幫助客戶解決問題的化解拒絕的技巧

幫助客戶解決問題的

銷售流程

化解異議的技巧客戶為什么要提出異議很多情況：沒有尊重和遵照客戶的決策流程最主要的原因是源于對變革的恐懼常常被掩蓋在各種各樣的借口下對變革的恐懼常常超出當前的痛苦客戶現(xiàn)有的問題不大，變革的需求也很微弱得過且過：經常地，可以預料的否定1：不需要首要原因以及最普遍的原因85%的客戶客戶沒有很明確的需求80%的客戶對現(xiàn)有產品與服務感到不滿意，卻不想采取任何行動改變最容易解決：你的銷售技巧問題通過研究階段的詢問客戶，以及分析階段的巧妙探究客戶可以使客戶決定采取行動否定2：不著急與客戶相處很順利，幾乎可以達成協(xié)議客戶告訴：再考慮一下，就沒有了客戶也許會說出各種各樣的借口得過且過是人的天性特別注意使用成交時的步驟與方法否定3：沒錢最大難點：當需要足夠重要的時候，我們都可以找到錢現(xiàn)有的產品與服務讓你極不滿意的時候，“沒錢”的拒絕理由是微不足道的重病時有多少人去找最便宜的大夫病的嚴重程度不同，找的大夫不同當問題越來越重要時，錢似乎變得越來越不重要了分析技巧：創(chuàng)造出緊迫感和使價格顯得更加合理否定4：不信任最棘手的客戶已經處在了解決問題的階段，但不想與你做交易如果以解決客戶問題的銷售流程進行銷售，就能贏得客戶的信任仔細研究客戶，分析客戶理解客戶需求，滿足客戶需求，都可以贏得客戶信任化解客戶異議的4個步驟第1步：澄清異議真相1.客戶很少提出異議的真正原因假如向客戶多問幾個問題后，可能客戶竟然已經告訴你如何化解他的異議您可以告訴我，您認為產品哪一點不適合您一旦我向客戶提出更多的問題，我化解客戶異議時會容易許多可能有時，經過一系列提問，異議已經解決2.避免回答錯誤的異議公司難免有不盡如人意的地方常常是銷售人員把這個問題提出來銷售人員經常聽到一種異議時他就會對這個問題變得敏感起來當客戶開始問這個敏感的領域時銷售人員沒有仔細傾聽，沒能完全理解客戶異議的原因，銷售人員就按照自己的習慣思維方式機械地來思考問題2.避免回答錯誤的異議其實，客戶提出的僅僅只是一個問題世上沒有完美的東西每個公司都有不盡人意的地方但你沒有必要將它告訴客戶澄清客戶的異議的真相能使你搞清楚該向顧客解釋什么3.避免被被誤解為對對抗客戶提出異異議時，如如果銷售人人員馬上就就對客戶拒拒絕有反應應，那么就就可以理解解為對抗大多數(shù)人不不愿意承認認他們犯了了錯誤你對異議反反應越快，，就愈讓人人確信你沒沒有仔細聽聽他的話4.給自己己多創(chuàng)造一一點思考時時間你無法知道道客戶會在在什么時間間提出異議議經?？蛻籼崽岢龅漠愖h議很感性澄清客戶問問題的真相相能給你爭爭取出更多多時間，而而不必立刻刻回答客戶戶的問題客戶的異議議常常是情情緒化的多準備幾分分鐘你可以找到到更加合適適的方法來來給客戶解解釋5.縮短談談話時間銷售人員回回答客戶的的拒絕所用用的時間越越長，客戶戶就會越覺覺得他的問問題擊中要要害客戶異議難難以化解，，原因就在在于銷售人人員不知道道客戶異議議的真正原原因如果不澄清清真相，銷銷售人員就就得盡力解解釋每一個個問題，寄寄希望于某某個回答觸觸動客戶拒拒絕的原因因保證絕大多多數(shù)時間留留給客戶，，讓客戶告告訴你更多多6.有時客客戶在找借借口有時客戶異異議沒什么么理由，僅僅僅在找借借口當你希望客客戶針對特特定問題而而能“再告告訴你一些些”的時候候，客戶可能這這樣反應：：你已經回回答過這個個問題當異議的原原因事實不不存在時，，讓客戶““再告訴你你多一些””確實有些些困難做好準備能能使客戶自自然而然從從尷尬中走走出來第2步：認認定異議的的原因所在在向客戶復述述對客戶異異議的理解解證實你對客客戶關注點點的理解可以節(jié)約化化解客戶異異議的時間間（認定原原因）認定原因可可以使你更更加確定從而有針對對性的化解解異議第3步：判判斷異議的的類型誤解：客戶產生誤誤解時，如如何說比說說什么更為為重要有時你向客客戶證明你你是對的但也失去了了成交的機機會沒有人喜歡歡別人告訴訴他他錯了了誤解的解決決方案解決技巧：：群體認同同，自我認認同群體認同的的目的在于于安慰客戶戶的自我告訴客戶有有許多人都都和他感到到同樣問題題時你馬上就已已經減少了了傷害客戶戶自我的危危險告訴客戶有有許多人和和他感覺相相同時，他他會感覺很很不一樣，，當你告訴他他，你也曾曾經與他感感覺一樣，，說服力更更強誤解的解決決方案向客戶解釋釋你們公司司也發(fā)現(xiàn)這這個問題以最少沖突突的方式解解釋公司的的解決方案案禮貌的告訴訴客戶他錯錯了，使他他自然的接接受你的建建議注意:每個個客戶只能能用一次（（重復使用用產生懷疑疑）不要用此技技巧掩蓋公公司的問題題化解客戶的的誤解的關關鍵是應付付得體障礙障礙：客戶戶提出的要要求公司無無法提供障礙的解決決方案不要害怕：：有志者，，事竟成你不可能總總得到你想想得到的一一切買房時：你你再多花一一倍的價錢錢買房，你你仍然得不不到你希望望得到的一一切雖然你買到到了許多你你一直尋找找的重要的的東西但沒有人可可以得到一一切夢想中（積積聚所有優(yōu)優(yōu)點）的房房子是不存存在的，沒沒有人能蓋蓋出來的障礙的解決決方案客戶是在評評判許多標標準的情況況下做購買買決策如果你相信信你提供的的產品對你你的客戶來來說，是最最好的，那那就不必為為公司的不不足感到為為難總結你所能能提供的與與不能提供供的客戶：得過過且過是天天性再次利益陳陳述，問客客戶那一個個對你更重重要同時得到12356還是得到到4第4步：確確認問題已已經解決很簡單的語語句：你覺覺得怎么樣樣，對不對對關鍵是讓客客戶確認問問題已經解解決從客戶的感感覺判斷問問題是否解解決通過確認，，客戶再次次提出此問問題會感到到難堪最后的難關關:賣的太太貴了定位中高檔檔次的產品品來說：一一定會碰到到用消除誤解解的方法用消除不滿滿意拒絕的的方法：群群體認同，，自我認同同，解決技技巧列舉總成本本法：指客客戶擁有產產品的總成成本列舉總成本本法客戶：你賣賣的太貴了了你堅持應用用化解拒絕絕的方法，，開始澄清清事實他認為貴在在什么地方方：那一項項高你是指購買買房子的成成本還是擁擁有房子的的成本客戶：有什什么不一樣樣當然不一樣樣：買房子子的成本是是你看到的的比較貴一一點列舉總成本本法但擁有房子子的成本包包括更多內內容：好的的質量帶來來的放心，，節(jié)省以后后升級換代代帶來的麻麻煩的成本本，70年年保溫隔熱熱好節(jié)省的的生活成本本，我可以向你你證明：如如果把以上上因素和購購買成本比比起來綜合合考慮，那那么這個房房子是你見見到的最劃劃算的難道你的購購買決策不不就是想買買這樣的房房子嗎列舉總成本本法當你在研究究階段探究究客戶背景景時：如果果你不提房房子，那客客戶怎么會會提價格如果客戶問問了回答：：有系列產產品價格不不同大多數(shù)情況況，客戶都都忙于解釋釋情況，不不會問在解決階段段前，如果果你把房子子的具體情情況提出，，客戶是無無法討價還還價的總體成本的的問題就是是為了以模模糊的提問問引起對方方的反問列舉總成本本法問題的關鍵鍵是讓客戶戶注意整體體的情況可以激起我我們所有人人的記憶每個人都會會很自然的的記起上次次省錢的教教訓質量的教訓訓：便宜的的工人鋪的的地，便宜宜而無用的的衣服，返返工的項目目，不能用用的----努力使客戶戶想到總體體成本：貶貶值，保險險，售后等等客戶真正正關心的內內容只有高品質質才能在定定位高級市市場占主導導地位列舉總成本本法在分析階段段，探尋客客戶意見時時，很多客客戶感到有有關錢，時時間與形象象的問題時間與形象象最終都可可以折算成成錢，可以以讓客戶關關注總體成成本客戶提到不不滿的地方方時，“你你提到現(xiàn)在在討論的問問題經常引引起你顧客客的不滿，，這種情況況經常發(fā)生生嗎，有多多大損失----””有助于使客客戶了解總總成本的概概念結語1：仔仔細傾聽與與確定問題題確定定的的步步驟驟與與澄澄清清的的步步驟驟一一樣樣重重要要仔細細傾傾聽聽，，許許多多情情況況已已經經確確定定如如何何化化解解異異議議決策策的的主主題題是是人人一定定要要仔仔細細傾傾聽聽包括括確確定定步步驟驟在在內內的的許許多多步步驟驟已已經經由由客客戶戶幫幫你你完完成成結語語2：：鍛鍛煉煉一一下下反反映映能能力力把你你經經常常遇遇到到的的最最關關鍵鍵的的3-4個個異異議議寫寫下下來來然后后寫寫下下經經過過仔仔細細思思考考的的回回答答，，把把這這些些回回答答精精心心修修飾飾，，背背會會可以以使使你你更更加加自自信信結語語3：：重重新新命命名名客戶戶想想要要你你不不能能夠夠提提供供的的東東西西，，把把它它換換成成你你能能夠夠提提供供的的東東西西把客客戶戶拒拒絕絕重重新新命命名名與與解解釋釋，，使使客客戶戶的的異異議議更更加加明明晰晰化化，，從從而而影影響響客客戶戶的的異異議議使他他更更加加靠靠近近你你的的優(yōu)優(yōu)勢勢結語語4：：公公司司犯犯錯錯誤誤時時所有有的的公公司司都都會會犯犯錯錯誤誤對情情況況完完全全忽忽視視，，不不解解決決錯錯誤誤并并不不等等于于錯錯誤誤可可以以自自動動消消失失，，客客戶戶的的憤憤怒怒會會愈愈演演愈愈烈烈個人人道道歉歉使使客客戶戶感感到到更更加加氣氣憤憤：：空空洞洞無無用用客戶戶不不希希望望你你道道歉歉希望望你你仔仔細細聆聆聽聽他他的的建建議議希望望獲獲得得你你的的認認同同重復復客客戶戶拒拒絕絕以以確確認認自自己己了了解解這這個個異異議議公司司犯犯錯錯誤誤時時聽到到客客戶戶抱抱怨怨公公司司問問題題時時：：應該該讓讓客客戶戶知知道道你你已已經經仔仔細細傾傾聽聽了了他他的的話話我能能理理解解你你的的感感受受我當當然然知知道道你你一一點點非非常常生生氣氣重復復客客戶戶拒拒絕絕以以確確認認自自己己了了解解這這個個異異議議能夠夠有有效效的的平平息息客客戶戶的的憤憤怒怒分析析與與解解答答這這些些問問題題結語語5：：處處理理價價格格問問題題經常?？煽梢砸詰獞糜玫牡姆椒椒ǚ?，，尤尤其其是是對對形形象象敏敏感感的的客客戶戶更更加加有有效效客戶戶：：這這我我知知道道，，可可你你們們的的房房子子還還是是太太貴貴了了銷售售人人員員：：先先生生，，我我想想問問一一個個問問題題，，你你們們公公司司的的產產品品是是臨臨河河最最便便宜宜的的嗎嗎？？客戶戶：：當當然然不不是是，，我我們們-----需需要要很很高高的的成成本本---銷售售:我我們們公公司司的的產產品品當當然然也也不不是是最最便便宜宜的的，，而而且且永永遠遠不不會會是是，，你你們們---我我們們也也----結語語6：：搞搞清清你你真真正正希希望望的的東東西西你對對客客戶戶拒拒絕絕的的反反映映是是否否是是：：垂垂頭頭喪喪氣氣與客客戶戶相相處處而而聽聽不不到到客客戶戶拒拒絕絕：：你你真真正正希希望望？？或者由你來回回答客戶拒絕絕或者由你的競競爭對手回答答客戶拒絕客戶拒絕可能能是一次把工工作做的更好好的機會沒有任何拒絕絕的銷售成功功的幾率比至至少一個拒絕絕的幾率的24%（近4分之1）結語6：搞清清你真正希望望的東西堅持以解決客客戶問題的銷銷售流程確認問題應該該貫穿于銷售售流程確認決決策點最重要的是你你對這些異議議的反應從事任何崗位位可能都要面面對的挑戰(zhàn)搞清你真正希希望的東西，，也許就會夢夢想成真我們唯一恐懼懼的是恐懼本本身-----9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。09:16:1609:16:1609:1612/31/20229:16:16AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:16:1609:16Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:16:1609:16:1609:16Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2209:16:1609:16:16December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20229:16:16上午午09:16:1612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:16上上午12月-2209:16December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/319:16:1609:16:1631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:16:16上上午午9:16上上午午09:16:1612月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:16:1609:16:1609:1612/31/20229:16:16AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:16:1609:16Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:16:1609:16:1609:16Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:16:1609:16:16December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20229:16:16上午09:16:1612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月229:16上上午午12月月-2209:16December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/319:16:1609:16:1631December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:16:16上午午9:16上午午09:16:1612月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,Decem