連鎖分店的業(yè)務(wù)管理概述

第八章連鎖分店的業(yè)務(wù)管理一、分店業(yè)務(wù)管理概述二、分店店長的職能三、分店的訂貨業(yè)務(wù)與銷售業(yè)務(wù)四、分店的賣場布局和商品陳列五、分店的作業(yè)管理第一節(jié)門店管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)銷售最大化損耗最小化商品布局與陳列商品缺貨率單據(jù)控制盤點(diǎn)控制缺損率控制服務(wù)質(zhì)量控制經(jīng)營業(yè)績控制控制標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容編寫營運(yùn)手冊(cè)建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)崗位輪換營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施第二節(jié)店長的職能店長的定義：連鎖企業(yè)門店的最高管理者。店長的作用：門店的代表者，經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者，賣場的指揮者，門店士氣的激勵(lì)者，員工的培訓(xùn)者，各種問題的協(xié)調(diào)者，營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者，工作成果的分析者。１。宣布與執(zhí)行總部各項(xiàng)指令和規(guī)定２。完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)營業(yè)目標(biāo)毛利目標(biāo)費(fèi)用目標(biāo)利潤目標(biāo)店長的主要職責(zé)３。門店職工的安排與管理４。監(jiān)督與改善門店各部門商品損耗５。掌握門店銷售動(dòng)態(tài)６。監(jiān)督審核門店的會(huì)計(jì)、收銀７。維護(hù)門店的清潔與安全８。教育、指導(dǎo)工作的開展９。職工人事考核、提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議１０。顧客投訴與意見處理１１。各類突發(fā)事件的處理１２。各種信息的書面匯報(bào)案例：伊藤洋華堂店長的工作1.給予顧客滿足；

2.產(chǎn)生利潤；

3.代表各地區(qū)；

4.培養(yǎng)良好的公司風(fēng)氣和人才；

5.提高銷售額。店長應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)公司年銷售額和利潤額本店年預(yù)算各部門每月利潤和累計(jì)利潤、銷售額、毛利、庫存、經(jīng)費(fèi)。７－１１１的員工工管理制定了所所有員工工每天工工作的計(jì)計(jì)劃表時(shí)間（以以小時(shí)為為單位））姓名工作內(nèi)容容清掃是７７－１１１日常管管理的重重要內(nèi)容容之一清掃的內(nèi)內(nèi)容清掃的次次數(shù)清掃的工工具清掃的順順序店長助理理（或稱稱值班長長）的作作用與職職責(zé)１。店長長的助理理２。代理理店長３。實(shí)習(xí)習(xí)店長店長的資資質(zhì)要求求知識(shí)技能身體品格性格店長的作作業(yè)化管管理的重重點(diǎn)人的管理理：員工工、顧客客、供應(yīng)應(yīng)商商品的管管理：質(zhì)質(zhì)量、損損耗、陳陳列現(xiàn)金的管管理信息的管管理：銷銷售日?qǐng)?bào)報(bào)表、銷銷售排行行表、促促銷效果果表、費(fèi)費(fèi)用明細(xì)細(xì)表、盤盤點(diǎn)記錄錄表、損損益表、、顧客意意見表第三節(jié)賣賣場布布局和商商品陳列列一。商品品配置表表１。陳列列柜、陳陳列架的的平面位位置２。商品品在陳列列柜、陳陳列架上上的陳列列位置、、范圍主通道端架收銀臺(tái)磁石理論論第一磁石石點(diǎn)：主主通道兩兩側(cè)第二磁石石點(diǎn)：穿穿插在第第一磁石石點(diǎn)中間間第三磁石石點(diǎn)：貨貨架端頭頭第四磁石石點(diǎn)：副副通道兩兩側(cè)第五磁石石點(diǎn)：收收銀臺(tái)前前的中間間賣場１。沿主主通道１）消費(fèi)費(fèi)量大的的商品２）消費(fèi)費(fèi)頻率高高的商品品如：蔬果果、魚肉肉、牛奶奶、面包包、飲料料等日常常生活必必需品２。端架架１）季節(jié)節(jié)性品種種２）特價(jià)價(jià)商品３）廠家家促銷商商品或新新產(chǎn)品３。每一一陳列架架上的黃黃金位置置(男性為70-160厘米，女女性為60--150厘米)１）貼有有醒目提提示的品品種（如如特價(jià)、、推薦品品）２）有意意識(shí)大量量陳列的的品種３）新聞聞媒介廣廣告宣傳傳的品種種４。展銷銷區(qū)１）低價(jià)價(jià)２）大量量陳列如：一律律十元區(qū)區(qū)、反季季節(jié)展銷銷商品的陳陳列原則則和方法法一、陳列列原則１。易見見易?。保┮卓纯匆?00平方米店店鋪約2000--2500種商品500-1000平方米店店鋪5000-10000種商品２）易找找到符合購物物習(xí)慣３）容易易從陳列列架上拿拿取４）標(biāo)標(biāo)價(jià)明明確醒醒目，，POP要擺放放正確確５）通通道要要留有有充分分的空空間主要走走道２２.５－４４米，，一般般１.８米６）有有效使使用燈燈光、、色彩彩搭配配７）能能比較較性的的選擇擇２。區(qū)區(qū)分定定位按大類類或商商品群群設(shè)置置商品品單品陳陳列從從左到到右橫橫向陳陳列價(jià)格帶帶從左左到右右，由由便宜宜到貴貴３。前前進(jìn)梯梯狀先進(jìn)先先出，，把凹凹到里里層的的商品品往外外移，，從后后面補(bǔ)補(bǔ)充商商品二．陳陳列方方法１．填填充式式陳列列１）選選擇一一個(gè)有有效的的陳列列工具具２）進(jìn)進(jìn)行合合理的的商品品分類類３）顯顯示商商品的的正面面２。展展示陳陳列把重點(diǎn)點(diǎn)商品品在店店面櫥櫥窗及及店內(nèi)內(nèi)重要要地點(diǎn)點(diǎn)集中中陳列列，有有通知知及指指南的的功能能。廣告效效果：：觸動(dòng)動(dòng)五官官，吸吸引視視覺、、聽覺覺、嗅嗅覺、、味覺覺１）主主題設(shè)設(shè)計(jì)必必須明明確（（節(jié)日日、換換季、、品牌牌、價(jià)價(jià)格、、新品品）２）大大量陳陳列：：吸引引顧客客，誘誘導(dǎo)非非計(jì)劃劃性購購買橫向AAAAAA縱向AABBCCBBBBBBAABBCCCCCCCCAABBCC３）經(jīng)經(jīng)常更更換品品種展示的的基本本方法法１。放放置性性陳列列：陳陳列架架、展展示桌桌、花花車、、手推推車２。粘粘貼式式陳列列：張張貼、、捆綁綁３。懸懸掛式式陳列列：懸懸掛、、垂吊吊第四節(jié)節(jié)分分店作作業(yè)管管理理貨員員作業(yè)業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)理貨員員的作作業(yè)流流程內(nèi)倉取取貨補(bǔ)貨陳陳列標(biāo)價(jià)商品補(bǔ)補(bǔ)充賣場巡巡視商品整整理YESNO收銀員員的主主要工工作職職責(zé)正確結(jié)結(jié)帳親切待待客迅速服服務(wù)收銀員員的基基本作作業(yè)站立工工作，，唱收收、唱唱付，，準(zhǔn)確確迅速速妥善保保管好好營業(yè)業(yè)款，，在上上級(jí)規(guī)規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)解款款做好記記帳、、報(bào)帳帳、對(duì)對(duì)帳工工作，，及時(shí)時(shí)處理理懸?guī)そ?jīng)常檢檢查、、保養(yǎng)養(yǎng)收銀銀設(shè)備備發(fā)現(xiàn)問問題，，及時(shí)時(shí)匯報(bào)報(bào)對(duì)若干干收銀銀案例例分析析，提提出正正確的的作業(yè)業(yè)方法法案例：：100元騙術(shù)術(shù)一天傍傍晚，，一個(gè)個(gè)年輕輕人到到店里里購物物，拿拿了一一張100元給收銀銀員找找，當(dāng)當(dāng)收銀銀員準(zhǔn)準(zhǔn)備給給他結(jié)結(jié)帳時(shí)時(shí)，他他突然然說：：“等等一下，，我有有零錢錢給你你?！薄庇谑鞘鞘浙y銀員把把100元還給給他，，并取取了他的的零錢錢，等等結(jié)完完帳，，他對(duì)對(duì)收銀銀員說說：““你100元還沒沒還給我。。”見見收銀銀員滿滿臉疑疑惑，，他又又補(bǔ)充充了一一句““你看看，就就是那一張張?！薄笔浙y銀員雖雖然不不太相相信，，見他他如此此肯定定，只只好拿拿出100元給他他，還還給他他道一一聲““對(duì)不不起””。到晚上上結(jié)帳帳，發(fā)發(fā)現(xiàn)營營業(yè)款款少了了100元，仔仔細(xì)想想來，，毛病出在在這一一青年年身上上。其其實(shí)這這種案案例發(fā)發(fā)生的的次數(shù)數(shù)不少少，在在此處提提出，，希望望引起起大家家的注注意，，以避避免無無謂損損失。。同同時(shí)要加加強(qiáng)對(duì)對(duì)收銀銀員的的唱收收唱付付教育育，特特別像像歸還還他100元時(shí)，應(yīng)應(yīng)讓他他確認(rèn)認(rèn)一下下。收銀員員服務(wù)務(wù)態(tài)度度例一：：收銀銀員態(tài)態(tài)度不不好，，板著著臉沒沒有笑笑容，，包裝裝商品品不細(xì)細(xì)心，，摔來來摔去去。例例二二：收收銀員員收銀銀速度度太慢慢，不不熟悉悉刷卡卡的程程序，，中途途請(qǐng)別別的收收銀員員幫忙忙。例例三三：收收銀員員多掃掃了一一個(gè)商商品，，收多多顧客客的錢錢或找找錯(cuò)顧顧客零零錢。。例例四：：收銀銀員漏漏消磁磁，導(dǎo)導(dǎo)致商商品出出門時(shí)時(shí)引起起報(bào)警警。例例五五：顧顧客想想讓收收銀員員兌換換零錢錢，收收銀員員不同同意。。建議解解決方方案：：1.首先對(duì)對(duì)顧客客提出出問題題給予予感謝謝；2.安撫顧顧客，，如果果屬于于收銀銀員的的錯(cuò)誤誤態(tài)度度則進(jìn)進(jìn)行道道歉，，如涉涉及公公司的的有關(guān)關(guān)規(guī)定定和政政策，，則耐耐心地地向顧顧客解解釋，，請(qǐng)顧顧客理理解公公司的的制度度和收收銀員員的處處境；；3.如問題題需要要立即即改進(jìn)進(jìn)，明明確表表示我我們會(huì)會(huì)跟進(jìn)進(jìn)此事事的解解決，，避免免下一一次再再發(fā)生生類似似問題題。如如問題題需要要逐漸漸解決決，希希望顧顧客給給予一一定的的諒解解，并并表示示會(huì)盡盡力做做好工工作。。門店進(jìn)進(jìn)貨作作業(yè)包包括：：訂貨貨、進(jìn)進(jìn)貨、、收貨貨、退退換貨貨、調(diào)調(diào)撥等等。連鎖門門店的的訂貨貨作業(yè)業(yè)流程程訂貨作作業(yè)存貨檢檢查填寫訂訂貨單單總部匯匯總通知廠廠商通過DC、PCTEL、FAX、EOSFAX、EOS連鎖店進(jìn)貨貨作業(yè)流程程供應(yīng)商配送送物流中心配送驗(yàn)收存入倉庫進(jìn)入賣場進(jìn)貨退回NOYES調(diào)撥的作業(yè)業(yè)流程臨時(shí)緊急需求供貨時(shí)效其他門店存量調(diào)撥進(jìn)貨STOPOKNOYES壞品處理作作業(yè)流程過期商品營業(yè)現(xiàn)場店長確認(rèn)包裝破損保存不當(dāng)品質(zhì)不良意外事件總部換貨作好記錄銷毀供應(yīng)商OKNO壞品記錄表表日期商品代碼品名規(guī)格數(shù)量原因驗(yàn)收確認(rèn)門店編號(hào)月份壞品統(tǒng)計(jì)表表商品代碼品名規(guī)格累計(jì)進(jìn)貨量量壞品數(shù)量壞品率備注門店編號(hào)日期商品盤點(diǎn)作作業(yè)管理盤點(diǎn)作業(yè)的的目的確認(rèn)損益情情況掌握存貨狀狀況盤點(diǎn)作業(yè)流流程盤點(diǎn)前準(zhǔn)備備盤點(diǎn)盤點(diǎn)結(jié)果調(diào)整與結(jié)算算獎(jiǎng)懲措施重大差錯(cuò)重盤追究與改進(jìn)進(jìn)YESNO盤點(diǎn)損益結(jié)結(jié)果情況說說明表品名編號(hào)原盤點(diǎn)金額額與實(shí)際數(shù)量量差額復(fù)點(diǎn)數(shù)量金額實(shí)際數(shù)量原因?qū)Σ?、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:34:5615:34:5615:3412/31/20223:34:56PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:34:5615:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:34:5615:34:5615:34Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:34:5615:34:56December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:34:56下午午15:34:5612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:34下下午午12月月-2215:34December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:34:5615:34:5631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:34:56下下午3:34下下午午15:34:5612月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:34:5615:34:5615:3412/31/20223:34:56PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:34:5615:34Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:34:5615:34:5615:34Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:34:5615:34:56December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:34:56下下午15:34:5612月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:34下午午12月-2215:34December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:34:5615:34:5631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:34:56下下午午3:34下下午午15:34:5612月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:34:5615:34:5615:3412/31/20