酒店公司營銷部培訓(xùn)資料

全員銷售概念：

即飯店內(nèi)部全員促銷，上至總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺到后臺，人人參與，飯店全部員工都是義務(wù)推銷員，是飯店營銷的延續(xù)和延伸。益處：不像廣告、公關(guān)等要有專項經(jīng)費(fèi)開支，而是在完成本職工作的同時不失時機(jī)地，恰到好處地向客人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式的變換而已，所以這是成本最低，節(jié)約成本，見效最快的促銷手段。內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)中隨時隨地都可以展開促銷，非常便捷。

剖析節(jié)約成本益處

成本節(jié)約，企業(yè)效益增加，相應(yīng)員工待遇提高。目的：（1）使客戶光顧本飯店，而且是做到重復(fù)光顧。（2）鼓勵客戶把錢花在本飯店而不要花到外面去。目標(biāo)：（1）告訴盡可能（潛在）客戶關(guān)于飯店所銷售的產(chǎn)品。（例：要知曉各個營業(yè)點(diǎn)所銷售的產(chǎn)品，了如指掌，對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺、娛樂。）（2）使顧客產(chǎn)生購買欲。（3）要求客戶購買。服務(wù)銷售前提：

只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會令客人滿意，才能讓客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo)，愿意增加消費(fèi)和重復(fù)消費(fèi)?；境霭l(fā)點(diǎn)：根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。硬件設(shè)施具備軟件銷售態(tài)度：

微笑服務(wù)、敬業(yè)精神、人性化銷售、個性化銷售、核心是優(yōu)質(zhì)服務(wù)·······首要表現(xiàn)是“微笑服務(wù)”，即是客人最最直接的問候候與友善。微笑服務(wù)是酒酒店員工最基基礎(chǔ)的服務(wù)禮禮節(jié)和服務(wù)規(guī)規(guī)范，微笑是是一種待客態(tài)態(tài)度，也是酒酒店產(chǎn)品，更更是酒店最有有效的銷售手手段，在酒店店中流傳著這這樣一句話：：菜品不足服服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)補(bǔ)。這里的態(tài)態(tài)度就是要求求微笑服務(wù)。。從服務(wù)學(xué)來來看，“微笑服務(wù)＂在在本質(zhì)上有兩兩個含義：微微笑服務(wù)既代代表了酒店對對客人熱情歡歡迎的態(tài)度，，又代表了服服務(wù)人員對自自身職業(yè)有的的高度榮譽(yù)感感和責(zé)任心。。只有酒店管管理者為員工工創(chuàng)造一個溫溫暖、和諧、、向上的環(huán)境境，員工才會會有發(fā)自內(nèi)心心的微笑。所所謂“只有滿意的員員工，才有滿滿意的客人”正是由此而來來。要有“敬業(yè)精神”。記得曾有一位位資深的酒店店員工曾經(jīng)深深有體會的說說：對酒店工工作的愛，對對客人的愛，，是員工熱情情、真誠的源源泉。因為有有了愛，便有有了熱情，便便有了真誠的的微笑。當(dāng)然然管理制度和和服務(wù)環(huán)境的的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。人性化銷售：：真正抓住客人人的心，待客客如親人，這這種理念要深深入骨髓，溢溢于言表，要要在每一個員員工的舉手投投足之間表現(xiàn)現(xiàn)出來，使客客人在消費(fèi)過過程留下極為為深刻印象，，覺得要留戀戀這美好時光光。個性化銷售：：隨著社會的進(jìn)進(jìn)步，人們物物質(zhì)要求和精精神要求都在在向著更高層層次的方向發(fā)發(fā)展，不同層層次，不同消消費(fèi)心理和消消費(fèi)習(xí)慣的客客人，他們消消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及及對酒店提供供的服務(wù)需求求是有區(qū)別的的，這就要求求服務(wù)人員既既要按照規(guī)定定的服務(wù)方式式和服務(wù)規(guī)范范來進(jìn)行服務(wù)務(wù)，又要為客客人提供更加加有針對性的的服務(wù)，這樣樣才能夠滿足足客人極具個個性化的心理理需求。比如如，在一家餐餐館就餐，服服務(wù)人員會針針對客人的愛愛好和就餐人人數(shù)來幫助客客人點(diǎn)菜；同同時根據(jù)客人人菜品消費(fèi)的的檔次高低來來推薦酒水；；在席間非常常講究上菜的的時機(jī)和火候候，注意服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)；結(jié)賬賬時快速準(zhǔn)確確。讓客人既既體會到酒店店的熱情服務(wù)務(wù)，又深刻感感受到酒店的的良苦用心和和默默關(guān)懷，，這樣的酒店店怎么不會讓讓客人感動呢呢？現(xiàn)代銷售售學(xué)有一句非非常通俗的話話：“銷售不僅是讓讓客人滿意，，更重要的是是讓客人感動動?！敝挥羞@樣，客客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。服務(wù)銷售核心心內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)他最能直接地地影響酒店的的經(jīng)濟(jì)效益，，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思?xì)w”之念，使客人人高興而來，，滿意而去，，對酒店留下下良好回憶，，優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫貫穿于從顧客客進(jìn)店直至客客人離開的過過程。客人對對酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評價，，是通過每個個部門，每一一個環(huán)節(jié)的工工作，透過每每一件事，甚甚至及細(xì)微的的小事，得出出結(jié)論的，從從而據(jù)此來確確定自己的消消費(fèi)行為和消消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一是待客公平平公道；二是注重工作作效率；三是細(xì)微服務(wù)務(wù)，也稱為“個性化服務(wù)”即針對客人不不同的需求，，提供各種細(xì)細(xì)節(jié)性的服務(wù)務(wù)，來滿足客客人的獨(dú)特需需求，體現(xiàn)酒酒店對客人的的人性化關(guān)懷懷。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括括幾個要點(diǎn)：：比如：客人還在就餐餐時會對就餐餐座位、菜品品口感、服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)涂头砍颉⒎糠块g布局、布布草配置等有有各自不同的的要求，餐廳廳或客房服務(wù)務(wù)人員隨時關(guān)關(guān)注到這些并并及時更改原原有的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，來順應(yīng)應(yīng)顧客的需求求。因此，優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是一個全全方位的過程程，任何一個個環(huán)節(jié)的偏差差，都會影響響客人對酒店店的整體評價價。國外一位位酒店專家說說得好：酒店店銷售的其實實是客人對酒酒店的感受，，是經(jīng)歷，是是回憶。這也也正是“服務(wù)銷售”的關(guān)鍵所在。。服務(wù)銷售重點(diǎn)點(diǎn)：是建立優(yōu)質(zhì)的的、高效的客客源網(wǎng)絡(luò)。通通過大量的、、細(xì)致的一線線服務(wù)工作，，提高經(jīng)濟(jì)效效益是短期目目標(biāo)，也是立立竿見影的，，往往受到許許多管理者的的高度重視；；殊不知，通通過這種長期期的服務(wù)銷售售工作，更為為重要的是酒酒店可以據(jù)此此建立自己的的銷售網(wǎng)絡(luò)。。大量的回頭頭客不僅帶來來效益，更多多的是為酒店店帶來信譽(yù)，，是客人對酒酒店的信任。。酒店可以據(jù)據(jù)此建立客戶戶信息檔案，，不僅專業(yè)的的銷售人員要要與之保持聯(lián)聯(lián)系，而且通通過一線服務(wù)務(wù)人員來加強(qiáng)強(qiáng)與客人的溝溝通，使之在在情感上對酒酒店產(chǎn)生認(rèn)同同和依賴感，，進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境境界。在競爭爭激烈的酒店店銷售市場，，這是一筆無無形的財富。。這是服務(wù)銷銷售的最終目目的。服務(wù)銷售的重重要補(bǔ)充手段段：及時、、妥善善處理理好顧顧客投投訴。。由于于酒店店工作作是人人與人人直接接接觸觸，是是面對對面的的相處處，所所以具具有較較強(qiáng)的的隨意意性和和突然然性；；再加加上服服務(wù)人人員從從整體體上來來看素素質(zhì)不不僅相相同，，管理理也存存在不不盡合合理和和科學(xué)學(xué)的疏疏漏，，所以以存在在問題題是在在所難難免的的。對對于問問題的的存在在，要要求服服務(wù)人人員要要端正正對投投訴的的態(tài)度度。按按照科科學(xué)的的管理理理論論，“只有投投訴的的客人人才是是酒店店最忠忠誠的的客人人”。酒店店最怕怕那些些有意意見不不投訴訴，悄悄悄離離開，，以后后再也也不來來酒店店的客客人。。因為為只有有客人人投訴訴的問問題，，酒店店最重重視，，解決決的最最快，，客人人不提提的毛毛病，，卻容容易被被忽視視。所所以國國外有有些企企業(yè)會會花重重金購購買客客人的的意見見，這這正是是出于于對市市場的的全面面考慮慮。處理投投訴應(yīng)應(yīng)把握握三條條原則則：一：是是客人人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對對的，，即真真心實實意幫幫助客客人解解決問問題，，這是是基本本原則則；二：是是絕不不與客客人爭爭議，，給足足客人人面子子，吧吧“對”讓給給客人人，這這是基基本技技巧；；三：是是善于于引導(dǎo)導(dǎo)平衡衡客人人和酒酒店的的利益益，這這是工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。俗話說說：不不打不不相識識。投投訴是是酒店店和客客人之之間的的恩怨怨，是是糾紛紛，更更是緣緣分，，化解解投訴訴是雙雙方進(jìn)進(jìn)一步步加深深認(rèn)識識的橋橋梁，，也是是良好好的工工作契契機(jī)。。酒店店可以以借助助于此此來完完善服服務(wù)和和管理理工作作，重重新獲獲得客客人信信賴。。這是是服務(wù)務(wù)銷售售的有有效補(bǔ)補(bǔ)充手手段。。以上是是服務(wù)務(wù)銷售售在酒酒店的的實際際應(yīng)用用。上上至總總經(jīng)理理，下下至普普通員員工，，都可可以通通過為為客人人提供供服務(wù)務(wù)來達(dá)達(dá)到銷銷售的的目的的。在在服務(wù)務(wù)過程程中的的銷售售才是是最直直接的的銷售售，每每一位位員工工都是是銷售售人員員，在在服務(wù)務(wù)中銷銷售，，提高高酒店店的市市場競競爭力力。1在企業(yè)內(nèi)部部，只有成成本。21世紀(jì)，沒有有危機(jī)感是是最大的危危機(jī)。如果有一個個項目，首首先要考慮慮有沒有人人來做。如果沒有人人做，就要要放棄，這這是一個必必要條件。。20世紀(jì)是生產(chǎn)產(chǎn)率的世紀(jì)紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量量的世紀(jì)，，質(zhì)量是和和平占領(lǐng)市市場最有效效的武器。。把一件簡單單的事做好好就不簡單單，把每一一件平凡的的事做好就就不平凡。。自古以來的偉偉人，大多是是抱著不屈不不撓的精神，，從逆境中掙掙扎奮斗過來來的。31-12月月-2215:4512月-22科學(xué)技術(shù)的進(jìn)進(jìn)步將會給人人們的生活帶帶來巨大的影影響，而人們們要不斷適應(yīng)應(yīng)這種時代的的變化，而不不要坐等未來來，失去自我我發(fā)展的良好好機(jī)2022/12/31會。2022/12/3115:45:28不只獎勵成功功，而且獎勵勵失敗。一個人人想要要成功功，就就要學(xué)學(xué)會在在機(jī)遇遇從頭頭頂上上飛過過時跳跳起來來抓住住它。。這樣樣逮到到機(jī)遇遇的機(jī)機(jī)會就就會增增大。。15:45:2815:4512月月-22公平不不是總總存在在的，，在生生活學(xué)學(xué)習(xí)的的各個個方面面總有有一些些不能能如意意的地地方。。但只只要適適應(yīng)它它，并并堅持持到底底，總總能收收到意意想不不到的的成效效?；ㄙM(fèi)數(shù)數(shù)百元元買一一本書書，便便可以以獲得得別人人的智智慧經(jīng)經(jīng)驗。。然而而，如如果你你全盤盤模仿仿，不不加思思考，，那有有時就就會畫畫虎不不成反反類犬犬。不能搞平平均主義義，平均均主義懲懲罰表現(xiàn)現(xiàn)好的，，鼓勵表表現(xiàn)差的的，得來來的只是是一支壞壞的職工工隊伍。。12月-2215:45利人為利利已的根根基，商商業(yè)經(jīng)營營上老是是為自己己著想，，而不顧顧及到他他人，利利也就可可能隨之之“飛””了。管理就是是把復(fù)雜雜的問題題簡單化化，把混混亂的事事情規(guī)范范化。質(zhì)量等于利利潤。12月-2215:4515:45:28失敗并非壞壞事，一次次失敗能教教會你許多多，甚至比比你大學(xué)里里所學(xué)的還還有用。噴泉的高度度不會超過過它的源頭頭;一個人的事事業(yè)也是這這樣，他的的成就絕不不會超過自自己的信念念。31-12月-22機(jī)會并不會會自動地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為鈔票票只花一元錢的的顧客，比花花一百元的顧顧客，對生意意的興隆更具具有根本性的的影響力。15:45:2819:1112月-22做事事，，不不止止是是人人家家要要我我做做才才做做，，而而是是人人家家沒沒要要我我做做也也爭爭著著去去做做。。這這樣樣，，才才做做得得有有趣趣味味，，也也就就會會有有收收獲獲。。12月月-2212月月-22戰(zhàn)略略越越精精煉煉，，就就越越容容易易被被徹徹底底地地執(zhí)執(zhí)行行。。他之之所所以以為為自自己己所所領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的微微軟軟而而感感到到自自豪豪，，是是因因為為在在這這個個團(tuán)團(tuán)體體中中聚聚集集了了一一大大批批與與他他一一樣樣熱熱愛愛微微軟軟事事業(yè)業(yè)的的人人。。2022/12/3115:45:28一個個成成功功的的決決策策，，等等于于90%的信信息息加加上上10%的直直覺覺。。我們并不鄙棄棄一切有惡習(xí)習(xí)的人，但我我們鄙棄一點(diǎn)點(diǎn)美德都沒有有的人。12月-2215:4515:45:2812月-2212月-2215:4512月-2215:4515:45:2815:45:28在市場競爭的的條件下，首首先是員工素素質(zhì)的競爭。。建立自信的最最快最確實的的方法，就是是去做你害怕怕的事，直到到你獲得成功功的經(jīng)驗。管理不是獨(dú)裁裁，一個家公公司的最高管管理階層必須須有能力領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和管理員工工。在沒出出現(xiàn)不不同意意見之之前，，不做做出任任何決決策。。3:45:28下下午12月月-22細(xì)節(jié)的的不等等式意意味著著1%的錯誤誤會導(dǎo)導(dǎo)致100%的錯誤誤。第一，，不許許說競競爭對對手的的壞話話；第第二，，不許許說競競爭對對手的的壞話話；第第三，，還是是不許許說競競爭對對手的的壞話話。加強(qiáng)用用水設(shè)設(shè)備管管理，，堵塞塞水的的跑冒冒滴漏漏！我今天天就要要打敗敗你，，我不不睡覺覺也要要打敗敗你，，這是是我們們的文文化。。今后的的世界界，并并不是是以武武力統(tǒng)統(tǒng)治，，而是是以創(chuàng)創(chuàng)意支支配。。省錢就就是掙掙錢。。3:45下下午午2022/12/3115:45失敗是是成大大事者者之母母。創(chuàng)新就就是創(chuàng)創(chuàng)造一一種資資源。。幸運(yùn)之之神會會光顧顧世界界上的的每一一個人人，但但如果果她發(fā)發(fā)現(xiàn)這這個人人并沒沒有準(zhǔn)準(zhǔn)備好好要迎迎接她她時，，她就就會從從大門門里走走進(jìn)來來，然然后從從窗子子里飛飛出去去。一個有有信念念者所所開發(fā)發(fā)出的的力量量，大大于99個只有有興趣趣者。。產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量是是生生產(chǎn)產(chǎn)出出來來的的，，不不是是檢檢驗驗出出來來的的。。2022/12/3115:45:28將合合適適的的人人請請上上車車，，不不合合適適的的人人請請下下車車。。2022/12/3115:45:28授權(quán)權(quán)并并信信任任才才是是有有效效的的授授權(quán)權(quán)之之道道。。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者是是能能夠夠?qū)⒁灰蝗喝喝巳藥У降剿麄儌冏宰哉J(rèn)認(rèn)為為去去不不了了的的地地方方的的人人。。謝謝謝各各位位！！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:45:2815:45:2815:4512/31/20223:45:28PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:45:2815:45Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:45:2915:45:2915:45Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:45:2915:45:29December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:45:29下午15:45:2912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:45:2915:45:2931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:45:29下午3:45下下午15:45:2912月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:45:2915:45:2915:4512/31/20223:45:29PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:45:2915:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:45:2915:45:2915:45Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:45:2915:45:29December31,202214、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:45:29下午午15:45:2912月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:45:2915:45:2931December202217、空山新新雨