超市收銀員服務(wù)用語

總管理處教育訓(xùn)練組2006年11月01日課程結(jié)束時，你將有能力做到·掌握各種情況下收銀員正確的服務(wù)用語.1.!LE::I子只·收銀員講師·收銀課長訓(xùn)練方式投影片時間? 1.5小日才課程目標(biāo)使每個收銀員能夠......o掌握規(guī)范的收銀崗位用語。了解正確的服務(wù)態(tài)度課程內(nèi)容1收銀員崗位基本用語2收銀員應(yīng)對用語3收銀員服務(wù)態(tài)度4案例研討5結(jié)論'"收銀員崗位基本用語1.顧客推車進(jìn)入收銀通道時，請微笑目視顧客，并對顧客說......。"您好!歡迎光臨!"。"請出示您的會員卡!"(如顧客無會員卡)，請對顧客說......。"沒關(guān)表'"希望您以后成為我們的。"Z罵:μ毛品你的商品拿到收銀臺上，?收銀員崗位基本用語2.掃描完所有商品，請?zhí)缴聿榭促徫镘嚰邦櫩蜕砩?、手上是否有其它商品，并對顧客說......0 %還存點(diǎn)屆滿哆7"收銀員崗位基本用語3.顧客付現(xiàn)金，拿到現(xiàn)金時，請雙手將現(xiàn)金和小票遞給顧客，并對顧客說......。"收您xx錢!"。"找您xx錢，請點(diǎn)收!"。"請拿好小票!"由.，\品、"咱事'唱h抽，._.收銀員崗位基本用語4.向顧客討零時，請對顧客說......。"您有xx零錢嗎?"(如顧客沒有零錢)，請對顧客說.....。"沒關(guān)系，我找給您，謝謝!"?收銀員崗位基本用語5.如果顧客要刷卡，拿到信用卡時，請l 對顧客說....。<<謝謝!請稍等!"。<<請輸入密碼!"。<<總共xx元，請您核對后簽名!"(如你的機(jī)臺沒有刷卡機(jī))，請對顧客說....t。"請您跟我到這邊刷卡!"(將顧客引領(lǐng)至有刷卡機(jī)的機(jī)臺)收銀員崗位基基本用語6.結(jié)賬完畢，請請對顧客說...。"謝謝!"。"歡迎下次光臨臨!。"請到服務(wù)臺開開發(fā)票!"(如顧客購買的的商品中含家家電商品)。小意外。有關(guān)商品。有關(guān)服務(wù)令令有關(guān)價格格收銀員應(yīng)對用用語一小意外外1.發(fā)現(xiàn)顧客有藏藏匿商品時，，請對顧客說......。"這件商品您需需要嗎?"收銀員應(yīng)對用用語一小意外外2.顧客認(rèn)為你有有意檢查商品品時，請對顧顧客說......。"我在幫您檢查查一下xx里面是否有有磁扣。"。"以兔給您造成成麻煩。"收銀員應(yīng)對用用語一小意外外3.收銀機(jī)發(fā)生故故障時，(如問題可以馬馬上解決)，請對顧客說說......"對不起，請您您稍等一下。。"(如故障暫時無無法排除)，請對顧客說說......。"對不起，收銀銀機(jī)故障暫時時無法解決決，請您到隔隔壁收銀臺結(jié)結(jié)賬。"收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)商商品1.商品無條碼或或條碼破損時時，請對顧客客。說...1對1不起，這件商商品沒條碼(或條碼破損)，我立刻找人人幫您查一下下。"。(如找不到人員員協(xié)助)，請對顧客說說......。1對1不起，查價員員暫時不在。。"1麻1煩您回去再拿拿一件，好嗎嗎?我先將您的其它商品結(jié)結(jié)清，我?guī)湍４?。請保保管好您的小票，我我的機(jī)臺號是是xx"收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)商商品2.生鮮類商品未未稱重時，請請對顧客說...。"對不起，這些些商品需要稱稱重。"。"如果您需要的的話，我馬上上找人幫您您稱重，請稍稍等!"收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)商商品3.顧客結(jié)賬后發(fā)發(fā)現(xiàn)錯買了商商品時，請對對顧客說...。"您可以到服務(wù)務(wù)臺處理。"。"服務(wù)臺在XXo11收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)商商品4.顧客只想買量量販包商品的的一件時，請請對顧客說說......。"對不起，我們們是量販店，，我們的商商品是×件一起銷售的的。"。"量販包的商品品會比單買的的實(shí)惠。"收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)服服務(wù)1.發(fā)現(xiàn)顧客使用用假幣時，請請對顧客說說......。"麻煩您換一張張，好嗎?"。"謝謝您的合作作。"(如顧客有抗拒拒情緒，立即尋求主管幫助)收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)服服務(wù)2.顧客認(rèn)為找零零錯誤時，請請對顧客說說...。"我馬上找我的的主管幫您確確議。"。"請您稍等片刻刻。"收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)服服務(wù)3.顧客在結(jié)賬過過程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)忘記買某件件商品時，，請對顧客說說......。"我先將這些商商品結(jié)好，您您可以到寄物物柜暫存，，再回去拿XXo11。"寄物柜在XXo11收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)服服務(wù)4.顧客詢問抽獎獎/贈品/促銷活動時，，請對顧客客說......。"請您到服務(wù)臺臺咨詢活動細(xì)細(xì)節(jié)。"。"服務(wù)臺在XXo11收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)服服務(wù)5.顧客抱怨排隊隊時間太久時時，請對顧客客說......。"對不起!"。"我會盡量快些些為您服務(wù)的的。"收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)服服務(wù)6.顧客索取過多多的購物袋時時，請對顧客客說......。"我們的購物袋袋足夠承重，，請您放心。"。"我們公司倡導(dǎo)導(dǎo)環(huán)保，希望望您也支持，謝謝!"收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)服服務(wù)7.顧客要求兌換換零鈔時，請請對顧客如對不起，收銀銀臺不提供此此項服務(wù)。'。"如果您要換取取存包用的硬硬幣，可以到到服務(wù)臺兌兌換。"。"服務(wù)臺在xXo"收銀員應(yīng)對用用語一有關(guān)服服務(wù)8.顧客購物后，，還要從收銀銀臺進(jìn)入賣場場時，請對對顧客說......。1對1不起，請您先先到寄物柜保保存商品。"。11寄.物柜在XXo"wNES收銀銀員員應(yīng)應(yīng)對對用用語語一一有有關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)9.顧客客詢詢問問如如何何辦辦理理會會員員卡卡，，請請對對顧顧客客說說...。"請您您到到服服務(wù)務(wù)臺臺辦辦理理。。。。"服務(wù)務(wù)臺臺在在XX0""歡迎迎您您成成為為我我們們的的會會員員。。"收銀銀員員應(yīng)應(yīng)對對用用語語一一有有關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)10.顧客客詢詢問問會會員員卡卡的的用用途途時時，，請請對對顧顧客客說說...。"您可可以以定定期期收收到到我我們們的的rDM海報報。。"。。"您可可以以購購買買某某些些會會員員價價優(yōu)優(yōu)惠惠商商品品。。"根據(jù)據(jù)您您會會員員卡卡內(nèi)內(nèi)的的積積分分，，可可以以參參加加我們們各各種種活活動動。。"收銀銀員員應(yīng)應(yīng)對對用用語語一一有有關(guān)關(guān)價價格格1.顧客客認(rèn)認(rèn)為為商商品品價價格格比比競競爭爭對對手手高高時時，，請請對對顧顧客客說說......。"具體體是是那那種種商商品品，，您您可可以以告告訴訴我我們們嗎嗎，，我我會會向向公公司司反反應(yīng)應(yīng)。。"。"您可可以以填填寫寫《顧客客意意見見單單))，我我們們非非常常感感謝謝您您給給我我們們提提出出的的建建議。。"收銀銀員員應(yīng)應(yīng)對對用用語語一一有有關(guān)關(guān)價價格格2.顧客客認(rèn)認(rèn)為為收收銀銀價價格格比比價價簽簽價價格格高高時時...。"請您您稍稍等等，，我我馬馬上上找找人人幫幫您您確確認(rèn)。。'-v⑩??愣【川川川川】。怎樣樣說說比說什什么么更重重要要。同樣樣的的話話，，用用不不同同的的語語氣氣來來說說，，昕昕者者的的感感覺覺會會有有很很大大的的不不同同收銀銀員員服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度依-錢。第一一次次:對你你的的同同伴伴開開忍忍，，的的說說:"你終終于于來來了了!"。第二二次次:對你你的的同同伴伴笠笠鋪鋪9說:"你終終于于來來了了!"向{句4也"兩次次的的感感覺覺，，有有什什么么不不一一樣樣嗎嗎?"收銀銀員員服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度忽-忽。剛才才的的小小練練習(xí)習(xí)你你得得到到什什么么啟啟示示?。我們們應(yīng)應(yīng)該該用用怎怎樣樣的的態(tài)態(tài)度度來來對對待待我我們們的的顧顧客客?收銀銀員員服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度答箏箏在在過過軍軍!案例例研研討討〈一)顧客客刷卡卡消消費(fèi)費(fèi)時時，，刷刷卡卡機(jī)機(jī)顯顯示示"非法法交交易易"。收銀銀員員大喊喊:"非法法交交易易，，不不能能結(jié)結(jié)賬了了!"案例例研研討討〈一)傳思思考考:Q:如果果你你是是顧顧客客，，你你會會怎怎么么想想?Q:如果果你你是是收收銀銀員員，，遇遇到到這這種種情情況況，，你你會會怎怎么么說說?案例例研研討討〈一)參考考答答案案。"可能能是是銀銀行行卡卡機(jī)機(jī)出出現(xiàn)現(xiàn)了了問問題題，，麻麻煩煩您您換換一一張張卡卡，，好好嗎嗎?"。"如果果您您要要付付現(xiàn)現(xiàn)金金，，提提款款機(jī)機(jī)在在xXo"案例例研研討討〈二)顧客客找零零時時，，要要求求換換新新一一點(diǎn)點(diǎn)的的錢錢。收銀銀員員應(yīng)對對:"新舊舊不不都都是是錢錢嘛嘛，，抽抽屜屜都都關(guān)關(guān)上上了了，，沒沒辦辦法法換換。"蝙庵魁魁部問問案例研研討〈二)傳思考考:Q:如果你你是顧顧客，，你會會怎么。如果你是收銀員，遇到這種情況，你會怎么說?案例研研討〈二)參考答答案。"沒問題題，我我可以以幫您您換一一張。。"。"不過，，請您您稍等等，我我需要要結(jié)完完下一一單單，抽抽屜才才能打打開。。"案例研研討〈三)收銀隊隊伍中中，排排在前前面的的顧客客買了了整整整一一車的的商品品，排排在后后面的的一位位顧顧客只只買了了兩件件商品品，后后面的的顧客客向向你提提出想想先結(jié)結(jié)賬的的要求求。這時，，你應(yīng)應(yīng)該怎怎么處處理?案例研研討〈三)參考答答案。(詢問前前面的的顧客客)"您可以以讓這這位顧顧客先先結(jié)賬賬嗎?"。(如前面面的顧顧客答答應(yīng)，，對他他說)"謝謝。"。(如前面的顧顧客不答應(yīng)應(yīng)，對提要要求顧客說說)"很抱歉，麻麻煩您再等等一會兒，，我會盡快的。"結(jié)論講規(guī)范語言言!送優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:19:2815:19:2815:1912/31/20223:19:28PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:19:2815:19Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:19:2815:19:2815:19Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:19:2815:19:28December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:19:28下下午15:19:2812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:19下下午12月-2215:19December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:19:2815:19:2831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:19:28下下午午3:19下下午午15:19:2812月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:19:2915:19:2915:1912/31/20223:19:29PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:19:2915:19Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:19:2915:19:2915:19Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:19:2915:19:29December31,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:19:29下午15:19:2912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:19下下午午12月月-2215:19December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:19:2915:19:2931December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:19:29下午午3:19下午午15:19:2912月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?5:19:2915:19:2915:1912/31/20223:19:29PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不