桑德國際培訓課程之高效溝通

《溝通管理與高效溝通》Fortheenvironmentandlive桑德國際培訓課件溝通管理與高效溝通技巧

目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語言溝通三、肢體語言的溝通四、書面語的溝通五、協(xié)調關系的方法技巧六、組織協(xié)調與溝通管理1、溝通的內(nèi)涵和實質溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。一、溝通基本原理概述

溝通的特點：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報——目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧——溝通形式：對話、書信、肢體語傳達的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述

溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。2、溝通過程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼3、形形色色的溝通類型溝通的種類及結構（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通——溝通的結構有五種：環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式4、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙——語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級關系、實權者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時間、環(huán)境、利益暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾5、溝通的四大原則準確性原則：——表達的意思要準確無誤完整性原則：——表達的內(nèi)容要全面完整及時性原則：——溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達的態(tài)度、技巧和效果

四大原則的背后是四大問題：

A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？1、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語言溝通某機構的調查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2、語言溝通的基本特征聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語的含義存在的普遍性——動物界、人類——與文字的關系容易被忽視——原因現(xiàn)場思考——為什么會人微言輕？語言表達的類型——會面：會見、會晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對話：第三方觀看3、電話交談中語言應用電話溝通技巧——打電話注意事項十要點A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的電話溝通技巧——打電話注意事項十要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間電話溝通技巧——接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉入正題D.避免將電話轉給他人E.避免電話中止時間過長電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”交談中基本原則——不獨占談話時間——不同對象，話題不同——別盡談自己——面談時眼睛的“聆聽”——嚴禁惡語傷人4、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則

語調發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式專家的調查不同形式的信息溝通模式相對重要度調查7%38%55%開頭聲音肢體八種常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）八種常用的非語言溝通——時間控制：預約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語音/語調/語氣：輔助語注意：溝通中許多內(nèi)容與商務禮儀的內(nèi)容是相同的2、肢體語言的表達特征身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當使用自己的身體語言3、正式溝通中的肢體語應用人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞4、有效傾聽的技巧習慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表達是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導C.過早評論D.粗暴中止四、書面語的溝通1、個人書面溝通的形式便條留言——言簡意賅，一目了然書信——書來信往——鴻雁傳情正式活動中的書面溝通——書面發(fā)言：照會、聲明等——司法機關的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點——單向溝通、跨越時空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者多次性接收——有利有弊，趨利弊害——書信負載的情感信息有加強的功能——正面情感會增值——利——負面情感也會增強——害3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?！缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀比較——跨文化溝通的策略1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點上看——開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看——知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看——上對下易，下對上難不同的人有共同的特點五、協(xié)調各類關系的方法技巧2、協(xié)調各層次人際關系的原則五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺3、知識經(jīng)濟時代的新人際溝通社會人員知識層次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡溝通技術越來越先進新人際溝通出現(xiàn)——直截了當，開門見山——淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng)4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關系

上下級的差異性——權位差異：——素質差異：——職責差異：——角色表演差異：

處理上下級關系的原則——對待下級：平等、公正——對待上級：服從、大局為重、認清角色

任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。5、處理上下級關系的藝術

協(xié)調上下級關系——互尊互重——互諒互讓——互來互往

處理下級關系的藝術——引力藝術——平衡藝術——信息溝通藝術——彈性控制藝術——保持距離的藝術——語言藝術處理上級關系的藝術1、組織沖突與組織協(xié)調

組織沖突

沖突管理

創(chuàng)建和諧的人際關系

管理格言——

任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。六、組織協(xié)調與溝通管理2、組織沖突與組織協(xié)調培養(yǎng)良好的風氣——大企業(yè)，小社會——新理念組織協(xié)調——會議、非正式談話、集體活動溝通技巧在組織中的作用——從研究人的心理入手——卡耐基人際關系技巧對我們的啟示3、部門沖突與合作

部門沖突目標沖突

職權沖突

利益沖突

觀念沖突

部門沖突的危害性與合作必要性部門沖突部門合作合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益而協(xié)調一致的活動合作的前提合作部門的共同利益：目標一致合作部門同時行動合作部門相互信賴合作與競爭：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一目標而互

相超越的活動競爭的功能：

激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力增強企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術開發(fā)和人力開發(fā)有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍競爭、合作與工作