電話客服基本話術(shù)

電話客服基本話術(shù)1.開場(chǎng)白清早（指上午9∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語，前加“清早好”，假如下午和夜晚則按正?！澳谩?！如國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國慶等）則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如：“新年好、節(jié)日快樂”等。呼入：您好（清早好，新年好）!我是友情菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問有什么可以幫您呼出：您好（清早好，新年好）!不好意思打攪了，我是友情菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問下是××先生/女士嗎，給您來電是跟您核對(duì)下您的信息（您的問題）。2.無聲電話（接通沒人說話）問候語呼入：您好！“我是友情菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問有什么可以幫您（第一次）稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您”（第二次）再稍停5秒，對(duì)方無反響，則說：“特別對(duì)不起，因?yàn)殡娫捇蚓€路的原由，我沒法聽到您的聲音，請(qǐng)您稍候或換一部電話在打來，感謝您的來電，再會(huì)！”（第三次）再稍停2秒，如客戶仍無反響，則可以掛機(jī)。呼出：“您好!不好意思打攪了，我是友情菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問下是××先生/女士嗎“（第一次）稍停5秒還是無聲“您好，給您來電是跟您核對(duì)下您的信息（您咨詢的問題），請(qǐng)問下是××先生/女士嗎“（第二次）再稍停5秒，對(duì)方無反響，“不好意思，可能話機(jī)出現(xiàn)故障或信號(hào)不暢達(dá)，沒法接遇到您的信息，我稍候在給您來電，打攪了，再會(huì)?！霸偕酝?秒，如客戶仍無反響，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話必定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話?。┛蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r(shí)的回應(yīng)語：如我們說：“請(qǐng)問有什么可以幫您后，客戶向我們致以問候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“XX小姐/先生您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”或“XX先生/小姐您好，很快樂為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您”3.電話沒法聽清（客戶聲音較弱）：“特別對(duì)不起，請(qǐng)您略微大聲一點(diǎn)，好嗎我這邊聽的不是很清楚?！币暱蛻舻囊袅繝顩r進(jìn)行頻頻溝通，直至兩方都能正常溝通為止。如感覺近似于免提：對(duì)不起，XX先生/女士，您的電話聲音很小，我沒法聽清。請(qǐng)問您能否是開的免提模式”待指導(dǎo)對(duì)方糾正后，應(yīng)說“特別感謝”再連續(xù)溝通。若多次溝通后仍聽不清楚：“對(duì)不起，XX先生/女士！您的電話聲音太小，我這邊實(shí)在聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎”而后客戶贊同后方可掛機(jī)。聽不清但客戶不肯意掛電話：“不好意思，XX先生/女士！應(yīng)為您那處的聲音實(shí)在太小，我們沒法清楚認(rèn)識(shí)您的意愿，希望您能換個(gè)話機(jī)在給我們來電，好嗎再會(huì)“稍停2秒，則可以掛機(jī)。（雜音太大聽不清）信號(hào)不好，周邊太鬧：“特別對(duì)不起，您的周邊雜音太大（信號(hào)不是很好），我這邊聽不清您講話，麻煩您換個(gè)地方（換部電話）接聽可以嗎”如客戶不肯意溝通，重復(fù)一次“聽不清”稍停3秒后，“不好意思，感謝您的來電，但是實(shí)在聽不清楚您在說什么，請(qǐng)您稍后或換一部電話在給我們來電，再會(huì)”稍停2秒，而后掛機(jī)。（口音、方言、語速）：口音太重：“實(shí)在對(duì)不起，您可以說一般話嗎”客戶語速太快：“對(duì)不起，可以打斷一下嗎請(qǐng)您略微講慢一點(diǎn)我聽的不是很清楚，感謝”咨詢或投訴表達(dá)不清：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要憂愁，慢一點(diǎn)講好嗎”（外、本）地方言：聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“特別對(duì)不起，我聽不理解您說的話，可以用一般話說慢點(diǎn)嗎”假如客戶無反響，：“不好意思，可以叫您身旁的人幫您說一下，好嗎”如客戶仍聽不理解，可重復(fù)“特別對(duì)不起，聽不理解您說的話，請(qǐng)您找到其余人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎”，稍后5秒，如客戶還是不改變，“對(duì)不起后“可掛機(jī)。（客戶假如聽不懂一般話，聽得懂你用的方言，可以用方言溝通）客戶訴苦客戶專員聲音小或聽不清楚：”特別對(duì)不起,(略微提升自己的音量），請(qǐng)問此刻您可以聽到嗎”（注意應(yīng)次序漸進(jìn)地提升音量，不行一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）”4.重復(fù)要求客戶重復(fù)：“特別對(duì)不起，XX先生/女士，能重復(fù)一遍嗎我沒聽清楚，不好意思！““不要意思，您的問題我沒有很理解，麻煩您重復(fù)一下，感謝“重復(fù)自己的話時(shí)：XX先生/小姐，您好，這個(gè)問題方才給您說過的，需要您重復(fù)客戶的話時(shí)：XX先生/小姐，您好，我跟您核對(duì)下你剛說的（信息、問題）（切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的狀況下主觀判斷）5.需要客戶等候（段時(shí)間）：XX先生/女士，您好，請(qǐng)您稍等，這個(gè)問題我?guī)湍惚P問一下。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶說“感謝您的耐心等候”，而后再回復(fù)客戶。為了保持與客戶的互動(dòng)，客服專員應(yīng)每隔30秒左右就經(jīng)過語音與客戶進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”“正在盤問中“等，讓客戶知道我們還在為他服務(wù)。（長時(shí)間）：先生/女士，您好，您的問題我需要盤問，可能耗費(fèi)時(shí)間比較久，您可以留一個(gè)電話給我，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎假如客戶要正確回復(fù)時(shí)間：查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系，假如一天以內(nèi)我們還沒核實(shí)正確，我們會(huì)每24小時(shí)給您反響一次信息，您看行嗎6.需要轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)問題：“XX先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢我很愿意為您解答?！比缈蛻艏ち冶硎颈囟ㄒ业侥澄煌侣犽娫挘枰目头R時(shí)沒事，可以過來接聽！如需要客戶臨時(shí)沒法接聽（休假、忙等）可以再解說為：“不好意思，XX先生/小姐，×××臨時(shí)沒法接聽您的電話，我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，相同可以為您供給專業(yè)的服務(wù)，您可以先談?wù)効?，看我能不可以幫您”如按上述解說后，客戶仍不肯意，并表示只有該同事才能辦理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)信息。個(gè)人問題：如客戶表示是因?yàn)閭€(gè)人原由要找這位同事，客戶服務(wù)員可委婉拒絕：“特別對(duì)不起，工作時(shí)期不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的個(gè)人電話聯(lián)系他（她），好嗎感謝您對(duì)我們工作的配合，再會(huì)！”稍停5秒，客戶贊同后可掛機(jī)。如客戶不一樣意，需重復(fù)解說兩次，并稍停3秒后再掛機(jī)。喊領(lǐng)導(dǎo)也許其余部門來接：“不好意思，先生/女士，請(qǐng)問下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其余什么問題嗎我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)，假如您有其余的什么反響也許需求，可以跟我說明，假如我不可以幫您解決，我會(huì)趕忙向上司部門反響，并在第一時(shí)間給您回復(fù)。7.騷擾打錯(cuò)電話：“對(duì)不起，您此刻撥打的是友情菲諾客服專線電話×××××，請(qǐng)查證后再撥，感謝?！鲍@取回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語掛機(jī)：“感謝您的來電，再會(huì)。”邀約客服：“特別對(duì)不起！我此刻正在工作，還有很多客戶在等候我的服務(wù)，不可以接受您的邀請(qǐng)，感謝您！假如您沒有其余要咨詢的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來電，再會(huì)?！庇龅娇蛻糇稍兊墓ぬ?hào)時(shí)：“XX先生/小姐，您好，我的工號(hào)是×××，假如服務(wù)有不周密的地方，歡迎您隨時(shí)責(zé)備指正，我會(huì)千錘百煉的“咨詢客服個(gè)人信息：“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)期規(guī)定只好通知工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)依據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的！假如您沒有其余要咨詢的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來電，再會(huì)。”歹意的騷擾電話時(shí)：”您好，這里是友情菲諾客服中心，如您相關(guān)于客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很愿意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m葛不休不肯掛線,，再次向客戶重申：“特別對(duì)不起，很遺憾沒法幫助到您。還有很多客戶需要我供給服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再會(huì)?！敝厣旰笊酝：缶涂梢話鞕C(jī)?！?.投訴投訴商家：”XX先生/小姐，特別感謝您的建議，您先消消氣，我們的成長需要大家的鼓舞與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅倪€需要完美，給您帶來不便，我們也表示真摯的道歉。您的問題我此刻記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反響給相關(guān)負(fù)責(zé)人，趕忙的給您一個(gè)滿意的回復(fù)?！巴对V客服（自己）：“很對(duì)不起我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提示，可能方才我在問題辦理上，的確沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題?！埃偃缈蛻艟褪侨圆唤邮?，連續(xù)投訴）:“XX先生/小姐，您好，您需要投訴我哪方面的的內(nèi)容可以直接給我反響，我會(huì)記錄并提交，并在×××?xí)r候給你回復(fù)?！埃ち乙筠D(zhuǎn)接其余管理人員接聽）：“很對(duì)不起給您帶來的不便，我此刻將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等其實(shí)不要掛斷電話?！薄罢?qǐng)問您能否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎”投訴客服（其余人）：“對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鳑]做好給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)您具體說一下當(dāng)時(shí)的狀況以及該客服的工號(hào)（聆聽客戶表達(dá)，記錄）。對(duì)此事給您帶來的麻煩我很對(duì)不起，也特別感謝您對(duì)我們的相信與支持，我已詳細(xì)記錄了您映的狀況，核實(shí)以后我們會(huì)作出相應(yīng)辦理?！笔芾硗对V后的應(yīng)答：“XX先生/小姐，特別感謝您反響的建議，并在XX小時(shí)內(nèi)(詳細(xì)回復(fù)時(shí)間依據(jù)投訴的類型和客戶類型而定您的來電，再會(huì)?！?/p>

我們會(huì)趕忙向上司部門反響，)給您明確的回復(fù)，再次感謝9.訴苦訴苦客服（動(dòng)作慢、生手）：“很對(duì)不起給您帶來不便，也特別感謝您的耐心等候，我趕忙幫您辦理。”接聽慢、占線：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫助您”其余訴苦：“對(duì)不起，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`，給您造成麻煩，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)您將詳細(xì)狀況告訴我好嗎我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司必定會(huì)趕忙辦理?！?0.夸獎(jiǎng)，建議夸獎(jiǎng)：“很快樂聽到您的認(rèn)同，我們會(huì)連續(xù)努力的，感謝您”，若客戶進(jìn)一步夸獎(jiǎng)：“請(qǐng)不用客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電。“建議：“特別感謝您為我們供給難得建議，我會(huì)詳細(xì)記錄下來，趕忙反響給相關(guān)部門，歡迎您常常撥打我們的熱線，提出您難得的建議，感謝！”11.沒法就地回答（一定一致）“XX先生/小姐，您所咨詢的問題我需要進(jìn)一步盤問后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在×××小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系，您看能否方便留下您的聯(lián)系方式呢”12.其余關(guān)于還沒有創(chuàng)立的業(yè)務(wù):”對(duì)不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您諒解?！避浻布收希⒖绦迯?fù)）：“很對(duì)不起，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片晌，好嗎”（臨時(shí)不可以修復(fù)）“很對(duì)不起，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電（等下給您回過來），好嗎”13.結(jié)束語信息論述完（咨詢、問題）：“請(qǐng)問