“三心”服務(wù)全面優(yōu)化電力營商環(huán)境

“三心”服務(wù)全面優(yōu)化電力營商環(huán)境摘要：本文從"三心〃服務(wù)應(yīng)用的必要性展開分析，并以此為依據(jù)，提出發(fā)自"內(nèi)心〃破除門戶思想、客戶"安心〃是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)、"用心〃做好細(xì)節(jié)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵的有效措施，旨在電力企業(yè)在實際的發(fā)展過程中，能夠規(guī)范化服務(wù)流程，逐步構(gòu)建良好的電力營商環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益最大化。關(guān)鍵詞："三心”；優(yōu)化服務(wù)；電力營商環(huán)境；換位思考引言：新形勢下，電力企業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，構(gòu)建良好的營商環(huán)境才能促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。政府報告指出，要想進一步優(yōu)化電力營商環(huán)境，就要從提高市場競爭力入手，將人民作為主體，將市場作為基本導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新管理服務(wù)理念，逐步構(gòu)建后臺強大的現(xiàn)代化服務(wù)體系，滿足人們對于美好生活的基本需求，履行應(yīng)盡的社會責(zé)任及經(jīng)濟責(zé)任。相關(guān)的工作人員要意識到高效智能用電服務(wù)的重要性，在獲得用戶滿意的前提下，進一步優(yōu)化電力營商環(huán)境，為電力企業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展打下穩(wěn)固的基礎(chǔ)?！叭摹ǚ?wù)應(yīng)用的必要性1.1符合社會發(fā)展要求目前，中央電視臺的《焦點訪談》節(jié)目播出了"門難進、事難辦〃的專題節(jié)目，在全國各地引發(fā)了熱議，對于電力企業(yè)的員工也有著直接的關(guān)系，電力企業(yè)在實際的發(fā)展過程中，要從節(jié)目中了解中心思想，并從中獲得啟示，結(jié)合企業(yè)的實際情況進行分析，及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)中存在的不足。下面以浙江省某電力企業(yè)為例，該企業(yè)組織了“最多跑一次〃的業(yè)務(wù)，用戶涉及到的業(yè)務(wù)有15項，在推行辦電“最多跑一次〃后，節(jié)省了用戶大量的時間，不僅符合了社會的發(fā)展需求，還推進了房產(chǎn)與電水氣聯(lián)動過戶的方式，使用戶能夠在同一窗口完成多項業(yè)務(wù)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)中建立綜合性的能源服務(wù)平臺，從多元化的角度滿足客戶需求，安排專門的工作人員進行能源市場的挖掘，要注重立足于客戶價值評價體系，對優(yōu)質(zhì)客戶資源進行整合，提出VIP客戶服務(wù)等增值服務(wù)，例如，設(shè)備租賃、電力金融等。1.2優(yōu)化服務(wù)流程電力企業(yè)要想進一步優(yōu)化電力營商環(huán)境，就要從加強內(nèi)部管理入手，堅持以用戶為中心，不斷的創(chuàng)新服務(wù)管理理念，進一步為用戶退款服務(wù)方式，將服務(wù)產(chǎn)品與用戶的日常生活相結(jié)合，進一步構(gòu)建現(xiàn)代化的管理體系。與此同時，為社會提供安全便捷的電力供應(yīng)，逐步轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)流程，推進產(chǎn)品服務(wù)化。企業(yè)要進一步構(gòu)建由政府主導(dǎo)，將客戶為主體，電力企業(yè)主動的"三位一體〃責(zé)任體系，在提供電力服務(wù)的同時，加強對于VIP客戶的安全隱患排查工作，對于重要的用戶開展問卷調(diào)查或上門拜訪的形式，對用戶的評價進行及時反饋，根據(jù)客戶的實際要求進行整改，保證服務(wù)到位與監(jiān)督到位，進而不斷優(yōu)化電力營商環(huán)境。“三心〃服務(wù)全面優(yōu)化電力營商環(huán)境的有效措施2.1發(fā)自“內(nèi)心”破除門戶思想目前，我國的經(jīng)濟體制不斷的完善，人們的生活水平逐漸人提高，現(xiàn)代化的生活方式對于電能有更強的依賴性與壟斷性，這種優(yōu)勢導(dǎo)致某些電力企業(yè)員工存在服務(wù)態(tài)度不佳、臉色難看及辦事效率不高的問題，對于自身的工作職責(zé)不夠明確。即使是當(dāng)今大力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境下，仍然沒有將用戶放在最高的位置中，對于電力企業(yè)的聲譽造成一定的影響。因此，電力企業(yè)的體制需要經(jīng)過不斷的改革，緊跟時代及市場的發(fā)展，進一步追求發(fā)自“內(nèi)心〃的服務(wù)，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得客戶的青睞，相關(guān)的工作人員要明確顧客就是上帝，這種理念并不僅僅是說說而已，而是要宣傳到電力企業(yè)的每個員工中，不管是領(lǐng)導(dǎo)人員，還是基層服務(wù)人員，都需要通過真誠的服務(wù)，進一步為電力企業(yè)營造出優(yōu)質(zhì)的品牌，逐漸受到廣大用戶的喜愛。電力企業(yè)與用戶之間已經(jīng)不僅僅是單純的業(yè)務(wù)關(guān)系，而是長期合作的伙伴，對于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展及經(jīng)濟效益最大化有著直接的影響。電力企業(yè)與用戶形成了一個利益共同體，電力企業(yè)在實際的發(fā)展過程中，只有受到了客戶的絕對信任，才能獲得更高的經(jīng)濟效益與社會效益。企業(yè)工作人員通過發(fā)自內(nèi)心的真誠與服務(wù)，轉(zhuǎn)變原有的工作態(tài)度，將客戶當(dāng)做自己家的親人，站在用戶的角度考慮事情，利用貼身式的服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的電力營商環(huán)境，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.2客戶“安心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)電力企業(yè)的相關(guān)工作人員務(wù)必要明確最大限度的滿足客戶的要求，是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。對于電力企業(yè)來說，滿足客戶的基本需求，不僅僅應(yīng)該是一個陳舊的話題，而應(yīng)該是一種全新的挑戰(zhàn)。在企業(yè)的實際發(fā)展過程中，要積極的履行自身的社會責(zé)任，逐步擴大服務(wù)范圍，從保證高效的服務(wù)入手，提供更加優(yōu)質(zhì)的環(huán)境服務(wù)，將品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮到最佳的狀態(tài)。與此同時，在實際的工作中，電力企業(yè)的管理人員務(wù)必要保證將滿足客戶基本需求的理念貫穿于整個企業(yè)服務(wù)的全過程，領(lǐng)導(dǎo)者要逐步加大宣傳教育力度，教育與引導(dǎo)員工能夠?qū)⒖蛻舻膶嶋H利益放在首位，在企業(yè)利益與用戶利益發(fā)生沖突時，員工能夠以客戶的利益為基礎(chǔ)。因為對于電力企業(yè)來說，一個客戶的問題可能僅僅是千分之一，而對于客戶來說，電力企業(yè)卻是百分之百。若出現(xiàn)用戶需求一時得不到滿足，就提出無理要求的情況，相關(guān)的工作人員要從自身找到問題，看看自身的服務(wù)態(tài)度與解決方式是否有問題。另外，一旦遇到與客戶認(rèn)識不一致的情況，電力企業(yè)就要抱著求同存異的原則，盡量滿足客戶的要求，讓客戶真正感覺到"安心”，根據(jù)用戶的要求進行改正，逐步獲得大眾的喜愛。2.3"用心〃做好細(xì)節(jié)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵電力企業(yè)要想提升服務(wù)質(zhì)量，就要從"用心〃做好細(xì)節(jié)問題入手，為用戶提供一杯熱水、一張紙巾，都能代表電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度。給予用戶更加溫暖的話語與眼神，能夠讓用戶直觀的感受到服務(wù)的真誠。利用這種方式，能夠使用戶產(chǎn)生好感，逐步構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)化的品牌服務(wù)市場，對于接受到電力服務(wù)的用戶來說，僅僅可能是幾分鐘的時間，服務(wù)過程也較為簡單，但其實對于電力企業(yè)來說，每一個環(huán)節(jié)都需要進行反復(fù)斟酌，不論是從服務(wù)人員的形象、辦公環(huán)境及接待用品等，都需要安排專門的人員進行負(fù)責(zé)，明確用心做好細(xì)節(jié)問題的重要性，進而逐步構(gòu)建良好的電力營商環(huán)境。以某電力企業(yè)提出的"三心〃服務(wù)模式為例，該企業(yè)秉承將客戶滿意度為基礎(chǔ)，將客戶提出的問題為基本導(dǎo)向，將為客戶降本增效為基本目標(biāo)，逐步獲得了大部分用戶的滿意。由于目前市場經(jīng)濟競爭愈發(fā)激烈。該企業(yè)憑借著"三心〃服務(wù)模式，在短短一年內(nèi)提高了10%的售電量，利用這種方式，全面性的優(yōu)化了電力營商環(huán)境。因此，電力企業(yè)的服務(wù)人員要更加注重細(xì)節(jié)，真正懂得換位思考，從改進中發(fā)現(xiàn)自身存在的不足之處，雖然有的基層單位強調(diào)體貼入微的服務(wù)，但嚴(yán)重缺乏換位思考的意識，導(dǎo)致細(xì)節(jié)問題處理不到位，導(dǎo)致實際的服務(wù)水平不高，影響企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量，工作人員內(nèi)心情感上也不夠體貼，無法與客戶的精神形成共鳴。結(jié)束語：綜上所述，社會在不斷發(fā)展，時代在不斷進步，電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就要將用戶滿意度作為基礎(chǔ)，始終堅持滿足客戶需求的服務(wù)理念，相關(guān)的工作人員要意識到優(yōu)化電力營商環(huán)境的重要性，將客戶的期望作為工作的核心內(nèi)容，將工作不斷細(xì)化，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到實際工作中，逐步得到用戶與社會的認(rèn)可，在獲得用戶滿意度的情況下，不斷規(guī)范化服務(wù)流程，進而構(gòu)建良好的電力營商環(huán)境，為電力企業(yè)創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟效益與社會效益。參考文獻：.優(yōu)化營商環(huán)境全力服務(wù)電力客戶[J].農(nóng)村電工，2018，26（12）：3.喬琦.優(yōu)化營商環(huán)境以客戶為導(dǎo)向全面提升"獲得電力〃指數(shù)[J].中