酒店服務(wù)理念思維篇

WelcometoHUAWEITechnologiespresentation賓館酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)香樹(shù)灣美食會(huì)館系列培訓(xùn)之一：

—思維篇主講人—孫海琴

服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事！換個(gè)思路，我們就成功了如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上，那么你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果毫無(wú)例外的就是原來(lái)的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開(kāi)始。祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)試題做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來(lái)，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分

你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

分析自我評(píng)估結(jié)果：如果你給自己80分以上，相信你在服務(wù)客人方面一定會(huì)很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步完善你的服務(wù)技巧。如果你的分?jǐn)?shù)數(shù)在80-30分之間，希望你努力力一些，以下下內(nèi)容可幫助助你提高自己己的服務(wù)水平平，你是有潛潛力的，希望望你努力，再再努力一些。。如果你的分?jǐn)?shù)數(shù)低于30分，你或許會(huì)想想考慮其他不不涉及客人服服務(wù)的職位。。即使你決定定不想從事每每天與客人接接觸的工作，，要與人合作作無(wú)關(guān)，你也也須了解對(duì)客客服務(wù)，視你你的同事如客客人，會(huì)幫助助你成功，無(wú)無(wú)論你是在什什么行業(yè)工作作。一、什么是服服務(wù)1、服務(wù)——為他人做事，，并使他人從從中受益的過(guò)程。2、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)——為客人提供方方便，為客人人解決各種各各樣的實(shí)際問(wèn)題。心理服務(wù)——讓客人經(jīng)歷愉愉快的人際交交往，讓客人人得到心理上的滿足足。二、客人是什什么？1、客人是光臨臨我們酒店，，有消費(fèi)能力力和潛在消費(fèi)費(fèi)能力的人。。2、客人是我們們的朋友、我們的家人。3、客人還是…？客人是我們利潤(rùn)的來(lái)源；客人并不依賴賴于我們,而我們要依賴賴于顧客；客客人對(duì)我們的的最大懲罰就就是再也不來(lái)本酒酒店消費(fèi)了。“態(tài)度決定一一切”顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)靈魂案例一碗豆面一天，一位客客人來(lái)到酒店店設(shè)宴招待朋朋友，邊吃邊邊談，氣氛挺挺愉快的。即即將結(jié)束用餐時(shí)時(shí)，客人又點(diǎn)點(diǎn)了一份豆面面。于是，服服務(wù)員就將豆豆面按每人一一份分好并送到賓客面面前。但是，，賓客并立即即品嘗，而是是繼續(xù)交談著著。大約10分鐘后，其中一位位賓客開(kāi)始吃吃面，但剛吃吃一口便放下下筷子，而帶帶不悅地對(duì)服服務(wù)員說(shuō)：“這豆面面怎么這么難難吃，而且還還黏在一起，，不會(huì)是早做做出來(lái)的吧？？”服務(wù)員連忙解釋說(shuō)說(shuō)：“先生，，我們酒店的的菜肴都是現(xiàn)現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，只只是豆面的黏黏性比其他面條的黏性性都大，豆面面在做出幾分分鐘后不及時(shí)時(shí)吃就會(huì)黏到到一起，所以以影響了面條的口味和和口感。我們們通知廚房再再做一碗面好好嗎？”但是是，服務(wù)員的的建議遭到賓客的拒絕絕。由于服務(wù)務(wù)員未能及時(shí)時(shí)向賓客介紹紹豆面的特性性，導(dǎo)致客人人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量量有問(wèn)題。經(jīng)了解，這位位賓客是請(qǐng)生生意伙伴在飯飯桌上談生意意的，因生意意未談成，所所以心情不好。再再加之豆面的的“不可口””，更增添了了賓客的不快快。服務(wù)員在在上面時(shí)如果能夠向賓賓客介紹豆面面的黏性大的的特性，并提提醒賓客立即即吃口味才好好，那么賓客的不快是是能夠避免的的?？梢?jiàn)，服服務(wù)員在對(duì)客客服務(wù)過(guò)程中中，應(yīng)把工作作做得細(xì)致些，力求達(dá)達(dá)到“盡善盡盡美”，為賓賓客提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)?？腿耸恰叭恕薄保俏覀兎?wù)的對(duì)象把客人當(dāng)人來(lái)來(lái)尊重，不要要當(dāng)物品來(lái)擺擺布；不能把把客人當(dāng)作品品頭論足的對(duì)對(duì)象。作為人都有自自身的需要，，我們所做的的除了要滿足足人的基本需需要，還要滿滿足深層次的的需要?，F(xiàn)實(shí)的對(duì)待人人的弱點(diǎn)。客人不一定永永遠(yuǎn)是對(duì)的，，但讓客人帶著不滿滿意離去，就就是我們的錯(cuò)。怎樣看待客人人的對(duì)與錯(cuò)事實(shí)上，客人人有對(duì)有錯(cuò)。。但在我們的的心中，客人人永遠(yuǎn)是對(duì)的的。客人對(duì)錯(cuò)已經(jīng)經(jīng)不重要，重重要的是客人人滿意，才有有心情消費(fèi)。。與客人爭(zhēng)高低低、比輸贏是是不明智的選選擇。是什么惹惱了了客人？怎樣理解客人人總是對(duì)的凡是涉及客人人不放心的，，不滿意的問(wèn)問(wèn)題，重要的的不是客人說(shuō)說(shuō)的話“是不不是符合事實(shí)實(shí)”，而在于于我們?cè)鯓幼鲎隹腿四芊判男摹M意。凡屬于應(yīng)該讓讓客人自己做做決定的事情情，客人怎么么說(shuō)都是“對(duì)對(duì)的”。永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)有“不不對(duì)的”時(shí)候候。先假定客人是是對(duì)的——在分不清客人人是不是“對(duì)對(duì)的”時(shí)，先先假定客人是是對(duì)的?？腿说娜N心心理求補(bǔ)償——因?yàn)榫频甑氖д`，造成不不愉快事件的的發(fā)生，從而而要求酒店給給予補(bǔ)償。求發(fā)泄——因工作壓力大大，情緒處于于爆發(fā)的臨界界點(diǎn)。而此時(shí)時(shí)又在酒店遇遇到令人氣憤憤的事，怨氣氣回腸，不吐吐不快在緊張張狀態(tài)下將情情緒發(fā)泄出來(lái)來(lái)。求尊重——無(wú)論是軟件服服務(wù)，還是硬硬件設(shè)施，出出現(xiàn)問(wèn)題，在在某種意義上上都是對(duì)客人人不尊重的表表現(xiàn)，客人前前來(lái)投訴就是是為了挽回面面子，求得尊尊重(有時(shí)，即使酒酒店方面沒(méi)有有過(guò)錯(cuò)，客人人為了顯示自自己的身份與與眾不同，或或在同事面前前“表現(xiàn)表現(xiàn)現(xiàn)”，也會(huì)投投訴)。三、讓客人滿滿意是我們不懈的追求酒店多且大同同小異，客人人越來(lái)越成熟熟，越來(lái)越挑挑剔，唯有把把工作做精做做細(xì)才能贏得得客人的心。。大與小是相對(duì)對(duì)而論的；小事都做不好好，大事可想想而知；每天我們的工工作都是由每每一件小事組組成的；100-1=0服務(wù)是一種態(tài)態(tài)度

服務(wù)是是人類最大的的美德重視每一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)最大限度的滿滿足客人的需需求全方位的服務(wù)務(wù)比別人做的更更好（沒(méi)有最最好，只有更更好）四、對(duì)客人熱熱忱有禮1、外表得體：客人對(duì)你的第第一印象是依依據(jù)外表——你的眼神、面面部表情等。。外表就是一種種表面語(yǔ)言，，就象聲音所所表達(dá)的一樣樣。2、習(xí)慣良好良好的舉止會(huì)會(huì)給人留下積積極的印象，，這是至關(guān)重重要的?？腿巳耸峭ㄟ^(guò)觀察察我們的外部部表情和舉止止神態(tài)來(lái)觀察察我們的內(nèi)心心思想的。當(dāng)當(dāng)我們給客人人留下讓人討討厭的形象以以后，再想挽挽回就很難了了。3、聲音悅耳練習(xí)：A、你好！歡迎迎光臨！B、我還有什么么可以幫你的的嗎？速度憑你說(shuō)話的速速度，顧客就就會(huì)在大腦中中形成一個(gè)對(duì)對(duì)你的印象，，太快，顧客客的印象是：：你在應(yīng)付他他，急于辦別別的事，不重重視他，不在在乎他是否聽(tīng)聽(tīng)懂你在說(shuō)什什么。太慢，，顧客又覺(jué)得得你漫不經(jīng)心心，懶散、不不勤快、不愿愿意幫助他。。音量、音調(diào)我們要通過(guò)音音調(diào)的高低傳傳遞一個(gè)這樣樣信息，讓客客人理解，我我們樂(lè)于幫助助他們。同期聲——完全與對(duì)方同同步，客人說(shuō)說(shuō)得快我們也也跟著快，客客人說(shuō)慢我們們也跟著慢，，客人音調(diào)高高我們跟著高高，客人聲音音輕我們跟著著輕，與客人人越接近越好好。態(tài)度態(tài)度是是通過(guò)過(guò)身體體語(yǔ)言言和語(yǔ)語(yǔ)調(diào)來(lái)來(lái)推測(cè)測(cè)的，，從這這個(gè)意意義上上講，，態(tài)度度是隨隨處可可見(jiàn)的的。好好運(yùn)運(yùn)用語(yǔ)語(yǔ)速、、音量量、音音調(diào)、、音強(qiáng)強(qiáng)、態(tài)態(tài)度，，它是是表達(dá)達(dá)的五五個(gè)要要素，，讓客客人感感受到到我們們“傳傳達(dá)””給他他的誠(chéng)誠(chéng)意。。4、舉止止文明明例：拿拿出紙紙巾在在大堂堂擦鼻鼻子或或擦嘴嘴、在在客人人面前前肆無(wú)無(wú)忌憚憚的聊聊天、、講方方言等等；5、講禮儀儀禮儀是是衡量量個(gè)人人是否否受到到良好好教育育的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；五、提提供個(gè)個(gè)性化化的服服務(wù)對(duì)于陌陌生的的客人人，還還需要要服務(wù)務(wù)員個(gè)個(gè)人的的悟性性，但但是，，只要要善于于觀察察和總總結(jié)，，善于于捕捉捉陌生生客人人的一一句話話、一一個(gè)動(dòng)動(dòng)作、、一個(gè)個(gè)表情情等小小細(xì)節(jié)節(jié)，定定能揣揣摩出出客人人屬于于何種種類型型，然然后再再采取取相應(yīng)應(yīng)的措措施，，一定定可以以讓客客人高高興而而來(lái)，，滿意意而歸歸。穩(wěn)重型型的客客人這一類類型的的顧客客一般般表現(xiàn)現(xiàn)為安安靜、、穩(wěn)定定、克克制力力強(qiáng)、、很少少發(fā)脾脾氣、、沉默默寡言言；他他們不不夠靈靈活，，不善善于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移注注意力力，喜喜歡清清靜、、熟悉悉的就就餐環(huán)環(huán)境，，不易易受服服務(wù)員員場(chǎng)促促銷的的影響響，對(duì)對(duì)各類類菜肴肴喜歡歡細(xì)心心比較較，緩緩慢決決定。。細(xì)心觀觀察把把握握好度度處方領(lǐng)位服服務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡量量安排排他們們坐在在較為為僻靜靜的地地方，，點(diǎn)菜菜服務(wù)務(wù)時(shí)，，盡量量向他他們提提供一一些熟熟悉的的菜肴肴，還還要順順其心心愿，，不要要過(guò)早早表述述服務(wù)務(wù)員自自己的的建議議，給給他們們足夠夠時(shí)間間進(jìn)行行選擇擇，不不要過(guò)過(guò)多催催促，，不要要同他他們進(jìn)進(jìn)行太太多交交談或或表現(xiàn)現(xiàn)出過(guò)過(guò)多的的熱情情，要要把握握好服服務(wù)的的“度度”。。挑剔型型的客客人挑剔型型客人人做事事細(xì)心心，善善于觀觀察，，同時(shí)時(shí)也愛(ài)愛(ài)較真真，他他們一一般對(duì)對(duì)諸如如清潔潔工作作、上上菜時(shí)時(shí)間、、菜肴肴口味味以及及服務(wù)務(wù)等細(xì)細(xì)節(jié)反反應(yīng)都都較為為敏感感，并并且在在挑毛毛病的的時(shí)候候毫不不留情情，挑挑剔型型的客客人還還喜歡歡打小小算盤盤，唯唯恐自自己吃吃虧上上當(dāng)。。謹(jǐn)小慎慎微誠(chéng)誠(chéng)懇懇相待待處方面對(duì)挑挑剔型型客人人，服服務(wù)要要十分分小心心謹(jǐn)慎慎，要要注意意每一一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)都都要嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)周周到，，盡可可能的的避免免出現(xiàn)現(xiàn)失誤誤，如如果稍稍不注注意出出現(xiàn)了了差錯(cuò)錯(cuò)，或或遇到到了““雞蛋蛋里挑挑骨頭頭”的的客人人，一一定要要表現(xiàn)現(xiàn)出一一幅非非常誠(chéng)誠(chéng)懇的的樣子子，做做到有有錯(cuò)必必改，，無(wú)錯(cuò)錯(cuò)注意意。切切忌與與客人人爭(zhēng)辯辯，否否則節(jié)節(jié)外生生枝，，產(chǎn)生生沖突突，介介紹菜菜時(shí)，，要特特別對(duì)對(duì)價(jià)格格、質(zhì)質(zhì)量以以及用用料介介紹清清楚，，不要要出現(xiàn)現(xiàn)紕漏漏。傲慢型型的客客人不僅講講派頭頭，而而且常常常是是聲高高氣傲傲，不不知道道尊重重別人人，不不拘小小節(jié)，，行為為粗俗俗不文文明。。尤其其是酒酒后情情緒易易沖動(dòng)動(dòng)，稍稍不如如意，，輕則則呵斥斥，重重則口口出不不遜。。避免沖沖突以以禮禮相待待處方服服務(wù)務(wù)員要要鎮(zhèn)靜靜，以以禮相相待，，小心心侍候候。萬(wàn)萬(wàn)一發(fā)發(fā)生不不愉快快，要要受辱辱而不不怒，，忍為為上策策，用用妙語(yǔ)語(yǔ)婉言言緩解解矛盾盾，切切不可可與客客人講講“理理”，，遇到到這樣樣的客客人，，你有有理也也講不不清。。猶豫型型客人人左顧右右盼，，猶猶猶豫豫豫，對(duì)對(duì)究竟竟吃哪哪款菜菜，喝喝什么么酒拿拿不定定主意意。這這種類類型的的客人人分為為兩種種：一一種是是囊中中羞澀澀，想想讓客客人吃吃得好好，又又不想想花很很多錢錢；另另一種種是對(duì)對(duì)菜肴肴知識(shí)識(shí)缺乏乏了解解，對(duì)對(duì)一席席菜肴肴的葷葷素搭搭配、、如何何更能能合客客人的的口味味心里里沒(méi)底底。謹(jǐn)小慎慎微熱熱情情相待待處方對(duì)這種種猶豫豫型客客人，，如能能用試試探性性的語(yǔ)語(yǔ)言搞搞清楚楚猶豫豫的原原因是是最好好不過(guò)過(guò)了。。如是是囊中中羞澀澀型，，就要要揀實(shí)實(shí)惠的的菜介介紹；；如是是缺乏乏了解解型，，要著著重菜菜肴特特點(diǎn)的的介紹紹；如如果無(wú)無(wú)法得得知其其猶豫豫的原原因，，就應(yīng)應(yīng)本著著實(shí)惠惠又不不失體體面的的原則則，為為客人人介紹紹菜品品，但但在介介紹時(shí)時(shí)，要要加重重肯定定的語(yǔ)語(yǔ)氣，，以堅(jiān)堅(jiān)定他他的信信心。?？犊托涂腿巳孙@大方方，重重義氣氣，講講排場(chǎng)場(chǎng)，顧顧面子子，出出手闊闊綽。。抬舉地地位滿滿足足虛榮榮處方服務(wù)人人員無(wú)無(wú)論是是介紹紹菜肴肴，還還是點(diǎn)點(diǎn)酒水水，甚甚至在在上菜菜時(shí)的的報(bào)菜菜名，，都要要精心心安排排，全全力體體現(xiàn)菜菜品的的高貴貴、豐豐盛和和宴會(huì)會(huì)的高高規(guī)格格，烘烘托慷慷慨待待客氣氣氛。。必要要時(shí)，，餐廳廳經(jīng)理理可過(guò)過(guò)來(lái)敬敬酒，，抬舉舉主人人的社社會(huì)地地位，，充分分滿足足其虛虛榮心心。隨和型型客人人好說(shuō)話話，對(duì)對(duì)菜肴肴品種種和價(jià)價(jià)格不不計(jì)較較，多多順應(yīng)應(yīng)服務(wù)務(wù)員的的介紹紹點(diǎn)菜菜點(diǎn)酒酒。尊重客客人熱熱情情有加加處方正是由由于這這種類類型的的客人人好侍侍候，，沒(méi)說(shuō)說(shuō)道，，服務(wù)務(wù)人員員越要要尊重重客人人，熱熱情有有加。。在決決定菜菜肴檔檔次時(shí)時(shí)，服服務(wù)員員決不不可以以喧賓賓奪主主，越越俎代代庖，，即使使是回回頭的的熟客客，也也要注注意最最后還還是應(yīng)應(yīng)由客客人自自已定定盤子子。內(nèi)行型型客人人一上桌桌便夸夸夸其其談，，以美美食家家自居居，大大談各各種菜菜肴的的做法法和應(yīng)應(yīng)有的的味道道，表表現(xiàn)欲欲極強(qiáng)強(qiáng)。謙虛謹(jǐn)謹(jǐn)慎滿滿意意而歸歸處方對(duì)對(duì)這這樣的的客人人要格格外小小心，，特別別是在在菜肴肴的制制作和和選料料方面面更要要精心心。服服務(wù)人人員要要表現(xiàn)現(xiàn)謙虛虛，時(shí)時(shí)不時(shí)時(shí)地順順勢(shì)向向其請(qǐng)請(qǐng)教一一些一一般性性的烹烹飪知知識(shí)，，為其其展示示“淵淵博才才能””提供供條件件，使使其表表現(xiàn)欲欲充分分滿足足。但但注意意不要要提過(guò)過(guò)于專專業(yè)的的問(wèn)題題，因因?yàn)榭涂腿巳f(wàn)萬(wàn)一答答不上上來(lái)，，造成成尷尬尬局面面，反反而不不美。?？偨Y(jié)以上七七種類類型，，基本本上包包括了了食客客的大大部。。服務(wù)務(wù)人員員如果果把這這七種種類型型客人人的特特征掌掌握好好了，，就可可應(yīng)付付自如如。在在接待待客人人時(shí)，，熟客客自不不必說(shuō)說(shuō)，因因?yàn)樵缭缫阎獣云淦涮匦孕粤?，，關(guān)鍵鍵是如如何確確定陌陌生客客人的的類型型。這這就要要看服服務(wù)員員個(gè)人人的悟悟性了了。精精明的的服務(wù)務(wù)員要要善于于觀察察和總總結(jié)，，要見(jiàn)見(jiàn)微知知著，，從陌陌生客客人的的一句句話、、一個(gè)個(gè)動(dòng)作作、一一個(gè)表表情中中揣摩摩出客客人的的類型型，然然后采采取有有針對(duì)對(duì)性的的應(yīng)對(duì)對(duì)舉措措，就就一定定能讓讓客人人高興興而來(lái)來(lái)，滿滿意而而去，，成為為回頭頭客。衷心感感謝大大家參參與此此次培培訓(xùn)??！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。15:47:0815:47:0815:4712/31/20223:47:08PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2215:47:0815:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:0815:47:0815:47Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:47:0815:47:08December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20223:47:09下下午15:47:0912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:47:0915:47:0931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:47:09下午3:47下下午15:47:0912月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。15:47:0915:47:0915:4712/31/20223:47:09PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:47:0915:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。15:47:0915:47:0915:47Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:47:0915:47:09December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:09下午午15:47:0912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:47:0915:47:0931December202217、空山新新雨后，，天氣晚