采用問題分析解決五步驟課件

界定重要的問題1.針對(duì)部門績(jī)效需求，找出績(jī)效不佳之處，描述問題2.從管理的盲點(diǎn)找出重大缺失3.從制度的不合理或執(zhí)行障礙界定問題採(cǎi)用問題分析解決五步驟Step2分析問題Step3提出對(duì)策Step5潛在問題分析Step1發(fā)現(xiàn)問題ProblemFindingProblemAnalysisSolutionProvidingDecisionAnalysisStep4決策分析PotentialProblemAnalysisCASE:對(duì)員工的成就沒有肯定案例角色: 主管:公司分部楊經(jīng)理 下屬:員工張先生、李先生案例情景: 公司是一家大型的洗滌用品跨國(guó)公司?有時(shí)甚至在一個(gè)國(guó)家內(nèi)建立幾個(gè)分部，它在中國(guó)就建有三個(gè)分部，於是這幾個(gè)分部也存在著嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)?楊杰就是分部的經(jīng)理?為擴(kuò)大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對(duì)策，收效非常好?員工張先生和李先生根據(jù)多年的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)研擬的一套新的營(yíng)銷方案受到了總部美國(guó)老總的贊楊，楊經(jīng)理自然高興? 今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時(shí)，正好聽到了有人對(duì)話?於是駐步細(xì)聽，“老兄，上次我們倆研究的新營(yíng)銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音? “唔---我們選用自己的營(yíng)銷方案已經(jīng)見效了，這個(gè)星期的銷售量不是明顯 提高了嗎?” “我敢說這個(gè)營(yíng)銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動(dòng)的? “是啊---可你能相信他居然對(duì)此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希 望我們每個(gè)人能盡心盡力地工作，但他至少應(yīng)該有點(diǎn)表示啊! “他可能不會(huì)對(duì)我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼 裡---至少對(duì)他在中國(guó)所在分部出色的管理成就是很清楚的?” “他”到底是誰?楊經(jīng)理自然知道…個(gè)案研討~CASE:沒有給下屬明確的目標(biāo)案例角色: 主管:銷售部陳經(jīng)理 下屬:業(yè)務(wù)代表小張案例情景: 每週一次的例會(huì)上，銷售部的陳經(jīng)理並不像開會(huì)那樣訓(xùn)話很長(zhǎng)時(shí)間，他總是關(guān)心看各個(gè)業(yè)務(wù)代表和客戶建立的實(shí)際關(guān)係，換句話說，他總是關(guān)心看他們的銷售額是否增長(zhǎng)? “小張，我們來看看你上個(gè)月的銷售成果?你跟我說好會(huì)有顯著的改善的，是吧?陳經(jīng)理說? “確實(shí)如此?不過，我還以為到這個(gè)季末結(jié)束再來評(píng)估我的成果?不管怎樣，我想我已經(jīng)有了相當(dāng)顯著的改善?”小張答道? “是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點(diǎn)但增長(zhǎng)的部份多半來自小客戶?”陳經(jīng)理繼續(xù)追問? “我並不想忽略大客戶，但我認(rèn)為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實(shí)有效?” “但是，無論如何，我還是希望每個(gè)人都將精力放在大客戶上?這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多 “你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個(gè)客戶的產(chǎn)品種類起步呢?”小張有點(diǎn)不滿地揶揄道? “增加產(chǎn)品種類當(dāng)然也沒錯(cuò)，但這並不能增加銷售額?” “那你的意思是我做的這一切毫無價(jià)值?”小張現(xiàn)在真的有點(diǎn)憤怒了?善用工具1.心智圖2.K.J.法3.角色扮演團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意法~K.J.法簡(jiǎn)介

1.由日本人川喜田二郎(KawakitaJiro)所創(chuàng)之方法2.整合思考界及經(jīng)驗(yàn)界二者交相激盪3.W型問題思考法4.有6回合，每回合有4步驟K.J.法K.J.法

6回合

R1.問題探討R2.現(xiàn)狀把握R3.本質(zhì)追求R4.構(gòu)想計(jì)劃R5.具體對(duì)策

角色扮演(RolePlay)例1：主管與員工的溝通問題例2：採(cǎi)購(gòu)與供應(yīng)商的談判例3：服務(wù)人員與顧客的人際互動(dòng)課後行動(dòng)學(xué)習(xí)之設(shè)計(jì)例1：內(nèi)部講師的LessonPlan

與實(shí)地試教計(jì)劃例2：業(yè)務(wù)人員的談判技巧應(yīng)用於客戶合約談判之案例寫作例3：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)溝通技巧之後的應(yīng)用案例4.教學(xué)互動(dòng)技巧4-1專注技巧4-2觀察技巧4-3傾聽技巧4-4發(fā)問技巧專注技巧專注於主題不離題吸引注意力的技巧如何防止學(xué)員分心引發(fā)學(xué)員的興趣先處理心情再處理事情觀察技巧觀察學(xué)員的表情與反應(yīng)敏感教室的情境氣氛觀察口語與肢體動(dòng)作之一致性觀察學(xué)員彼此間的互動(dòng)傾聽技巧1.積極傾聽2.同理心傾聽3.以開放態(tài)度傾聽4.覺察式傾聽同理心傾聽進(jìn)入對(duì)方心理情境感受對(duì)方的處境…你在面對(duì)別人不幫助你時(shí)，感受到心理的挫折，所以……以開放態(tài)度傾聽放開自己的批判或要求標(biāo)準(zhǔn)不做價(jià)值判斷…你對(duì)主管的作法感到不滿，那麼你認(rèn)為怎麼做才對(duì)?可運(yùn)用“反轉(zhuǎn)”練習(xí)

發(fā)問技巧封閉式詢問開放式詢問應(yīng)用式詢問創(chuàng)意式詢問回饋式詢問5.臨場(chǎng)表現(xiàn)技巧5-1口語表達(dá)技巧5-2肢體語言技巧5-3克服緊張技巧5-4展現(xiàn)自信技巧5-5時(shí)間管理技巧口語表達(dá)的技巧(1)音調(diào)與音量：抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)引發(fā)聽眾的興趣與注意音量的改變表達(dá)出不同重要程度的概念降低音量與大聲吶喊的對(duì)比效果開始、中間、結(jié)尾的控制技巧如何訓(xùn)練自己的音調(diào)音量口語表達(dá)的技巧(2)說法：簡(jiǎn)單的句子簡(jiǎn)單的句型簡(jiǎn)單的用字具體的表達(dá)口語表達(dá)的技巧(3)速度：不同的速度表達(dá)不同的語勢(shì)、意義、情感簡(jiǎn)報(bào)中特意製造上下文速度的強(qiáng)烈對(duì)比兼顧清楚的表達(dá)與強(qiáng)調(diào)話語的重要性口語表達(dá)的技巧(4)停頓：在靜默中仍然說話、思想、感覺提供聽眾一個(gè)簡(jiǎn)短的機(jī)會(huì)思考、回味、體會(huì)停頓後的表達(dá)會(huì)有突顯及被期待的效果停頓時(shí)繼續(xù)注視你的聽眾掌握自然的原則，不要過于戲劇化視線運(yùn)用意義：善用眼光與學(xué)員接觸注意學(xué)員之表情、動(dòng)作使學(xué)員的視線集中到臺(tái)上行為：利用眼神與全體學(xué)員均勻接觸與某位學(xué)員對(duì)話時(shí)，眼光放在對(duì)方身上不要擋住學(xué)員視線不要只把視線集中某個(gè)角落臉部表情意義：肌肉放鬆，表情自然排除緊張，放開心情行為：微笑點(diǎn)頭幽默表達(dá)，引發(fā)共鳴勿緊繃嘴唇，臉無表情親和度與熱情意義：給人良好第一印象拉近與學(xué)員距離發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意熱情有活力行為：微笑、從容不迫和悅臉色幽默表達(dá)動(dòng)作手勢(shì)有力量教材教具運(yùn)用意義：運(yùn)用多種教具，使表達(dá)多元化多媒體教材之運(yùn)用行為：使用黑板，板書井然有序善用海報(bào)架及圖片展示採(cǎi)用錄影機(jī)、投影機(jī)、音樂上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示＃01.記住開場(chǎng)白和結(jié)論，不要看稿子＃02.站上講臺(tái)時(shí)要?dú)舛ㄉ耖f、有權(quán)威感＃03.正式講授之前暫停一會(huì)，眼光在學(xué)員身上逡巡一遍＃04.在學(xué)員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑容＃05.和學(xué)員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點(diǎn)提示時(shí)，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續(xù)說話上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示＃06.雙手的高度保持在腰際，手勢(shì)要自然，身體不可僵硬＃07.要面對(duì)學(xué)員，不要背對(duì)他們＃08.重要的地方，說話速度要放慢＃09.適當(dāng)?shù)臅和＃米寣W(xué)員消化聽到的內(nèi)容＃10.音調(diào)的高低要有變化，以突顯重點(diǎn)上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示＃11.句子要短，一口氣說一句話＃12.做你自己，充分發(fā)揮自己的個(gè)性，呈現(xiàn)出特殊的個(gè)人風(fēng)格＃13.敏銳覺察教學(xué)情境，適時(shí)應(yīng)變＃14.結(jié)束時(shí)請(qǐng)明確的讓學(xué)員知道，然後穩(wěn)步下臺(tái)上臺(tái)表達(dá)時(shí)要避免的10個(gè)缺失＃01.僵硬的身體姿勢(shì)，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰後身體僵硬、雙手緊握著講臺(tái)身體僵硬地斜靠著講臺(tái)＃02.身體搖晃不已＃03.無目的移動(dòng)雙腳，走來走去＃04.不自主地敲擊講臺(tái)＃05.盯著稿子或天花板看上臺(tái)表達(dá)時(shí)要避免的10個(gè)缺失＃06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮＃07.缺乏視線接觸或只做局部接觸＃08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆＃09.聲調(diào)平緩、單調(diào)、無強(qiáng)調(diào)感＃10.虛字詞語，如「呃」、「喔」、「嗯」…等不必要的口頭語克服緊張技巧克服上臺(tái)緊張之方法~心理建設(shè)克服上臺(tái)緊張之方法~事前準(zhǔn)備克服上臺(tái)緊張之方法~自我準(zhǔn)備克服上臺(tái)緊張之方法~在臺(tái)上時(shí)克服上臺(tái)緊張之方法~心理建設(shè)具備「熱誠(chéng)」的心告訴自己您在從事百年樹人的任務(wù)有「信心」，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對(duì)別人有幫助以教學(xué)相長(zhǎng)之心態(tài)面對(duì)學(xué)員，表現(xiàn)出真摯穩(wěn)重的態(tài)度，不要怕被問倒要有親和力，時(shí)時(shí)以學(xué)員立場(chǎng)來看待問題克服上臺(tái)緊張之方法~事前準(zhǔn)備多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經(jīng)驗(yàn)充分準(zhǔn)備，不要在課前幾天才動(dòng)筆準(zhǔn)備準(zhǔn)備內(nèi)容每小時(shí)約為15-20張投影片將講解重點(diǎn)寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時(shí)提醒自己舉行試講，同仁聽講並提供意見自行撰寫投影片，模擬說明內(nèi)容（What/Why/How/Example/Feedback），並事先對(duì)投影片列出以上各項(xiàng)之重點(diǎn)隨時(shí)在生活中收集日常Case，並隨時(shí)把握靈感克服上臺(tái)緊張之方法~自我準(zhǔn)備提早到達(dá)會(huì)場(chǎng)，瞭解會(huì)場(chǎng)環(huán)境，並熟悉器材之使用整理服裝儀容放鬆心情，並快速回想講授架構(gòu)（KeyMessage）充滿自信，步伐穩(wěn)健，面帶笑容進(jìn)入會(huì)場(chǎng)檢查講授之教材是否攜帶齊全克服上臺(tái)緊張之方法~在臺(tái)上時(shí)面帶微笑，放鬆心情深呼吸等學(xué)員注意力集中後再開口聲音要大聲，可發(fā)洩緊張情緒不要說出沒有信心的話（如臨時(shí)上臺(tái)準(zhǔn)備不周，各位都比我有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不起我很緊張，因?yàn)闇?zhǔn)備時(shí)間不夠，所以……等）用誠(chéng)懇穩(wěn)健的話做開場(chǎng)白，如很高興有機(jī)會(huì)和大家互相研究，感謝各位給我機(jī)會(huì)……不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張可藉由小卡片紀(jì)錄重點(diǎn)，提醒自己須視學(xué)員反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整講授內(nèi)容或方法，切妄一味的想將所知告知學(xué)員放慢說話速度不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來展現(xiàn)自信的技巧自信心建立表達(dá)勇氣的鼓舞快樂心境的培養(yǎng)緊張壓力的清除良好自我形象的觀想時(shí)間管理的技巧事前寫作教案，規(guī)劃分段時(shí)間培養(yǎng)對(duì)時(shí)間之敏感度課程重要部份必須掌握彈性規(guī)劃時(shí)間巧妙避開時(shí)間陷阱對(duì)內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)定優(yōu)先次序6.上臺(tái)教學(xué)演練6-1上臺(tái)前的準(zhǔn)備6-2實(shí)地撰寫教案6-3上臺(tái)試教練習(xí)6-4教學(xué)回饋討論6-5自我回饋檢討6-6講師點(diǎn)評(píng)建議上臺(tái)前的準(zhǔn)備選定一個(gè)軟性主題或工作相關(guān)之主題定出課程名稱撰寫30分鐘的個(gè)人教學(xué)演練之LessonPlan(教案)演練內(nèi)容儘量涵蓋教學(xué)七巧之運(yùn)用本課程強(qiáng)調(diào)「演」出來，可運(yùn)用適當(dāng)之道具使您所演出的內(nèi)容更具體呈現(xiàn)演練時(shí)間10分鐘上臺(tái)演練的程序?qū)W員上臺(tái)做好準(zhǔn)備後正式開始演練時(shí)間有10分鐘，試講者要掌握時(shí)間可就教案所寫內(nèi)容中的一段拿出來演練教學(xué)在座之學(xué)員講完後，請(qǐng)?jiān)谧鶎W(xué)員提出口頭回饋建議試講者也為自己的表現(xiàn)做口頭回饋講師提出回饋及共同討論實(shí)地撰寫教案每人自由選題依照教案格式撰寫自己教案教案(LessonPlan)格式課程名稱課程時(shí)數(shù)講師課程目的參加對(duì)象時(shí)間教什麼？（內(nèi)容要點(diǎn)）方法與教學(xué)活動(dòng)教材教具

LessonPlan（教案）課程名稱其實(shí)你懂老闆的心─談與上司的相處之道課程時(shí)數(shù)160分講師課程目的使參加者瞭解老闆所要之部屬為何及自己所扮演的角色，期使與老闆相處得更愉快參加對(duì)象管理師、工程師共30人時(shí)間教什麼？（內(nèi)容要點(diǎn)）方法與教學(xué)活動(dòng)教材教具（15‘）5‘10‘開場(chǎng)白課程目的Warm-Up＜Lecture＞＜遊戲＞＊投影片＊投影機(jī)（20‘）10‘10‘1.老闆的期待老闆所要的部屬之特質(zhì)目前組織的狀況與需求＜Lecture＞五大特質(zhì)組織規(guī)模及需求分析＊投影片＊投影機(jī)（30‘）20‘10‘2.老闆的個(gè)性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析星座血型解說＜RolePlay＞＜Lecture＞＜Lecture＞十二星座及四血型分析→老闆＊投影片＊投影機(jī)（30‘）20‘10‘3.部屬的個(gè)性自我分析星座血型解說＜思考＞我是個(gè)怎麼的人？＜Lecture＞十二星座及四血型分析→部屬＊使用「自我風(fēng)格分析表」＊投影機(jī)（30‘）10‘20‘4.自己在公司的定位想成為怎麼的部屬當(dāng)一個(gè)好部屬應(yīng)注意的事項(xiàng)＜思考＞在工作上，我想成為怎麼的人？＜Lecture＞十個(gè)應(yīng)注意要點(diǎn)＊投影片＊投影機(jī)（35‘）25‘10‘5.結(jié)語上司、主管Match論Q&A＜Lecture＞＜思考＞我所扮演的角色與老闆所期待的互相符合嗎？＊投影片＊投影機(jī)LessonPlan（教案）課程名稱員工輔導(dǎo)與激勵(lì)課程時(shí)數(shù)60分講師課程目的使員工瞭解企業(yè)經(jīng)營(yíng)之期待，以及增進(jìn)向心力參加對(duì)象理級(jí)以上及主任時(shí)間教什麼？（內(nèi)容要點(diǎn)）方法與教學(xué)活動(dòng)教材教具（15‘）5‘5‘5‘1.開場(chǎng)白員工對(duì)企業(yè)應(yīng)有的基本認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的體認(rèn)員工對(duì)企業(yè)共榮共存之作法＜Lecture＞員工對(duì)企業(yè)應(yīng)有的基本認(rèn)識(shí)＊投影片＊OHP（10‘）5‘5‘2.溝通技巧之輔導(dǎo)雙向溝通增加互動(dòng)性＜Lecture＞增進(jìn)溝通技巧的秘訣＊投影片＊OHP（15‘）5‘5‘5‘3.激勵(lì)同仁的方法自我激勵(lì)激勵(lì)同仁落實(shí)管理＜Lecture＞自我激勵(lì)與激勵(lì)員工之黃金定律＊使用「自我風(fēng)格分析表」＊OHP（15‘）5‘5‘5‘4.如何做個(gè)成功之輔導(dǎo)人員降低流動(dòng)率留住人才＜Lecture＞留住新新人類的關(guān)鍵及秘方＊投影片＊OHP（10‘）5‘5‘5.結(jié)語摘要重點(diǎn)Q&A個(gè)案研討雙向討論LessonPlan（教案）課程名稱展現(xiàn)魅力的電話應(yīng)對(duì)與接待技巧課程時(shí)數(shù)120分講師課程目的使參加者對(duì)外更能代表公司專業(yè)良好形象參加對(duì)象公司內(nèi)部秘書、助理人員共30人時(shí)間教什麼？（內(nèi)容要點(diǎn)）方法與教學(xué)活動(dòng)教材教具5‘引言秘書助理人員的自我定位電話接聽與接待技巧對(duì)公司形象的重要性＜Lecture＞使秘書助理人員對(duì)自我角色的肯定引出其個(gè)人形象對(duì)公司形象的影響＊TP（投影片）＊OHP（投影機(jī)）20‘5‘10‘10‘電話基本禮儀的講述錄影帶教學(xué)分組探討正確禮儀＜Lecture＞由歸納出的日常電話禮儀導(dǎo)引學(xué)員思考自己應(yīng)有的禮儀＜Video＞＜小組討論＞＜各組發(fā)表＞＊TP＊Video＊海報(bào)＊OHP10‘休息5‘10‘10‘應(yīng)對(duì)技巧（辦公室及商務(wù)往來）的講述錄影帶教學(xué)（正確/錯(cuò)誤示範(fàn)）分組探討正確應(yīng)對(duì)技巧＜Lecture＞由歸納出的日常應(yīng)對(duì)技巧引導(dǎo)學(xué)員思考＜Video＞＜小組討論＞＜各組發(fā)表＞＊TP＊Video＊海報(bào)＊OHP15‘結(jié)語實(shí)例演練及總歸納＊TP＊OHP如何寫作教案？教案（LessonPlan）是講師教學(xué)的依據(jù)從課程目標(biāo)導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容教案內(nèi)容項(xiàng)目包括：課程名稱課程目的時(shí)間分配方法與教學(xué)活動(dòng)檢討、演練與修改定案課程時(shí)數(shù)參加對(duì)象分析內(nèi)容要點(diǎn)教材、教具教案(LessonPlan)撰寫要領(lǐng)?填寫課程名稱、目標(biāo)、時(shí)間、對(duì)象分析?導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容(要教什麼)從課程目標(biāo)導(dǎo)出從工作任務(wù)功能要求來分析從工作問題來分析?注意教學(xué)內(nèi)容為K(知識(shí))、S(技