專賣店日常運營管理教材

專賣店日常運營管理——許津誠綜合標(biāo)準(zhǔn)化管理目錄營運三步曲專賣店現(xiàn)狀分析營銷新思維專賣店核心問題7市場紅海競爭激烈專賣店經(jīng)營成本劇增業(yè)務(wù)人才流失嚴(yán)重專賣店現(xiàn)金流吃緊缺乏科學(xué)系統(tǒng)化戰(zhàn)略專賣店面臨的核心問題庫存積壓，銷量停滯現(xiàn)狀分析8瓶頸

如何解決？現(xiàn)狀分析2（一）、維持現(xiàn)狀就是落伍（二）、進步太慢也是落伍前進的最好方法就是——找準(zhǔn)方向系統(tǒng)管理1店鋪績效評估店鋪服務(wù)管理顧客管理店鋪資訊管理店鋪促銷管理店鋪商品管理店鋪人員管理店鋪營運管理系統(tǒng)管理實施1沒有人計劃失敗失敗往往是因為沒有計劃運營三步曲1營業(yè)前11、家政服務(wù)公司、2、天然氣公司、3、物業(yè)4、婚紗影樓。。。。。。1、店面氛圍、2、人員著裝、3、會議1、人員招聘、2、人才匹配、3、人員培訓(xùn)營業(yè)前客戶開發(fā)店面文化人才匹配小區(qū)推廣1小區(qū)推廣活動多少小區(qū)具體位置分布入住率居民層次廣告形式：噴繪電梯廣告宣傳頁客戶活動體驗展架太陽傘等等

小區(qū)推廣1小區(qū)運作的難點分析小區(qū)推廣模式落后，效能低下接近目標(biāo)難，信譽不足，業(yè)務(wù)成交難資源整合不力，孤掌難鳴缺乏相關(guān)關(guān)系維護，難以持續(xù)與扎根專注人員缺乏，管理不到位小區(qū)推廣1如何做好小區(qū)推廣規(guī)劃重點小區(qū)，打造樣板與門店銷售的互動臨時性小區(qū)門店的設(shè)立與公立第三方的合作，注重資源整合運作注重培育意見領(lǐng)袖小區(qū)包裝要集中方法應(yīng)用，強勢沖擊逐步設(shè)立專門人員小區(qū)推廣1小區(qū)推廣的具體操作二、小區(qū)關(guān)系的初步建立和跟進主要對象是物業(yè)管理處和售樓處調(diào)查時初步建立關(guān)系物品：產(chǎn)品資料、小禮品、名片、協(xié)議書及優(yōu)惠卡抓關(guān)鍵人物加深感情關(guān)系前2個月要至少1-2次/周的拜訪派發(fā)資料和優(yōu)惠卡，向業(yè)主推薦產(chǎn)品小區(qū)推廣1小區(qū)推廣的具體操作三、宣傳推廣活動的開展，立體造勢在小區(qū)可進行的宣傳推廣形式很多：發(fā)宣傳資料和優(yōu)惠卡捐制門牌號或樓層標(biāo)志牌捐制公益牌、告示欄、指示牌或廣告鐘掛宣傳橫幅小區(qū)展覽廳或售樓處的陳列廳形式多樣的小區(qū)現(xiàn)場宣傳促銷活動小區(qū)推廣9小區(qū)推廣的具體操作四、圍繞小區(qū)緊抓家裝公司，最大限度促成銷售“利”，有吸引力的政策，及時兌現(xiàn)政策；收集信息，鎖定目標(biāo)、逐個拜訪，深入溝通；抓關(guān)鍵人物如采購員、設(shè)計師、施工負責(zé)人等拜訪3-4次就意向，4-7次會達成通過已裝修的客戶的售后服務(wù)，建立口碑；小區(qū)推廣9小區(qū)分階段操作方法商品管理9

A

主力商品（20%）：

主銷品高營業(yè)額量大品項齊全，這類商品應(yīng)該顯眼的位置，方便顧客瀏覽。

B輔助商品（60%）：量稍大吸引顧客或搭配主力商品的產(chǎn)品?？梢园堰@種放在主通道附近或副通道即可，顧客會找到商品。

C附屬商品（10%）：

點綴款陳列款提升店鋪檔次，一般放在門口等顯眼位置。

D

促銷商品（10）：

吸引性商品，特價人氣商品，對于這類商品，顧客一般是由于宣傳作用而沖動購買或嘗試購買。所以，促銷商品的陳列一定要具有宣傳性，要是顧客一目了然。

賣場產(chǎn)品管理店面文化9店面氛圍人員著裝早會會議燈光音樂衛(wèi)生言談舉止購物環(huán)境店面文化9早會（流程）（15分鐘）問好回顧昨天的生意（昨天的總業(yè)績、每個人的業(yè)績必須告知每位同事及店鋪和個人目標(biāo)完成率）貨品資訊（推廣、缺貨、減價、新貨）訂目標(biāo)（明確全體和個人當(dāng)天目標(biāo)）對各組別今日工作進行布署并提要求分區(qū)位、安排人手短會結(jié)束前重復(fù)重點和當(dāng)天的目標(biāo)鼓舞士氣，開工手勢和口號店面文化9

早會技巧做好準(zhǔn)備工作，將內(nèi)容和流程安排好，并用筆記本做好記錄；站立的位置：同事圍成一排，使主持人能與每一位同事保持目光接觸和觀察同事的反應(yīng)；聲音響亮清晰，內(nèi)容精辟，語言簡潔易懂；多用開放式的提問，鼓勵并引導(dǎo)同事積極參與，避免太多批評；推出游戲，調(diào)動同事的積極性；時間的控制（15分鐘）；短會結(jié)束前重復(fù)會議的重點和當(dāng)天的目標(biāo)。人才匹配9需要什么類型的人才需要多少人崗位職責(zé)人才培訓(xùn)

國家政策導(dǎo)向9營業(yè)中11、合作營銷2、突發(fā)狀況處理3、追單增量1、賣場規(guī)整、2、電話邀約、3、人員培訓(xùn)4、競爭對手調(diào)查營業(yè)中旺場店面文化淡場店面規(guī)整9聲音：選擇適合的背景音樂，動感、沖勁、活力，體現(xiàn)

運動品牌特質(zhì)，適中的音量色：顏色配搭協(xié)調(diào)，焦點突出，主題顏色明確光：保持店堂光線明亮、舒適，強調(diào)重點，焦點運用，利

用燈光增加主推產(chǎn)品的注意力溫度:空調(diào)溫度根據(jù)天氣調(diào)節(jié)

業(yè)績追蹤9追數(shù)定期對進行查,并通過播音形式鼓勵

賣場同事追數(shù)．營業(yè)中9突發(fā)情況導(dǎo)購與顧客發(fā)生爭執(zhí)飲料灑落孩子哭鬧停電人員不足顧客突然遇到熟人遇到競爭對手營業(yè)旺場9賣場服務(wù)把控：服務(wù)態(tài)度銷售技巧運用附加推銷的加強簽單送離服務(wù)營業(yè)旺場9同理心溝通的技巧讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松顧客十誡91.

對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在幫助他5.顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外顧客十誡96.

顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.

顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機國家政策導(dǎo)向9營業(yè)后11、數(shù)據(jù)報表2、賣場檢查3、業(yè)績分析1、售后安裝2、電話回訪3、二次銷售營業(yè)后營業(yè)日志店面文化客服服務(wù)營業(yè)后9銷售數(shù)據(jù)庫存數(shù)據(jù)品類占比個人業(yè)績銷售報表分析營業(yè)后91、送行/對帳:清點貨款做好報表2、營業(yè)日志：當(dāng)天經(jīng)營狀況未完成事項第二天需要解決的問題3.安全檢查：A：賣場安檢，用電器斷電B：同事下班離店的檢查．(由店長或指定人員執(zhí)行)營業(yè)后9夕會（10分鐘）

收B流程問好回顧今天的生意（今天的總業(yè)績、每個人的業(yè)績必須告知每位同事）回顧各組別的工作表現(xiàn)貨品資訊（推廣、缺貨、減價、新貨）目標(biāo)完成率分析短會結(jié)束前重復(fù)重點和目標(biāo)完成情況鼓舞士氣，收工手勢和口號注意：多用鼓勵言語

注意時間的控制（10分鐘）營業(yè)后9安裝技師現(xiàn)狀？售后安裝91.安裝技師專業(yè)形象2.安裝前準(zhǔn)備3.安裝流程規(guī)范4.現(xiàn)金交納、票據(jù)歸檔、問題匯報5.售后回訪售后安裝91）根據(jù)送貨單聯(lián)系顧客售后安裝92、依據(jù)送貨單到庫房出貨（庫管清點簽字）再次確認貨品件數(shù)售后安裝93、清點安裝工具4、貨品運輸售后安裝95、搬運貨品到顧客家6、拍打灰塵、穿上鞋套售后安裝97、陳列物品8、清潔物品9、清潔顧客家地面售后安裝910、顧客確認，收取余款11、稱贊顧客12、二次銷售13、帶走垃圾售后安裝9安裝技師五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)誠心：對待客戶誠心誠意貼心：站在客戶的角度考慮問題，以心換心細心：為客戶服務(wù)細致周到，不放過每一個細節(jié)耐心：再服務(wù)過程中，始終保持耐心，百問不煩，百答不厭放心：每一項服務(wù)都要做到讓客戶放心滿意安裝回店9現(xiàn)金交納、票據(jù)歸檔、問題匯報1.現(xiàn)金交納、票據(jù)歸檔---財務(wù)2.問題匯報---店長：1）二次消費信息記錄2）是否需要售后維修3）小區(qū)信息登記售后回訪9售后回訪表：了解安裝技師在顧客家安裝家具時態(tài)度、專業(yè)程度、速度等，便于對安裝技師的培訓(xùn)管理，同時進行二次銷售課程回顧9店鋪日常營運的三個時段：營銷新思維微營銷9數(shù)據(jù)定天下91、營業(yè)額2、分類商品銷售額3、十大暢銷款4、十大滯銷款5、連帶率6、坪效7、人效8、客單價9、貨品流失率10、存銷比11、VIP占比12、銷售折扣銷售思維91、我們賣的是什么？2、你的目標(biāo)客戶最大的缺點是什么？3、你的銷售模式是在為客戶增加時間還是減少時間？4、你有沒有形成一套屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)化模式？5、你的付出是不是客戶最想要的呢？6、優(yōu)勢和缺點哪一個更致命呢？商業(yè)思維91、我們的利潤從何而來？2、你的付出能給客戶創(chuàng)造什么價值？3、客戶為什么心甘情愿為你買單？4、客戶如何才能了解到我的價值？5、你