景區(qū)入口接待服務(wù)規(guī)定模板

7/7景區(qū)入口接待服務(wù)規(guī)定

1.1目的和適用范圍1.1.1做好游客到達(dá)景區(qū)后的接待服務(wù)，給游客建立良好的第一印象。1.1.2景區(qū)入口游客接待服務(wù)包括：票務(wù)、問訊服務(wù)、游客物品保管、廣播、導(dǎo)游服務(wù)及關(guān)于表演、平安、景區(qū)、環(huán)境等咨詢服務(wù)。1.2票務(wù)服務(wù)1.2.1票務(wù)部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票服務(wù)工作及景區(qū)的入園檢票服務(wù)工作。1.2.2售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。其中購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。如有價格變更，應(yīng)及時公布。門票優(yōu)待政策范例（景區(qū)可依據(jù)自身要求制定）免費政策：①兒童身高1.2米(不含)以下兒童免票（須由1名全票伴隨）；②65歲以上(含65歲)老人憑相關(guān)有效證件免票；③殘疾人士，憑本人有效證明（殘疾證）免票入園；④軍人憑軍人有效證件免票入園，導(dǎo)游憑有效導(dǎo)游證免費入園。優(yōu)惠政策：①兒童身高1.2米(含)-1.5米(含)的兒童可享受門市價半價；②60歲(含)-64歲(含)老人（憑相關(guān)證件）可享受門市價半價；③全日制在校大、中、學(xué)校生憑本人有效學(xué)生證購半票。以上優(yōu)惠政策，請至景區(qū)售票處購買，具體信息請以景區(qū)當(dāng)天披露為準(zhǔn)。1.2.3景區(qū)檢票入口、出口處應(yīng)有明顯中外文標(biāo)志。1.2.4售票1.2.4.1依據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并依據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口，必要時可分設(shè)團隊、散客和網(wǎng)絡(luò)售票窗口。1.2.4.2售票員按景區(qū)關(guān)于票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項目的票證。1.2.4.3售票員準(zhǔn)確、清晰、迅速地唱收唱付，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。1.2.4.4售票員應(yīng)熟悉了解景區(qū)關(guān)于信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。1.2.5檢票1.2.5.1檢票員依據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，熱情、迅速、禮貌的為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。1.2.5.2合理設(shè)置驗票入口，設(shè)置專門的無障礙通道，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團隊入口。1.2.5.3檢票員為符合景區(qū)免費或優(yōu)惠入園規(guī)定的游客提供相應(yīng)服務(wù)，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準(zhǔn)確放行。1.2.5.4對于少購、購錯票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地說明說明狀況，為其辦理補票、換票手續(xù)。如遇游客糾纏，應(yīng)及時通知主管領(lǐng)導(dǎo)到場解決，如無法當(dāng)場協(xié)商解決，可引導(dǎo)游客通過規(guī)定的渠道進(jìn)行申訴，并幫助關(guān)于部門處理。1.2.5.5檢票員應(yīng)熟悉了解景區(qū)關(guān)于信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。1.2.6檢票入口、游客出口應(yīng)設(shè)立平安通道，確保暢通。1.3游客服務(wù)中心1.3.1游客服務(wù)中心位置適中，規(guī)模適度，設(shè)備齊全，提供信息、咨詢、宣揚等服務(wù)。1.3.2接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，4A級以上的景區(qū)客服人員能熟練使用至少一門外語。1.3.3提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語進(jìn)行對游客的答疑服務(wù)。1.3.4通過信息公示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實有效。1.3.5電子導(dǎo)覽服務(wù)1.3.5.14A級以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，并與環(huán)境相溝通協(xié)調(diào)。1.3.5.2電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。1.3.5.3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計簡單，方便游客操作和使用。1.3.5.4景區(qū)應(yīng)定時檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)。1.3.6電子解說服務(wù)1.3.6.14A級以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動，其系統(tǒng)設(shè)計要方便游客操作。1.3.6.2電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。1.3.6.3有具體、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損毀賠償?shù)纫?guī)定。1.3.7講解員/導(dǎo)游員講解服務(wù)1.3.7.1講解員/導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。1.3.7.2講解員/導(dǎo)游員講解真實、準(zhǔn)確、生動，講解內(nèi)容健康、科學(xué)。1.3.7.3講解員/導(dǎo)游員提供有償服務(wù)，但應(yīng)公示明確的收費標(biāo)準(zhǔn)。1.3.8醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)1.3.8.1設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)護(hù)人員，提供必要的醫(yī)療搶救服務(wù)。1.4景區(qū)客服1.4.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立客服咨詢處，提供游客咨詢服務(wù)。1.4.2客服人員應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于未能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告知游客其他的咨詢渠道。1.4.3客服人員應(yīng)把握的知識至少應(yīng)包括：1.4.3.1景區(qū)的基本狀況和當(dāng)天主要崗位值班狀況；1.4.3.2景區(qū)的主要活動及時間；1.4.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的關(guān)于信息；1.4.3.4景區(qū)周邊狀況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。1.4.3.5景區(qū)是否存在施工狀況。1.4.4客服咨詢處應(yīng)備有景區(qū)的導(dǎo)覽圖，以方便游客查詢。1.4.5客服咨詢處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。1.4.6客服咨詢處應(yīng)公示景區(qū)和當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T的咨詢投訴電話。1.5游客物品臨時保管1.5.1運營管理部門為游客提供物品臨時保管服務(wù)，一般在景區(qū)大門處設(shè)立游客物品臨時保管處，供游客臨時存放物品。1.5.2游客物品臨時保管處應(yīng)裝有監(jiān)控設(shè)備，并每天打掃衛(wèi)生，保持清潔。1.5.3游客物品臨時保管處應(yīng)公示物品存放關(guān)于規(guī)定，包括明確不允許存放珍貴物品、危急品或?qū)櫸镆约氨９芷谙薜取?.5.4工作程序1.5.4.1游客臨時寄存物品時，工作人員應(yīng)對行李進(jìn)行檢查，珍貴物品及危急品不予寄存，其他物品予以妥善保管。1.5.4.2物品臨時寄存應(yīng)逐件辦理，并賜予游客臨時寄存憑證，留下游客聯(lián)系方式。1.5.4.3游客取回臨時寄存物品，工作人員應(yīng)核對寄存憑證，確認(rèn)無誤后將物品交回游客。1.5.2.4游客對寄存的物品有爭議時，工作人員應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。1.6失物招領(lǐng)及尋人服務(wù)1.6.1客服部門負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)和提供尋人廣播服務(wù)。1.6.2失物管理制度1.6.2.1游客和工作人員在景區(qū)內(nèi)拾獲失物后，可辨別失主身份的，應(yīng)即刻交還失主，不行辨別失主身份的，應(yīng)即時交送到景區(qū)“失物招領(lǐng)處”，并進(jìn)行登記并及時通過廣播、公告欄等形式進(jìn)行公告，盡快查找失主。1.6.2.2接收失物的工作人員對接收的物品進(jìn)行統(tǒng)計，填寫失物登記表，注明物品名稱、特征和拾獲的時間、地點，將物品統(tǒng)計并妥善保管。1.6.2.3檢查游客失物時需要至少兩名工作人員以上在場，并在有監(jiān)控的場所進(jìn)行，或者利用手機拍攝視頻記錄。1.6.2.4接到游客查找失物的訴求時，應(yīng)問清晰失物時間、地點和特征，及時通過廣播、公告欄等形式進(jìn)行公告，并通知現(xiàn)場工作人員和保安幫助查找，必要時可調(diào)取景區(qū)監(jiān)控錄像資料文件資料。1.6.2.5失主領(lǐng)取物品時工作人員需首先確認(rèn)失主所報失物品是否與已登記物品相符（物品名稱、特征和拾獲的時間、地點），在確認(rèn)之后工作人員應(yīng)要求失主提供本人有效身份證明進(jìn)行登記，并在失物招領(lǐng)登記表上簽名。1.6.2.6招領(lǐng)公示的期限為六個月，逾期未認(rèn)領(lǐng)的遺失物，在主管領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下由工作人員進(jìn)行如下處理：a.遺失物是低價值物品、小額現(xiàn)金等，將變賣處理并將所得費用歸入景區(qū)。b.遺失物是高價值物品、科技產(chǎn)品、大額現(xiàn)金等，應(yīng)及時報案，由公安機關(guān)依法處理。c.遺失物為各種證件則直接交付行政辦公室進(jìn)行銷毀。1.6.3尋人服務(wù)1.6.3.1客服工作人員在接到游客尋人要求時，應(yīng)問清晰被查找人的姓名、身高、衣著及其他明顯特征，并了解游客的尋人需求。1.6.3.2及時依照游客要求進(jìn)行廣播，并通知安保人員和景區(qū)各區(qū)域的現(xiàn)場管理人員幫助查找,必要時可調(diào)取景區(qū)監(jiān)控錄像資料文件資料。1.6.3.3如被查找人是未成年人或神智不清晰的人員，應(yīng)及時通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并在兩名以上工作人員在場的狀況下，在有監(jiān)控的場所進(jìn)行人員辨認(rèn)和接回工作，或者利用手機拍攝視頻記錄過程。1.6.3.4如被查找人未能及時找回，應(yīng)當(dāng)書面登記狀況，狀況嚴(yán)峻可報警，由公安機關(guān)介入處理。1.7廣播服務(wù)1.7.1景區(qū)應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的廣播服務(wù)；并使用普通話播音，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂，必要時可使用當(dāng)?shù)胤窖赃M(jìn)行廣播。1.7.24A級以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種（英文）以上外文廣播服務(wù)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。1.7.3廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、平安提示、緊急通知、尋人尋物以及為游客提供其他相關(guān)服務(wù)等。1.7.4通知、提示、尋人、尋物類的廣播都必需語速均勻、語言清晰地連續(xù)播放至少三次，每次間隔10-15秒。1.7.5背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相溝通協(xié)調(diào)。1.8游客接待類型及相關(guān)規(guī)定1.8.1散客接待，指團隊以外其他自發(fā)到景區(qū)參觀巡游的游客，依照景區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行接待。1.8.2團體游客接待，由營銷推廣管理部門負(fù)責(zé)提前一天將次日的團隊接待任務(wù)通知運營管理部門和，運營管理部門制定團體游客游客的接待方案，接待方案包括團隊數(shù)量和團體人數(shù)、進(jìn)出景區(qū)的時間、巡游路線、籌備租用哪些巡游設(shè)備、定餐狀況、有無特殊要求等，并通知相關(guān)接待部門。1.8.3貴賓接待1.8.3.1運營管理部門依據(jù)關(guān)于通知和要求制定具體的接待方案，做好相應(yīng)的接待工作，接待方案應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，通知各關(guān)于單位。1.8.3.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指派地點，做好接待的籌備工作。1.8.3.3游客到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?.8.3.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)伴隨游客進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可伴同講解。1.8.3.5平安保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過程的平安保衛(wèi)工作。1.8.3.6如支配體驗性、參加性的活動，關(guān)于部門應(yīng)做好相關(guān)的籌備工作。1.8.3.7如支配題詞或贈送禮品活動，由運營管理部負(fù)責(zé)組織實施。1.8.3.8整個接待過程應(yīng)依據(jù)狀況做好保密工作。1.8.3.9在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，運營管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知關(guān)于部門。1.8.4特殊游客服務(wù)規(guī)定1.8.4.1對特殊游客（老人、幼兒、孕婦、殘疾人等）提供個性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。1.8.4.2景區(qū)內(nèi)必需設(shè)有殘