新思維教育學管師培訓dps

新思維教育學管師培訓dpsInserttitletexthere〔一〕溝通技巧一、常規(guī)回訪1、第一次交流a、目的：介紹自己，告知家長你的角色與作用，與家長建立初步的情感交流。b、概要話術(shù)：您好！我是新思維教育XX校區(qū)的班主任X教師。請問您是XX學生的家長吧？現(xiàn)在您方便接聽嗎？孩子的檔案已經(jīng)轉(zhuǎn)過來了，想和您簡單溝通下孩子的情況，這樣能夠更好的協(xié)助教師備課，您看可以嗎？22、第一次課前通知a、目的：確保上課，并做效勞。b、概要話術(shù)：您好，XX家長!我是學生的學管教師XX教師，之前和您有過交流的。孩子的上課時間是XX時間，記得讓孩子帶上XX課本和筆、本子，如果有近期的相關(guān)考試試卷，也可以一并帶過來請教師分析指導下！請?zhí)嵝押⒆犹崆?0分鐘到校，熟悉學習環(huán)境，以及跟班主任還有任課教師相互熟悉了解下。33、第一次課后回訪〔1〕反響前準備a、目的：收集信息并分析，有備的去溝通和教師了解第一次上課內(nèi)容，安排這個內(nèi)容的目的，學生對于上課所教知識點的掌握程度，感興趣度，配合度，學生對于知識點的承受、理解速度，上課過程中反映出的學生學習中存在的問題〔學習思路、方法、習慣、興趣等〕，知識點的實際掌握程度，后期初步的輔導方案。和學生溝通交流的情況〔總結(jié)歸納第一次上課后和學生交流的情況，是否承受教師，對教師有無建議和意見〕。4〔2〕和家長溝通反響a、目的：反響學生實際學習情況，降低家長的期望值。多詢問家長從學生處了解到的初次上課的情況，對出現(xiàn)的問題進展及時的解決和引導，并了解家長對于孩子的學習的期望，以及學習方面存在的問題〔家長的角度〕，為后期教師指定階段性輔導方案做鋪墊。b、概要話術(shù)：您好，請問是XX家長嗎？我是孩子的學管教師XX教師。孩子已經(jīng)在這邊上了一次課了，我就想了解下孩子上課的感覺怎么樣，回到家之后有跟您交流上課的感受嗎？教師講的他都理解嗎？教師這邊，我也了解了一下，說孩子上課態(tài)度非常好，很認真，承受能力不錯，理解也行，但是不可以驕傲，課后習題一定要做，只有穩(wěn)固加強才能提高成績。54、定期回訪a、目的：將從學生和教師以及其它處了解到的情況，及時與學生和家長進展溝通。以鼓勵和指導為主，并積極聽取家長的意見。每周對學生、教師、家長至少回訪一次，并及時將回防的情況落實到回訪表中?；卦L的頻率可根據(jù)學生情況分類，學習比較穩(wěn)定者，可少做回訪；學習不太穩(wěn)定者，必須多做回訪，積極溝通。b、話術(shù)概要：您好，是XX學生的家長吧？我是新思維教育學管教師XX教師，您方便說話嗎？就是跟您溝通一下孩子近期在校區(qū)的學習情況，以及跟您了解下孩子在家以及學校的情況，以便更好地協(xié)助孩子學習成長進步。……6二、考前考后回訪1、考前回訪a、目的：催促家長在家提醒孩子認真復習，積極備考b、話術(shù)概要：您好，XX學生家長！您現(xiàn)在說話方便嗎？最近學校要準備月考/期中/期末考試了，我們的教師會在有方案的針對考試幫助孩子進展備考復習訓練，也請您在家也要配合我們催促孩子做好每天的課后復習工作，如果有什么問題，請及時與我聯(lián)系，我們第一時間把問題解決，共同給孩子創(chuàng)造一個良好的學習環(huán)境?！?2、考后回訪a、目的：了解學生考試的結(jié)果，及時反響給任課教師，并第一時間做出相對應(yīng)的解決方案策略。b、話術(shù)概要：XX家長，您好！聽說孩子的學習成績已經(jīng)出來了，我們想了解下具體的考試狀況！如果考得很好，有進步：是嗎，那太好了！這都是XX努力的結(jié)果，積極配合教師的教學，上課認真，主動和教師交流問題！希望他再接再厲，不要驕傲！我們也會針對他的情況做出新的教學方案，保證他能夠持續(xù)穩(wěn)定的進步下去。如果考得不好：哦，是嗎，考得不太理想！您別著急，有問題我們一起討論解決，孩子的學習也不是一蹴而就的，需要各方面的配合到位。因為我們也沒看到孩子的試卷，也不清楚到底失分點在哪里，是不是沒有復習到位，還是其他問題，所以請您及時通知孩子把試卷拿過來，讓教師認真幫他分析講解下，然后我們在一起分析下問題在哪里，以及后期的教學整改方案！……8三、節(jié)假加課、擴課回訪a、目的：明確課時任務(wù)，根據(jù)?新思維教育學習管理師月方案課時明細表〔學管〕?合理方案課時，落實到每學員、每教師、每天、每小時。第一步：學員分類A.擴科學員：單科變多科，學科加技能〔學科融入技能〕B.加課學員：只加一周，只加2-3周，每周都加.....第二步：加課步驟在加課前需了解學員近期學習情況，后續(xù)課程安排及方案。致電家長了解學員近期在校在家學習情況，了解學員近期存在問題。提示期末考試將近，學習比較緊迫，家長要催促學員學習。反響新思維教學進度提出在期末考前孩子還存在問題提出加課建議，明確到科目、時間排除反對意見，強調(diào)加課的方案性和目的性9致電不可不強調(diào)的內(nèi)容加課為方案性，不是盲目的。我們優(yōu)勢在于學科融合技能，比傳統(tǒng)復習更系統(tǒng)，更快速。致電不可出現(xiàn)話語媽媽，您看這樣安排好嗎？要不我再看看？我不太清楚加幾次課可以，媽媽等我跟教師確定后再致電。10b、話術(shù)概要：媽媽，您好。我是新思維教育班主任XX教師。您現(xiàn)在方便接聽嗎？跟您了解一下孩子近期在學校的學習情況，教師有沒有反響什么情況呢？。。。。根據(jù)我們的教師反響也是這樣子，其實馬上就期末考試了，算一算就剩下4個星期，教師告訴我，孩子剩下的知識點是。。。。。，這次問問周X是不是幾點放學，要增加一次課，爭取在考試之前完畢同步課程，后面幾次課作為期末沖刺復習。那就麻煩媽媽你通知學生。然后我這近期會監(jiān)視好孩子的學習，如果有相應(yīng)的復習資料我會給到孩子，讓他帶回家復習，練習。注意：不可在加課問題上補充太多內(nèi)容，家長一容許即轉(zhuǎn)移話題。如果時機適合可以再后面的溝通中在提醒家長。如果不適宜，那么在加課前1天提醒學員過來上課，作為再次確定。11C、案例：第一次：T：小雨媽媽您好，我是小雨在新思維教育的班主任教師XX教師，J：XX教師您好T：我就是想跟您說下孩子上周上課的情況，孩子上周上課挺乖的，上課效率也很高。這兩天天氣變化很快，讓小雨多穿點，注意身體啊，J：恩恩，好的，謝謝教師關(guān)心。T：不謝，這是我們該做的。那就這樣媽媽，不打攪您了。12第二次：T：小雨媽媽您好，我是XX教師，J：您好，XX教師T：孩子回家了吧？他有認真寫作業(yè)嗎？J：恩，在寫作業(yè)。T：媽媽方便讓小雨接個嗎？J：好的，小雨接S：教師好，T:小雨好，上次課作業(yè)做完了嗎？教師要抽查一下你上次課內(nèi)容哦S：寫完了〔沒寫完〕T：〔出題目考察孩子的掌握狀況〕恩，不錯，xx知識板塊掌握的不錯哦，但是xx掌握的不是很好哦。你知道這塊在考試里占多少比重嗎？S：不知道啊T：這個板塊在考試里至少占據(jù)20-30分，難度大致在3-4，教師給你出的這個題目難度是6哦。下周要學的新知識，是以這個為根底的，如果這個不扎實，新的知識承受就會困難了。S：這樣啊。那么難啊T：是啊。13S：那怎么辦啊?！不蛘吆⒆訒槐硎尽砊：要不這樣吧，這周三晚上，教師剛好有時間，你過來教師給你加強一下這個板塊吧。S：周三啊，周三晚上學校開班會耶，其他時間呢，T：教師就周三晚上最后一個段有空，還有就是周四第一個段，你看哪個段可以S：那就周四第一個段吧T：恩，行。那你好好把上次課的內(nèi)容再好好復習一下哦。那把給媽媽吧，J：李教師您好，T：小雨媽媽您好，剛剛檢測了一下小雨上次課內(nèi)容的掌握情況，孩子第一板塊掌握的不錯，但是第二板塊掌握的不好，您知道我的講義都是按照先易后難遞進的，而且第二板塊在考試里占很大比重，我剛剛跟孩子商量了一下，在周四給他加一次課，把這個板塊加強一下。孩子同意了。媽媽您這邊怎么說呢？J：教師您安排吧。T：恩好的，那我回去跟任課教師講，給孩子把課排上。排好具體時間以后我再您。J：恩，好的。那謝謝教師了。T：那就這樣了，媽媽您也早點休息。有情況，隨時給我。J：好的，再見14第三次：T：小雨媽媽您好，我已經(jīng)幫孩子排好課了。周四晚上六點。J：恩，好的，謝謝教師了。T：不謝，那就這樣。88J：88本卷須知：與家長及時的溝通，是加課的前提，要注重回訪的方式和話術(shù)。首先，要先溫情問候，熱身其次，關(guān)心孩子上次課掌握情況，通過知識來說服孩子，給孩子和家長塑造危機感。再次，確認時間并通知家長。15d、方式二：上課之后，通過上課之后孩子表現(xiàn)出來的問題直接跟孩子講。例如：講義內(nèi)容過多，孩子沒有上完。如果拖到下次課再去講，那么大考之前給孩子準備的內(nèi)容就無法完成。一次課后先和孩子溝通加課，直接看課表跟孩子定好時間。之后再與學管溝通加課。由學管通知家長加課具體時間。備注：要求學科教師之前有一個整體的課時規(guī)劃，以及具體的時間規(guī)劃16e：防止請假增加課時除了要讓孩子在現(xiàn)有根底上增加課時，還有一點就是保證孩子原有課時不流失。防止請假有一下幾種措施：首先：制訂嚴格的請假制度，以書面形式通知給家長，并讓家長簽字確認。其次：在請假之后要求孩子在下周把課補回來。再次：學管師要與孩子溝通好，孩子請假要詢問清楚具體原因，如果是生病，家里有事等不可轉(zhuǎn)移的客觀因素，那么與家長溝通過在有時間的時候補回來。如果是孩子自己不愿意來，那么不予請假。最后：嚴格控制學管師手中學生請假量，每月每個學管師手中學員請假課時數(shù)數(shù)不可超過自帶學員數(shù)的十分之一。手中有30個學員，學員請假課時數(shù)那么不得超過3課時。17珠江新城校區(qū)學員入學須知XXX同學，歡送您來到新思維，我們將竭誠為您效勞。為了方便您在新思維的學習，請您仔細閱讀以下內(nèi)容：您的班主任XX，聯(lián)系方式XXXXX，如需幫助，請及時聯(lián)系。請每次提前15分鐘到校，首次課，班主任會做好相關(guān)引導事宜。請每次上完，簽名確認課時單，如因故未上課，請勿簽名，維護好自身權(quán)益。凡有家長或?qū)W員的簽名，均成認為已發(fā)生課時。請嚴格遵守校區(qū)學員規(guī)定，為了保證您的學習效果，請按時到中心上課。如需調(diào)整上課時間，請?zhí)崆爸辽?8小時向班主任提出書面申請，如遇緊急或特殊情況，請?zhí)崆爸码姲嘀魅握f明情況，書面申請可于課后48小時內(nèi)補交。未按時完成的課時，請于七天之內(nèi)與班主任協(xié)調(diào)補課時間，否那么將按曠課處理，課時照計。請每次上課后按時完成輔導教師布置的作業(yè)，并讓家長簽名，下次上課帶到中心交給教師檢查。輔導教師會根據(jù)所帶學生的實際輔導情況，做出相應(yīng)加課或者增科的教學進度調(diào)整為了保證教學效果，請積極配合。保護校區(qū)，共建美好學習環(huán)境，請注意環(huán)境衛(wèi)生，樹立環(huán)保意識。以上制度請家長、學員仔細閱讀并嚴格遵守，此條那么一式兩份，即日生效。謝謝您的配合，祝您學習進步！簽名：XXX日期：XXXX18〔二〕、家長會的溝通技巧a、家長會的作用家長會也可以叫做售后或售中效勞〔推銷新思維，推銷自己的過程?！?.幫助家長了解學生在新思維的學習情況;2.幫助家長了解新思維的效勞和管理;3.幫助家長了解學生將要面對的問題,讓家長聯(lián)手處理好即將降臨的事情,例如考試等;4.和家長進展溝通,互相了解學生在另一半時間和空間里的情況,使家長和教師都能更全面了解學生;5.對于局部家長對自己子女教育方式不妥的時候,教師可以給出指導方向,引導家長用更合理的方式教育和管理孩子.19 家長會是教師和家長相互交流學生情況,家長和教師進展及時溝通以便于教師及時調(diào)整工作,共同尋找最正確教育方法和途徑的有效渠道。家長會不能簡單的開成向?qū)W生家長匯報孩子的情況和成績,而是要針對學生家長在孩子教育方面存在的新問題和困惑進展交流和指導,同時也要把學校及個人的教育理念和方法介紹給家長和學生們,讓他們對先進的教育理念有進一步的了解。20b、家長會的種類〔1〕新生第一次課后的家長會主要目的是向家長分析學生情況，包括個性特點，學習態(tài)度，學習習慣，學習方法，以此為依據(jù)制定階段教學方案以及輔導方案，結(jié)合家長提出的一些建議，靈活的對教師制定的方案和方案進展適當?shù)恼{(diào)整。方案和方案不是紙上談兵，一定要落實下去。21(2) 考前家長會這里的考試通常是指一些大考，比方期中期末考試，初三，高三的月考和模擬考試，主要目的是，對于提高分數(shù)沒有多大把握的學生，可以利用家長會提前給家長打預防針，防止考后矛盾激化，家長不滿情緒過于強烈。對于提分很有把握的學生，可以利用家長會，告訴家長學生考時哪些方面應(yīng)該提高警覺，家長在哪些方面多給孩子做工作，這樣孩子的分數(shù)肯定不會低。以此表示教師對孩子的關(guān)心和對孩子學習成績的重視。22(3) 考后家長會不管成績理想還是不理想，分析考卷，包括孩子哪些方面較之以前取得了明顯的進步，哪些方面還有待加強，學會分析試卷。知識分為識記、理解、掌握、綜合運用能力，從這幾個方面分析學生得分和失分。試卷分析一定要全面，詳細，具體，以書面的形式。這樣才能表達你的專業(yè)和敬業(yè)。23(4) 新思維階段測試家長會通過階段測試了解孩子在新思維這一階段的學習情況，再對照這一階段原定的學習方案，了解已完成的和未完成的，向家長反響具體原因是什么，通過家長了解學生在學校的學習情況以及學生在家的表現(xiàn)，為下一階段方案的制定做好準備。為下一階段的學習制定更加科學更加適合孩子的提分策略做好準備。充分表達我們新思維的過程管理優(yōu)勢，也只有經(jīng)過了好的過程，才會有好的結(jié)果。間接的讓家長感受到我們的效勞。24〔5〕續(xù)費前的家長會家長會前的準備及本卷須知家長會的參與人員一般包括任課教師、學管師、咨詢師 1、準時、積極飽滿的情緒：端莊的穿戴，最好是工服。因為教師給家長的印象就是家長對新思維的印象。 2、學科知識：任課教師們做好學科知識的分析，比方這是中考的熱點，那是高考的難點，這個知識點在整個**知識學習中的重要性，等等方面，讓家長感受到你的專業(yè)性，覺得孩子讓你教他覺得放心。 3教育理念：這一塊可講的內(nèi)容很豐富，其中家庭教育可以作為重點，狹義的來講，孩子的成長需要學校、家庭、新思維三方的努力，家庭的影響占了很大一塊。家庭教育是教育人的起點和基點。家庭教育包括的內(nèi)容很廣，在這里我只談我們最應(yīng)該和家長探討的。第一，是家長的責任心。第二，信任孩子。第三，鼓勵孩子。講的時候，不要停留在理論上，多舉些成功案例?？梢允亲约航?jīng)歷過的，也可以是從其他地方看來的或聽來的。 4廣博的知識：知識越廣博，閱歷越豐富就越能與家長找到知己般共鳴的話題。目的是為了和家長做朋友。為后面續(xù)費做好鋪墊。多了解家長喜歡的一種知識，就多一次成功續(xù)費的時機?！?5學會傾聽：家長積極的或是消極的情緒都要用心傾聽，積極的就和家長共同分享，消極的就想方法幫家長解憂，想家長之所想，及家長之所急。尤其注意你的表情一定和你的語言合拍。 如果以上幾點你都做到位了，新思維和你自己就不露痕跡的銷售出去了25 家長交流會備忘錄學員：李振銳會談時間：2021年11月5日與會人員：李菁、李振銳的媽媽、任課教師主持人：李菁會談地點：珠江新城校區(qū)

會談要點備忘：1、關(guān)于期中測試和在校的家長會階段性測試11月2日舉行的，成績暫時沒出；家長會在上兩個星期的時候舉行了。2、學員個性分析該學員內(nèi)向，記憶遲鈍，對新知識的理解、掌握能力較差，，但根底較差，語文理解能力不夠；數(shù)學解題無技巧，讀題能力較差，并且對分數(shù)、比等概念理解不清。優(yōu)點：能自覺來新思維自習，對待作業(yè)態(tài)度認真，勤奮3、針對此種情況，解決措施如下：建議家長增加數(shù)學的課程教學，但鑒于學員的具體情況，將拆分學員的上課時間為每周的一到五，以方便教師能同步跟進教學。時間將以后再次確認。在平時陪讀時教師適時對其進展概念穩(wěn)固。此外，對于對文字、題意的閱讀理解能力的提高，需要家長的配合，為其提供廣泛的閱讀空間。 記錄、整理人：李菁 記錄、整理日期：2021年11月6日26 家長交流會備忘錄學員：唐家順會談時間：2021年2月19日與會人員：孫林、唐家順的爸爸主持人：孫林會談地點：珠江新城校區(qū)會談要點備忘：1、家長了解唐家順的在新思維的學習情況經(jīng)過一個學期以及寒假的學習，家順的學習積極性有了明顯的提高，而且自身對于高考的備戰(zhàn)也有了新的認識，只用考取本A的院校，才有時機繼續(xù)深造。教師反映上課比較配合，聽課很認真，承受能力尚可，對于知識的綜合運用還需要進一步的訓練。但是作業(yè)完成的情況一般，學生自身學校作業(yè)也比較多，壓力也很大，完成的情況還需監(jiān)視。2、跟爸爸交流了家順參加招飛考試的情況家順日前參加了南方航空公司的飛行員招飛體檢，因身體感冒欠佳未能通過，但是通過這次招飛，家順意外得知如果能考上本A的學院，將來可以有時機考取航空公司機長的職位，會有更大的開展前途，故家順也堅決了好好學習認真?zhèn)鋺?zhàn)高考的決心。 記錄、整理人：孫林 記錄、整理日期：2021年2月19日27〔三〕、續(xù)費a、什么是續(xù)單？ 一般理解，續(xù)單是指輔導合同已經(jīng)或即將完畢，客戶重新和新思維續(xù)約、續(xù)費的行為。實際中，加科目〔擴單〕的情況，也很多，我們也歸到續(xù)單概念里。 至于續(xù)單的時機，較多的是在輔導即將完畢，比方還有20課時左右時，我們可著手開展針對性的續(xù)單工作。加科目，發(fā)生在輔導前期、中后期的情況都有可能。28b、客戶為什么會續(xù)單？ 至今沒見過客戶主動續(xù)單的情況，假設(shè)有也不會多，客戶的續(xù)單，需要學管師積極的促成工作。 從續(xù)單的難度看，有一類家長，已經(jīng)傾向續(xù)單了，輔導效果較好，學員也比較喜歡新思維的氣氛，只要學管師簡單促一下，就會續(xù)單。這種情況我們也不多討論。 有一類家長，輔導效果可能比上一種情況還好，但由于內(nèi)心期望較高，所以，并不傾向繼續(xù)輔導，但是，也沒拿定主意。我們需要有力度的促進一下，很可能實現(xiàn)續(xù)單。 再有，就是不打算續(xù)單的，也許已經(jīng)選擇了另家輔導機構(gòu)，也許已經(jīng)不打算輔導下去了。這里，不在新思維輔導，不一定是對我們效勞的否認，有可能是認為自己的孩子太頑固、無可救藥了，在新思維也是浪費時間，所以要了解家長的真實想法。 當然，實際中的客戶其復雜程度，只能用我們的感覺或經(jīng)歷來具體判斷，對于正常輔導至快完畢的客戶〔如輔導期過了2/3的情況〕我們就可以認為其能承受我們的輔導并有延續(xù)的可能。29C、案例分析，幫助新學管師來突破認識。有個學員初三畢業(yè)完畢輔導，中考成績應(yīng)該說，沒有明顯提升，或者說沒提升。學管師在合同完畢后，也沒及時回訪。高一開學后，給學員打了解學員的狀況，和學員父親談，了解到，開學后的幾周，學習吃力，于是學管師就試探說，讓某某繼續(xù)來新思維輔導，學員父親說，周末帶孩子去新思維再溝通一下。結(jié)果，周末真的來了，學管師也沒用力促，就續(xù)單了，全款兩科一年，當場付清。后來分析，續(xù)單真的是有條件的，首先學員和學管師、教師的關(guān)系融洽，在新思維能比較輕松的和教師們溝通；其次家庭經(jīng)濟狀況允許；第三，廣州的輔導市場成熟，家長的認識里，輔導是現(xiàn)在教育“必須〞的，尤其對于自己的孩子來說，即使不在新思維輔導也會選擇其他輔導機構(gòu)。也許還有其他因素，也不好說哪個因素更關(guān)鍵，但一個根本的認識就是：要給客戶足夠的續(xù)單的理由！現(xiàn)在社會的人，很有特點，做什么事，下什么決定，就需要個理由！我們的工作目的，為了續(xù)單，就是要給他一個或充分的理由！因為快節(jié)奏的生活，壓力也大，導致大家，沒耐心，也不會仔細、理性的思考，所以我們的工作就是找續(xù)單的理由，告訴客戶，然后就續(xù)單，這是必然的，如果我們?yōu)榱顺ヰ囸I，就去吃飯，吃完飯，饑餓就沒了；我們?yōu)榱死m(xù)單，我們就給客戶提供續(xù)單的理由，續(xù)單就實現(xiàn)了，必然的。30d、續(xù)費工作主要做好五方面工作：〔1〕、續(xù)費工作必要性：學管師的續(xù)費屬于二次銷售，通過溝通為學員提供新問題出現(xiàn)時的解決方案。成功的續(xù)費需要建立兩種關(guān)系：與家長建立信任關(guān)系與學生建立依賴關(guān)系第一次接檔通過以下幾種途徑對客戶進展分類：接檔時，通過咨詢師了解客戶。通過首次回訪，從中了解客戶情況。首次課前溝通，通過面談了解客戶情況。31根據(jù)以上幾咱方式了解客戶信息及情況分析，對客戶做如下分類：(1)挑剔型家長：此類客戶特點是家長自我保護意識強，對師資力量和效勞質(zhì)量較為疑心，家長通過很強勢，要求承諾效勞和教學質(zhì)量?！泊祟惣议L維護時，應(yīng)做好平時的回訪工作，將平時學生的學習情況及時反響給家長，面談時要保持微笑，自信且保持冷靜，安靜聆聽家長意見，待家長發(fā)表完意見時，以教學理念為準給出家長必要的意見和建議，并平時建立好學生的學習檔案[包括平時上課的內(nèi)容記錄，存在問題，自習情況，所學內(nèi)容占中、高考比例，今后學生的培養(yǎng)方向等]〕32〔2〕素質(zhì)型家長：此類客戶特點是家長與學員溝通不暢，但家長本身比較有素質(zhì)，有一定的文化層次，但學生與家長抵觸情緒較大，不愿聽從家長安排?！簿S護時，學管師需提高自我素質(zhì)，了解教育理念，課后情況及時回訪，建立起家長與學生的橋梁，平時與學生建立朋友關(guān)系，了解學生的所想所為，反響給家長并指導家長與學生溝通時應(yīng)注意的問題。〕〔3〕低素質(zhì)型家長：此類客戶特點是家長不了解教育，平時溝通不暢，比較容易輕信承諾，對效勞及學生學習成績過高期望?！簿S護時，應(yīng)從新接檔時開場“養(yǎng)〞客戶，經(jīng)常溝通，并有目的性的給家長慢慢“洗腦〞，但不易操之過急，平時有時機讓家長多參加教育活動?！?3〔4〕冷處理型家長：此類客戶特點是對學生裝不操心，平時大多數(shù)學生的問題都由學生本人自己處理，家長極少參予學生的教學活動，較為民主?！驳╊惣议L外表雖不多管，但家長其實內(nèi)心還是比較想了解學生情況。對此可有重點性的回訪家長，學生有任何異議都要及時反響給家長，并征求家長意見，平時可多測試，發(fā)現(xiàn)問題及時反響〕依據(jù)家長類型不同，首要條件是學管師平時做好學生成長檔案，做好回訪情況記錄，總結(jié)自己平時的工作，有記錄有方案的回訪家長。34〔2〕、溝通：一個優(yōu)秀的學管師首要培養(yǎng)的內(nèi)功就是溝通，良好的溝通可以為今后的工作減少許多不必要的麻煩，更加便于工作的開展。良好的溝通必要具備以下幾點：首要條件是自信，專業(yè)素質(zhì)要強。平時要多與咨詢師和授課教師溝通，第一手掌握學生的最新情況，反響給教師防止教育事故發(fā)生。加強學科學習，便于開展工作。養(yǎng)成“養(yǎng)〞的習慣，時常與家長溝通，與家長建立起感情，讓家長信任和依賴與學管師。與學生成為知已，多了解現(xiàn)今社會的流行趨勢，掌握潮流信息，依據(jù)學生的喜好與學生拉近關(guān)系。賞識教育，了解學生發(fā)現(xiàn)學生的閃光點，多稱贊學生。了解學生的想法及情況，有目的性的反響給家長。把握好度，在學生面前樹立起威信，與學生保持一些距離，亦師亦友。35〔3〕、續(xù)單成功條件：成功的續(xù)費就是一定要給家長一個續(xù)費的理由。利用學科知識點來推單，有方案有目的的制定教學方案。依據(jù)續(xù)費客戶不同分以下幾類：維護良好客戶：此類客戶平時保持了良好的關(guān)系，學生成績提高也較明顯，學生也愿意來新思維。此類家長只要做好平時工作，續(xù)費的可能性很大。猶豫型客戶：成績提高不明顯，但未到達期望值，家長仍在觀望。召開家長會，請教師配合以學科知識為主，對學生制定長遠的教學方案，并給家長灌輸思想，成績的提升是需要時間和一定知識的積累的。放棄型客戶：此類家長已經(jīng)決定放棄輔導，依據(jù)此情況可通過各種途徑了解家長決定不上理由。對此分類兩種：對效勞不認可〔主動與家長溝通，成認效勞缺乏之處，并溝通情況提高今后的效勞質(zhì)量?！硨W員能力不認可〔此類家長對學生的教育已經(jīng)放棄，認為沒必要再補習下去的必要，需要樹立學生在家長面前的信心，找到學生的閃光點，給家長指出今后學生的開展方向?！?6〔4〕、尋找續(xù)費點依據(jù)從剛接檔起對學生的情況了解，和后期回訪了解家長的期望，從一開場就為每一個學生制定好一套相關(guān)的維護及方案的方案。大體可將續(xù)費時間段分為以下幾種：黃金周：上課三次后，就可做為一個很好的續(xù)費時間段，三次課后有目的性的召開家長會，初期勤回訪，對前期咨詢觀念有目的性的扭轉(zhuǎn)家長的教學觀念，依據(jù)學生上課情況重新修訂教學方案，可按學科點推課時或增加科目。課程進展三分之一時：這時期學生及家長根本上進入到疲憊期，但此時期也是最容易出現(xiàn)問題的時間。此時學管主任可參予輔助跟蹤學員情況，學管師首要做的工作是要告之家長課時情況，另外通過側(cè)面了解家長的滿意度，灌輸學科知識的持續(xù)性觀點，依據(jù)學生情況進展有選擇性的續(xù)費。課程進展三分之二時：準備充分召開家長會，將相關(guān)的教學資料準備齊全〔包括階段性方案，月方案，學案，月測，教案〕，通過與授課教師的溝通了解，制定學員分析報告〔包括前期學生情況，輔導過程中解決的問題，現(xiàn)階段學生存在的問題，后期解決方案〕。課程快完畢時：要充分準備家長會的同時，另外要跟蹤學員情況，及時了解最新學員信息，找到學員的突破口，擴大學員的學科問題，并給予家長保存性的指導建議。對家長不滿意的效勞質(zhì)量問題，要主動致歉，并在今后工作中讓家長認可。37〔5〕、續(xù)費方案準備續(xù)費方案的準備可分為三大塊：前期學生情況準備，學生所存在的優(yōu)勢和弱勢問題。在新思維的進步情況，包括兩方面，一是學科上的進步，二是非智力方面的進步?，F(xiàn)階段存在的問題，可從學科和思想方面的入手，找準學生存在的問題，并擴大問題讓家長有緊迫感，并給予家長一定的解決方案。推課程方案時，最好以學科知識點來推，這樣比較有說服力，并且可以依據(jù)學生情況，制定長期的安排。38 結(jié)論：只要我們稍微用心去了解學生，我們就會有無盡的語言去夸獎學生。師生關(guān)系融洽，這就是續(xù)單最重磅理由！實際上，我們的夸獎的同時，學生也會不自覺的朝著我們贊美的方面去想，去做，往往能出現(xiàn)奇跡，我們及時發(fā)現(xiàn)，又去夸獎〔強化〕，學生經(jīng)過二次強化，就會明顯加速改進，更大的奇跡即將出現(xiàn)。 表達策略的核心是“真誠〞。真誠是能決定勝利的武器，任何家長都無法抵御。39e、話術(shù)概述〔1〕對于成績較好高三、初三年級的學生參考話術(shù) 不用說成績中下，就是尖子生，也是有紕漏的，這個需要我們和任課教師溝通，教師熟悉每個學生的漏洞、弱點在哪兒？一問便知，紕漏、弱點，我們就可以適當放大，“孩子很優(yōu)秀了，很有時機考到**中學〔**大學〕，但沒有拿到錄取通知書前，都是不確定的，我們現(xiàn)在能做的就是全力幫孩子把數(shù)學〔或其他的科目〕中的某項能力〔某些章節(jié)，某些應(yīng)試技巧等〕，再進展穩(wěn)固，在答題和考場發(fā)揮上還需要精雕細琢，最近測試中的問題也反映出····，我們方案在未來的一段時間〔一學期、一年，〕依據(jù)試卷和錯題本，專項強化孩子的相對薄弱的環(huán)節(jié)，持續(xù)增加他的得分能力，減少失分環(huán)節(jié)······對于程度較好，且前期效勞不到位的情況，可參考如上的說法，最好能分兩次進展，第一次算是效勞，順便告訴家長剩余課時量以及課時安排。40〔2〕對于成績中下學生的參考話術(shù)成績中下，我們就更不缺乏輔導的理由了，但要把握好表達方式，不要引起客戶的反感。學生的問題，我們事先和任課教師再探討一下，梳理一下學生的學科問題，組織話術(shù)。首先，準備2、3條學生在新思維的進步和好的表現(xiàn)，最好能具體的說出學科上的進步，比方，審題能力提升了很多〔審題失誤減少〕；喜歡背誦了；開場認識到根底知識的重要性；和教師配合很好，教師布置的作業(yè)完成質(zhì)量提高很多；還有很多。我們強調(diào)說學科、說具體的內(nèi)容，旨在減少家長的反感，要知道，家長們可能比我們還善于說一些籠統(tǒng)的方法、習慣上的名詞。其次，我們可以向客戶表達2、3條關(guān)鍵的、學生需要繼續(xù)努力的地方〔缺乏的地方〕，假設(shè)輔導2門以上，也不建議超過4條；第三，告訴家長學生最近一兩次考試發(fā)揮不理想，原因主要是····〔說一條即可，最多兩條〕，接著可表達一些對孩子的鼓勵和信心〔要精煉，不啰嗦，一句就行〕，對于貪小廉價的家長，可以從續(xù)單優(yōu)惠的角度促一下?！矊τ谧⒅匦Ч?、不貪小廉價的家長，慎重使用續(xù)單優(yōu)惠的說法〕41〔4〕激發(fā)初一續(xù)費的參考話術(shù) 和咨詢類似，續(xù)費時，也需要一定的危機激發(fā)。初一相對課業(yè)輕松，是我們培養(yǎng)良好學習習慣的最正確時機；等到了初二，課業(yè)量、難度突然增加很多，就沒時間搞學習習慣了；學習習慣和能力決定了一個學生將來的學業(yè)高度，具體說，就是能上什么樣的學校；初一的很多章節(jié)也是中考的獨立考察章節(jié)，比方有理數(shù)、絕對值和不等式，中考至少3、4分，所以備考是從初一開場的，不是到初三了再緊張復習、搞很多夾生飯，現(xiàn)在初一，他們班的學生，估計將來有上重點高中的，但目前他和優(yōu)秀的學生差距不大，我們一起努力，孩子將來面臨很多好的選擇，不要等到初三，被那些三四流的中學選擇······42〔5〕激發(fā)初二續(xù)費的參考話術(shù) 初二，是整個中學階段的分水嶺，包括高中在內(nèi)，可以想像，初二將是一生成就的分水嶺；初二年級學習量、難度突然增加，很多靠下死功夫的學生就會落伍，何況沒下功夫的；孩子現(xiàn)在的學習現(xiàn)狀不好說被分在哪一流，但不樂觀；這種分流狀況也不是絕對的，現(xiàn)在初二通過自身努力、家庭及新思維的幫助，仍有時機可能回歸到一流的隊伍里，但現(xiàn)在我們不努力，這個時機越來越小；〔危機激發(fā)的同時可以摻雜幾句對學員鼓勵、肯定的話，保持家長心理適度的靈活性，因為危機激發(fā)多了，很多家長思維就停滯，氣氛也沉悶，很不利于我們的續(xù)單〕43〔6〕激發(fā)初三續(xù)費的參考話術(shù)孩子現(xiàn)在初三，面臨人生第一次重大分流，我們能做的就是盡量使孩子進入教學水平好、優(yōu)秀學生多的氣氛里；初三畢業(yè)后的暑假，一定要安排好方案，一定不能瘋玩，否那么到了高一，收收心，就需要一個月，憑一般學生的自己的意識和堅持力，很難再趕上教學的要求；初三畢業(yè)的暑假安排好休息調(diào)整、適當開展一下個人愛好，在教師的指導下，進展一些閱讀；更重要的是對高一的學習要求、特點事先有個了解，模擬適應(yīng)；高中階段需要很多初中的知識做銜接，初中的某些根底知識不結(jié)實，到高中就無法聽懂，一下子就會和好學生拉開差距；初三暑假、高一開學的幾個月，打好根底，**還能迎頭趕上，教學上，這樣的例子不少；高中學習的方案性和學習效率，比初中驟然提高很多，我們教師在這方面經(jīng)歷豐富〔或說教他的*教師在這方面經(jīng)歷豐富〕〔初三開場，主要針對具體的學科問題展開，參考前面的做法和話術(shù)〕44〔7〕激發(fā)高一續(xù)費的參考話術(shù) 我們學管師，首先要對高中學習的特點進展學習、理解，網(wǎng)上很多，我們的個性化分析報告里的也很經(jīng)典。從激發(fā)危機的角度看，有如下話術(shù)；高中學習知識量大，難度大，沒有初中好的根底，很難跟上進度，在新思維，**和我們教師密切配合，把每一章節(jié)都扎實學好，以根底知識的掌握為重點，為后續(xù)的復習備考打好根底；高中生普遍沒有自己的學習方案，有的雖有，也不合理、科學，往往無法堅持，在新思維，我們安排任課教師根據(jù)**的學習能力和根底制定有效的方案，我們大家共同催促、鼓勵**學習，一定能取得好的成績；高中學習量大、對綜合運用的能力要求高，容易產(chǎn)生挫折，在新思維我們學管師、教師，還有專門的心理咨詢師為孩子保駕，順利過度高一階段；〔根據(jù)高中的學習特點，還可以發(fā)揮很多，依據(jù)學生的情況，靈活組織話術(shù)〕45〔8〕激發(fā)高二續(xù)費的參考話術(shù) 〔高二年級的話術(shù)以學科為主，少談方法、習慣，要很具體、專業(yè)，具有說服力，參考前面的話術(shù)〕

激發(fā)高三續(xù)費的參考話術(shù)〔略：高三了，還不趕緊輔導！〕*小提示*：如感覺自身對于高中學科知識把握度不高，可以邀請任課教師一起參與續(xù)單的準備工作，做好詳細的續(xù)費階段性教學方案。46總結(jié)：搞好效勞，是續(xù)單成功的唯一關(guān)鍵?。?！ 前面，對于客戶關(guān)系平淡的情況，給大家提出了一些參考的做法和說辭，需要學習的內(nèi)容較多，更需靈活去運用?？v觀集團眾多優(yōu)秀的學管師，無一不是從接單開場，就通過扎實的工作，建立其良好的客戶關(guān)系，使學生在新思維平穩(wěn)的輔導，極大程度防止了退單，也將續(xù)單的可能性放到最大，這都和平時扎實、細致的付出相聯(lián)系。47續(xù)費心得〔一〕、珠江新城校區(qū)·凌楠楠 來到新思維的時間不算太長，說起續(xù)費自己也談不上什么經(jīng)歷現(xiàn)把自己在實際工作中的一點點心得給大家交流。最近在仔細閱讀?學管師工作流程培訓?時也發(fā)現(xiàn)在維護期二次客戶開發(fā)里寫到學生在第一次上課滿意后，就要開場方案續(xù)單[及早著手]，這正和我自己的想法相吻合。首先，咨詢師把新生簽進來，新生能夠滿意第一次課，這樣就要一點一點的建立家長對于我們的信任[開場建立良好的客戶關(guān)系]，要以極強的自信心和專業(yè)度來征服家長，保證讓家長在學生來到新思維的“黃金月〞里就對我們學管、對我們教師、對我們新思維產(chǎn)生依賴感。在給家長建立好“私人感情〞后，也讓學生把我們當成“知己〞。作為我們學管不能像學校教師那樣的處處去制約他們，一定要先有“同理心〞，要站在他們的角度去欣賞他們，找到他們的優(yōu)點或最好找到與他們相似的共同點，抓住切入點與學生溝通增進與學生的感情[征服學生]。當然，最關(guān)鍵的還是要讓學生有學習的自主性，成績有一步一步的提高，有這個根底我們才能更好的給家長交流和反響。48其次，我的做法是當學生的課時在消耗了三分之一的時候，要給家長確認一下課時[很值得借鑒，在告知家長課時消耗情況的同時，為續(xù)單做心理鋪墊]，可能的話把課時記錄單打出來交給家長并及時了解家長的要求和意見，對學生學了這么長時間感覺如何或從交流的語氣中得知我們效勞包括教學的滿意度。交流下來后，對于已經(jīng)比較信任和依賴我們的那些家長在學生所剩課時的時間里就要密切的關(guān)注。也要讓教師配合起來[找外援]，在上課的時候就要讓教師有意無意的給學生灌輸學習的連續(xù)性和持久性，如果停在一定的時間來自己應(yīng)付的話肯定又要回到從前的，給學生“下危機〞，要讓他們感覺到只有新思維的教師能夠幫助他們提高成績。49第三，在學生的課時消耗掉三分之二時，主動的邀請家長來新思維召開家長座談會[繼續(xù)增進互信]，針對學生這一段時間在新思維的學習情況，對于教師的教案、對于學生的輔導方案、以及后面的教學方案都要拿給家長看。最關(guān)鍵的是要任課教師給家長一個明確的時間限制，讓家長明白學生在新思維學習這么長時間從沒有正確的學習習慣、不能自主學習到找到適合自己的學習方法、到自覺主動的去學習，現(xiàn)在已經(jīng)是朝向一個良性的循環(huán)開展下去，如果按照教師的方案，這樣學下去，多少多少時間，學生的學習一定會有一個從量變到質(zhì)變的飛躍，給家長先把話點到，但并不明確提出續(xù)單，給家長以希望和對新思維教師的依賴。[教學、輔導、管理過程一直再持續(xù)，潛臺詞是：需要繼續(xù)]50最后，在剩余十多個課時時，再次給家長確認課時，此時給家長提出后面繼續(xù)學下去的方案，有了上面的鋪墊家長已經(jīng)心里很有底要讓學員繼續(xù)學多久。[把續(xù)單后的輔導方案和輔導費用算好，給客戶印象：我們有充分的準備，這樣強化了客戶對我們的輔導信心]這時，家長一般都會讓我們給估算一下需要多少的課時或問能否廉價，這樣依然要抓住之前和教師一樣的口徑，說學生的學習的持久性和興趣、自信心的維持和教師對于該學生的整個的學習方案，要讓家長明白按照教師的方案來學習對于學生是最有幫助的。這樣，讓家長更進一步的信任我們后，給他計算一整年的課時或一直到初三、高三的課時家長就很容易承受了。以上就是我的簡單的續(xù)費心得，當然在實際做起來要麻煩很多的，但具體的步驟也就是這樣的，有什么不對的地方還需教師給予指正。 新思維珠江新城校區(qū)：凌楠楠 2021-1-351〔二〕、下面說說我續(xù)單的幾點經(jīng)歷:a、第一次的續(xù)單經(jīng)歷: 記得我第一個續(xù)單就是在剛剛做學管師的第二個月里。當時只是簡單的與有經(jīng)歷的學管師溝通了解到她們是如何續(xù)費的,在續(xù)費過程中主要需要掌握哪兒些技巧。了解到后我與家長聯(lián)系約到進展二次續(xù)費,當時與家長談了很多關(guān)于孩子在校區(qū)期間的學習情況。及任課教師對孩子的反響情況。談完后家長并沒有當時就決定續(xù)費。當和家長談完后自己琢磨是哪兒里出現(xiàn)了問題?是自己對于談單的技巧不熟悉。整體的流程不了解。對于我來講還是目的性不是很強。找到問題后繼續(xù)約家長第二次來校區(qū),和家長方案了一下接下來孩子需要的課時,及各科的分配情況。媽媽認同了。[不氣餒，積極改進和嘗試]對于協(xié)議我還不是很熟悉。當時在與家長簽協(xié)議的時候我是請來的原咨詢師來幫助的。有了第一次的經(jīng)歷讓我總結(jié)出了很多經(jīng)歷。也讓我不斷的成熟了很多。52李嘉燾個性化輔導方案53李嘉燾家長：您好！李嘉燾在新思維的學習從8月12號開場至今已經(jīng)有一段時間了，嘉燾進入了一個全新的環(huán)境當中，各方面都面臨了挑戰(zhàn)，學習上，他要為著人生的又一次轉(zhuǎn)折點而努力奮斗，生活上，進入新環(huán)境要遇到新教師，這對他也是一個考驗，讓我們感到欣慰的是嘉燾通過這段時間和教師共同的學習，以及和班主任的溝通與交流，現(xiàn)在的他對目標有了更深刻的認知，雖然有時候會稍微覺得有些疲憊，但是嘉燾坐在自習教室里認真復習的神態(tài)讓我很感動?，F(xiàn)在的他雖然在根底方面確實薄弱些，但是可貴的是孩子自己的態(tài)度，他想讓自己變得優(yōu)秀，這讓我們的努力得以有效。李嘉燾之后的學習方案我們已經(jīng)做過分析，結(jié)論如下：1、經(jīng)過暑假集中學習，嘉燾的英語和物理都有了一定的進步，教師主要是將孩子以前的漏洞及時查漏補缺，再加上自習課上穩(wěn)固復習。2、9月份開學后這個第一輪復習階段一方面在于夯實根底，另一方面在于提高能力：夯實根底需要做的是：教師會幫助嘉燾梳理好那些學科是薄弱的，哪門學科中那些章節(jié)是薄弱的，那么在第一輪復習中要有意識的去攻克它。提高能力就需要嘉燾在有優(yōu)勢的學科上花功夫了，喜歡的自然想方法提高它。語文主要從閱讀和寫作進展輔導，從中可以發(fā)現(xiàn)他的其它問題，再作針對性的具體的指導。數(shù)學按三輪復習，重點在前兩輪復習，第一輪拉框架打根底，第二輪抓薄弱環(huán)節(jié)主攻做題技巧，第三輪總結(jié)復習。英語的就按他現(xiàn)在補習的情況，接下來做針對性復習。針對嘉燾下一個階段，我們制定了初步的學習方案:語、數(shù)、外三門主課，可以安排320個課時的學習。那按照正常的進度，我們幫孩子暫時設(shè)計課程的時候還是給到一周兩天的休息時間，每天三次課，其余時間來校區(qū)自習。前期以數(shù)學、語文和英語為主，物理、化學、政治可以在后期幫助他穩(wěn)固學習。根據(jù)實際考試情況，我們會進展適當?shù)恼{(diào)節(jié)。雖然物理、化學暫時沒有安排科目學習，但是我們會安排教師在自習課的時間段適當?shù)淖鲂┚毩曨}穩(wěn)固，強化。嘉燾家長，我們和您的期望值是一樣的，都希望孩子能在最短的時間內(nèi)學得更好！您的信任，我們的動力?。?！ 李嘉燾班主任：孫林2021年8月20日54課時安排表時間 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日6:30—7:30 早飯 早飯 早飯 早飯 早飯 休息休息8：00—10：00 背英語 讀語文 背英語 讀語文 背英語 10：10—12：10 數(shù)學 英語 數(shù)學 數(shù)學 英語 12：10—13：20 午休 午休 午休 午休 午休 13：30—15：30 語文 語文 英語 英語 數(shù)學 15：40—17：40 數(shù)學 英語 數(shù)學 數(shù)學 英語 17:40--18:30 晚餐 晚餐 晚餐 晚餐 晚餐 18：40—20：40 晚自習 晚自習 晚自習 晚自習 晚自習 21:00—22:00 休息 休息 休息 休息 休息注：陪讀時間：周一至周五：下午17：30-21：30周六：12：50-15：00；17：30-19：30周日：暫無，可自行來做作業(yè) 暑假集中學習完畢之后，結(jié)合嘉燾的學習以及階段測試情況，9月份開學后，這個復習階段要及時的查漏補缺，再加上自習課上穩(wěn)固復習。預計共：語文30課時，數(shù)學140課時，英語150課時，共計320課時。 55〔四〕、處理投訴和退費a、投訴的分類1、投訴：客戶會直接撥打前臺、咨詢熱線、個人或投訴熱線，找咨詢師、班主任尤其是負責人，表達自己的憤怒。由于雙方的連接只靠一條線，看不清彼此的表情、動作，因此，很容易給投訴處理制造障礙。2、現(xiàn)場投訴：局部客戶傾向于當面投訴，認為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問題說的更清楚?，F(xiàn)場投訴給了我們最好的扭轉(zhuǎn)局面的時機，因為客戶就在眼前，只要采取了正確的應(yīng)對方式，客戶就會滿意