營業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn)

課程目錄

服務(wù)形象塑造化妝、發(fā)型營業(yè)員著裝規(guī)范飾品規(guī)范

營業(yè)員舉止規(guī)范微笑和行禮站姿、坐姿、柜臺手姿起身服務(wù)、方向指引遞接物品、目光注視的規(guī)范接待多名客戶的規(guī)范

三聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語喊唱練習(xí)

找別扭營業(yè)現(xiàn)場模擬服務(wù)形象塑造-化妝判定是否著淡妝上崗的標(biāo)準(zhǔn)膚、眉、眼、腮、嘴五部分全部有妝，視為淡妝上崗1、粉：臉部及衣領(lǐng)之上露出的皮膚2、描眉畫眼：使用眉粉或眉筆修飾眉型；使用黑色眼線筆修飾上眼瞼的內(nèi)、外眼線和下眼線3、睫毛膏：使用黑色睫毛膏，不得使用藍(lán)色或其他顏色4、腮紅：使用淺粉色，并要在上完腮紅后用粉蓋一下，感覺是從皮膚里透出的白里透紅。5、口紅、唇彩：口紅的顏色接近大紅色，上了口紅后，要在下嘴唇中間上唇彩，不建議直接使用唇彩。服務(wù)形象塑造-發(fā)型男營業(yè)員：不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，做到“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”。服務(wù)形象塑造-發(fā)型女營業(yè)員：長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用黑色普通發(fā)夾進行固定；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，前不過眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。服務(wù)形象塑造-發(fā)型女營業(yè)員盤發(fā)要領(lǐng)：1、將頭發(fā)梳理整齊后使用較粗的皮筋扎成馬尾，馬尾高度在耳朵上方兩指處。2、將頭發(fā)圍繞著皮筋卷緊，盤成一個圓后，用另外一根粗皮筋固定發(fā)圈。3、以上兩步完成后，長發(fā)已經(jīng)固定為一個發(fā)髻，不能散落。4、戴上頭花，用發(fā)網(wǎng)圈住發(fā)髻，用黑色發(fā)夾或折疊夾整理好兩邊的碎發(fā)。其他要求：1、不能使用彈簧圈或較細(xì)的皮筋2、不能使用彩色或帶裝飾的發(fā)夾試一試服務(wù)形象塑造-著裝男營業(yè)員：1、襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜2、西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。3、應(yīng)系黑色皮帶，著黑色皮鞋（一腳蹬），皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑色、深藍(lán)色。女營業(yè)員：1、襯衫（毛衫）袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。2、穿裙裝時，穿著連褲（長筒）肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。3、著黑色敞口中跟皮鞋（一腳蹬），無夸張裝飾，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋等，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。4、著長褲時襪子選擇肉色短絲襪。服務(wù)形象塑造-飾品男營業(yè)員：1、男士可佩帶的飾品有手表，不得佩帶其他飾品；2、手表不得選擇卡通表及式樣夸張的款式。女營業(yè)員：1、女士可佩戴的飾品有戒指，手表，不得佩戴其他飾品；2、所佩戴的飾品款式不得夸張。營業(yè)員舉止規(guī)范-微笑1、微笑時以露出8顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。2、課堂練習(xí)——笑贏天下練一練營業(yè)員舉止規(guī)范-站姿男營業(yè)員：1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2、雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身后自然相握，右手輕握于左手；4、雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。練一練營業(yè)員舉止規(guī)范-站姿女營業(yè)員：1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2、雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；4、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前,右腳在后。練一練11男營業(yè)員：1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上身微微前傾；4、采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；營業(yè)員舉止規(guī)范-坐姿12女營業(yè)員：1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上身微微前傾；4、采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；營業(yè)員舉止規(guī)范-坐姿131、日常手姿：男營業(yè)員雙手自然放在雙膝上，女營業(yè)員右手放在左手上，放于腿上；2、柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；3、腿的姿式：雙腿可分開，距離不得超過肩寬營業(yè)員舉止規(guī)范-手姿14客戶走近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)起身站立，行15°欠身禮，主動微笑著向客戶打招呼。營業(yè)員舉止規(guī)范-起身服務(wù)15手勢范圍在腰部以上、肩部以下，五指自然并攏。為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。營業(yè)員舉止規(guī)范-方向指引161.遞送時，上身略向前傾；2.眼睛注視客戶手部；3.以文字正向方向遞交；4.雙手遞送，輕拿輕放；營業(yè)員舉止規(guī)范-遞接物品票據(jù)、找零的擺放175.如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。單手四指并攏指到簽字處。營業(yè)員舉止規(guī)范-遞接物品18遞送物品的禮儀：1、在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物；2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；3、服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。營業(yè)員舉止規(guī)范-遞接物品191、在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；2、在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶面部的三角區(qū)為注視區(qū)域，不要凝視一點；營業(yè)員舉止規(guī)范-目光注視203.在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；4.在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；5.目光柔和親切。6.不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。營業(yè)員舉止規(guī)范-目光注視21對于沒有排隊叫號機的營業(yè)廳，兩名以上的客戶同時到柜臺時，營業(yè)人員應(yīng)該做到“接一待二照顧三”，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、第一位客戶正常接待。2、第二位客戶到柜臺時，不需要起身站立，但應(yīng)該注視第二位客戶，并說：“您好，請稍等，馬上為您辦理?！?、第三位客戶到柜臺時，應(yīng)該微笑注視客戶，并說：“您好，請您到休息區(qū)稍等?！苯哟嗝蛻舻囊?guī)范22服務(wù)用語：來有迎聲：歡迎光臨，請問有什么需要幫助的嗎？問有答聲：客戶有問必答，且答案應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔、易懂。走有送聲：請您帶好隨身物品，感謝光臨，請慢走。三聲服務(wù)喊唱練習(xí)23請客戶入座：您請坐（配合手勢）客戶簽字：請您閱讀協(xié)議內(nèi)容后在協(xié)議下方簽字確認(rèn)。出示證件：請出示您的身份證，謝謝。請客戶等待：請稍等+