零缺陷細則知識分享

Quality&Satisfy深圳德信誠經(jīng)濟(jīngjì)咨詢有限公司公司地址：東莞市長安鎮(zhèn)圖書館左側(zuǒcè)電梯四樓郵政編碼:523850HTTP：//E-MAIL：bz01@TELAX一頁，共84頁。零缺陷(quēxiàn)管理第二頁，共84頁。一、什么(shénme)是質(zhì)量/品質(zhì)大家每天與質(zhì)量打交道，每天談論質(zhì)量，時常在為質(zhì)量問題和質(zhì)量事故所煩惱和發(fā)愁(fāchóu)，各位是如何認識質(zhì)量的？（討論、思考、交流）第三頁，共84頁?？纯磦鹘y(tǒng)的質(zhì)量智慧/質(zhì)量觀念(guānniàn)有那些？質(zhì)量意味著好，而且認為越好越好。（產(chǎn)品分等級，讓步接收）奉行差不多就行，大差不差的質(zhì)量政策。（質(zhì)量事故頻發(fā)）使用統(tǒng)計技術作為質(zhì)量工具是最經(jīng)濟的方法，目標是3б（6б），因為第一次就將事情作對是不可能的（AQL政策）管理者對質(zhì)量沒有(méiyǒu)真正的興趣。（進度第一、成本次之、質(zhì)量老三）文件系統(tǒng)是必須的（追求體系認證）第四頁，共84頁。員工總是既散漫又漠不關心（紀律(jìlǜ)與懲罰）客戶總是不講道理（售后服務與處理抱怨）多一些檢查總能及早地發(fā)現(xiàn)問題（大量依靠檢驗）存在較普遍的“質(zhì)量經(jīng)濟學”：你只有付出，才能有好的回報（養(yǎng)成修修補補的習慣）關注物理層面的實物質(zhì)量（收斂式的質(zhì)量管理）質(zhì)量和質(zhì)量事故是質(zhì)量部門的事（少數(shù)人的質(zhì)量，缺少全員參與）看看傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧/質(zhì)量觀念(guānniàn)有那些？第五頁，共84頁。因此，有了以上思想，AQL便成為了理所當然的避難所，因為不出錯是不可能的，是人都會犯錯誤。要命的是這成了所有人出錯時的一個有力的借口。AQL—原本指可接收的質(zhì)量水平，這里我姑且把它稱為可接收的出錯頻次（不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，更指工作(gōngzuò)質(zhì)量）AQL前提：第一次把事情作對是不可能的。AQL的實質(zhì)：允許犯錯誤。第六頁，共84頁。質(zhì)量大師菲利普.克勞士比說：傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧是不正確的和有害的…它相信質(zhì)量的執(zhí)行標準是AQL，而且用‘指數(shù)’衡量質(zhì)量，結果就直接導致公司每年至少把25％的營業(yè)額花在做錯事情和重做上面…為了改變，我們建議不要再使用AQL，而開始專注“零缺陷”。這就意味著要完全符合要求，而不是浪費時間去計算我們到底偏離(piānlí)了多遠。因為問題出在我們自己身上，而不在幾率身上。第七頁，共84頁。1、質(zhì)量是一種(yīzhǒnɡ)語言首先，質(zhì)量是一種語言。對外：一種客戶能聽懂的語言，一種維系品牌生命的語言；對內(nèi)：所有員工能夠達成(dáchéng)共識的、一致的工作語言。對質(zhì)量(zhìliàng)的理解第八頁，共84頁。2、質(zhì)量是一種(yīzhǒnɡ)能力品質(zhì)是一種能力。對外：是誠信和信心(xìnxīn)的基礎與保障；對內(nèi)：是一種說到做到、第一次就滿足要求的能力。對質(zhì)量(zhìliàng)的理解第九頁，共84頁。3、質(zhì)量(zhìliàng)是可信賴的標志質(zhì)量是可信賴(xìnlài)的標志，僅僅有用是不夠的，維信賴(xìnlài)方可達成忠誠與成功。對外：是一種信任；對內(nèi)：則是一種責任。對質(zhì)量(zhìliàng)的理解第十頁，共84頁。4、質(zhì)量(zhìliàng)是免費的，是Profit-maker。質(zhì)量是免費的。對外：表現(xiàn)為競爭力；對內(nèi)：則表現(xiàn)為利潤。質(zhì)量是黃金，但隱藏在每一把土里，需要“煉金術”才能煉出金磚；質(zhì)量是鉆石，但它是原礦，不顯山、不露水，需要切割才能閃耀(shǎnyào)永恒的光芒。對質(zhì)量(zhìliàng)的理解第十一頁，共84頁。質(zhì)量(zhìliàng)的三個層面人理(rénlǐ)層面物理(wùlǐ)層面初級的，QC層面中級的，QA層面事理層面高級的，QM層面關注的是：產(chǎn)品的理化屬性、指標、檢查、SPC、可靠性等（屬于收斂性的質(zhì)量管理）關注上升到體系、流程、程序等關注的是做事先做人，強調(diào)質(zhì)量意識、質(zhì)量培訓、質(zhì)量氛圍和質(zhì)量文化。物是可以控制與管理的，但人是不能夠被控制的。人需要文化進行管理與統(tǒng)一！！大質(zhì)量＝物理+事理+人理小質(zhì)量＝物理（技術層面）第十二頁，共84頁。人治階段法治階段文治階段質(zhì)量的三個層面與此有驚人的相似，最高的境界或形式都是文化制度第一總裁第二中有企業(yè)發(fā)展的三個階段，分別是：開車的例子？！質(zhì)量(zhìliàng)的三個層面第十三頁，共84頁。質(zhì)量(zhìliàng)與數(shù)量的區(qū)別與關聯(lián)質(zhì)量(zhìliàng)與數(shù)量數(shù)量(shùliàng)是什么？數(shù)量(shùliàng)＝1、2、3……n,質(zhì)量是什么？質(zhì)量＝它是一個數(shù)學和物理的概念，與數(shù)學和物理緊密相關。0、1它是一個心理學和哲學的概念，它與人的判定（確定）、人的思想、企業(yè)的文化緊密相關。第十四頁，共84頁。常見的處理質(zhì)量和數(shù)量(shùliàng)關系的習慣？質(zhì)量(zhìliàng)與數(shù)量常規(guī)習慣是：用數(shù)量(shùliàng)的概念來解決質(zhì)量問題。這就導致了過量的庫存，過量的生產(chǎn)，以及挑選、返工、返修、修修補補的習慣從來就沒有間斷過，而且大多數(shù)人對這種習慣和處理問題的方式習以為常，司空見慣。第十五頁，共84頁。目前公司的質(zhì)量(zhìliàng)現(xiàn)狀許許多多的低級質(zhì)量問題反反復復不間斷的發(fā)生普遍認為錯了就錯了吧，改了就行了。極少從更深層次的角度去思考問題。大家(dàjiā)容忍錯誤的能力很強。借口、理由總是和問題、錯誤一樣多，徹底解決問題的辦法和決心總是很少。習慣于折中的解決問題的方式，解決分歧時習慣于各打五十大板，事態(tài)到是平息了，可不能避免問題的再次發(fā)生。質(zhì)量(zhìliàng)現(xiàn)狀第十六頁，共84頁。我們的特長是善于處理突發(fā)事件，因為我們習慣于修修補補、敲敲打打的后處理方式，卻極少考慮如何避免突發(fā)事件的出現(xiàn)。甚至會為了解決了這樣的突發(fā)事件開一個慶祝party,自豪我們是一只能打硬仗的隊伍。辦法總是比問題（原因(yuányīn)）分析來得快，習慣于抱著試一試的態(tài)度，卻不知道為什么要這樣試一試，時間浪費了、精力浪費了、財物浪費了，卻問題依舊。（而且還有了一個很好的借口，我們盡力了）目前公司(ɡōnɡsī)的質(zhì)量現(xiàn)狀質(zhì)量(zhìliàng)現(xiàn)狀第十七頁，共84頁。在這種現(xiàn)狀和習慣背景下，作為公司業(yè)務骨干的大家(dàjiā)，我們應該怎么辦，應該怎樣才能掙脫這些不良習慣的束縛，在公司內(nèi)形成一種更加積極向上的、健康的氛圍、心態(tài)和習慣。也許零缺陷管理(ZD:zerodefect)能幫助我們找到答案。第十八頁，共84頁。零缺陷之父：菲利普.克勞士比1926年6月18日生于美國西維吉尼亞的惠靈市偉大的質(zhì)量導師，一生先后從事過醫(yī)生，當兵服過役，后投身制造業(yè)，從事過檢驗員、質(zhì)量工程師、質(zhì)量主管、質(zhì)量經(jīng)理，總裁兼質(zhì)量總監(jiān)。擔任過美國質(zhì)量協(xié)會(xiéhuì)ASQ主席。創(chuàng)建了克勞士比質(zhì)量學院，后來成為在美國第一個成功上市的教育培訓管理機構。零缺陷(quēxiàn)管理第十九頁，共84頁。美國《時代》雜志：克勞士比，美國質(zhì)量福音的傳道者，他引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量革命，并讓他們分享他永恒的理念。他改變了人們做人和做事的方式方法。美國《商業(yè)周刊(zhōukān)》雜志：沒有誰能夠象克勞士比那樣激起人們對質(zhì)量的狂熱……克勞士比的客戶名單列出來就象美國的成功企業(yè)名錄?？藙谑勘纫颉傲闳毕荨备拍疃L靡全球并榮獲美國國防部獎章。因?qū)|(zhì)量管理的卓越工序而成為ASQ的終身榮譽會員。一生中在質(zhì)量方面的專著共10余本，最有影響的作品有《質(zhì)量無淚》、《質(zhì)量免費》、《質(zhì)量迷圈》等零缺陷(quēxiàn)管理第二十頁，共84頁。中國零缺陷之父：楊鋼（FreemanYang)世界著名管理大師菲利浦·克勞士比（PhilipCrosby）中國弟子，中國十大質(zhì)量人物“中國零缺陷管理之父”，中國“零缺陷管理”首席專家，美國克勞士比（中國）學院院長兼總裁,北京大學生產(chǎn)與質(zhì)量研究中心副主任，2006年“中國培訓屆十大領軍人物”北大、清華、復旦、西北大學等總裁班特邀講師；《名家論壇》、《百家講壇》、《前沿》電視講座特邀專家；兼任(jiānrèn)中國國際名牌協(xié)會副會長、中國質(zhì)量協(xié)會《品質(zhì)文化》副主任、中國名牌戰(zhàn)略發(fā)展委員會專家組成員、新華社高級分析師零缺陷(quēxiàn)管理第二十一頁，共84頁。2005年度“中華管理優(yōu)秀人物”，2005年度"中國經(jīng)濟百名杰出人物"為眾多中外著名企業(yè)提供過管理咨詢和教育服務，是企業(yè)戰(zhàn)略管理、文化(wénhuà)變革、競爭力塑造領域的頂級專家，中國管理咨詢界最活躍、最受歡迎的管理顧問之一；國內(nèi)已有數(shù)萬名中外優(yōu)秀企業(yè)的總裁、經(jīng)理和管理專業(yè)人員接受過他的親授。零缺陷(quēxiàn)管理第二十二頁，共84頁。零缺陷管理如何在不確定的時代確定質(zhì)量(zhìliàng)。是一種新的商業(yè)哲學。零缺陷(quēxiàn)管理第二十三頁，共84頁。零缺陷(quēxiàn)管理克勞士比的零缺陷管理哲學：ZD之目的：創(chuàng)建可信賴的組織－－永續(xù)(yǒnɡxù)成功的組織；“完整性”組織：Q-F-R,即質(zhì)量－財務－關系。核心思想：第一次就把正確的事情做正確。第二十四頁，共84頁?？尚刨嚨慕M織(zǔzhī)“管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織，這是他們（管理者）生命中的基本意愿….組織可以通過文化變革而變成可信賴的，沒有其它方式。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的?！薄埃|(zhì)量不僅是競爭的入場卷，它本身就是一個(yīɡè)貨真價實的搖錢樹！”第二十五頁，共84頁。質(zhì)量(zhìliàng)與可信賴的組織質(zhì)量管理，就是有計劃地創(chuàng)建一種文化，在那里：所有的業(yè)務獲得成功，與客戶(kèhù)、員工和供應商的關系獲得成功。這樣的組織，就是值得信賴的組織。具體表現(xiàn)在：人們習慣于第一次就把事情做對。增長是盈利的和穩(wěn)定的。客戶(kèhù)的需求是可以預期的。變化是有計劃和可控的。人們在這里工作是自豪的。第二十六頁，共84頁。業(yè)務、關系Crosbyism及其組織(zǔzhī)“完整性”框架：零缺陷(quēxiàn)管理要求需要質(zhì)量組織的骨骼財務組織的營養(yǎng)關系組織的靈魂Solutiontoneed剝洋蔥(yángcōng)第二十七頁，共84頁。一個中心兩個基本點三個代表（需要）四個基本原則五個卓越(zhuóyuè)表現(xiàn)十四個獲得卓越(zhuóyuè)績效的步驟零缺陷(quēxiàn)管理零缺陷管理哲學(zhéxué)的基本內(nèi)容：第二十八頁，共84頁?！鲆粋€中心(zhōngxīn)：第一次就把正確的事情做正確它包含三個方面的要求：

正確的事：它體現(xiàn)的是戰(zhàn)略(zhànlüè)，是方向，需要選擇。是一種關系管理。正確(zhèngquè)做事：它體現(xiàn)的是執(zhí)行力。是一種業(yè)務管理第一次：它體現(xiàn)的是競爭力。效果Effectiveness—決定適當目標的能力，做正確的事，效果實際上是組織成功的關鍵。效率Efficiency---用最少的的資源達到組織目標的能力，正確地做事，效率是投入－產(chǎn)出的概念第一次，它是前兩個因素作用的結果，它是建立在前兩個因素的基礎之上的。零缺陷管理第二十九頁，共84頁。把正確(zhèngquè)的事情做正確(zhèngquè)需要三個因素質(zhì)量控制（QC）：檢驗與控制是一種科學的衡量過程，是通過(tōngguò)對工作流程的抽樣以評估其一致性的統(tǒng)計信息的集合。質(zhì)量保證（QA）：程序與系統(tǒng)(xìtǒng)是一種工作紀律，是那些設定人們?nèi)プ鍪碌某绦蛭募募?。質(zhì)量管理（QM）：業(yè)務與關系是一種哲學，是建立組織的管理風格與政策的概念的集合。零缺陷管理第三十頁，共84頁。開車理論控制衡量（被動的信息）速度表保證體系和過程（被動的信息）交通規(guī)則管理哲學（鞭策行動）第一次把事情做對零缺陷(quēxiàn)管理第三十一頁，共84頁。零缺陷(quēxiàn)管理做正確的事關系(guānxì)管理客戶員工供方獲取(huòqǔ)、保持、成長信譽正確地做事業(yè)務管理銷售制造或購買保持盈利水平更好、更快、更經(jīng)濟效率第三十二頁，共84頁。所以，質(zhì)量是政策和文化的結果，質(zhì)量管理是改變心和智的活動。只有改變我們的心智與價值觀，樹立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進成為公司文化的重要組成部分。質(zhì)量管理就是(jiùshì)要有目的的創(chuàng)建這種這種的文化。零缺陷(quēxiàn)管理第三十三頁，共84頁?！鰞蓚€(liǎnɡɡè)基本點：有用的和可信賴的零缺陷(quēxiàn)管理可信賴的R有用(yǒuyònɡ)的U√×第三十四頁，共84頁。有用的－－是一種價值和可用性、體現(xiàn)的是做事、是業(yè)務能力。可信賴的－－是一種信任和可靠性，體現(xiàn)的是做人(zuòrén)、是關系能力。零缺陷(quēxiàn)管理第三十五頁，共84頁。質(zhì)量(zhìliàng)與可信賴的組織質(zhì)量管理，就是有計劃地創(chuàng)建一種文化，在那里：所有的業(yè)務(yèwù)獲得成功，與客戶、員工和供應商的關系獲得成功。這樣的組織，就是值得信賴的組織。具體表現(xiàn)在：人們習慣于第一次就把事情做對。增長是盈利的和穩(wěn)定的?？蛻舻男枨笫强梢灶A期的。變化是有計劃和可控的。人們在這里工作是自豪的。零缺陷(quēxiàn)管理第三十六頁，共84頁。創(chuàng)建可信賴的組織(zǔzhī)需要的四個規(guī)則或基礎：一、需要有政策(zhèngcè)，即建立工作標準零缺陷(quēxiàn)管理二、需要有教育，即傳達并建立信念。（共識）三、需要有要求，即對問題的解答。四、需要有堅持，即追求一致性。第三十七頁，共84頁?？尚刨嚱M織(zǔzhī)評價方格零缺陷(quēxiàn)管理不可信賴的不穩(wěn)定的傳統(tǒng)的現(xiàn)代的可信賴的政策我們沒有質(zhì)量政策我們偶爾會談起質(zhì)量我們使用沒有太多缺陷的AQL我們預計會有一些缺陷我們追求ZD及建立成功的關系教育我們依賴公立學院提供的教育我們購入一些質(zhì)量教育的錄像帶我們教導傳統(tǒng)的分析及控制我們使用自學團隊我們將ZLGL的基本原則貫徹于生活中第三十八頁，共84頁。要求我們沒有編寫任何文件我們會問那些資深員工如何去做我們正在編寫一些文件我們正在為取得證書努力我們?yōu)闈M足要求而制定明確方案堅持我們得過且過我們相信這已是“差不多了”我們向其它人學習，取其所長我們期望有好的表現(xiàn)我們期望所有工作皆一次做對零缺陷(quēxiàn)管理可信賴組織評價(píngjià)方格請試著評價一下我們公司(ɡōnɡsī)的可信賴程度。第三十九頁，共84頁?！鋈齻€需要(xūyào)（代表）幫助員工成功員工是最大的資本，而不應該僅僅看到其成本的一方面。公司所有的固定資產(chǎn)(gùdìngzīchǎn)都在打折，都在貶值，都在折舊，唯獨“人”，其價值在增長。零缺陷(quēxiàn)管理第四十頁，共84頁。員工成功(chénggōng)的表現(xiàn)：都感覺工作(gōngzuò)是“公平的”都感覺(gǎnjué)是有“成就感的”同事之間是“有同事情義的”對公司有“歸屬感”零缺陷管理第四十一頁，共84頁。幫助員工(yuángōng)成功的三個要點：選擇(xuǎnzé)：選擇(xuǎnzé)合適的員工去做合適的事情教育：教育每一個(yīɡè)員工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作準則氛圍：我們要營造一種相互體諒，相互鼓勵，相互感到自豪的工作氛圍零缺陷管理第四十二頁，共84頁。幫助客戶成功客戶是任何組織賴以生存的基礎，任何組織存在的根本理由是－－賺錢，獲取利潤。沒有客戶的成功，一定(yīdìng)不會有組織的長期成功。如果你的客戶都是非常成功的，那么你的組織也一定(yīdìng)是成功的。零缺陷(quēxiàn)管理第四十三頁，共84頁。幫助客戶(kèhù)成功需要做到的三點：識別誰是你的真正客戶（誰是中間客戶，誰是最終客戶）識別客戶的真正需求（Φ10的鉆頭和Φ10的鉆孔）培育客戶，對潛在(qiánzài)的重要客戶進行精心培育。零缺陷(quēxiàn)管理第四十四頁，共84頁。幫助供方成功如果組織的供方都是一些非常成功的企業(yè)，那么組織也一定已經(jīng)是一個(yīɡè)非常成功的企業(yè)。豐田通用（GE供應商集體叛逃事件）長安神龍零缺陷(quēxiàn)管理第四十五頁，共84頁。幫助供方成功(chénggōng)必須做到的三點：選擇合適的供方：并非所有的供應商你都能幫助它成功，也并非所有的供應商能夠幫助你成功。我們(wǒmen)所選擇的一定應該是愿意與我們(wǒmen)共榮共生的供方與供方進行(jìnxíng)清晰的溝通?？茖W合理地評價供方表現(xiàn)，并針對性地進行幫助改進或進行激勵。零缺陷管理第四十六頁，共84頁。定義(dìngyì)質(zhì)量■質(zhì)量管理的四個基本(jīběn)原則預防(yùfáng)系統(tǒng)工作標準衡量質(zhì)量零缺陷管理第四十七頁，共84頁。定義(dìngyì)質(zhì)量什么(shénme)是質(zhì)量：質(zhì)量就是符合要求，而不是“好”、越好越好、差不多、大差不差！一旦質(zhì)量即符合要求，任何主觀的人為(rénwéi)色彩將隨之消失。任何產(chǎn)品、服務或過程只要符合要求，就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務或過程。如果不能符合要求，就不能產(chǎn)生符合要求的結果。零缺陷管理第四十八頁，共84頁。從事質(zhì)量管理的全部過程就是要建立(jiànlì)這樣的習慣：使員工和供方做他們承諾的事，也就是符合已經(jīng)同意的要求。零缺陷(quēxiàn)管理第四十九頁，共84頁。預防(yùfáng)的系統(tǒng)質(zhì)量由預防的系統(tǒng)產(chǎn)生，而不是檢驗。檢驗是在過程結束之后把壞的從好的里面(lǐmiàn)挑選出來，而不是促進改進。檢驗是告知已經(jīng)發(fā)生的事情：★太遲－缺陷已經(jīng)發(fā)生★會遺漏一些缺陷★不能產(chǎn)生符合項★影響(yǐngxiǎng)正常的工作零缺陷管理第五十頁，共84頁。預防(yùfáng)發(fā)生在過程的策劃設計階段，包括溝通、計劃驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。預防(yùfáng)產(chǎn)生質(zhì)量，而檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。零缺陷(quēxiàn)管理第五十一頁，共84頁。影響(yǐngxiǎng)成本的因素發(fā)生(fāshēng)的成本對成本(chéngběn)的影響5％60％3％20％2％10％5％5％85％5％設計設計工程試驗過程策劃生產(chǎn)零缺陷管理第五十二頁，共84頁。10的規(guī)則(guīzé)：＄1＄10＄1000＄10000開始踏上確定質(zhì)量(zhìliàng)之路就是要識別出我們自己所造成的問題，并能找到預防他們產(chǎn)生的方法。零缺陷(quēxiàn)管理第五十三頁，共84頁。工作的標準(biāozhǔn)是零缺陷。工作(gōngzuò)標準工作的標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，“差不多就好”意味著我們將僅僅在某些時候(shíhou)滿足要求，而零缺陷準則意味著我們每一次以及任何時候(shíhou)都要滿足工作過程的全部要求。他是一種認真地符合已經(jīng)同意的要求的個人承諾。零缺陷管理第五十四頁，共84頁。(99.0%)

=1(99.0%)

=10(99.0%)

=10090.4％36.6％(99.0%)

=2060.5％99.0％零缺陷(quēxiàn)管理第五十五頁，共84頁。故事(gùshì)案例：1、巴頓將軍對降落傘質(zhì)量的要求。2、眾人吃包子的故事(gùshì)。零缺陷(quēxiàn)管理第五十六頁，共84頁。所以：零缺陷－－表明的是一個人和組織的決心?！隽私庖蟆鐾膮f(xié)力達成要求■找出不符合要求之處■預防(yùfáng)問題零缺陷(quēxiàn)管理第五十七頁，共84頁。零缺陷－－體現(xiàn)的是一種心態(tài)（三個不）■不害怕錯誤(cuòwù)■不接受錯誤(cuòwù)■不放過錯誤(cuòwù)零缺陷(quēxiàn)管理第五十八頁，共84頁。零缺陷(quēxiàn)行為：■DIRTFR■仔仔細細制定(zhìdìng)要求■避免“雙重標準”對自己(zìjǐ)的，對自己(zìjǐ)工作的，對別人的■報告錯誤時不需害怕■高度重視預防零缺陷管理第五十九頁，共84頁。質(zhì)量是用不符合要求的代價（PONC值）來衡量的（即用財務表現(xiàn)）。而不應該用指數(shù)來衡量。指數(shù)衡量是一種把不符合要求的壞消息進行(jìnxíng)軟處理的方法。如果采用軟化的方法，那么將永遠不會引起管理者足夠的重視來采取行動。而如果采用貨幣的衡量方式，將會引起相關方的足夠認識和重視。衡量(héngliáng)質(zhì)量零缺陷(quēxiàn)管理第六十頁，共84頁。如果對公司或周圍的質(zhì)量衡量從指數(shù)轉(zhuǎn)換到絕對衡量上，結果也許(yěxǔ)會讓我們大吃一驚。零缺陷(quēxiàn)管理第六十一頁，共84頁。錢都到哪里(nǎli)去了呢？？？收入按計劃的支出不必要的花費（可能占了銷售額的10－20％）零缺陷(quēxiàn)管理第六十二頁，共84頁。PONC定義PONC（做錯事的成本(chéngběn)）是指由于缺乏質(zhì)量而造成的人財物的浪費的金錢價值。零缺陷(quēxiàn)管理第六十三頁，共84頁。PONC的表現(xiàn)(biǎoxiàn)（要素）重新加工返修返工臨時服務(fúwù)電腦重復運行存貨過多處理顧客投訴故障停機退貨報廢冰山一角零缺陷(quēxiàn)管理第六十四頁，共84頁。PONC將嚴重影響企業(yè)(qǐyè)的以下方面：影響企業(yè)的資源分配影響客戶的滿意度影響員工(yuángōng)的工作滿足感影響供方的盈利水平影響企業(yè)的美譽度影響企業(yè)的績效水平零缺陷(quēxiàn)管理第六十五頁，共84頁。針對(zhēnduì)PONC需要采取行動：識別組織中不符合要求代價的因素設計數(shù)據(jù)收集(shōují)系統(tǒng)并按月報告不符合要求的代價的數(shù)據(jù)建立PONC管理表盤使用數(shù)據(jù)報告零缺陷(quēxiàn)管理第六十六頁，共84頁。POC定義POC（符合要求的代價）是指第一次把事情(shìqing)做對所必須支付的成本。零缺陷(quēxiàn)管理第六十七頁，共84頁。POC的表現(xiàn)(biǎoxiàn)（要素）核對訂單(dìnɡdān)內(nèi)容測試驗證預防性的維護保養(yǎng)程序校準審核帳目零缺陷(quēxiàn)管理第六十八頁，共84頁。無失誤運作成本（EFC）是按照原設計運行的工作過程所需要的全部(quánbù)費用，并假設原設計中不包括返工、返修等不符合要求的情形。如：物資、員工、能耗、裝置等其它(qítā)費用零缺陷(quēxiàn)管理第六十九頁，共84頁。PONC數(shù)據(jù)(shùjù)的用途引起管理層的注意對問題進行(jìnxíng)優(yōu)先排序展示問題的改進成果分享改進成果零缺陷(quēxiàn)管理第七十頁，共84頁。重新補發(fā)(bǔfā)貨物的情景案例零缺陷(quēxiàn)管理第七十一頁，共84頁。做為工作(gōngzuò)哲學的質(zhì)量管理基本原則質(zhì)量＝符合要求（POC）完全了