汽車維修企業(yè)的服務(wù)教學(xué)提綱

第五章汽車維修企業(yè)的服務(wù)(fúwù)管理第一頁，共48頁。第一節(jié)服務(wù)管理(guǎnlǐ)概述學(xué)習(xí)(xuéxí)目標(biāo)：1.知曉服務(wù)的概念和基本知識。2.能描述服務(wù)的分類、服務(wù)的內(nèi)容與措施，以及各部門之間的合作關(guān)系。第二頁，共48頁。一、服務(wù)的分類及其重要性1．服務(wù)的概念服務(wù)的概念一般定義為：是具有無形特征(tèzhēng)卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。汽車維修企業(yè)的服務(wù)是指以汽車產(chǎn)品為中心，為汽車用戶所提供的產(chǎn)品保障。2．服務(wù)的分類（1）核心服務(wù)對汽車銷售部門來說是向顧客提供的產(chǎn)品基本效用或利益。包括：汽車本身性能、品牌、顏色、型號、裝備等；對汽車維修部門來說是向顧客提供的技術(shù)可信、質(zhì)量上乘的維修質(zhì)量。包括：預(yù)約、準(zhǔn)備、車輛接受/制作訂單、進行修理/工作、質(zhì)量控制/交車準(zhǔn)備、交車/開發(fā)票、服務(wù)跟蹤等。（2）延伸服務(wù)指顧客購買形式產(chǎn)品和期望產(chǎn)品時，附帶獲得的各種利益的總和。包括：保證、安裝、送貨、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量擔(dān)保、保險代理、車輛登記手續(xù)代辦、產(chǎn)品換代升級等。第三頁，共48頁。3．服務(wù)的重要性高效的服務(wù)通常會在汽車業(yè)務(wù)中為企業(yè)作出經(jīng)濟上的重要貢獻。服務(wù)部門是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買企業(yè)服務(wù)，而且會成為購買企業(yè)新車或二手車的潛在顧客。為此，良好的服務(wù)是非常重要的。整個服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)“服務(wù)第一”的座右銘制定。這一戰(zhàn)略必須通過以下(yǐxià)幾個原則體現(xiàn)出來：（1）顧客的愿望就是我們的工作。（2）我們只有認(rèn)真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問題。第四頁，共48頁。二、服務(wù)內(nèi)容與措施1．服務(wù)的內(nèi)容汽車維修企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容按現(xiàn)代有關(guān)理念定義為汽車后市場，那么它所涵蓋范圍應(yīng)包括(bāokuò)除了保險以外的所有服務(wù)項目。對特許經(jīng)銷商的3S或4S店，服務(wù)內(nèi)容有：（1）汽車的維護、修理。（2）保修期內(nèi)的索賠。（3）配件銷售。（4）精品銷售。（5）事故車維修。（6）舊車置換服務(wù)。（7）緊急求援。（8）有關(guān)產(chǎn)品咨詢。（9）替換車服務(wù)。（10）與汽車有關(guān)的代理服務(wù)。第五頁，共48頁。2．實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的措施（1）不斷努力完成既定的服務(wù)人員的職責(zé)，任務(wù)和相應(yīng)的活動。（2）不斷改進經(jīng)銷商外部和內(nèi)部的銷售維修環(huán)境。（3）用最大的可能提高顧客和員工的滿意度，一步一步地使整個經(jīng)銷商和它的設(shè)備和設(shè)施現(xiàn)代化。（4）不斷調(diào)整工位和人員使得他們適合當(dāng)前工作的需要。（5）通過開展車間經(jīng)濟管理和不斷地觀察效益數(shù)據(jù)，提高服務(wù)部門的利潤貢獻。應(yīng)采用各種形式和方法達到這個目的。（6）根據(jù)業(yè)務(wù)管理原則執(zhí)行工時登記和評價制度。（7）使用顧客抱怨報告以便(yǐbiàn)更快、更好地獲得信息和進行交流。（8）通過提高工作質(zhì)量和進行質(zhì)量檢查而減少“待工”的時間，使用特別的檢查程序進行定期的隨機檢查。第六頁，共48頁。（9）為了使新車的顧客滿意，必須100%地進行交車前檢驗。（10）不斷提高緊急修理和服務(wù)的能力。提供為拋錨車輛的牽引服務(wù)。（11）開展各種活動不斷提高顧客的滿意率。（12）通過使用特別的鏡子飾物和使用電話交流系統(tǒng)，積極參加“質(zhì)量承諾”活動。（13）使用推薦的專用工具、儀器和設(shè)備。（14）檢查、更新和正確地使用所有能夠利用的服務(wù)信息材料。（15）通過增加經(jīng)銷商內(nèi)部舉辦(jǔbàn)的課程，研討會以及其它各種培訓(xùn)活動的人數(shù)，以進一步提高員工的素質(zhì)。第七頁，共48頁。3．服務(wù)部門(bùmén)、配件部門(bùmén)和車輛銷售部門(bùmén)之間的合作第八頁，共48頁。第二節(jié)顧客(gùkè)愿望學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉顧客愿望的概念和基本知識。2.知曉顧客愿望分類。3.知曉顧客購買(gòumǎi)動機和需求及顧客購買(gòumǎi)成本和理想服務(wù)。第九頁，共48頁。一、顧客愿望及其重要性顧客愿望是指顧客希望企業(yè)提供(tígōng)的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。1．顧客愿望的分類對于不同的用戶，其愿望是有區(qū)別的，這取決于用戶的性別、年齡、受教育的程度和個人經(jīng)歷等諸多因素，即使是以上各種條件相同，但因個體不同，其期望也會有所差別，但大體上應(yīng)分為一般愿望、理想愿望、最高愿望。（1）一般愿望。一般期望即滿足其最基本的要求，如汽車用戶來企業(yè)維修車輛，企業(yè)應(yīng)按質(zhì)、按時修好汽車。（2）理想愿望。理想愿望即滿足其設(shè)想的條件。如企業(yè)在保證按質(zhì)、按時維修好車輛的同時，企業(yè)有非常好的服務(wù)態(tài)度，且收費合理。（3）最高愿望。即滿足于自己設(shè)想的最理想的愿望。如滿足以上兩點外，修理企業(yè)還對其提供(tígōng)了有關(guān)車輛使用的注意事項，并提供(tígōng)了一些免費服務(wù)等。第十頁，共48頁。2．顧客愿望的重要性當(dāng)一個人想要使對方滿意的時候，他必須知道對方的期望是什么以及什么是對方“滿意的基礎(chǔ)”。這種期望因人而異并且隨著時間的變化而變化。（1）服務(wù)方面眾多的重要任務(wù)之一就是要定期地得到以下的總體概念：1）一般地說，顧客對修理車間的期望是什么2）某一些個別的顧客到修理車間來有一些什么樣的特殊期望3）這些期望能夠滿足(mǎnzú)多少或哪些期望不能滿足(mǎnzú)第十一頁，共48頁。（2）要達到這樣的目的可以采用一些方法，例如：民意測驗，形象分析，車間測試等。根據(jù)對汽車主人的民意測驗表明，最重要的顧客期望如下：1）可靠的服務(wù)2）禮貌和友好的接待3）專業(yè)性的建議和推薦4）合理的價格5）全面的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的修理6）友好的氛圍（3）特別對服務(wù)部門的要求是：1）正確和迅速的接待2）安全(ānquán)和質(zhì)量的保證3）約定所需要的修理時間4）不需要很長的等待時間5）詳細(xì)解釋修理發(fā)票的內(nèi)容，當(dāng)面向顧客遞交車輛6）向顧客提供修理報價（修理成本不應(yīng)該是一個秘密）。7）方便的營業(yè)時間第十二頁，共48頁。二、顧客購買動機(dòngjī)和需求人們不會去干任何一件無理由的事。每干一件事都會有一種動機(dòngjī)，每種動機(dòngjī)都有需求需求滿足(mǎnzú)模型第十三頁，共48頁。對這些關(guān)系，存在著各種解釋。美國心理學(xué)家A·馬斯洛用金字塔圖解法來闡述需求的關(guān)系。下圖所示為按照需求的重要性從下往上排序。人類的需求并不是逐級上升的?？赡?kěnéng)在同一時間內(nèi)上升了幾級。這取決于需求滿足的情況。第十四頁，共48頁。顧客的需求和使他們滿足(mǎnzú)的途徑當(dāng)顧客的需求得不到滿足(mǎnzú)，卻僅僅受到阻撓時，就會令人失望第十五頁，共48頁。如果超出顧客對失望容忍的程度(chéngdù)，他必然會對業(yè)務(wù)的費用進行挑剔和對服務(wù)顧問的魯莽行為進行攻擊。造成這種局面的原因，往往要歸咎于服務(wù)顧問自己了。因為他沒有設(shè)身處地地為顧客著想，他就發(fā)現(xiàn)不了顧客的需求，更談不上滿足顧客的需求了。每個服務(wù)顧問都曾犯過一次或多次類似的錯誤，由此產(chǎn)生出不良后果。自然，顧客就會對此自發(fā)地作出相應(yīng)的反映。第十六頁，共48頁。如果做得好，也會產(chǎn)生(chǎnshēng)截然不同的結(jié)果：第十七頁，共48頁。三、顧客的購買成本及理想服務(wù)1．顧客的購買成本對于任何一位消費者來說，在消費過程中他都將會付出成本，這種成本包括貨幣成本和非貨幣成本；對汽車維修用戶也同樣如此，汽車維修用戶在來維修接受(jiēshòu)維修服務(wù)時，他將付出為維修車輛的維修費用（貨幣成本），在接受(jiēshòu)維修過程中的維修等待時間（時間成本），接受(jiēshòu)維修服務(wù)所付出的精力（精力成本），因擔(dān)心車輛在維修過程中所出現(xiàn)的各種意外情況所承受的心理壓力（心理成本），那么這個用戶在整個維修過程中所付出的總成本即為：維修費用+等待時間+精力+心理壓力。在顧客進行消費過程中，他所付出成本越高，那么他所購買的產(chǎn)品價位越高，在產(chǎn)品價值和購買價值之間會產(chǎn)生差額，這個差額又稱顧客的附加價值，如果這個附加價值為正值，那么在顧客的心目中就會產(chǎn)生“物有所值”的概念。如果附加價值為負(fù)值，那么顧客就會有“上當(dāng)”的感覺。對于這個維修用戶來說，他所花費的維修費用越高，等待時間越長，付出的精力越多，承受的心理壓力越大，那么他所付出的購買成本將越高，他所接受(jiēshòu)的服務(wù)就應(yīng)該越好，如果這個用戶在來企業(yè)之前所設(shè)定的期望值較低，此種情況下的顧客附加價值較容易成為正值，如果企業(yè)對自己的宣傳使顧客產(chǎn)生的期望值很高，而企業(yè)又不能達到所宣傳的那樣，那么顧客附加值就很容易成為負(fù)值，為此企業(yè)應(yīng)設(shè)法降低顧客的購買成本，以提高顧客滿意度。第十八頁，共48頁。2．理想服務(wù)理想服務(wù)是指顧客滿意度與實際服務(wù)產(chǎn)品的吻合程度的關(guān)系。這種理論的基本假設(shè)是：顧客的滿意程度由顧客對其購買產(chǎn)品的預(yù)期與顧客購買和使用后對產(chǎn)品的判斷的吻合程度來決定的?！袄硐敕?wù)”是顧客心目中預(yù)期的一種概念性服務(wù)，即顧客認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣，應(yīng)該購買到具有一定功能、特性和達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，而“實際服務(wù)”是顧客得到產(chǎn)品后，在實際使用過程中對其功能、特性及其質(zhì)量的體驗和判斷。如果“實際服務(wù)”劣于“理想服務(wù)”，那么顧客就會產(chǎn)生(chǎnshēng)不滿意，反之，兩件產(chǎn)品吻合，顧客的期望得到驗證，那么顧客就會感到滿意，如果“實際產(chǎn)品”優(yōu)于“理想產(chǎn)品”，顧客不僅會感到滿意，而且會產(chǎn)生(chǎnshēng)驚喜、興奮。以上面提到的用戶為例，他的理想服務(wù)產(chǎn)品為在較短時間內(nèi)，花很低的費用將車輛維修好，而企業(yè)實際輸出的維修產(chǎn)品卻是在很長時間內(nèi)，花費了很大的成本將車輛維修好，那么顧客的滿意度肯定很低。第十九頁，共48頁。第三節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉優(yōu)質(zhì)服務(wù)分類(fēnlèi)。2.能描述各種服務(wù)的基本知識和實施過程。第二十頁，共48頁。一、預(yù)約服務(wù)1．預(yù)約預(yù)約是準(zhǔn)備任務(wù)訂單的第一步，是指和客戶提前預(yù)訂車輛維修事宜的全過程。包括：記錄客戶所有的要求、問題、車輛的細(xì)節(jié)、提供的代用交通服務(wù)等。因為它是第一次與顧客接觸-并且也是與顧客建立良好關(guān)系的機會。但是用何種方式進行預(yù)約，是通過電話(diànhuà)還是通過會面并不很重要。第二十一頁，共48頁。2．預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點（1）可以較好地利用車間的修理能力并可以極大地減少待工的時間和過多的交車時間。（2）在大多數(shù)情況下接待時間可以錯開，以致于接待顧客的高峰時間消失。（3）你可以減少等待顧客的時間而省出時間向顧客提供技術(shù)咨詢。（4）可以及時地組織那些倉庫里沒有庫存但修理中必須使用的配件和附件。（5）顧客總是(zǒnɡshì)可以事先知道接車的時間。這已足夠證明盡可能利用預(yù)約的優(yōu)點。在具有好幾個小組或部門的大型車間內(nèi)，雖然各部門之間有定期的信息交流，但是通常情況下仍應(yīng)使用單獨的預(yù)約表。預(yù)約體系的另一個重要方面是應(yīng)該把每天修理能力的一部分留出來供沒有預(yù)約的顧客或被稱為所謂的緊急顧客使用。這種保留的修理能力約可占總修理能力的10~20%，但是，它應(yīng)該根據(jù)不同地區(qū)的具體情況進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。如果顧客忘記了他的預(yù)約計劃或突然取消了他的預(yù)約，那么這些時間就自動地成為保留的修理能力。第二十二頁，共48頁。二、取送車服務(wù)1．取送車服務(wù)的概念取送車服務(wù)是指汽車維修企業(yè)在維修客戶車輛時，負(fù)責(zé)待修車輛的“取”和維修后車輛“送”的全過程。在競爭日益激烈的汽車市場上，取送車服務(wù)被證明是一個證明經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量和爭取新老顧客的有效的機會。每次汽車必須進入車間時，不管是去修理、保養(yǎng)檢查，徹底測驗，廢氣排放檢測或者關(guān)鍵問題，對于車主都意味著：將車輛送到車間；解決(jiějué)回程（沒有汽車）；取車；以及最后將汽車開回家。這些都耗費不少時間、費用和精力。因此應(yīng)該向顧客提供“取送服務(wù)”：按照約好的時間和地點去將顧客的汽車取來，在約定的修理完成后，再將汽車送還顧客。對于來去車程可以收些費。但修理費超過某個數(shù)值時，不應(yīng)再收取送費。許多顧客都傾向于舒適，并且將“取送服務(wù)”視作一項車間服務(wù)的延伸。對于企業(yè)意味著：對于老顧客，顧客的滿意度會升高；獲得新顧客的機會將更多；使自己的服務(wù)更具有吸引力；并且改善整個企業(yè)的形象。第二十三頁，共48頁。2．目標(biāo)客戶群在“取送服務(wù)”的原則下，對于所有客戶群都是車間服務(wù)的具有吸引力的延伸。對不同目標(biāo)客戶群中的一些細(xì)節(jié)須加以注意：（1）私人用戶私人用戶是“取送服務(wù)”的一個目標(biāo)客戶群——那些已經(jīng)成為顧客(gùkè)的個人或者通過這項服務(wù)爭取來的新顧客(gùkè)。針對那些要車上班的顧客(gùkè)可向他們以優(yōu)惠的條件提供代用車。（2）商務(wù)用戶一個更能讓人感謝的“取送服務(wù)”的目標(biāo)客戶群，是那些格外注重“時間就是金錢”的商人。代用車輛是這些人很愿意接受的。（3）大用戶大用戶也是“取送服務(wù)”的一個對象。大公司還可以為員工組織“取送服務(wù)”：雇員與經(jīng)銷商約定服務(wù)內(nèi)容并直接與經(jīng)銷商預(yù)約，雇主為員工處理“取送服務(wù)”。工人將這視作他們的企業(yè)福利。（4）賓館用戶“取送服務(wù)”對賓館同樣也很實用.當(dāng)那些商務(wù)旅行、學(xué)術(shù)訪問、度假旅行的人在賓館逗留時，就可以有機會不受打擾地完成了汽車的服務(wù)、修理等。賓館接待處是個聯(lián)系點，這里顧客(gùkè)交出車鑰匙和證件；修理完成后，也在這里他將這兩樣取回。費用由雙方協(xié)定。第二十四頁，共48頁。三、代用車服務(wù)對于所有那些需要將車子放在特許經(jīng)銷商車間里幾個小時或幾天，但又急需代用車來解決商務(wù)或個人事務(wù)的顧客，或者那些離開車就不行的人，由品牌特許經(jīng)銷商提供代用車供其租用。提供代用車是由特許經(jīng)銷商提供的一項特殊且長期的服務(wù)，其目的是為了使其服務(wù)整體上更貼近顧客且更有吸引力。我們的顧客即使在他們自己的車子暫時不能用的時候也應(yīng)該能享受活動的自由和舒適。提供代用車讓每個經(jīng)銷商都有機會盈利(yínɡlì)和改善經(jīng)銷商形象，讓經(jīng)銷商更現(xiàn)代化，更貼近顧客。此外代用車還直接促進了新車型的推廣或者讓已經(jīng)被淘汰的車型重新投入使用。同時具有吸引力的代用車還是促銷的一種試車手段。如果沒有代用車的話這種促銷和試車也許就不會發(fā)生。代用車也不是免費讓顧客使用的。租用成本計算方法有很多種，60%的租用率能保本；超過60%的租用率就能盈利(yínɡlì)——雖然這并不是代用車出租的真正目的。第二十五頁，共48頁。四、急救服務(wù)急救服務(wù)是指當(dāng)車輛突發(fā)故障或事故無法正常使用時，根據(jù)汽車用戶要求而采取的緊急救助措施的全過程。經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急救援業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉車輛維修相關(guān)法規(guī)，掌握車輛維修一般知識和緊急救援知識，能及時提出緊急救援方案。業(yè)務(wù)接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、拋錨地點、聯(lián)系電話等。對于對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理。對于確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提供最佳救援方案，主動告知救援收費標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商確定后在規(guī)定(guīdìng)的時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場。對現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，簽訂維修合同后，優(yōu)先安排修理。多年以來各維修企業(yè)(4S店)都提供24小時不間斷服務(wù)項目，以讓每個顧客都能感覺到，即是在晚上休息時間和周末的時候，他們也不會置之不理。為了讓顧客碰到的問題能迅速而有效的解決，每個經(jīng)銷商都有義務(wù)執(zhí)行急救服務(wù)項目。第二十六頁，共48頁。五、電話回訪服務(wù)1．電話回訪的重要性電話回訪是每個經(jīng)銷商商業(yè)活動中最有效的促銷手段，同時是質(zhì)量承諾的有機組成部分，電話回訪指的是：顧客購置新車或車輛維修結(jié)束后接到的一個愉快的電話，詢問顧客對提供的服務(wù)以及對經(jīng)銷商總體上是否滿意。（1）電話回訪的好處1）企業(yè)可以再次感謝顧客的惠顧，解釋發(fā)票上存在的任何不明之處。這向顧客表明了你沒有忘記他們——盡管你已經(jīng)向他們收取了費用。通過這種方式，你可以得到(dédào)忠誠的顧客并提高了形象。2）企業(yè)能夠了解到你是否從顧客的出發(fā)點完成了工作。通過與顧客交談可以挑出可能的缺陷和不足之處。這可以防止不滿意顧客傳播他的憤怒，甚至不再光顧。3）企業(yè)可以了解到自身存在的缺點并及時糾正，這些缺點企業(yè)一直不知道或低估了問題的嚴(yán)重性，將嚴(yán)重影響企業(yè)形象。因這些缺點對顧客的影響非常重要。第二十七頁，共48頁。（2）電話回訪的基本原則特殊的業(yè)務(wù)能獲得多少實在的利益取決于企業(yè)采用電話回訪的持久程度，以及企業(yè)對回訪結(jié)果的態(tài)度。成功(chénggōng)的電話回訪需要以下基本原則：1）工作完成后，定期對顧客進行電話訪問；2）慎重選擇合適的顧客進行電話訪問；3）電話訪問時注意語言技巧；4）對一些具體的抱怨應(yīng)有快速和簡潔的措施；5）檢查其他顧客的愿望，以知道這些愿望能否實現(xiàn)；6）將訪問結(jié)果作為員工會議的一部分。第二十八頁，共48頁。2．回訪的顧客數(shù)通過(tōngguò)對個人進行跟蹤聯(lián)系，維修后的電話回訪應(yīng)加強顧客對企業(yè)服務(wù)組織和服務(wù)能力的信任。從市場研究結(jié)果中得知服務(wù)組織的整體形象和對品牌的總體忠誠受到跟蹤聯(lián)系的積極影響。通過(tōngguò)認(rèn)證的經(jīng)銷商（含售后服務(wù)），充分認(rèn)識到電話回訪的價值，回訪的顧客更為密集，并設(shè)立專門的回訪部門負(fù)責(zé)回訪業(yè)務(wù)，經(jīng)銷商的回訪顧客率達100%。第二十九頁，共48頁。3．合適電話回訪時間電話回訪員盡可能少地給顧客帶來不便。因此，這意味著早晨9:00前和下午(xiàwǔ)6:30以后應(yīng)排除掉。下面的時間段是最佳回訪時間：9.00——11.00am4.00——6.30pm如果電話沒有應(yīng)答，第二天應(yīng)繼續(xù)進行。4．如何進行電話談話回訪員（女性）將電話記錄放在面前（已登錄了顧客的資料）和“如何進行電話談話”表?！叭绾芜M行電話談話”表含有對電話回訪會產(chǎn)生決定性影響的備注說明。開始介紹的階段十分重要，如果在這階段不是有技巧地進行，毫無準(zhǔn)備的顧客很容易不信任并懷疑打電話的其他動機。因此我們建議嚴(yán)格按照以下設(shè)計好的結(jié)構(gòu)，逐字進行。第三十頁，共48頁。5．電話(diànhuà)回訪報告：“談話順序”—服務(wù)第三十一頁，共48頁。第四節(jié)服務(wù)接待與禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉服務(wù)禮儀的概念及基本知識。2.能正確使用(shǐyòng)汽車服務(wù)接待禮儀、銷售禮儀、汽車服務(wù)用語禮儀。第三十二頁，共48頁。一、服務(wù)禮儀(lǐyí)概述1．禮儀(lǐyí)的概念禮儀(lǐyí)是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。簡言之，禮儀(lǐyí)就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。第三十三頁，共48頁。從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個要素構(gòu)成。（1）禮儀的主體即禮儀的操作者和實施者。它既可以是人，也可以是組織。當(dāng)禮儀活動規(guī)模較小、較簡單時，其主體通常是個人；當(dāng)禮儀規(guī)模較大、較復(fù)雜時，其主體則是組織。（2）禮儀的客體即禮儀的對象，指的是禮儀活動的指向者和承受者。從外延上講，它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神(jīngshén)的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無形的。（3）禮儀的媒介即禮儀活動所依托的一定的媒介。具體是由人體禮儀媒介、物體禮儀媒介和事體禮儀媒介等構(gòu)成。在具體操作禮儀時，這些不同的禮儀媒介往往是交叉配合使用的。（4）禮儀的環(huán)境即禮儀活動得以進行的特定的時空條件。大體說來，它可以分為禮儀的自認(rèn)環(huán)境與禮儀的社會環(huán)境。禮儀的環(huán)境，通常制約著禮儀的實施，不僅實施何種禮儀由其決定，而且具體禮儀的實施方法也由其決定。第三十四頁，共48頁。2．服務(wù)禮儀的內(nèi)涵學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識不僅(bùjǐn)有助于塑造良好的形象，還有助于提高綜合素質(zhì)。若想盡快提高服務(wù)人員的水平，就必須重視服務(wù)禮儀的教育。第三十五頁，共48頁。（1）服務(wù)禮儀的內(nèi)容在道德思想方面，要加強服務(wù)人員的世界觀和人生觀改造，加強其思想品質(zhì)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使其提供的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的奉獻。在語言修養(yǎng)方面，服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達能力。在表情訓(xùn)練方面，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要強調(diào)語言文明，還必須要強調(diào)表情優(yōu)雅。優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的表情必須以微笑作為最基本內(nèi)容，輔之以溫柔、和氣、謙遜和真誠。這是一種后天的氣質(zhì)，是靠經(jīng)常訓(xùn)練得來的。在姿態(tài)矯正方面，服務(wù)人員要隨時注意自己的站、立、坐、行的姿態(tài)，使其盡量符合端正、大方、文明、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)。在服飾搭配方面，服飾要整潔、得體、樸實、大方，有統(tǒng)一服裝的，要著統(tǒng)一服裝，杜絕一切不得體和過分的修飾打扮。在禮儀禁止方面，包括的內(nèi)容很多，主要(zhǔyào)有：職業(yè)道德方面的禁止，如要忠于職守、恪守信用、不得歧視客戶、不得違反承諾等；服務(wù)語言方面的禁止，如不得使用任何不文明語言；服務(wù)態(tài)度方面的禁止，如對待客戶熱情謙遜，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)等；服飾方面的禁止，如女職工不準(zhǔn)濃妝上崗、男職工不得留長發(fā)等；服務(wù)紀(jì)律方面的禁止，如不得泄露客戶信息、禁止酒后上崗等。第三十六頁，共48頁。（2）服務(wù)禮儀的實質(zhì)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)是知識素養(yǎng)(sùyǎng)。正如人們所說：“知識可以彌補外表的缺陷，美貌卻永遠無法彌補知識的缺陷?！狈?wù)禮儀作為人的一種內(nèi)在素質(zhì)的自然流露，知識素質(zhì)是它本質(zhì)的基礎(chǔ)。作為一名服務(wù)人員，只有注重平時自身知識素養(yǎng)(sùyǎng)的全面提高，才能從內(nèi)而外地自然流露出良好的服務(wù)禮儀。第三十七頁，共48頁。3．服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面的內(nèi)容。（1）語言修養(yǎng)“言為心聲”，有聲語言是人們在交往過程中表達情意的工具。一個現(xiàn)代化的服務(wù)人員必須具備良好的語言修養(yǎng)，準(zhǔn)確地把握住語言的技巧，要努力使自己的語言完美化，使服務(wù)對象對服務(wù)人員產(chǎn)生敬重感，從而樹立起良好的“服務(wù)禮儀形象”。語言修養(yǎng)主要有以下幾點：從語言規(guī)范方面來說，在服務(wù)工作中應(yīng)要求服務(wù)人員講普通話。因為普通話可以準(zhǔn)確、快捷地把需要傳達的信息傳遞給對方；不要因為使用方言而使別人聽不懂，耽誤對方寶貴的時間，甚至產(chǎn)生誤解，從而引起(yǐnqǐ)不必要的矛盾和沖突。從語言表達方面來說，要求服務(wù)人員在掌握好本崗位專業(yè)知識之外，還應(yīng)具備較強的語言表達能力及高水平的溝通技巧。在于客戶溝通時，應(yīng)學(xué)會認(rèn)真傾聽，對對方的疑問能夠快速反應(yīng)并簡潔、準(zhǔn)確地做出回答，切忌啰嗦、語無倫次和答非所問。從語言禮貌方面來看，應(yīng)當(dāng)將敬語“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等常掛在嘴邊。這些語言看似簡單、普通，但所起到的作用卻不簡單。面對客戶，輕輕一聲“您好”，可使雙方距離拉近；一句“您請”并伴以由衷的微笑，會使對方內(nèi)心充滿親切和溫馨；一句“謝謝”，會促進雙方相互的尊敬和理解。在語句選擇上，服務(wù)人員在對客戶的服務(wù)過程中，一般應(yīng)多用陳述語句和一般疑問句，少用或不用祈使句和反問句；多用委婉征詢語氣，少用或不用命令式語氣，責(zé)己不責(zé)人，盡量把責(zé)任推給自己。第三十八頁，共48頁。（2）非語言修養(yǎng)研究非語言溝通的心理學(xué)家通過實驗得出結(jié)論認(rèn)為，在信息傳遞的全部效果中，55%靠面部表情，38%靠語言，而真正的有聲語言效果只占7%，由此可見非語言修養(yǎng)在人際交往中的重要作用。要想樹立良好的服務(wù)禮儀形象，非語言修養(yǎng)不容忽視。其內(nèi)容主要包括以下方面。1）衣著要得體一個人的衣著是其修養(yǎng)和文明程度的外在標(biāo)志。服務(wù)人員衣著整潔、合體，對客戶有著導(dǎo)向和潛移默化的影響。不修邊幅、衣冠不整、蓬頭垢面會帶來許多負(fù)面影響。2）儀表要大方如果一個服務(wù)人員儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識淵博，能做到有問必答、笑臉相迎、主動服務(wù)，那么客戶就會愿意與之交談、接受幫助，從而更好地進行雙方的合作。3）舉止要文明服務(wù)人員在工作中，要注意服務(wù)行為中每個動作的禮貌性，態(tài)度要溫和，行為要端正。4）心境(xīnjìng)要良好服務(wù)人員在服務(wù)工作中藥始終保持良好的心境(xīnjìng)。良好的心境(xīnjìng)來源于自身的虛心修煉、準(zhǔn)確的職業(yè)定位和豐富的經(jīng)驗。具有良好的心境(xīnjìng)，就會有溫文爾雅、平心靜氣、和藹可親的態(tài)度，而且儀表也會越顯得自然、不矯揉造作。另外，在出現(xiàn)矛盾時，良好的心境(xīnjìng)還有助于理智地、平心靜氣地去解決問題。第三十九頁，共48頁。二、汽車服務(wù)禮儀1．接待用戶準(zhǔn)則（1）始終保持衣著整齊清潔當(dāng)你與人初次見面時，通常在15秒鐘里你會給對方留下“第一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你想創(chuàng)造一個積極的形象和良好的印象，講究外觀是很重要的。（2）真誠地微笑待客微笑傳遞信息——“我喜歡(xǐhuan)你”。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)膱龊?，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。（3）友好地向用戶作自我介紹創(chuàng)造一種友好的，雙方討論的氣氛是最基本的，不要使用戶不知道找誰交談而使他們?yōu)殡y。主動作自我介紹，除非用戶知道你的姓名。（4）表示出你是真誠地對用戶和用戶的問題感興趣（5）勿使用戶久等第四十頁，共48頁。2．汽車銷售禮儀汽車銷售員，最大的阻礙不是別人，而是自己。在汽車行業(yè)中，銷售員被冠名以“顧問”，首要的是實現(xiàn)“顧問”的角色，以豐富的專業(yè)知識技巧，給以較為客觀的專業(yè)咨詢。通過由淺入深的專業(yè)汽車銷售知識的講解，讓顧客對汽車更了解，更感興趣，最終促成汽車交易完成。（1）銷售服務(wù)禮儀必備——微笑銷售員首要具備的銷售服務(wù)禮儀條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會使銷售員有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購決定。即使客戶不能成功認(rèn)購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購鋪墊了管線。（2）汽車銷售人員儀態(tài)要求作為銷售人員，儀態(tài)很重要，一個人的形象，最直觀(zhíguān)的表現(xiàn)方法就是通過儀態(tài)展現(xiàn)出來的。第四十一頁，共48頁。銷售服務(wù)禮儀站姿要求：1）頭正，兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。2）肩平，兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。3）臂垂，兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)(duìzhǔn)褲縫。4）軀挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。5）腿并，兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。第四十二頁，共48頁。銷售服務(wù)禮儀走姿要求：1）頭正，雙目平視，收頜，表情自然平和。2）肩平，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30-40度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。3）軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。4）步位直，兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。5）步幅適當(dāng)，行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜，不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。6）步速平穩(wěn)，行進的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。7）行走時要防止八字步，低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。3．文明銷售服務(wù)禮儀文明銷售服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在禮貌(lǐmào)和規(guī)矩上，一個人的修養(yǎng)水平高低完全由文明銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)，銷售人員也不例外，大致可以從五個方面衡量。第四十三頁，共48頁。銷售服務(wù)禮儀1