李大佳終端導(dǎo)購(gòu)技巧

8/8終端導(dǎo)購(gòu)技巧(一線導(dǎo)購(gòu)員—實(shí)用版）請(qǐng)你謹(jǐn)記:每一位消費(fèi)者都是我的好朋友，我樂(lè)意為他(她）幫忙服務(wù)，幫助他（她）們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)作出最佳的選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任。我不能欺騙好朋友,也不能冷落好朋友，更不能強(qiáng)批他（她）購(gòu)買產(chǎn)品.因此，我的工作職責(zé)是盡可能滿足消費(fèi)者的需要!第一部分：了解消費(fèi)者一、消費(fèi)者是誰(shuí):１、消費(fèi)者是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人。２、消費(fèi)者是你自己和公司所有員工的薪水的來(lái)源地。3、消費(fèi)者是售點(diǎn)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。4、消費(fèi)者是終端最重要的組成部分。５、消費(fèi)者是為買產(chǎn)品而來(lái),不會(huì)無(wú)事登門.6、消費(fèi)者不是有求于我們，而是我們有求于消費(fèi)者。7、消費(fèi)者是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人.二、消費(fèi)者類型：1、年齡類型:（1)老年消費(fèi)者：有些是在朋友得推薦下購(gòu)買，常對(duì)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度。喜好相對(duì)穩(wěn)定,不容易受廣告的影響.重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù),傾向價(jià)格適中的產(chǎn)品;對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)比較敏感。（2）中年消費(fèi)者：多屬于理智型購(gòu)買者，比較自信。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、性能、價(jià)格等方面感興趣，并且是喜歡市場(chǎng)流行的新功能。（3)青年消費(fèi)者：對(duì)時(shí)尚、時(shí)髦的新品感興趣，包括外觀和內(nèi)置的功能，屬于沖動(dòng)型的購(gòu)買者.不太考慮價(jià)格因素，容易受外部環(huán)境的影響而購(gòu)買產(chǎn)品.2、性別類型：(1）男消費(fèi)者：有目的、理智型購(gòu)買者,自信、不輕易接受別人推薦,受情緒影響較大;愿意接受別人的建議。重視產(chǎn)品的品質(zhì)、外觀款式、功能、屏幕、聲音、功能；價(jià)格因素考慮少,通常迅速成交.（指通常購(gòu)買狀況)(２）女消費(fèi)者：有主動(dòng)性和靈活性。心里不穩(wěn)定,容易受到外界因素影響，受情緒影響較大。愿意接受別人的建議，挑選細(xì)致,注重品牌、價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù).3、男女消費(fèi)者性格的不同表現(xiàn):(1)隨意型：一般是缺乏經(jīng)驗(yàn),不知所措,樂(lè)意聽(tīng)取終端導(dǎo)購(gòu)人員的建議，希望從中能得到幫助，對(duì)產(chǎn)品不會(huì)有過(guò)多地挑剔。（２）理智型:了解產(chǎn)品的各種信息,喜歡獨(dú)立思考，不喜歡他人介入。善于比較，經(jīng)常不動(dòng)色，購(gòu)買過(guò)程長(zhǎng)。(3)沖動(dòng)型：容易受到外部的影響。憑知覺(jué)和外觀印象選購(gòu)產(chǎn)品，因終端導(dǎo)購(gòu)員的熱情會(huì)迅速作出購(gòu)買決定。喜歡新產(chǎn)品。（4)情感型:受個(gè)人的情緒支配，無(wú)明確目標(biāo)，即使在親朋好友的推薦下,也會(huì)同樣有情緒化,想象力較豐富，購(gòu)機(jī)情緒容易波動(dòng).(5）疑慮型:性格內(nèi)向，行動(dòng)遲緩,觀察細(xì)微，缺乏自信,疑慮重重，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺乏信任;反復(fù)沉默式詢問(wèn)、比較,猶豫不定,容易反悔自己的先前決定。(６）專家型:自我意識(shí)非常強(qiáng)。自認(rèn)為自己的觀念是非常正確的。認(rèn)為終端導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者是對(duì)立的關(guān)系。自認(rèn)為對(duì)手機(jī)功能、外觀流行趨勢(shì)把握的很準(zhǔn)確。４、不同性格表現(xiàn)要有不同應(yīng)答方式：（1)消費(fèi)者說(shuō)：干嘛老跟著我呀？我隨意看看不行嗎？【分析】:這類消費(fèi)者多屬理智型。多家比較還未確定.喜歡針對(duì)性地提問(wèn).【策略】：順從消費(fèi)者，先表達(dá)歉意，而后表明我們的高尚原則.【回答】：先生／小姐,對(duì)不起.我只是害怕您有問(wèn)題,會(huì)更方便地給您解答，這也是我們公司“貼心服務(wù)”的禮節(jié)。(2)消費(fèi)者說(shuō)：你不用給我介紹了,我隨便看看.！【分析】:多屬無(wú)確定需求的消費(fèi)者.只對(duì)自己特別感興趣的問(wèn)題發(fā)問(wèn)?！静呗浴?多用贊美語(yǔ)言。使其對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之前，對(duì)我們先產(chǎn)生好感.【回答】：您一定是個(gè)有生活情趣的人吧.那我就不打擾您的構(gòu)思了，要是有問(wèn)題，我隨時(shí)樂(lè)意為您解答。（３)如何接待萬(wàn)事通的消費(fèi)者!【分析】：多屬炫耀加果斷型.會(huì)把自己所懂的事情都表現(xiàn)出來(lái)。【策略】:滿足對(duì)方的虛榮心。抓住購(gòu)買心里,恰到好處地運(yùn)用技巧和手段?！净卮稹?對(duì)，您說(shuō)的對(duì)。您了解的太透徹了。一看就知道您是這方面的專家呀.（4)如何對(duì)待說(shuō)我們服務(wù)態(tài)度不好的消費(fèi)者！【分析】:多屬情感型。有意購(gòu)買我們的產(chǎn)品，但又有心里障礙。【策略】:要時(shí)刻觀察和鑒定消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)的最好時(shí)機(jī)?！净卮稹浚赫媸菍?duì)不起,我代表我們公司向您表示歉意?？茨€有什么方面不太清楚,我盡量給您解答。（5）如何對(duì)待已愿意購(gòu)買我們的產(chǎn)品，但總是相互比較和猶豫的消費(fèi)者？【分析】：猶豫不定,總是想再獲得廠家一些什么東西.【策略】：運(yùn)用臨門一腳的的技巧，雙重肯定的反問(wèn)句，使消費(fèi)者被我們的堅(jiān)定所感染?！净卮稹?先生/小姐,難道您不覺(jué)得我們的手機(jī)從外觀、功能到質(zhì)量,包括價(jià)格都是最適合您的需求嗎？第二部分：終端導(dǎo)購(gòu)技巧1、購(gòu)買心理過(guò)程：顧客行為特征顧客行為特征比較提問(wèn)并比較產(chǎn)品不斷打量產(chǎn)品用眼睛尋找或注意某產(chǎn)品比較提問(wèn)并比較產(chǎn)品不斷打量產(chǎn)品用眼睛尋找或注意某產(chǎn)品不斷打量產(chǎn)品決定試用檢查問(wèn)價(jià)格信任沉思想象欲望不斷打量產(chǎn)品決定試用檢查問(wèn)價(jià)格信任沉思想象欲望顧客心里八階段顧客心里八階段不斷打量產(chǎn)品滿足聯(lián)想走進(jìn)看動(dòng)手去摸興趣視注視不斷打量產(chǎn)品滿足聯(lián)想走進(jìn)看動(dòng)手去摸興趣視注視送客服務(wù)送客服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)方法成交服務(wù)總結(jié)買點(diǎn),取得信賴第二次接觸時(shí)機(jī),各項(xiàng)比較推銷產(chǎn)品并提出符合他的要求導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)方法成交服務(wù)總結(jié)買點(diǎn),取得信賴第二次接觸時(shí)機(jī),各項(xiàng)比較推銷產(chǎn)品并提出符合他的要求第一次接觸時(shí)機(jī)確認(rèn)需要等待時(shí)機(jī)2、消費(fèi)者購(gòu)買行為說(shuō)明：（1）注視：只有發(fā)現(xiàn)感興趣的東西,消費(fèi)者才會(huì)駐足觀看。注意專區(qū)內(nèi)的環(huán)境、VI的整體容貌以及宣傳資料。（2)興趣:這時(shí)，消費(fèi)者會(huì)問(wèn)自己所關(guān)心的問(wèn)題,會(huì)請(qǐng)我們協(xié)助參謀,不會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買。(3)聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸產(chǎn)品的欲望,從不同角度觀察、詢問(wèn)并看產(chǎn)品相關(guān)資料，聯(lián)想產(chǎn)品給自己帶來(lái)的利益。（4)欲望:產(chǎn)生一種將其占位己有的欲望和沖動(dòng)。同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑:“到底合不合適"、“質(zhì)量問(wèn)題"、“價(jià)格問(wèn)題”、“售后有沒(méi)有保障”，并不會(huì)馬上決定購(gòu)買..(５）比較：眼前浮現(xiàn)同類產(chǎn)品，與之相比較。包括品牌、價(jià)格、外觀、功能、質(zhì)量等.(6)信任:在充分征求我們的意見(jiàn)后,得到比較滿意的答復(fù),并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。這種信任取決于-————導(dǎo)購(gòu)員、賣場(chǎng)專區(qū)布局、產(chǎn)品.（７）決定：產(chǎn)品成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)。如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì),就有可能把原本有希望成交的產(chǎn)品變?yōu)闆](méi)有希望.所以，這個(gè)階段一定要把握消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)。（８)滿足：產(chǎn)品售完后，消費(fèi)者感受的滿足。一種是對(duì)我們親切的服務(wù)認(rèn)可；一種是購(gòu)買到了自己滿足的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足感。導(dǎo)購(gòu)員只要了解并掌握了這八個(gè)階段，就等于完全掌握了消費(fèi)者的購(gòu)機(jī)心理３、銷售技巧：導(dǎo)購(gòu)員銷售產(chǎn)品的過(guò)程包括：注視、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足、等待時(shí)機(jī)、初步接觸、了解消費(fèi)者需求、顧問(wèn)式積極推銷產(chǎn)品、解答疑難問(wèn)題、建議購(gòu)買、成交、送客、銷售開(kāi)啟階段、展示階段、完成銷售階段。（1）接近消費(fèi)者：①等待時(shí)機(jī)：【記住】：消費(fèi)者會(huì)隨時(shí)光臨，我們要堅(jiān)守自己固定的崗位。不論我們?cè)诘却龝r(shí)機(jī)的過(guò)程中做什么工作，都只能算是銷售行為的輔助工作,絕對(duì)不能為了這些工作而忽略了自己最重要的職責(zé).-—記住隨時(shí)接待消費(fèi)者。②初步接觸:【記住】：當(dāng)消費(fèi)者光臨我們的專柜時(shí)，要主動(dòng)打招呼,對(duì)所有消費(fèi)者都表示歡迎和樂(lè)于效勞?！居^察消費(fèi)者表現(xiàn)】:*長(zhǎng)時(shí)間凝視某一款產(chǎn)品，表示他對(duì)這款產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。＊仔細(xì)看產(chǎn)品相關(guān)宣傳資料,反復(fù)觸摸產(chǎn)品,表示他/她有深入了解產(chǎn)品的欲望。＊注視產(chǎn)品一段時(shí)間后突然把頭抬起來(lái),面向我們張望時(shí)，或者在觀察產(chǎn)品時(shí)突然停下來(lái)四處張望。表示他/她需要咨詢.*消費(fèi)者一走進(jìn)專區(qū)就開(kāi)始瀏覽某一產(chǎn)品，表示他/她已有決心購(gòu)買心目中的意向產(chǎn)品（品牌、機(jī)型或者機(jī)型的功能等)，只是等待最后的確認(rèn).出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們一定要把握好良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)就要初步判斷消費(fèi)者類型與購(gòu)買意向，以便找出采用哪一種方式更為自然、適當(dāng)?shù)慕咏M(fèi)者?！炯记烧Z(yǔ)言】：*您好!歡迎光臨我們的產(chǎn)品專柜。＊感謝您的光臨，希望您能選購(gòu)TCL產(chǎn)品。*請(qǐng)隨便看看,如果您有什么問(wèn)題，我十分樂(lè)意為你解答。【注意】：掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間切入話題.這有賴于我們平時(shí)對(duì)消費(fèi)者行為的觀察和體驗(yàn)。認(rèn)真判斷消費(fèi)者類型.③接近方法：【記住】：只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功了一半?！痉椒ā浚寒?dāng)消費(fèi)者正在凝視看某一款產(chǎn)品時(shí),這是最有效的接近時(shí)機(jī)?！居^察消費(fèi)者表現(xiàn)】:＊消費(fèi)者無(wú)具體目標(biāo)，僅是逛賣場(chǎng)。＊當(dāng)消費(fèi)者在瀏覽某一產(chǎn)品不愿意被別人打擾時(shí)，可能會(huì)說(shuō)“我隨便看看".【技巧語(yǔ)言】：＊您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？＊您好請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙的,請(qǐng)您隨時(shí)吩咐。＊很抱歉,請(qǐng)稍等一下。我這就為您做介紹.＊先生／小姐您好，這是我們剛推出的新品，如果您有興趣的話，我給您介紹一下.④了解、確認(rèn)消費(fèi)者需求：深入提問(wèn)確認(rèn)了解到的情況是否正確引導(dǎo)消費(fèi)者深入提問(wèn)確認(rèn)了解到的情況是否正確引導(dǎo)消費(fèi)者仔細(xì)觀察消費(fèi)者的表情，獲得消費(fèi)者充分的信任.仔細(xì)觀察消費(fèi)者的表情，獲得消費(fèi)者充分的信任.主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者希望購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品，是男女士用?送人？還是其它？注意聽(tīng)取消費(fèi)者的每一句話，判斷出消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。主動(dòng)向消費(fèi)者說(shuō)明他所關(guān)心的各項(xiàng)問(wèn)題。主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者希望購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品，是男女士用?送人？還是其它？注意聽(tīng)取消費(fèi)者的每一句話，判斷出消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。主動(dòng)向消費(fèi)者說(shuō)明他所關(guān)心的各項(xiàng)問(wèn)題?！菊?qǐng)記住】：不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么！讓他們先來(lái)告訴我們，而后根據(jù)他們的需求提出合理化建議,并積極推薦產(chǎn)品。(２)展示產(chǎn)品階段:通過(guò)各種方式接近消費(fèi)者后，就要想方設(shè)法積極推薦我們的產(chǎn)品。以下是推薦方法、切記點(diǎn)、疑問(wèn)解答等問(wèn)題.①推薦產(chǎn)品的方法:利用FAB原則——特性、優(yōu)點(diǎn)和利益【請(qǐng)記住】：針對(duì)不同消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，把最符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品利益向消費(fèi)者推薦。特性優(yōu)點(diǎn)利益因?yàn)檫@款產(chǎn)品它是什么所以它就能干什么對(duì)您而言為您帶來(lái)什么②推薦產(chǎn)品的方法切記:＊切勿太過(guò)于夸大產(chǎn)品功能，否則會(huì)造成后續(xù)的麻煩。＊不要刻意炫耀,也不要用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，一定要口語(yǔ)化。符合地域的語(yǔ)言風(fēng)格。＊在介紹產(chǎn)批功能、特點(diǎn)的同時(shí)，別忘記介紹企業(yè)整體品牌形象?！笃髽I(yè),信譽(yù)和品牌知名度;--技術(shù)研發(fā)力量強(qiáng)，科技含量高,品質(zhì)有保障等;——售后服務(wù)體系完善。③解答疑問(wèn)：【消費(fèi)者表現(xiàn)１】：消費(fèi)者不太清楚產(chǎn)品，需要進(jìn)一步了解。通過(guò)介紹實(shí)物和比喻，可實(shí)用實(shí)際展示等手段(如宣傳資料、演示或?qū)訖C(jī)進(jìn)行生動(dòng)講解)，使問(wèn)題容易理解。【消費(fèi)者表現(xiàn)２】：消費(fèi)者持反對(duì)意見(jiàn).經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)在以下三種形式上：*由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì)：【例如】“產(chǎn)品看上去還不錯(cuò)，售后服務(wù)就不知道怎么樣?"這時(shí)我們要為消費(fèi)者介紹更多關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息。＊價(jià)格上的爭(zhēng)論:【例如】消費(fèi)者提出產(chǎn)品價(jià)格偏高時(shí)，往往在想象中就將競(jìng)爭(zhēng)品牌同樣的產(chǎn)品拿來(lái)做比較.這時(shí)必須向消費(fèi)者解釋清楚我們產(chǎn)品和其它產(chǎn)品之間的區(qū)別。＊找借口推遲購(gòu)買決定：【例如】在我們推薦的過(guò)程中，消費(fèi)者也許會(huì)說(shuō):“我還要再考慮一下”的話.這是我們可以通過(guò)一些適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)找出消費(fèi)者反對(duì)的真正理由。了解消費(fèi)者究竟由于什么原因不清楚或有疑問(wèn)之后，我們?cè)僮鹘忉尯吞幚恚篈、當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)今天不購(gòu)買時(shí)，千萬(wàn)不可冷落消費(fèi)者.抱積極、歡迎的態(tài)度,不能表現(xiàn)出一臉的不屑。B、不要馬上解釋和反駁,更不能與消費(fèi)者爭(zhēng)辯.C、做解釋時(shí)，如遇消費(fèi)者提及競(jìng)爭(zhēng)品牌,我們要從正面闡述自身優(yōu)勢(shì)。講述其它品牌不具備的優(yōu)點(diǎn),但不要將競(jìng)品的壞話。Ｄ、要不斷核查消費(fèi)者的反應(yīng)。總之，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品必須要經(jīng)過(guò)聯(lián)想-—欲望——比較權(quán)衡的心理階段。(3）完成銷售階段：①建議購(gòu)買:＊建議購(gòu)買執(zhí)行要點(diǎn):Ａ、詢問(wèn)消費(fèi)者還有沒(méi)有其它的要求。B、要主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者的滿意程度,但不要催促、不要糾纏。＊建議購(gòu)買的方法：A、“請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備選擇哪個(gè)型號(hào)?"這兩款產(chǎn)品都非常適合您的需要，我建議您不妨選一種功能最多的、最實(shí)用的產(chǎn)品.②成交：除了把握好消費(fèi)者成交的時(shí)機(jī)外，還要注意一些技巧性的問(wèn)題：＊不要再向消費(fèi)者介紹新的產(chǎn)