銷售溝通技巧快速提升

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銷售人員最后能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，必然程度上還取決于非語(yǔ)言的溝通過(guò)程。有名人類學(xué)家、現(xiàn)代非語(yǔ)言溝通首席研究員

雷·伯德威斯特爾指出，在典型的兩個(gè)人的發(fā)言或溝通中，口頭傳

遞的信號(hào)實(shí)質(zhì)上還不到全部表達(dá)意思的35%，而其余65%的信號(hào)必然經(jīng)過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)的溝通來(lái)傳達(dá)。

非語(yǔ)言又常常被人們稱為“身體語(yǔ)言”、“體態(tài)語(yǔ)言”也許“動(dòng)作語(yǔ)言”和“肢體語(yǔ)言”等。它是口頭溝通以外的又一種溝通方式，這類溝通需要借助表情、動(dòng)作或體態(tài)等工具來(lái)進(jìn)行，比方眼神的溝通和手勢(shì)傳達(dá)的信息。有了身體語(yǔ)言的配合，整個(gè)溝通過(guò)程才顯得更加充分和活躍。試想一下，當(dāng)銷售人員和客戶兩眼無(wú)神、動(dòng)作僵直地坐在那里你一言我一語(yǔ)地搭話時(shí)，那種狀況將顯得多么呆板和無(wú)聊。

詳盡地說(shuō)，依據(jù)不一樣樣的身體部位劃分，身體語(yǔ)言可以分為表情語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)和肢體動(dòng)作語(yǔ)三大類。

表情語(yǔ)。

人們常常經(jīng)過(guò)面部表情相互傳達(dá)信息，像眼神動(dòng)作和淺笑、生氣、傷心等表情都可以起到傳達(dá)信息的作用。眼神的動(dòng)作和變化特別能反響人們內(nèi)心的思想和情緒等，所以，

銷售人員必然要學(xué)會(huì)經(jīng)過(guò)眼睛這扇窗戶來(lái)觀察客戶的內(nèi)心想法，同時(shí)也要學(xué)會(huì)利用眼神的溝通向客戶傳達(dá)你的真摯和關(guān)懷等。

手勢(shì)語(yǔ)。

顧名思義，手勢(shì)語(yǔ)主假如指包含人的手指、手掌、手臂及雙手發(fā)出的各種動(dòng)作。比方伸出某個(gè)手指的詳盡的含義、相互握手時(shí)傳達(dá)的信息等。很多時(shí)候，人們還可以經(jīng)過(guò)自己手部的特定動(dòng)作向溝通的另一方表達(dá)特定的意義，比方把手輕輕地搭在對(duì)方肩上或胳膊上表示親近，張開(kāi)雙臂擁抱表示喜愛(ài)或?qū)捨繉?duì)方等。

手勢(shì)語(yǔ)在與客戶溝通的過(guò)程中常常特別吸引兩方的注意力。所以，銷售人員在與客戶溝通的時(shí)候最好注意自己的每一個(gè)手勢(shì)，千萬(wàn)不要由于一個(gè)不經(jīng)意的手部動(dòng)作而引起客戶的不滿。

肢體動(dòng)作語(yǔ)。

肢體動(dòng)作語(yǔ)包含人們專家走、站立和坐臥過(guò)程中的全部動(dòng)作姿態(tài)。

比方行走時(shí)的速度是快是慢，是蹦蹦跳跳還是一步一步向前挪動(dòng);又如站立刻雙臂是交錯(cuò)于胸前還是放在背后，坐在椅子上時(shí)是雙腿平放還是蹺起二郎腿等等。

固然不一樣樣的人在不一樣樣狀況下的肢體動(dòng)作各有不一樣樣，并且相同的動(dòng)作反響的信息也不盡相同。但是經(jīng)過(guò)認(rèn)真觀察和解析，還是可以發(fā)現(xiàn)必然規(guī)律的。認(rèn)識(shí)這些規(guī)律，既有助于銷售人員改正確地掌握客戶心理，也有助于銷售人員有意識(shí)地運(yùn)用肢體語(yǔ)言來(lái)引起客戶的重視。比方當(dāng)你介如產(chǎn)品時(shí)，客戶雙手牢牢抱在胸前，這常常表示他們對(duì)你的銷售擁有防范內(nèi)心。你在傾聽(tīng)客戶發(fā)言時(shí)，身體前傾，雙腳平放，這常常會(huì)使客戶感覺(jué)被尊敬。

既然在一舉手、一投足之間人們就可以發(fā)送或接受各種信息，那么銷售人員完滿可以利用不一樣樣的身體語(yǔ)言與客戶進(jìn)行卓有見(jiàn)效的溝通。平常，銷售人員可以這樣利用各種身體語(yǔ)言：

用熱忱的眼神傳染客戶。

當(dāng)銷售人員的眼睛炯炯有神地向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，眼神中透射出的熱忱、坦誠(chéng)和執(zhí)著常常比口頭說(shuō)明更能讓客戶恭敬。充滿熱忱的眼神還可以增添客戶對(duì)產(chǎn)品的信心以及對(duì)這場(chǎng)銷售活動(dòng)的好感。

在用眼神與客戶溝通時(shí)，銷售人員要力求使自己的目光表現(xiàn)得更真摯、更熱忱。要想做到這一點(diǎn)，銷售人員需要注意以下幾點(diǎn)：

視野逗留的地點(diǎn)

銷售人員與客戶對(duì)視時(shí)，最好英勇地迎接客戶的目光，無(wú)論這類目光表達(dá)的信息是必然、贊同，還是誘惑和不滿。平常以為，客戶雙眼與嘴部之間的三角部位是銷售人員逗留視野的最正確地點(diǎn)，這樣可以向客戶傳達(dá)出禮貌和友善的信息。

凝視客戶的時(shí)間

英勇地與客戶對(duì)視，這固然可以表現(xiàn)你的自信和熱忱，但是也需要掌握必然的度，這里主假如指凝視的時(shí)間要保持必然的度：時(shí)間

很短，客戶會(huì)以為銷售人員對(duì)此次發(fā)言沒(méi)有太大興趣;時(shí)間太長(zhǎng)，客戶又會(huì)感覺(jué)不自在。

要防范兩眼空洞無(wú)神

炯炯有神的雙眼可以向客戶傳達(dá)你的熱忱和執(zhí)著，假如銷售人員兩眼空洞無(wú)神的話，那么就會(huì)給客戶留下不以為意的印象，客戶就會(huì)以為你不值得相信。

目光會(huì)合，不要游移不定

目光游移不定常常是為人輕浮或不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)，客戶會(huì)對(duì)目光游移的銷售人員分外警惕和防范。這明顯會(huì)拉大相互間的心理距離，為優(yōu)異的溝通設(shè)置難以超越的阻攔。

用真摯的淺笑感人客戶。

淺笑幾乎已經(jīng)成了銷售人員與客戶溝通時(shí)的必要工具。實(shí)質(zhì)上，淺笑是世界通用語(yǔ)，無(wú)論兩方的語(yǔ)言表達(dá)方式或生活習(xí)慣等有多大差別，相互間真摯的淺笑常?？梢猿羧扛糸u。

最早對(duì)淺笑的商業(yè)意義表示關(guān)注的應(yīng)該是希爾頓飯店的首創(chuàng)人希爾頓先生。即便在全世界經(jīng)濟(jì)大冷清時(shí)期，他也要求希爾頓飯店內(nèi)的全部員工都對(duì)前來(lái)光臨的游客獻(xiàn)上最真摯、最溫柔的淺笑，結(jié)果他創(chuàng)立的酒店事業(yè)到現(xiàn)在依舊繁榮興盛。

淺笑相同有講究，其實(shí)不是全部人的輕輕一笑都能輕易地感人客戶。第一，銷售人員應(yīng)該注意的是，淺笑其實(shí)不是簡(jiǎn)單的臉部表情，它應(yīng)該表現(xiàn)整個(gè)人的精神面貌。所以，銷售人員必然要發(fā)自內(nèi)心地淺笑，不要空有一副“職業(yè)性淺笑”的表情，而內(nèi)心卻厭惡和排斥客戶。

其次，淺笑的同時(shí)要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶在舉止高雅的淺笑服務(wù)中感覺(jué)被尊敬和關(guān)愛(ài)，又不至于使客戶感覺(jué)過(guò)分客氣和生疏。其余，在淺笑時(shí)盡量不要發(fā)出太大的聲音，也不要表現(xiàn)得過(guò)于夸張，不然客戶會(huì)感覺(jué)不快樂(lè)。

用得體的動(dòng)作增添客戶好感。

為了防范沒(méi)心間做出某種使客戶感覺(jué)不快的動(dòng)作，銷售人員需要在平常就養(yǎng)成行、走、坐、立都得體到位的優(yōu)異習(xí)慣，就像人們常常說(shuō)的“站有站相，坐有坐相”。比方，保持坐、立、行、走等姿勢(shì)的正直，身體各個(gè)部位的動(dòng)作幅度不要太夸張等等。

在溝通過(guò)程中，客戶的肢體動(dòng)作包含很多種，假如對(duì)客戶的每一個(gè)動(dòng)作都進(jìn)行解析和解讀，那是不現(xiàn)實(shí)的，何況那么做也常常會(huì)錯(cuò)過(guò)重要信息而在一些無(wú)效信息上浪費(fèi)巨大的時(shí)間和精力。實(shí)質(zhì)上，最能表達(dá)信息的肢體語(yǔ)言常常是眼神、面部表情、手勢(shì)或其余身體動(dòng)作等。在解讀客戶肢體動(dòng)作時(shí)，銷售人員可以從這幾方面下手：

觀察客戶眼神的變化。

俗語(yǔ)說(shuō)，“眼睛是心靈的窗戶”，銷售人員應(yīng)該第一從客戶的眼神中觀察其顯露出的相關(guān)信息。比方，假如客戶的眼睛向來(lái)關(guān)注手頭正做的事情而不搭理銷售人員的介紹，那么這樣的客戶常常有一

種拒人于千里以外的冷漠態(tài)度;假如客戶的眼睛盯著包裝優(yōu)異的產(chǎn)品，那么銷售人員沒(méi)關(guān)系經(jīng)過(guò)產(chǎn)品展現(xiàn)等方式引起客戶的關(guān)注。

面部表情可以反響客戶心理。

那些表情嚴(yán)肅、雙唇封閉、說(shuō)話速度不緊不慢但語(yǔ)氣卻特別堅(jiān)定的客戶平常更加理智。與這些客戶溝通時(shí)，銷售人員最好把話題會(huì)合到與銷售相關(guān)的內(nèi)容上，不要東拉西扯。對(duì)于這些客戶提出的問(wèn)題，銷售人員要恩賜自信而堅(jiān)定的回答，不要含糊其詞、躲躲閃閃。

注意客戶的手勢(shì)動(dòng)作。

從不經(jīng)意的小動(dòng)作中捕獲有效信息。

有些客戶不肯意經(jīng)過(guò)口頭表達(dá)或其余方式顯露相關(guān)信息，但是他們的一些不經(jīng)意的小動(dòng)作常常會(huì)“出賣”他們。注意觀察這些小動(dòng)作，常?？梢詮闹胁东@到至關(guān)重要的信息，比方：

一位汽車銷售人員正在做客戶回訪，他看到那位客戶的同事正在上網(wǎng)看一組汽車圖片，他感覺(jué)這是一位暗藏客戶。于是，他對(duì)那位

暗藏客戶說(shuō)：“您可以看看我們公司的汽車，這是圖片和相關(guān)資料?！钡@位暗藏客戶立刻拒絕了，他表示自己立刻要出去做事?！爸恍枰辶昼娋涂赐炅?，并且我可以把東西留