泰然一一笑：：大氣氣；6、被輕輕蔑的的時(shí)候候能平平靜一一笑，，自信信；7、失戀戀的時(shí)時(shí)候能能輕輕輕一笑笑，灑灑脫！！今天你你微笑笑了嗎嗎？微笑的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)請看著我我的眼睛睛！微笑E：出色、、快捷快捷的前前提是保保證質(zhì)量量快捷服務(wù)務(wù)特性決決定的科學(xué)合理理的工作作程序是是快捷服服務(wù)的保保證（筷筷子、敲敲門）R:時(shí)刻準(zhǔn)備備好服務(wù)員要要做好哪哪些準(zhǔn)備備每時(shí)每刻刻準(zhǔn)備為為客人提提供服務(wù)務(wù)開心互動動用你的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)猜想想一下：：現(xiàn)實(shí)中一張紙最最多可以以折疊多多少次？？答案案：一張紙折折疊30次后，其其厚度將將增加“0.1mm*2的30次方”倍，10萬米，超超過珠穆穆朗瑪峰峰的高度度結(jié)論論：腳踏實(shí)地地把身邊邊看似簡簡單的事事情做好好，積累累起來，，就是一一個(gè)很長長的距離離、很大大的空間間、一股股很強(qiáng)的的力量憑想當(dāng)然然去認(rèn)知知世界，，常常會會犯錯(cuò)誤誤圍繞一個(gè)個(gè)主題反反復(fù)探究究，才會會有所積積累V：提供可可見、有有價(jià)值值的服務(wù)務(wù)服務(wù)的價(jià)價(jià)值（客客房送餐餐）服務(wù)員的的站位要要可見I：信息暢暢通內(nèi)部信息息的內(nèi)容容外部信息息的內(nèi)容容C:禮貌主賢客來來勤禮貌服務(wù)務(wù)體現(xiàn)在在哪些方方面規(guī)范、端端莊的儀儀容儀表表講究的語語言藝術(shù)術(shù)（有聲聲、無聲聲）文明的舉舉止合格的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量（馬桶桶漏水））（菜品品衛(wèi)生））E:目光雙目有神是心心情愉快的反反映觀察交流酒店員工必備備的意識主人翁意意識記?。阂慈σ愿?，要要么趕緊走人人！別在一旁嘮嘮嘮叨叨（自省?。Ｈ思依侠习迤鋵?shí)也聽聽不到，自己己倒越來越象象個(gè)祥林嫂，，如果你想以以后自己創(chuàng)業(yè)業(yè)，如果你想想干出一番成成績，一定先先要有老板的的心態(tài)，就是是我們常說的的主人翁意識識執(zhí)行力意意識先服從后申申訴馬上行動改掉掉拖延的習(xí)慣慣沒有任何借口口（加西亞亞及時(shí)匯報(bào)圓滿執(zhí)行團(tuán)隊(duì)意識識沒有完美的個(gè)個(gè)人，只有完完美的團(tuán)隊(duì)（（加里森、、螞蟻兵團(tuán)））個(gè)人永遠(yuǎn)服從從于團(tuán)隊(duì)沒有規(guī)矩，不不成方圓幫助別人，就就是幫助自己己（1）與上級的溝溝通除非上司想聽聽，否則不要要講；若是意見相同同，要熱烈反反應(yīng)；意見略有差異異，要先表贊贊同；持有相反意見見，勿當(dāng)場頂頂撞；想要有些補(bǔ)充充，要用引伸伸式；如有他人在場場，宜仔細(xì)顧顧慮；心中存有上司司，比較好溝溝通。（2）與同事的溝溝通彼此尊重，從從自己先做起起；換位思考，站站在他的立場場；平等互惠，不不讓對方吃虧虧；了解情況，選選用適合方式式；依據(jù)情報(bào)，把把握適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)；如有誤會，誠誠心化解障礙礙；知己知彼，創(chuàng)創(chuàng)造良好形象象。溝通意識識成功＝70%的人脈﹢30%的知識；好的的人脈由好的的溝通建立與客戶的溝通通合理利用溝通通時(shí)的三要素：即文字、、聲音、肢體體語言。傾聽是溝通的的最好方式，，在溝通過程中中80%是傾聽溝通中不要直直接指出對方方的錯(cuò)誤節(jié)約意識識1越富的地方越越節(jié)約，越窮窮的地方越浪浪費(fèi)中國有句俗俗語：吃不不窮喝不窮窮，算計(jì)不不到就受窮窮（李嘉2節(jié)約是酒店店降低成本本、提升競競爭力的有有效手段10-9=110-8=210-11=-13節(jié)約要從小小事做起（（水、電電、氣、洗洗滌、餐。。4拆舞臺上的的每一樣?xùn)|東西，都等等于在拆自自己的臺。。銷售意意識誰是酒店的的銷售員？？內(nèi)部營銷的的主要目的的則是爭取取回頭客和和提高客人人消費(fèi)額酒店員工銷銷售意識的的內(nèi)涵包括括：一、出出色地完成成本職工作作；二、及及時(shí)捕捉銷銷售機(jī)會；；三、熟悉悉整個(gè)酒店店的服務(wù)工工作；四、、有全局觀觀念。管理意意識這個(gè)世界，，要么管理理別人，要要么被別人人管理要學(xué)學(xué)會會管管理理企企業(yè)業(yè)，，先先學(xué)學(xué)會會管管理理別別人人，，要要學(xué)學(xué)會會管管理理別別人人，，先先學(xué)學(xué)會會管管理理自自己己勞心心者者治治人人，，勞勞力力者者治治于于人人；；有有管管理理意意識識，，就就是是要要善善于于動動腦腦筋筋管理理與與被被管管理理者者最最大大的的區(qū)區(qū)別別之之一一是是：：1、管管理理者者善善于于發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題并并及及時(shí)時(shí)解解決決問問題題。。2、善善于于總總結(jié)結(jié)、、借借鑒鑒自我我培培養(yǎng)養(yǎng)意意識識總之之，，優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)需需要要訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素的的員員工工共共同同努努力力才才能能實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)謝謝謝大大家家!明天天再再見見十二二大大管管理理原原則則一個(gè)個(gè)上上級級的的原原則則在組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和指指揮揮系系統(tǒng)統(tǒng)上上每每個(gè)個(gè)崗崗位位、、每每個(gè)個(gè)人人只只服服從從一一個(gè)個(gè)上上級級的的指指令令。。責(zé)權(quán)一致致的原則則一個(gè)部門門負(fù)責(zé)人人管理一一個(gè)部門門的同時(shí)時(shí)，對這這個(gè)部門門出現(xiàn)的的問題也也要全權(quán)權(quán)負(fù)責(zé)服從的原原則無條件服服從指令令先服從，，后申訴訴逐級的原原則越級指揮揮：緊急情況況無力完成成任務(wù)整體指揮揮越級申訴訴：上級有違違規(guī)或違違法行為為上級有出出賣或危危害酒店店利益的的行為上級濫用用職權(quán)，，對申訴訴者有重重大不公公正行為為四小時(shí)復(fù)復(fù)命原則則誰去做、、做什么么、為什什么做、、什么時(shí)時(shí)候做、、標(biāo)準(zhǔn)要要求是什什么、反反饋的具具體時(shí)間間、結(jié)果果內(nèi)部顧客客的原則則上一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)為下下一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)服務(wù)務(wù)，并接接受下一一環(huán)節(jié)的的監(jiān)督統(tǒng)一指揮揮、統(tǒng)一一戰(zhàn)線的的原則不同部門門職能不不同，但但要在統(tǒng)統(tǒng)一指揮揮下工作作工作中出出現(xiàn)問題題不能相相互指責(zé)責(zé)，要統(tǒng)統(tǒng)一戰(zhàn)線線解決問問題以客戶為為中心的的原則處處為客客戶著想想是企業(yè)業(yè)生存之之道管理的餡餡餅原則則把批評夾夾在厚厚厚的表揚(yáng)揚(yáng)里面管理的火火爐原則則制度就是是火爐，，有一致致性和及及時(shí)性。。管理的二二八原則則80%的結(jié)果取取決于20%的原因，，輕重緩緩急80%的收入來來自20%的客戶管理的三三七原則則一件事在在三個(gè)不不同的地地方重復(fù)復(fù)七次才才能養(yǎng)成成習(xí)慣9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:46:5615:46:5615:4612/31/20223:46:56PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:46:5615:46Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:46:5615:46:5615:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:46:5615:46:56December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:46:56下下午15:46:5612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:46:5615:46:5631December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:46:56下午午3:46下午午15:46:5612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:46:5615:46:5615:4612/31/20223:46:56PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:46:5615:46Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:46:5615:46:5615:46Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:46:5615:46:56December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:46:56下下午15:46:5612月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:5615:46:5631December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:46:56下午3:46下下午15:46:5612月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?5:46:5615:46:5615:4612/31/20223:46:56PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:46:5615:46Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。1