酒店從業(yè)人員必知的十四條軍規(guī)

13/13本文由酒店iｔ論壇發(fā)布，轉(zhuǎn)載請保留此聲明，否則追究責(zé)任酒店從業(yè)人員必知的十四條軍規(guī)酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度.是酒店從業(yè)人員必備的素質(zhì)，其中包括：團(tuán)隊(duì)意識、服從意識、服務(wù)意識、角色意識、銷售意識、安全意識、溝通與配合意識、預(yù)前控制意識、時(shí)間意識、效率與質(zhì)量意識、成本意識、制度意識、責(zé)任意識、創(chuàng)新意識等軍規(guī)一、團(tuán)隊(duì)意識團(tuán)隊(duì)與幫派有何區(qū)別？幫派是以幫派的要求為最終的奮斗目標(biāo)，如盈利，未考慮合法性、社會形象及社會貢獻(xiàn)性,而團(tuán)隊(duì)則是為了一個(gè)合法的,共同發(fā)展的建設(shè)性方向?yàn)樽罱K奮斗的目標(biāo)。團(tuán)結(jié)與義氣有何區(qū)別？義氣就是遷就,未考慮同伴的發(fā)展與長期方向,不管同伴的最終目的正確與否,盲目的去幫助，而團(tuán)結(jié)則是在不違背道德原則和制度的前提條件下，合理的幫助同伴以及去改變同伴的錯(cuò)誤思想，共同進(jìn)步團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，樹立正確的團(tuán)隊(duì)精神，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。團(tuán)隊(duì)就是格式化.經(jīng)過格式化的模式，達(dá)到一定默契的隊(duì)伍就叫團(tuán)隊(duì)，否則只能叫烏合之眾，是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以必須嚴(yán)格地要求,格式化地操作(即對職責(zé)進(jìn)行合理分配）。建立團(tuán)隊(duì)意識,一是認(rèn)識、二是嚴(yán)格地培訓(xùn)。而團(tuán)隊(duì)意識必須做到：1、集體成功觀本文轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

團(tuán)隊(duì)中所有成員必需意識到,個(gè)人的成功需融入集體的成功之中，只有項(xiàng)目成功、團(tuán)隊(duì)成功,才談得上個(gè)人的成功,相反，項(xiàng)目的失敗會使所有人所付出的努力付諸東流,表現(xiàn)再出眾的成員也不會有成就感，因此，只有團(tuán)隊(duì)協(xié)作是項(xiàng)目成功的必要條件。

2、樹正氣，剎歪風(fēng)

水桶原理更適合于衡量團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)中全體成員要認(rèn)清極少數(shù)人的工作進(jìn)度拖延會造成這個(gè)項(xiàng)目的不可控、個(gè)別模塊的不穩(wěn)定會造成整個(gè)系統(tǒng)癱瘓這一嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。不是所有人都在團(tuán)隊(duì)中都舉足輕重,但任一人出一個(gè)微不足道的差錯(cuò)，就會使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作功虧一簣.因此，團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員要勇于和影響團(tuán)隊(duì)士氣、干擾集體工作正常進(jìn)行的作法作斗爭。

３、個(gè)人利益和團(tuán)隊(duì)利益相結(jié)合?團(tuán)隊(duì)中應(yīng)達(dá)到共識－-團(tuán)隊(duì)利益大于個(gè)人利益,如果團(tuán)隊(duì)成功需要，不惜暫時(shí)犧牲個(gè)人利益.團(tuán)隊(duì)中人人都能為團(tuán)隊(duì)著想，自覺維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象，自愿以團(tuán)隊(duì)紀(jì)律約束個(gè)人行為。摒棄個(gè)別人自以為是、藝高脾氣大、居功自傲的作風(fēng)。

4、溝通無限,理解萬歲

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中所有成員應(yīng)該及時(shí)有效溝通,相互理解.團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)意見分歧時(shí),分歧雙方的基本態(tài)度應(yīng)該是說服對方而非強(qiáng)制對方，裁決兩種不同意見的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看哪一種意見更有利于推動項(xiàng)目的正常進(jìn)行。軍規(guī)二、服從意識在《沒有任何借口》一書中作者描寫了美國西點(diǎn)軍校的一種行為準(zhǔn)則，長官提問時(shí)，回答只能是:報(bào)告長官,是；報(bào)告長官，不是；報(bào)告長官，不知道；報(bào)告長官，沒有任何借口。比如長官問:“你認(rèn)為你的皮鞋這樣就算擦亮了嗎？"你的第一個(gè)反應(yīng)肯定是為自己辯解:“報(bào)告長官,剛才排隊(duì)時(shí)有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必須在那四個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)答案”里，所以你只能回答：“報(bào)告學(xué)長,不是”，學(xué)長要問為什么，你最后只能答：“報(bào)告學(xué)長，沒有任何借口。"細(xì)細(xì)一想，便知這當(dāng)中體現(xiàn)了高度的服從意識,對于長官的命令不可以有任何借口來推托,而是全力以赴地執(zhí)行,唯有如此，才能上下一心，發(fā)揮出集體的力量.大家都知道，服從是軍人的天職，那么只有軍人這個(gè)職業(yè)才需要高度的服從意識嗎?隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會分工越來越細(xì)致，生產(chǎn)勞動就更加需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，而一個(gè)團(tuán)體如果沒有人來領(lǐng)導(dǎo)就如同一盤散沙，領(lǐng)導(dǎo)的作用又是通過怎樣的方法來實(shí)現(xiàn)的呢？那就是紀(jì)律.但如果大家的服從意識很淡薄，那么一切都是空談,所以不僅僅是軍人，處在社會中的每一個(gè)人都需要這種服從意識。西點(diǎn)軍校之所以這樣規(guī)定，就是要讓新生學(xué)會忍受不公平，學(xué)會恪盡職責(zé),明白表現(xiàn)不達(dá)到十全十美是“沒有任何借口"的.學(xué)校認(rèn)為，只有秉持這種信念,才有可能激發(fā)起一個(gè)人無比的毅力，產(chǎn)生出最大的效果。酒店工作也是一樣,因?yàn)閯e人的行為影響到自己的工作成績而造成自己承受指責(zé)與批評時(shí)，自己心里就會不由自主的產(chǎn)生一種委屈和不公平的心態(tài)，從而會呈現(xiàn)出種種客觀因素為自己辯解,而我們必須要改變這種心態(tài)與意識，找出主觀原因,是因?yàn)樽约喊殃P(guān)不嚴(yán)或操作不當(dāng)而讓別人的行為影響到自己的工作成績。（如自己房間做干凈了,工程部維修時(shí)弄臟，受批評的卻是自己)軍規(guī)三、服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。是一個(gè)人對服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解以及在理解該服務(wù)后所表現(xiàn)出來的一個(gè)自覺性行為，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題,認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。軍規(guī)四、角色意識在酒店的服務(wù)工作中,將遇到不同的情況，我們必須用不同的角色來左右自己的心態(tài)，審視自己的行為；人與人之間，語言交流是少不了的。如果幾人相聚，能夠敞開心扉，盡情恣意，談笑風(fēng)生,妙語連珠，談?wù)邥乘?，淋漓盡致，聽者津津有味，不嫌話長，那確是一種精神上的享受。但人處世上，并非事事盡如人意。有些談客就令人厭煩，想躲避又躲避不了,不躲避又如同坐在針氈之上。如果處在此情此景之中，你該怎么辦呢？

１、對探人隱私者要答非所問

任何人都有隱私。在每個(gè)人的內(nèi)心深處,都有著一塊不希望被人侵犯的領(lǐng)地.可是有些人出于無知，或者出于獵奇，或者出于……每次和你見面，都要問你“年齡幾何？"“收入多少？”“夫妻感情如何？”等等讓人厭惡回答的話題.這種人雖然伶牙利齒，巧舌如簧，但卻不知談話的要領(lǐng)忌諱。一般來說,一個(gè)尊重他人的人,如果知道某某事情是他人隱私，便不會去問。反過來說,知道是他人隱私，偏偏去詢問者，便是不懂得尊重他人的人.他們可能會傳播是非，可能會蠻短流長。?因此，遇到探人隱私者，不能有一說一,有二說二.對待探人隱私者，最好的法子是答非所問。如果他問你“誰是你晉級的后臺”，你就說“全托你的福"。如果他問你“獎(jiǎng)金多少"，你就說“不比別人多"。如果他問你“如何追求女友的”,你就說“如果你感興趣，待我以后詳細(xì)告訴你”?？傊?，對于對方的提問,不是不答，但答非所問。這樣的話，既不會得罪對方，又不會讓對方得逞。

2、對唉聲嘆氣者要注入活力

人處世上，不如意事十之八九.有些對前途悲觀的人、談話以我為主的人,往往將他們的不幸、苦惱和憂慮當(dāng)作談話的主題。他們不斷地大訴苦水,接連地唉聲嘆氣，使交談的人聽也不是,不聽也不是。如果仔細(xì)分析一下唉聲嘆氣者所說的不如意之事,就會知道，這些事其實(shí)非常普通、并不那么凄慘，但唉聲嘆氣者卻將自己的境遇說得非常非常地嚴(yán)重。與這種人進(jìn)行交流，要給其注入活力。在唉聲嘆氣者的心里，他們并不認(rèn)為自己的能力差、抱負(fù)小，相反，他們強(qiáng)烈地希望他人肯定其有著了不起的天賦、有著不尋常的水平。與他們進(jìn)行交流，應(yīng)該恰當(dāng)?shù)乜隙ㄋ奶亻L，贊揚(yáng)他的功績，給其注入蓬勃發(fā)展的活力.這樣的話，他們會對你非常親近,并且對你感激不盡的。?3、對道人是非者要哼哈而過“來說是非者,便是是非人."不要以為把他人是非告訴你的人便是你的朋友.道人是非者,既然在你面前說他人的壞處,自然也會在他人面前，說你的壞處。他們樂于道人是非，是妒心過盛的原因,他們心里往往巴不得他人越來越倒霉，越來越困窘。聰明人與這類人交談，是不會推心置腹的。遠(yuǎn)離這種人的辦法，是對他說的任何是非話題都作出冷淡地反應(yīng)，從而讓他知“錯(cuò)"而退.對這種人，不要得罪。對他說的他人是非，又不能贊同.與其言語交流,哼哼哈哈,不失為一種好辦法。因?yàn)椤昂摺?、“哈”是一種模糊語言，既會讓道人是非者感受到你的成熟，又讓他覺得這項(xiàng)話題無法再交流下去,從而中止談話，或者使談話朝著健康方向發(fā)展。某些情況下，可以說，“哼哈”是一種不可蔑視的處世學(xué)問。

4、對喋喋不休者要巧妙提問?人與人交談，人們往往討厭那種長篇大論跟你說個(gè)沒完沒了的人。有些人說得多，但卻說不好。他們會一口氣談?wù)撜粋€(gè)上午，他們會在一個(gè)上午談遍古今中外。他們不但天文地理能談，男女情事也能談.他們眉飛色舞，表情豐富。他們滔滔不絕,從不覺累.遇到喋喋不休者，既不傷及對方感情，又讓對方少說的法子是巧妙提問。一是根據(jù)他說的話題提問一些難題，比如“導(dǎo)彈的燃料分子式是什么？"“《水滸》這本書里一共提到多少男的，多少女的?”等等，讓他不知怎么回答。這樣一來，他就可以少說幾句，你也可以多說幾句啦。二是提問一些與當(dāng)前話題無關(guān)的問題，如“打擾一下，現(xiàn)在幾點(diǎn)了？”“你的眼鏡好看，請問你戴得舒服嗎？”等等，這樣一來,對方會感到有點(diǎn)驚愕，從而停頓下來，使你騰出時(shí)間來干一些有益的事。

5、對嗦嗦說教者要重于聆聽有些人喜歡對他人“諄諄教誨”。他說的十句話中，你可以找出“你應(yīng)該”、“你必須”、“你不能”之類的詞語七八處。這種人往往自以為是，居高臨下，唯我獨(dú)能，盛氣凌人。在他的眼里,眾人都是無知的幼兒,唯他是博學(xué)的教授.讓人感到其愚腐,認(rèn)為其賣弄。嗦嗦說教者雖然令人生厭，但對你沒有壞處，而且有益。一是你可以吸取其中有益的說教；二是認(rèn)認(rèn)真真地傾聽，會使他覺得異常高興，這對增進(jìn)情誼有好處。因此，和他們交流，要重于聆聽。只要你沒有急需辦的事項(xiàng)，不妨靜下心來，聽一聽,記一記。適時(shí)地重復(fù)一兩句他說的話語,或者就某個(gè)問題詢問一兩句。相信，這種做法,定會使你受到極大的益處。

6、對自我炫耀者要幽默風(fēng)趣?有些人見到他人，一張嘴便是我人緣好，一出口便是我能耐大。明明自己是“1”，偏偏說成是“2”。聽者為此覺得臉紅,他卻不知羞。自我炫耀者既是個(gè)自卑者,又是個(gè)自負(fù)者.這種人常常外強(qiáng)中干,其“吹?！钡哪康闹徊贿^是為了引起大家對他的關(guān)注,以滿足自己的虛榮心.這種胡亂吹噓給人一種巧言令色、華而不實(shí)之感。和他們進(jìn)行交流，正確的法子是用幽默風(fēng)趣的話語作答.他嘴上說成“２”,內(nèi)心還是以為是“1"的，對他說的大話,你不能加以肯定,肯定了他會以為你是個(gè)不可信之人；對他說的大話，你又不能加以駁斥,駁斥了他會以為你是個(gè)不可親之人。正確的做法是幽默作答,似是而非，模模糊糊，嘻嘻笑笑，哈哈而過.?7、對滅人志氣者要攻其痛處?有些人,話語尖銳辛辣。從他嘴里說出的話，好像一盆盆的冷水，不顧你是否接受，硬朝你頭上潑去.那個(gè)干勁，非要把你心頭的自信火種澆滅不可。這種人往往是個(gè)頻頻失敗、萬念俱滅者,又是個(gè)把你瞧得一無是處、絕不如他者，還是個(gè)認(rèn)定自己做不到,他人也做不到的自負(fù)者，往往也是個(gè)能言善辯卻“煢煢子立、形影相吊"、周圍人敬而遠(yuǎn)之者。與他交談，一味順承，會使他變本加厲。一個(gè)合適的法子，是要抓住機(jī)會，攻其痛處--他的歷史上的愚蠢、無能、可笑之處，或者他當(dāng)前說的話語漏洞、用詞不當(dāng)、邏輯錯(cuò)誤，使他心中產(chǎn)生不快,從而使他推己及人，體會出他當(dāng)前的錯(cuò)誤舉動,管住他的嘴。

８、對囂囂好斗者要句句真理?談得興高采烈時(shí)，可能會進(jìn)來一位杠子頭或者別有用心者，對你橫挑鼻子豎挑眼，立刻使好好的交談氣氛充滿火藥味。此等人多認(rèn)為自己高人一等，長你一籌，無所不通，無事不能，他自己以真理的化身自居,無論問題是西瓜之大,還是芝麻之小,他都會以誓死捍衛(wèi)真理的氣概與你針鋒相對，氣勢咄咄逼人。這種人一旦對你懷有成見,就會處處跟你唱對臺戲。遇到這種情況，很容易使你陷入頂撞式的辯論漩渦，要想沖出漩渦，就必須使出強(qiáng)勁。這個(gè)強(qiáng)勁就是要做到使自己的每一句話都成為顛樸不破的真理,并且還是簡單的真理，這樣對方就無法攻擊你了.用不了多長時(shí)間,“憋得難受”的對方就會主動“告退”。

9、對滿口假話者要糾正其一?社會上，有些人說起謊來好像一名出色的演員在舞臺上演戲那樣輕松自然,絲毫不會感到內(nèi)疚。他們?nèi)鲋e,大多沒有很大、很明確的目的。滿口假話者之所以滿口假話,可能是為了掩飾自己、標(biāo)謗自己、美化自己,可能是覺得你的辨別能力很差,從而搖唇鼓舌，胡說亂扯.與這類人交流，對你是有害的.假話說出十遍，可能會使你覺得真的有那么一回事。與他們交流，應(yīng)該懂得“攻其一點(diǎn)，崩潰全線”的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù),抓住假話中的其中一項(xiàng),滿有把握地提出反對意見。這樣一來,他就會覺得羞愧,那種神采飛揚(yáng)的氣焰立刻就落下去。這種攻其一點(diǎn)的做法,既不會傷及其自尊心，又會讓其對自己的撒謊毛病有所改正。?10、對俗不可耐者要適當(dāng)指教一個(gè)下雨天，兩位衣著入時(shí)的青年進(jìn)入某四星級酒店，大聲問應(yīng)接的服務(wù)員：“放傘的在哪里啊？”服務(wù)員感到客人不甚禮貌,就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。兩位青年找了一圈未找到,就又轉(zhuǎn)回來,惱怒地質(zhì)問:“你在跟我們開玩笑吧?”服務(wù)員一聽更不興,一聲不吭地把他們領(lǐng)到拐角處傘架旁,轉(zhuǎn)身走時(shí),憋不住輕聲嘟囔兩字:“瞎子!”兩青年聽見了服務(wù)員的罵聲，就上前與之爭吵。在一陣唇搶舌劍后，客人怒不可遏地投訴。最后該服務(wù)員又檢討又被扣獎(jiǎng)金.?[評析］

這位服務(wù)員就是由于沒有擺對角色位置.她是以社會上人與人之間“平等”觀念來處理這件事的.她的標(biāo)準(zhǔn)是,人與人要相互尊重。客人一進(jìn)來就不禮貌，后來又出言不遜?！翱腿瞬蛔鹬匚?我為什么要對他服務(wù)好？"最終從角色的錯(cuò)誤導(dǎo)入了服務(wù)的誤區(qū)。作為服務(wù)角色，就不能“平等”，服務(wù)就要提倡“得理讓人"，只要客人不違反酒店規(guī)定和社會法遠(yuǎn)規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐”，不能針鋒相對爭個(gè)誰對誰錯(cuò)。培養(yǎng)“得理讓人”的涵養(yǎng)和氣度，正是服務(wù)員必需的一項(xiàng)行業(yè)素質(zhì)。在酒店服務(wù)工作中,我們扮演的是以下幾個(gè)角色:服務(wù)的提供者：目的是使客人對我們的服務(wù)感到滿意;解決問題的人：目的是圓滿的解決問題;親善大使:目的是使客人和同事感到親切、熱情；飯店產(chǎn)品的代表：目的是使客人酒店的形象與品牌：溝通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解展示者：目的是展示飯店的服務(wù)及個(gè)人呢的風(fēng)范;銷售者：目的是即讓客人覺得價(jià)格合理又讓酒店獲得利益；飯店員工:目的是為酒店做出自己的貢獻(xiàn)，保護(hù)酒店的利益；終身學(xué)習(xí)者：目的是使自己不斷成長和進(jìn)步。軍規(guī)五、銷售意識酒店產(chǎn)品的銷售情況直接影響到每個(gè)員工的利益，所以酒店每位員工都應(yīng)該關(guān)注、關(guān)心酒店產(chǎn)品的銷售，在今天的市場經(jīng)濟(jì)里,市場營銷已不是產(chǎn)品之爭，而是觀念的較量。銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程.銷售是一項(xiàng)很具挑戰(zhàn)性的工作，成為銷售人員比較容易，成為優(yōu)秀的銷售人員卻沒有那么簡單。優(yōu)秀的銷售人員一般在以下四個(gè)方面具有良好的素質(zhì)：內(nèi)在動力;干練的作風(fēng)；推銷能力;與客戶建立良好關(guān)系的能力。這四者相輔相成，缺一不可。1、內(nèi)在動力不同的人有不同的內(nèi)在動力，如自尊心、幸福、金錢等,但所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出人士的無盡動力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無法教會。人的內(nèi)在動力的源泉各不相同，如受金錢的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競爭型；自我實(shí)現(xiàn)型;關(guān)系型.2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)不管銷售人員的內(nèi)在動力如何,如果組織松散，凝聚力不強(qiáng),工作不努力,他們就會難以滿足客戶越來越多的要求.由此可見,企業(yè)的社會形象是企業(yè)產(chǎn)品銷售好壞的重要因素之一。3、完成銷售的能力如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單,即使他的技巧再多、再好,那也是枉然。銷售人員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，銷售人員應(yīng)該像運(yùn)動員一樣不怕失敗,甚至到最后一刻也不放棄努力。4、建立關(guān)系的能力在當(dāng)今的關(guān)系型營銷環(huán)境中,優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點(diǎn)是:成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員,而是客戶的顧問),力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。軍規(guī)六、安全意識安全意識就是人腦對生活、生產(chǎn)等活動中安全觀念的反映。人要有安全的意識，才會有安全的行為；有了安全的行為,才能保證安全。安全是酒店的頭等大事,它包括：財(cái)產(chǎn)安全、操作安全、飲食安全,交通安全,消防安全、心理安全等方面,在做任何事情時(shí)我們必須考慮到安全系數(shù)有多高,避免造成損失和人身傷害。軍規(guī)七、溝通與配合意識溝通是磋商共同點(diǎn)、交換彼此思維模式，從而達(dá)到相互理解,相互幫助、相互配合的意思。溝通中要邏輯清晰、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔。溝通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一種重要資源，在不同的溝通中我們可以獲得不同的財(cái)富、知識、經(jīng)驗(yàn)、快樂……人際溝通的過程：寒暄客套—陳述事實(shí)-溝通意見-分享感覺—透明敞開溝通的要素：“甜蜜的微笑是開啟雙方溝通的大門"“微笑”是一種高尚的禮節(jié),在服務(wù)行業(yè)中，“微笑”更是一張與客交友的名片.見到對方以微笑開始就要傳達(dá)一種信息，就要滿足對方賞心悅目的需要，天下沒有人不喜歡微笑,然而并不是每個(gè)人都會微笑.“溫暖的握手是傳達(dá)仰慕之情良好的溝通方式"

見到對方以后,通過握手傳達(dá)一種“見到您很榮幸",并配合開頭語利用握手的輕重緩解表達(dá)一種尊敬、仰慕的的心情。對方能夠快速的理解、接受你所傳達(dá)的信息,通過這種溫暖的握手，對方感到親切，就會解除戒備心理,完全處于一種“心甘情愿”的狀態(tài)之中，開始真誠的與你進(jìn)行溝通。“魅力的語言是散發(fā)、傳遞一種吸引力的溝通”談話中溝通的效果,取決于語言的魅力,它不僅需要豐富的知識系統(tǒng)，還需要言辭表達(dá)的技巧。語言的魅力是知識、形體語言、言辭表達(dá)技巧有機(jī)的統(tǒng)一.通過語言的魅力能向?qū)Ψ絺鬟f一種感染力、吸引力?！皽贤ㄊ菑?qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢互補(bǔ),經(jīng)驗(yàn)共享的過程”一個(gè)人溝通能力的高低取決于組織提供的機(jī)會和良好的培養(yǎng)，在管理工作中，各大企業(yè)越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型集體，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，只有良好的內(nèi)部溝通交流才能促進(jìn)企業(yè)的成功。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，服務(wù)于社會，溝通已成為必備條件之一,良好的企業(yè)內(nèi)部溝通能促進(jìn)管理的順暢與成功。配合是一個(gè)勤勞和樂于助人的過程。軍規(guī)八、預(yù)前控制意識事后不如事中,事中不如事前(扁鵲的醫(yī)術(shù)：魏文王問名醫(yī)扁鵲說:“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù),到底哪一位最好呢？"扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢?”扁鵲答:“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前.由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病,是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù),所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！惫芾硇牡茫菏潞罂刂撇蝗缡轮锌刂疲轮锌刂撇蝗缡虑翱刂?可惜大多數(shù)的人均未能體會到這一點(diǎn),等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”,結(jié)果于事無補(bǔ)。）在工作過程中的每一刻我們都在不斷提高和改善自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，而酒店客戶投訴的處理過程是一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的過程,在出現(xiàn)問題后我們所做的工作都只是一個(gè)彌補(bǔ)過錯(cuò)的過程，而不是提高和改善工作標(biāo)準(zhǔn)的過程，無疑給我們的工作拉了后退,所以我們的具有預(yù)前控制意識，防止問題的出現(xiàn)。預(yù)前控制是在問題發(fā)生以前即進(jìn)行控制程序以防患未來可能發(fā)生的困難為導(dǎo)向。在企業(yè)運(yùn)行階段就預(yù)計(jì)到可能發(fā)生的問題，并采取措施，以保證將時(shí)候進(jìn)行糾正的需要降到最低。為了保證控制有效，需要及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和未來的合理估計(jì).從另一個(gè)角度講預(yù)前控制意識也就是憂患意識，憂患意識一種清醒的防范意識和預(yù)見意識，源于自覺的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感和使命感，表現(xiàn)為堅(jiān)強(qiáng)意志和奮發(fā)精神。憂患意識表現(xiàn)出的是對生活主體的一種精神自覺,是這種主體對改造生活的一種強(qiáng)烈的責(zé)任感和能動性。它因此成為重要的精神動力軍規(guī)九、時(shí)間意識時(shí)間管理是在日常事務(wù)中執(zhí)著并有目標(biāo)地應(yīng)用可靠的工作技巧,引導(dǎo)并安排管理自己及個(gè)人的生活，合理有效地利用可以支配的時(shí)間.幾種錯(cuò)誤的浪費(fèi)時(shí)間法：頻繁的從一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)工作;首先解決最不重要的工作；把一天的時(shí)間排的滿滿的；故事給我們的啟示時(shí)間的重要性小故事有兩個(gè)人，到非洲去考察。他們突然迷路了,正當(dāng)他們在想怎么辦時(shí)，突然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過來,其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出運(yùn)動鞋穿上.另外一人看到同伴在穿運(yùn)動鞋就搖搖頭說:“沒用啊，你怎么跑也沒有獅子跑得快?！蓖檎f:“嗨，你當(dāng)然不知道，在這個(gè)緊要關(guān)頭最重要的是我要跑得比你快.”這個(gè)故事讓人聯(lián)想到：人們正處在一個(gè)激烈競爭的世界，你必須參與一場人生的競賽，而這場競賽的對手可能是你的同事，也可能是你生意場上的對手。然而,不管怎樣競爭，最讓你感到束手無策的一樣?xùn)|西——時(shí)間.時(shí)間就好比故事里的獅子一樣，怎么跑也不能跑得比它快。你不斷地去嘗試走在時(shí)間的前面，例如平時(shí)做事要快一點(diǎn),把工作時(shí)間延長一點(diǎn)，但是久而久之,到了極限，你就會變得心力交瘁，最后還會感嘆到：什么都做不到,甚至?xí)f沒有時(shí)間.雖然你經(jīng)常抱怨沒有時(shí)間，但是你確實(shí)從早晨忙到晚上，甚至廢寢忘食，忙到?jīng)]有家庭觀念,沒有休閑活動。但回頭來看,你仍感到非常地沮喪、無奈甚至焦慮,感到時(shí)間還是不夠用。時(shí)間的價(jià)值時(shí)間的價(jià)值基本上分兩種，一種叫做無形的價(jià)值，另一種叫做有形的價(jià)值。無形價(jià)值時(shí)間的無形價(jià)值是把時(shí)間投資于你的工作、家庭、社交的功能方面,建立工作關(guān)系、家庭關(guān)系、人際關(guān)系等。你為此花掉時(shí)間,但它帶給你的收獲可能是無法用金錢來衡量的，這叫做無形的價(jià)值。有形價(jià)值時(shí)間的有形價(jià)值是指你所苦心開拓的許多家庭關(guān)系、社會關(guān)系，會在以后帶來有形的報(bào)酬。例如你是一名銷售人員，拜訪客戶，跟客戶建立關(guān)系,最后與客戶達(dá)成交易，你定會有報(bào)酬.◆時(shí)間具有有形和無形的價(jià)值?！衾速M(fèi)自己的時(shí)間，等于是慢性自殺?！衾速M(fèi)別人的時(shí)間,等于是謀財(cái)害命。軍規(guī)十、效率與質(zhì)量意識為什么要將效率意識和質(zhì)量意識結(jié)合在一起來講,是因?yàn)槲覀兲岣咝实那疤崾沁_(dá)到質(zhì)量的基本要求服務(wù)質(zhì)量的飯店競爭中非常關(guān)鍵的一個(gè)方面。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)只是基礎(chǔ)要求,每位員工都應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上追求卓越,將簡單的工作做出色。只生產(chǎn)合格產(chǎn)品。在酒店服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間,掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的.雖然我們在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿"四勤，但在實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動靈活，講究技巧,因?yàn)槲覀兊淖罱K目標(biāo)是把工作做好。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動,既浪費(fèi)時(shí)間,又影響客人,還會給人造成忙亂的感覺.在服務(wù)中，服務(wù)人員要培養(yǎng)觀察客人需要的能力，反應(yīng)敏捷，眼觀六路,耳聽八方。當(dāng)服務(wù)員在為一個(gè)客人服務(wù)時(shí),還要留意其工作范圍內(nèi)的其它客人,客人會用眼睛，手勢或語言向服務(wù)人員表示他們的需要。服務(wù)人員應(yīng)立即作出反應(yīng)，無論是無意還是有意的怠慢，客人都是不能原諒的。?有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作的默契，衷誠合作。當(dāng)同事忙不過來時(shí)應(yīng)主動幫助,服務(wù)中的工作很多事是需要兩個(gè)以上的人互相配合才能做好的;當(dāng)你暫時(shí)需離開工作崗位時(shí)應(yīng)知會上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務(wù)。?有效的服務(wù)還包括不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)時(shí)注意觀察，隨時(shí)保持頭腦靈活，工作有條理，爭取能夠自己糾正差錯(cuò)，避免客人的抱怨和投訴。質(zhì)量意識是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解.在這里“質(zhì)量"有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否(即衛(wèi)生)。二是:生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理,是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)一致,是否按質(zhì)量操作要求操作。換句話說：所謂質(zhì)量意識,首先要保證產(chǎn)品合格，符合產(chǎn)品的規(guī)格要求。并且,整個(gè)生產(chǎn)操作都要嚴(yán)格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。俗話說：“謀事在人”、“事在人為"。謀質(zhì)量這事也在人,要把質(zhì)量這事做好更在于人，所以說人必須有質(zhì)量意識，這也是對“人”的質(zhì)量的要求.軍規(guī)十一、成本意識人的行為是在大腦的指揮下發(fā)生和進(jìn)行的，準(zhǔn)確的說是在人腦產(chǎn)生的意識指揮下發(fā)生和進(jìn)行的。人們進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動或達(dá)到一定的目的,必須耗費(fèi)的一定的資源（人力、物力和財(cái)力）,其所費(fèi)資源的代價(jià)即為成本.人的成本意識是人們在以某種資源組合方式達(dá)到一定目的或完成一定任務(wù)過程中，為減少代價(jià)所表現(xiàn)出來的自我克制、毅力、信心和頑強(qiáng)不屈等精神狀態(tài)的總和.一般來說,它主要是衡量做某件事情要付出多少代價(jià),是不是有更節(jié)省、更好的辦法。在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中，現(xiàn)代企業(yè)不但要有會計(jì)成本意識，還要有機(jī)會成本意識、社會成本意識,即我們要有三種成本意識。企業(yè)存在的目的只有一個(gè),那就是賺取利潤,而讓利潤增長的手段只有兩個(gè)：增加收入和降低成本。節(jié)流就是一個(gè)有效的降低成本的手段.節(jié)流就是節(jié)省不必要的資源消耗和費(fèi)用支出。成本意識和成本控制能力是一個(gè)企業(yè)的核心競爭力。有些企業(yè)把利潤目標(biāo)作為第一要?jiǎng)?wù),這當(dāng)然無可厚非,追求利潤是企業(yè)的天性。但在成本與利潤之間，事實(shí)上存在一個(gè)誰比誰更基礎(chǔ)的問題。若一味地追求利潤，就可能把必須的成本也加以省略或打幾個(gè)折扣，這樣一來，企業(yè)利潤在一時(shí)固然得以實(shí)現(xiàn)，卻可能付出產(chǎn)品質(zhì)量滑坡的代價(jià)，利潤也便成為不可持續(xù)之物.樹立成本意識，要做到以下幾點(diǎn):明確成本、費(fèi)用的重要性；養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣節(jié)約用水隨手關(guān)燈避免任何物品的浪費(fèi)禁止使用客用品綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源軍規(guī)十二、制度意識無論是回顧歷史，還是對照現(xiàn)實(shí),我們都會發(fā)現(xiàn),制度缺失就容易導(dǎo)致次序混亂;制度意識淡薄就會使一些人走向腐敗。由此可見，酒店工作應(yīng)注重完善制度，強(qiáng)化制度意識。好的制度是在一定利益關(guān)系相互協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上形成的一種規(guī)范化團(tuán)隊(duì)協(xié)作形態(tài),它代表和反映著大多數(shù)人的利益和意志,規(guī)定和保證著一定區(qū)域乃至整個(gè)酒店的發(fā)展方向。因而,制度一旦形成，就具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性和權(quán)威性,任何人都必須自覺遵從。與個(gè)人作用、個(gè)人責(zé)任相比，制度問題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。就規(guī)范化與強(qiáng)制性而言，制度與法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度;不管什么人，只要違犯了制度，都要受到制度的處罰制度的“火爐原理”！制度是用來懲罰觸碰“火爐”的人，而沒有人與人的分別。軍規(guī)十三、責(zé)任意識責(zé)任是一種能力,又遠(yuǎn)勝于能力,責(zé)任是一種精神,更是一種品格;責(zé)任就是對自己不喜歡的工作,毫無怨言地承擔(dān)，并認(rèn)認(rèn)真真地做好，這就是責(zé)任.責(zé)任無處不在,存在于每一個(gè)角色.父母養(yǎng)兒育女，老師教書育人，醫(yī)生救死扶傷,工人鋪路建橋,軍人保家衛(wèi)國……人在社會中生存，就必然要對自己、對家庭、對集體甚至對祖國承擔(dān)并履行一定的責(zé)任。責(zé)任有不同的范疇，如家庭責(zé)任、職業(yè)責(zé)任、社會責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任等等。這些不同范疇的責(zé)任，有普遍性的要求，也有特殊性的要求。責(zé)任只有輕重之分，而無有無之別。責(zé)任意識是一種自覺意識，表現(xiàn)得平常而又樸素.責(zé)任意識也是一種傳統(tǒng)美德。我國自古以來就重視責(zé)任意識的培養(yǎng).“天下興亡，匹夫有責(zé)”，強(qiáng)調(diào)的是熱愛祖國的責(zé)任；“孟母三遷、擇鄰而居”講述的是孟母歷盡艱辛、勇于承擔(dān)教育子女的責(zé)任;“臥冰求魚”是對晉代王祥恪盡孝道為人子的責(zé)任意識的傳頌一個(gè)人,只有盡到對父母的責(zé)任,才能是好子女；只有盡到對國家的責(zé)任，才能是好公民;只有盡到對下屬的責(zé)任，才能是好領(lǐng)導(dǎo)；只有盡到對崗位的責(zé)任,才能是好員工。只有每個(gè)人都認(rèn)真地承擔(dān)起自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，酒店才能和諧運(yùn)轉(zhuǎn)、持續(xù)發(fā)展。所謂的責(zé)任意識，就是清楚明了地知道什么是責(zé)任,并自覺、認(rèn)真地履行社會職責(zé)和參加社會活動過程中責(zé)任，把責(zé)任轉(zhuǎn)化到行動中去的心理特征。有責(zé)任意識，再危險(xiǎn)的工作也能減少風(fēng)險(xiǎn)；沒有責(zé)任意識，再安全的崗位也會出現(xiàn)險(xiǎn)情.責(zé)任意識強(qiáng),再大的困難也可以克服；責(zé)任意識差，很小的問題也可能釀成大禍。有責(zé)任意識的人，受人尊敬，招人喜愛,讓人放心。有的人認(rèn)為，講責(zé)任太沉重，擔(dān)責(zé)任太勞累,不輕松，不瀟灑.這種認(rèn)識是不全面的，責(zé)任無處不在，存在于每一個(gè)角色.常言道:“天地生人，有一人當(dāng)有一人之業(yè)；人生在世,生一日當(dāng)盡一日之勤"。作為社會人，不可