酒店服務(wù)技能培訓(xùn)

酒店服務(wù)技能服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專(zhuān)家客人定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見(jiàn)、識(shí)別并滿(mǎn)足我們顧客期望的能力，以及超越這些期望的熱情和關(guān)注。課程目標(biāo)理解誰(shuí)是我們的客人能夠建立起良好的服務(wù)意識(shí)理解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見(jiàn)、識(shí)別并滿(mǎn)足我們客人對(duì)服務(wù)的期望盡可能使用額外的服務(wù)技巧以超越我們顧客

對(duì)服務(wù)的期望心理準(zhǔn)備“空杯”理論心態(tài)歸零心理準(zhǔn)備放開(kāi)自我積極互動(dòng)服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專(zhuān)家客人我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客外部客人實(shí)際消費(fèi)的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費(fèi)的客人使用我酒店

其他服務(wù)的客人供應(yīng)商來(lái)求職的人酒店周?chē)用窦吧虘?hù)出租車(chē)司機(jī)為什么潛在客客人很重要？？潛在客人會(huì)變變成實(shí)際消費(fèi)費(fèi)的客人。潛在客人會(huì)向向其他人接觸觸，

傳播我我們酒店的各各種信息?？诒热魏螐V廣告都更有力力。工作中所有需需要我們幫助助的人都是我我們的客人。。我們應(yīng)當(dāng)熱熱情和謙遜地地對(duì)待外部客客人、業(yè)主和和同事。服務(wù)意識(shí)我們的客人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工內(nèi)部客人有哪哪些呢？本部門(mén)的同事事。非本部門(mén)的同同事。集團(tuán)內(nèi)非本組組織的同事。。內(nèi)部客人也重重要！內(nèi)部客人“如果你的工工作不是直接接服務(wù)客人，，那么

你的的責(zé)任就是服服務(wù)那些服務(wù)務(wù)客人的人。。”JanCarlzon簡(jiǎn)簡(jiǎn)卡卡森ScandinavianAirlineSystems北北歐航空空公司總裁識(shí)別內(nèi)部客人人我的工作去向向何方?我的工作影響響到誰(shuí)?我們的客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)業(yè)的所有權(quán)人人。業(yè)主可以以是自然人、、法人和其它它組織。認(rèn)知我們組織和員員工的好壞取取決于

其它它人怎么看我我們…...不一定非得是是事實(shí)?？腿说恼J(rèn)知就就是事實(shí)！服務(wù)中的三角角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專(zhuān)家客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)經(jīng)歷熱情和真誠(chéng)的的微笑友善和禮貌及時(shí)的關(guān)注表現(xiàn)出關(guān)注和和愿意提供幫幫助對(duì)等待的客人人也表示關(guān)注注給予足夠的關(guān)關(guān)注制服整潔注意傾聽(tīng)服務(wù)專(zhuān)家的技技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)識(shí)別顧客需求求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)你個(gè)人對(duì)于服服務(wù)的貢獻(xiàn)服務(wù)專(zhuān)家的技技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)識(shí)別顧客需求求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)你個(gè)人對(duì)于服服務(wù)的貢獻(xiàn)初步接觸建立友善氣氛氛:目光交流微笑打招呼

如果果知道客人姓姓名的話(huà)，盡盡量用客人人的姓名來(lái)稱(chēng)稱(chēng)呼他們?yōu)槭裁唇忻肿?？使客人感到自自己很重要表示我們給予予客人足夠的的重視來(lái)記住住他們的名字字姓名用來(lái)表明明客人是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的人物物，而不是一一個(gè)冰冷的數(shù)數(shù)字客人到來(lái)時(shí)熱情招呼,并給予目光的的交流服務(wù)意識(shí)初步接觸通過(guò)電話(huà):在三聲鈴響內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)候來(lái)電者時(shí)時(shí)將微笑帶入入你的聲音關(guān)注來(lái)電者的等候候鈴響三聲內(nèi)面面帶微笑地接接起電話(huà)，并并總要對(duì)客人人的等候表示示關(guān)注。服務(wù)意識(shí)初步接觸關(guān)注正在等候候的顧客：目光交流并微微笑(最基本必備)問(wèn)候顧客告知他們你將將很快接待他他們告知他們(確切)將等多久服務(wù)專(zhuān)家的技技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)識(shí)別顧客需求求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)你個(gè)人對(duì)于服服務(wù)的貢獻(xiàn)你從中看到了了什么？聆聽(tīng)聽(tīng)到不等于聆聆聽(tīng)聆聽(tīng)是主動(dòng)的的，給顧客全全部的關(guān)注以以更好地了解解他們想要溝溝通的信息聆聽(tīng)表明了對(duì)對(duì)顧客的尊重重并揭示他們們的真正信息息和需求，比比如：他們的的言外之意我們?nèi)绾巍奥?tīng)聽(tīng)”？聽(tīng)非語(yǔ)言標(biāo)志志與顧客的空空間關(guān)系目光接觸眉毛嘴身體姿態(tài)其它身體動(dòng)動(dòng)作身體接觸可能妨礙聆聆聽(tīng)的因素素噪音白日夢(mèng)固有思維在客人沒(méi)有有全部表達(dá)達(dá)完意思之之前就作作出回答聆聽(tīng)與對(duì)客客服務(wù)理解顧客的的真正所需需避免誤解和和錯(cuò)誤洞察其他能能做的事改善對(duì)客服服務(wù)建立長(zhǎng)期的的顧客關(guān)系系服務(wù)專(zhuān)家的的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候候)識(shí)別顧客需需求提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個(gè)人對(duì)于于服務(wù)的貢貢獻(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)我們提供什什么樣的服服務(wù)我們提供這這種服務(wù)的的方式我們一定會(huì)會(huì)提供我們們所承諾的的服務(wù)，保持專(zhuān)業(yè)化化！以有禮、友友好、關(guān)注注和專(zhuān)業(yè)的的態(tài)度對(duì)待待顧客。比比如：個(gè)人化的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)vs.相對(duì)于成為顧客的的朋友保持服務(wù)的的專(zhuān)業(yè)性應(yīng)該做的不應(yīng)該做的的問(wèn)客人是否否對(duì)住宿滿(mǎn)滿(mǎn)意問(wèn)客人你還還可以做什什么來(lái)讓他他更滿(mǎn)意討論天氣、、飯店活動(dòng)動(dòng)和城里其其他的事情情討論本地文文化、名勝勝、餐飲等等不要向客人人抱怨你自自己的麻煩煩不要議論其其他客人和和同事除非客人要要求，否則則不要稱(chēng)呼呼客人的名名除非客人要要求，否則則不要發(fā)表表自己的意意見(jiàn)不要和一個(gè)個(gè)客人談話(huà)話(huà)過(guò)久不要討論政政治和宗教教服務(wù)專(zhuān)家的的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候候)識(shí)別顧客需需求提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個(gè)人對(duì)于于服務(wù)的貢貢獻(xiàn)個(gè)人對(duì)于酒酒店服務(wù)的的貢獻(xiàn)個(gè)人的知識(shí)識(shí)個(gè)人的形象象個(gè)人工作區(qū)區(qū)域的面貌貌個(gè)人知識(shí)的的重要性客人來(lái)找你你尋求幫助助，只有當(dāng)當(dāng)你知道答答案或者知知道去哪里里可以找到到答案才可可以滿(mǎn)足客客人的需求求。我們每個(gè)人人都是酒店店的形象代代言人，請(qǐng)請(qǐng)牢記第一一印象的重重要性。個(gè)人形象的的重要性請(qǐng)務(wù)必確保保工作場(chǎng)所所的安全和和清潔個(gè)人工作區(qū)區(qū)域的重要要性服務(wù)中的三三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專(zhuān)家客人客人到來(lái)時(shí)時(shí)熱情招呼,并給予目光光的交流。。服務(wù)意識(shí)一一客人離開(kāi)時(shí)時(shí)主動(dòng)道別別，讓客人人知道我們們期待并歡歡迎他們?cè)僭俅喂馀R。。服務(wù)意識(shí)二二真誠(chéng)地感謝謝客人的光光臨和同事事的協(xié)助。。服務(wù)意識(shí)三三視客人的需需求為己任任，并及時(shí)時(shí)地解決問(wèn)問(wèn)題。決決不以否定定的態(tài)度對(duì)對(duì)待客人。。服務(wù)意識(shí)四四熱情和謙遜遜地對(duì)待外外部客人人、業(yè)主和和同事。服務(wù)意識(shí)五五親自將問(wèn)路路的客人領(lǐng)領(lǐng)至目的地地，而不僅僅僅指示出出方向。服務(wù)意識(shí)六六鈴響三聲內(nèi)內(nèi)面帶微笑笑地接起電電話(huà)，并總總要對(duì)客人人的等候表表示關(guān)注。。服務(wù)意識(shí)七七我們每個(gè)人人都是酒店店的形象代代言人，請(qǐng)請(qǐng)牢記第一一印象的重重要性。服務(wù)意識(shí)八八請(qǐng)務(wù)必確保保工作場(chǎng)所所的安全和和清潔。服務(wù)意識(shí)九九服務(wù)意識(shí)總總結(jié)正是這些服服務(wù)和產(chǎn)品品的標(biāo)準(zhǔn)使使我們與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有有所不同每一家國(guó)賓賓友誼旗下下的酒店都都必須遵循循這九項(xiàng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如何理解““關(guān)懷備至至”？我們從來(lái)都都把客人的的需要放在在第一位。。我們聆聽(tīng)客客人的心聲聲，并提供供他們需要要的服務(wù)。。我們堅(jiān)信：：滿(mǎn)足客人需需要比如何理解““齊心協(xié)力力”？沒(méi)有一個(gè)員員工能夠獨(dú)獨(dú)立滿(mǎn)足對(duì)對(duì)客服務(wù)的的需求，那那需要很多多人一起共共同努力。。與酒店共成成長(zhǎng)的人生生價(jià)值你們組成酒酒店！你們!服務(wù)中的三三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專(zhuān)家客人感謝參參加培培訓(xùn)Thankyouforattendingthistraining9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。15:47:0515:47:0515:4712/31/20223:47:05PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2215:47:0615:47:06December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:47:06下午午3:47下午午15:47:0612月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:47:06下下午3:47下下午15:47:0612月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話(huà)話(huà)。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、知人人者智智，