第12章-客房部人力資源管理

第12章客房部人力資源管理人員編制員工的招聘與培訓(xùn)員工的績(jī)效評(píng)估與員工激勵(lì)學(xué)習(xí)目的能力目標(biāo)l掌握客房人員編制的基本原則l準(zhǔn)確執(zhí)行勞動(dòng)定額的計(jì)算方法l組織客房培訓(xùn)l掌握客房培訓(xùn)的基本方法知識(shí)目標(biāo)l客房人員編制的概念和依據(jù)l客房部人員編制的量化標(biāo)準(zhǔn)l客房部培訓(xùn)的意義、特點(diǎn)、類別、內(nèi)容l客房培訓(xùn)的基本要領(lǐng)12.1客房部的人員編制一、客房部的人員編制飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對(duì)各部門、各類人員進(jìn)行合理配備。它所要解決的是飯店各工作崗位配備什么樣的人員，以及配備多少人員的問題，通過對(duì)飯店用人方面的數(shù)量規(guī)定，保障飯店有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)精干高效，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。其中，“編制”的概念，主要指機(jī)構(gòu)、部門人員搭配設(shè)置的規(guī)定；“定員”則更側(cè)重從崗位角度確定配備人員的數(shù)量。由于飯店部門的定編和定員是彼此密不可分的兩項(xiàng)人力資源規(guī)劃工作，因此這兩個(gè)概念是統(tǒng)一不可分割的?？头坎烤幹贫▎T工作是飯店人力資源規(guī)劃和勞動(dòng)組織的重要組成部分，是在飯店編制員工需要計(jì)劃的基礎(chǔ)上制定的，它為合理安排部門內(nèi)各類人員的數(shù)量、比例提供了依據(jù)，對(duì)于合理使用勞動(dòng)力、提高勞動(dòng)效率、挖掘勞動(dòng)潛力、提高勞動(dòng)組織水平、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律管理都具有十分重要的作用。客房部是一個(gè)勞動(dòng)密集、工種崗位多、工作環(huán)節(jié)多、分工細(xì)的部門。從工作角度看，客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)和管理工作的有效組織是飯店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要保障；從人員來看，客房部是飯店各部門中所占員工數(shù)量比例較大的部門。因此，對(duì)于客房部來說，編制定員工作意義重大。要保證編制定員工作行之有效，必須注意定員標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和合理性。所謂先進(jìn)性，就是定員標(biāo)準(zhǔn)必須符合精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約的原則。所謂合理性，即定員標(biāo)準(zhǔn)必須保障客房部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障員工身心健康，并保持各類人員的合理比例和勞動(dòng)定額的合理標(biāo)準(zhǔn)，避免勞逸不均，窩工浪費(fèi)等現(xiàn)象

（一）概念客房部人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，合理選用和培訓(xùn)員，不斷提高員工素質(zhì)，充分有效的利用員工的聰明才智，從而不斷提高客房部的勞動(dòng)效率。12.1.1客房部編制定員應(yīng)考慮的因素飯店客房部的具體編制定員工作，要考慮客房部影響定員的多種因素：1）服務(wù)模式和管理層次客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心。不同的服務(wù)模式在用人數(shù)量上存在很大的差異。樓層服務(wù)臺(tái)崗位要求在每個(gè)樓層設(shè)置2-3班的值臺(tái)服務(wù)人員，因此需要更多的定員編制。相反，客房服務(wù)中心人員編制就比較精簡(jiǎn)。此外，客房部管理方式也影響著定員編制的確定，如飯店將公共區(qū)域衛(wèi)生地面和鏡面的清潔維護(hù)外包給清潔公司，公共區(qū)域的人員編制相應(yīng)就會(huì)減少。12.1.2定員方法與計(jì)算程序1)員工配備的定員方法(1)比例定員法即根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模定員，其特點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，但比較粗糙和平均化。(2)崗位定員法指按照飯店各崗位的工作特點(diǎn)、工作量、勞動(dòng)效率、開工班次和出勤率來確定人員，適合客房部樓層臺(tái)班服務(wù)員、公共區(qū)域的部分員工等。(3)職責(zé)范圍定員法即根據(jù)飯店的組織結(jié)構(gòu)，人員職責(zé)范圍，業(yè)務(wù)分工和工作發(fā)雜程度定員，適合與主管以上管理人員定員。(4)定額定員法即根據(jù)勞動(dòng)任務(wù)、勞動(dòng)定額和員工出勤率計(jì)算員工人數(shù)的定員方法。例題：某五星級(jí)飯店擁有客房500間（套），年平均出租率為80%?？头糠?wù)員分早、中兩個(gè)班次，早班每個(gè)客房清掃員每天的勞動(dòng)定額為12間，晚班的48間，員工出勤率一般為95%。該飯店實(shí)行每周5天工作制，除固定休息日外，還享受每年7天的有薪假期（十天的法定休假日正常排班，根據(jù)勞動(dòng)法進(jìn)行加班補(bǔ)償）。問客房部應(yīng)該如何確定客房服務(wù)員的定員人數(shù)?？头靠倲?shù)×年平均出租率客房服務(wù)員勞動(dòng)定額×客房服務(wù)員平均年出勤天數(shù)/365其中：客房服務(wù)員平均年出勤天數(shù)=[365-（52×2）-7]×95%=241（天）早班客房服務(wù)員定員人數(shù)=（500×80%）/（12×241÷365）=51（人）中班客房服務(wù)員定員人數(shù)=（500×80%）/（48×241÷365）=13（人）2）工作量的預(yù)測(cè)飯店客房部工作量一般分為三個(gè)部分：（1）固定工作量，即指只要飯店開業(yè)就會(huì)有，而且必須按時(shí)去完成的日常例行事務(wù)，如客房部管轄范圍內(nèi)的計(jì)劃衛(wèi)生，定期保養(yǎng)工作，公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)，保證內(nèi)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的崗位執(zhí)勤等。（2）變動(dòng)工作量，即指隨著飯店業(yè)務(wù)等因素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)在隨客房出租率的變化而改變的那部分工作量。（3）間斷性工作量，通常是指那些不需要每天進(jìn)行操作，或者不是每天24小時(shí)都需要連續(xù)操作，但又必須定期進(jìn)行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。3）員工可能達(dá)到的素質(zhì)水平工作效率的高低，與員工的素質(zhì)有很大關(guān)系?？头坎繂T工的年齡、性別、文化程度，以及工作態(tài)度、思想素質(zhì)和專業(yè)水平等的差異都將影響工作定額的確定。了解和預(yù)測(cè)客房員工未來可能達(dá)到的整體水平是制定工作量的重要標(biāo)準(zhǔn)。4）器具的配備2)計(jì)算程序(1)力求準(zhǔn)確的預(yù)算客房的出租率；(2)定員水平要先盡合理，既符合精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康；（3）科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺(tái)工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各種員工之間的比例；（4）相對(duì)減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時(shí)需要時(shí)緊急傳呼加班，實(shí)行加班補(bǔ)休制度，利用節(jié)假日集中輪休（應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實(shí)際情況而定），考慮安排臨時(shí)工、計(jì)時(shí)和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎(jiǎng)金的支出；12.2員工選用與培訓(xùn)12.2.1客房部員工的選用雖然客房部各崗位的工作要求互有差異，但從總體來看對(duì)選用的員工應(yīng)有以下要求：1）了解和熱愛客房部的工作2）為人誠(chéng)實(shí)可靠，具有較高的自覺性3）性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力4）身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷5）較好的自身修養(yǎng)客房部崗位分布圖12.2.2客房部員工培訓(xùn)1）員工培訓(xùn)的意義有效的員工培訓(xùn)對(duì)飯店與員工個(gè)人都會(huì)有很大的益處，培訓(xùn)是飯店與員工的雙贏策略（1）有利于改善客房部工作質(zhì)量員工培訓(xùn)是使新員工了解飯店及客房部基本信息，掌握基本工作技能和職業(yè)道德，勝任客房部工作必不可少的工作過程。通過培訓(xùn)可以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高客房部乃至飯店的整體管理水平。有效的培訓(xùn)可以降低消耗和勞動(dòng)成本，是安全生產(chǎn)、增收節(jié)支、提高飯店的勞動(dòng)效率和經(jīng)濟(jì)效率的基礎(chǔ)。（2）有利于提高員工的職業(yè)能力通過有效的培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)，養(yǎng)成良好的職業(yè)觀、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、高雅的氣質(zhì)，增加員工的職業(yè)安全感，促進(jìn)員工個(gè)人全面發(fā)展。2）員工培訓(xùn)的類型（1）按培訓(xùn)性質(zhì)劃分①職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是知新招募的員工在崗前必須進(jìn)行培訓(xùn)。職前培訓(xùn)包括入店教育和崗位專業(yè)培訓(xùn)。②在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)時(shí)制員工在工作場(chǎng)所、在完成本職工作的過程中接受培訓(xùn)。③轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)有飯店其他部門轉(zhuǎn)入的員工，要根據(jù)轉(zhuǎn)崗人員即將從事崗位的專業(yè)技能要求，由客房部負(fù)責(zé)制定出培訓(xùn)計(jì)劃并由相應(yīng)的管理人員實(shí)施培訓(xùn)。對(duì)客房部?jī)?nèi)部員工崗位變動(dòng)，變動(dòng)的崗位專業(yè)技能與原崗位差異大的，也要對(duì)員工進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。（2）按培訓(xùn)對(duì)象劃分①督導(dǎo)層培訓(xùn)飯店管理結(jié)構(gòu)中的主管、領(lǐng)班被合稱為“督導(dǎo)層”，他們處于生產(chǎn)、銷售與服務(wù)的第一線，是各部門乃至整個(gè)飯店的中堅(jiān)力量。②服務(wù)員培訓(xùn)對(duì)客房服務(wù)員的培訓(xùn)，主要側(cè)重于提高員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客房部運(yùn)營(yíng)水平3）員工培訓(xùn)方法①職業(yè)知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)是指對(duì)受訓(xùn)者按照崗位職責(zé)要求進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)教育，如如飯店的基本常識(shí)、外語知識(shí)、法律知識(shí)、安全知識(shí)、洗滌知識(shí)、設(shè)備使用與保養(yǎng)等。②職業(yè)能力培訓(xùn)職業(yè)能力培訓(xùn)是指對(duì)受訓(xùn)者按照崗位職責(zé)要求進(jìn)行的基本技能訓(xùn)練。③職業(yè)態(tài)度培訓(xùn)職業(yè)態(tài)度是飯店培訓(xùn)工作中最為重要也是難度最大的。態(tài)度是人對(duì)人、人對(duì)視的心理傾向。一個(gè)人獲得成功的60%取決于職業(yè)態(tài)度，30%取決于其職業(yè)技能，而10%是靠運(yùn)氣。（4）培訓(xùn)地點(diǎn)劃分①店內(nèi)培訓(xùn)②店外培訓(xùn)3）員工培訓(xùn)方法（1）操作示范（2）課堂教學(xué)（3）研討（4）角色扮演（5）案例分析（6）視聽（7）游戲員工培訓(xùn)計(jì)案例1、培訓(xùn)主題：攜手共進(jìn)2、培訓(xùn)目標(biāo)：1.團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力、凝聚力、工作積極性；2.拓寬隊(duì)員知識(shí)面、增強(qiáng)隊(duì)員的創(chuàng)新能力、提高隊(duì)員的專業(yè)知識(shí)水平。3、培訓(xùn)方式：1.拓展訓(xùn)練——團(tuán)隊(duì)幫幫畫游戲2.講授法：酒店管理知識(shí)（主要針對(duì)中、高層管理人員）4、培訓(xùn)實(shí)施方案：團(tuán)隊(duì)幫幫畫（游戲）1.游戲簡(jiǎn)介：本游戲是以分組形式進(jìn)行，各組分別選出一名執(zhí)筆人，其他隊(duì)員負(fù)責(zé)記憶圖片執(zhí)筆人不在看圖的情況下，通過其余隊(duì)員描述圖內(nèi)容，以最相似者勝。2.游戲目的：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力、凝聚力、工作積極性、隊(duì)員之間的默契度。游戲規(guī)則：A．游戲過程中執(zhí)筆人不能以任何理由看圖；B．游戲過程中只有執(zhí)筆人才有持筆權(quán)；

C．各隊(duì)記圖片的時(shí)間為1分鐘，不得以任何理由加時(shí)；D．繪圖過程中隊(duì)員只能向執(zhí)筆人描述圖形的大致形狀及下一步作圖的形狀大小，且不能出現(xiàn)代名詞。E．繪圖過程中講臺(tái)上各隊(duì)只能有兩名隊(duì)員，即一名執(zhí)筆人與一名交替解說員。12.3員工績(jī)效評(píng)估與員工激勵(lì)12.3.1員工績(jī)效評(píng)估1）員工績(jī)效評(píng)估的概念員工績(jī)效評(píng)估，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)飯店員工的品德、工作績(jī)效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作成績(jī)和潛力的管理方法。其實(shí)只是了解并掌握現(xiàn)有員工的信息，為員工的報(bào)酬、晉升、調(diào)配、培訓(xùn)、激勵(lì)、辭退和職業(yè)生涯管理等工作提供科學(xué)的依據(jù)。2）員工績(jī)效評(píng)估的作用（1）激勵(lì)員工更好的工作（2）為員工以后的發(fā)展提供了依據(jù)（3）有助于改善員工和管理人員的關(guān)系3）員工績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容和方法（1）績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容（2）績(jī)效評(píng)估的方法某酒店康樂部績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)容分?jǐn)?shù)54321業(yè)績(jī)(30%）目標(biāo)達(dá)成度超過達(dá)到尚可欠佳未達(dá)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)度很高高尚可欠佳很低工作方式很靈活靈活能簡(jiǎn)化欠佳不靈活顧客返銷量很高高尚可欠佳很低進(jìn)度迫查追根究底確實(shí)尚可欠佳不追查工作品德很高高較高較低很低品德(25%）對(duì)顧客態(tài)度熱情周到配合一般冷落對(duì)公司態(tài)度忠誠(chéng)配合尚可欠佳差人際關(guān)系很好好一般差很差協(xié)調(diào)性很好好一般差很差個(gè)人修養(yǎng)很好好一般差很差權(quán)威性很受敬重受敬重普通欠佳不受敬重能力（25%）領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng)較強(qiáng)尚可差很差創(chuàng)新力常創(chuàng)新求新尚可差很差判斷力敏銳正確正確尚可差很差應(yīng)變力過人機(jī)警尚可差反應(yīng)慢執(zhí)行力徹底執(zhí)行能執(zhí)行尚可差很差學(xué)識(shí)（20%）管理常識(shí)很豐富豐富一般不足太差專業(yè)知識(shí)很豐富豐富普通不足太差知識(shí)面很廣泛廣泛一般不足太差文字表達(dá)力很適當(dāng)適當(dāng)普通不足太差進(jìn)取心很強(qiáng)強(qiáng)尚可不足太差發(fā)展?jié)摿Σ豢上蘖扛挥袧摿ι锌汕芳巡豢蓜?chuàng)新某酒店餐飲部評(píng)估1、點(diǎn)餐中，服務(wù)的水平：服務(wù)周到，語言流利清晰，容易理解10B、服務(wù)較周到，語言較流利清晰，基本能理解7C、服務(wù)較差，語言不流利清晰，很難理解52、吃餐中，是否能及時(shí)供應(yīng)客戶需要：A、服務(wù)周到，客護(hù)提出的要求都能及時(shí)解決10B、服務(wù)較周到，客戶提出的要求能及時(shí)解決7C、服務(wù)較差，客戶提出的要求能解決

53、針對(duì)在服務(wù)過程中，發(fā)生的突發(fā)事件的處理水平：A、反應(yīng)敏捷，能化險(xiǎn)為夷10B、反應(yīng)較快，處理合情合理7C、反應(yīng)遲鈍，處理合理54、處理客戶反饋意見時(shí)的綜合能力：A、親和力強(qiáng)，意見處理合理，讓客戶接受10B、親和力較強(qiáng)，意見處理恰當(dāng)，讓客戶較能接受7C、親和力差，意見處理不合理，讓客戶不能接受105、向上級(jí)反饋日常工作信息時(shí)的水平：A、信息詳細(xì)，適當(dāng)?shù)奶岢鰝€(gè)人意見并反應(yīng)客戶