處理客訴的要點(diǎn)講解和注意事項(xiàng)課件

處理客訴的要點(diǎn)講解目錄一:處理客戶投訴的原則二:處理客戶投訴的注意事項(xiàng)三:處理客戶的問題四:處理投訴及在困難情況的技巧五:處理投訴及在困難情況下的避諱2010-11-30一:處理客戶投訴的原則1.1不要逃避客戶的投訴或不滿。講解:不要回避客戶投訴的問題或帶有不滿意的情緒。1.2不可先入為主地認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢。講解:不管客戶投訴的問題是否存在或此事不重要我們都要快速反應(yīng)，不得有半點(diǎn)馬虎或故意拖延時(shí)間。1.3公司上下要負(fù)起責(zé)任，相互推卸，只會(huì)使對(duì)方火上加油。講解:公司在接到客戶投訴時(shí)必須認(rèn)真對(duì)待，不能與客戶推卸責(zé)任，這樣只會(huì)使客戶更生氣。2010-11-301.4處理投訴之前，先處理客戶的情緒。講解:在處理客戶投訴的事情前，先要把客戶的情緒平靜下來，才有利于我們處理客戶所投訴的問題。1.5以誠懇的態(tài)度傾聽。講解:本著真誠、勤懇的態(tài)度仔細(xì)聽取客戶的意見或不滿。1.6要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因。講解:在接到客戶的投訴時(shí)，先了解是什么導(dǎo)致客戶投訴。1.7接受客戶的批評(píng)與建議。講解:認(rèn)真接受客戶的批評(píng)與建議事項(xiàng)。1.8靜聽對(duì)方把話說完，不在中途加入自己的意見或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭(zhēng)議。講解:先讓客戶把話說完，不要中途插話或強(qiáng)辯，這樣會(huì)導(dǎo)致對(duì)方認(rèn)為你不尊重他或你沒有耐心聽取客戶的意見。2010-11-301.9尊重客戶。講解:對(duì)待客戶要尊重，不要讓對(duì)方感到很沒面子。1.10原諒客戶有時(shí)的無理取鬧。講解:不管客戶的行為如何，我們都得原諒他1.11不要過于感情用事，或還以沖動(dòng)的言行。講解:任何的沖動(dòng)和感情用事都會(huì)導(dǎo)致事態(tài)惡化。1.12應(yīng)依時(shí)間.地點(diǎn).人物之間而改變說話內(nèi)容。講解:要注意時(shí)間.地點(diǎn).人物之間的講話技巧。1.13不要急于下結(jié)論，但處理要迅速。講解:對(duì)客戶投訴的問題不管是簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的。我們?cè)跊]有調(diào)查清楚的情況下不能急于下結(jié)論，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶認(rèn)為過于草率、盲目下結(jié)論。但是處理任何客訴問題都要快速反應(yīng)。2010-11-301.19檢討結(jié)果，調(diào)查客戶的反映，不要讓歷史重演。講解:檢查此次問題處理的結(jié)果并了解客戶對(duì)此事的態(tài)度，避免重復(fù)發(fā)生類似事件。1.20處理投訴問題，切記事后跟進(jìn)是非常重要的環(huán)節(jié)。講解:必須掌握處理問題的每個(gè)過程的實(shí)施狀態(tài)與進(jìn)度是非常重要。2010-11-30二:處理客戶投訴的注意事項(xiàng)2.1介紹自己的名字，并表示樂意幫忙顧客。講解:跟客戶接觸時(shí)應(yīng)先介紹自己的名字，并表示很愿意為你服務(wù)。2.2尊稱顧客的姓名。講解:應(yīng)請(qǐng)問客戶“貴姓”或“稱呼”，在不知道客戶的稱呼時(shí)，應(yīng)說“XX先生或XX小姐”。2.3顧客激動(dòng)的批評(píng)，是為了發(fā)泄其不滿的情緒，這時(shí)你更要保持冷靜，千萬別把對(duì)方的批評(píng)當(dāng)作對(duì)自己的攻擊。講解:顧客越激動(dòng)的批評(píng)或發(fā)泄，這時(shí)我們?cè)叫枰潇o，不要在火上澆油，或認(rèn)為是對(duì)自己的攻擊。2010-11-303.處理客戶的問題3.1詢問問題盡量了解事實(shí)的實(shí)況。講解:向客戶詢問問題時(shí)注意了解事實(shí)的真實(shí)狀態(tài)。3.2重復(fù)客戶所講的問題，以印證和表示你了解情況。講解:聽完客戶所講的問題說，應(yīng)把客戶所講的在重復(fù)一遍，以表示對(duì)具體情況已經(jīng)了解。3.3找出顧客希望得到幫助的所在。講解:請(qǐng)問客戶希望得到我們那些方面的幫助和支持。3.4建議不同的解決方法，以便顧客選擇。講解:提供客戶多種解決辦法，讓客戶選擇。3.5若顧客提出你無法達(dá)成的要求，你可表示了解對(duì)方的需要，但同時(shí)讓他了解你的權(quán)限和公司政策。講解:客戶提出你無法做到的要求時(shí)必須向?qū)Ψ秸f明你的權(quán)限和公司政策，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后回復(fù)客戶。3.6若有需要時(shí)請(qǐng)顧客給你聯(lián)絡(luò)電話。講解:如果認(rèn)為后續(xù)有需要聯(lián)絡(luò)，應(yīng)委婉地向客戶提出請(qǐng)留個(gè)電話。2010-11-304.處理投訴及在困難情況的技巧4.1負(fù)責(zé)任講解:對(duì)待客戶投訴的任何問題都要有負(fù)責(zé)任的心態(tài)。4.2即時(shí)行動(dòng)講解:接到客戶的投訴馬上行動(dòng)起來。4.3保持鎮(zhèn)靜講解:對(duì)待客戶投訴的任何問題都要保持冷靜、不能沖動(dòng)或感情用事。4.4感受身同講解:從客戶的角度去考慮問題。4.5樂意幫助講解:對(duì)待客戶的問題愿意幫助。4.6聆聽.復(fù)述以便澄清，保持目光接觸。講解:認(rèn)真聽取、重復(fù)一遍以便澄清疑問，注意觀察。4.7感謝顧客的意見。講解:謝謝客戶所提的意見。4.8為顧客的不便而道歉。講解:因我司工作不足給客戶造成的影響而道歉。2010-11-305.處理投訴及在困難情況下的避諱

5.1逃避問題講解:任何情況都不要逃避問題。5.2經(jīng)常向主管求助講解:不懂或不清楚時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。5.3沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理講解:沒有了解清楚問題之前轉(zhuǎn)交他人處理會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。5.4太快走開講解:沒搞清楚之前不要離開太快。5.5驚慌講解:遇事不要慌張。5.6爭(zhēng)辯講解:沒調(diào)查清楚之前不要與客戶強(qiáng)辯。2010-11-305.7找證明或借口講解:不要找沒有支持力度的證明和借口。5.8說公司/其他部門/同事的不是講解:不要輕易責(zé)怪別人。5.9過分承諾講解:沒有充分準(zhǔn)備不要承諾太多。5.10在顧客面前品評(píng)講解:不要在客戶面前評(píng)價(jià)其他事件。5.11傳達(dá)含糊不清的信息講解:不要隨便傳遞自己不清楚的信息。5.12不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?語調(diào)講解:注意自己的態(tài)度和說話的聲音。5.13當(dāng)作個(gè)人事件講解:不要把公司的事情當(dāng)作個(gè)人事情來處理。5.14主觀判斷講解:不要說我認(rèn)為是這樣的。2010-11-30

5.15忘記承諾講解:不要忘記答應(yīng)客戶的要求。2010-11-30*切記：在整個(gè)處理客戶投訴過程中切勿把責(zé)任歸咎于你的同