營銷能力提升

營銷能力提升

商用車營銷流程營銷與銷售銷售營銷達(dá)到銷售產(chǎn)品目的以產(chǎn)品為中心以顧客為中心實(shí)施中追求效率善于研究分析市場由內(nèi)向外的思維模式由外向內(nèi)的思維模式相同點(diǎn)一、營銷標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)營銷流程八、售后回訪二、客戶接待六、報(bào)價(jià)及簽約四、產(chǎn)品介紹五、產(chǎn)品體驗(yàn)一、售前準(zhǔn)備三、需求分析七、交車儀式營銷工作的八個(gè)步奏目的：客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)營銷流程營銷流程操作細(xì)節(jié)售前準(zhǔn)備硬件準(zhǔn)備、軟件準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備客戶接待客戶接待的準(zhǔn)備、迎接客戶、接待客戶、送別客戶；電話接待及應(yīng)對(duì)需求分析寒暄，收集客戶信息，分析與確認(rèn)客戶需求產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備，洽談桌旁的說明，展車的說明，產(chǎn)品介紹的結(jié)束動(dòng)作產(chǎn)品體驗(yàn)試乘試駕的準(zhǔn)備，客戶車輛實(shí)際感受等報(bào)價(jià)及簽約介紹產(chǎn)品配置及價(jià)格，制作營銷合同及簽約，履約與尾款交付交車儀式交車前的準(zhǔn)備、客戶接待，車輛與文件說明，交車儀式，交車后跟蹤動(dòng)作售后跟蹤售后跟蹤的準(zhǔn)備，新車交車后的準(zhǔn)備，售后跟蹤標(biāo)準(zhǔn)營銷流程八、售后回訪二、客戶接待六、報(bào)價(jià)及簽約四、產(chǎn)品介紹五、產(chǎn)品體驗(yàn)三、需求分析七、交車儀式營銷工作的八個(gè)步奏客戶滿意一、售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備——目的售前準(zhǔn)備的目的：1、強(qiáng)化客戶的第一印象；2、呈現(xiàn)規(guī)范、專業(yè)化的服務(wù)；3、提升營銷人員的自信心和責(zé)任感。售前準(zhǔn)備的內(nèi)容：1、營銷人員自我準(zhǔn)備；2、營銷工具準(zhǔn)備；3、展車準(zhǔn)備；4、展廳（展場）準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備——自我準(zhǔn)備營銷人員自我準(zhǔn)備信心形象知識(shí)態(tài)度禮儀情緒自身儀容、儀表、儀態(tài)售前準(zhǔn)備——自我準(zhǔn)備營銷人員自我準(zhǔn)備專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備企業(yè)知識(shí)客戶知識(shí)市場知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)售前準(zhǔn)備——營銷工具準(zhǔn)備營銷工具1234工具表格：《來訪客戶登記表》名片（個(gè)人/公司）資料陜汽商用車產(chǎn)品的宣傳單頁和相關(guān)宣傳資料、車型價(jià)格表。報(bào)紙和雜志等宣傳的相關(guān)資料。競品的相關(guān)資料。保險(xiǎn)、按揭宣傳、費(fèi)用計(jì)算等相關(guān)資料其他：打火機(jī)、筆、便簽紙、地圖、紙巾、小禮品等營銷工具準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備——展車準(zhǔn)備車外部分F1展車擺放POP板（價(jià)格板或者促銷板）F2展示車表面整潔，車身光亮——用手指擦一下車身，沒有明顯的灰塵即可，沒有手印F3展車車窗打開，左右高度一致F4展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)車內(nèi)部分F7展車車內(nèi)、儲(chǔ)物箱內(nèi)、車門內(nèi)側(cè)雜物袋沒有任何與營銷無關(guān)的雜物F8展車內(nèi)部無污漬F10展車油箱內(nèi)有充足的油，電瓶電量充足；F11展車的座椅調(diào)到合適的位置，安全帶排放整齊F12展車后視鏡干凈并處于端正的位置——車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位F15展車內(nèi)地板上鋪有車用腳墊，且干凈整潔標(biāo)準(zhǔn)營銷流流程八、售后回訪二、客戶接待六、報(bào)價(jià)及簽約四、產(chǎn)品介紹五、產(chǎn)品體驗(yàn)一、售前準(zhǔn)備三、需求分析七、交車儀式營銷工作的八個(gè)步奏客戶滿意客戶接待——目的客戶接待的的目的：1、讓客戶進(jìn)進(jìn)入舒適區(qū)區(qū)；2、建立客戶戶信心；3、消除客戶戶的疑慮；；4、了解客戶戶的行為類類型。增加親和力客戶的期望望：1、打電話咨咨詢時(shí)，電電話能很快快接通，對(duì)對(duì)方能熱情情、快速回回答我的問問題；2、希望看車車時(shí)，能很很快有人接接待，讓人人感覺很輕輕松，被重重視；3、希望購車車環(huán)境能夠夠營造輕松松、愉快的的氛圍。客戶接待——程序客戶接待程程序客戶接近展場客戶進(jìn)入展場客戶自由參觀客戶需要協(xié)助客戶在洽談桌客戶離開客戶離開后指在展場上上發(fā)現(xiàn)客戶戶后，同客客戶打招呼呼并引導(dǎo)客客戶至展車車或展廳的的過程。在在這個(gè)過程程包括引導(dǎo)導(dǎo)客戶、對(duì)對(duì)客戶需求求的初步把把握等內(nèi)容容，這個(gè)階階段的關(guān)鍵鍵點(diǎn)在于把把握客戶需需求、排除除客戶疑問問、爭取客客戶信任，，以便為后后續(xù)成交打打下良好的的基礎(chǔ)。客戶接待——建立親和力力溝通渠道影響力鏡面映現(xiàn)法則文字7%適度模仿客戶言行，自然產(chǎn)生共鳴語氣、語調(diào)38%一旦進(jìn)入客戶頻道，立刻由跟隨地位轉(zhuǎn)入帶領(lǐng)地位肢體語言55%切忌不能模仿客戶的生理缺陷客戶接待——心理剖析渴望受歡迎迎的“期待心理理”；渴望受關(guān)心心的“獨(dú)占心理理”；渴望被欣賞賞的“賞識(shí)心理理”；渴望被優(yōu)待待的“求廉心理理”；渴望受重視視的“表現(xiàn)心理理”?？蛻艚哟椒蛻艚哟袨闇?zhǔn)則點(diǎn)頭、面帶微笑迎接您好，歡迎光臨陜汽商用車XX專營店問候、自我介紹和遞名片我是營銷顧問***，這是我的名片。主動(dòng)詢問客戶姓名請(qǐng)問您貴姓？詢問顧客來意有什么可以幫您的么？您之前使用過陜汽商用車的產(chǎn)品么？參觀完畢邀請(qǐng)客戶進(jìn)入洽談區(qū)X先生（師傅），你好，您請(qǐng)這邊坐，喝點(diǎn)茶休息會(huì)?；卮鹌鋯栴}，并進(jìn)行需求分析X先生（師傅），您是準(zhǔn)備了解我們陜汽商用車的軒德3系的載貨車么？最近廠家正在搞活動(dòng)，我來給您講解一下具體配置。您希望重點(diǎn)了解哪一款呢？美國專業(yè)營銷人員協(xié)會(huì)和國家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告2%的銷售是在第一次接洽后完成3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！客戶接待——電話回訪在我們?nèi)粘３９ぷ髦?，?0%的營銷人員員在跟蹤一一次后，不不再進(jìn)行第第二次、第第三次跟蹤蹤。少于2%的營銷人員員會(huì)堅(jiān)持到到第四次跟跟蹤。電話回訪的的目的電話回訪工工作使您的的客戶記住住您，一旦旦客戶采取取行動(dòng)時(shí)，，首先想到到您。電話回訪的的最終目的的是形成營營銷，但形形式上絕不不是我們經(jīng)經(jīng)常聽到的的“您考慮慮得怎么樣樣？”電話回訪工工作除了注注意系統(tǒng)連連續(xù)外，我我們更須注注意其正確確的策略采取較為特特殊的跟蹤蹤方式，加加深客戶對(duì)對(duì)您的印象象；為每一次電電話回訪找找到漂亮的的借口；注意兩次回回訪時(shí)間間間隔，太短短會(huì)使客戶戶厭煩，太太長會(huì)使客客戶淡忘，，我們推薦薦以客戶的的級(jí)別決定定回訪時(shí)間間（一級(jí)客客戶：至少少每2日跟蹤1次；二級(jí)客客戶：至少少每周跟蹤蹤1次；三級(jí)客客戶：至少少每2周跟蹤1次。）每次回訪切切勿流露出出您強(qiáng)烈的的渴望，想想做這一單單。調(diào)整自自己的姿態(tài)態(tài)，試著幫幫助客戶解解決其問題題，了解您您客戶最近近在想些什什么？工作作進(jìn)展如何何？客戶接待——電話回訪請(qǐng)記住80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！客戶接待——電話回訪標(biāo)準(zhǔn)營銷流流程八、售后回訪二、客戶接待六、報(bào)價(jià)及簽約四、產(chǎn)品介紹五、產(chǎn)品體驗(yàn)一、售前準(zhǔn)備三、需求分析七、交車儀式營銷工作的八個(gè)步奏客戶滿意需求分析——目的識(shí)別顧客的的需要……滿足顧客的的需要……雙贏!!利潤省錢保修驕傲、顯赫赫舒適安全、保險(xiǎn)險(xiǎn)喜好、嗜好好地位、忠誠誠度、傳統(tǒng)統(tǒng)冰山理論：：營銷經(jīng)理理將注意力力轉(zhuǎn)向客戶戶的內(nèi)在需需求，而不不是只關(guān)注注顯性需求求，并把他他們帶入需需求分析中中，并轉(zhuǎn)化化這些隱藏藏的需求點(diǎn)點(diǎn)、感受和和期待，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為客戶真真實(shí)需求。。需求分析——目的通過詢問和和引導(dǎo)，明明確客戶真真實(shí)需要，，建立良好好的信賴關(guān)關(guān)系，是滿滿足客戶需需求提供專專業(yè)解決方方法的重要要環(huán)節(jié)。對(duì)對(duì)于商用車車用戶來說說，在“需需求分析”環(huán)節(jié)節(jié)中，在明明確客戶真真實(shí)需要（（單位的、、個(gè)人的））的基礎(chǔ)上上，還要進(jìn)進(jìn)一步了解解客戶的購購買流程和和決策流程程，找出客客戶組織內(nèi)內(nèi)部購車事事項(xiàng)的決策策者、建議議者、影響響者、使用用者，針對(duì)對(duì)不同的采采購角色，，采用不同同的應(yīng)對(duì)方方法。營銷經(jīng)理能明了“我”的要求，并提供足夠的信息營銷經(jīng)理能主動(dòng)替“我”設(shè)想，當(dāng)好“我”的購車顧問客戶期望需求分析——方法客戶分類是否確定車型詢問需要的配置\特殊需求\使用工礦\預(yù)算車型不定確定某車型詢問所需配置詢價(jià)引領(lǐng)洽談總結(jié)，確認(rèn)信息否是寒暄破冰收集信息需求分析——流程營銷顧問營銷經(jīng)理

禮貌寒暄破冰收集客戶個(gè)人信息

收集客戶組織信息收集客戶購車信息總結(jié)客戶的需求推薦合適的商品重點(diǎn)客戶，要親自主動(dòng)上前《來店客戶調(diào)查表》整理《到訪客戶登記表》寒暄破冰總結(jié)與確認(rèn)認(rèn)收集信息需求分析——重點(diǎn)環(huán)節(jié)通過正確的的詢問方式式，了解客客戶的意見見想法。合理利用開開放式問題題和封閉式式問題，以以獲得客戶戶的真實(shí)需需求信息。。在傾聽時(shí)，，表示回應(yīng)應(yīng)，不斷鼓鼓勵(lì)客戶發(fā)發(fā)表意見，，對(duì)于正確確的論述應(yīng)應(yīng)該表示認(rèn)認(rèn)同或稱贊贊。對(duì)所獲得的的客戶需求求信息，應(yīng)應(yīng)該加以記記錄。需求分析——信息收集與客戶進(jìn)行行需求分析析時(shí)，注意意收集以下下可能會(huì)問問到的25個(gè)問題：客戶的姓名名？客戶之前是是否來店參參觀或已去去過其他品品牌店？客戶重視哪哪些配置？？客戶的購買買預(yù)算？客戶中意的的車型？與客戶約定定下次洽談?wù)劦臅r(shí)間是是否為一周周內(nèi)？客戶的購車車用途？使用者/決策者是誰誰？與其他廠牌牌競爭的情情況？客戶前次購購車周期多多久？客戶在現(xiàn)在在用車上的的問題？與客戶商談?wù)勈欠癯^過20分鐘？客戶對(duì)意向向車型的看看法？客戶還有哪哪些疑慮？？客戶的購車車原因？客戶來展廳廳即直奔他他所想買的的車?是否有談到到新車顏色色的選擇？？是否有談到到車價(jià)及配配置問題？？與客戶的話話題是否導(dǎo)導(dǎo)入付款方方式？是否談及售售后服務(wù)及及手續(xù)?有掌握客戶戶公司名稱稱、地址與與工作內(nèi)容容？是否了解客客戶家庭成成員狀況？？客戶的穿著著/配飾？大致能掌握握客戶的興興趣與性格格？可以與客戶戶談些車輛輛外的話題題？需求分析——信息收集與客戶溝通通時(shí)遇到客客戶的抗拒拒，又不知知道原因時(shí)時(shí)可以用問問問題的方方法了解原原因。MAN分析法問題的分類傾聽提問的技巧傾聽傾聽的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°提問開放式問題用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問不用“是”、“否”來回答的問題，答案可以是任何東西·封閉式（約束性）問題用“是”、“否”來回答的問題MAN分析法M即Money指客戶是否具有購買力A即Authority指客戶是否具有購買決定權(quán)N即Need指客戶是否有需求需求分析——技巧提問的方向向——5W2HWHAT：請(qǐng)問您買買車主要考考慮哪些方方面，考慮慮哪些因素素？WHO：請(qǐng)問您買買來是您自自己開還是是雇人來開開？WHERE：請(qǐng)問您車車輛主要形形式在哪些些路段？國國道多點(diǎn)還還是其他？？WHEN；請(qǐng)問您什什么時(shí)候提提車？WHY：這樣好的的一款車，，您不買，，我真的很很失敗，您您能告訴我我什么原因因嗎？HOWMUCH：請(qǐng)問您買買車考慮的的價(jià)位是多多少？HOW：您覺得這這款車怎樣樣？需求分析——技巧標(biāo)準(zhǔn)營銷流流程八、售后回訪二、客戶接待六、報(bào)價(jià)及簽約四、產(chǎn)品介紹五、產(chǎn)品體驗(yàn)一、售前準(zhǔn)備三、需求分析七、交車儀式營銷工作的八個(gè)步奏客戶滿意產(chǎn)品介紹是是營銷過程程的核心環(huán)環(huán)節(jié)，在這這一階段，，營銷人員員要指出所有與與顧客需求求有直接或或間接關(guān)系系的車輛特特性及配備備。產(chǎn)品流程的的重點(diǎn)是針針對(duì)客戶需需求進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品介紹，，從而建立立客戶的信信心。我們營銷的的不只是商商品，同時(shí)時(shí)還包括服服務(wù)產(chǎn)品介紹——目的產(chǎn)品介紹——方法FAB語法為什么使用用FAB語語法1.有時(shí)候候，我們對(duì)對(duì)自己的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的細(xì)節(jié)過過于著迷，，反而忘記記了客戶購購買的原因因到底是什什么。因此此，必須從從客戶的需需求出發(fā)介介紹產(chǎn)品。。2.客戶購購買產(chǎn)品的的原因是他他們可以從從我們提供供的產(chǎn)品和和服務(wù)中看看到了對(duì)他他們有用的的利益。3.光說明明產(chǎn)品本身身的特點(diǎn)或或者優(yōu)勢是是不足以打打動(dòng)客戶的的，熟練地地運(yùn)用FAB語法進(jìn)進(jìn)行說明，，從客戶的的需求出發(fā)發(fā)，強(qiáng)調(diào)符符合客戶需需求的產(chǎn)品品特征能夠夠給客戶帶帶來的利益益，可以有有效的將產(chǎn)產(chǎn)品說明白白。FAB語法什么是FAB語法

產(chǎn)品或服務(wù)的特征或?qū)傩?。如：電?dòng)門窗，陜汽品牌，法士特變速箱等。Features

產(chǎn)品的某項(xiàng)特征與其他產(chǎn)品相比的優(yōu)勢。Advantages

產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢可以給客戶帶來的利益或好處。Benefits產(chǎn)品介紹——方法FAB語法FAB語法的展開開方式FeatureAdvantageBenefit簡易地介紹并說明產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能。特別說明此特點(diǎn)的優(yōu)勢在哪里。該功能的優(yōu)勢會(huì)給客戶帶來怎樣的利益產(chǎn)品介紹——方法以“顧客””為中心的語語言注意：營銷銷人員必須須通過傳達(dá)達(dá)直接針對(duì)對(duì)顧客需求求和購買動(dòng)動(dòng)機(jī)的相關(guān)關(guān)產(chǎn)品特性性，幫助顧顧客了解我我們軒德產(chǎn)產(chǎn)品是如何何符合其需需求的。只只有這樣，，顧客才會(huì)會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)價(jià)值。針對(duì)顧客需需求360繞車介紹產(chǎn)品介紹——原則針對(duì)顧客需需求360繞車介紹以“顧客””為中心的語語言采用FAB法則，即屬屬性(Feature)，作用(Advantage)，益處(Benefit)的法則，按按次法則以以經(jīng)濟(jì)、舒舒適、節(jié)能能、安全、、品質(zhì)5大特點(diǎn)貫穿穿整個(gè)繞車車講解。產(chǎn)品介紹——原則注意：營銷銷人員必須須通過傳達(dá)達(dá)直接針對(duì)對(duì)顧客需求求和購買動(dòng)動(dòng)機(jī)的相關(guān)關(guān)產(chǎn)品特性性，幫助顧顧客了解我我們軒德產(chǎn)產(chǎn)品是如何何符合其需需求的。只只有這樣，，顧客才會(huì)會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)價(jià)值。針對(duì)顧客需需求以“顧客””為中心的的語言360繞車介紹“你如果擁擁有了這臺(tái)臺(tái)車，同時(shí)時(shí)也擁有了了我們陜汽汽商用車服服務(wù)站優(yōu)秀秀技師專業(yè)業(yè)和熱心的的服務(wù)，絕絕對(duì)無后顧顧之憂?！薄薄拔易鲕嚭煤脦啄炅?，，要不幫你你做個(gè)參謀謀，根據(jù)您您的要求推推薦幾款車車？”產(chǎn)品介紹——原則注意：營銷銷人員必須須通過傳達(dá)達(dá)直接針對(duì)對(duì)顧客需求求和購買動(dòng)動(dòng)機(jī)的相關(guān)關(guān)產(chǎn)品特性性，幫助顧顧客了解我我們軒德產(chǎn)產(chǎn)品是如何何符合其需需求的。只只有這樣，，顧客才會(huì)會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)價(jià)值。以“顧客””為中心的語語言針對(duì)顧客需需求360繞車介紹Features車輛的配備備和特性Advantages配備和特性性的優(yōu)勢Benefits顧客的利益益和好處注意：營銷銷人員必須須通過傳達(dá)達(dá)直接針對(duì)對(duì)顧客需求求和購買動(dòng)動(dòng)機(jī)的相關(guān)關(guān)產(chǎn)品特性性，幫助顧顧客了解我我們軒德產(chǎn)產(chǎn)品是如何何符合其需需求的。只只有這樣，，顧客才會(huì)會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)價(jià)值。產(chǎn)品介紹——原則12346概述針對(duì)顧顧客主主要需需求開開始尋求顧顧客認(rèn)認(rèn)同讓顧客客動(dòng)手手總結(jié)鼓勵(lì)顧顧客提提問5產(chǎn)品介介紹——技巧產(chǎn)品介介紹的的要點(diǎn)點(diǎn)掌握商商品知知識(shí)掌握汽汽車構(gòu)構(gòu)造、、發(fā)動(dòng)動(dòng)原理理等基基本知知識(shí)預(yù)先了了解競競爭對(duì)對(duì)手的的產(chǎn)品品事前準(zhǔn)準(zhǔn)備好好將向向顧客客介紹紹的本本公司司產(chǎn)品品根據(jù)顧顧客的的商品品知識(shí)識(shí)水平平介紹紹商品品與顧客客交談?wù)剷r(shí)做做到靈靈活應(yīng)應(yīng)變，，可根根據(jù)顧顧客關(guān)關(guān)心的的程度度安排排商品品說明明的順順序介紹商商品時(shí)時(shí)避免免貶低低競爭爭對(duì)手手的商商品結(jié)合顧顧客的的商品品知識(shí)識(shí)層次次，避避免使使用顧顧客不不懂的的技術(shù)術(shù)詞匯匯，用用簡明明、通通俗易易懂的的方式式介紹紹商品品遇到自自己不不懂的的問題題，請(qǐng)請(qǐng)其他他的同同事配配合，，回答答顧客客所需需信息息誠心誠誠意地地對(duì)待待顧客客的垂垂詢自己不不明白白的事事情要要想辦辦法查查清弄弄懂，，給顧顧客一一個(gè)正正確、、切實(shí)實(shí)滿意意的答答復(fù)產(chǎn)品介介紹——要點(diǎn)面對(duì)客客戶對(duì)對(duì)軒德德品牌牌的質(zhì)質(zhì)疑，，可以以采取取的技技巧有有：1、介紹紹陜汽汽商用用與陜陜汽的的關(guān)系系，求求同存存異，，強(qiáng)調(diào)調(diào)陜汽汽商用用車的的發(fā)展展特點(diǎn)點(diǎn)，展展示車車輛合合格證證及質(zhì)質(zhì)量保保修手手冊(cè)上上的““陜汽汽”logo，。2、通過過進(jìn)入入公司司網(wǎng)站站向客客戶展展示陜陜汽商商用車車網(wǎng)頁頁，展展示陜陜汽商商用車車企業(yè)業(yè)文化化進(jìn)行行品牌牌宣傳傳。3、向客客戶展展示陜陜汽商商用車車社會(huì)會(huì)公益益活動(dòng)動(dòng)及重重點(diǎn)客客戶的的用車車反饋饋情況況，如如陜西西惠民民工程程、中中通快快遞等等，并并重點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)用用市場場口碑碑及廣廣告宣宣傳。。產(chǎn)品介介紹——常見問問題標(biāo)準(zhǔn)營營銷流流程八、售后回訪二、客戶接待六、報(bào)價(jià)及簽約四、產(chǎn)品介紹五、產(chǎn)品體驗(yàn)一、售前準(zhǔn)備三、需求分析七、交車儀式營銷工作的八個(gè)步奏客戶滿意產(chǎn)品體體驗(yàn)——內(nèi)涵產(chǎn)品體體驗(yàn)也也可以以說是是體驗(yàn)驗(yàn)營銷銷，是是圍繞繞客戶戶的關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)及感感知點(diǎn)點(diǎn)，加加入體體驗(yàn)性性的設(shè)設(shè)計(jì)及及功能能，引引導(dǎo)客客戶參參與體體驗(yàn)式式互動(dòng)動(dòng)，達(dá)達(dá)到深深度溝溝通的的效果果。實(shí)實(shí)現(xiàn)““客戶戶價(jià)值值與產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值的的對(duì)接接”，，提高高品牌牌知名名度與與美譽(yù)譽(yù)度。。傳統(tǒng)營銷的特點(diǎn)體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)側(cè)重于功能特色及功效注重客戶體驗(yàn)：感官、感受、思維、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品分類和競爭的定義過于狹窄考慮營銷狀況：拓展?fàn)I銷思維把顧客當(dāng)作理智的購買決策者顧客是有理智的感情動(dòng)物試乘試試駕是是讓顧顧客感感性地地了解解車輛輛有關(guān)關(guān)信息息的最最好機(jī)機(jī)會(huì)，，通過過切身身的體體會(huì)和和駕乘乘感受受，顧顧客可可以加加深對(duì)對(duì)銷售售人員員口頭頭說明明的認(rèn)認(rèn)同，，強(qiáng)化化其購購買信信心。。在試試乘試試駕過過程中中，銷銷售人人員應(yīng)應(yīng)讓顧顧客集集中精精神進(jìn)進(jìn)行體體驗(yàn)，，并針針對(duì)顧顧客需需求和和購買買動(dòng)機(jī)機(jī)適時(shí)時(shí)地進(jìn)進(jìn)行解解釋說說明，，建立立其信信心。。試乘試試駕的的目的的讓顧客客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品有有切身身的感感性的的體驗(yàn)驗(yàn)通過試試乘試試駕建建立顧顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的信信心，，激發(fā)發(fā)顧客客的購購買欲欲望通過試試乘試試駕收收集更更多的的顧客客資料料，便便于促促進(jìn)銷銷售試乘試試駕流流程的的重點(diǎn)點(diǎn)安靜性性和行行駛舒舒適性性加速性性穩(wěn)定操操控性性駐車性性能高速性性能……注意：：試駕顧顧客必必須出出示駕駕照，，并由由銷售售員進(jìn)進(jìn)行復(fù)復(fù)印。。試駕顧顧客必必須在在《試駕同同意書書》上簽字字。產(chǎn)品品體體驗(yàn)驗(yàn)———試乘乘試試駕駕標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)營營銷銷流流程程八、售后回訪二、客戶接待六、報(bào)價(jià)及簽約四、產(chǎn)品介紹五、產(chǎn)品體驗(yàn)一、售前準(zhǔn)備三、需求分析七、交車儀式營銷工作的八個(gè)步奏客戶滿意報(bào)價(jià)價(jià)及及簽簽約約———目的的報(bào)價(jià)價(jià)及及簽簽約約的的根根本本就就是是合合同同洽洽談?wù)?，，而而合合同同洽洽談?wù)勈鞘菄鷩@繞車車輛輛銷銷售售相相關(guān)關(guān)事事宜宜展展開開的的協(xié)協(xié)商商，，并并最最終終達(dá)達(dá)成成客客戶戶和和經(jīng)經(jīng)銷銷商商雙雙贏贏的的結(jié)結(jié)果果。。洽談?wù)勈鞘窍梢蓱]慮、、滿滿足足期期望望的的過過程程，，成成交交是是銷銷售售流流程程中中價(jià)價(jià)值值轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化的的關(guān)關(guān)鍵鍵環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)給“我”足夠的時(shí)間作決定，不要給“我”太大壓力銷售顧問能進(jìn)行全面的說明，能讓“我”了解購車過程的關(guān)鍵信息簽約后能保持與“我”的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告知車輛信息報(bào)價(jià)價(jià)及及簽簽約約———流程程及及關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)洽談前的準(zhǔn)備報(bào)價(jià)和說明簽署合同履約交款特殊情況的對(duì)應(yīng)挖掘需求流程銷售顧問銷售經(jīng)理報(bào)價(jià)和說明確認(rèn)具體車型確認(rèn)庫存信息說明并確認(rèn)代辦保險(xiǎn),按揭和其他手續(xù)意向制作報(bào)價(jià)單說明并確認(rèn)支付方式說明報(bào)價(jià)內(nèi)容簽署合同確定報(bào)價(jià)內(nèi)容確認(rèn)合同

與客戶寒暄，表示感謝說明需要的手續(xù)及文件制作合同將合同書交給客戶并獲得確認(rèn)簽訂合同交款帶領(lǐng)客戶前往財(cái)務(wù)部幫助協(xié)調(diào)工作余款處理確定配送車輛確認(rèn)款項(xiàng)繳納情況

客戶寒暄，表示感謝聯(lián)系余款繳納情況支付余款的確認(rèn)與聯(lián)系確認(rèn)繳納款項(xiàng)將正式發(fā)票交給客戶報(bào)價(jià)價(jià)及及簽簽約約———準(zhǔn)備備工工作作1、銷售售合合同同2、、以以往往的的報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)清清單單及及相相關(guān)關(guān)的的資料料。。3、、上上牌牌手手續(xù)續(xù)及及相相關(guān)關(guān)費(fèi)費(fèi)用用清清單單報(bào)價(jià)價(jià)及及簽簽約約———合同同洽洽談?wù)勪N售售顧顧問問對(duì)對(duì)報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容、、付付款款方方法法及及各各種種費(fèi)費(fèi)用用進(jìn)進(jìn)行行詳詳盡盡易易懂懂的的說說明明，，耐耐心心回回答答客客戶戶的的問問題題。。如如果果是是按按揭揭購購車車，，要要向向客客戶戶說說明明按按揭揭購購車車的的流流程程。。主動(dòng)動(dòng)向向客客戶戶提提供供上上牌牌手手續(xù)續(xù)及及費(fèi)費(fèi)用用明明細(xì)細(xì)，，詳詳細(xì)細(xì)說說明明車車輛輛購購置置程程序序和和費(fèi)費(fèi)用用，，提提示示客客戶戶注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)。。銷售顧問問應(yīng)在報(bào)報(bào)價(jià)說明明得到客客戶認(rèn)可可后，拿拿出銷售售合同正正本，適適時(shí)主動(dòng)動(dòng)提出簽簽訂銷售售合同并并征得同同意。報(bào)價(jià)及簽簽約——客戶抗拒拒顧客的抗抗拒—對(duì)某些現(xiàn)現(xiàn)象、某某項(xiàng)條款款的反對(duì)對(duì)、質(zhì)疑疑、爭議議等常見的抗抗拒競品更便便宜比想象中中的貴我想討價(jià)價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不不需要我負(fù)擔(dān)不不起我做不了了決定未能使我我信服報(bào)價(jià)及簽簽約——客戶抗拒拒抗拒產(chǎn)生生的原因因誤解存疑不滿顧客抗拒拒報(bào)價(jià)及簽簽約——客戶抗拒拒處理抗拒拒的原則則明確不同同意見適當(dāng)表示示認(rèn)同采取中性性立場提出解決決方案價(jià)格高？？---不需要的的才是貴貴的，價(jià)價(jià)值第一一（性價(jià)價(jià)比）配置少？？---便于個(gè)性性化加裝裝，不浪浪費(fèi)才省省錢名氣??？？---廣告的投投入費(fèi)用用直接讓讓給消費(fèi)費(fèi)者，實(shí)實(shí)惠報(bào)價(jià)及簽簽約——成交信號(hào)號(hào)“何時(shí)可以以交車？？”要求再度度試乘試試駕詢問一條條龍服務(wù)務(wù)、交車車細(xì)節(jié)討論按揭揭、保險(xiǎn)險(xiǎn)反復(fù)回展展廳看車車帶親人、、朋友來來看車標(biāo)準(zhǔn)營銷銷流程八、售后回訪二、客戶接待六、報(bào)價(jià)及簽約四、產(chǎn)品介紹五、產(chǎn)品體驗(yàn)一、售前準(zhǔn)備三、需求分析七、交車儀式營銷工作的八個(gè)步奏客戶滿意交車儀式式——意義新車交付付是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶期期望的開開始，也也是客戶戶最興奮奮的時(shí)刻刻。完美美的交車車可以顯顯著增進(jìn)進(jìn)客戶滿滿意度，，建立良良好客戶戶關(guān)系。。為客戶戶營造熱熱情喜悅悅的交車車氣氛，，提供規(guī)規(guī)范、高高質(zhì)量的的服務(wù)，，是整個(gè)個(gè)營銷流流程中的重重要環(huán)環(huán)節(jié)。。來店時(shí)

商品說明時(shí)

商談時(shí)

促成簽約時(shí)

交車時(shí)

購買后銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)做好交交車準(zhǔn)準(zhǔn)備，，這是最最令顧顧客高高興的的時(shí)刻刻！交車儀儀式——準(zhǔn)備車輛售售前檢檢查——經(jīng)銷商商對(duì)車車輛進(jìn)進(jìn)行自自檢，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題即使使與當(dāng)當(dāng)?shù)胤?wù)商商進(jìn)行行溝通通，消消除故故障。?？蛻籼崽彳嚽扒皽?zhǔn)備備——確認(rèn)客客戶付付款條條件和和付款款情況況，以以及對(duì)對(duì)客戶戶的承承諾事事項(xiàng)。。客戶提提車前前溝通通——電話聯(lián)聯(lián)系客客戶，，確認(rèn)認(rèn)交車車時(shí)間間，并并對(duì)交交車流流程和和所需需時(shí)間間做簡簡單介介紹，，可得得客戶戶認(rèn)可可。建議：：1、設(shè)置置交車車墻，，展示示交車車留影影照片片和顧顧客感感言；；2、車輛輛可根根據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)仫L(fēng)風(fēng)俗和和顧客客需求求進(jìn)行行裝飾飾。交車儀儀式——內(nèi)容車輛相相關(guān)手手續(xù)及及文件件配合客客戶檢檢查驗(yàn)驗(yàn)收車車輛；；介紹配配備的的使用用方法法；介紹當(dāng)當(dāng)?shù)剀囓囕v售售后服服務(wù)商商及位位置；；售后服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容介介紹交車儀儀式——過程各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的的清算算（計(jì)計(jì)算超超過及及不足足的金金額））向顧客客解釋釋車輛輛檢查查及維維護(hù)的的日程程重點(diǎn)介介紹和和說明明客戶戶可能能利用用的免免費(fèi)維維護(hù)項(xiàng)項(xiàng)目；；利用《使用手手冊(cè)》及《保修手手冊(cè)》，說明明保修修內(nèi)容容及范范圍；；介紹本本地服服務(wù)商商所在在位置置、營營業(yè)時(shí)時(shí)間及及陜汽汽商用用車服服務(wù)維維修網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)；；說明發(fā)發(fā)生故故障時(shí)時(shí)的聯(lián)聯(lián)系方方法及及手續(xù)續(xù)；用簡單單易懂懂的語語言進(jìn)進(jìn)行車車輛說說明；；進(jìn)行安安全說說明；；移交有有關(guān)物物品：：《使用手手冊(cè)》、《保修手手冊(cè)》（車輛輛、發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)）、、保險(xiǎn)險(xiǎn)手續(xù)續(xù)、車車輛鑰鑰匙、、合格格者、、一致致性證證書、、隨車車工具具等。。確認(rèn)后后，核核對(duì)《交車檢檢查表表》，并請(qǐng)請(qǐng)客戶戶簽名名確認(rèn)認(rèn)。交車儀儀式——送別客客戶及及跟蹤蹤計(jì)劃劃確認(rèn)客客戶可可接受受的售售后根根據(jù)及及聯(lián)系系方式式，并并簡要要告知知跟蹤蹤內(nèi)容容；詢問客客戶服服務(wù)滿滿意度度；一直目目送到到顧客客的車車輛看看不見見為止止；整理客客戶資資料，，填寫寫客戶戶跟蹤蹤卡。。向營銷銷經(jīng)理理報(bào)告告交車車活動(dòng)動(dòng)；在陜汽汽商用用車銷銷售系系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)填報(bào)報(bào)終端端客戶戶信息息；交車后后一周周內(nèi)與與客戶戶聯(lián)系系，感感謝購購買并并詢問問使用用情況況。送別客客戶跟蹤計(jì)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)營營銷流流程八、售后回訪二、客戶接待六、報(bào)價(jià)及簽約四、產(chǎn)品介紹五、產(chǎn)品體驗(yàn)一、售前準(zhǔn)備三、需求分析七、交車儀式營銷工作的八個(gè)步奏客戶滿意售后回回訪——目的客戶回回訪工工作是是客戶戶關(guān)懷懷的重重要組組成部部分，，通過過客戶戶回訪訪可以以提高高客戶戶滿意意度。。與客客戶維維持長長期的的良好好關(guān)系系，是是拓展展銷售售的必必要方方法。。創(chuàng)造滿滿意客客戶打消客客戶的的后悔悔；加強(qiáng)與與客戶戶聯(lián)系系，創(chuàng)創(chuàng)造熱熱情客客戶買了車以后，銷售顧問還能適當(dāng)關(guān)心“我”經(jīng)銷店能提供持續(xù)的服務(wù)，讓“我”能安心用車目標(biāo)讓客戶體驗(yàn)到陜汽商用車經(jīng)銷商的持續(xù)關(guān)懷創(chuàng)造再次購買，老客戶介紹購車的機(jī)會(huì)售后回回訪——定期回回訪交車當(dāng)當(dāng)天回回訪：確定定客戶戶到家家的時(shí)時(shí)間，，關(guān)心心客戶戶是否否安全全到家家，祝祝用車車愉快快第3天回訪訪：關(guān)心客客戶各各項(xiàng)功功能是是否熟熟悉，，并進(jìn)進(jìn)行購購車滿滿意度度調(diào)查查第7天回訪：車況問候候，請(qǐng)其介介紹有購車車意向的潛潛在客戶，，首次保養(yǎng)養(yǎng)提醒一個(gè)月內(nèi)回回訪：首次保養(yǎng)養(yǎng)的提醒預(yù)預(yù)約（車輛輛形式2000-4000公里或購車車時(shí)間達(dá)到到2個(gè)月），車車況問候售后定期回回訪跟蹤——電話回訪售后回訪——日常回訪1、節(jié)假日或或客戶生日日發(fā)短信或或打電話問問候；2、天氣變化化、安全提提醒或汽車車保養(yǎng)小常常識(shí)利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)進(jìn)行推送；；3、國家重點(diǎn)點(diǎn)法規(guī)發(fā)生生變化時(shí)短短信或電話話提醒（如如黃換綠等等）；4、邀約客戶戶參加市場場推廣活動(dòng)動(dòng)：新品上上市會(huì)、用用戶座談會(huì)會(huì)等；售后回訪——客戶心理客戶滿意：：得到滿意服服務(wù)的客戶戶會(huì)將他們們的經(jīng)歷告告訴3-5人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，，消費(fèi)者已已經(jīng)成為媒媒體的主任任；如果投訴的的問題得到到妥善的解解決，70%的人會(huì)成為為回頭客；；如果投訴的的問題得到到及時(shí)有效效的解決，，95%的客戶會(huì)成成為回頭客客?？蛻舨粷M：：100個(gè)客戶不滿滿，只有4%的客戶會(huì)提提出投訴；；但所有不滿滿的人都會(huì)會(huì)將不滿告告知另外的的10-20人；被告知者中中有13%的人，又繼繼續(xù)將這個(gè)個(gè)壞消息傳傳播給另外外的10-20人。售后回訪——回訪準(zhǔn)備明確店內(nèi)由由誰負(fù)責(zé)、、怎樣與客客戶聯(lián)系，，設(shè)立回訪訪專員以及及相關(guān)部門門。經(jīng)銷店和銷銷售顧問要要切實(shí)開展展跟蹤服務(wù)務(wù)活動(dòng)。與客戶建立立起長期業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系。。查閱客戶檔檔案中的客客戶基本信信息（客戶戶姓名、電電話號(hào)碼和和意向車型等等），準(zhǔn)備備聯(lián)系。要特別注意意客戶檔案案中記錄的的任何投訴訴或索賠內(nèi)內(nèi)容。核實(shí)客戶選選擇的跟蹤蹤方式。售后回訪——聯(lián)系客戶交車后的7天之內(nèi)和和客戶電話話聯(lián)系。電話聯(lián)系時(shí)時(shí)，告知我我們的姓名名，職務(wù)和和經(jīng)銷店或或服務(wù)站的的名字。明確告知通通話的原因因，并確認(rèn)認(rèn)客戶現(xiàn)在在是否方便便接受回訪訪。聯(lián)絡(luò)后，將將回訪的結(jié)結(jié)果進(jìn)行詳詳細(xì)的記錄錄。銷售顧問在在交車后在在約定的時(shí)時(shí)間與客戶戶電話聯(lián)系系，詢問車車輛使用情情況（維修修后使用情情況）。感謝客戶購購車，詢問問到目前對(duì)對(duì)車輛使用用情況的感感受，請(qǐng)問問客戶對(duì)經(jīng)經(jīng)銷店服務(wù)務(wù)的感受。。售后回訪———客戶戶不不滿滿時(shí)時(shí)讓客客戶戶隨隨意意的的、、完完全全的的說說出出自自己己的的不不滿滿。。用同同理理心心回回應(yīng)應(yīng)客客戶戶，，為為給給客客戶戶帶帶來來的的不不便便表表示示歉歉意意。。用自自己己的的話話重重復(fù)復(fù)復(fù)復(fù)述述客客戶戶對(duì)對(duì)我我們們所所說說的的內(nèi)內(nèi)容容，，請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)我我們們的的理理解解是是正正確確的的。。把客客戶戶的的擔(dān)擔(dān)憂憂和和投投訴訴作作為為第第一一優(yōu)優(yōu)先先事事項(xiàng)項(xiàng)加加以以處處理理，，需需要要的的話話，，尋尋求求其其他他員員工工的的幫幫助助。。弄清清客客戶戶擔(dān)擔(dān)憂憂或或投投訴訴的的原原因因，，提提供供解解決決方方法法來來消消除除客客戶戶的的擔(dān)擔(dān)憂憂或或投投訴訴。。詢問問客客戶戶解解決決方方法法是是否否可可接接受受，，如如果果客客戶戶不不能能接接受受解解決決的的方方法法，，要要尋尋求求客客戶戶的的諒諒解解，，爭爭取取時(shí)時(shí)間間，，向向上上級(jí)級(jí)或廠廠家家業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員進(jìn)進(jìn)行行匯匯報(bào)報(bào)，，共共同同商商討討解解決決方方案案，，使使客客戶戶滿滿意意。。售后后回回訪訪——客戶滿意時(shí)感謝客戶的參參與。詢問客戶，他他是否還有什什么問題我們們可以幫他解解答。提出今后可以以隨時(shí)為客戶戶提供幫助。。確認(rèn)客戶今后后愿意或認(rèn)可可的聯(lián)系方式式（電話拜訪訪、電子郵件件）。請(qǐng)客戶為我們們做有購車意意向的推薦或或轉(zhuǎn)介紹。在推薦后的3天，對(duì)推薦薦的潛在客戶戶進(jìn)行訪問，并將訪問結(jié)結(jié)果錄入客戶戶檔案。售后回訪——保養(yǎng)提醒做好客戶維修修保養(yǎng)記錄，，每次跟蹤前前，查閱客戶戶信息。購車后第一個(gè)個(gè)月要進(jìn)行跟跟蹤回訪，隨隨后，每3個(gè)個(gè)月進(jìn)行一次次售后跟蹤聯(lián)聯(lián)絡(luò)。要積極引導(dǎo)客客戶進(jìn)服務(wù)站（保保養(yǎng)、維護(hù)、、維修）。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:26:0314:26:0314:2612/31/20222:26:03PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2214:26:0314:26Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:26:0314:26:0314:26Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:26:0314:26:03December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222:26:03下下午午14:26:0312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:26下下午12月-2214:26December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3114:26:0314:26:0331December202217、做前前