商務(wù)禮儀-企業(yè)員工入職內(nèi)部培訓(xùn)資料

商務(wù)禮儀-企業(yè)員工入職內(nèi)部培訓(xùn)資料現(xiàn)代人為什么學(xué)習(xí)禮儀代表企業(yè)形象2塑造組織形象

傳播溝通信息提高辦事效率提升個(gè)人素質(zhì)“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”

－－荀子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度“不學(xué)禮，無以立”－－孔子“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)3員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個(gè)社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)，人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。

請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是NoProtocolNoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本4尊他自尊尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。

“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”。尊重自己的公司。5自尊6尊他接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7五句話概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)課程設(shè)置商務(wù)禮儀8商務(wù)接待禮儀個(gè)人職業(yè)形象接機(jī)禮儀介紹禮儀名片禮儀迎接禮儀電梯禮儀乘車禮儀會議禮儀饋贈禮儀餐飲禮儀拜訪禮儀交談禮儀禮儀9商務(wù)接待禮儀10商務(wù)接待禮儀接機(jī)禮儀確認(rèn)航班號、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。11商務(wù)接待禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：先提到名字者為尊重三、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。四、介紹禮儀的注意事項(xiàng)：

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！

3、避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。12商務(wù)接待禮儀介紹禮儀五、國際慣例：

1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹某某總監(jiān)。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。六、稱呼的注意事項(xiàng)：不適當(dāng)俗稱；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼；無稱呼13商務(wù)接待禮儀名片禮儀一、名片的重要性1.沒有名片的人是沒有社會地位的人2.不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對象的人3.不會使用名片的人是沒有教養(yǎng)的人二、名片的三不準(zhǔn)原則名片不準(zhǔn)隨意涂改名片；不提供私宅名片上；一般不出現(xiàn)二個(gè)以上頭銜三、名片的交換順序1.位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。2.多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：由尊而卑3.先女后男，由近而遠(yuǎn)進(jìn)行14商務(wù)接待禮儀名片禮儀四、索取名片四種常規(guī)方法交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大合適。面對平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。

如：“希望以后多指教請問如何聯(lián)系？”是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。

如：“認(rèn)識您我非常高興，希望以后有機(jī)會能夠繼續(xù)向您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？”是指有的時(shí)候遇到的交往對方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。

如：“王總，我非常高興能認(rèn)識您，能否有幸跟您交換一下名片？”是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對方時(shí)，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。15商務(wù)接待禮儀名片禮儀五、名片的遞交與接受1.遞交：起立上前，雙手或右手遞送，自我介紹不要舉高過于胸，不要用手指夾給對方，將正面給予對方。2.接受：必恭必敬，起立、上前，雙手捧接，有來有往，回敬對方，接過名片認(rèn)真閱讀一遍，不懂之處請教。六、名片的收存放在專用的名片包、名片夾里，襯衣左側(cè)口袋內(nèi)、西裝的內(nèi)側(cè)口袋，公文包里等。注意：口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

16商務(wù)接待禮儀名片禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片其他需要注意事項(xiàng)17商務(wù)接待禮儀握手禮儀一、握手的要求1.握手必須用右手。2.握手要熱情，目視對方，面帶笑容。（眼神、表情）3.握手要注意力度，稍許用力。（適中）4.握手應(yīng)注意時(shí)間。（3秒左右為宜）二、握手禮儀中的優(yōu)先原則1.身份高者首先伸出手。2.女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。3.長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。4.主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。5.客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。18三、握手的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀商務(wù)接待禮儀握手禮儀四、握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）19商務(wù)接待禮儀握手禮儀五、注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）20商務(wù)接待禮儀迎接禮儀一、迎接禮儀的要點(diǎn)1.來有迎聲，問有答聲，去有送聲。2.熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到（語言上無障礙；避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題），意到（表情、神態(tài)自然；注意與交往對象進(jìn)行互動；舉止大方）。二、迎接的流程1.提前進(jìn)行交通，住宿，行程、資料等的準(zhǔn)備。2.幫助客人辦理住宿手續(xù)，帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間，對設(shè)施及服務(wù)進(jìn)行簡要介紹。3.將計(jì)劃、日程安排和準(zhǔn)備好的資料交給客人。4.陪同客人稍作停留，熱情交談，讓客人先行歇息。5.同客人溝通好下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。21商務(wù)接待禮儀迎接禮儀三、迎接禮儀中的引導(dǎo)方法1.在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人左前方二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。3.在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。4.客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，告知等候的時(shí)間，提供閱讀資料，行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。提示：兩個(gè)人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)（讓客人中職位最高的走中間）；22四、接待室座次安排方法213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子商務(wù)接待禮儀迎接禮儀23一般情況下，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開、關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可如果與同級、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)主動關(guān)門。如果與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：（１）朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進(jìn)入。（２）朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應(yīng)打開門，請尊長、客人先進(jìn)。（３）旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。無論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口”、“手”并用且到位。即運(yùn)用手勢要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等揭示語。五、迎接工作中的開、關(guān)門禮儀商務(wù)接待禮儀迎接禮儀24電梯引導(dǎo)流程先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。商務(wù)接待禮儀電梯禮儀25先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按

鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處電梯內(nèi)注意事項(xiàng)商務(wù)接待禮儀電梯禮儀26商務(wù)接待禮儀乘車禮儀小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。司機(jī)秘書二號首長一號首長司機(jī)首長秘書商務(wù)車座位示意圖（司機(jī)駕駛）小車座位示意圖（司機(jī)駕駛）27如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。商務(wù)接待禮儀乘車禮儀主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。主人小車座位示意圖（主人駕駛）132428主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢。吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。我們在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。出租車座位示意圖4312司機(jī)商務(wù)接待禮儀乘車禮儀其它注意事項(xiàng)29商務(wù)接待禮儀會議禮儀一、會議準(zhǔn)備實(shí)施流程1.明確會議的目的、主題等。2.明確會議的長度、頻率。3.明確會議的規(guī)模、出席參會人員信息。4.明確會議的召開時(shí)間、地點(diǎn)、用餐等。5.明確會場布置工作，核實(shí)會場設(shè)施設(shè)備。6.做好會議記錄及會后匯總、歸檔、報(bào)告工作。二、會議中的禮儀1.按時(shí)到達(dá)會場，提前最好。2.要求均要著正裝出席。3.參會提問時(shí)要先行舉手示意，提問時(shí)需起立。4.注意傾聽，根據(jù)需要做好筆記。5.禁止早退。30商務(wù)接待禮儀會議禮儀三、會議的座次安排1.）主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。2.）主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。3.）幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。4.）對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。31商務(wù)接待禮儀會議禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則座次安排原則32商務(wù)接待禮儀會議禮儀大型會議主席臺示意圖（人數(shù)為偶數(shù)）大型會議主席臺示意圖（人數(shù)為奇數(shù)）提示：合影座次安排與主席臺安排相同33小型會議會議室座次安排示意圖一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口商務(wù)接待禮儀會議禮儀34商務(wù)接待禮儀會議禮儀長條桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席茶話會、座談會座位安排35茶話會、座談會座位安排商務(wù)接待禮儀會議禮儀沙發(fā)桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)36商務(wù)接待禮儀饋贈禮儀一、饋贈禮品的選擇1.注意禮品的宣傳性；2.具有紀(jì)念性；3.具有獨(dú)特性；4.具有時(shí)尚性；5.具有便攜性；二、不宜選擇的禮品1.不送大額現(xiàn)金和有價(jià)證券2.不送粗制濫造的物品和過季的商品3.不送給對方藥品和營養(yǎng)用品4.不送有違社會公德和法律規(guī)章的禮品5.不送有違他人習(xí)俗禁忌之物6.不送帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品37商務(wù)接待禮儀饋贈禮儀三、贈送禮品的時(shí)間1.在雙方見面之初送上禮品2.主人接待來訪者時(shí)，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品四、贈送禮品的方式1.正式場合贈送他人的禮品必須要包裝2.贈送禮品時(shí)必要的說明3.應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈送禮品五、受贈別人禮品應(yīng)注意態(tài)度大方；當(dāng)面拆啟包裝；欣賞禮品；表示感謝六、拒絕禮品應(yīng)注意要說明原因；表達(dá)謝意；態(tài)度友善38商務(wù)接待禮儀餐飲禮儀宴請5M原則Meeting約會（時(shí)間、對象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費(fèi)用（少而精）Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）39商務(wù)接待禮儀餐飲禮儀座次安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。40商務(wù)接待禮儀餐飲禮儀座次安排注：合影座次安排與主席臺安排相同中餐桌西餐桌左高右低（中餐）三人以中為上面門為上觀景為佳臨墻為好41商務(wù)接待禮儀餐飲禮儀用餐注意事項(xiàng)弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。42商務(wù)接待禮儀餐飲禮儀不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子反向或交叉放置不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。用餐注意事項(xiàng)43商務(wù)接待禮儀餐飲禮儀敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會上，由男主人向來賓提議，提出某個(gè)事由而飲酒。在飲酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福類的話甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。敬酒可以隨時(shí)在飲酒的過程中進(jìn)行。要是致正式祝酒詞，就應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，并不能因此影響來賓的用餐。祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開始。也可以在吃過主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。在飲酒特別是祝酒、敬酒時(shí)進(jìn)行干杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場的人。提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對象，嘴里同時(shí)說著祝福的話。有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做樣子。將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下，這個(gè)過程就算結(jié)束。敬酒注意44商務(wù)接待禮儀餐飲禮儀在中餐里，干杯前，可以象征性地和對方碰一下酒杯；碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對方碰杯。當(dāng)你離對方較遠(yuǎn)時(shí)完全可以用這種方式代勞。如果主人親自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽一下身份或是留意別人對他的稱號，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情。既使你有求于席上的某位客人對他自然要倍加恭敬。但如果在場有更高身份或年長的人，也要先給尊長者敬酒，不然會使大家很難為情。如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下、晚輩代喝或者以飲料、茶水代替。作為敬酒人，應(yīng)充分體諒對方，在對方請人代酒或用飲料代替時(shí)，不要非讓對方喝酒不可，也不應(yīng)該好奇地“打破砂鍋問到底”?，F(xiàn)在規(guī)定，請客如果灌酒造成事故也是要負(fù)一定的責(zé)任。敬酒注意45商務(wù)接待禮儀拜訪禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語言得體實(shí)事求是適時(shí)告退公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作46商務(wù)接待禮儀拜訪禮儀★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識PMP★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美47商務(wù)接待禮儀拜訪禮儀切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時(shí)，最好采對坐或“L”型式48商務(wù)接待禮儀交談禮儀語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。

策略運(yùn)用恭維多問少說對事不對人要領(lǐng)放松情緒使交談變得豐富保持談話順利進(jìn)行切忌以自我為中心適當(dāng)時(shí)候談?wù)撟约?9商務(wù)接待禮儀交談禮儀LOOK：

INTEREST：

SINCERE：TARGET：

EMOTION：NEUTRAL：注視對方，試用“甘乃迪總統(tǒng)眼神法”。表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。誠實(shí)關(guān)心，留心對方的說話，做真心善良的響應(yīng)。對牢目標(biāo)，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見。

50商務(wù)接待禮儀交談禮儀不能非議黨和國家不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密不能非議交往對象不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)/同行和同事不討論小到問題不討論因私問題不問收入不問年紀(jì)不問婚姻家庭不問健康狀態(tài)不問個(gè)人經(jīng)歷擬談的話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時(shí)尚流行的話題交往對象所擅長的話題不打斷對方不補(bǔ)充對方不糾正對方不懷疑對方交談忌諱隱私不問忌諱話題宜選話題51商務(wù)接待禮儀電話禮儀當(dāng)你接聽時(shí)，

你就代表著你的公司52商務(wù)接待禮儀電話禮儀公司中承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！成功溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好記錄聲音態(tài)度言詞禮貌三要素：53商務(wù)接待禮儀電話禮儀第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？”面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。54

面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺。商務(wù)接待禮儀電話禮儀55商務(wù)接待禮儀電話禮儀聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。56商務(wù)接待禮儀電話禮儀盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”。在中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您?！奔词箒黼娕c自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。如果別人打錯(cuò)，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯(cuò)了，我們是……部門”。如果你知道他所要打的號碼，應(yīng)該告訴對方。如果我們打錯(cuò)，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯(cuò)了”。無論走到哪里，只要聽見鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛時(shí)，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下。57商務(wù)接待禮儀電話禮儀不管打或聽，要牢記“5W1H”的技巧，最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備。WHEN：什么時(shí)候WHO：對象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行58商務(wù)接待禮儀電話禮儀禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線，聲音里透出微笑。說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在?！?/p>

“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷轉(zhuǎn)：務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”留言：留言并重復(fù)留言內(nèi)容，隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤。59商務(wù)接待禮儀電話禮儀把話筒輕輕地放回

永遠(yuǎn)讓客人先掛斷

掛上之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！薄?..在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要主動關(guān)閉手機(jī)。課程設(shè)置商務(wù)禮儀60商務(wù)接待禮儀個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀61個(gè)人職業(yè)形象62個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音儀態(tài)/表情/視線/衣服色彩/姿勢/態(tài)度音調(diào)/語氣/用詞/說話速度/音量63個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅64頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-儀容65女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-儀容66個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-發(fā)型女士：前不蓋額，后不過肩不染彩發(fā)、長度適中男士：最短一般不得為零

最長不過7厘米提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)67個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-著裝整體性原則個(gè)性原則TPO原則(Time時(shí)間、Place地點(diǎn)、Occasion儀式)整潔原則整體要求68個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-著裝男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。三一定律袖口上的商標(biāo)沒有拆在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)了問題三大禁忌三色原則69個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-著裝黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：格外精神搭配：灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶70個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-著裝領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。特別提醒：71個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-著裝女士商務(wù)著裝應(yīng)注意◆不可穿著黑色皮◆三截腿◆裙、鞋、襪不搭配◆光腳◆不穿過高、過細(xì)的鞋跟◆不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋

職業(yè)女裝的基本類型套裙、連衣裙、旗袍裝飾要求◆原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾；不戴展示財(cái)力的珠寶首飾；不戴展示性別魅力的飾品◆原則二：同質(zhì)同色◆原則三：以少為宜，數(shù)量不宜超過兩件72個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-著裝“H”型造型套裙上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也可以為身材肥胖者遮掩。“X”型造型套裙上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實(shí)際上，它是以上寬與下松來有意識地突出著裝者的腰部的纖細(xì)。此種造型的套裙輪廓清晰而生動，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。“A”型造型套裙上衣為緊身式，裙子則為寬松式。此種上緊下松的造型，既能體現(xiàn)著裝者上半身的身材優(yōu)勢，又能適當(dāng)?shù)卣谘谄湎掳肷淼纳聿牧觿?。不僅如此，它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化和動感。“Y”型造型套裙上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為主。它的基本造型，實(shí)際上就是上松下緊。一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時(shí)表現(xiàn)出下半身的長處。此種造型的套裙往往會令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。73個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。74個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀-表情微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。微笑：不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。注視：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域，注視時(shí)間占交談時(shí)間30%-60%，凝視的時(shí)間不能超過4、5秒。75個(gè)