汽車(chē)行業(yè)公共關(guān)系實(shí)務(wù)與危機(jī)事件分析

汽車(chē)行業(yè)公共關(guān)系實(shí)務(wù)與危機(jī)事件分析拱興波大眾品牌公關(guān)總18604459812一汽-大眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司讓我們從一則“八卦新聞”開(kāi)始……這兩個(gè)人大概沒(méi)有人不認(rèn)識(shí)……在一系列“八卦”之后，突然……2006年8月9日，《東方早報(bào)》以大篇幅報(bào)道了“小菲女”天生兔唇的爆炸性新聞，一時(shí)間，全國(guó)娛樂(lè)媒體火爆追蹤。網(wǎng)絡(luò)媒體更是火爆異常，8月9日、10日的頭條幾乎全是此事件報(bào)道……危機(jī)就這樣突然降臨……危機(jī)的定義嚴(yán)重影響企業(yè)/組織的正常運(yùn)作、必須立即處理的事件。危機(jī)可能的后果媒體更瘋狂的偷拍與跟蹤孩子未來(lái)生活的陰影正常家庭生活的完全破壞對(duì)王菲個(gè)人事業(yè)的負(fù)面影響……作為社會(huì)組成的一個(gè)元素，王菲李亞鵬家庭無(wú)疑遇到了一個(gè)影響正常生活和工作，必須立即處理的事件。請(qǐng)問(wèn)：你會(huì)選擇什么方式去面對(duì)？選擇沉默/回避通過(guò)經(jīng)理人發(fā)表聲明呼吁理解接受采訪譴責(zé)不良媒體與言論透露別的信息轉(zhuǎn)移注意力……一般情況下，我們會(huì)選擇：李亞鵬的辦法……2006年8月12日上午，李亞鵬在美國(guó)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在自己的新浪博客，發(fā)出了《感謝》文章……文章感人至深……妻在給嫣兒洗澡，母親在準(zhǔn)備早餐，我在院子里遛跶。不是我偷懶，是她們各霸一方，決不給我插手的機(jī)會(huì)。母親突發(fā)感慨地說(shuō)：“你們兩個(gè)真不容易啊，遇到這么多的事情．．．”我瞇著眼仰望加州的陽(yáng)光：“這是上天給我們倆的人生財(cái)富?！逼薨琢宋乙谎壅f(shuō)“酸”。我扭頭看她，她笑，我聽(tīng)得懂那背后的含義。我欣然接受。公眾、媒體、業(yè)界的反應(yīng)……幾乎一致的聲音表示了同情、聲援……李亞鵬給我們的啟示……真誠(chéng)與情感是關(guān)鍵轉(zhuǎn)換身份有時(shí)很神奇預(yù)設(shè)的敵意是心魔選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞绞掳牍Ρ兑陨?，我們均可以稱之為：公共關(guān)系方法公共關(guān)系的形成階段1本書(shū)2個(gè)運(yùn)動(dòng)3個(gè)時(shí)代4個(gè)人物便士報(bào)運(yùn)動(dòng)扒糞運(yùn)動(dòng)巴納姆時(shí)代艾維·李時(shí)代愛(ài)德華·伯納斯時(shí)代巴納姆艾維·李?lèi)?ài)德華·伯納斯詹姆士·格魯尼格巴納姆時(shí)期古代時(shí)期艾維·李時(shí)期愛(ài)德華·伯納斯時(shí)期公共關(guān)系的形成可以分為四個(gè)階段：思想萌芽現(xiàn)代發(fā)端職業(yè)化開(kāi)始學(xué)科化成熟古希臘，諳溝通學(xué)問(wèn)的演說(shuō)家常被推為首領(lǐng)。亞里士多德的《修辭學(xué)》堪稱最早問(wèn)世的公共關(guān)系學(xué)的理論書(shū)籍。

19世紀(jì)30年代美國(guó)“便時(shí)報(bào)”運(yùn)動(dòng)，現(xiàn)代公關(guān)業(yè)“前身”?！鞍羌S運(yùn)動(dòng)”催化了“新聞代理人”，企業(yè)意識(shí)到了取悅輿論的重要性。

1903年，全球第一家宣傳顧問(wèn)事務(wù)所問(wèn)世。1906年，具有里程碑性質(zhì)的《原則宣言》發(fā)表。1923年，紐約大學(xué)首開(kāi)公共關(guān)系課程。1947年，波士頓大學(xué)成立了第一所公共關(guān)系學(xué)院。

1952年《有效的公共關(guān)系》公關(guān)圣經(jīng)。1998年詹姆斯·格魯尼格，卓越公共關(guān)系公共關(guān)系作為一種職業(yè)和學(xué)科，最早產(chǎn)生于美國(guó)。但作為一種社會(huì)現(xiàn)象，卻早已問(wèn)世。公共關(guān)系的形成階段便士報(bào)和巴納姆

（T〕巴納姆生活在便士報(bào)運(yùn)動(dòng)的時(shí)代：“他的去世使我們損失了一個(gè)古典人物，而他的名字早已經(jīng)成為歡樂(lè)的代名詞，并將一直維持下去，直到人類(lèi)再也無(wú)法從游藝活動(dòng)經(jīng)理人的宣傳喜劇中得到樂(lè)趣――而這是善意欺騙與樂(lè)于被騙的無(wú)害喜劇”倫敦《泰晤士報(bào)》1891年公眾要被愚弄海斯的“神話”拇指仙童“瑞典夜鶯”珍妮.林德150多年后的今天，我們把這種結(jié)合了管理與控制的傳播方式稱之為：議程設(shè)置。便士報(bào)和巴納姆

（T〕海斯神話的構(gòu)建（19世紀(jì)50年代）1名160歲的黑人女奴100年前養(yǎng)育美國(guó)首任總統(tǒng)報(bào)紙披露，引起軒然大波撰寫(xiě)“讀者來(lái)信”，人為刺激產(chǎn)生爭(zhēng)論。尸體解剖，再度爭(zhēng)論真相大白，我也受騙了事件構(gòu)建危機(jī)化解人物構(gòu)建仙童檔案：姓名：湯姆·布斯將軍別名：拇指仙童身高：64體重：8職業(yè)：馬戲團(tuán)演員出道時(shí)間：1844年便士報(bào)和巴納姆

（T〕1、紐約：表演、宣傳2、倫敦：出入白金漢宮，受到王室款待3、巴黎：接受?chē)?guó)王與王后召見(jiàn)4、紐約：盛大婚禮；

做客白宮。拇指仙童的環(huán)球之旅（1844）便士報(bào)和巴納姆

（T〕巴納姆時(shí)期的黑暗與當(dāng)時(shí)美國(guó)的社會(huì)氛圍息息相關(guān)：“愚蠢的公眾”、“去他媽的公眾”；“公眾對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況知道得越少，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就越有效，越能贏利。”“一切為了自己或自己所代表的組織”；“不能流芳百世，也要遺臭萬(wàn)年”。這引發(fā)的直接后果就是緊接而起的“扒糞運(yùn)動(dòng)”。1881年巴納姆與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成立了“巴納姆和貝利馬戲團(tuán)”，首要演出之一是《大象》扒糞運(yùn)動(dòng)和麥克盧爾《麥克盧爾》刊發(fā)于1893年。1903年的1月號(hào)，它同時(shí)刊載：林肯·斯蒂芬斯《明尼阿波利斯之羞》；埃達(dá)·塔貝爾《美孚石油公司史：1872年石油戰(zhàn)》和雷·貝克《工作的權(quán)利》，吹響了黑幕揭露運(yùn)動(dòng)高潮的號(hào)角。“清垃圾運(yùn)動(dòng)”的沖擊，使企業(yè)意識(shí)到了取悅輿論的重要性。許多企業(yè)開(kāi)始聘請(qǐng)懂行的人專門(mén)從事改善與新聞界關(guān)系的工作，這種人被稱為“新聞代理人”。這期間，較為知名的事件為“杜邦殺人”的扭轉(zhuǎn)。杜邦公司與新聞代理人公益廣告輿論引導(dǎo)權(quán)威報(bào)道形象扭轉(zhuǎn)艾維·李（）與公共關(guān)系的職業(yè)化艾維.李——現(xiàn)代公共關(guān)系之父門(mén)戶開(kāi)放原則、公眾必須被告知、說(shuō)真話他認(rèn)為，他的工作應(yīng)該是公開(kāi)的、實(shí)事求是的、要說(shuō)真話。他常用的一個(gè)做法是新聞界免費(fèi)提供新聞公報(bào)，并堅(jiān)持在公報(bào)中標(biāo)明作者及所代表的組織名稱。代表作：《共同原則宣言》思想意義：它打破了封閉隔離的企業(yè)和組織狀態(tài)，使企業(yè)和組織成為主動(dòng)協(xié)調(diào)與各界關(guān)系的主體；它奠定了公共關(guān)系行業(yè)的理論基礎(chǔ)即以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行真相暴露，使之不同于以往的宣傳、廣告和新聞代理。艾維.李與美國(guó)煤礦公司礦工罷工事件艾維·李（）與公共關(guān)系的職業(yè)化艾維.李提出的兩項(xiàng)條件：必須有權(quán)直接和這一企業(yè)最高的高級(jí)管理者接觸，能影響高層決策過(guò)程；必須有權(quán)向社會(huì)公眾公布全部事實(shí)真相。四面楚歌三項(xiàng)舉措向報(bào)界發(fā)表《原則宣言》代表煤礦當(dāng)局起草發(fā)表了《煤礦當(dāng)局致新聞界的公開(kāi)信》礦工堅(jiān)決不復(fù)工記者遭到采訪拒絕后猛烈抨擊社會(huì)大眾紛紛指責(zé)煤礦內(nèi)部一片混亂協(xié)助記者了解罷工情況，安排勞資雙方接受采訪艾維·李（）與公共關(guān)系的職業(yè)化安排勞資雙方接受記者的采訪記者們發(fā)現(xiàn)人們變得樂(lè)于合作，采訪順利，寫(xiě)出的報(bào)道不但真實(shí)且豐富。勞資雙方通過(guò)這些報(bào)道，了解了對(duì)方的態(tài)度和立場(chǎng)，以及社會(huì)輿論對(duì)整個(gè)事件的看法。勞資雙方在相互了解的基礎(chǔ)上，同時(shí)作出了讓步，罷工平息。向報(bào)界發(fā)表《原則宣言》第一次系統(tǒng)闡述了公共關(guān)系事務(wù)所的工作目標(biāo)，提出要向新聞界提供真實(shí)素材，要向公眾介紹企業(yè)和其他組織的運(yùn)作情況，這是第一次向社會(huì)各界洗腦。起草《煤礦當(dāng)局致新聞界的公開(kāi)信》“公司已充分認(rèn)識(shí)到本礦工人的利益。在目前情況下，公司愿意向新聞界提供一切可能提供的信息?！边@封公開(kāi)信是第二次洗腦，它標(biāo)志著企業(yè)置社會(huì)輿論于不顧的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。三項(xiàng)措施1、愛(ài)德華.伯納斯——現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)之父伯納斯和弗洛伊德世界上第一位公共關(guān)系理論兼實(shí)踐家促進(jìn)了公關(guān)行業(yè)的職業(yè)化促進(jìn)了公關(guān)理論的體系化促進(jìn)了公關(guān)教育的正規(guī)化1923年，撰寫(xiě)《透視民意》這是公共關(guān)系學(xué)的第一部經(jīng)典著作，被譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)的里程碑。第一，他首次提出了“公共關(guān)系咨詢”概念第二，公關(guān)人員應(yīng)該持有客觀態(tài)度第三，公關(guān)從業(yè)人員應(yīng)具有能夠影響大眾意見(jiàn)的能力。愛(ài)德華·伯納斯(L．)愛(ài)德華·伯納斯(L．)伯納斯——燈光佳節(jié)（1）在白宮舉行盛大慶祝儀式，邀請(qǐng)當(dāng)時(shí)的美國(guó)總統(tǒng)胡佛及各界名流參加；（2）由愛(ài)迪生在胡佛總統(tǒng)及眾嘉賓面前，當(dāng)場(chǎng)表演發(fā)明電燈泡的全過(guò)程；（3）邀請(qǐng)全球的電力公司，在當(dāng)天某個(gè)時(shí)刻，同時(shí)停電一分鐘，以示慶祝。為了慶祝愛(ài)迪生發(fā)明燈泡50周年，1929年，伯納斯組織了舉世矚目的“燈光佳節(jié)”活動(dòng)。社會(huì)學(xué)家倫納德·杜布認(rèn)為，這個(gè)節(jié)目是“和平時(shí)期美國(guó)所進(jìn)行的最盛況空前的宣傳活動(dòng)之一”,托馬斯·愛(ài)迪生被廣泛傳頌為美國(guó)的獨(dú)創(chuàng)性之神.卡特利普、森特、布魯姆合著《有效公共關(guān)系》被譽(yù)為“公共關(guān)系圣經(jīng)”提出“公共關(guān)系四步法”提出“公關(guān)人員角色理論”提出“調(diào)整與適應(yīng)”的理論模式《有效公共關(guān)系》（）在書(shū)中正式提出和論述了“雙向?qū)ΨQ”的公關(guān)模式。這一模式的確立，成為現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)成熟的重要標(biāo)志。至此，公共關(guān)系學(xué)正式進(jìn)入學(xué)科化階段?！队行Ч碴P(guān)系》（）RACEE（Evaluation）R（Research）C（Communication）A（ActionandPlanning）評(píng)估--是否已經(jīng)讓大眾知道了？他們有何反應(yīng)研究—有什么問(wèn)題？公關(guān)四步法計(jì)劃與執(zhí)行怎樣處理這些問(wèn)題傳播怎樣告訴大眾詹姆士·格魯尼格(E)研究卓越公共關(guān)系和傳播管理理論的全球化；提出“普遍原則，特殊運(yùn)用”公共關(guān)系全球化理論。各國(guó)的公共關(guān)系實(shí)踐既有相同之處，也有相異之處。卓越公共關(guān)系和傳播管理的主要原則具有普遍性，它們適用于各種文化、政治和經(jīng)濟(jì)體制。但在另一方面，這些原則在各個(gè)國(guó)家的具體運(yùn)用中應(yīng)有所不同。要：“放眼全球，立足本地”。詹姆斯·格魯尼格的卓越公共關(guān)系格魯尼格夫婦格魯尼格對(duì)公共關(guān)系的精辟見(jiàn)解，影響過(guò)去三十年世界各地公關(guān)研究方向。公共關(guān)系的四種范式模式項(xiàng)目新聞代理模式公共信息模式雙向不對(duì)稱模式雙向?qū)ΨQ模式代表人物菲尼斯.巴納姆艾維.李?lèi)?ài)德華.伯納斯詹姆士.格魯尼格公關(guān)目的爭(zhēng)取免費(fèi)宣傳傳達(dá)信息，客觀報(bào)道事實(shí)科學(xué)化勸說(shuō)相互了解傳播道向單向，從組織到公眾的獨(dú)白單向，組織到公眾的獨(dú)白雙向不對(duì)稱傳播，只對(duì)組織有利，雙向?qū)ΨQ的對(duì)話，傳播對(duì)雙方有利信息本質(zhì)不完整，半真實(shí)，扭曲真實(shí)，準(zhǔn)確不完整，半真實(shí)，扭曲完整，真實(shí)，準(zhǔn)確系統(tǒng)化科學(xué)研究沒(méi)有少極多不少研究目的/評(píng)估傳達(dá)信息的效果獲知公眾的態(tài)度、意向和行為獲知公眾的態(tài)度、意向和行為研究結(jié)果的使用//改善勸說(shuō)策略和技巧，增進(jìn)勸說(shuō)效果促使組織修訂政策，以圖改善服務(wù)是否重視反饋不重視不太重視十分重視十分重視是否關(guān)注公共利益不關(guān)注關(guān)注不十分關(guān)注十分關(guān)注適用對(duì)象項(xiàng)目，電影，商品推廣公司所有面向公眾的機(jī)構(gòu)，特別是政府新聞處，公營(yíng)機(jī)構(gòu)和社會(huì)福利機(jī)構(gòu)大工商企業(yè)公關(guān)部、公關(guān)顧問(wèn)公司被政府管制的公營(yíng)機(jī)構(gòu)公關(guān)人員角色宣傳員專業(yè)記者組織和公眾的中介者，同時(shí)肩負(fù)勸說(shuō)公眾的責(zé)任組織和公眾的中介者、整合者1本書(shū)2個(gè)運(yùn)動(dòng)3個(gè)時(shí)代4個(gè)人物公共關(guān)系的歷史演進(jìn)過(guò)程公共關(guān)系的特征新聞業(yè)務(wù)代理新聞宣傳（單向傳播）雙向傳播與溝通歷史時(shí)代公眾該死的時(shí)代巴納姆公眾被告知的時(shí)代李艾維相互理解的時(shí)代伯納斯相互調(diào)整的時(shí)代《有效公共關(guān)系》公共利益的時(shí)代格魯尼格到底什么是公共關(guān)系？簡(jiǎn)言之——公共關(guān)系是改變?nèi)擞^點(diǎn)的學(xué)問(wèn)/工作。

&!我們把公共關(guān)系定義為“協(xié)助一個(gè)組織和公眾相互適應(yīng)”。

一個(gè)重要的事實(shí)——公關(guān)的本質(zhì)是相互接納，而不是一方將其觀點(diǎn)強(qiáng)行加諸于另一方。公共關(guān)系是一門(mén)人文學(xué)科，不是一門(mén)科學(xué)。公共關(guān)系研究的是“美丑”問(wèn)題，而不是界定“對(duì)錯(cuò)”公共關(guān)系的最核心主體是：人公共關(guān)系歸根結(jié)底是人的關(guān)系，而不可能是別的關(guān)系。請(qǐng)記住……公共關(guān)系四要素公共關(guān)系主體公共關(guān)系客體公共關(guān)系手段公共關(guān)系核心組織（公共關(guān)系主體）競(jìng)爭(zhēng)性的營(yíng)利組織競(jìng)爭(zhēng)性的非營(yíng)利組織獨(dú)占性的營(yíng)利組織獨(dú)占性的非營(yíng)利組織公眾（公共關(guān)系客體）原材料或服務(wù)的供應(yīng)商銷(xiāo)售商和代理商消費(fèi)者和用戶雇員和潛在雇員股東社區(qū)；政府機(jī)構(gòu)投資者和投資分析家新聞媒體輿論領(lǐng)袖傳播（公共關(guān)系手段）人際傳播大眾傳播分眾傳播跨文化傳播管理（公共關(guān)系核心）信息管理傳播管理關(guān)系管理形象管理公共關(guān)系職能的發(fā)展主要任務(wù)注重能力撰稿發(fā)稿跟蹤媒體關(guān)系維護(hù)活動(dòng)策劃實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略建議市場(chǎng)調(diào)查研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃品牌定位品牌規(guī)劃品牌管理營(yíng)銷(xiāo)建議執(zhí)行撰稿能力媒介關(guān)系溝通能力服務(wù)水平綜合判斷系統(tǒng)執(zhí)行品牌整合能力市場(chǎng)策劃能力公關(guān)策略制訂公關(guān)實(shí)施操作危機(jī)公關(guān)形勢(shì)分析推廣手段公關(guān)操作應(yīng)變能力傳播與活動(dòng)實(shí)施整合營(yíng)銷(xiāo)推廣品牌運(yùn)營(yíng)公關(guān)策略引導(dǎo)公共關(guān)系與廣告的區(qū)別自己說(shuō)自己好建立品牌知名度部分用戶的認(rèn)同廣告公關(guān)宣傳讓別人說(shuō)自己好提高品牌美譽(yù)度全社會(huì)的一致好評(píng)本質(zhì)方法目的產(chǎn)生結(jié)果通過(guò)新穎的創(chuàng)意、適當(dāng)?shù)拿浇檩d體、大力度的投放樹(shù)立企業(yè)形象及宣傳產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)通過(guò)各種文章、適當(dāng)?shù)拿浇檩d體、大力度的投放樹(shù)立企業(yè)形象及詳細(xì)闡述產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)公關(guān)宣傳的優(yōu)點(diǎn)：以第三方的角度理性說(shuō)服消費(fèi)者，感覺(jué)更客觀，更易接受想要表達(dá)的內(nèi)容可以詳盡闡述，傳遞的信息更準(zhǔn)確節(jié)省經(jīng)費(fèi)汽車(chē)行業(yè)危機(jī)的共性內(nèi)部因素客戶投訴是造成企業(yè)公關(guān)危機(jī)的導(dǎo)火線產(chǎn)品質(zhì)量是汽車(chē)企業(yè)爆發(fā)危機(jī)的重點(diǎn)區(qū)域人力資源勞資群體事件進(jìn)入高發(fā)期外部因素未來(lái)汽車(chē)需求和市場(chǎng)約束問(wèn)題汽車(chē)行業(yè)的兼并重組汽車(chē)零部件供應(yīng)商管理問(wèn)題汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商常見(jiàn)8類(lèi)危機(jī)剖析質(zhì)量投訴車(chē)輛在使用過(guò)程中因各種問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿情緒發(fā)生，在與經(jīng)銷(xiāo)商或廠家進(jìn)行溝通中導(dǎo)致溝通不暢，引發(fā)投訴，砸車(chē)或其他過(guò)激維權(quán)行為民族矛盾過(guò)往民族矛盾易造成消費(fèi)者就車(chē)輛自身問(wèn)題將事件的嚴(yán)重性進(jìn)行升級(jí)處理銷(xiāo)售投訴因具有一定欺詐性的營(yíng)銷(xiāo)手段或促銷(xiāo)行為所引發(fā)的消費(fèi)者投訴政策危機(jī)消費(fèi)者借助購(gòu)置稅優(yōu)惠等政策問(wèn)題圍繞價(jià)格蓄意謀取利益1234汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商常見(jiàn)8類(lèi)危機(jī)剖析廠家召回車(chē)輛因個(gè)別問(wèn)題呈區(qū)域性、批量性狀態(tài)發(fā)生引發(fā)個(gè)別消費(fèi)者煽風(fēng)點(diǎn)火、制造矛盾，形成集體關(guān)注媒體暗算個(gè)別媒體出于廣告任務(wù)壓力就某些問(wèn)題進(jìn)行事實(shí)歪曲，或蓄意負(fù)面報(bào)道，強(qiáng)制經(jīng)銷(xiāo)商合作惡性競(jìng)爭(zhēng)同行惡意指使人員對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商名譽(yù)進(jìn)行人為破壞，蓄意栽贓，吸引媒體關(guān)注服務(wù)惡劣因銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度對(duì)消費(fèi)者情感造成傷害進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者投訴，引發(fā)媒體輿論報(bào)道5678危機(jī)的定義危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)危機(jī)管理的定義危機(jī)管理的幾個(gè)階段潛伏期征兆期發(fā)生期總結(jié)期恢復(fù)期危機(jī)與危機(jī)管理綜述普通的企業(yè)，在危機(jī)中消亡…優(yōu)秀的企業(yè)，安度危機(jī)……偉大的企業(yè)，在危機(jī)中成長(zhǎng)和發(fā)展

危機(jī)（）來(lái)自與希臘語(yǔ)危機(jī)：對(duì)組織構(gòu)成威脅的，突發(fā)的，需要快速解決的，信息不充分的，發(fā)展具備不確定性的事件。危機(jī)的定義突發(fā)性突然之間爆發(fā)，讓人措手不及威脅性涉及到生死存亡緊迫性反應(yīng)和處理時(shí)間非常急迫公開(kāi)性渠道多元化，信息高速化不確定性動(dòng)態(tài)發(fā)展的，方向不確定的）是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織陷于困境、面臨強(qiáng)大的公眾壓力時(shí)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急程序,調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)事件，幫助組織渡過(guò)難關(guān)。發(fā)生前的預(yù)見(jiàn)能力發(fā)生后的救治能力挽回公眾的信任危機(jī)管理的定義危機(jī)周期潛伏期征兆期發(fā)生期總結(jié)期恢復(fù)期危機(jī)周期危機(jī)可預(yù)見(jiàn)方向可管理結(jié)果可預(yù)知潛伏期管理危機(jī)在出現(xiàn)之前會(huì)有相關(guān)征兆，但是比較隱蔽企業(yè)運(yùn)作一切正常危機(jī)因子在迅速成長(zhǎng)隨著因子的成長(zhǎng)，苗頭顯現(xiàn)可以預(yù)警的沒(méi)有人能夠先知先覺(jué)，洞察秋毫的人可以看穿一切。信息收集系統(tǒng)信息評(píng)估系統(tǒng)危機(jī)預(yù)測(cè)系統(tǒng)危機(jī)警報(bào)系統(tǒng)危機(jī)預(yù)處理系統(tǒng)危機(jī)掃描內(nèi)外部的問(wèn)題找出因子不確定因素、薄弱結(jié)果分析找出趨勢(shì)警報(bào)判定發(fā)出警報(bào)預(yù)先處理征兆期管理對(duì)企業(yè)運(yùn)作產(chǎn)生波動(dòng)社會(huì)化媒體開(kāi)始發(fā)酵正確的應(yīng)對(duì)可以提前消除危機(jī)不正確的應(yīng)對(duì)加速危機(jī)的爆發(fā)組成危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)確定新聞發(fā)言人針對(duì)性地演練準(zhǔn)備相關(guān)資料危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)要包括和可能發(fā)生危機(jī)所有相關(guān)部門(mén)最相關(guān)人員公關(guān)、法律部門(mén)要介入高層領(lǐng)導(dǎo)要作為管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，調(diào)動(dòng)一切可用資源通常只確定一名發(fā)言人。要準(zhǔn)備準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確的說(shuō)法預(yù)案及演練具體做什么發(fā)生期管理企業(yè)管理失控危機(jī)不斷擴(kuò)大人們都在談?wù)撽P(guān)于危機(jī)的各種傳聞按照演練的模型，收集和分析危機(jī)的變化收集對(duì)企業(yè)有害的信息危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)在人、財(cái)、物、信息等方面獲得支持和權(quán)力啟動(dòng)危機(jī)管理小組，控制對(duì)外發(fā)生的信息溝通啟動(dòng)危機(jī)管理預(yù)案實(shí)施危機(jī)管理總結(jié)期管理企業(yè)對(duì)危機(jī)已經(jīng)進(jìn)行了有效的控制對(duì)發(fā)生的原因，事件發(fā)展過(guò)程，過(guò)程的管理，新聞發(fā)言人對(duì)外溝通等多個(gè)方面要進(jìn)行系統(tǒng)地總結(jié)恢復(fù)期管理企業(yè)通過(guò)危機(jī)恢復(fù)到正常運(yùn)轉(zhuǎn)危機(jī)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)使得企業(yè)獲得免疫力通過(guò)一系列的活動(dòng)來(lái)恢復(fù)企業(yè)和品牌的信譽(yù)互動(dòng)一：請(qǐng)列出您所經(jīng)歷的危機(jī)事件。簡(jiǎn)單的事件脈絡(luò)媒體介入的情況當(dāng)初如何處理的危機(jī)事件演化條件事件本身要具備被輿論關(guān)注的社會(huì)價(jià)值該事件的社會(huì)價(jià)值點(diǎn)與當(dāng)前公眾輿論關(guān)注的價(jià)值方向或輿論興奮點(diǎn)契合充分的媒體關(guān)注、曝光和傳播事件危機(jī)爆發(fā)防火……防盜……防媒體？媒體對(duì)于企業(yè)的作用媒體管理是公關(guān)工作中的基本要素弱化媒體和公眾對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的消極印象主動(dòng)、正面引導(dǎo)輿論和公眾如果不充分重視媒體管理使自己陷于孤立和受威脅的境地迅猛增長(zhǎng)的負(fù)面報(bào)道使組織名聲掃地，一蹶不振正確看待媒體管理任何媒體管理都不能保證全勝有效的管理和溝通能夠消除沖突和誤會(huì)中國(guó)媒體作用喉舌作用：為黨宣傳正確的理論、路線、方針宣傳教育作用：宣傳群眾、動(dòng)員群眾、教育群眾信息傳播作用：一切有利于改革開(kāi)放的信息、知識(shí)、建議 傳播給群眾、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)輿論監(jiān)督作用：敢于揭露、敢于批評(píng)，實(shí)現(xiàn)輿論監(jiān)督媒體和企業(yè)的關(guān)系報(bào)道經(jīng)營(yíng)為道取悅讀者換位思考：提供想要的信息提供想要的合作監(jiān)督內(nèi)容為王媒體讀者企業(yè)中國(guó)新聞媒體現(xiàn)狀目前尚無(wú)新聞法法律法規(guī)對(duì)商品和服務(wù)信息的披露者缺少保護(hù)對(duì)新聞?dòng)浾叩穆殬I(yè)道德缺少約束媒體存在過(guò)度經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象媒體從業(yè)人員分化敬業(yè)型：名利型：吃喝型：訛詐型：以得利為目的，以負(fù)面“揭露”、“內(nèi)幕爆料”、消費(fèi)者投訴為報(bào)道內(nèi)容，逼迫廠家通過(guò)廣告、贊助、合作、邀請(qǐng)出國(guó)等形式給予其好處希望獲得廠家認(rèn)同、成為“座上賓”，作為回報(bào)，為廠家寫(xiě)一些歌功頌德的宣傳文章。如果廠家不滿足其要求，就撒潑耍賴，弄弄負(fù)面專業(yè)+高度敬業(yè)。以傳播汽車(chē)行業(yè)發(fā)展消息、深度分析行業(yè)發(fā)展歷史與趨勢(shì)、關(guān)注國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展勁旅己任，為汽車(chē)企業(yè)提供寶貴的信息資源靠汽車(chē)企業(yè)以吃、喝、拿、住、玩為目的，兼顧完成報(bào)道任務(wù)，對(duì)廠家提供的新聞不求甚解，摘抄了事信息尊重享樂(lè)金錢(qián)正義感需求多元化媒體從業(yè)人員分化兩級(jí)分化嚴(yán)重:更專業(yè)更腐敗新人素質(zhì)參差不齊,不是每個(gè)人都很專業(yè)經(jīng)常會(huì)問(wèn)傻問(wèn)題，但愛(ài)出頭露面喜歡炫耀自己都喜歡跟更大的老板談話攀附有一定資歷的人價(jià)值取向、知識(shí)結(jié)構(gòu)、思維方式媒體在事件演化過(guò)程的作用網(wǎng)絡(luò)時(shí)代自媒體對(duì)于事件的傳播起著越來(lái)越重要的作用，，，專業(yè)媒體仍然在事件演化中起著重要的傳播作用汽車(chē)雜志、汽車(chē)垂直類(lèi)網(wǎng)站更高的公信力政府部門(mén)對(duì)事件的介入，對(duì)事件演化起著決定作用主動(dòng)權(quán)易位信息更為不受控重視和正視媒體媒體是一種特殊受眾它的觀點(diǎn)是最主觀的，因此是可以影響的如果我們無(wú)法讓媒體信服，我們不可能讓其它受眾信服媒體是受眾！組織媒體受眾媒體是誰(shuí)？特征語(yǔ)言神態(tài)細(xì)節(jié)需要注意的環(huán)節(jié)溝通心理判斷青年男子流利普通話或正統(tǒng)方言滿不在乎、甚至帶些痞氣眼神專注為人敏感總試著與經(jīng)銷(xiāo)商或服務(wù)代表咨詢跟自己毫無(wú)關(guān)聯(lián)的投訴問(wèn)題尋找投訴線索，累積素材，伺機(jī)進(jìn)行報(bào)道暗訪記者，多供職于消費(fèi)維權(quán)類(lèi)欄目青年男子極為正統(tǒng)普通話經(jīng)常面帶微笑衣著樸實(shí)、多穿賽車(chē)鞋對(duì)產(chǎn)品的講解非常仔細(xì)地聆聽(tīng)，超出一般顧客對(duì)于車(chē)輛的關(guān)注了解專業(yè)知識(shí)，希望聽(tīng)到廠家對(duì)產(chǎn)品的解讀記者，供職于汽車(chē)專業(yè)類(lèi)媒體青年女子外地口音相對(duì)刻板戴眼鏡，書(shū)生氣重總是有意無(wú)意地探聽(tīng)價(jià)格細(xì)節(jié)及價(jià)格區(qū)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)比，整理信息，進(jìn)行暗訪記者，多供職于市場(chǎng)類(lèi)媒體中年男子相對(duì)復(fù)雜傲氣十足學(xué)者氣質(zhì)一般以數(shù)字發(fā)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商或其他人員進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，進(jìn)行整理分析，做素材積累記者，多供職于財(cái)經(jīng)類(lèi)媒體中年女子本地口音穩(wěn)重自信衣著相對(duì)考究總是咨詢負(fù)責(zé)人狀況關(guān)注人員狀態(tài)，希望建立直接聯(lián)系，直接溝通廣告等需求記者，主任級(jí)，多供職于一般類(lèi)媒體媒體是誰(shuí)？我是媒體愛(ài)廣告，愛(ài)軟文因?yàn)槲矣腥蝿?wù)但我希望你尊重我的公信力，我不會(huì)拿此隨意做交易愛(ài)接受活動(dòng)邀請(qǐng)愛(ài)獨(dú)家報(bào)道更愛(ài)專訪所以希望我們能保持日常溝通，相互尊重只要你能做到，我不會(huì)輕易報(bào)道負(fù)面消息更不會(huì)搞惡意攻擊我是媒體我不是你的朋友，但更不是你的敵人關(guān)鍵詞：該做的一定要做，不該做的一定不做媒體的溝通原則擁有的權(quán)利合驗(yàn)對(duì)方身份（記者證、介紹信)了解采訪意圖，如約訪，有權(quán)要求對(duì)方提交采訪提綱，了解采訪方向有約定采訪時(shí)間的權(quán)利有權(quán)利拒絕接受采訪或拒絕回答不愿意回答的問(wèn)題避免的行為不能被媒體激怒，不能指責(zé)媒體發(fā)言，只能說(shuō)明處境不能以任何形式干涉報(bào)道，如刊前提供新聞稿不能制止拍攝（機(jī)密除外）不能限制提問(wèn)關(guān)鍵詞：只說(shuō)想說(shuō)的，沒(méi)有必要做問(wèn)答媒體的溝通原則—如何說(shuō)不對(duì)方采訪時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商必須牢牢記住—只說(shuō)想要傳遞、發(fā)布的信息，不是和媒體做只回答自己經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備的問(wèn)題（接觸不多的內(nèi)容一定要提前確認(rèn)）切忌不要指責(zé)媒體，更不要輕易被媒體激怒，導(dǎo)致言行失控經(jīng)銷(xiāo)商采訪應(yīng)對(duì)口訣（參考）媒體的溝通原則新車(chē)上市→按需求價(jià)格調(diào)整→按要求售后服務(wù)→按誠(chéng)信宣布召回→按法規(guī)投放廣告→按計(jì)劃跨區(qū)銷(xiāo)售→按規(guī)范促銷(xiāo)推廣→按政策經(jīng)銷(xiāo)商錯(cuò)誤的危機(jī)處理方式（參考）躲躲閃閃，謠言四起一味辯解，拒絕認(rèn)錯(cuò)文過(guò)飾非，越抹越黑掩蓋真相，刻意誤導(dǎo)渺無(wú)音訊，人心惶惶言出多門(mén)，無(wú)所適從信誓旦旦，措施不力重視和正視媒體“黨叫干啥就干啥”政治力量認(rèn)知力量“我咋認(rèn)為就咋說(shuō)”關(guān)系力量商業(yè)力量“感情關(guān)系（哥們說(shuō)話了我照辦）”“利益關(guān)系（給錢(qián)說(shuō)啥都行）”“廣告主咋說(shuō)就咋干”媒體觀點(diǎn)在一個(gè)完善的、規(guī)范的、市場(chǎng)化及職業(yè)化程度都很高的媒體環(huán)境中，只有認(rèn)知的力量決定了媒體的觀點(diǎn)媒體的變化—媒體形態(tài)介紹訴諸人的聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)，富有感染力，能引起高度注意，觸及面廣，送達(dá)率高；彈性大、靈活；實(shí)效性強(qiáng)；對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的覆蓋率高，易被接受和被信任；針對(duì)性強(qiáng)，可信度高，并有一定的權(quán)威性；傳閱率高，保存期長(zhǎng)；信息傳播迅速、及時(shí)，傳播范圍廣，選擇性較強(qiáng)，成本低；娛樂(lè)性強(qiáng)，信息查詢便捷、互動(dòng)性強(qiáng)，網(wǎng)民數(shù)量龐大成本高，干擾多，信息轉(zhuǎn)瞬即逝，記憶度弱傳遞率低，保存性相對(duì)較差，廣告混雜，識(shí)別性低，易被忽視通常是周刊或月刊，時(shí)效性相對(duì)弱信息轉(zhuǎn)瞬即逝，表現(xiàn)手法不如電視吸引人可控度弱（如、微博等），信息出口多優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)關(guān)鍵詞：媒體種類(lèi)多樣化，表現(xiàn)形式多樣化，輿論出口多樣化媒體的變化—媒體形態(tài)演變平面媒體（雜志、報(bào)紙）電波媒體網(wǎng)絡(luò)媒體新媒體+自媒體（手機(jī)、微博、…）□都市類(lèi)日?qǐng)?bào)競(jìng)爭(zhēng)殘酷；□汽車(chē)期刊類(lèi)媒體備受重視；□財(cái)經(jīng)類(lèi)媒體崛起；□交通廣播的依賴提升;□車(chē)友互動(dòng)節(jié)目暴增;□電波媒體投訴率漸增;□網(wǎng)絡(luò)媒體影響力與日俱增;□網(wǎng)絡(luò)社區(qū)化逐步占據(jù)主流;□網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)殘酷且激烈;□手機(jī)平臺(tái)多樣化應(yīng)用（彩信、短信等）;□3G技術(shù)的實(shí)現(xiàn);□微博等為自媒體提供了廣闊的成長(zhǎng)平臺(tái)關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)的輿論漸成社會(huì)輿論關(guān)鍵力量媒體的變化?今日的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體版圖：據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)約有4.2億的英特網(wǎng)民、1億多的博客用戶、近2億的微博用戶（且剛剛起步），4億多的手機(jī)用戶……?對(duì)媒體關(guān)系而言（信息傳播的速度和透明度大大增強(qiáng)，需要我們更快捷<當(dāng)然也是更便利>地回應(yīng)議題）媒體的變化每個(gè)人都有自由發(fā)言權(quán)各層級(jí)意見(jiàn)領(lǐng)袖能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)大眾輿論的引導(dǎo)每個(gè)人都有充分的發(fā)言機(jī)會(huì)和平臺(tái)彼此越來(lái)越注重信息分享人們習(xí)慣于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)尋找各種答案意識(shí)到個(gè)人信息吸引輿論關(guān)注，最終解決問(wèn)題的渠道汽車(chē)行業(yè)主流媒體分類(lèi)關(guān)注政策導(dǎo)向、宏觀形勢(shì)；企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方針等；具有權(quán)威性，影響力度較大。偏向企業(yè)戰(zhàn)略投資、人事變動(dòng)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、上市公司；善于進(jìn)行深度報(bào)道，善于報(bào)道汽車(chē)企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策略等；報(bào)道形式靈活，題材多樣。多以實(shí)用性新聞和信息為主、傳播迅速、及時(shí)，傳播范圍廣，區(qū)域影響力強(qiáng)大；專業(yè)性進(jìn)行汽車(chē)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)、咨詢、車(chē)型、導(dǎo)購(gòu)及用車(chē)、論壇互動(dòng)等層面的報(bào)道。媒體特征代表媒體黨政類(lèi)財(cái)經(jīng)類(lèi)行業(yè)類(lèi)都市類(lèi)專業(yè)類(lèi)華東媒體特性分析—主流媒體一覽代表媒體黨政類(lèi)財(cái)經(jīng)類(lèi)行業(yè)類(lèi)都市類(lèi)專業(yè)類(lèi)華東媒體特性分析—主流媒體特征詳解上海浙江安徽湖北江蘇區(qū)域媒體特征企業(yè)層面戰(zhàn)略、人事變動(dòng)，產(chǎn)品層面質(zhì)量召回，經(jīng)銷(xiāo)商層面負(fù)面較少負(fù)面報(bào)道方向負(fù)面報(bào)道相對(duì)宏觀、沒(méi)有較鮮明的特點(diǎn)；但媒體原則是解決用戶問(wèn)題，服務(wù)用戶多為轉(zhuǎn)載或跟進(jìn)式報(bào)道上海媒體“最乖”的媒體區(qū)域，堅(jiān)持正面積極報(bào)道為主，主導(dǎo)宣揚(yáng)和諧的愛(ài)車(chē)、用車(chē)生活。浙江媒體新聞報(bào)道綜合全面，重視服務(wù)互動(dòng)和維權(quán)，多愿意抱團(tuán)維權(quán)，并與廠家直接溝通。（政府高調(diào)作為、媒體強(qiáng)勢(shì)報(bào)道、公眾意識(shí)前衛(wèi)）江蘇媒體消費(fèi)強(qiáng)市，媒體平和；新聞報(bào)道多服務(wù)于經(jīng)銷(xiāo)商；市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、促銷(xiāo)內(nèi)容為主。受到浙江媒體影響，消費(fèi)者維權(quán)逐漸受到關(guān)注，極少借助維權(quán)事件作為籌碼進(jìn)行商務(wù)溝通。安徽媒體媒體較分散，無(wú)明顯特征，維權(quán)報(bào)道較少。湖北媒體汽車(chē)報(bào)道服務(wù)于公眾和經(jīng)銷(xiāo)商，與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商關(guān)系和諧，維權(quán)報(bào)道相對(duì)弱勢(shì)，溝通也多在經(jīng)銷(xiāo)商層面解決，很少與廠家直接溝通。產(chǎn)品質(zhì)量缺陷加價(jià)銷(xiāo)售經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)企業(yè)層面關(guān)注較少，集中于與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的維權(quán)和報(bào)道。案例1：姜巖自殺事件2007年12月29日晚10時(shí)，31歲的姜巖從北京遠(yuǎn)洋天地家中墜樓身亡事件緣起2007年10月21日，姜巖無(wú)意中發(fā)現(xiàn)其夫王菲與東方的親密合影2007年10月22日，姜巖在博客中用隱諱的語(yǔ)言表示要自殺，但未引起朋友注意2007年12月26日，姜巖在博客中貼出了丈夫和一個(gè)女人的合影2007年12月27日，寫(xiě)下最后一片日記《不說(shuō)再見(jiàn)》，之后吞服安眠藥，后被救醒2007年12月29日，跳樓身亡網(wǎng)絡(luò)上發(fā)展過(guò)程事情在網(wǎng)上被披露后，很快成為2008年初中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上最熱門(mén)的事件之一。姜巖姐姐在天涯論壇發(fā)表的公開(kāi)信在一周內(nèi)，點(diǎn)擊即超過(guò)五十萬(wàn)次。而姜巖的博客上也很快突破了五千條留言。百度“姜巖”貼吧、新浪網(wǎng)站等地亦皆有上萬(wàn)條留言。包括《新京報(bào)》、《京華時(shí)報(bào)》、鳳凰衛(wèi)視、中央電視臺(tái)等十余家有影響的媒體陸續(xù)對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道事件傳播路徑第一階段，2007年10月-2008年1月，姜巖的博客只影響到其博客的讀者?，F(xiàn)在無(wú)法知道確切的數(shù)據(jù)，但僅限于她的親友。第二階段，2008年1月8日-14日，天涯等知名論壇貼出姜巖自殺博客，網(wǎng)絡(luò)迅速升溫第三階段，2008年1月14日，《京華時(shí)報(bào)》頭版報(bào)道2008年1月24日，中央電視臺(tái)《大家說(shuō)法》2008年3月11日，鳳凰衛(wèi)視《一虎一席談》案例2：微博救狗事件事件緣起2012年4月15日，志愿者在京哈高速25號(hào)出口附近攔下了一輛裝載著500只狗的大卡車(chē)。而這些狗中不乏哈士奇、金毛等優(yōu)良品種，有的狗狗非常親人，脖子上還帶著項(xiàng)圈，可能為丟失的寵物犬。狗販子以7元錢(qián)一斤的價(jià)格收購(gòu)這些活狗，去外地打算倒手賣(mài)掉供人吃。而這一路上，500只狗擠壓在車(chē)籠內(nèi)已經(jīng)很虛弱，有的因疾病陸續(xù)死去，狀況悲慘。由50名愛(ài)狗人士組成的志愿者隊(duì)伍一邊和狗販子探班，一邊給狗狗們送去食物和水。動(dòng)物救助組織原本打算花10萬(wàn)元為狗狗們“買(mǎi)命”，沒(méi)想到遇到狗販子坐地起價(jià)。事件傳播路徑4月15日，12：00微博開(kāi)始直播救狗事件4月15日，12：30，網(wǎng)友博友陸續(xù)趕到現(xiàn)場(chǎng)4月15日，13：00，多個(gè)寵物論壇開(kāi)始直播4月15日，14：00，優(yōu)酷等視頻網(wǎng)站開(kāi)始直播，多家媒體趕到4月15日，下午，著名微博主姚晨等發(fā)起微博救狗4月15日，下午，北京電視臺(tái)公共頻道報(bào)道4月16日，2：00救狗與狗販子達(dá)成協(xié)議，北京報(bào)紙報(bào)道4月16日，微博上開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)疑聲音，開(kāi)始輿論對(duì)戰(zhàn)事件傳播路徑4月17日，中央電視臺(tái)新聞報(bào)道4月17日，陸川網(wǎng)上評(píng)論“救人不敢出頭，救狗爭(zhēng)先恐后”4月20日之后，媒體開(kāi)始討論6月13日和20日，東方衛(wèi)視《東方直播室》兩次進(jìn)行救狗大討論對(duì)我們的啟示迄今為止由微博發(fā)起，微博擴(kuò)大進(jìn)而影響整個(gè)社會(huì)最典型事件名人參與起到了巨大的推動(dòng)作用傳統(tǒng)媒體深度介入更增加事件的影響力案例3：圣元奶粉激素事件事件參與方事件備注2010.7.26消費(fèi)者癥狀檢查，投訴到媒體媒體《關(guān)于3例意思“圣元”奶粉引起食源性健康病例的緊急公函》媒體介入湖北省高層要求抓緊開(kāi)展對(duì)“圣元”奶粉的檢查工作政府介入圣元個(gè)別案例，沒(méi)有引起足夠重視2010.8.5湖北食安辦樣品送往衛(wèi)生部安排檢測(cè)鳳凰網(wǎng)鳳凰衛(wèi)視報(bào)道、連線、專題媒體深度介入其他媒體各媒體開(kāi)始大量轉(zhuǎn)載媒體大批介入2010.8.6圣元公開(kāi)信，堅(jiān)稱產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，配合國(guó)家相關(guān)部門(mén)，采取法律手段保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者利益欲起訴鳳凰衛(wèi)視及鳳凰網(wǎng)，激化矛盾事件參與方事件備注2010.8.9圣元公關(guān)主管接受采訪，回應(yīng)奶粉無(wú)問(wèn)題圣元股價(jià)大跌，下跌26.94%企業(yè)受損2010.8.8-9各大媒體跟蹤報(bào)道，稱圣元陷入激素門(mén)消費(fèi)者各地出現(xiàn)同樣病例，消費(fèi)者開(kāi)始恐慌2010.8.10衛(wèi)生部稱出現(xiàn)性早熟治病原因復(fù)雜政府聲音出現(xiàn)鳳凰網(wǎng)鳳凰衛(wèi)視回應(yīng)圣元起訴，表態(tài)奉陪到底矛盾再次計(jì)劃媒體設(shè)立圣元專欄，重提圣元舊事引發(fā)圣元“奶源門(mén)”引起更多問(wèn)題與質(zhì)疑2010.8.12意見(jiàn)領(lǐng)袖方舟子，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)委員丁宗一，稱事件展示證據(jù)不能得出“配方奶粉導(dǎo)致嬰兒性早熟”的結(jié)論輿論引導(dǎo)衛(wèi)生部成立專家組，針對(duì)嬰兒性早熟進(jìn)行調(diào)查圣元奶粉激素事件圣元奶粉激素事件事件參與方事件備注2010.8.15衛(wèi)生部衛(wèi)生部檢測(cè)結(jié)果，未檢出圣元奶粉含禁用外源性性激素圣元發(fā)表多份聲明，重申產(chǎn)品質(zhì)量消費(fèi)者消費(fèi)者質(zhì)疑檢測(cè)結(jié)果，質(zhì)疑結(jié)果的客觀性2010.8.17衛(wèi)生部公布“圣元乳粉疑致兒童性早熟”專家組圣元開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)展系列公益活動(dòng)2010.8.19媒體報(bào)道圣元事件疑似被操控，圣元國(guó)際損失超過(guò)20億元輿論轉(zhuǎn)向媒體隨著衛(wèi)生部檢測(cè)結(jié)果出臺(tái)及專家組意見(jiàn)報(bào)道減弱，逐步平息2010.9.2-10月消費(fèi)者重新放心使用圣元奶粉公眾衛(wèi)生部的結(jié)果是可信媒體鳳凰衛(wèi)視主持人向圣元、嬰兒家長(zhǎng)道歉事件給我們的啟示事件具備被關(guān)注的輿論價(jià)值：剛剛發(fā)生過(guò)三聚氰胺事件，乳品行業(yè)被高度關(guān)注整個(gè)事件多部門(mén)，多媒體介入，信息復(fù)雜事件有被操作的痕跡，媒體也有被操作的痕跡事件能夠引起消費(fèi)者的恐慌和關(guān)注：人咬狗才是新聞 涉及到安全和民生的問(wèn)題特別容易被關(guān)注強(qiáng)勢(shì)媒體直接參與到事件進(jìn)程中，對(duì)事件推波助瀾媒體不負(fù)責(zé)任的報(bào)道會(huì)引發(fā)巨大的危機(jī)事件給我們的啟示對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響：銷(xiāo)量和股價(jià)上產(chǎn)生巨大影響，品牌形象抹黑引起利益相關(guān)方同情事件對(duì)企業(yè)的教訓(xùn)：造謠動(dòng)動(dòng)嘴，辟謠跑斷腿 任何事件都不能掉以輕心正確的事情必須要堅(jiān)持到底態(tài)度比結(jié)果更為重要沒(méi)事別惹事—律己做功課-媒體、政府、相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系鋪墊，危機(jī)處理小組建立，相關(guān)法律熟練掌握不玩大-不搞無(wú)法控制的促銷(xiāo)，不做擴(kuò)大廣告，不低估輿論力量不作惡-不搞價(jià)格欺詐、不欺瞞消費(fèi)者、不人為制造質(zhì)量問(wèn)題、不在銷(xiāo)售售后等層面服務(wù)傷害消費(fèi)者沒(méi)事別惹事，有事別怕事！危機(jī)管理的基本要求有事別怕事—寬人作檢討-第一時(shí)間通報(bào)廠家，第一時(shí)間的態(tài)度與行為，新聞發(fā)言人，話術(shù)厘清，與消費(fèi)者的合理溝通擺事實(shí)-以事實(shí)為依據(jù)，以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)則，不被媒體、消費(fèi)者惡意行為刺激影響，講道理-不回避媒體質(zhì)疑，多重方式進(jìn)行問(wèn)題解決沒(méi)事別惹事，有事別怕事！危機(jī)管理的基本要求危機(jī)管理的基本要求危機(jī)預(yù)案管理新聞發(fā)言人制度的建立正確認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)發(fā)生是幾個(gè)關(guān)鍵步驟溝通的幾個(gè)基本原則危機(jī)發(fā)生的幾個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤中國(guó)的情理法與西方的法理情重視和正視媒體注意渠道的公信力企業(yè)應(yīng)該建立完備的輿情監(jiān)測(cè)，危機(jī)管理小組，危機(jī)排查的機(jī)制建立危機(jī)管理小組，保持通訊暢通，明確職責(zé)針對(duì)可能發(fā)生的事件進(jìn)行演習(xí)和演練建立輿情監(jiān)測(cè)和信息分級(jí)通報(bào)制度，風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)溝通渠道日常聯(lián)絡(luò)與維護(hù)建立基本的溝通原則確定企業(yè)明確的新聞發(fā)言人危機(jī)發(fā)生前的預(yù)案管理企業(yè)應(yīng)建立完善的新聞發(fā)言人制度當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，沒(méi)有固定的新聞發(fā)言人會(huì)出現(xiàn)： 信息不一致 數(shù)據(jù)不一致 媒體信息混亂 給公眾造成推諉不負(fù)責(zé)任的印象新聞發(fā)言人可以保證： 信息統(tǒng)一出口，內(nèi)容統(tǒng)一 媒體有固定聯(lián)系人 新聞發(fā)言人是了解所有信息和數(shù)據(jù)的關(guān)鍵人新聞發(fā)言人制度危機(jī)隨時(shí)隨地都可能發(fā)生危機(jī)并非不可控危機(jī)源頭80%是天災(zāi)，危機(jī)爆發(fā)20%是人禍危機(jī)是一系列小事件發(fā)展過(guò)來(lái)，是有苗頭，可防可控的對(duì)危機(jī)的恐慌只能增加犯錯(cuò)誤的可能危中有機(jī)，正確的處理危機(jī)能給企業(yè)帶來(lái)加分正確認(rèn)識(shí)危機(jī)溝通的幾個(gè)基本原則掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)與其胡亂的猜測(cè)不如自己公布真相早晚都得說(shuō)不如早說(shuō)態(tài)度誠(chéng)懇，公眾利益至上局部利益服從整體利益找到最權(quán)威的溝通渠道充分重視與媒體的合作，“無(wú)可奉告”斷絕了一切快速反應(yīng)，超過(guò)24小時(shí)的反應(yīng)將使局面更不可控通過(guò)向媒體發(fā)布新聞稿的形式，間接透露有關(guān)信息，表明公司的立場(chǎng)和態(tài)度。通過(guò)新聞發(fā)言人回答媒體提問(wèn)的方式，向媒體和公眾透露他們感興趣的信息。通過(guò)企業(yè)高層人士主動(dòng)拜訪媒體有關(guān)人士，以接受專訪的方式，向媒體提供第一手的信息通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的方式，向媒體和公眾主動(dòng)公開(kāi)有關(guān)問(wèn)題的調(diào)查處理情況通過(guò)邀請(qǐng)媒體來(lái)公司現(xiàn)場(chǎng)采訪的方式，傳播信息，主動(dòng)消除公眾的疑慮和不安情緒。媒體溝通方式錦湖輪胎返煉膠事件2011年3月15日2011年315晚會(huì)曝光錦湖輪胎過(guò)量使用返煉膠問(wèn)題3月16日中午12時(shí)“因此簡(jiǎn)單通過(guò)視頻中添加不同膠料的數(shù)量就判定我司違規(guī)操作，并不準(zhǔn)確?！鄙a(chǎn)線都嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)3月16日晚品質(zhì)保證部部長(zhǎng)尹宗大接受央視采訪尹宗大承認(rèn)超量使用返煉膠用于輪胎制造的現(xiàn)象在工廠確有發(fā)生，但頻率不高。尊敬的錦湖用戶：非常感謝各位選擇錦湖產(chǎn)品，錦湖輪胎在中國(guó)十余年的發(fā)展壯大，完全是各位大力支持的結(jié)果，作為一家以消費(fèi)者滿意為最高目標(biāo)的企業(yè)，錦湖的所有產(chǎn)品均有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)和測(cè)試，符合各項(xiàng)國(guó)家以及行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本年度央視315晚會(huì)關(guān)于錦湖輪胎天津工廠的報(bào)道，可能已經(jīng)引起了錦湖用戶的困擾與不安，對(duì)此我司深表理解和遺憾。事件發(fā)生后，我司非常重視并已積極配合國(guó)家相關(guān)監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)天津工廠進(jìn)行檢查，力求在最短時(shí)間內(nèi)給廣大用戶和新聞媒體一個(gè)滿意的交代。事件發(fā)生后數(shù)小時(shí)，天津工廠已經(jīng)邀請(qǐng)?zhí)旖蚴匈|(zhì)檢局前來(lái)工廠對(duì)相關(guān)生產(chǎn)線進(jìn)行了檢驗(yàn)，并現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)了央視315視頻中報(bào)道的問(wèn)題：我司關(guān)于返回膠