《延期交房預(yù)案》

延期交房預(yù)案世茂春曉A1地塊延期交房處置預(yù)案目的：為應(yīng)對(duì)可能涉及到延期交房所遇到的問(wèn)題,世茂海濱花園業(yè)將全力做好預(yù)案處置準(zhǔn)備,并積極配合集團(tuán)地產(chǎn)公司、物業(yè)各部門(mén)進(jìn)行相關(guān)工作。準(zhǔn)備預(yù)案流程：一、確定交房延期處置的總體原則：選擇將延期交房的負(fù)面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確保海濱花園后期銷(xiāo)售抑或是選擇劍走偏鋒，盡雖規(guī)避延期交房之責(zé)任，將世茂地因故延期造成的損失最小化。二、培訓(xùn)無(wú)論是否延期交房，客服部將主導(dǎo)并組織銷(xiāo)售部等相關(guān)交房小組成員在法務(wù)部的鼎力協(xié)助下對(duì)與延期交房有關(guān)的法律法規(guī)及地方性政策、購(gòu)房合同等內(nèi)容對(duì)進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。具體的法律法規(guī)方面的培訓(xùn)計(jì)劃客服部草擬，呈送法務(wù)部審核，培訓(xùn)對(duì)象為交房小組的所有成員。三、延期交房告知行為集團(tuán)根據(jù)處理原則選擇不同的告知方式，如選擇將負(fù)面影響最小化，走正常途徑進(jìn)行法律賠付，則相關(guān)部門(mén)提前以書(shū)面通知、電話通知同時(shí)進(jìn)行的方式告之業(yè)主延期交房的事項(xiàng)及原因輔以延期交房致歉信的。如選擇將集團(tuán)損失最小化則須結(jié)合《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，尋

求專(zhuān)業(yè)法律支持，找出依據(jù)，最好把延期交房的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁掉，因此堅(jiān)持一個(gè)原則：如非客戶堅(jiān)持，盡雖避免以書(shū)面形式通知延期交房，以免留下延期交房的書(shū)面證據(jù)。先以口頭和電話通知，先道歉，表示自己最誠(chéng)摯的歉意，說(shuō)明情況和原因，盡雖回避原因和責(zé)任。四、交房順延時(shí)間確定集團(tuán)相關(guān)部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況合理確定延期交房的具體時(shí)間段安排并提前做好延期交房的補(bǔ)充協(xié)議簽訂工作。五、針對(duì)延期交房的專(zhuān)項(xiàng)事務(wù)成立危機(jī)公關(guān)小組，確定責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人及小組成員及操作流程。成立的危機(jī)公關(guān)小組中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)導(dǎo)及銷(xiāo)售部、客服部、工程部、物管公司等相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或骨干。小組人員應(yīng)是善于察言觀色長(zhǎng)于溝通勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良好服務(wù)意識(shí)的人，這中間最好還有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)和公司的長(zhǎng)期合作的富有經(jīng)驗(yàn)的法律顧問(wèn)。對(duì)于所發(fā)生的重大危機(jī)或特別危機(jī)需有總經(jīng)理或董事長(zhǎng)出面，便于現(xiàn)場(chǎng)迅速?zèng)Q策，以示重視并緩和.六、銷(xiāo)售部確定并整理出慎密系統(tǒng)的銷(xiāo)售說(shuō)辭準(zhǔn)備一整套嚴(yán)密的銷(xiāo)售說(shuō)辭，找出各種有利理，降低客戶對(duì)延期交付的抗性，應(yīng)對(duì)各類(lèi)疑難客戶；同時(shí)能在一定程度上維護(hù)品牌的美譽(yù)度；七、確定延期交付實(shí)施賠付方品牌的美譽(yù)度；七、確定延期交付實(shí)施賠付方案：與業(yè)主實(shí)施溝通協(xié)商看能否通過(guò)正常溝通渠道化解潛在危機(jī)，在賠付的具體實(shí)施方案上通過(guò)與業(yè)主的協(xié)商及溝通能否以物業(yè)費(fèi)沖抵延期交房的違約款，對(duì)于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問(wèn)題，根據(jù)最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交房期間，房租應(yīng)開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。一、一般客戶的接待及解釋工作物業(yè)人員將配合項(xiàng)目公司、銷(xiāo)售公司一同對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的客戶進(jìn)行接待工作，接待態(tài)度必須熱情、誠(chéng)懇，對(duì)客戶所提疑問(wèn)必須進(jìn)行耐心詳細(xì)解答，延期交房原因統(tǒng)一口徑對(duì)外解釋為因自然災(zāi)害所導(dǎo)致，如有必要可向客戶出具氣象部門(mén)的書(shū)面認(rèn)定。經(jīng)我方人員與客戶溝通后，既要使客戶感受到被尊重的優(yōu)越感，乂要使大部分客戶理解延期交房實(shí)屬自然災(zāi)害所致，與我方無(wú)直接責(zé)任關(guān)系。在客戶認(rèn)可這一解釋的基礎(chǔ)上，現(xiàn)場(chǎng)與其簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確延期交房所涉及的各事項(xiàng)。二、特殊單體客戶的接待及解釋工作在第一次接待客戶與其交談溝通中，根據(jù)對(duì)方的言辭、態(tài)度、內(nèi)在需求等表現(xiàn)，我方要從中劃分出一批特殊客戶，對(duì)待特殊客戶必須倍加重視。特殊客戶的接待及溝通工作要相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)跟進(jìn)、處理，原則上我們將耐心地、不厭其煩的按照《特殊客戶投訴處理》辦法與其溝通協(xié)商。若對(duì)方提出違約賠償?shù)纫蟮模曳綄⒁罁?jù)購(gòu)房合同果斷直接拒絕，在思想上、直覺(jué)上堅(jiān)決不給予對(duì)方任何的可能性希望，但同時(shí)要考慮到特殊客戶的情緒波動(dòng)變化及其真實(shí)意思表示，對(duì)于有一定背景或在客戶群體中有一定威望及影響力的特殊客戶所提要求，則須相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡利弊后作出解決方案。三、集體客戶的接待及解釋工作遇到有組織、有計(jì)劃、有目的性的集體客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)延期交房提出疑問(wèn)。我方將一方面按照接待一般客戶的操作方法進(jìn)行安撫，另一方面將組織人員對(duì)其進(jìn)行分流并調(diào)集力雖維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)必須快速尋找到對(duì)方的組織牽頭人員，爭(zhēng)取與對(duì)方牽頭人員達(dá)成初步協(xié)商意見(jiàn)，使其說(shuō)服其他人員回避，并該牽頭人員為代表與我方相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商。在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出進(jìn)一步的解決方案。八、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處置1、信息傳遞和預(yù)警現(xiàn)場(chǎng)一旦發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件，必須在第一時(shí)間上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部門(mén)提高戒備，有關(guān)人員保持通訊暢通，及時(shí)聯(lián)絡(luò)。2、突發(fā)事件處置方法⑴工作小組負(fù)責(zé)人必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)作出判斷，組織指揮有關(guān)人員積極合理應(yīng)對(duì)；⑵堅(jiān)持以理服人，擺事實(shí)、拿依據(jù)，如對(duì)方蠻橫無(wú)理或煽動(dòng)其他客戶、影響我方正常辦公，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，我方則須正告對(duì)方立即停止該行為，從言語(yǔ)上給予對(duì)方形成震懾力。⑶對(duì)于不聽(tīng)勸阻、想方設(shè)法擴(kuò)大事態(tài)、惡意滋事的客戶，我方必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制，在保證我方人身安全的情況下迫使對(duì)方暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，可將其請(qǐng)至其它辦公區(qū)域單獨(dú)商談。⑷如對(duì)方糾集人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)滋事，我方須首先將其強(qiáng)行驅(qū)散至辦公區(qū)域以外地界，而后在保障我方人員人身安全及財(cái)產(chǎn)安全的情況下立即報(bào)警處置。⑸現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處置必須搜集、留取相關(guān)證據(jù)，并作好相關(guān)記錄。3、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮系統(tǒng)安排現(xiàn)場(chǎng)指揮員為工作小組負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目所有人員均為突發(fā)事件處置小組成員，一旦發(fā)生突發(fā)事件，所有人員必須參與現(xiàn)場(chǎng)處置。通過(guò)我們積極、耐心、熱情地向業(yè)主進(jìn)行延期交房的解釋工作，相信大部分客戶是可以理解的，但也不排除有個(gè)別或小部分客戶依然會(huì)與我們走法律程序，所以相關(guān)部門(mén)應(yīng)提前做好應(yīng)對(duì)措施。這個(gè)案件，如果調(diào)解不成法院判決，開(kāi)發(fā)商是要敗訴的,承擔(dān)違約責(zé)任，同時(shí)還要承擔(dān)訴訟費(fèi)用。如果購(gòu)房人在經(jīng)濟(jì)損失上能夠提供證據(jù)，開(kāi)發(fā)商還要給予相應(yīng)賠償這是因?yàn)?，《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》是一種經(jīng)濟(jì)合同，按照我國(guó)《合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償金的計(jì)算方法。合同一旦簽訂，雙方就應(yīng)完全履行，包括應(yīng)信守誠(chéng)實(shí)信用的原則，合同的一方當(dāng)事人無(wú)論遇到多大困難，除不可抗力外都必須完全履行，否則就應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。擔(dān)任房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的法律顧問(wèn)多年，發(fā)現(xiàn)延期交房絕大部分是因?yàn)橘Y本運(yùn)作不力而導(dǎo)致資金缺乏造成的。那么，為什么開(kāi)發(fā)商會(huì)把交房時(shí)間掐得那么緊？為什么不留出一定的富余實(shí)際情況是，每一個(gè)開(kāi)發(fā)商都很重視交房時(shí)間的余雖問(wèn)題。但是，房地產(chǎn)的資本運(yùn)作是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，一個(gè)環(huán)節(jié)受阻，常常影響全局。延誤工程、延期交房也是開(kāi)發(fā)商不愿意看到的。他們面臨的也常常是資金短缺的困境。盡管如此，開(kāi)發(fā)商對(duì)購(gòu)房者，還是要嚴(yán)守誠(chéng)信，按照合同辦事。面對(duì)這樣的危機(jī)，開(kāi)發(fā)商最好的辦法是，首先做好資金預(yù)算，提前籌集資金，做好資金的準(zhǔn)備工作；其次是，統(tǒng)計(jì)出應(yīng)賠償?shù)馁?gòu)房者人數(shù)，摸底造冊(cè)，為交違約金做好準(zhǔn)備；最后，一旦到期不能交房，開(kāi)發(fā)商主動(dòng)登門(mén)道歉，說(shuō)明情況，并賠付違約金以贏得購(gòu)房者的諒解和支持。這樣做的好處是，能減少可能出現(xiàn)的應(yīng)訴和解決糾紛的經(jīng)濟(jì)損失，而最重要的是維護(hù)了企業(yè)商譽(yù)。企業(yè)商譽(yù)是企業(yè)的生命，如果因?yàn)檠悠诮环拷鉀Q不利，鬧得滿城風(fēng)雨的話，企業(yè)商譽(yù)受損，不僅對(duì)項(xiàng)目后期銷(xiāo)售和資金回流會(huì)更加不利，而且還會(huì)影響到下一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從延期交房以及延期交房的解決方法可以看出一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)程度和對(duì)企業(yè)信譽(yù)的重視程度。一個(gè)想做大、想樹(shù)立品牌的企業(yè)應(yīng)該注意避免破壞企業(yè)形象的做法。這一點(diǎn)，有市場(chǎng)規(guī)范的問(wèn)題，更重要的是企業(yè)自身的守信和自律問(wèn)題。業(yè)主聯(lián)合維權(quán)更妥當(dāng)開(kāi)發(fā)商與買(mǎi)受人約定交房期限，應(yīng)當(dāng)按期交房。開(kāi)發(fā)商把延期交房的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給買(mǎi)受人，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)利。但業(yè)主采取法律程序維權(quán)一般會(huì)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月，有的業(yè)主承受不起，并且此時(shí)房?jī)r(jià)相比購(gòu)買(mǎi)時(shí)已經(jīng)漲了不少錢(qián)，如果退房必然會(huì)帶來(lái)?yè)p失。在這種情況下，有法官建議，業(yè)主最好能聯(lián)合起來(lái)維權(quán)。對(duì)于延期交房現(xiàn)象，政府主管部門(mén)應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范，制定相對(duì)統(tǒng)一的違約標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主購(gòu)買(mǎi)時(shí)的補(bǔ)償有規(guī)可依。記者龔芳柳［法官說(shuō)法］合同約定是維權(quán)關(guān)鍵逾期交房的違約金應(yīng)按照業(yè)主與開(kāi)發(fā)商簽訂的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》執(zhí)行。對(duì)于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問(wèn)題，最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交房期間，房租應(yīng)開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。如果開(kāi)發(fā)商在寬限期限過(guò)后，仍不能交房的，購(gòu)房者有權(quán)解除合同，同時(shí)要求開(kāi)發(fā)商返還購(gòu)房款及利息，并支付違約金。記者龔芳柳9月份開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主通過(guò)客戶服務(wù)部和新浪網(wǎng)康城業(yè)主論壇所反映的問(wèn)題歸納整理，及時(shí)盡可能地在交房前予以解決或準(zhǔn)備相應(yīng)的解答對(duì)策；董事長(zhǎng)親自會(huì)見(jiàn)業(yè)主代表，對(duì)業(yè)主們關(guān)心的問(wèn)題做了解釋?zhuān)⑶規(guī)状握偌鞠嚓P(guān)人員開(kāi)會(huì)商討對(duì)策；主管副總帶隊(duì)，臨時(shí)客戶服務(wù)部全體人員、營(yíng)銷(xiāo)、工程、合同預(yù)算等部門(mén)及高爾夫俱樂(lè)部、物業(yè)公司相關(guān)人員、律師組成了交房入伙工作小組并分工明確、各負(fù)其責(zé)，客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)部、高爾夫俱樂(lè)部和物業(yè)公司相關(guān)人員作為主要接待、協(xié)調(diào)人員，工程、合同預(yù)算部門(mén)相關(guān)人員針對(duì)工程中的特別問(wèn)題協(xié)調(diào)承包商和供應(yīng)商解決并解答業(yè)主的相關(guān)問(wèn)題；物業(yè)公司制定了相關(guān)計(jì)劃；研究與業(yè)主簽訂的合同和不同的補(bǔ)充條款并核查業(yè)主履約情況；對(duì)業(yè)主們關(guān)心的近期尚未完善的問(wèn)題與相關(guān)人員及律師認(rèn)真推敲合理的解答方案，經(jīng)董事長(zhǎng)審批后統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布；對(duì)部分接待人員進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑；對(duì)小區(qū)主要道路和地段以及接待大廳進(jìn)行了仔細(xì)布置，突出了溫暖和回家的氣氛，并準(zhǔn)備了迎接業(yè)主的飲料和中西茶點(diǎn)及聯(lián)歡晚會(huì)；配備對(duì)講機(jī)及時(shí)溝通以解決問(wèn)題。業(yè)主入伙期間，物業(yè)公司工程部人員先帶業(yè)主查看每間房屋并對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題登記入表，交承包商及時(shí)維修處理。不少業(yè)主組成集體收房小組一起向開(kāi)發(fā)商施壓，時(shí)常長(zhǎng)時(shí)間與開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員開(kāi)會(huì)要求他們的“合法權(quán)益”，甚至發(fā)生一些過(guò)激行為。例如，9月30日一業(yè)主因其購(gòu)買(mǎi)的房屋出現(xiàn)質(zhì)雖問(wèn)題，過(guò)于激動(dòng)，在交房大廳內(nèi)大聲叫嚷并抓住原接待其的銷(xiāo)售人員衣領(lǐng)，對(duì)前來(lái)化解矛盾的人員也出言不遜，但是所有接待人員均和顏悅色，并在工程、合同預(yù)算部門(mén)相關(guān)人員的及時(shí)檢查、解決和承諾下，該業(yè)主較為滿意；10月3日業(yè)主組成集體收房小組與開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員開(kāi)會(huì)從下午至深夜3點(diǎn)，開(kāi)發(fā)商總經(jīng)理和主管副總均參加了會(huì)議，其間一業(yè)主將一杯茶水潑向了開(kāi)發(fā)商總經(jīng)理，但開(kāi)發(fā)商與會(huì)人員都很理智，未發(fā)生任何沖突。最終在開(kāi)發(fā)商交房入伙臨時(shí)小組人員忠于職守、各盡其職、努力解決業(yè)主問(wèn)題，將集體收房人員區(qū)別對(duì)待、化整為零，并給予部分業(yè)主適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償下，首批交房入伙工作波瀾不驚，進(jìn)行得較為順利，未出現(xiàn)集體鬧房、退房、媒體曝光和法律訴訟等情況。20XX年12月底的第二次交房入伙同樣進(jìn)展順利危機(jī)公關(guān)處理建議1、隨時(shí)通過(guò)不同渠道收集業(yè)主所關(guān)心的事情及反映的問(wèn)題，進(jìn)行信息整理、分析，針對(duì)不同情況提出合理化建議或解決方案，及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)將決策意見(jiàn)盡快在交房入伙前落實(shí)。在我們回首看許多企業(yè)所面臨的危機(jī)時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎每一次危機(jī)都有事前的征兆，可能這種征兆大家已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，熟視無(wú)睹。問(wèn)題在于這些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重視，在哪些方面采取了切實(shí)有效的對(duì)策，是否真地解決了問(wèn)題，排除了危機(jī)大范圍爆發(fā)逾期交房協(xié)議書(shū)甲方：乙方：甲乙雙方于20XX年月日簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同，合同約定于交房。因什么原因造成逾期交房?，F(xiàn)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，達(dá)成以下諒解協(xié)議：.甲乙雙方同意繼續(xù)履行商品房買(mǎi)賣(mài)合同2.乙方同意在20XX年收房甲方同意以代乙方向本小區(qū)物業(yè)管理公司支付*個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)的方式承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。具體支付方式甲方與物業(yè)管理公司另行協(xié)商。乙方同意豁免甲方其他違約責(zé)任，即除本協(xié)定約定外，放棄依據(jù)商品房買(mǎi)賣(mài)合同，向甲方主張高于或有別于本協(xié)議約定的違約責(zé)任請(qǐng)求權(quán)。5.本協(xié)議一式兩份，經(jīng)雙方簽字或蓋章后生效。1、2、問(wèn)題處理銜接機(jī)制：對(duì)目前收集的問(wèn)題分類(lèi)，各部門(mén)分別形成處理方案和說(shuō)辭。具體客戶處理程序：一般性疑難問(wèn)題客戶服務(wù)中）L、給予解答7爭(zhēng)議性疑難問(wèn)題分類(lèi)上報(bào)各負(fù)責(zé)人在客服中心辦公室處理7重大投訴問(wèn)題或可能引起群訴的問(wèn)題上報(bào)總指揮商議解決。1、2、其他事項(xiàng)參加交房的各部門(mén)人員應(yīng)主動(dòng)熟悉交房現(xiàn)場(chǎng)、相關(guān)業(yè)主問(wèn)答。各部門(mén)參加交房的協(xié)助人員于20XX年7月16日14:00準(zhǔn)時(shí)參加管理處組織的培訓(xùn)，16:00參加交房演練。3、在交房期間，每天早上8:00開(kāi)早例會(huì)，每天18:00—19:00進(jìn)行小結(jié)，各組負(fù)責(zé)人將當(dāng)天情況整理匯報(bào)，交房協(xié)助人員準(zhǔn)時(shí)參加。世茂春曉A1地塊延期交房處置預(yù)案目的：為應(yīng)對(duì)可能涉及到延期交房所遇到的問(wèn)題,世茂海濱花園業(yè)將全力做好預(yù)案處置準(zhǔn)備,并積極配合集團(tuán)地產(chǎn)公司、物業(yè)各部門(mén)進(jìn)行相關(guān)工作。準(zhǔn)備預(yù)案流程：一、確定交房延期處置的總體原則：選擇將延期交房的負(fù)面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確保海濱花園后期銷(xiāo)售抑或是選擇劍走偏鋒，盡雖規(guī)避延期交房之責(zé)任，將世茂地因故延期造成的損失最小化。二、培訓(xùn)無(wú)論是否延期交房，客服部將主導(dǎo)并組織銷(xiāo)售部等相關(guān)交房小組成員在法務(wù)部的鼎力協(xié)助下對(duì)與延期交房有關(guān)的法律法規(guī)及地方性政策、購(gòu)房合同等內(nèi)容對(duì)進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。具體的法律法規(guī)方面的培訓(xùn)計(jì)劃客服部草擬，呈送法務(wù)部審核，培訓(xùn)對(duì)象為交房小組的所有成員。三、延期交房告知行為集團(tuán)根據(jù)處理原則選擇不同的告知方式，如選擇將負(fù)面影響最小化，走正常途徑進(jìn)行法律賠付，則相關(guān)部門(mén)提前以書(shū)面通知、電話通知同時(shí)進(jìn)行的方式告之業(yè)主延期交房的事項(xiàng)及原因輔以延期交房致歉信的。如選擇將集團(tuán)損失最小化則須結(jié)合《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，尋求專(zhuān)業(yè)法律支持，找出依據(jù)，最好把延期交房的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁掉，因此堅(jiān)持一個(gè)原則：如非客戶堅(jiān)持，盡雖避免以書(shū)面形式通知延期交房，以免留下延期交房的書(shū)面證據(jù)。先以口頭和電話通知，先道歉，表示自己最誠(chéng)摯的歉意，說(shuō)明情況和原因，盡雖回避原因和責(zé)任四、交房順延時(shí)間確定集團(tuán)相關(guān)部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況合理確定延期交房的具體時(shí)間段安排并提前做好延期交房的補(bǔ)充協(xié)議簽訂工作。五、針對(duì)延期交房的專(zhuān)項(xiàng)事務(wù)成立危機(jī)公關(guān)小組，確定責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人及小組成員及操作流程。成立的危機(jī)公關(guān)小組中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)導(dǎo)及銷(xiāo)售部、客服部、工程部、物管公司等相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或骨干。小組人員應(yīng)是善于察言觀色長(zhǎng)于溝通勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良好服務(wù)意識(shí)的人，這中間最好還有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)和公司的長(zhǎng)期合作的富有經(jīng)驗(yàn)的法律顧問(wèn)。對(duì)于所發(fā)生的重大危機(jī)或特別危機(jī)需有總經(jīng)理或董事長(zhǎng)出面，便于現(xiàn)場(chǎng)迅速?zèng)Q策，以示重視并緩和.六、銷(xiāo)售部確定并整理出慎密系統(tǒng)的銷(xiāo)售說(shuō)辭準(zhǔn)備一整套嚴(yán)密的銷(xiāo)售說(shuō)辭，找出各種有利理，降低客戶對(duì)延期交付的抗性，應(yīng)對(duì)各類(lèi)疑難客戶；同時(shí)能在一定程度上維護(hù)品牌的美譽(yù)度；七、確定延期交付實(shí)施賠付方案：與業(yè)主實(shí)施溝通協(xié)商看能否通過(guò)正常溝通渠道化解潛在危機(jī)，在賠付的具體實(shí)施方案上通過(guò)與業(yè)主的協(xié)商及溝通能否以物業(yè)費(fèi)沖抵延期交房的違約款，對(duì)于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問(wèn)題，根據(jù)最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交房期間，房租應(yīng)開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。一、一般客戶的接待及解釋工作物業(yè)人員將配合項(xiàng)目公司、銷(xiāo)售公司一同對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的客戶進(jìn)行接待工作，接待態(tài)度必須熱情、誠(chéng)懇，對(duì)客戶所提疑問(wèn)必須進(jìn)行耐心詳細(xì)解答，延期交房原因統(tǒng)一口徑對(duì)外解釋為因自然災(zāi)害所導(dǎo)致，如有必要可向客戶出具氣象部門(mén)的書(shū)面認(rèn)定。經(jīng)我方人員與客戶溝通后，既要使客戶感受到被尊重的優(yōu)越感，乂要使大部分客戶理解延期交房實(shí)屬自然災(zāi)害所致，與我方無(wú)直接責(zé)任關(guān)系。在客戶認(rèn)可這一解釋的基礎(chǔ)上，現(xiàn)場(chǎng)與其簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確延期交房所涉及的各事項(xiàng)。二、特殊單體客戶的接待及解釋工作在第一次接待客戶與其交談溝通中，根據(jù)對(duì)方的言辭、態(tài)度、內(nèi)在需求等表現(xiàn)，我方要從中劃分出一批特殊客戶，對(duì)待特殊客戶必須倍加重視。特殊客戶的接待及溝通工作要相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)跟進(jìn)、處理，原則上我們將耐心地、不厭其煩的按照《特殊客戶投訴處理》辦法與其溝通協(xié)商。若對(duì)方提出違約賠償?shù)纫蟮?，我方將依?jù)購(gòu)房合同果斷直接拒絕，在思想上、直覺(jué)上堅(jiān)決不給予對(duì)方任何的可能性希望，但同時(shí)要考慮到特殊客戶的情緒波動(dòng)變化及其真實(shí)意思表示，對(duì)于有一定背景或在客戶群體中有一定威望及影響力的特殊客戶所提要求，則須相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡利弊后作出解決方案。三、集體客戶的接待及解釋工作遇到有組織、有計(jì)劃、有目的性的集體客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)延期交房提出疑問(wèn)。我方將一方面按照接待一般客戶的操作方法進(jìn)行安撫，另一方面將組織人員對(duì)其進(jìn)行分流并調(diào)集力雖維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)必須快速尋找到對(duì)方的組織牽頭人員，爭(zhēng)取與對(duì)方牽頭人員達(dá)成初步協(xié)商意見(jiàn)，使其說(shuō)服其他人員回避，并該牽頭人員為代表與我方相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商。在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出進(jìn)一步的解決方案。八、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處置信息傳遞和預(yù)警現(xiàn)場(chǎng)一旦發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件，必須在第一時(shí)間上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部門(mén)提高戒備，有關(guān)人員保持通訊暢通，及時(shí)聯(lián)絡(luò)。突發(fā)事件處置方法⑴工作小組負(fù)責(zé)人必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)作出判斷，組織指揮有關(guān)人員積極合理應(yīng)對(duì)；⑵堅(jiān)持以理服人，擺事實(shí)、拿依據(jù)，如對(duì)方蠻橫無(wú)理或煽動(dòng)其他客戶、影響我方正常辦公，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，我方則須正告對(duì)方立即停止該行為，從言語(yǔ)上給予對(duì)方形成震懾力。⑶對(duì)于不聽(tīng)勸阻、想方設(shè)法擴(kuò)大事態(tài)、惡意滋事的客戶，我方必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制，在保證我方人身安全的情況下迫使對(duì)方暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，可將其請(qǐng)至其它辦公區(qū)域單獨(dú)商談。⑷如對(duì)方糾集人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)滋事，我方須首先將其強(qiáng)行驅(qū)散至辦公區(qū)域以外地界，而后在保障我方人員人身安全及財(cái)產(chǎn)安全的情況下立即報(bào)警處置。⑸現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處置必須搜集、留取相關(guān)證據(jù)，并作好相關(guān)記錄。3、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮系統(tǒng)安排現(xiàn)場(chǎng)指揮員為工作小組負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目所有人員均為突發(fā)事件處置小組成員，一旦發(fā)生突發(fā)事件，所有人員必須參與現(xiàn)場(chǎng)處置。通過(guò)我們積極、耐心、熱情地向業(yè)主進(jìn)行延期交房的解釋工作，相信大部分客戶是可以理解的，但也不排除有個(gè)別或小部分客戶依然會(huì)與我們走法律程序，所以相關(guān)部門(mén)應(yīng)提前做好應(yīng)對(duì)措施。這個(gè)案件，如果調(diào)解不成法院判決，開(kāi)發(fā)商是要敗訴的,承擔(dān)違約責(zé)任，同時(shí)還要承擔(dān)訴訟費(fèi)用。如果購(gòu)房人在經(jīng)濟(jì)損失上能夠提供證據(jù)，開(kāi)發(fā)商還要給予相應(yīng)賠償。這是因?yàn)?，《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》是一種經(jīng)濟(jì)合同，按照我國(guó)《合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償金的計(jì)算方法。合同一旦簽訂，雙方就應(yīng)完全履行，包括應(yīng)信守誠(chéng)實(shí)信用的原則，合同的一方當(dāng)事人無(wú)論遇到多大困難，除不可抗力外都必須完全履行，否則就應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。擔(dān)任房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的法律顧問(wèn)多年，發(fā)現(xiàn)延期交房絕大部分是因?yàn)橘Y本運(yùn)作不力而導(dǎo)致資金缺乏造成的。那么，為什么開(kāi)發(fā)商會(huì)把交房時(shí)間掐得那么緊？為什么不留出一定的富余實(shí)際情況是，每一個(gè)開(kāi)發(fā)商都很重視交房時(shí)間的余雖問(wèn)題。但是，房地產(chǎn)的資本運(yùn)作是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，一個(gè)環(huán)節(jié)受阻，常常影響全局。延誤工程、延期交房也是開(kāi)發(fā)商不愿意看到的。他們面臨的也常常是資金短缺的困境。盡管如此，開(kāi)發(fā)商對(duì)購(gòu)房者，還是要嚴(yán)守誠(chéng)信，按照合同辦事。面對(duì)這樣的危機(jī)，開(kāi)發(fā)商最好的辦法是，首先做好資金預(yù)算，提前籌集資金，做好資金的準(zhǔn)備工作；其次是，統(tǒng)計(jì)出應(yīng)賠償?shù)馁?gòu)房者人數(shù)，摸底造冊(cè)，為交違約金做好準(zhǔn)備；最后，一旦到期不能交房，開(kāi)發(fā)商主動(dòng)登門(mén)道歉，說(shuō)明情況，并賠付違約金以贏得購(gòu)房者的諒解和支持。這樣做的好處是，能減少可能出現(xiàn)的應(yīng)訴和解決糾紛的經(jīng)濟(jì)損失，而最重要的是維護(hù)了企業(yè)商譽(yù)。企業(yè)商譽(yù)是企業(yè)的生命，如果因?yàn)檠悠诮环拷鉀Q不利，鬧得滿城風(fēng)雨的話，企業(yè)商譽(yù)受損，不僅對(duì)項(xiàng)目后期銷(xiāo)售和資金回流會(huì)更加不利，而且還會(huì)影響到下一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展從延期交房以及延期交房的解決方法可以看出一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)程度和對(duì)企業(yè)信譽(yù)的重視程度。一個(gè)想做大、想樹(shù)立品牌的企業(yè)應(yīng)該注意避免破壞企業(yè)形象的做法。這一點(diǎn)，有市場(chǎng)規(guī)范的問(wèn)題，更重要的是企業(yè)自身的守信和自律問(wèn)題。業(yè)主聯(lián)合維權(quán)更妥當(dāng)開(kāi)發(fā)商與買(mǎi)受人約定交房期限，應(yīng)當(dāng)按期交房。開(kāi)發(fā)商把延期交房的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給買(mǎi)受人，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)利。但業(yè)主采取法律程序維權(quán)一般會(huì)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月，有的業(yè)主承受不起，并且此時(shí)房?jī)r(jià)相比購(gòu)買(mǎi)時(shí)已經(jīng)漲了不少錢(qián)，如果退房必然會(huì)帶來(lái)?yè)p失。在這種情況下，有法官建議，業(yè)主最好能聯(lián)合起來(lái)維權(quán)。對(duì)于延期交房現(xiàn)象，政府主管部門(mén)應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范，制定相對(duì)統(tǒng)一的違約標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主購(gòu)買(mǎi)時(shí)的補(bǔ)償有規(guī)可依。記者龔芳柳［法官說(shuō)法］合同約定是維權(quán)關(guān)鍵逾期交房的違約金應(yīng)按照業(yè)主與開(kāi)發(fā)商簽訂的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》執(zhí)行。對(duì)于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問(wèn)題，最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交房期間，房租應(yīng)開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。如果開(kāi)發(fā)商在寬限期限過(guò)后，仍不能交房的，購(gòu)房者有權(quán)解除合同，同時(shí)要求開(kāi)發(fā)商返還購(gòu)房款及利息，并支付違約金。記者龔芳柳9月份開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主通過(guò)客戶服務(wù)部和新浪網(wǎng)康城業(yè)主論壇所反映的問(wèn)題歸納整理，及時(shí)盡可能地在交房前予以解決或準(zhǔn)備相應(yīng)的解答對(duì)策；董事長(zhǎng)親自會(huì)見(jiàn)業(yè)主代表，對(duì)業(yè)主們關(guān)心的問(wèn)題做了解釋?zhuān)⑶規(guī)状握偌鞠嚓P(guān)人員開(kāi)會(huì)商討對(duì)策；主管副總帶隊(duì)，臨時(shí)客戶服務(wù)部全體人員、營(yíng)銷(xiāo)、工程、合同預(yù)算等部門(mén)及