顧客關(guān)系管理CRM資料倉(cāng)儲(chǔ)

第4章CRM資料倉(cāng)儲(chǔ)1/17/20231何謂資料倉(cāng)儲(chǔ)？資料倉(cāng)儲(chǔ)(datawarehouse)可界定為從組織活動(dòng)中獲得細(xì)節(jié)與彙總性的資料，使其易於取得資料，其中有三個(gè)要件大量保存資料屬於企業(yè)的實(shí)體系統(tǒng)易於取得資料1/17/20232資料倉(cāng)儲(chǔ)與資料市集組織可用相似方法開(kāi)發(fā)資料倉(cāng)儲(chǔ)，由上而下的方法是，先開(kāi)發(fā)組織整體所需架構(gòu)，再開(kāi)發(fā)各項(xiàng)較細(xì)節(jié)的倉(cāng)儲(chǔ)資料市集(datamart)就是針對(duì)特定使用者開(kāi)發(fā)的倉(cāng)儲(chǔ)，由下而上的方法則是，先開(kāi)發(fā)各個(gè)資料市集，再予以整合資料市集的目的是使CRM應(yīng)用，以做為組織與顧客之間的界面，但不局限於行銷(xiāo)領(lǐng)域的應(yīng)用，也擴(kuò)大至其他領(lǐng)域，因此由資料倉(cāng)儲(chǔ)較能加以彙集1/17/20233資料倉(cāng)儲(chǔ)的目標(biāo)保持倉(cāng)儲(chǔ)資料是即時(shí)的?？擅刻旎蛎窟L自交易資料庫(kù)傳送至資料倉(cāng)儲(chǔ)確保倉(cāng)儲(chǔ)資料是正確的。資料保存後則不更動(dòng)，以避免資料受損保障倉(cāng)儲(chǔ)資料安全。只有被授權(quán)的成員才可取得資料。使倉(cāng)儲(chǔ)資料讓被授權(quán)的成員易於取得。不須受特殊電腦訓(xùn)練，也可方便取得資料。保持倉(cāng)儲(chǔ)資料敘述之完整，讓使用者和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者可得知各要素之意義1/17/20234資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)由四個(gè)要件組成，兩個(gè)是處理能力，兩個(gè)則是提供資料以供處理，圖表4.1之實(shí)線代表資料流動(dòng)，虛線則是控制流動(dòng)起動(dòng)階段(stagingarea)是將資料準(zhǔn)備，以供後續(xù)使用多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資料1/17/20235資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))可藉資訊傳送(informationdelivery)加以進(jìn)行配合管理與控制(managementandcontrol)機(jī)制，將資料予以監(jiān)控1/17/20236圖表4.1資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)模式1/17/20237資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))管理與控制進(jìn)入起動(dòng)階段經(jīng)由起動(dòng)階段，進(jìn)行各項(xiàng)掃瞄過(guò)程從起動(dòng)階段進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)存室從倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)存室進(jìn)入資訊傳送從多重資料儲(chǔ)存室進(jìn)入資訊傳送1/17/20238資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))起動(dòng)階段CRM系統(tǒng)中倉(cāng)儲(chǔ)資料的提供包括內(nèi)部的交易資料系統(tǒng)、行銷(xiāo)研究、行銷(xiāo)智慧等，以及外部的顧客、供應(yīng)商、政府等資料。將這些資料輸入資料倉(cāng)儲(chǔ)，並非只是彙總，而是以適當(dāng)之方式處理，這些活動(dòng)通稱(chēng)為ETL(即萃取(extraction)、轉(zhuǎn)換(transformation)，和上傳(loading))1/17/20239資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))資料須先從原存於資料庫(kù)中加以萃取，依排定行程，萃取的資料將與其他來(lái)源資料結(jié)合，且轉(zhuǎn)換成適當(dāng)格式，再上傳至倉(cāng)儲(chǔ)中，這些過(guò)程包括清理、標(biāo)準(zhǔn)化、重編格式、彙總等當(dāng)資料寫(xiě)入資料倉(cāng)儲(chǔ)，則資料已上傳，組織建構(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)時(shí)，資料已完成初步上傳，資料可藉由定期更新，使其保持最新資料，更新過(guò)程中，倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)之資料將被重新上傳1/17/202310倉(cāng)儲(chǔ)資料料儲(chǔ)存室室資料內(nèi)涵涵地理資料料(geographicdata)可了了解顧客客所在地地區(qū)及交交易發(fā)生生場(chǎng)合，，產(chǎn)業(yè)行行銷(xiāo)中屬屬於B2B的部部分常以以地理區(qū)區(qū)為基礎(chǔ)礎(chǔ)加以規(guī)規(guī)劃人口統(tǒng)計(jì)計(jì)資料(demographicdata)則則較不易易快速改改變，例例如：性性別、生生日、種種族、宗宗教、教教育、職職業(yè)、家家庭所得得、家庭庭人數(shù)等等，可保保留於顧顧客紀(jì)錄錄中12/31/202211倉(cāng)儲(chǔ)資料料儲(chǔ)存室室(續(xù))活動(dòng)資料料(activitydata)是是顧客與與組織間間之互動(dòng)動(dòng)，包括括購(gòu)買(mǎi)、、退貨、、查詢、、尋求服服務(wù)等，，由交易易處理系系統(tǒng)可得得到資料料心理資料料(psychographicdata)由影影響顧客客行為之之心理與與社會(huì)特特性組成成行為資料料(behavioraldata)則是是個(gè)別顧顧客之購(gòu)購(gòu)物行為為型態(tài)與與消費(fèi)習(xí)習(xí)慣12/31/202212倉(cāng)儲(chǔ)資資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室室(續(xù)續(xù))資料特特性資料型型態(tài)倉(cāng)儲(chǔ)資資料依依其界界定格格式而而儲(chǔ)存存資料細(xì)細(xì)微度度資料細(xì)細(xì)微度度(datagranularity)是是指資資料呈呈現(xiàn)之之細(xì)節(jié)節(jié)程度度，資資料愈愈細(xì)節(jié)節(jié)，則則其細(xì)細(xì)微度度愈高高資料層層級(jí)資料層層級(jí)(datahierarchy)界界定由由多重重屬性性描述述單一一事件件，屬性(attribute)則是是事件件之要要素12/31/202213倉(cāng)儲(chǔ)資資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室室(續(xù)續(xù))資料維維度資料屬屬性使使資料料可從從各角角度觀觀察，，資料料可由由各維維度加加以建建構(gòu)圖表4.2可從從各個(gè)個(gè)層級(jí)級(jí)獲得得不同同屬性性，也也可從從單一一維度度合併併不同同的屬屬性12/31/202214圖表4.2資資料層層級(jí)的的例子子12/31/202215圖表4.3各各資料料記錄錄皆包包含時(shí)時(shí)間因因素12/31/202216多重資資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室室多重資資料是是指以以資料料解釋釋其他他資料料，例例如：：顧客客以其其號(hào)碼碼儲(chǔ)存存交易處處理系系統(tǒng)資資料庫(kù)庫(kù)中之之資料料字典典是多多重資資料之之一種種情形形，但但資料料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)中的的多重重資料料儲(chǔ)存存室則則更完完整，，其說(shuō)說(shuō)明資資料自自取得得至儲(chǔ)儲(chǔ)存之之各項(xiàng)項(xiàng)過(guò)程程12/31/202217多重資資料之之型態(tài)態(tài)使用者者之多多重資資料這個(gè)多多重資資料型型態(tài)的的例子子是一一種系系統(tǒng)來(lái)來(lái)源的的確認(rèn)認(rèn)、最最新資資料的的時(shí)間間、可可利用用的不不同報(bào)報(bào)告版版本，，和資資料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)找找到資資料的的過(guò)程程系統(tǒng)開(kāi)開(kāi)發(fā)者者之多多重資資料系統(tǒng)開(kāi)開(kāi)發(fā)者者想要要了解解資料料，使使其可可以維維修、、校正正和再再造資資料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)系系統(tǒng)，，開(kāi)發(fā)發(fā)者需需要知知道萃萃取、、清除除、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換、、肅清清檔案案之各各種規(guī)規(guī)則當(dāng)多重資料料發(fā)生改變變，改變的的效果傳送送到每個(gè)倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室12/31/202218多重資料之之型態(tài)(續(xù)續(xù))多重資料之之來(lái)源多重資料可可能來(lái)自資資料和過(guò)程程模式、CASE工工具，和資資料庫(kù)管理理系統(tǒng)12/31/202219資料和過(guò)程程模式CASE工工具CASE是是指電腦輔輔助系統(tǒng)工工程，它是是用電腦發(fā)發(fā)展系統(tǒng)之之一種方法法。這個(gè)系系統(tǒng)設(shè)計(jì)跟跟著資料和和過(guò)程模式式以電子形形式進(jìn)行，，將CASE軟體轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為可運(yùn)運(yùn)作之資料料庫(kù)與軟體體資料庫(kù)管理理系統(tǒng)資料庫(kù)管理理系統(tǒng)包括括儲(chǔ)存在資資料庫(kù)與資資料倉(cāng)儲(chǔ)裡裡的資料之之各項(xiàng)描述述12/31/202220資料如何儲(chǔ)儲(chǔ)存於資料料倉(cāng)儲(chǔ)資料可用交交易處理資資料庫(kù)與資資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)儲(chǔ)存室方式式儲(chǔ)存於表表格中維度表格(dimensiontable)包括特定定對(duì)象之各各項(xiàng)屬性，，圖表4.4為其一一例，資料料倉(cāng)儲(chǔ)之使使用者可用用個(gè)別或結(jié)結(jié)合式應(yīng)用用方式分析析顧客資料料實(shí)際表格(facttable)則則列舉有關(guān)關(guān)組織的各各項(xiàng)活動(dòng)，，圖表4.5是組織織的商業(yè)性性銷(xiāo)售，銷(xiāo)銷(xiāo)售給其他他組織12/31/202221圖表表4.4維維度度表表格格之之例例子子12/31/202222圖表4.5實(shí)實(shí)際表格之之例子12/31/202223資訊包裝資訊包裝(informationpackage)是結(jié)合維度度與實(shí)際的表表格，以與商商業(yè)活動(dòng)連結(jié)結(jié)，圖表4.6是一例，，維度在上方方，每個(gè)維度度以一個(gè)關(guān)鍵鍵確認(rèn)，再配配合描述維度度之屬性，關(guān)鍵(key)是是用於確認(rèn)維維度圖表4.7所所示，資訊包包裝包括：(1)用於分分析商業(yè)銷(xiāo)售售之維度(2)商業(yè)銷(xiāo)銷(xiāo)售之量化衡衡量12/31/202224圖表4.6資資訊包包裝格格式12/31/202225圖表4.7資資訊包包裝之之例子子12/31/202226資訊包包裝(續(xù))星形輪輪廓資訊包包裝通通常確確認(rèn)表表格中中包含含之各各個(gè)維維度，，因?yàn)闉樾螤顮铌P(guān)係係，稱(chēng)稱(chēng)為星形輪輪廓(starschema)，如如圖表表4.8實(shí)際表表格中中由關(guān)關(guān)鍵加加以串串連，，這些些關(guān)鍵鍵稱(chēng)為為外來(lái)關(guān)關(guān)鍵(foreignkeys)，，主要要功能能是串串連至至其他他部分分星形輪輪廓以以由上上而下下之方方式運(yùn)運(yùn)作，，從組組織之之策略略目標(biāo)標(biāo)開(kāi)始始，規(guī)規(guī)範(fàn)管管理者者表現(xiàn)現(xiàn)符合合目標(biāo)標(biāo)，再再界定定資料料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)應(yīng)提提供哪哪些資資訊，，以符符合目目標(biāo)12/31/202227圖表4.8星星形輪輪廓格格式12/31/202228圖表4.9星星形輪輪廓例例子12/31/202229資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)導(dǎo)航在Codd博士士1993年的的白皮書(shū)書(shū)中認(rèn)為為有四項(xiàng)項(xiàng)關(guān)於線線上分析析處理之之準(zhǔn)則可可供參考考資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)提供給給使用者者之資料料邏輯須須一致，，並可與與企業(yè)整整體搭配配資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)提供給給使用者者之資料料查詢數(shù)數(shù)量適中中，不多多也不少少資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)提供給給使用者者之資料料分析可可向上、、向下、、橫向進(jìn)進(jìn)行資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)提供給給使用者者之資料料應(yīng)該用用滑鼠操操作，而而非表單單選項(xiàng)方方式12/31/202230圖表4.10導(dǎo)導(dǎo)航路路徑12/31/202231資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)安全資訊系統(tǒng)統(tǒng)安全(informationsystemssecurity)目目的是降降低資訊訊系統(tǒng)面面對(duì)的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)包括括損壞、、摧毀、、被偷、、誤用等等，非故故意的損損壞常見(jiàn)見(jiàn)於駭客客的破壞壞12/31/202232公司安全全環(huán)境制止(Deterrence)首先組織織須設(shè)計(jì)計(jì)安全政政策與方方法，以以制止安安全之變變異，例例如：可可要求使使用者定定期更改改密碼，，組織將將相關(guān)規(guī)規(guī)定告知知組織內(nèi)內(nèi)外會(huì)影影響安全全之成員員，可用用訓(xùn)練方方式告知知，且可可設(shè)計(jì)不不遵守者者之處罰罰規(guī)定。。避免(Prevention)主要針對(duì)忽忽略安全規(guī)規(guī)定者，包包括電腦室室上鎖、密密碼、檔案案核可制度度等，只有有核可者，，才可存取取資料，也也包括防範(fàn)範(fàn)外界刻意意侵入系統(tǒng)統(tǒng)。12/31/202233公司安全環(huán)環(huán)境(續(xù))檢查(Detection)包括系統(tǒng)查查核、偏誤誤報(bào)告、病病毒掃瞄軟軟體等，以以檢查方式式進(jìn)行反應(yīng)應(yīng)活動(dòng)，目目的是了解解已發(fā)生及及可能發(fā)生生安全問(wèn)題題之細(xì)節(jié)，，且檢查動(dòng)動(dòng)作持續(xù)進(jìn)進(jìn)行矯正(Remedies)確認(rèn)產(chǎn)生安安全問(wèn)題的的部分，且且予以警告告、解雇，，或採(cǎi)取法法律行動(dòng)12/31/202234圖表4.11安全全活動(dòng)循環(huán)環(huán)12/31/202235資料倉(cāng)儲(chǔ)安安全衡量網(wǎng)絡(luò)安全(NetworkSecurity)組織內(nèi)外人人員欲接觸觸資料，須須取得核可可，有些組組織允許顧顧客經(jīng)由網(wǎng)網(wǎng)路接觸CRM資料料倉(cāng)儲(chǔ)可用防火牆牆?rùn)C(jī)制防範(fàn)範(fàn)安全，防防火牆軟體體可檢查使使用者密碼碼、實(shí)體設(shè)設(shè)施等資料料，並加以以確認(rèn)資料安全(DataSecurity)一旦接觸資資料，使用用者須有核核可，才可可更改資料料資料可用多多重伺服器器儲(chǔ)存，使使用者須有有第二層密密碼，才可可進(jìn)入資料料12/31/202236資料倉(cāng)儲(chǔ)