物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及研究

PAGEPAGE17題綱前言 3一、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查目的及方法 4（一）物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查的目的 4（二）物流服務(wù)滿意度調(diào)查的方法 4二、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查情況分析 4（一）快遞物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析 4（二）第三方物流客戶滿意度的分析 5（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究分析 6（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究分析 7三、客戶滿意度的解決措施 7（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查解決的措施 7（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施 8（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究改進(jìn)的措施 8（四）國有物流客戶滿意度的調(diào)查研究改進(jìn)的措施 9四、客戶電話滿意度調(diào)查分析以及改進(jìn)方式 9五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施 9參考文獻(xiàn) 11附件一： 12附件二： 14附件三： 16【摘要】最近幾年物流行業(yè)作為一種快效的管理技能，得到越來越多的投資者的認(rèn)可。大家都覺得物流行業(yè)是下一個(gè)黃金點(diǎn)，所謂物流是第三方物流的誘惑，各種類型的物流行業(yè)都相繼的出現(xiàn)。難道物流行業(yè)真的如投資者想象的那樣是遍地黃金嗎？我認(rèn)為第三方利潤全是針對(duì)第一、第二利潤源泉而言的。商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，單位產(chǎn)品對(duì)原材料和勞動(dòng)力的消耗是相差無幾的，所以要降低單位產(chǎn)品的成本、提高產(chǎn)品的競爭力，必須合理組織產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)。按照政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，流通環(huán)節(jié)是不產(chǎn)生價(jià)值的，所以合理高效的物流流程組織，就可以極大的節(jié)省物流成本開支，從而變相的增加企業(yè)收入如何在現(xiàn)今這種競爭性極強(qiáng)的商品經(jīng)濟(jì)條件下，增強(qiáng)企業(yè)管理顯得尤為重要由于同行業(yè)企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，提高客戶滿意度進(jìn)而增加客戶忠誠度就成了一件競爭的利器?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)滿意度誘惑成本競爭力技術(shù)前言近年來隨著物流行業(yè)服務(wù)的興起，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到物流行業(yè)中來，加之大型跨國公司進(jìn)入中國市場，物流快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價(jià)值的資源。“物流給了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運(yùn)營成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力?！绷糇】蛻舻挠行Т胧┲皇菍⒑线m的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時(shí)間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個(gè)“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務(wù)。因此,進(jìn)行物流企業(yè)客戶滿意度分析是我國物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)競爭實(shí)力的迫切需要。物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及研究一、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查目的及方法（一）物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查的目的將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達(dá)客戶手中是物流運(yùn)作的根本?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求對(duì)貨物無差異的滿意度提高。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因?yàn)槲锪髌髽I(yè)服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強(qiáng)的流動(dòng)性，為此容易造成供需不平衡，導(dǎo)致在經(jīng)營上勞動(dòng)效率偏低、費(fèi)用高的主要原因。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。（二）物流服務(wù)滿意度調(diào)查的方法1、資料調(diào)查根據(jù)快遞、第三方、國有、逆向物流的發(fā)展歷史和及其遇到的一些問題進(jìn)行分析解決2、電話測評(píng)我的親身經(jīng)歷了解快遞，理解快遞，做通快遞的遇到的小問題和小建議3、入戶訪談因我范圍缺乏了解到身邊同學(xué)對(duì)物流的認(rèn)知和解釋4、問卷調(diào)查詳見12—17頁二、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查情況分析（一）快遞物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析快遞物流企業(yè)服務(wù)滿意度的分析有名民營快遞品牌快遞企業(yè)，致力于成為“引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實(shí)現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞”為奮斗目標(biāo)。圓通發(fā)展十年來，在扶貧濟(jì)困、獻(xiàn)愛心幫困助學(xué)、建設(shè)圓通希望小學(xué)、修路、支持國家體育事業(yè)、支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)、抗擊雪災(zāi)獻(xiàn)愛心、抗震救災(zāi)、抗旱救災(zāi)等方面奉獻(xiàn)愛心，累計(jì)捐款600余萬元，特別是在促進(jìn)就業(yè)、構(gòu)建和諧社會(huì)和促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面做出了不懈地努力和應(yīng)有的貢獻(xiàn)以及成績。但是公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長遠(yuǎn)奮斗目標(biāo)，我們始終存在客戶服務(wù)滿意度的問題，存在著這些問題我們應(yīng)該怎樣解決呢？物流服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，同解決呢時(shí)也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個(gè)平臺(tái)來突破時(shí)間和空間的制約，從而更好地為客戶服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物的盛行，促成了快遞行業(yè)"狂飆式"的發(fā)展。然而，很多有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費(fèi)者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)則太霸道，消費(fèi)者維權(quán)難。市場調(diào)研也顯示，快遞公司延時(shí)送達(dá)、送錯(cuò)地址、貨物損毀、賠償難業(yè)務(wù)送貨服務(wù)差等成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)?？爝f行業(yè)面臨的困惑：1、投訴處理回復(fù)時(shí)間長我們經(jīng)?？梢钥吹娇蛻粢蜇浳镏贝螂娫捜ヅ杉敬哓?，派件公司會(huì)因各種小細(xì)節(jié)原因去推脫客戶要求導(dǎo)致客戶投訴。而且派件公司會(huì)因各種原因申訴推脫責(zé)任導(dǎo)致客戶投訴不能及時(shí)響應(yīng)。2、回訪時(shí)間少服務(wù)態(tài)度不負(fù)責(zé)很多客戶會(huì)因業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差拒收產(chǎn)品，沒有得到想要的態(tài)度得不到滿意的服務(wù)態(tài)度，使快遞行業(yè)始終無法進(jìn)入客戶的心理。而且派件公司也不會(huì)對(duì)自己發(fā)出去的貨物不及時(shí)的進(jìn)行跟蹤，了解客戶需求是什么，常常會(huì)因超區(qū)引起客戶不滿導(dǎo)致客戶對(duì)快遞物流的反感。常常會(huì)對(duì)自己說過的話產(chǎn)生懷疑。3、投訴無門網(wǎng)絡(luò)的盛行，很多客戶不了解快遞。只知道自己買的東西怎么還沒有回來或者丟失不知怎樣處理，不知道怎樣聯(lián)系賣家，不知客戶拒收怎樣向派件公司交流，怎樣才會(huì)使自己的權(quán)利不得到損失。最終還是因?yàn)椴涣私猓貌坏阶约合胍拇鸢?，快遞總公司無法處理，了解客戶真實(shí)的想法。使更高更好的想法得到客戶的需求和滿足。（二）第三方物流客戶滿意度的分析第三方物流是相對(duì)“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。是由第三方物流企業(yè)來承擔(dān)企業(yè)物流活動(dòng)的一種物流形態(tài).而且第三方物流的盛行，企業(yè)單位越來越多的集中于以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)個(gè)性化不同的消費(fèi)者有不同的需求，我們會(huì)以客戶需求去配合，常常會(huì)得到長期客戶。2、功能專業(yè)化現(xiàn)在第三方的盛行各學(xué)院都會(huì)培養(yǎng)相關(guān)性的人才，使我國的物流更加專業(yè)化，集成化使更多優(yōu)秀人才得到施展。3、管理系統(tǒng)化物流的管理系統(tǒng)都有一系列的調(diào)查研究，了解客戶需求以及客戶相關(guān)要求及其建議，更為系統(tǒng)化的管理各組織知識(shí)。4、信息網(wǎng)絡(luò)化網(wǎng)絡(luò)的盛行，我國的第三方物流可以在線上隨時(shí)了解客戶需求，響應(yīng)客戶建議加大我國物流快速發(fā)展，得到信息共享提倡客戶需求和滿足。但是物流客戶滿意度的分析企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認(rèn)識(shí)到物流對(duì)提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。為進(jìn)一步改進(jìn)和提升物流客戶服務(wù)滿意度，建立更加良好的客我互動(dòng)關(guān)系我看到資料有這些幾種客戶的類型。1.急于求成的小老板，往往都會(huì)毛毛躁躁的想得到“成功與利益”。當(dāng)面都會(huì)很直接的說出結(jié)果，往往讓很多客戶措手不及。2.對(duì)于中型的小企業(yè)家來說，他們事事細(xì)心。連招聘員工都會(huì)細(xì)心的考察和研究，但是態(tài)度很熱情，從中也會(huì)體會(huì)到到他們的誠懇。對(duì)于他們來說將就的事團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，認(rèn)真的了解對(duì)于他們也能幫助自己很多，這樣建立關(guān)系也就會(huì)得到更多業(yè)務(wù)與利益。3.對(duì)于不同的行業(yè)都會(huì)有不同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于大型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。他們尋找合作伙伴時(shí)，他們都會(huì)認(rèn)為自己是其中的一小部分，常常會(huì)說出我們需要的業(yè)務(wù)很大但是我們可以一起研究如何提高利益減少成本。能夠在合適的時(shí)間能夠?qū)ξ覀兊捻憫?yīng)得到滿足，這樣才會(huì)有長期的利益與合作。4.小小的個(gè)體客戶，別看勢單力薄但是足足加起來也是我們足以能夠承受的。往往我們會(huì)忽略這些小群體，但是他們往往是起決定性作用，我們會(huì)怎樣了解到他們的需求和利益的共贏，那就是我們的細(xì)細(xì)的觀察細(xì)節(jié)以及他們所不能接受的服務(wù)。（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究分析商務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展，網(wǎng)購正逐步走入人民的日常生活，年輕人仍是網(wǎng)購的主力軍。電商企業(yè)為了擴(kuò)大客戶來源，打消部分人對(duì)網(wǎng)購商品的顧慮，制定了非常靈活的退換貨制度，逆向物流業(yè)得到了飛速發(fā)展。第三方物流于快遞物流企業(yè)的盛行會(huì)引起逆向物流的快速變通從而會(huì)出現(xiàn)很多客戶不滿和建議這些我們往往會(huì)看到這些：客戶對(duì)自己買的東西不滿意（有色差、尺寸不合、不喜歡）客戶對(duì)自己無控制的需求不滿意會(huì)要求退貨重新購買產(chǎn)品不符符合規(guī)格會(huì)導(dǎo)致客戶拒收退換重新加工（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究分析中國速遞服務(wù)公司為中國郵政集團(tuán)公司直屬全資公司，EMS專遞業(yè)務(wù)，是中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運(yùn)營商和領(lǐng)導(dǎo)者。但隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展物流行業(yè)的競爭越來越激烈，在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。如果想要在快遞行業(yè)保持不敗之地，具備及時(shí)應(yīng)對(duì)市場競爭的能力；作為一家具有應(yīng)對(duì)市場競爭的能力，作為一家具有服務(wù)性質(zhì)的公司。那就必須把服務(wù)做好講誠信，做好品牌的的建設(shè)，不斷開發(fā)新的市場使自己擁有多個(gè)具有競爭力切適合不同細(xì)分市場的子品牌。這樣才能坐穩(wěn)快遞一哥的位置。Ems最大的優(yōu)點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)性很強(qiáng)全國各地都有網(wǎng)店，而且都有自己的兄弟別說到鎮(zhèn)上就是村里那也是可以。但是他們反應(yīng)速度較慢，跟蹤查詢有困難。而且價(jià)格都是我們一般人都不能接受的，而且一些村里客戶也不會(huì)得到自己想要的態(tài)度，往往他們的態(tài)度都會(huì)很差，不愿意幫客戶查詢解釋。這樣會(huì)導(dǎo)致一大部分客戶流失。三、客戶滿意度的解決措施（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查解決的措施1.消費(fèi)者投訴30天后未得到答復(fù)才能向管理部門申訴，如今這一條件降為"7天"2.管理部門申訴中心會(huì)回訪消費(fèi)者核實(shí)處理情況并征詢消費(fèi)者對(duì)申訴處理結(jié)果是否滿意整個(gè)申訴處理過程將明確規(guī)定郵政管理部門以及申訴企業(yè)在其中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的及時(shí)反饋也將讓整個(gè)處理過程顯得更為周到、貼心、人性化3.新辦法，消費(fèi)者可通過多種方式進(jìn)行申訴。人們可以撥打"12305"，或者登錄國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站發(fā)起申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通。?，F(xiàn)階段國內(nèi)的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是仍然處在初級(jí)階段行走?？爝f企業(yè)服務(wù)水平大致相當(dāng)不高，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打?qū)嵙?zhàn)，自身的競爭優(yōu)勢還沒有展現(xiàn)出來。根據(jù)我國資料調(diào)研結(jié)果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價(jià)格是否合理、貨物有無丟失損壞以及保價(jià)賠償機(jī)制和貨物到達(dá)時(shí)間是客戶最為看重的幾個(gè)方面。快遞企業(yè)如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個(gè)方面的不足。同時(shí)，這些方面也恰恰是當(dāng)前快遞企業(yè)成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)的幾個(gè)關(guān)鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注與重視。（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施1.對(duì)于小資本的私營老板，我們談到業(yè)務(wù)時(shí)我們需要注意到，我們只是買賣關(guān)系交易關(guān)系。對(duì)于他們的態(tài)度不要太過于熱情，事情就能簡單的解決。而且客戶最關(guān)鍵看到的是“價(jià)格與利益”盡量的了解客戶是否能夠接受。要及時(shí)的了解客戶需求以至于及時(shí)迫切的得到信息做出評(píng)估，這樣就會(huì)很快實(shí)現(xiàn)交易關(guān)系。2.對(duì)于中型的領(lǐng)導(dǎo)，我們需要熱情的態(tài)度和誠懇的心態(tài)去面對(duì)他。這樣他們會(huì)放心，他們往往細(xì)心的考察的我們的態(tài)度和所做的準(zhǔn)備，以及其他客戶服務(wù)的態(tài)度。這些都是我們在這里需要注意的。他們兢兢業(yè)業(yè)的走到今天這一步，萬事都很小心的把握。這點(diǎn)我們必須了解到，認(rèn)真的做好考察和研究，以至于客戶關(guān)系能夠得到永久性。3.大型的領(lǐng)導(dǎo)，稍微都會(huì)起很大的決定性因素。這樣我們更要抓住這次機(jī)會(huì)，我們要得到他們的信任，認(rèn)為咱們合作能過長遠(yuǎn)，能夠得到雙贏、節(jié)約成本。我們就必須做到，熱情的服務(wù)，誠懇的態(tài)度。加大團(tuán)隊(duì)的意識(shí)凝聚團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這樣時(shí)間能夠節(jié)約，了解客戶資料。給他們做出最合適客戶的需求和實(shí)際想到的目標(biāo)。4.往往我們都會(huì)忽略的群體才是我們需要加強(qiáng)整合的對(duì)象，經(jīng)常會(huì)因?yàn)槲覀兾覀兊牟蛔⒁庑栴}會(huì)弄成大問題。對(duì)于這些我們就必須經(jīng)常了解他們需要什么樣的態(tài)度、需求。提高我們的熱情態(tài)度和做好了解客戶利益平衡的關(guān)鍵點(diǎn)。任何一個(gè)行業(yè)都會(huì)有他們的客戶，有了客戶都會(huì)有不滿意的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于這些我們需要更強(qiáng)的研究和解決。CEO奇普.康麗寫的（巔峰—馬斯洛賦予偉大的公司的魔力），從中寫到客戶的需求往往都要經(jīng)歷三方面：蛻變—成功—生存才能達(dá)到自己想要的利益和目標(biāo)。（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究改進(jìn)的措施1、改善質(zhì)量管理與處理，降低潛在事故發(fā)生的頻率。2、提高客戶滿意度，增加競爭優(yōu)勢。3、有效降低物料成本。4、有助改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)優(yōu)良形象。（四）國有物流客戶滿意度的調(diào)查研究改進(jìn)的措施1.提升員工自身服務(wù)態(tài)度，提供獎(jiǎng)懲法制度2.回訪客戶，調(diào)查客戶是否需求近距離的服務(wù)3.向顧客學(xué)習(xí)，傾聽客戶需求4.降低資費(fèi)，資費(fèi)太高很多客戶，大多會(huì)選擇其他私營快遞四、客戶電話滿意度調(diào)查分析以及改進(jìn)方式據(jù)我最近實(shí)習(xí)期間我主要負(fù)責(zé)客服電話咨詢以及查詢我了解到以下我們物流行業(yè)需要注意的細(xì)節(jié)以及我提出的小小建議。存在的問題：1.客戶常常會(huì)朝我們客服發(fā)脾氣這是為什么呢？2.客戶常常會(huì)因一些小問題不懂與我們客服人員產(chǎn)生爭執(zhí)3.客戶常常會(huì)因不懂也不會(huì)聽我們說完話去打斷我們所需要解釋的問題4.客戶常常會(huì)因寄東西得不到及時(shí)的響應(yīng)而生氣不選擇快遞行業(yè)我小小的建議：1.心平氣和去解決事情，讓客戶信任我們快遞行業(yè)是為他們服務(wù)的2.多多普及物流快遞行業(yè)知識(shí)，讓客戶能夠維護(hù)自己的權(quán)利3.多多聯(lián)系客戶需求了解客戶需要理解客戶心情4.快件公司會(huì)因業(yè)務(wù)人員貨物太多未能將客戶需求及時(shí)得到響應(yīng)，應(yīng)及時(shí)向客戶道歉五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施問題：我們身邊大多數(shù)人群不了解物流，知道物流就是運(yùn)東西，而且特別累，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一線員工。遇到問題不知道怎樣解決，不知道怎樣維護(hù)自己的權(quán)利。解決的措施：普及物流知識(shí)，讓更多的人群知道物流不是搬東西而已。我們也需要更多的知識(shí)含量，在合適的時(shí)間將合適的貨物送到合適客戶群體當(dāng)中。讓客戶的權(quán)利得到有效的維護(hù)，而不是怕麻煩使我們物流一直存在客戶服務(wù)態(tài)度問題當(dāng)中，有他們的建議才是我們最大的動(dòng)力。物流行業(yè)是方便客戶需求。物流服務(wù)水平必須靈活的另一個(gè)說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，四個(gè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時(shí)間、可靠性、方便和信息的快捷溝通是制定有效客戶服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認(rèn)識(shí)到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進(jìn)行?？蛻魸M意服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)企業(yè)物流運(yùn)行的動(dòng)力。將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達(dá)客戶手中是物流運(yùn)作的根本。客戶服務(wù)的另一面是越來越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求對(duì)貨物無差異的滿意度提高。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因?yàn)槲锪髌髽I(yè)服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強(qiáng)的流動(dòng)性，為此容易造成供需不平衡，導(dǎo)致在經(jīng)營上勞動(dòng)效率偏低、費(fèi)用高的主要原因。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。參考文獻(xiàn)[1]物流基礎(chǔ)概念[2]圓通服務(wù)宗旨[3]CEO奇普.康利寫的《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》附件一：尊敬的先生/女士：您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，快遞企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對(duì)我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時(shí)間。謝謝！1.您需要快遞物件，您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？（c、h）A、申通B、順豐C、圓通D、天天E、韻達(dá)F、宅急送G、中通H、EMSI、中誠J、匯通其它2.您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里?（a、c、d）A、價(jià)格B、服務(wù)速度C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)方便性E、其他3.當(dāng)您向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問題時(shí)，是否能得到及時(shí)解決？（b）A、是B、不是4.您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度如何？（b）A，熱情友好B、一般C、冷漠D、態(tài)度惡劣5.您寄送物件時(shí)，快遞公司以何種方式取貨？（b、c）A、上門取貨，方便快捷B、上門取貨，但取貨速度較慢C、需自己送去營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，比較麻煩6.您認(rèn)為送貨速度如何：（c）A、快速，有時(shí)還能提前B、準(zhǔn)時(shí)C、較慢D、延期時(shí)間長，總是需要催7.您通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是：（b）A、＜＝10元B、＜＝20元C、＜＝30元D、30元以上8.您選擇的快遞公司的快遞費(fèi)用您覺得：（b）A、相對(duì)便宜B、適中C、稍貴9．收到產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎?（c）A、非常多B、比較多C、一般D、比較少E、沒有發(fā)生過10.您是否投訴過快遞企業(yè)，服務(wù)人員對(duì)您投訴的問題的處理是否讓您滿意？（a）A、沒有B、有，非常滿意C、有，基本滿意D、有，不太滿意E、有，非常不滿意11.對(duì)于當(dāng)前的快遞行業(yè)，您覺得哪方面做得比較好：A、快遞費(fèi)用B、快遞速度C、物件的安全性D、服務(wù)態(tài)度本次問卷調(diào)查結(jié)束，感謝您在百忙之中抽出時(shí)間參與本次調(diào)查，謝謝分析：對(duì)于這次問卷調(diào)查，我看到客戶往往都會(huì)對(duì)價(jià)格、服務(wù)態(tài)度及其上門取貨產(chǎn)生很大的情緒，這些都是我們應(yīng)該注意的。措施：多多從客戶角度，思考問題。在最方便的地方，得到最有效的客戶滿意度。附件二：尊敬的先生/女士：您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，逆向物流客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對(duì)我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時(shí)間。謝謝！1,、您的性別：（B）男B女您的年齡是（B）A20以下B20-25C25-30D30以上您的學(xué)歷：（A）A大專B本科C研究生D博士生E其他您是否在淘寶上購過物：（A）A是請回答5題B否無需回答您是否在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行退貨:(A)A是請回答6-10題B否請回答11題您因?yàn)楹畏N原因退貨：（A）A