市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課件第一講

Marketing

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)

大連理工大學(xué)管理學(xué)院李弘要求：

安靜!1.作業(yè)2次,占最終成績(jī)30%

2.不定期點(diǎn)名3次

引例：DellPC的啟示進(jìn)入新世紀(jì)后，Dell電腦公司網(wǎng)上銷售的電腦每天超過1200萬美元。Dell在計(jì)算機(jī)行業(yè)的成功倚仗其與眾不同的營(yíng)銷方法：直銷和定制。在PC市場(chǎng)，誰擁有渠道，就擁有市場(chǎng)。改變游戲規(guī)則：無渠道，則不要渠道—直銷消費(fèi)者為何要通過電話、互聯(lián)網(wǎng)購買PC？第一，便宜！先收錢后送貨（提前8天錢到賬）（其他公司資金周轉(zhuǎn)40～90天，Dell是-8天）第二，我想要的！自行選擇。流程：付款→訂單→生產(chǎn)→定做一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)上成功和持續(xù)發(fā)展，需要有優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者的核心能力來支持。許多人認(rèn)為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)體現(xiàn)在技術(shù)上。戴爾的例子說明：市場(chǎng)營(yíng)銷也能成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷是科學(xué)亦是藝術(shù)中國(guó)市場(chǎng)：幼稚→成熟供大于求，高數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)、低質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)追求最大、鼓勵(lì)最大。贏利追求最佳?！懊啤闭f的比做得好。營(yíng)銷—企業(yè)永恒的主題如何理解營(yíng)銷？許多人對(duì)營(yíng)銷知識(shí)不甚了解：同學(xué)如何認(rèn)為：普通公眾認(rèn)為：有些經(jīng)理認(rèn)為：營(yíng)銷不是一個(gè)人的職責(zé)，不是一個(gè)部門的職能？推薦：

第一講

市場(chǎng)營(yíng)銷理念思維邏輯，決定行為模式一、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象美國(guó)：經(jīng)由交易程序?qū)е聺M足需求的人類活動(dòng)。英國(guó)：企業(yè)要生存、發(fā)展和盈利，必須有意識(shí)地根據(jù)消費(fèi)者需求安排生產(chǎn)。日本：在滿足消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上，研究如何適應(yīng)市場(chǎng)需求而提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)企業(yè)活動(dòng)。最簡(jiǎn)短的定義：有利益地滿足需求現(xiàn)代市場(chǎng)，需求決定產(chǎn)品，而不是產(chǎn)品決定需求。營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理（PhilipKotler）例：牽牛－干草－需求滿足顧客的需求：適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品適當(dāng)?shù)膬r(jià)格適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)

二、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展1.國(guó)外（美國(guó)）（1）形成時(shí)期19世紀(jì)末～20世紀(jì)初,主要資本主義國(guó)家經(jīng)過工業(yè)革命，生產(chǎn)增長(zhǎng)、需求增加.

研究特點(diǎn)：推銷方法（2）應(yīng)用時(shí)期20世紀(jì)30年代～二戰(zhàn)結(jié)束.1929年～1933年：經(jīng)濟(jì)危急，生產(chǎn)過剩、銷售困難、企業(yè)倒閉、供＞求，企業(yè)開始重視市場(chǎng)調(diào)查，應(yīng)用于流通領(lǐng)域研究特點(diǎn)：大規(guī)模推銷、廣告術(shù)、組織機(jī)構(gòu)、推銷策略（3）發(fā)展時(shí)期50年代～70年代.二戰(zhàn)結(jié)束后，軍工轉(zhuǎn)向民需，市場(chǎng)需求發(fā)生質(zhì)和量的變化。美國(guó)三高政策。市場(chǎng)學(xué)突破流通領(lǐng)域，進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域。研究特點(diǎn)：50年代：4PS、PLC、市場(chǎng)細(xì)分等60年代：營(yíng)銷近視、買方行為理論等70年代：社會(huì)營(yíng)銷、定位、戰(zhàn)略營(yíng)銷等（4）成熟時(shí)期80年代～今營(yíng)銷觀念不斷深化，研究?jī)?nèi)容不斷擴(kuò)大，理論基礎(chǔ)不斷豐厚80年代：大市場(chǎng)營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等90年代以來：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷、3R營(yíng)銷差異化營(yíng)銷、整體市場(chǎng)營(yíng)銷等等。

新理論、新觀念不斷出新2.國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)（1）解解放前前1933年年，丁丁馨伯伯編譯譯的《《市場(chǎng)場(chǎng)學(xué)》》。。大學(xué)學(xué)的商商學(xué)院院開設(shè)設(shè)市場(chǎng)場(chǎng)學(xué)課課程。。戰(zhàn)亂和和經(jīng)濟(jì)濟(jì)的制制約，，研究究和應(yīng)應(yīng)用很很局限限。（2））解放放后～～文革革結(jié)束束西方的的封鎖鎖和我我國(guó)高高度集集中的的計(jì)劃劃經(jīng)濟(jì)濟(jì)體制制，市市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的否定定，營(yíng)營(yíng)銷的的研究究中斷斷。（（長(zhǎng)達(dá)達(dá)30年））（3））改革革開放放以后后初步傳傳播：：1978～1985年年（80年年大連連培訓(xùn)訓(xùn)中心心）傳播與與應(yīng)用用：1985～～1992年，，企業(yè)業(yè)運(yùn)用用提高：：1992年后后，營(yíng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)與我我國(guó)實(shí)實(shí)際結(jié)結(jié)合到99年，，國(guó)內(nèi)內(nèi)大學(xué)學(xué)普遍遍開設(shè)設(shè)營(yíng)銷銷學(xué)課課程，，教育育部將將其列列為工工商管管理類類核核心課課程。。學(xué)科建建設(shè)：：不同同梯次次三、賣賣方市市場(chǎng)與與買方方市場(chǎng)場(chǎng)1．賣賣方市市場(chǎng)供＜求求，競(jìng)爭(zhēng)發(fā)發(fā)生在在買方方，企企業(yè)生生產(chǎn)什什么，，市場(chǎng)場(chǎng)就賣賣什么么，顧顧客就就買什什么，，西方方稱之之“生生產(chǎn)者者導(dǎo)向向”市場(chǎng)特特點(diǎn)：：①企業(yè)業(yè)從思思想上上認(rèn)為為顧客客的需需求是是一樣樣的②一切切以生生產(chǎn)為為中心心③先有有產(chǎn)品品，后后有顧顧客④增加加銷售售收入入，通通過推推銷的的方式式2．．買買方方市市場(chǎng)場(chǎng)供＞＞求求（（或或供供≈≈求求)，，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)發(fā)發(fā)生生在在賣賣方方，，顧顧客客需需求求什什么么，，企企業(yè)業(yè)就就生生產(chǎn)產(chǎn)什什么么，，市市場(chǎng)場(chǎng)則則賣賣什什么么，，西西方方稱稱之之““消消費(fèi)費(fèi)者者導(dǎo)導(dǎo)向向””市場(chǎng)場(chǎng)特特點(diǎn)點(diǎn)：：①企企業(yè)業(yè)從從思思想想上上認(rèn)認(rèn)為為顧顧客客的的需需求求是是不不一一樣樣的的②一一切切以以顧顧客客為為中中心心③先先有有顧顧客客，，后后有有產(chǎn)產(chǎn)品品④增增加加銷銷售售收收入入，，通通過過制制定定有有效效的的市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略及及策策略略四、、市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的演演進(jìn)進(jìn)1生產(chǎn)產(chǎn)觀觀念念企業(yè)業(yè)認(rèn)認(rèn)為為消消費(fèi)費(fèi)者者會(huì)會(huì)喜喜歡歡那那些些價(jià)價(jià)格格低低的的和和隨隨處處可可買買得得到到的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，因因此此企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)致致力力于于提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)的的效效率率和和擴(kuò)擴(kuò)大大配配銷銷的的范范圍圍上上。。背景景：：賣方方市市場(chǎng)場(chǎng)企業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的核核心心在在生生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，而而非非顧顧客客需需求求。。生產(chǎn)產(chǎn)觀觀念念在在一一定定情情況況下下，，也也會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)揮揮作作用用。。實(shí)質(zhì)質(zhì)：：重生生產(chǎn)產(chǎn)，，輕輕營(yíng)營(yíng)銷銷2產(chǎn)品品觀觀念念企業(yè)業(yè)認(rèn)認(rèn)為為消消費(fèi)費(fèi)者者會(huì)會(huì)喜喜歡歡那那些些質(zhì)質(zhì)量量最最好好、、性性能能最最優(yōu)優(yōu)、、功功能能最最多多的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)致致力力于于提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的產(chǎn)產(chǎn)品品并并且且經(jīng)經(jīng)常常加加以以改改進(jìn)進(jìn)。。企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的核核心心在在于于產(chǎn)產(chǎn)品品，，而而非非顧顧客客需需求求。。背景景：：賣方方市市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量的的兩兩個(gè)個(gè)疑疑問問：：A誰眼眼中中的的質(zhì)質(zhì)量量B質(zhì)量量是是不不是是越越高高越越好好產(chǎn)品品自自戀戀癥癥———營(yíng)銷銷近近視視癥癥實(shí)質(zhì)質(zhì)：：重質(zhì)質(zhì)量量，，輕輕營(yíng)營(yíng)銷銷3推銷銷觀觀念念企業(yè)業(yè)認(rèn)認(rèn)為為如如果果任任其其自自然然，，消消費(fèi)費(fèi)者者一一般般不不會(huì)會(huì)主主動(dòng)動(dòng)購購買買本本企企業(yè)業(yè)太太多多的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，因因此此，，企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)下下大大力力展展開開推推銷銷和和促促銷銷工工作作。。企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的核核心心在在于于推推銷銷和和促促銷銷，，而而非非消消費(fèi)費(fèi)需需求求。。背景景：：賣方方市市場(chǎng)場(chǎng)向向買買方方市市場(chǎng)場(chǎng)的的過過渡渡推銷銷是是指指賣賣那那些些生生產(chǎn)產(chǎn)出出來來的的東東西西營(yíng)銷銷是是指指生生產(chǎn)產(chǎn)那那些些能能夠夠賣賣得得出出去去的的產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)質(zhì)質(zhì)：：重重推推銷銷，，輕輕營(yíng)營(yíng)銷銷4營(yíng)銷銷觀觀念念企業(yè)業(yè)的的任任務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)鍵鍵在在于于斷斷定定目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需求求和和欲欲望望，，并并且且要要比比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者更更好好地地滿滿足足消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需求求背景景：：買方方市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的思思想想資資源源：：兩個(gè)個(gè)導(dǎo)導(dǎo)向向：：消消費(fèi)費(fèi)者者導(dǎo)導(dǎo)向向、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者導(dǎo)導(dǎo)向向核心心原原則則：：一切切以以滿滿足足顧顧客客需需求求為為中中心心營(yíng)銷銷觀觀念念的的理理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)是是消費(fèi)費(fèi)者者主主權(quán)權(quán)論論，即即決決定定生生產(chǎn)產(chǎn)何何種種產(chǎn)產(chǎn)品品的的主主權(quán)權(quán)不不在在生生產(chǎn)產(chǎn)者者，，不不在在政政府府，，而而在在消消費(fèi)費(fèi)者者。。目標(biāo)市場(chǎng)整合營(yíng)銷通過顧客滿意獲得利潤(rùn)顧客需求(b)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念企業(yè)產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售獲得利潤(rùn)起點(diǎn)重點(diǎn)方法目的(a)推銷觀念推銷銷與與營(yíng)營(yíng)銷銷的的區(qū)區(qū)別別5．．社社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念抱怨怨吃吃什什么么：：英英國(guó)國(guó)的的瘋瘋牛牛、、比比利利時(shí)時(shí)的的二二惡惡英英、、漢漢堡堡包包。?？煽赡苣軗p損害害消消費(fèi)費(fèi)者者的的健健康康、、污污染染環(huán)環(huán)境境社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念是是對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的修修正正與與補(bǔ)補(bǔ)充充。。認(rèn)為為：：企企業(yè)業(yè)的的市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)不不僅僅應(yīng)應(yīng)滿滿足足顧顧客客的的需需要要并并使使企企業(yè)業(yè)獲獲取取利利潤(rùn)潤(rùn)，，還還應(yīng)應(yīng)符符合合顧顧客客自自身身的的利利益益和和社社會(huì)會(huì)的的長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)利利益益。。即正正確確處處理理、、平平衡衡：：消消費(fèi)費(fèi)者者需需求求、、企企業(yè)業(yè)利利潤(rùn)潤(rùn)和和社社會(huì)會(huì)整整體體利利益益的的矛矛盾盾。社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的理理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)是是環(huán)境境保保護(hù)護(hù)主主義義。社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念要要求求企企業(yè)業(yè)在在營(yíng)營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)中中，，考考慮慮社會(huì)會(huì)和和道道德德問題題。。例：：香香港港的的匯匯豐豐銀銀行行““保保護(hù)護(hù)自自然然就就是是保保護(hù)護(hù)我我們們自自己己””6.戰(zhàn)戰(zhàn)略略營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念企業(yè)業(yè)在在設(shè)設(shè)法法滿滿足足顧顧客客需需要要與與欲欲望望的的時(shí)時(shí)候候，，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者也也在在做做同同樣樣的的努努力力。。因因此此，，企企業(yè)業(yè)必必須須比比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者能能夠夠給給顧顧客客提提供供更更大大的的價(jià)價(jià)值值，，才才能能獲獲得得顧顧客客青青睞睞。。通過過向向顧顧客客提提供供較較之之競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者更更大大的的價(jià)價(jià)值值來來提提高高企企業(yè)業(yè)的的持持久久競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。7.顧顧客客的的觀觀念念公司司希希望望通通過過抓抓住住每每位位顧顧客客更更大大的的支支出出份份額額，，建建立立更更高高的的顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)和和注注重重顧顧客客的的終終身身價(jià)價(jià)值值，，來來取取得得利利潤(rùn)潤(rùn)增增長(zhǎng)長(zhǎng)。。單個(gè)顧客一對(duì)一整合價(jià)值鏈通過顧客份額忠誠(chéng)終身價(jià)值獲得利潤(rùn)顧客需求和價(jià)值(C)顧客觀念起點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的五、企業(yè)業(yè)應(yīng)樹立立的觀念念1．顧客客的觀念念最大限度度的滿足足顧客的的需求2．競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的觀念念有競(jìng)爭(zhēng)就就有輸贏贏、經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、、優(yōu)勝劣劣汰3．信息息的觀念念信息是資資源。4．人才才的觀念念人是企業(yè)業(yè)銷活動(dòng)動(dòng)的基本本因素5．戰(zhàn)略略的觀念念企業(yè)要有有宏圖大大略，要要有長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展目目標(biāo)。6.品品牌牌的觀念念提高企業(yè)業(yè)的知名名度7．效益益的觀念念企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的效益益，是顧顧客滿意意的報(bào)酬酬。8.創(chuàng)創(chuàng)新新的觀念念創(chuàng)造出競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手不具備備的能力力突破。。9.質(zhì)質(zhì)量量的觀念念產(chǎn)品質(zhì)量量是顧客客選擇的的重要因因素。10.時(shí)時(shí)間的觀觀念快速反應(yīng)應(yīng)11.法法制的觀觀念倫理12.誠(chéng)誠(chéng)信的觀觀念信用危機(jī)機(jī)國(guó)內(nèi)企業(yè)業(yè)信用問問題突出出，平均均賬款拖拖欠超過過90天。壞帳帳率5-10%，美0.25-0.5%，國(guó)家工商商行政管管理總局局：廣告告檢測(cè)——食品廣廣告59.51%涉嫌嫌違法六、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷在在公司中中作用的的演變財(cái)務(wù)生產(chǎn)人事市場(chǎng)營(yíng)銷銷生產(chǎn)財(cái)務(wù)人事市場(chǎng)營(yíng)銷生產(chǎn)人事務(wù)財(cái)生產(chǎn)人事務(wù)財(cái)生產(chǎn)財(cái)務(wù)人事市營(yíng)場(chǎng)銷顧客顧客市營(yíng)銷場(chǎng)(a)市場(chǎng)營(yíng)銷銷作為同同等重要的的職能(b)市場(chǎng)營(yíng)銷銷作為比比較重要的的職能(c)市場(chǎng)營(yíng)銷銷作為主要職能能(d)顧客作為為控制職職能(e)顧客作為為控制職職能而市市場(chǎng)營(yíng)銷作為為綜合職職能市場(chǎng)營(yíng)銷七、學(xué)習(xí)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷學(xué)的的方法1．堅(jiān)持持馬克思思主義的的唯物辨辨證法。。2．堅(jiān)持持理論與與實(shí)際相相結(jié)合。。3．堅(jiān)持持微觀與與宏觀相相結(jié)合。。4．堅(jiān)持持定性分分析與定定量分析析相結(jié)合合。5．堅(jiān)持持案例學(xué)學(xué)習(xí)法。。八、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的的核心概概念產(chǎn)品和服服務(wù)效用，成成本和價(jià)值需要,欲望和需需求交換，交交易和關(guān)系市場(chǎng)核心概念念1.需要要、欲望望和需求求需要：沒有得到到某些基基本滿足足的感受受狀態(tài)。。(描述了了基本的的人類要要求）欲望：想得到基基本需要要的具體體滿足物物的愿望望。（趨向某某些特定定的目標(biāo)標(biāo)以獲得得滿足））需求：有能力購購買且愿愿意購買買的某個(gè)個(gè)具體物物的欲望望。營(yíng)銷者并并不創(chuàng)造造需要，，需要存存在于營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)之前，，營(yíng)銷者者只是影影響了人人們的欲欲望。八種需求求與市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的的任務(wù)負(fù)需求改變市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷無需求刺激市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷潛在需求求開發(fā)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷下降需求求重振市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷不規(guī)則需需求協(xié)調(diào)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷充分需求求維持市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷超飽和需需求降低市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷不良需求求反市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷2.產(chǎn)品品或提供供物產(chǎn)品是指任何何能滿足足人類某某種需要要或欲望望的東西西。它可能是是有形的的、或或無形形的它包括：：商品（（電視））、服務(wù)務(wù)（理發(fā)發(fā)）、人人（（看演員員的演出出）、地地方（到到桂林旅旅游）、、活動(dòng)（（進(jìn)行體體操活動(dòng)動(dòng)）、組組織（參參加俱樂樂部）、、創(chuàng)創(chuàng)意意（接受受某種觀觀念）等等。3.效用、成成本和價(jià)值效用：產(chǎn)品滿足人們們欲望的能力力。成本：顧客為獲得某某種效用的支支出。價(jià)值：效用與成本的的比較。4.交換與關(guān)關(guān)系人們可通過4種方式獲得得產(chǎn)品：其一：自行生生產(chǎn)其其二：強(qiáng)強(qiáng)行取得其三：乞討其其四：交交換交換：通過提供某種種東西作為回回報(bào)，從別人人那里取得所所需物的行為為。關(guān)系是指交換過程程中形成的社社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的的聯(lián)系。包括括企業(yè)與顧客客、中間商等等建立、保持持的聯(lián)系。關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷銷是與關(guān)鍵成員員（顧客、供供應(yīng)商、分銷銷商）建立長(zhǎng)長(zhǎng)期滿意關(guān)系系的實(shí)踐，目目的是保持營(yíng)營(yíng)銷者長(zhǎng)期期的業(yè)績(jī)和業(yè)業(yè)務(wù)。企業(yè)應(yīng)努力與與有價(jià)值的顧顧客、分銷商商和供應(yīng)商建建立長(zhǎng)期的互互相信任的““多贏”關(guān)系系。關(guān)系營(yíng)銷的結(jié)結(jié)果建立企業(yè)的最最好資產(chǎn)—營(yíng)銷網(wǎng)5.市場(chǎng)PhilipKotler市場(chǎng)是由那些些具有特定需需要或欲望，，且愿意并通通過交換來滿滿足這種需要要或欲望的全全部潛在顧客客所組成。定義式如下：市場(chǎng)＝f(人口，購買力力，購買欲望望)市場(chǎng)＝買方的的集合行業(yè)＝賣方的的集合市場(chǎng)分類消費(fèi)者市場(chǎng)購買目的是為為了個(gè)人最終終消費(fèi)的個(gè)人人和家庭的集集合。生產(chǎn)者市場(chǎng)購買目的是為為了再生產(chǎn)、、獲利的個(gè)人人和單位的集集合。轉(zhuǎn)賣者市場(chǎng)購買目的是為為了轉(zhuǎn)賣和獲獲利的個(gè)人及及單位的集合合。政府市場(chǎng)由為執(zhí)行政府府職能進(jìn)行采采購的各級(jí)政政府單位組成成，6.市場(chǎng)營(yíng)銷銷國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)對(duì)營(yíng)銷的定義義百余種。PhilipKotler在《營(yíng)銷管理理》中，對(duì)營(yíng)營(yíng)銷的定義如如下：營(yíng)銷是個(gè)人和和集體通過創(chuàng)創(chuàng)造，提供出出售，并自由由地同別人交交換產(chǎn)品和價(jià)價(jià)值，以獲得得其所需所欲欲之物的一種種社會(huì)和管理理過程美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷銷協(xié)會(huì)，對(duì)營(yíng)營(yíng)銷的定義：：營(yíng)銷是計(jì)劃和和執(zhí)行關(guān)于商商品、服務(wù)和和創(chuàng)意的觀念念、定價(jià)、促促銷和分銷，，以創(chuàng)造符合合個(gè)人和組織織目標(biāo)的交換換的一種過程程。與市場(chǎng)有關(guān)的的人類活動(dòng)。。營(yíng)銷是一管理理過程，包括括分析、計(jì)劃劃、執(zhí)行和控控制。簡(jiǎn)單的營(yíng)銷系系統(tǒng)行業(yè)(賣方的集合)市場(chǎng)(買方的集合)商品/服務(wù)貨幣傳播

信息九、整體市市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)傳媒競(jìng)爭(zhēng)者顧客政府分銷商供應(yīng)商員工科特勒論營(yíng)銷銷僅讓顧客滿意意已經(jīng)不夠了了。你必須讓他們們高興。十、顧客滿意意營(yíng)銷（CS營(yíng)銷）例：一個(gè)人第第一次走進(jìn)一一家餐館。兩兩個(gè)態(tài)度截然然不同的服務(wù)務(wù)員。結(jié)果會(huì)會(huì)如何？創(chuàng)造顧客滿意意成為營(yíng)銷的的最終目標(biāo)——真正把顧客奉奉為上帝1.顧客滿意意的概念顧客滿意～是顧客的一一種主觀感受受狀態(tài)，是顧顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)滿滿足其需求程程度的體驗(yàn)和和綜合評(píng)價(jià)。。顧客滿意是指指企業(yè)提供的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)能夠給顧客客的期望和欲欲望帶來的滿滿足。顧客滿意是顧顧客消費(fèi)后感感到的滿足狀狀態(tài)，此狀態(tài)態(tài)是個(gè)體的心心理體驗(yàn)；意是企業(yè)生存存和發(fā)展的根根本所在。\顧客購買后是是否滿意，取取決于實(shí)際效效果和期望效效果的差異。。實(shí)際效果<期期望效果不不滿意實(shí)際效果＝期期望效果滿滿意實(shí)際效果>期期望效果高高度度滿意顧客滿意是顧顧客再購買的的基礎(chǔ)，也影影響其他顧客客的購買。保保持老顧客，，吸引新顧客客。吸引新顧客比比維系老顧客客的成本高。。（5倍、15倍）2.顧客讓渡渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值值＝顧客總總價(jià)值—顧顧客總成本本顧客總價(jià)值：：顧客購買產(chǎn)品品所期望獲得得的一組利益益

顧客總價(jià)價(jià)值＝f(產(chǎn)品價(jià)值，服服務(wù)價(jià)值，人人員價(jià)值，，形象價(jià)值值)顧客總成本：：顧客為購買某某產(chǎn)品所耗費(fèi)費(fèi)的時(shí)間、體體力及資金等等。顧客總成本＝＝f(貨幣成本，時(shí)時(shí)間成本，精精力成本）顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值：產(chǎn)品的功能、、特性、品質(zhì)質(zhì)、式樣等所所產(chǎn)生的價(jià)值值。服務(wù)價(jià)值：是指伴隨著產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)體的出出售，企業(yè)向向顧客提供的的附加服務(wù)，，包括產(chǎn)品介介紹、送貨等等所產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值。人員價(jià)值：是指企業(yè)員工工的經(jīng)營(yíng)思想想、業(yè)務(wù)能力力、工作效益益與質(zhì)量、作作風(fēng)等產(chǎn)生的的價(jià)值。形象價(jià)值：是指企業(yè)及其其產(chǎn)品在社會(huì)會(huì)公眾中形成成的總體形象象所產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值。顧客總成本貨幣成本：顧客獲取產(chǎn)品品時(shí)的貨幣支支出。時(shí)間成本：顧客獲取產(chǎn)品品所付出的時(shí)時(shí)間。精力成本：（精神與體力成成本）顧客購買產(chǎn)品品時(shí)，在精神神和體力方面面的耗費(fèi)與支支出。十一、從4Ps到4Cs市場(chǎng)營(yíng)銷組合產(chǎn)品價(jià)格促銷渠道顧客需求顧客成本溝通便利9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。08:01:3108:01:3108:0112/31/20228:01:31AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2208:01:3108:01Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。08:01:3108:01:3108:01Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2208:01:3108:01:31December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20228:01:31上上午午08:01:3112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月228:01上午午12月-2208:01December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/318:01:3108:01:3131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。8:01:31上上午午8:01上上午午08:01:3112月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。08:01:3108:01:3108:0112/31/20228:01:31AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2208:01:3208:01Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。08:01:3208:01:3208:01Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2208:01:3208:01:32December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20228:01:32上上午午08:01:3212月月-2215、