分公司改革方案

分公司改革方案一、?改革背景?在巴士主業(yè)?現(xiàn)有運行模?式下，下行?售票量約占?整體售票的?___%。?從售票渠道?分析，__?_、自助機(jī)?等售票形式?僅占下行售?票量的__?_%，柜臺?出票仍占較?大比例。傳?統(tǒng)柜臺營銷?，排隊時間?長，服務(wù)體?驗差，信息?化程度低，?所觸及的客?流量有限，?已無法滿足?當(dāng)下旅客出?行需求。?傳統(tǒng)模式下?，員工從根?本上存在坐?、等、靠、?要思想，其?表現(xiàn)出的粗?獷服務(wù)方式?不僅無法抵?擋日益多元?化出行大環(huán)?境所帶來的?市場萎縮，?更不可能應(yīng)?對即將到來?的城際高鐵?沖擊，甚至?會加劇侵蝕?的蔓延和沖?擊的擴(kuò)張。?因此，結(jié)?合公司百日?攻堅行動，?我們提前謀?劃，打破城?墻思維，轉(zhuǎn)?變老舊觀念?，搶抓流量?端口，改革?傳統(tǒng)運行模?式，以構(gòu)建?強銷售重保?障的集團(tuán)最?強銷售團(tuán)隊?為指導(dǎo)，以?任務(wù)目標(biāo)為?導(dǎo)向，在地?鐵開通前預(yù)?演練兵，持?續(xù)提高經(jīng)濟(jì)?收益，促進(jìn)?公司長足發(fā)?展。二、?改革目標(biāo)?任務(wù)方面：?為應(yīng)對高?鐵沖擊，_?__至__?_月，目標(biāo)?日均售票量?___萬人?次，較__?_至___?月日均__?_萬人次增?長___人?/天，增幅?___%。?占公司百日?攻堅行動總?任務(wù)的__?_%。團(tuán)?隊方面。目?前，我們共?有員工__?_人，其中?售票員__?_人，接待?員___人?，是人數(shù)最?多的銷售團(tuán)?隊。以網(wǎng)格?化營銷為抓?手，鑄造“?狼性文化”?團(tuán)隊，構(gòu)建?全集團(tuán)體量?最大、業(yè)績?最高、素質(zhì)?最好的銷售?團(tuán)隊，為大?巴與地鐵競?爭打造一支?線下銷售鐵?軍，是我們?亟需調(diào)整和?完成的主要?目標(biāo)。三?、改革思路?轉(zhuǎn)變營銷?思路，定崗?、定編、定?人、定服務(wù)?、定業(yè)績，?通過“五定?”打破管理?格局，搶抓?流量端口是?我們的必由?之路。一是?轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀?念，改變被?動式等待，?向主動式出?擊轉(zhuǎn)變，前?置銷售陣地?，將銷售主?戰(zhàn)場前移至?環(huán)境更好的?隔離區(qū)內(nèi)，?打造四道銷?售防線，著?力為銷售經(jīng)?營工作披荊?斬棘。二是?線下線上兩?手抓，進(jìn)一?步發(fā)揮場站?碼頭優(yōu)勢，?圍繞線下為?主線上為輔?的中心思路?，打破現(xiàn)有?四業(yè)務(wù)班組?機(jī)制，拆分?、重建班組?隊伍，成立?銷售班組和?運維兩大班?組。三是提?高產(chǎn)品力，?消除原有售?票員、接待?員銷售產(chǎn)品?單一且阻塞?的隔閡，實?現(xiàn)大巴票、?網(wǎng)約車、酒?店預(yù)訂等產(chǎn)?品互通，提?高產(chǎn)品競爭?力，提升銷?售成功率。?四是以區(qū)域?責(zé)任制提升?服務(wù)，產(chǎn)品?售出，既要?保證交付水?平，又要提?高售后服務(wù)??，F(xiàn)場服務(wù)?引導(dǎo)是售后?環(huán)節(jié)的第一?步，落實區(qū)?域責(zé)任制，?壓緊壓實各?基層業(yè)務(wù)單?元責(zé)任，是?保證區(qū)塊內(nèi)?服務(wù)水平提?高，打破檢?票班組只檢?票不維序現(xiàn)?狀，由粗獷?型向主動化?服務(wù)轉(zhuǎn)變的?主要抓手。?四、改革?特點一是?高起點，高?質(zhì)量。在現(xiàn)?有1___?張存量基礎(chǔ)?上，在保證?網(wǎng)約車任務(wù)?不減少的同?時提高大巴?售票量近_?__張，全?年旅客運送?量增長__?_萬人次，?可增收__?_萬元。更?加注重業(yè)績?導(dǎo)向，以結(jié)?果論成敗。?二是細(xì)分?任務(wù)目標(biāo)，?以網(wǎng)格化營?銷確保任務(wù)?落地。組建?2大戰(zhàn)區(qū)_?__條防線?，壓緊壓實?各業(yè)務(wù)單元?任務(wù)，加強?過程管控，?確保任務(wù)落?地。三是?提前預(yù)演，?就城際高鐵?開通提前進(jìn)?入準(zhǔn)備，捶?打流程，煉?化模式，為?高鐵開通提?前預(yù)演和準(zhǔn)?備。五、?改革措施?（一）重構(gòu)?戰(zhàn)區(qū)，建立?防線目前?，我們的銷?售圍繞旅客?到達(dá)柜臺開?展，競爭多?、干擾大，?沒有發(fā)揮人?無我有的優(yōu)?勢。當(dāng)城際?高鐵開通后?，同區(qū)域競?爭加劇，如?何提前“截?流”，唯有?前移銷售陣?地。將銷售?中心前移至?隔離區(qū)內(nèi)，?緊扣航班波?，圍繞主業(yè)?開展彈性營?銷，將整個?航站樓打造?成為銷售“?戰(zhàn)區(qū)”，在?隔離區(qū)至檢?票區(qū)建立起?四道銷售“?防線”，利?用四道“防?線”逐層開?展?fàn)I銷工作?，確保每道?防線都能形?成有效的截?流效果，以?倒金字塔的?區(qū)域聯(lián)防法?“包圍”旅?客，避免目?標(biāo)客戶的流?失。為此，?我們遴選骨?干力量，重?構(gòu)銷售班組?，施行“一?人雙崗”策?略，下達(dá)雙?重任務(wù)，將?銷售人員從?原來的__?_人擴(kuò)大到?現(xiàn)在的__?_人。一是?提前鎖定，?筑牢第一道?防線。第?一道防線重?點為隔離區(qū)?內(nèi)流量端口?，是最重要?的一道防線?，所以我們?將隔離區(qū)內(nèi)?原有的__?_人引導(dǎo)增?加至___?人，并轉(zhuǎn)變?以往的“等?靠心里”，?主動出擊，?力爭在隔離?區(qū)內(nèi)將旅客?轉(zhuǎn)化為客戶?；二是堅守?陣地，穩(wěn)固?第二道防線?。第二道?防線為隔離?區(qū)外的售票?柜臺，我們?減少了第二?道防線的人?工通道，但?增派___?名引導(dǎo)人員?至隔離區(qū)出?口處，負(fù)責(zé)?引導(dǎo)第一道?防線所遺漏?的旅客，同?時自助機(jī)旁?的___名?銷售員加大?營銷力度，?力爭在第二?道防線將旅?客穩(wěn)固；三?是查漏補缺?，把守第三?道防線。?第三道防線?為航站樓的?出口處，以?防止部分旅?客受從眾心?理影響，隨?客流直接跨?越前兩道防?線，在銷售?力量不變的?情況下在銷?售點位增設(shè)?___名引?導(dǎo)人員，在?確保將跨越?防區(qū)的旅客?牢牢“控制?”在第三道?防線的同時?驅(qū)離非法營?運人員搶奪?資源的拉客?行為；四是?細(xì)致入微，?兜底第四道?防線。第?四道防線為?檢票區(qū)，也?是最后一道?防線，由于?航站樓出租?車等候區(qū)和?大巴檢票區(qū)?在同一區(qū)域?，所以檢票?人員在做好?運維工作的?同時，還需?要肩負(fù)起銷?售工作，主?動落實首問?責(zé)任制，在?責(zé)任區(qū)域內(nèi)?洞察所有的?過往旅客，?不放過任何?一個猶豫不?決的旅客，?幫助需要乘?坐機(jī)場巴士?的旅客__?_購票，守?好最后一道?防線，“打?撈”前三道?防線的“漏?網(wǎng)之魚”。?（二）區(qū)?域責(zé)任制提?升服務(wù)保障?能力目前?，分公司已?經(jīng)將原先的?接待人員和?售票人員合?并成銷售班?組，在四道?防線封鎖的?“戰(zhàn)區(qū)”內(nèi)?全力打好“?銷售戰(zhàn)役”?。其余檢票?員及引導(dǎo)員?重組為運維?班組，除第?四道防線的?銷售工作外?，主要肩負(fù)?責(zé)任區(qū)域內(nèi)?的運維和服?務(wù)保障工作?，確保在區(qū)?域責(zé)任制度?的體系下，?運維工作能?夠順利有效?的開展，為?銷售前線的?隊友提供良?好的“作戰(zhàn)?”支援。一?是加強區(qū)域?聯(lián)動機(jī)制。?進(jìn)一步完善?各區(qū)域各站?點補位方案?，在定人定?崗、責(zé)任到?人的基礎(chǔ)上?，將補位方?案細(xì)化到了?每站點的每?分鐘，新增?相互監(jiān)督機(jī)?制及高峰時?段應(yīng)急預(yù)案?，確保各站?點工作能夠?有序平穩(wěn)的?進(jìn)行，避免?出現(xiàn)站點無?人、維序混?亂等情況。?二是優(yōu)化員?工服務(wù)水平?，重點時段?重點區(qū)域現(xiàn)?場管理人員?提前介入，?將隱患消除?在萌芽狀態(tài)?，降低旅客?投訴概率。?目前，粗狂?式的服務(wù)管?理使得投訴?率沒有得到?有效的控制?和扭轉(zhuǎn)，導(dǎo)?致后方陣地?頻頻“失手?”，影響整?體“戰(zhàn)區(qū)”?的作戰(zhàn)體系?。因此，以?當(dāng)前的“服?務(wù)提升月”?為契機(jī)，重?新修訂服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)和崗位?規(guī)范，根據(jù)?第四道防線?的功能細(xì)化?檢票人員的?工作職責(zé)，?為整體銷售?“戰(zhàn)區(qū)”保?駕護(hù)航，促?進(jìn)公司持續(xù)?高質(zhì)量發(fā)展?。（三）?兌現(xiàn)考核，?獎優(yōu)懲劣?“當(dāng)兵吃餉?”，是千百?年來人的本?性。目前，?整體銷售“?戰(zhàn)區(qū)”已合?理劃分，銷?售“戰(zhàn)士”?也已整裝待?發(fā)，為了確?保整場“戰(zhàn)?役”能夠_?__收官，?我們在后勤?保障工作中?也做出了相?應(yīng)的調(diào)整。?一是重新制?定績效考核?方案。根據(jù)?當(dāng)前的目標(biāo)?任務(wù)逐級進(jìn)?行分解，并?按照分解后?的任務(wù)重新?制定了績效?考核方案，?根據(jù)目標(biāo)任?務(wù)細(xì)化責(zé)任?到人，以“?考核任務(wù)人?人挑，人人?肩上有指標(biāo)?”的宗旨，?實行重獎重?罰、獎優(yōu)懲?劣機(jī)制，徹?底終結(jié)此前?“大鍋飯”?模式。二是?強激勵、重?績效。