金牌客戶服務-

金牌客戶服務

11第一章：課程基本介紹2自我介紹姓名：陳浩企業(yè)內(nèi)部高級培訓講師,現(xiàn)就職于華大菁英教育有限公司,擔任公司講師

擅講課程：通識管理類、客戶服務類、心靈勵志類課程曾服務企業(yè):

香港新興電子(深圳)有限公司

臺灣富士康(深圳)科技集團

臺灣賜昌（深圳）鞋業(yè)集團深圳市總工會

個人名言：道法自然3培訓公約第一條

守時：準時上課，有事請假第二條自制：教室內(nèi)禁煙、零食，禁接打手機第三條

守紀：不私自來回走動，不隨意耳語交談第四條

放開：放開自己，積極互動第五條

空杯：心態(tài)歸零，學習、學習、再學習4課程大綱第一章課程基本介紹第二章關(guān)于客戶第三章客戶服務與客戶滿意度優(yōu)質(zhì)客戶服務設計服務體系客戶生命周期價值解決顧客問題的六步驟5課程目標

了解客戶服務的基本理念和心態(tài)；快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；

理解如何做到個性化/差異化服務；

如何留住忠誠客戶；

如何進行服務創(chuàng)新；運用ISO八項質(zhì)量管理原則處理實際工作。

6課程背景

1、激烈的競爭市場：產(chǎn)品競爭、服務競爭、文化競爭，人才競爭等，但在產(chǎn)品都比較同質(zhì)的情況下，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。

2、企業(yè)導向的誤區(qū)，客戶才是贏得利潤的基礎條件，關(guān)鍵因素（企業(yè)過多的關(guān)注技術(shù)問題，人才成本問題，戰(zhàn)略問題）7實例:在家電產(chǎn)品領域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：九陽豆?jié){機的有些零部件就是終身保修；其熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。8海爾星級服務-視頻華為服務—視頻戴爾服務-視頻9第二章客戶客戶（Customer）狹義的定義：是購買產(chǎn)品的人或企業(yè)；廣義的定義：客戶有上司、同事、供應商、企業(yè)客戶等與之相關(guān)的人或企業(yè)。10問題：：在企企業(yè)里里面我們的的工作作由由誰誰決定定？11我們的的工作作由客客戶決決定—因為客戶是直接主主管！12案例：：如何何處理理與新新上司司的關(guān)關(guān)系？？這是一一個職職場人人際關(guān)關(guān)系的的問題題，馬馬莉最最近新新?lián)Q了了上司司，她她感覺覺被新新上司司誤解解，覺覺得新新上司司很不不欣賞賞她，，經(jīng)常常找她她麻煩煩，最最近公公司裁裁員，，她很很擔心心，有有什么么好的的辦法法能讓讓她與與新上上司搞搞好關(guān)關(guān)系嗎嗎？任務分分析：：馬莉莉遭到到誤解解，如如何正正確處處理與與新上上司的的關(guān)系系？13參考分分析：：1、擺正正心態(tài)態(tài)，換換位思思考，，2、坦然然面對對誤解解，爭爭取理理解，，3、對工工作盡盡力而而為，，4、尊重重上司司，5、變壓壓力為為動力力。14誰是你你的客客戶？？外部客戶消費者者經(jīng)銷商商內(nèi)部客戶：：在企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，，依靠靠你所所提供供的服服務、、產(chǎn)品品、信信息來來完成成工作作的人人。在芬克克和瓦瓦格納納的工工具書書《標準詞詞典》上查閱閱一下下客戶戶這個個詞，，客戶的的第一一層含含義是是：““購買商商品的的人”，客戶的的第二二層含含義是是：““與之打打交道道的人人”，請根據(jù)據(jù)這個個定義義，告告訴我我：“誰是是你的的客戶戶？””15客戶到到底是是誰？？客戶是是公司司里最最重要要的人人物.不管管他他親自自出出面面或是是寫信信寄寄來來?？蛻魬舨豢靠课覀儌兌罨?，，而而我我們們卻卻少不不了了他們們。?？蛻魬舨徊皇鞘莵韥泶驍_擾我們們工工作作的的討厭厭鬼鬼，他他是是我我們們之之所所以以努力力的的目目的的。別以以為為服服務務他他是是可憐憐他，，而而是是他他見見我我們們可憐憐才給予予我們們服服務務的的機會會?？蛻魬舨徊皇鞘俏椅覀儌儬庌q辯或或斗斗智智的對對象象，，當當我我們們在在口頭頭上上占了了上上風風，，那那也也是是失去去他的的時時刻刻。?？蛻魬羰鞘前寻研枨笄髱У降轿椅覀儌兠婷媲扒暗牡娜巳?，，讓讓他他滿意意，使使我我們們得利利就是是我我們們的的職職責責。。16小組組討討論論：：益陽陽職職院院的的主主要要客客戶戶包包括括哪哪些些？？考核核方方式式：：小組組作作業(yè)業(yè)（（課課堂堂小小組組簡簡報報））評估估標標準準與與要要求求：：1）小小組組代代表表發(fā)發(fā)言言2）要要求求能能夠夠準準確確的的分分析析和和定定義義合合作作院院校校的的客客戶戶17第三三章章客客戶戶服服務務與與滿滿意意度度CustomerServiceorCustomerServiceManagement以客客戶戶為為核核心心的的企企業(yè)業(yè)理理念念181、創(chuàng)創(chuàng)造造和和客客戶戶的的良良好好關(guān)關(guān)系系客戶戶滿滿意意度度（（CustomerSatisfaction）是是客客戶戶對對產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務的的認認同同程程度度；；客戶戶滿滿意意是是指指客客戶戶會會向向他他人人推推薦薦，，并并當當自自身身有有需需求求時時會會再再次次購購買買。?？蛻魬糇纷非笄蟮牡臐M滿意意度度=客戶戶帶帶給給本本公公司司的的滿滿意意度度+公司司可可以以為為客客戶戶帶帶來來的的滿滿意意度度19如果果有有什什么么不不對對，，請請參參照照第第一一條條客戶戶永永遠遠是是對對的的20FOXCONN:郭臺臺銘銘總總裁裁語語錄錄客戶戶滿滿意意：：客客戶戶愿愿意意花花高高出出同同類類產(chǎn)產(chǎn)品品兩兩倍倍價價格格的的錢錢來來購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品，，并并且且還還非非常常高高興興。。21案例例:迪斯斯尼尼樂樂園園（視視頻頻介介紹紹））在迪迪斯斯尼尼，，主主管管離離開開辦辦公公室室前前往往游游樂樂場場之之前前，，他他們們一一定定會會把把當當天天的的節(jié)節(jié)目目表表再再瀏瀏覽覽一一次次，，從從而而確確保保萬萬一一有有游游客客驅(qū)驅(qū)前前問問及及某某某某活活動動將將在在何何時時何何地地舉舉行行，，可可以以對對答答如如流流，，而而非非““請請你你去去問問服服務務人人員員””。。為了了強強化化高高級級主主管管的的““服服務務意意識識””，，迪迪斯斯尼尼每每年年都都會會安安排排一一周周左左右右的的時時間間，，將將高高層層主主管管們們““下下放放””到到第第一一線線直直接接去去面面對對客客戶戶，，服服務務客客戶戶，，以以免免因因其其位位高高權(quán)權(quán)重重，，而而失失去去了了對對客客戶戶的的敏敏感感度度。。你不不可可以以要要求求一一個個一一分分鐘鐘前前才才剛剛被被你你痛痛斥斥一一頓頓的的員員工工，，在在后后一一分分鐘鐘，，就就馬馬上上對對客客戶戶展展現(xiàn)現(xiàn)親親切切的的笑笑容容，，并并耐耐心心地地為為客客戶戶提提供供良良好好的的服服務務。。所所以以要要客客戶戶滿滿意意首首先先應應該該創(chuàng)創(chuàng)造造良良好好的的工工作作環(huán)環(huán)境境———迪斯尼。。小組討論論，從中中得到的的啟示是是？（5分鐘后演演講）22參考分析析：你希望員員工怎樣樣對待客客戶，你你就怎樣樣對待員員工如果你不不直接為為客戶服服務，那那么，你你最好為為那些直直接給客客戶提供供服務的的人提供供優(yōu)質(zhì)服服務員工們應應該向?qū)Υ獠坎靠蛻裟悄菢?，用用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來來對待同同事23生活中的的我們（（案例））感性生活活：理性工作作：242、設計服服務體系系全體管理理人員的的參與：：自上而而下。熟知和接接近你的的客戶。。（例子子：銷售售人員））設計服務務質(zhì)量的的操作標標準。（（麥當勞勞案例分分析）及時解決決服務問問題。（（案例分分析）獎勵服務務質(zhì)量方方面取得得的成績績。（超超市服務務明星））為持續(xù)改改進為努努力。25案例：麥麥當勞如如何洗抹抹布？作為全球球飲食業(yè)業(yè)的巨頭頭，只有有不到50年歷史的的麥當勞勞，已經(jīng)經(jīng)成為諸諸多學科科的研究究對象。?！胞湲敭攧诨薄笔亲罱鼉赡陣鴩鴥?nèi)許多多行業(yè)努努力的目目標。當當然，麥麥當勞有有足夠的的資本成成為關(guān)注注的焦點點，隨手手拈上幾幾個數(shù)據(jù)據(jù)，麥當當勞公司司僅在美美國就有有超過1.93萬家連鎖鎖店，在在全世界界的連鎖鎖店多達達３萬多多家。麥麥當勞在在2002年前10個月的全全球銷售售收入達達345億美元，，它的廣廣告投入入世界第第一，玩玩具發(fā)放放量和兒兒童娛樂樂場地也也是世界界第一。。美國的的學童96%能辨識麥麥當勞標標志，只只有圣誕誕老人的的知名度度在它之之上。美美國人中中，8個就有１１個被麥麥當勞直直接或間間接雇用用，是美美國最大大雇主。。為什么如如此成功功？26以每日抹抹布的清清潔為例例，按我我們習以以為常的的想法，，只需在在公司清清潔規(guī)定定中有一一條，每每日必須須用洗衣衣機清潔潔當日使使用過的的抹布即即可。而而《麥當勞操操作與訓訓練手冊冊》清潔抹布的流流程共有９個個步驟：１．浸泡臟的的廚房用紅邊邊抹布和煎爐爐抹布。注意意事項：將臟臟的紅邊抹布布和煎爐抹布布分開浸泡在在熱的50℃麥當勞溶液里里。２．做好洗滌滌抹布和煎爐爐抹布的準備備。注意事項項：洗滌前抖抖掉普通抹布布和煎爐抹布布上的殘渣，，若是浸過油油的抹布，請請先用熱水沖沖洗一遍。３．把抹布分分開放入洗衣衣機內(nèi)。注意意事項：每批批最多40條紅邊抹布或或最多20條煎爐抹布。。４．洗衣機的的設定。注意意事項：將溫溫度設定在中中（４９℃～～６６℃），，將時間調(diào)至至正常。５．添加洗滌滌用品。注意意事項：向洗洗衣機內(nèi)添加加一包洗衣精精和一包洗衣衣粉。６．啟動洗衣衣機。注意事事項：啟動時時應檢查所有有電源和水源源開關(guān)是否開開啟。７．清潔干凈凈抹布桶，并并泡消毒水。。注意事項：：用一條干凈凈的消毒抹布布依次清潔抹抹布桶內(nèi)壁、、桶外壁及桶桶蓋，在桶內(nèi)內(nèi)加入１／４４桶２１．１１℃～３２．．２℃溫水及及一勺消毒粉粉。27８．準備好清清潔的普通抹抹布和煎爐抹抹布。注意事事項：洗完之之后，把紅邊邊抹布和普通通抹布分別放放入盛有新消消毒液的干凈凈抹布桶中。。９．清潔洗衣衣機內(nèi)的污垢垢。注意事項項：用一條干干凈的紅邊抹抹布清潔洗衣衣機滾筒及洗洗衣機門防漏漏密封圈，清清潔后將該抹抹布浸泡在臟臟紅邊抹布桶桶內(nèi)。洗抹布只是麥麥當勞幾百頁頁的營運和訓訓練手冊中很很小的一個事事例。麥當勞勞以幾萬條的的操作規(guī)程指指導生產(chǎn)過程程，事無巨細細、毫不含糊糊。包括用圖圖片陳列顯示示醬料應該放放在小餐包的的何處，包括括指定每片酸酸黃瓜實際的的厚度，包括括每次洗手應應洗至手腕、、時間至少２２０秒等等。。在一項有關(guān)關(guān)美國工作標標準化的研究究《快餐、快談》（FastFoodFastTalk）可以發(fā)現(xiàn)對對麥當勞運作作程序的絕佳佳結(jié)論，作者者RobinLeidner把麥當勞形容容成“極度標準化的的模板小組分析：你得到的啟示示是？283、優(yōu)質(zhì)服務的的障礙公司的方針只只是為了公司的便利和管理需要而存在工作專業(yè)化。服務過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠離客戶。專斷的服務方針。。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺缺少積極性，，無能為力。。不聽取客戶意見?？蛻舴罩徊徊贿^是“投訴部門”的新名詞。。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客客戶的問題。。29練習在所列出的障障礙中，你能能減少、改變變或消除哪些些？A..B..C..你打算如何糾糾正、改變或或消除這些障障礙？A..B..C..30第三章：客戶戶服務與滿意意度4、我們的客戶戶要什么5、客戶期望的的層次6、客戶的價值值7、十種服務客客戶的好習慣慣8、服務的精髓髓9、崇尚“客戶戶滿意”314、我們的客戶戶要什么？感性—愉快的感覺（（模具學生做迎迎賓的例子））被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺理性—解決問題32>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標：事先期望<

事后獲得335、客戶期望的的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當我們有有進步時，競競爭者同樣也也會進步，而而每當我們表表現(xiàn)好時，客客戶的期望也也會跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。。”—柯恩斯安全、迅速、、準確地從A點至B點出租車內(nèi)清潔潔、有空調(diào)司機親切有禮禮，車廂內(nèi)有有背景音樂主動幫助搬運運行李，遇紅紅燈、堵車時將記價器器轉(zhuǎn)入“暫停?！睓n34應以客戶的眼眼光來審視“”35實例講得是印度來來我國某城市市訪問的故事事，在一次印印度官方代表表團前來我國國某城市進行行友好訪問時時，為了表示示我方的誠意意，有關(guān)方面面做了積極的的準備，就連連印度代表團團下榻的飯店店里，也專門門換上了、舒舒適的牛皮沙沙發(fā)。可是，，在我方的外外事官員事先先進行例行檢檢查時，這些些嶄新的牛皮皮沙發(fā)卻被責責令立即撤換換掉。原來，，印度人大多多信仰印度教教，而印度教教是敬牛、愛愛牛、奉牛為為神的，因此此，無論如何何都不應當請請印度人坐牛牛皮沙發(fā)。366、客戶的價值值貨單平均價值值訂購系列客戶的生命周周期價值口碑/聲譽37客戶生命周期期價值一般客戶每次次購買的金額額是多少？一般客戶光顧顧本店的次數(shù)數(shù)？(按每年結(jié)算)小計：該客戶是本店店固定客戶的的年限：總計：客戶的的生命周期價價值：387、十種服務客客戶的好習慣慣個性化服務（（案例）準時、積極（（日本銷售人員員）言而有信承諾要留有余余地做些分外的服服務（如:汪先生住酒店店）真誠禮貌用語語（見禮貌語）把客戶看做工工作中最重要要的部分（業(yè)務人員晚晚上起來接電電話）把同事看做客客戶工作多一點主主動性(如:購書）打電話時要微微笑，音調(diào)要要有變化394041活動游戲---文明禮貌服務務用語（書））1、見面問候語語：您好；早早上好；中午午好；晚上好好2、分手辭別語語：再見；一一會兒見；再再會。3、求助于人語語：請；請問問，請支持。。4、受人相助語語：謝謝。5、得到感謝語語：別客氣；；不用謝。6、打擾別人語語：請原諒；；對不起。7、聽到致歉語語：不要緊；；沒關(guān)系。8、接待來客語語：請進；請請坐；請喝茶茶；請說，請請慢慢講講。9、送別客人語語：再見；慢慢走；歡迎再再來。10、無力助人語語：抱歉；實實在對不起。。4211、禮稱別人語語：同志；先先生；女士；；師傅；朋友友。12、請求幫助語語：打擾一下下；請幫忙。。13、檢查經(jīng)營門門店語：請您您協(xié)助檢查；；請你回答幾幾個問題。14、提醒辦事者者語：請不要要著急；請稍稍等；請您抓抓緊一點時間間15、提醒辦照者者語：請您再再仔細檢查一一下，看有沒沒有遺忘什么么東西。16、提醒別人語語：請您小心心；請您注意意；請您別著著急。17、提醒讓路語語：請借光；；請您讓一讓讓好嗎?18、提請等候語語：請稍候(等)，我馬上就來來。19、提請排隊語語：請大家自自覺排隊；請請您排隊好嗎嗎?20、接打電話語語：接：您好好!我是×××，請講話。掛掛：謝謝，，再見(監(jiān)察室綜合））。438、服務的精髓髓你必須推己及及人，待人若若己。（例子子）要么做，要么么不做，千萬萬不要提供一一半的服務。。（案例）客戶才是我們們真正的老板板，用對待老老板的態(tài)度去去服務我們的的客戶。（視視頻）44當年，斐濟國國總統(tǒng)訪華，，在他訪問其其它幾個城市市后來到上海海下榻錦江飯飯店。這位身身材高大的總總統(tǒng)有一雙出出奇的大腳腳，在前面幾幾個城市還沒沒有穿到一雙雙合腳的拖鞋鞋。此刻，當當他走進錦江江飯店的總統(tǒng)統(tǒng)套房，一雙雙特大號拖鞋鞋端端正正擺擺在床前，總總統(tǒng)穿上一試試，剛好跟腳腳。不由得哈哈哈大笑，問問道：“你你們怎么知道道我腳的尺寸寸的？”服服務員答道：：“得知您您將來上海，，下榻我們錦錦江，我們特特地訂做了這這雙拖鞋，您您看可以嗎？？”…..當總統(tǒng)離開時時，這雙鞋也也被帶走了。。案例：45案例一個紅酒袋子子的故事（書書）有一顧客要購購買紅酒，““沙城”紅酒酒的促銷員就就向他介紹沙沙城紅酒。促促銷員在介紹紹過程中，只只知道說：““我們的酒非非常好，價格格又便宜”，，但到底怎么么好，她說不不清楚，當時時有另外一位位同事在場，，他幫著說：：“沙城紅酒酒歷史悠久，，包裝華麗，，家宴或送禮禮都顯得特別別有檔次?！薄边@樣，在這這位同事的極極力配合下，，賣給了顧客客兩瓶紅酒。。其實，這顧顧客買酒正是是用來送禮的的，所以要求求促銷員送一一個袋子，但但促銷員在顧顧客多次要求求與同事的勸勸說下才給予予一個袋子。。原因是商場場專柜內(nèi)對于于那款酒是沒沒有專用袋子子的。本來這這位顧客還要要連帶買其它它物品，由于于一個袋子鬧鬧得不太愉快快，無心購買買別的商品就就悻悻地走了了。任務分析：你你對企業(yè)促銷銷員的分析是是什么？46參考分析：1.每一位促銷員員都應努力提提高自己的商商品知識水平平，否則言之之無物，根本本不知道如何何向顧客推介介商品；2、要有專業(yè)知知識；3、要尊重顧客客的一切4、要注重細節(jié)節(jié)5.服務要注重個個性化47李佳怡：消費費者是寶潔的的老板489、崇尚“客戶戶滿意”客戶滿意帶來來的好處對客戶：對我們自己：：對我們的企業(yè)業(yè)：獲得安全感感、信任感心滿意足足再次光光顧介紹其它它心情愉快快效率提提高有成就感感獲得提提升增加收入入事業(yè)發(fā)發(fā)展是生存與與發(fā)展的關(guān)關(guān)鍵是團隊協(xié)協(xié)作的驅(qū)動動力是降低成成本的特效效藥4910、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務S---明確性(Specific)M---可衡量性(Measurable)A---可實現(xiàn)性(Achievable)R---與客戶的需需求相吻合合(Relevanttocustomers)T---及時性(Timely)寫進崗位說說明和實施施評估中和員工共同同制訂公平地實施施、執(zhí)行SMART看得見摸得到跳起來50第三章：客客戶服務與與滿意度11、服務沖突突的解決辦辦法12、客戶投訴訴管理5111、服務中問問題、沖突突的解決原原則學會了解、、發(fā)現(xiàn)問題題分析問題，，學會理性性思維尋求團隊的的支持，集集思廣益、、找出多種種解決方法法不逃避，主主動與客戶戶溝通從客戶角度度出發(fā)，尋尋求一致點點以情感人以誠待人以理服人以法制人52第一步：確確認問題_英語三級/四級未通過過？計算機機國家二級級未通過？？第二步:個人原因分分析1._______________其它原因分分析1._______________第三步:解決途徑1._________________解決途徑:1.__________________第四步:行動方案1._______________________________2._______________________________3._______________________________鍛煉學員理理性分分析解決決問題模擬擬演演示示53例子子:以情情感感人人、、以以誠誠待待人人(書)例如如：：一天天下下午午，，一一位位中中年年男男子子滿滿臉臉汗汗水水的的來來到到男男裝裝部部金金利利寶寶柜柜組組，，挑挑選選西西褲褲，，營營業(yè)業(yè)員員崔崔德德梅梅熱熱情情的的接接待待了了他他。。由由于于此此人人體體態(tài)態(tài)較較胖胖，，又又對對商商品品要要求求極極其其挑挑剔剔，，崔崔德德梅梅連連續(xù)續(xù)給給他他拿拿了了六六條條不不同同款款式式的的西西褲褲，，讓讓他他試試穿穿，，比比較較后后，，顧顧客客均均表表示示不不滿滿意意，，認認為為褲褲子子不不太太平平整整，，于于是是崔崔德德梅梅又又迅迅速速跑跑到到扦扦褲褲角角處處慰慰燙燙褲褲子子。?；鼗氐降焦窆窠M組已已是是大大汗汗淋淋漓漓；；他看看到到顧顧客客的的衣衣服服已已被被汗汗水水浸浸濕濕，，順順手手拿拿了了一一個個紙紙殼殼在在顧顧客客身身后后不不停停地地扇扇風風，，并并從從包包里里拿拿出出一一張張面面巾巾紙紙為為其其擦擦汗汗。。崔崔德德梅梅的的服服務務感感動動了了這這位位顧顧客客，，最最終終挑挑選選了了一一條條西西褲褲，，面面帶帶笑笑容容滿滿意意的的離離開開柜柜組組，，崔崔德德梅梅這這一一不不經(jīng)經(jīng)意意的的舉舉動動，，恰恰巧巧被被集集團團暗暗檢檢人人員員看看見見，，并并得得到到了了好好評評，，在在公公司司內(nèi)內(nèi)部部通通報報表表揚揚，，為為公公司司提提升升了了美美譽譽。。5412、客客戶戶投投訴訴管管理理第一一步步：：一一線線人人員員和和負負責責人人立立即即回回復復充分分授授權(quán)權(quán):無論論什什么么只只要要顧顧客客滿滿意意都都可可去去做做部分分限限權(quán)權(quán)：可可以以花花費費500元找找到到解解決決問問題題的的辦辦法法（（聯(lián)聯(lián)邦邦快快遞遞））全面面限限權(quán)權(quán)：：銀行行，，公公共共機機構(gòu)構(gòu)服務務保保證證：：給于于服服務務的的標標準準第二二步步：：讓讓更更多多的的客客戶戶投投訴訴在投投訴訴金金字字塔塔中中，，45%的客客戶戶有有所所抱抱怨怨卻卻未未正正式式投訴訴，，這這部部分分客客戶戶很很可可能能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向你你的的競競爭爭者者，，從從而而增加加他他們們的的營營業(yè)業(yè)額額5512、客客戶戶投投訴訴管管理理第三三步步：：使使5%的客客戶戶完完全全滿滿意意RitzCarlton(麗池池卡卡而而登登)飯店店的的24/48/30規(guī)則則：：24小時時內(nèi)內(nèi)承承認認錯錯誤誤48小時時內(nèi)內(nèi)承承擔擔責責任任30天內(nèi)內(nèi)解解決決問問題題56客戶投投訴管管理堅持投投訴的的客戶戶分為為5類：質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督型型（20%-30%）—告訴你你什么么正在在變糟糟，因因此，，為了了其下下次光光顧，，你必必須改改進理智型型（20%-25%）—希望他他們的的問題題得到到答復復(HP問題)談判型型（30%-40%）—要求賠賠償受害型型（15%-20%）—需要同同情忠實擁擁戴型型（5%-20%）—希望傳傳播他他們的的滿意意善于幫幫助顧顧客““轉(zhuǎn)型型”57有效處處理顧顧客的的抱怨怨與異異議關(guān)于投投訴的的真與與假如果沒沒有顧顧客投投訴，，這表表示我我們的的服務務或產(chǎn)產(chǎn)品有有良好好的水水準。。損失一一個顧顧客對對我們們來說說不會會有太太大的的影響響。雖然我我們能能夠替替顧客客解決決了問問題，，做到到了最最好，，顧顧客們們?nèi)匀蝗挥X得得是我我們不不對，，他們們一樣樣不會會再購購買我我們的的產(chǎn)品品或服服務。。我們不不應讓讓顧客客容易易投訴訴。58一個““好””顧客客的自自白你們都都說我我是好好顧客客，因因為我我從不不挑剔剔你們們服務務的好好壞。。當我走走入一一家餐餐館，，碰巧巧里面面的服服務員員在聊聊天，，我是不不會去去打斷斷他們們的談談話，，以求求得他他們的的招呼呼，只是靜靜靜地地坐在在座位位上等等候。。當我步步入一一家商商店想想買點點東西西時，，絕對對是客客客氣氣氣，，如果某某位店店員因因為我我挑揀揀的時時間稍稍長而而不悅悅，我是不不會怒怒目相相對的的，仍仍舊是是默默默行事事，因為我我相信信以牙牙還牙牙是不不妥的的。我從不不跺腳腳，也也從不不嘟囔囔，更更從不不厲聲聲，就算是是看見見別人人在公公眾場場合做做這樣樣的事事，但我可可不想想學他他們的的樣，，因為為我是是一個個好顧顧客。。再此我我還要要告訴訴你我我的另另一面面。我也是是一個個絕對對不會會再上上門的的顧客客。59想想這這些統(tǒng)統(tǒng)計結(jié)結(jié)果（（一））當顧客客心中中有抱抱怨時時：4%會告訴訴你96%默默離離去其中，，90%不再光光顧顧客為為何不不上門門3%搬家5%和其他他同業(yè)業(yè)有交交情9%價錢過過高14%產(chǎn)品品品質(zhì)不不佳68%服務不不周60想想這這些統(tǒng)統(tǒng)計結(jié)結(jié)果（（二））惡名昭昭彰一位不不滿的的顧客客平均均會將將他的的抱怨怨轉(zhuǎn)告告8-12人。其中有有20%還會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告20人之多多。當你留留給他他一個個負面面印象象后，，往往往還得得有12個正面面印象象才能能彌補補?；г乖篂橛裼癫?？將顧客客抱怨怨、不不滿妥妥善處處理，，70%顧客會會再度度光臨臨；當場圓滿解解決，，95%會再光光臨；；平均而而言，，當一一個顧顧客的的抱怨怨被圓圓滿處處理后后，他他會將將滿意意的情情形，，轉(zhuǎn)告告5人。你能““喜新新厭舊舊”？？你吸引引一位位新顧顧客的的力量量，平平均是是保有有一位位老顧顧客的的6倍；顧客對對企業(yè)業(yè)的忠忠誠度度,值10次購買買價值值。61你認為為顧客客為什什么會會不滿滿？顧客感感到不不滿可可能是是因為為…...討論62你認為為顧客客為什什么會會不滿滿？顧客感感到不不滿可可能是是因為為…...他的期期望沒沒有得得到滿滿足。。他此前前已經(jīng)經(jīng)對其其他某某個人人或某某件事事心存存不滿滿。他覺得得除非非大聲聲嚷嚷嚷，否否則就就每人人理睬睬或重重視。。你或者者你的的同事事對他他作了了某種種承諾諾而沒沒有兌兌現(xiàn)。。你或者者你的的同事事對他他冷漠漠、粗粗魯或或不禮禮貌。。公司的的兩個個員工工對他他一個個指東東一個個指西西。他覺得得如果果他嚷嚷嚷就就能迫迫使你你滿足足他的的要求求。你沒有有受過過足夠夠的工工作培培訓來來迅速速準確確地處處理他他們的的問題題。63不滿的的顧客客想要要什么么？得到認認真的的對待待?！敖^對對不可可能的的”懂行、自自信、認認真地答答復他關(guān)關(guān)心的問問題。得到尊重重。恩賜或傲傲慢的態(tài)態(tài)度。尊重顧客客以及顧顧客關(guān)心心的問題題。立即采取取行動。。賠償或補補償。讓某人得得到懲罰罰。消除問題題不讓它它再次發(fā)發(fā)生。讓別人聽聽取自己己的意見見。64第三章客客戶服服務與滿滿意度13、平息顧顧客不滿滿的技巧巧14、解決顧顧客問題題的六大大步驟開場白：：消除抱抱怨者的的疑慮提出問題題以獲取取信息：：找出問問題的實實質(zhì)6513、平息顧顧客不滿滿的技能能保持平靜靜、不去去打岔。。專心于顧顧客所關(guān)關(guān)心的事事情。面對口頭頭的人身身攻擊時時不采取取對抗姿姿態(tài)。減少文書書工作和和電話的的干擾。。體態(tài)專注注、面部部表情合合適。與對方對對視時眼眼神很自自信。耐心地聽聽完對方方的全部部敘述后后再作出出回答。。66適當做些些記錄。。表現(xiàn)出對對對方情情感的理理解。讓顧客知知道所允允諾的幫幫助是真真誠的。。知道在什什么時候候請求別別人的幫幫助。語調(diào)自信信而殷勤勤。不使用會會給對方方火上澆澆油的措措辭。避免指責責自己的的同事或或公司引引起了麻麻煩。不滿的顧顧客走了了以后，，能控制制自己的的情緒。。67討論：面面對激動動的顧客客時？？？？先別急于于解決問問題，而而應先撫平平顧客的的情緒，然后再再來解決決顧客的的問題。。別把顧客客的話看看得太認認真，事事實上他他們所說說的都是是因為激激動而口口不擇言言，并不不一定是是那么回回事。記記住顧客不是是對你個個人有意意見即使使看上去去是如此此當碰到這這樣的顧顧客時，，務必保持冷靜靜，仔細聽。解決問題題時，一一定要針針對問題題，不要要針對人人。情緒是很很敏感的的，要小心處處理！68服務的禁禁言你好像不不明白……你肯定弄弄混了……你應該……我們不會會……我們從沒沒……我們不可可能……你弄錯了了……以前從來來沒有人人抱怨過過這些。。這是我們們公司的的規(guī)定。。我不知道道.。這不關(guān)我我的事。。我們可不不負責。。我們一直直都是這這樣做的的。這是你的的事，你你自己做做決定。。絕對不會會，絕對對不可能能。69注意說話話的語氣氣樂觀溫和、舒舒服、通通情達理理克制的清楚、直直接、自自然你說話的的語氣，，往往比比說話的的內(nèi)容更更重要。。7014、解決顧顧客問題題的六大大步驟（（一）開場白：：消除抱抱怨者的的疑慮。。應該做的的：稱呼對方方的姓名名誠摯對待待每一位位顧客接受抱怨怨體諒對方方的口氣氣用平靜肯肯定的聲聲音不應該做做的：言辭激烈烈，帶有有攻擊性性說“這種種事情通通常不會會發(fā)生””問一些沒沒有意義義的問題題，以以期尋找找到顧客客的錯誤誤71解決顧客客問題的的六大步步驟（二二）提出問題題以獲取取信息：：找出問問題的實實質(zhì)。應該做的的：直截了當當?shù)靥岢龀鰡栴}以以找到問問題的根根源。留給對方方足夠的的時間說說明他們們的情況況。對對方提提出的要要求要給給予積極極的答復復。不應該做做的：一連串的的提問表情僵硬硬聲音冷漠漠、機械械推卸責任任72第三章：：客戶服服務與滿滿意度14、解決顧顧客問題題的六大大步驟聆聽、回回應并思思考；表表示你明明白顧客客的心情情、處境境提議其他他選擇：：提出一一個互相相可以接接受的解解決方案案達成一致致最后確定定：重述述協(xié)議的的細節(jié)，，以體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)。。15、小組討討論73解決顧客客問題的的六大步步驟（三三）聆聽、回回應并思思考；表表示你明明白顧客客的心情情、處境境。應該做的的：讓顧客發(fā)發(fā)泄心中中的不滿滿乃至憤憤怒?？偨Y(jié)一下下打電話話的人所所提出的的問題。。簡要地重重述問題題的要點點，以表表示你在在認真地地聽。對顧客抱抱怨的問問題表示示能夠理理解。不應該做做的：說“是的的，但是是…...”爭論或者者對抱怨怨漠不關(guān)關(guān)心。讓對方覺覺得你以以前好像像總是聽聽到這樣樣的事。。74解決顧客客問題的的六大步步驟（四四）提議其他他選擇：：提出一一個互相相可以接接受的解解決方案案。應該做的的：首先提出出一個方方案。說明這個個計劃的的好處。。注意建議議的口吻吻。不應該做做的：引用先例例。想方設法法用其他他的東西西替代顧顧客要求求的東西西。要求顧客客從你的的角度看看問題。。75解決顧客客問題的的六大步步驟（五五）達成一致致應該做的的：計劃好交交涉的步步驟。從低起點點開始，，但是要要有抬高高的準備備。當對方感感到不滿滿意時表表示理解解。不應該做做的：立即就給給出最大大的讓步步。暗示顧客客的要求求是沒有有道理的的。承諾你做做不到的的好處。。給予顧客客與之無無關(guān)的好好處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！76解決顧客客問題的的六大步步驟（六六）最后確定定：重述述協(xié)議的的細節(jié)，，以體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)。。應該做的的：向顧客核核實細節(jié)節(jié)。告知下一一步會怎怎樣。如果還有有任何疑疑問的話話，歡迎迎他們再再來找你你。告訴他們們你很高高興能幫幫他們解解決問題題。重復一下下你自己己的姓名名加深顧顧客的印印象，并并告訴顧顧客以后后如何跟跟你聯(lián)系系，以體體現(xiàn)主動動服務。。不應該做做的：想當然。急于結(jié)束束。77謝謝??！789、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:55:5715:55:5715:5512/31/20223:55:57PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:55:5715:55Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:55:5715:55:5715:55Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:55:5715:55:57December31,