市場營銷第章市場營銷理論的新發(fā)展

第五章市場營銷理論的新發(fā)展主講教師：第一節(jié)顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值：顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。*顧客總價(jià)值：顧客期望從特定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的全部利益*顧客總成本：顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力、支付的資金等。

1.1顧客購買的整體價(jià)值（1）產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。提高產(chǎn)品價(jià)值，就必須進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新的目的是為了更好滿足市場需求，市場是檢驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)服從于產(chǎn)品整體概念。核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等。

(2).服務(wù)價(jià)值指企業(yè)向顧客提供滿意服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)競爭的基本形式可以分為核心服務(wù)和追加服務(wù)

(3).人員價(jià)值指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)及應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。(4).形象價(jià)值企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。

1.2建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理實(shí)行全面質(zhì)量管理重視內(nèi)部的服務(wù)管理

利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢1985年，邁克爾·波特在其著作《競爭優(yōu)勢》一書中首次提出價(jià)值鏈（valuechain）的概念，并將價(jià)值鏈定義為：“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來表明?！眱r(jià)值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確定各種創(chuàng)造顧客價(jià)值的途徑。

邁克爾波特他是當(dāng)今全球第一戰(zhàn)略權(quán)威，是商業(yè)管理界公認(rèn)的“競爭戰(zhàn)略之父”，三部經(jīng)典著作《競爭戰(zhàn)略》、《競爭優(yōu)勢》、《國家競爭優(yōu)勢》被稱為競爭三部曲。影響世界100位管理大師：76位價(jià)值鏈理論、五力模型等企業(yè)業(yè)的的價(jià)價(jià)值值鏈鏈不不是是一一對(duì)對(duì)相相互互獨(dú)獨(dú)立立的的活活動(dòng)動(dòng)，，而而是是一一個(gè)個(gè)相相互互依依存存的的活活動(dòng)動(dòng)組組成成的的系系統(tǒng)統(tǒng)。。企業(yè)業(yè)的的價(jià)價(jià)值值鏈鏈不不僅僅在在其其內(nèi)內(nèi)部部相相互互聯(lián)聯(lián)系系，，與與其其供供應(yīng)應(yīng)商商和和銷銷售售渠渠道道的的價(jià)價(jià)值值鏈鏈也也是是密密切切相相關(guān)關(guān)企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)與與供供應(yīng)應(yīng)商商及及銷銷售售渠渠道道建建立立起起密密切切的的價(jià)價(jià)值值鏈鏈關(guān)關(guān)系系，，從從而而實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢實(shí)現(xiàn)現(xiàn)核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程管管理理新產(chǎn)品的的實(shí)現(xiàn)流流程：快快速、高高質(zhì)量、、達(dá)到預(yù)預(yù)定成本本目標(biāo)存貨管理理流程：開發(fā)和和管理合合理儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)地點(diǎn)。。訂單-匯兌流流程：接接受訂單單-核準(zhǔn)準(zhǔn)銷售-按時(shí)送送貨-收收取貨款款顧客服務(wù)務(wù)流程：：迅速、滿意實(shí)現(xiàn)全面面質(zhì)量營營銷質(zhì)量是一一種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的性能能和特征征的集合合體，它它具有滿滿足現(xiàn)實(shí)實(shí)或潛在在需求的的能力。。以顧客為為中心的的質(zhì)量定定義。首先，質(zhì)質(zhì)量一定定是由顧顧客所理理解的。。其次，質(zhì)質(zhì)量必須須反映在在公司的的每一個(gè)個(gè)活動(dòng)之之中，要要求員工工的共同同參與第三，質(zhì)質(zhì)量要求求高質(zhì)量量的合作作伙伴，，實(shí)現(xiàn)價(jià)價(jià)值鏈的的縱向聯(lián)聯(lián)系。第四，質(zhì)質(zhì)量要不不斷改進(jìn)進(jìn)第五，質(zhì)質(zhì)量并不不花費(fèi)更更多的成成本第六：質(zhì)質(zhì)量是必必要的但但還是不不夠的。。重視內(nèi)部部的服務(wù)務(wù)管理企業(yè)獲利利能力的的強(qiáng)弱主主要是由由顧客忠忠誠度決決定的，調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)忠誠誠顧客每每增加50%所所產(chǎn)生利利潤增幅幅可達(dá)25%-85%。企業(yè)員工工是讓渡渡價(jià)值的的實(shí)現(xiàn)者者。員工工滿意—顧客滿意意—顧客忠誠誠1.2顧客滿意意戰(zhàn)略顧客滿意意(CustomerSatisfaction)，是指顧顧客對(duì)一一件產(chǎn)品品滿足其其需要的的績效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較較所形成成的感覺覺狀態(tài)。。站在顧客客的立場場考慮和和解決問問題。CS營銷銷戰(zhàn)略與與CI策策劃相比比：CS考慮慮問題的的起點(diǎn)是是顧客，，CI要要建立的的是企業(yè)業(yè)形象；；CS要建建立的是是企業(yè)為為顧客服服務(wù)，是是顧客滿滿意的系系統(tǒng)，CI仍然然擺脫不不了推銷銷的色彩彩18顧客滿意意戰(zhàn)略1開發(fā)顧客客滿意的的產(chǎn)品：：熟悉了解解→調(diào)查查研究→→開發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品2提供顧客客滿意的的服務(wù)：：價(jià)格、、包裝（（安全和方方便）、公平平、售后后服務(wù)3進(jìn)行CS觀念教育育（顧客第一一）4建立CS分析方法法第二節(jié)關(guān)關(guān)系系營銷是指從系系統(tǒng)、整整體的觀觀點(diǎn)出發(fā)發(fā)，對(duì)企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活活動(dòng)中涉涉及的各各種關(guān)系系加以整整合、利利用，來來構(gòu)建一一個(gè)和諧諧的關(guān)系系網(wǎng)，并并以此為為基礎(chǔ)展展開的營營銷活動(dòng)動(dòng)。交易營銷銷與關(guān)系系營銷的的區(qū)別：：關(guān)系營銷銷的類型型1企業(yè)內(nèi)部部的關(guān)系系企業(yè)對(duì)員員工的態(tài)態(tài)度、非正式組組織2企業(yè)與競競爭者關(guān)關(guān)系合理競爭爭，避免免惡性競競爭，和和睦相處處3企業(yè)業(yè)與顧客客關(guān)系像對(duì)待情情人那樣樣對(duì)待顧顧客4企業(yè)業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系實(shí)例比較較：國美美與蘇寧寧對(duì)待供供應(yīng)商態(tài)態(tài)度5企業(yè)業(yè)與影響響者關(guān)系系公共關(guān)系系關(guān)系營銷銷的層次次26關(guān)系營銷銷的實(shí)施施1、關(guān)系營營銷的組組織設(shè)計(jì)計(jì)。正規(guī)性原原則、適適應(yīng)性原原則、針針對(duì)性原原則、整整體性原原則、協(xié)協(xié)調(diào)性原原則和效效益性原原則建立立企業(yè)關(guān)關(guān)系管理理機(jī)構(gòu)。。2、關(guān)系營營銷的資資源配置置。企業(yè)資源源配置主主要包括括人力資資源配置置和信息息配置。。3、關(guān)系營營銷的效效率提升升。企業(yè)內(nèi)外外部建立立合作關(guān)關(guān)系第三節(jié)文文化營營銷文化營銷銷是指企企業(yè)營銷銷活動(dòng)中中有意識(shí)識(shí)地通過過發(fā)現(xiàn)、、培養(yǎng)或或創(chuàng)造某某種核心心價(jià)值觀觀念，并并且針對(duì)對(duì)企業(yè)面面臨的目目標(biāo)市場場的文化化環(huán)境采采取一系系列的文文化適應(yīng)應(yīng)和溝通通策略，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的一種種營銷方方式。283.1文化營銷銷層次1）產(chǎn)品層層次產(chǎn)品是文文化價(jià)值值的實(shí)體體化或載載體，引引導(dǎo)新的的、健康康的消費(fèi)費(fèi)觀念和和消費(fèi)方方式?！翱系禄钡漠a(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)一種餐餐飲消費(fèi)費(fèi)文化。。2）品牌層次次品牌是否否具有豐豐富的個(gè)個(gè)性和文文化內(nèi)涵涵。背后后是消費(fèi)費(fèi)者的文文化認(rèn)同同和價(jià)值值選擇。。耐克品牌牌推廣貫貫穿其品品牌的核核心價(jià)值值——人類從事事運(yùn)動(dòng)挑挑戰(zhàn)自我我的體育育精神3）企業(yè)文文化層次次指導(dǎo)和約約束企業(yè)業(yè)整體行行為、員員工行為為及企業(yè)業(yè)風(fēng)格的的價(jià)值觀觀念。企業(yè)產(chǎn)品品/服務(wù)文化化、企業(yè)業(yè)及員工工的行為為文化、、組織的的機(jī)制和和制度文文化，特特別是企企業(yè)的精精神、價(jià)價(jià)值觀、、倫理等等理念文文化，通通過整合合有效傳傳達(dá)給公公眾。文化營銷銷的實(shí)施施1.識(shí)別并創(chuàng)創(chuàng)造文化化需求分析目標(biāo)標(biāo)市場特特有的文文化特征征，因勢勢利導(dǎo)實(shí)例：蒙蒙牛聯(lián)合合湖南衛(wèi)衛(wèi)視，酸酸酸乳借借超女熱熱銷神州州2.設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)文化營營銷戰(zhàn)略略關(guān)鍵是進(jìn)進(jìn)行文化化價(jià)值定定位。343.文化營銷銷的溝通通與促銷銷利用多種種促銷與與溝通手手段傳播播文化營營銷信息息4.強(qiáng)化企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)明確經(jīng)營營理念、、培育企企業(yè)精神神美國市場場營銷協(xié)協(xié)會(huì)1960年的定義義：用于于出售或或者是同同產(chǎn)品連連在一起起進(jìn)行出出售的活活動(dòng)、利利益或滿滿足感。。市場營銷銷學(xué)界的的補(bǔ)充定定義：服務(wù)是可被區(qū)區(qū)分界定定，主要要為不可可感知，，卻可使使欲望獲獲得滿足足的活動(dòng)動(dòng)，而這這種活動(dòng)動(dòng)并不需需要與其其它產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的出售售聯(lián)系在在一起。。第四節(jié)服服務(wù)營營銷現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)生活中中的服務(wù)務(wù)可以區(qū)區(qū)分為兩兩大類：：一種是服服務(wù)產(chǎn)品品，產(chǎn)品為顧顧客創(chuàng)造造和提供供的核心心利益主主要來自自無形的的服務(wù)。。另一種是是功能服服務(wù)，產(chǎn)品的的核心利利益主要要來自形形成的成成份，無無形的服服務(wù)只是是滿足顧顧客的非非主要需需求。服務(wù)營銷銷組合1產(chǎn)品品：服務(wù)務(wù)范圍、、質(zhì)量、、水準(zhǔn)、、品牌等等事項(xiàng)2定價(jià)價(jià)：形象象、成本本、競爭爭等因素素3渠道道：所在在地及其其地緣的的可達(dá)性性4促銷銷：溝通通5人員：生產(chǎn)產(chǎn)者與消消費(fèi)者6有形形展示：：實(shí)體環(huán)環(huán)境、服服務(wù)時(shí)所所需用的的裝備實(shí)實(shí)物、實(shí)實(shí)體性線線索7過程程服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（（5項(xiàng)）可靠性：：可靠性性是可靠靠地、準(zhǔn)準(zhǔn)確地履履行服務(wù)務(wù)承諾的的能力。。響應(yīng)性：：響應(yīng)性性是指幫幫助顧客客并迅速速提供服服務(wù)的愿愿望。保證性：：保證性性是指員員工所具具有的知知識(shí)、禮禮節(jié)以及及表達(dá)出出自信與與可信的的能力。。移情性：：移情性性是設(shè)身身處地地地為顧客客著想和和對(duì)顧客客給予特特別的關(guān)關(guān)注。有形性：：有形性性是指有有形的設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備、人人員和溝溝通材料料的外表表。定義：綠色營營銷是是指企企業(yè)在在營銷銷活動(dòng)動(dòng)中，，謀求求消費(fèi)費(fèi)者利利益、、企業(yè)業(yè)利益益與環(huán)環(huán)境利利益的的協(xié)調(diào)調(diào)，既既要充充分滿滿足消消費(fèi)者者的需需求，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)利潤潤目標(biāo)標(biāo)，也也要充充分注注意自自然生生態(tài)平平衡。。第五節(jié)節(jié)綠綠色色營銷銷綠色營營銷與與傳統(tǒng)統(tǒng)營銷銷的區(qū)區(qū)別綠色營營銷以以綠色色消費(fèi)費(fèi)為前前提。。綠色營營銷以以綠色色觀念念為指指導(dǎo)。。綠色營營銷以以綠色色法制制為法法律保保障。。綠色營營銷以以綠色色科技技為物物質(zhì)前前提。。制定綠綠色營營銷計(jì)計(jì)劃應(yīng)應(yīng)考慮慮的因因素1外在綠綠色營營銷因因素付費(fèi)消消費(fèi)者者預(yù)預(yù)測供應(yīng)商商伙伙伴伴問題政政府府2綠色營營銷內(nèi)內(nèi)部影影響因因素（1）產(chǎn)品品：綠綠色概概念（2）價(jià)格格：綠綠色成成本（3）分銷銷：綠綠色渠渠道（4）促銷銷：綠綠色促促銷（5）人員員：綠綠色人人員（6）過程程：綠綠色管管理與與控制制綠色營營銷發(fā)發(fā)展的的新特特點(diǎn)綠色營營銷發(fā)發(fā)展為為跨世世紀(jì)市市場營營銷新新動(dòng)向向中的的熱點(diǎn)點(diǎn)綠色營營銷日日益為為政府府和社社會(huì)各各界所所擁護(hù)護(hù)及支支持綠色營營銷逐逐漸被被提升升到企企業(yè)長長遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展的的戰(zhàn)略略高度度綠色營營銷與與消費(fèi)費(fèi)者互互動(dòng)作作用增增強(qiáng)綠色營營銷過過程中中將面面臨更更多的的市場場差異異化綠色營營銷將將受到到越來來越多多的管管制在國際際貿(mào)易易中綠綠色壁壁壘將將更多多地取取代傳傳統(tǒng)的的非關(guān)關(guān)稅壁壁壘第六節(jié)節(jié)國國際營營銷一國際營營銷的的特點(diǎn)點(diǎn)復(fù)雜性性：調(diào)調(diào)查不不易、、溝通通難，，政治治法律律差異異、技技術(shù)環(huán)環(huán)境不不同等等風(fēng)險(xiǎn)性性：信信用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、、匯兌兌風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、運(yùn)運(yùn)輸風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)等等激烈性性：競爭爭更加加激烈烈二.國際營營銷環(huán)環(huán)境分分析政治的的多極極化經(jīng)濟(jì)的的全球球化知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的全面面到來來商品結(jié)結(jié)構(gòu)高高級(jí)化化老齡化化社會(huì)會(huì)網(wǎng)絡(luò)的的普及及三.全全球球營銷銷策略略1988年李維維特《市場全全球化化》中提出出。企業(yè)通通過全全球性性布局局與協(xié)協(xié)調(diào)，，使其其在世世界各各地的的營銷銷活動(dòng)動(dòng)一體體化，，以獲獲取全全球性性競爭爭優(yōu)勢勢。1確確定全全球營營銷任任務(wù)2進(jìn)進(jìn)行全全球市市場細(xì)細(xì)分（1）全全球性性市場場細(xì)分分分析：：重于于找出出需求求共性性（2）國國別性性市場場細(xì)分分分析：：強(qiáng)調(diào)調(diào)不同同國家家之間間文化化差異異，市市場細(xì)細(xì)分以以地理理位置置和國國籍為為基準(zhǔn)準(zhǔn)（3））混合合型市市場細(xì)細(xì)分：：前兩兩種細(xì)細(xì)分方方法的的集合合型3選擇全全球競競爭定定位4設(shè)計(jì)全全球營營銷組組合國際廣廣告策策略——基于可可口可可樂公公司全球營營銷廣廣告的案例例教學(xué)學(xué)1886年藥劑劑師約約翰·彭伯頓頓與其其助手手發(fā)明明了可可口可可樂。。它是是全球球最大大的飲飲料公公司，，碳酸酸飲料料市場場的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者。其其品牌牌“Coca-Cola”是世界界最知知名的的商標(biāo)標(biāo)，品品牌價(jià)價(jià)值達(dá)達(dá)到700多億美美元（（2005年，世世界品品牌實(shí)實(shí)驗(yàn)室室）。。1927年可口可樂樂在上海建建立中國第第一家裝瓶瓶廠。1948年上海廠成成為美國境境外首家銷銷量超過100萬箱的裝瓶瓶廠。1979年1月可口可樂樂重返中國國。目前，可口口可樂公司司銷售的飲飲料可分成成4類：A碳酸飲料（（可口可樂樂、雪碧））；B主要是水的的飲料（天天與地、冰冰露）；C含咖啡因和和維他命的的功能飲料料（保銳得得）D有益于健康康和營養(yǎng)的的果汁和牛牛奶（酷兒兒）。這些產(chǎn)品在在全球范圍圍內(nèi)總共采采用了230多個(gè)品牌。。這種多品品牌戰(zhàn)略，，以可口可可樂這一強(qiáng)強(qiáng)勢品牌為為核心，雪雪碧、健怡怡可口可樂樂、芬達(dá)為為兩翼，其其它本土品品牌為補(bǔ)充充，使可口口可樂的品品牌家族成成為一支攻攻無不勝的的航母編隊(duì)隊(duì)。可口可樂公公司在中國國的合資伙伙伴是中國國輕工業(yè)總總會(huì)（原輕輕工業(yè)部））及其聯(lián)系系機(jī)構(gòu)、中中國糧油進(jìn)進(jìn)出口公司司、中國國國際投資公公司、嘉里里集團(tuán)和太太古公司。。百年來，可可口可樂的的配方一直直是最高機(jī)機(jī)密。做法法是：由美美國可口可可樂獨(dú)資的的工廠提供供飲料主劑劑，運(yùn)送到到周邊的灌灌裝廠，這這些灌裝廠廠再按照說說明稀釋主主劑、添加加水、糖和和二氧化碳碳?xì)怏w，制制成可口可可樂的各種種最后產(chǎn)品品。在中國設(shè)有有30個(gè)分裝廠，，基本每省省一個(gè)。山山東省分裝裝廠設(shè)在青青島?？煽诳蓸返牡膹V告理念念“2L3O”：

長期（（Longterm）

本地化化（Local）

信心（（Optimism）

機(jī)會(huì)（（Opportunity）

公民責(zé)責(zé)任（Obligation）ThinkLocal,ActLocal：可口可樂樂公司已經(jīng)經(jīng)在全球第第一個(gè)提出出了“本地地思維，因因地制宜(ThinkLocal,ActLocal)””的思想，其其要點(diǎn)是要要可口可樂樂公司能夠夠因應(yīng)各地地的需要作作相關(guān)的決決定?？煽诳蓸穱鴩H廣告策策略廣告主色調(diào)調(diào)、商標(biāo)標(biāo)標(biāo)識(shí)等全球球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)廣告具體形形式體現(xiàn)國國別差異注重形象廣廣告而非產(chǎn)產(chǎn)品廣告廣告主題經(jīng)經(jīng)常改變充分利用各各種媒體開開展廣告策策略廣告主色調(diào)調(diào)、商標(biāo)標(biāo)標(biāo)識(shí)等全球球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)廣告具體形形式體現(xiàn)國國別差異：：

中國的的做法可口可樂公公司一直重重視廣告宣宣傳，在中中國市場也也不例外。。但是，在在1998年以前，可可口可樂的的廣告宣傳傳和品牌定定位有嚴(yán)格格的限制，，都是由公公司總部（（在亞特蘭蘭大）統(tǒng)一一控制和規(guī)規(guī)劃。所以以很長時(shí)間間以來，留留給國人的的都是可口口可樂典型型的美國文文化色彩，，動(dòng)感，飄飄逸，紅色色等。但從1998年開始，可可口可樂利利用中國傳傳統(tǒng)節(jié)日——春節(jié)大做文文章，從喜喜氣洋洋的的“大阿福福”、12生肖卡通罐罐到奧運(yùn)金金罐和茶系系列飲料的的面世，該該公司努力力地拉近與與中國人的的距離。同同時(shí)，其廣廣告設(shè)計(jì)采采取紅底白白字，書寫寫流暢的白白色字母在在紅色的襯襯托下有一一種悠然的的跳動(dòng)之感感，既充分分體現(xiàn)了液液體的特性性，又流露露出中國傳傳統(tǒng)紅色的的喜慶氣氛氛。可口可樂主主打廣告語語存在國別別差異美國：Can’tbeatthatfeeling日本：我感感受可樂(Ifeelcola)意大利：獨(dú)獨(dú)一無二的的感受(Uniquesensation)智利：生活活的感覺(Thefeelingoflife)中國：要爽爽由自己。?？煽诳蓸肪W(wǎng)網(wǎng)站首頁體體現(xiàn)各國文文化差異可口可樂網(wǎng)網(wǎng)站首頁體體現(xiàn)各國文文化差異可口可樂網(wǎng)網(wǎng)站首頁體體現(xiàn)各國文文化差異可口可樂網(wǎng)網(wǎng)站首頁體體現(xiàn)各國文文化差異可口可樂網(wǎng)網(wǎng)站首頁體體現(xiàn)各國文文化差異可口可樂網(wǎng)網(wǎng)站首頁體體現(xiàn)各國文文化差異ElectronicCommerce與ElectronicBusiness狹義：指以以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)為依依托進(jìn)行物物品和服務(wù)務(wù)的交換，，是商家和和客戶之間間的新型聯(lián)聯(lián)系紐帶；；廣義：以現(xiàn)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)為依托托進(jìn)行的一一切有償商商業(yè)活動(dòng)和和非贏利業(yè)業(yè)務(wù)交往或或服務(wù)活動(dòng)動(dòng)的總和。。電子商務(wù)節(jié)約社會(huì)勞勞動(dòng)和經(jīng)濟(jì)濟(jì)資源節(jié)省時(shí)間加快科技知知識(shí)傳播弱化地理限限制促進(jìn)社會(huì)分分工和新行行業(yè)產(chǎn)生71電子商務(wù)作作用72電子商務(wù)模模式B2B73B2C74C2C中國電子商商務(wù)發(fā)展階階段萌芽與起步步期（1997-1999年）冰凍與調(diào)整整期（2000-2002年）復(fù)蘇與回暖暖期（2003-2005年）崛起與高速速發(fā)展期（（2006-2007年）轉(zhuǎn)型與升級(jí)級(jí)期（2008-今）第一節(jié)萌萌芽與起步步期1997年12月，中國化化工網(wǎng)（英英文版）上上線，成為為國內(nèi)第一一家垂直B2B電子商務(wù)商業(yè)業(yè)網(wǎng)站。1998年12月，阿里巴巴巴正式在開曼曼群島注冊成成立，99年3月其子公司阿阿里巴巴中國國在我國杭州州創(chuàng)建，同年年6月在開曼群島島注冊阿里巴巴巴集團(tuán)。1999年8月，邵亦波創(chuàng)創(chuàng)辦國內(nèi)首家家C2C電子商務(wù)平臺(tái)臺(tái)“易趣網(wǎng)””。冰凍與調(diào)整期期（2000-2002年）2000年4月，于1992年成立的慧聰聰國際推出了了慧聰商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)，即現(xiàn)在的的慧聰網(wǎng)。2000年5月，卓越網(wǎng)成成立，為我國國早期B2C網(wǎng)站之一。2000年6月21日，中國電子子商務(wù)協(xié)會(huì)正正式成立。2000年12月，阿里巴巴巴在前一年10月獲高盛等500萬天使投資的的基礎(chǔ)上，獲獲日本軟銀等等境外財(cái)團(tuán)聯(lián)聯(lián)合投資2500萬美元，由此此開始奠定阿阿里巴巴電子子商務(wù)王國的的基礎(chǔ)。第三節(jié)復(fù)蘇蘇與回暖期2003年5月，“非典””給電子商務(wù)務(wù)帶來了意外外的發(fā)展機(jī)遇遇2003年5月，阿里巴巴巴集團(tuán)投資1億人民幣成立立淘寶網(wǎng)，進(jìn)進(jìn)軍C2C；2003年6月，eBay以1.5億美元收購易易趣剩余67%股份，國內(nèi)最最大C2C企業(yè)由此被外外資全盤并購購。2004年1月，阿里巴巴巴集團(tuán)董事局局主席馬云正正式提出“網(wǎng)網(wǎng)商”概念。。2004年6月，“第一屆屆網(wǎng)商大會(huì)””在杭州舉辦辦。發(fā)展我國電子子商務(wù)1完善基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)2加強(qiáng)網(wǎng)上交易易的安全性3健全電子商務(wù)務(wù)信用機(jī)制4科學(xué)培養(yǎng)和選選用人才5健全法律制度度6健全物流配送送體系畢業(yè)院校：杭杭州師范學(xué)院院外國語，獲獲文學(xué)學(xué)士學(xué)學(xué)位供職機(jī)構(gòu)：阿阿里巴巴集團(tuán)團(tuán)CEO、軟銀集團(tuán)董董事、中國雅雅虎董事局主主席、亞太經(jīng)經(jīng)濟(jì)合作組織織（APEC）工商咨詢委委員會(huì)（ABAC）會(huì)員、杭州州師范大學(xué)阿阿里巴巴商學(xué)學(xué)院院長、華華誼兄弟傳媒媒集團(tuán)董事、、TNC（大自然保護(hù)護(hù)協(xié)會(huì)）全球球董事會(huì)董事事座右銘：永不不放棄第八節(jié)客戶戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理理（CustomerRealationshipManagementCRM），是指通過過培養(yǎng)企業(yè)的的最終客戶、、分銷商和合合作伙伴對(duì)本本企業(yè)及其產(chǎn)產(chǎn)品更積極的的偏愛或偏好好，留住他們們并以此提升升企業(yè)業(yè)績的的一種營銷策策略。從顧客利益和和企業(yè)利潤兩兩方面實(shí)現(xiàn)顧顧客關(guān)系的價(jià)價(jià)值最大化“海底撈”客客戶關(guān)系管理理細(xì)心、耐心、、周到、熱情情客人的每件小小事要當(dāng)成大大事去做宗旨一、“海底撈撈”的背景介介紹：“海底撈”成成立于1994年，是一家以以經(jīng)營川味火火鍋為主，融融匯各地火鍋鍋特色為一體體的中高檔火火鍋餐廳。其其通過對(duì)員工工滿意度和顧顧客滿意度的的雙滿意度考考察體制，成成功打造了火火鍋行業(yè)“五五星級(jí)服務(wù)””典范。二、“海底撈撈”的客戶群群“海底撈”的的客戶群主要要是以中高等等收入者為主主，因?yàn)椤昂：５讚啤钡南M(fèi)還算是比比較高的，主主要是“海底底撈”的服務(wù)務(wù)是非常到位位的。按客戶忠誠度度分類的話可可分為：1.潛在客戶：指對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)有有需求，但尚尚未開始與企企業(yè)進(jìn)行交易易，需要花大大力氣爭取的的客戶2.新客戶：指那些剛開開始與企業(yè)開開展交易，但但對(duì)產(chǎn)品或服服務(wù)還缺乏全全面了解的客客戶3.老客戶：指與與企業(yè)交易有有較長的歷史史，對(duì)企業(yè)的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)有較深的了了解，但同時(shí)時(shí)還與其他企企業(yè)有著交易易往來的客服服4.忠誠客戶：指指對(duì)企業(yè)有高高度信任，并并與企業(yè)建立立了長期、穩(wěn)穩(wěn)定關(guān)系的客客戶，他們基基本就在本企企業(yè)消費(fèi)?！昂５讚啤币灰患移胀ǖ拈T門店，200個(gè)客人里，有有150個(gè)是回頭客。。對(duì)于一個(gè)在在飲食本身并并不是特別出出彩的火鍋店店來說，這樣樣的比例無疑疑是驚人的。。人均消費(fèi)不不到70元、但年?duì)I業(yè)業(yè)收入?yún)s能達(dá)達(dá)到20億，究其原因因就是超額滿滿足了顧客的的期望，使其其擁有大批的的忠誠顧客。。（二）“海底底撈”員工對(duì)對(duì)客戶的服務(wù)務(wù)1、采取特殊服服務(wù)用餐前-代客泊車用餐前-讓等待充滿歡歡樂點(diǎn)餐時(shí)-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)點(diǎn)菜服務(wù)就餐時(shí)-貼心的細(xì)節(jié)服服務(wù)就餐后-細(xì)致周到的餐餐后服務(wù)一定的成本取取得新顧客—想方設(shè)法留住住現(xiàn)有顧客取得市場份額額—取得顧客份額額短期交易—開發(fā)顧客終身身價(jià)值客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)最基本的的功能：滿足足市場、銷售售和服務(wù)部門門的需求。客戶市場管理理子系統(tǒng)客戶銷售管理理子系統(tǒng)客戶支持與服服務(wù)管理子系系統(tǒng)（一）客戶市市場管理子系系統(tǒng)提供完整的客客戶活動(dòng)、事事件、潛在客客戶和數(shù)據(jù)庫庫管理，從而而使尋找潛在在客戶工作效效率更高、更更加合理化。。收集客戶的一一般資料，跟跟蹤現(xiàn)有客戶戶資料變更，，挖掘潛在客客戶。1電話營銷銷和電話銷售售生成電話列表表；電話統(tǒng)計(jì)計(jì)及報(bào)告2營銷管理理：營銷組合列表表、營銷計(jì)劃劃、進(jìn)度、營營銷文件3潛在客戶戶管理：業(yè)務(wù)線索的記記錄、生機(jī)和和分配；銷售售機(jī)會(huì)的升級(jí)級(jí)和分配、跟跟蹤（二）客戶銷銷售管理子系系統(tǒng)快速獲取和日日常銷售信信息，能夠?yàn)闉樘岣咪N售人人員工作效率率提供流暢、、直觀的工作作流功能。負(fù)責(zé)收集客戶戶銷售相關(guān)資資料，提高銷銷售效率和質(zhì)質(zhì)量；處理客戶訂單單，執(zhí)行報(bào)價(jià)價(jià)、訂貨單創(chuàng)創(chuàng)建等部門間信息共共享1客戶管理理：客戶信息息、活動(dòng)歷史史、訂單的輸輸入和跟蹤，，建議書和銷銷售合同生成成2聯(lián)系人管管理：聯(lián)系人人概況的記錄錄、存儲(chǔ)和檢檢索；追蹤同同客戶的聯(lián)系系4銷售管理理：銷售信息息、銷售業(yè)務(wù)務(wù)的階段性報(bào)報(bào)告；對(duì)相關(guān)關(guān)的銷售業(yè)務(wù)務(wù)給戰(zhàn)術(shù)、策策略上支持；；地區(qū)設(shè)置…….（三）客戶支支持與服務(wù)管管理子系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁еС秩藛T與現(xiàn)現(xiàn)場銷售和市市場緊密聯(lián)系系起來，為用用戶提供定制制“桌面”，，綜合所有關(guān)關(guān)鍵用戶信息息，并管理日日常的客戶服服務(wù)活動(dòng)和任任務(wù)，從而在在解決客戶問問題時(shí)，可以以快速、高效效地存取關(guān)鍵鍵的客戶管理理信息。1客戶服務(wù)務(wù)信息管理：：收集與客戶戶服務(wù)相關(guān)的的資料、現(xiàn)場場服務(wù)派遣、、客戶產(chǎn)品生生命周期；為為采購、采購購等方面提供供決策2服務(wù)合同同管理3服務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析與決策策支持：客服服資料分析處處理、對(duì)客戶戶的盈利性評(píng)評(píng)估（四）市場、、銷售和服務(wù)務(wù)部門間應(yīng)緊緊密合作（五）CRM系統(tǒng)與其他IT系統(tǒng)緊密結(jié)合合第九節(jié)交叉叉銷售借助CRM（客戶關(guān)系管理理），發(fā)現(xiàn)顧客客的多種需求求，并通過滿滿足其需求而而銷售多種相相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品的一種新新興營銷方式式。從橫向角度開開發(fā)產(chǎn)品市場場，是營銷人人員在完成本本職工作以后后，主動(dòng)積極極的向現(xiàn)有客客戶、市場等等銷售其他的的、額外的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)。。在同一個(gè)客戶戶身上挖掘、、開拓更多的的顧客需求（一）逐步成成熟的交叉銷銷售1萌芽出現(xiàn)現(xiàn)：僅僅被看看作為一種銷銷售技術(shù)利益：主營產(chǎn)產(chǎn)品銷售帶動(dòng)動(dòng)輔助產(chǎn)品的的銷售風(fēng)險(xiǎn)：弱化企企業(yè)主營產(chǎn)品品，消減企業(yè)業(yè)專業(yè)化帶來來的利益總結(jié)：滿足客客戶的整體化化需求，鞏固固客戶關(guān)系，，最大化客戶戶價(jià)值2交叉的靈魂交叉企業(yè)一切切可以利用的的資源來同時(shí)時(shí)滿足客戶多多方面的需求求惠普打印機(jī)+墨盒（價(jià)格交交叉）分揀：供應(yīng)與與需求異質(zhì)性性；交叉因素素不局限于產(chǎn)品，可以以是全部資源源：服務(wù)、品品牌、價(jià)格、、渠道等。（二）突圍的的交叉銷售1客戶是最有價(jià)價(jià)值的資產(chǎn)節(jié)約客戶成本本：熟悉企業(yè)業(yè)提供附加價(jià)值值：消費(fèi)量隨隨時(shí)間增加口碑效應(yīng)：推推薦價(jià)格溢價(jià)：既既定行為程序序，不受價(jià)格格影響戰(zhàn)略價(jià)值：營營銷創(chuàng)新，從從顧客身上實(shí)實(shí)現(xiàn)的總利潤潤2分析客戶盈利利性盈利性衡量現(xiàn)現(xiàn)有客戶為企企業(yè)利潤所做做貢獻(xiàn)大小3價(jià)值與盈利性性的矛盾性客戶價(jià)值對(duì)企企業(yè)是長期的的收入，盈利利性是當(dāng)前貢貢獻(xiàn)分析提高客戶份額額，即客戶對(duì)對(duì)公司產(chǎn)品的的購買支出占占其整個(gè)購買買支出的比率率。（三）交叉銷銷售的魅力1提高客戶轉(zhuǎn)換換成本，增加加客戶忠誠度度建立品牌轉(zhuǎn)換換壁壘2提高客戶感知知價(jià)值，增加加客戶滿足度度提供解決方案案，多方面的的需求滿足3發(fā)掘現(xiàn)有客戶戶潛力，提高高客戶盈利性性建立客戶資料料庫，識(shí)別最最有價(jià)值客戶戶，實(shí)行分類類管理108華夏麗人卡國內(nèi)第一張女女性品牌銀行行卡：全部金金融功能附加加美容、健身身、購物、休休閑等商戶享享受貴賓級(jí)優(yōu)優(yōu)惠服務(wù)。制定客戶分類類發(fā)展戰(zhàn)略一.對(duì)客戶進(jìn)行分分類1)客戶的實(shí)際價(jià)價(jià)值指對(duì)企業(yè)而言言的實(shí)際當(dāng)前前價(jià)值，等于于來自于此客客戶所有未來來利潤的凈現(xiàn)現(xiàn)值之和?？蛻艚K身價(jià)值值=（企業(yè)收益-客戶取得成本本-保有成本）÷客戶數(shù)2)客戶戰(zhàn)略價(jià)值值和客戶份額額客戶戰(zhàn)略價(jià)值值即客戶的增增長潛力企業(yè)如果實(shí)施施獲取戰(zhàn)略可可得到的、由由此客戶產(chǎn)生生的額外價(jià)值值3)對(duì)客戶進(jìn)行分分類根據(jù)客戶戰(zhàn)略略價(jià)值、實(shí)際際價(jià)值及服務(wù)務(wù)成本的大小?、僮钣袃r(jià)價(jià)值客戶（MVC）實(shí)際價(jià)值較高高。企業(yè)客戶戶數(shù)的5%左右，提供40%的收入營銷方向：保保持。進(jìn)行交交叉銷售只有有小量的價(jià)值值增量。②二級(jí)客客戶（Second-TierCustomer）具有很高戰(zhàn)略略價(jià)值，但實(shí)實(shí)際價(jià)值不是是很高;交叉銷售③.負(fù)值客戶（Below-ZeroBZ）二.鎖定最有價(jià)值值的顧客1積極傾聽客戶戶的意見2為滿意客戶提提供關(guān)懷3從一線部門獲獲取信息4提供直接有效效的客戶服務(wù)務(wù)行動(dòng)5改變最有價(jià)值值客戶衰退6制定客戶忠誠誠計(jì)劃：三.戰(zhàn)略性放棄負(fù)負(fù)值客戶四.從二級(jí)客戶身身上獲取更多多的收入1.讓現(xiàn)有客戶購購買更多的現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品中國移動(dòng)充值值優(yōu)惠贈(zèng)送活活動(dòng)：中國國移動(dòng)充100送50（1）保持聯(lián)系（2）把握決策者者（3）鼓勵(lì)再購買買（4）向客戶推薦薦價(jià)格高的產(chǎn)產(chǎn)品（5）加快進(jìn)入市市場的速度（6）政策支持到到位2.讓現(xiàn)有客戶購購買新產(chǎn)品（1）降低客戶成成本或風(fēng)險(xiǎn)（2）幫助客戶增增加銷售額（3）提供新產(chǎn)品品或新服務(wù)3制定交叉價(jià)格格4凈化溝通過程程構(gòu)筑交叉銷售售載體（一）產(chǎn)品功功能的重構(gòu)1對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分分解，化整為為零2進(jìn)行功能虛擬擬，提高客戶戶感知價(jià)值3提供超值服務(wù)務(wù)4讓客戶在功能能趣味化的購購買中獲得享享受5讓客戶在功能能人格化中獲獲得與人交往往的感覺6讓客戶通過賜賜教與獎(jiǎng)賞相相配合的方式式參與產(chǎn)品銷銷售過程7通過購物饋贈(zèng)贈(zèng)促進(jìn)客戶購購買的積極性性8通過過延延期期付付款款讓讓客客戶戶得得到到購購買買力力上上的的支支持持9讓客客戶戶在在趣趣味味化化購購買買過過程程中中10善于于通通過過利利用用產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷售售過過程程的的時(shí)時(shí)間間方方式式讓讓時(shí)時(shí)間間產(chǎn)產(chǎn)生生價(jià)價(jià)值值11善于于通通過過利利用用產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷售售過過程程的的空空間間方方式式讓讓空空間間產(chǎn)產(chǎn)生生價(jià)價(jià)值值（二二））產(chǎn)產(chǎn)品品造造型型的的重重構(gòu)構(gòu)1賦予予產(chǎn)產(chǎn)品品造造型型時(shí)時(shí)代代化化色色彩彩2賦予予產(chǎn)產(chǎn)品品造造型型地地域域化化色色彩彩3優(yōu)化化產(chǎn)產(chǎn)品品空空間間感感覺覺，，使使其其更更加加符符合合客客戶戶的的心心理理需需求求分析析：：新新產(chǎn)產(chǎn)品品發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢：：輕輕、、薄薄、、短短小?。ㄈ┥粕朴糜卯a(chǎn)產(chǎn)品品包包裝裝1相似似包包裝裝策策略略2差異異包包裝裝策策略略3相關(guān)關(guān)包包裝裝策策略略4復(fù)用用包包裝裝策策略略5附贈(zèng)贈(zèng)包包裝裝策策略略6禮品品包包裝裝策策略略7等級(jí)級(jí)包包裝裝策策略略交叉叉銷銷售售策策略略（一一））基基于于產(chǎn)產(chǎn)品品的的交交叉叉（二二））基基于于品品牌牌的的交交叉叉（三三））基基于于價(jià)價(jià)格格的的交交叉叉（四四））基基于于渠渠道道的的交交叉叉（五五））基基于于促促銷銷的的交交叉叉（六六））基基于于服服務(wù)務(wù)的的交交叉叉第十十節(jié)節(jié)數(shù)數(shù)字字化化整整合合營營銷銷一、、整整合合營營銷銷的的內(nèi)內(nèi)涵涵二、、整整合合營營銷銷傳傳播播的的涵涵義義三、、整整合合營營銷銷與與整整合合營營銷銷傳傳播播的的關(guān)關(guān)系系整合合營營銷銷一種種通通過過對(duì)對(duì)各各種種營營銷銷工工具具和和手手段段的的系系統(tǒng)統(tǒng)化化組組合合，，根根據(jù)據(jù)營營銷銷環(huán)環(huán)境境的的變變化化進(jìn)進(jìn)行行即即時(shí)時(shí)性性的的動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)修修正正，，以以使使交交換換雙雙方方在在交交互互中中實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)價(jià)值值增增值值的的營營銷銷理理念念與與方方法法。。不同同的的營營銷銷功功能能、、營營銷銷部部門門與與其其他他部部門門整合合營營銷銷傳傳播播（（IMC）消費(fèi)費(fèi)者者獲獲得得市市場場信信息息的的渠渠道道越越來來越越寬寬廣廣，，產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量指指標(biāo)標(biāo)的的透透明明化化程程度度越越來來越越高高，，需需求求差差異異性性更更加加顯顯著著。。與利利害害相相關(guān)關(guān)者者進(jìn)進(jìn)行行有有效效溝溝通通，，充充分分了了解解目目標(biāo)標(biāo)市市場場需需求求，，并并反反映映到到企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略中中，，決決定定符符合合企企業(yè)業(yè)實(shí)實(shí)情情的的各各種種傳傳播播手手段段和和方方法法的的優(yōu)優(yōu)先先秩秩序序，，有有效效地地、、階階段段性性的的整整合合諸諸多多企企業(yè)業(yè)傳傳播播活活動(dòng)動(dòng)。。數(shù)字字化化整整合合營營銷銷從客客戶戶價(jià)價(jià)值值出出發(fā)發(fā)，，以以客客戶戶占占有有率率為為中中心心，，運(yùn)運(yùn)用用現(xiàn)現(xiàn)代代信信息息技技術(shù)術(shù)和和管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)，，通通過過與與每每個(gè)個(gè)客客戶戶的的互互動(dòng)動(dòng)對(duì)對(duì)話話，，與與客客戶戶逐逐一一建建立立持持久久、、長長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的雙雙贏贏關(guān)關(guān)系系，，為為客客戶戶提提供供定定制制化化的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。一個(gè)個(gè)中中心心客戶戶占占有有率率四個(gè)個(gè)基基本本手手段段營銷銷技技術(shù)術(shù)數(shù)數(shù)字字化化、、客客戶戶關(guān)關(guān)系系互互動(dòng)動(dòng)化化、、產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)定定制制化化、、溝溝通通相相應(yīng)應(yīng)適適時(shí)時(shí)化化。。兩個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)：：企業(yè)業(yè)利利潤潤和和顧顧客客需需求求滿滿足足數(shù)字字化化整整合合營營銷銷實(shí)實(shí)施施的的基基本本要要求求1客戶戶價(jià)價(jià)值值最最大大化化2營銷銷技技術(shù)術(shù)數(shù)數(shù)字字化化3客戶戶關(guān)關(guān)系系互互動(dòng)動(dòng)化化4產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)定定制制化化9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。08:42:0208:42:0208:4212/31/20228:42:02AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2208:42:0208:42Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。08:42:0208:42:0208:42Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2208:42:0208:42:02December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20228:42:02上上午午08:42:0212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月228