業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料

業(yè)務(wù)培訓(xùn)

主要內(nèi)容銷售日記電話行銷服務(wù)營銷服務(wù)

銷售日記

一：銷售過程銷的是什么？答案是：自己1.世界汽車銷售第一人喬.吉拉德說:我賣的不是我的雪弗蘭,我賣的是我自己!2.販賣任何產(chǎn)品之前,首先學(xué)會的販賣的是你自己.3.產(chǎn)品和顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員自身.4.面對面的銷售過程中,假如客戶不接受你這個人,他還會給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎？5.不管你如何跟客戶介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果客戶一看你的人.像五流的,一聽你講的話更像外行,那么,一般來說,客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？6.你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品.7.為成功而打扮,為勝利而穿著。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

二:銷售過程中售的是什么？

答案是：觀念1.賣自己想賣的東西容易，還是賣客戶想買的東西比較容易？2.是改變客戶的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易？3.所以,在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前,先想辦法弄清楚他們的觀念,在去配合它。4.如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突,那就先改變客戶的觀念,然后再銷售。5.是客戶掏錢買他想買的東西,而不是你掏錢;我們的工作是協(xié)助戶買到他認(rèn)為最適合的。

三:買賣過程中買的是什么?

答案是:感覺1.人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配,那就是感覺。2.感覺是一種看不見,摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。3.它是一種人和人,人和環(huán)境互動的綜合體。4.假如你看到一套高檔西裝,價錢,款式,布料各方面都不錯,你很滿意?？墒卿N售人員跟你交談的時候不尊重你，讓你很感覺不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地毯上，你會購買嗎？不會，因?yàn)槟愕母杏X不對。5.企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境，語言，肢體動作都會影響顧客的感覺。6.在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包的（鑰匙）。

四：買賣過程中賣的是什么？

答案是：好處1.好處是什么：就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩跟痛苦。2.客戶永遠(yuǎn)不會因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買,客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。3.二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。4.對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。所以，一流的銷售人員不會把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是放在客戶會獲得的好處上。5.當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時,顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說聲：謝謝！五：面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案是：客戶心中永恒不變的六大問句。1.你是誰?2.你要跟我談什么?3.你談的事情對我有什么好處?4.如何證明你講的是事實(shí)?5.為什么我要跟你買?6.為什么我要現(xiàn)在跟你買?這六大問題客戶不一定問出來,但潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么好處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因?yàn)槊恳粋€的時間是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實(shí)?當(dāng)你能證明確實(shí)是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天在買，下個月在買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買是損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題在回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最適合的。六：如何與競爭對手做比較1.不貶低對手你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光，正在犯錯誤，他就會立即反感。

千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因?yàn)閷Ψ饺绾握娴淖龅貌缓茫秩绾文艹蔀槟愕母偁帉κ帜?？你不切?shí)際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。2.拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點(diǎn)做客觀地比較

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)。在做產(chǎn)品介紹的時，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低立即就出現(xiàn)了。3.強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競爭對手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢，正如每個人都有獨(dú)特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。我個人覺得產(chǎn)品賣點(diǎn)有兩主要來源：一是技術(shù)員設(shè)計(jì)出來的二是銷售員找出來的.導(dǎo)購向中年男推銷跑步機(jī).男說,我在馬路上跑步,不要錢.導(dǎo)購笑著說,買了跑步機(jī),在家里就可跑步了,如果不想跑了隨時都可停下去洗澡休息,還可以體驗(yàn)其他人在馬路上永遠(yuǎn)沒機(jī)會體驗(yàn)的“裸跑”.男問:多少錢？七：怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？

答案是：你的服務(wù)能讓客戶感動

服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后,但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功。

服務(wù)=關(guān)心。關(guān)心就是服務(wù)?？赡苡腥藭f銷售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？1.讓客戶感動的三種服務(wù):主動幫助客戶擴(kuò)展他的事業(yè);誠懇關(guān)系客戶及其家人;做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù).2.服務(wù)的三個層次:份內(nèi)的服務(wù);邊緣的服務(wù);與銷售無關(guān)的服務(wù).3.服務(wù)的重要理念:我是一個提供服務(wù)的人,我提供服務(wù)的品質(zhì),跟我生命品質(zhì),個人成就成正比。假如你不好好的關(guān)心客戶，服務(wù)客戶，你的競爭對手樂意代勞。

電話行銷預(yù)約市場調(diào)查

找客戶

目標(biāo)明確服務(wù)老客戶客戶信息反饋解決與備用方案客戶買單轉(zhuǎn)介紹80%的新業(yè)務(wù)都要在同一個人打五次電話后才能談成。48%的銷售員在第一次電話后放棄；25%在打第二次電話后放棄；12%在打第三次后放棄；還有10%繼續(xù)打電話，直到成功為止。不放棄的那10%正是收入最多的人。微評：要相信你的收入與你的努力是成正比的。一：電話前的準(zhǔn)備情緒的準(zhǔn)備（巔峰狀態(tài)）形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑）聲音的準(zhǔn)備（清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn))工具的準(zhǔn)備(三色筆紅黑藍(lán);14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件;便簽紙/計(jì)算器)。成功的銷售，會在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵。二：打電話的五個細(xì)節(jié)和要點(diǎn)用耳朵聽，聽細(xì)節(jié);用嘴巴講,溝通與重復(fù);用手記,記重點(diǎn).(記錄來電時間和日期內(nèi)容)集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘；站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)。做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話：了解反饋建議抱怨不要打斷顧客的化，真誠熱情積極的回應(yīng)對方

三：電話行銷的三大原則：大聲興

奮

四：行銷的核心理念愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品每一通來電都是有錢來的來電。電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心。打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中。沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。聽電話的對方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L，幫他企業(yè)盈利，所以我打電話給他。廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值和打電話的價值是十比一。介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值:用數(shù)據(jù)，人物，時間，講故事，很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價值。五：電話中建立親和力的八種方法贊美法則語言文字同步重復(fù)客戶講的使用客戶的口頭禪話。情緒同步，信念同步：合一架構(gòu)發(fā)，我同意你的意見，把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”語調(diào)語速同步：根據(jù)視覺型，聽覺型，感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通生理狀態(tài)同步（呼吸，表情，姿勢，動作）幽默。

六：預(yù)約電話對客戶有好處。明確時間地點(diǎn)。有什么人要參加。不要談細(xì)節(jié)。七：用六個問題來設(shè)計(jì)我們的話術(shù)我是誰？我要跟客戶談什么？我談的事情對客戶有什么好處？我拿什么來證明我談的是真實(shí)的，正確的？客戶為什么要買單？客戶為什么要現(xiàn)在買單？八：行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語習(xí)慣用語：你的名字叫什么？專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語：你的問題確實(shí)嚴(yán)重。專業(yè)表達(dá)：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了。專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞。專業(yè)表達(dá)：這次修過后你盡可放心使用。習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的。專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想他運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好。專業(yè)表達(dá)：如果你今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：你沒用弄明白，這次就聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。習(xí)慣用語：我不想再讓你重蹈覆轍。專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個問題不會在發(fā)生了。服務(wù)營銷服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)》售后服務(wù)服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。

一：顧客是什么？

顧客是我們企業(yè)的生命所在。顧客是創(chuàng)造財富的源泉。企業(yè)生存的基礎(chǔ)。衣食住行的保障。

二：服務(wù)的重要性服務(wù)使企業(yè)價值增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

三：服務(wù)的信念服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)，服務(wù)是手段，銷售是目的。假如你不好好的關(guān)心顧客，服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意效勞我是一個提供服務(wù)的人，我提供的服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)，個人成就成正比。我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。維護(hù)老客戶的時間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因?yàn)樾枰帕私猓驗(yàn)榉?wù)在決定。沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人。所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系。四：用心服務(wù)讓客戶感動的三種辦法主動幫助客戶擴(kuò)展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人的幫助擴(kuò)張他的業(yè)務(wù)事業(yè)。做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性的客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)）。誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆]有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。五：銷售跟單短信服務(wù)法則善用工具：手機(jī)，商務(wù)電話，公司建立電腦短信平臺群發(fā)，分類發(fā)送，重要短信親自編送，轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。要因時因地因人，有針對性的發(fā)，特殊日子提前一天發(fā)。用心;