淘寶客服崗位職責

網(wǎng)店客服1.網(wǎng)店客服的概念2.電子商務平臺上的交易流程3.網(wǎng)店客服客服的分類4.銷售客服和售后客服的工作流程5.網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。售前客服、售中客服、售后客服1.塑造店鋪形象2.提高成交率3.提高客戶回頭率4.更好地服務客戶知識回顧任務一網(wǎng)店客服職業(yè)行動領域認知瀏覽商品立即購買加入購物車進入購物車結算選擇付款方式確認付款等待送貨收到貨后確認訂單商品評價天貓平臺交易流程任務一網(wǎng)店客服職業(yè)行動領域認知客戶咨詢客服應答客服解答訂單確認后臺備注銷售客服工作流程了解庫存情況，安全庫存要熟知產品屬性熟知、郵費情況熟知、活動情況熟知、銷售政策熟知、天貓規(guī)則熟知訂單達成發(fā)貨單快遞打印配貨打包物流配送售后查件匯款結賬庫存情況確認客戶跳失問題記錄提交特價申請或贈品申請與回復銷售報表備份售后查件咨詢任務一網(wǎng)店客服職業(yè)行動領域認知售后客服工作流程售后問題客戶退貨了解情況確定退款金額發(fā)回貨物驗收貨物退款情況了解舉證判斷質量問題快遞責任售前溝通拒簽和產品必要保護措施，追究快遞責任買家提供圖片查證情況協(xié)商解決辦法快遞查件網(wǎng)絡自查電話查件查詢結果通知查證情況協(xié)商解決辦法折價折價申請審核退款換貨換貨申請單通過客戶發(fā)回貨物收到貨物檢查質量換貨發(fā)回退貨退貨申請審核退貨到庫退款123一0203網(wǎng)店客服的基本能力素質網(wǎng)店客服的崗位職責網(wǎng)店客服企業(yè)文化共融02三二新課內容2.職責規(guī)范

一、網(wǎng)店客服的崗位職責1.工作時間

早班：9:30——18:30晚班：13:30——23:00（1）熟悉產品（2）接待客戶（3）核對庫存（4）核對訂單信息，修改備注（5）發(fā)貨通知（6）催付款（7）中差評處理（8）客戶關系維護你準備好了嗎？二、網(wǎng)店客服的基本能力素質010203職業(yè)化的素養(yǎng)強大的心理素質技能要求及豐富的知識儲備020302網(wǎng)店客服應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：01強大的心理素質二、網(wǎng)店客服的基本能力素質▲“處變不驚”的應變力▲挫折打擊的承受能力▲情緒的自我掌控及調節(jié)能力▲滿負荷情感付出的支持能力▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)▲耐耐心與與寬容容▲愛愛崗敬敬業(yè)▲熱熱情主主動▲態(tài)態(tài)度謙謙和▲誠誠實守守信▲勇勇于承承擔責責任▲團團隊精精神和和集體體榮譽譽感02職業(yè)化化的素素養(yǎng)二、網(wǎng)網(wǎng)店客客服的的基本本能力力素質質耐心細細致，，解答答顧客客疑問問客戶常常見的的幾類類問題題關于產產品的的疑問問關于價價格的的疑問問關于物物流和和包裹裹的的疑問問關于購購物流流程的的疑疑問盡管我我們都都在產產品詳詳情里里做了了盡可可能詳詳盡的的說明明，有有文字字，圖圖片，，甚至至還有有視頻頻介紹紹，但但仍然然有非非常多多的顧顧客會會重復復的詢詢問這這些內內容，，原因因是什什么呢呢？產生這這些問問題的的根源源來源源于：：顧客沒沒有耐耐心去去仔細細的查查看產產品介介紹；；顧客心心理存存在顧顧慮，，希望望從客客服聊聊天中中得到到確認認；顧客希希望從從咨詢詢中來來判斷斷這家家店鋪鋪的服服務質質量，，從而而決定定是否否購買買；顧客希希望望能從從客服服這里里得到到購買買建議議。知道該該怎么么辦了了嗎？？對于我我們能能把握握的問問題一一定要要用非非常肯肯定的的語氣氣來回回答，，加強強顧客客的信信心，，比如如正品品問題題、發(fā)發(fā)貨問問題；；而對對于超超出控控制之之外或或者是是很容容易受受客觀觀因素素影響響的問問題則則忌諱諱具體體到數(shù)數(shù)字，，比如如物流流運送送速度度。首先先我我們們要要對對自自己己的的產產品品，，行行業(yè)業(yè)知知識識，，還還有有淘淘寶寶的的功功能能使使用用有有充充分分的的了了解解。。耐心心的的回回答答顧顧客客問問題題，，而而不不是是簡簡單單的的讓讓顧顧客客自自己己看看介介紹紹。。在在看看似似瑣瑣碎碎甚甚至至無無聊聊的的問問答答中中，，讓讓顧顧客客更更多多的的了了解解到到產產品品，，培培養(yǎng)養(yǎng)了了顧顧客客的的信信任任感感，，從從而而促促進進訂訂單單的的成成交交。。客服服：：親，，這這款款產產品品我我們們大大多多顧顧客客用用了了之之后后反反映映都都是是非非常常不不錯錯的的，，也也是是我我們們店店的的人人氣氣最最高高的的產產品品之之一一，，強強烈烈建建議議您您可可以以試試試試哦哦。。案例例1顧客客：：這款款產產品品真真的的有有效效果果？？客服服：：親，，這這款款產產品品在在其其他他同同類類產產品品里里相相比比已已經(jīng)經(jīng)是是非非常常中中等等的的價價位位了了哦哦，，而而且且購購買買過過的的顧顧客客都都非非常常喜喜歡歡這這一一款款，，一一分分錢錢一一分分貨貨的的道道理理我我相相信信親親您您也也明明白白吧吧，，尤尤其其是是護護膚膚品品，，我我們們除除了了考考慮慮價價格格以以外外，，更更重重要要的的是是用用得得放放心心，，這這款款產產品品我我也也在在用用，，效效果果不不錯錯，，您您可可以以考考慮慮一一下下哦哦。。顧客客：：你們們這這個個產產品品為為什什么么這這么么貴貴啊??？案例例2案例例3客服服：：親，，這這款款產產品品現(xiàn)現(xiàn)在在是是活活動動價價（（特特價價）），，所所以以價價格格非非常常劃劃算算的的哦哦。。喜喜歡歡的的話話不不要要錯錯過過呢呢，，因因為為都都是是限限量量的的，，如如果果賣賣完完了了就就沒沒有有了了哦哦。。顧客客：：你們們這這個個產產品品為為什什么么這這么么便便宜宜啊啊？那么么，，如何何做做到到愛愛崗崗敬敬業(yè)業(yè)呢呢？？怎樣樣的的接接待待才才算算是是熱熱情情主主動動呢呢？？熱情情接接待待的的幾幾個個要要點點使用用親親切切的的接接待待語語言言，，““您您””、、““親親””、、““親親愛愛的的””等等等等多用語氣氣助詞，，“哦””、“呢呢”、““哈哈””、“嘿嘿嘿”多用表情情，多用用正面表表情，少少用表達達負面情情緒的表表情幾個例子子您好，歡歡迎光臨臨本店，，很高興興為您服服務！您好啊親親愛的，，請問有有什么可可以幫到到您的呢呢？親您好，，歡迎光光臨**店，請請問有什什么需要要咨詢的的呢，我我很樂意意為您解解答。好的，沒沒問題，，您就放放心吧千萬不要要這么做做客服：不好意思思本店不不議價。。顧客：店長在嗎嗎？客服：您好，在在。顧客：買這件產產品有什什么優(yōu)惠惠嗎？很多不滿滿意的顧顧客不一一定會告告訴你他他不滿意意，但是是以后可可能永遠遠都不會會再來了了案例4顧客的潛潛臺詞：：可以打打折不其實，我我們可以以做得更更好。。。。顧客：這個面膜膜要多少少錢客服：這款面膜膜是66元一盒盒的，一一盒是6片裝哦，，是我們們店的熱熱銷產品品，非常常受顧客客喜愛的的呢。顧客：哦，我皮皮膚干，，適合用用嗎？客服：這款產品品的主要要功效就就是保濕濕補水的的，另外外對幫助助收縮毛毛孔也有有比較好好的效果果的，建建議您可可以試試試哦顧客：沒有優(yōu)惠惠或者折折扣嗎?客服：親愛的，，這個價價格已經(jīng)經(jīng)是我們們的最低低價了。。實在抱抱歉請您您多多理理解。不不過這款款面膜有有一個搭搭配套餐餐，建議議您可以以看看，，拍套餐餐的話更更為劃算算哦。案例5顧客：特價包郵郵韓版版休閑修修身牛仔仔褲男男式褲子子男潮有有貨嗎嗎？客服：請稍等顧客：好的客服：親，不好好意思，，讓您久久等了。。這款現(xiàn)現(xiàn)在缺貨貨了。顧客：哦客服：你可以看看看其他他的嘛顧客：好的其實我們們可以做做得更好好。。顧客：特價包郵郵韓版版休閑修修身牛仔仔褲男男式褲子子男潮有有貨嗎嗎？客服：親，您請請稍等，，我?guī)湍橐幌孪?。顧客：好的客服：親，不好好意思讓讓您久等等了。我我剛才查查了一下下，這款款我們現(xiàn)現(xiàn)在暫時時沒有，，我個人人建議您您可以看看看這一一款XX，款式式不錯，，而且現(xiàn)現(xiàn)在是活活動價格格比較實實惠的；；還有這這款XX，雖然然價格相相對高一一點，但但是做工工和材質質都很好好，尤其其是褲子子上的破破洞和扣扣子樣式式挺別致致的，我我們店很很多顧客客都非常常喜歡呢呢。顧客：好的客服服務務不僅僅僅是你問問我答要給顧客客提供解解決方案案還要給顧顧客一個個選擇這這個方案案的理由由03技能要求求及豐富富的知識識儲備①商品的的專業(yè)知知識②商品的的周邊知知識①一般交交易規(guī)則則②支付寶寶等支付付網(wǎng)關的的流程和和規(guī)則③付款流流程及規(guī)規(guī)則④物流信信息1.良好的的語言言表達達能力力和溝溝通談談判能能力2.計算機機及互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)操作作能力力3.豐富的的行業(yè)業(yè)及產產品知知識4.熟知平平臺交交易流流程及及規(guī)則則網(wǎng)店客客服的的基本本能力力素質質案例6顧客：：你們給給我發(fā)發(fā)錯貨貨了，，怎么么辦啊??？客服：：不好意意思，，售后后部門門已經(jīng)經(jīng)下班班了，，麻煩煩你明明天白白天聯(lián)聯(lián)系一一下我我們吧吧其實，，我們們可以以做得得更好好。顧客：：你們給給我發(fā)發(fā)錯貨貨了，，怎么么辦啊啊？客服：：親，真真對不不起給給您添添麻煩煩了，，實在在是非非常抱抱歉哦哦。請請不要要著急急，我我們有有專人人負責責處理理您的的問題題，一一定會會給您您一個個滿意意的解解決方方式的的。您您看方方便提提供一一下發(fā)發(fā)貨單單和發(fā)發(fā)錯貨貨的產產品照照片給給我一一下好好嗎，，以便便于我我記錄錄好您您的問問題，，明天天我們們售后后部門門上班班后和和您聯(lián)聯(lián)系幫幫您處處理好好的。。顧客：：東西早早上就就到了了怎么么等到到現(xiàn)在在還是是沒人人送來來呀？？客服：：139********這個個是快快遞公公司的的聯(lián)系系電話話，您您打這這個電電話和和他們們聯(lián)系系吧。。顧客：：你們發(fā)發(fā)的包包裹，，為什什么要要我去去聯(lián)系系，不不行我我就申申請退退款了了。案例7顧客：：東西早早上就就到了了怎么么等到到現(xiàn)在在還是是沒人人送來來呀？？客服：：親，快快遞員員要派派送的的包裹裹通常常都很很多，，需要要挨個個去送送，您您再多多耐心心等等等哦。。我們們幫您您催促促一下下快遞遞公司司讓他他們盡盡快給給您安安排嘛嘛。139********這是是快遞遞公司司的聯(lián)聯(lián)系電電話，，您也也可以以和他他們聯(lián)聯(lián)系確確定一一下大大概給給您送送貨的的時間間哦。。其實，，我們們可以以做得得更好好。案例8其實，，我們們可以以做得得更好好。。。顧客：：店主，，麻煩煩幫我我選一一套日日常用用的護護膚品品?？头海河H，請請問您您的皮皮膚情情況是是怎么么樣的的呢？？顧客：：我經(jīng)常常熬夜夜，皮皮膚很很油很很差，，毛孔孔也非非常大大，該該用什什么產產品啊??？客服：：親愛的的，根根據(jù)您您的情情況來來看，，我建建議您您可以以用我我們店店的**這這款產產品，，對您您的這這種皮皮膚問問題是是非常常有針針對性性的哦哦。多詢問問，多多溝通通，才才能掌掌握顧顧客的的情況況，并并進行行判斷斷，從從而給給客戶戶推薦薦更適適合他他的產產品。。盲目的的給顧顧客推推薦產產品，，只會會造成成客戶戶體驗驗變差差，并并且導導致客客戶的的大量量流失失。了解情情況，，進行行針對對推薦薦三、網(wǎng)網(wǎng)店客客服企企業(yè)文文化共共融企業(yè)文文化，，是一一個組組織由由其價價值觀觀、信信念、、儀式式、符符號、、處事事方式式等組組成的的特有有的文文化形形象。。二、網(wǎng)網(wǎng)店客客服企企業(yè)文文化共共融陽光兒兒童企企業(yè)文文化要要素構