大堂經(jīng)理服務規(guī)范課件

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范基本素質(zhì)和基本要求

第五條職業(yè)修養(yǎng)良好。愛崗敬業(yè)，正直誠信；工作責任心、進取心強；遵章守紀。能站在客戶的角度換位思考，主動服務。第六條個人素質(zhì)較高。具有大專以上學歷以及一年以上金融從業(yè)經(jīng)歷；學習能力較強；心理素質(zhì)良好，作風嚴謹；具有全局和團隊合作觀念。第七條業(yè)務知識全面。熟練掌握辦公軟件操作；接受過服務制度、服務禮儀、投訴處理等方面培訓，掌握我行主要業(yè)務規(guī)定和產(chǎn)品知識；熟練使用銀行各種服務設施和電子設備。第八條服務能力突出。儀表端莊，形象大方，有親和力；具有較強的表達能力、溝通能力和應變能力；善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見，維護客戶關系；具有處理營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和控制現(xiàn)場的能力。為客戶提供服務時，做到主動、熱誠、專業(yè)。崗位職責

第九條網(wǎng)點服務管理。協(xié)助網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量進行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，組織服務培訓，整理服務檔案，填寫大堂經(jīng)理工作日志，督導網(wǎng)點服務人員（含保安、保潔等）的服務行為。第十條營業(yè)環(huán)境管理。檢查、維護營業(yè)大廳服務環(huán)境，保持營業(yè)環(huán)境整潔，物品定置定位擺放，設施設備運行正常。第十一條維持營業(yè)秩序。及時疏導網(wǎng)點客流，密切關注網(wǎng)點營業(yè)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告和處理，維持網(wǎng)點營業(yè)秩序。第十二條引導分流客戶。主動迎接客戶，詢問識別客戶需求，指導客戶填寫各類憑證，引導客戶到相應區(qū)域辦理業(yè)務，積極推薦并輔導客戶使用自助設備和電子銀行，提高自助設備使用率，減輕柜面壓力。第十三條解答客戶咨詢。根據(jù)客戶需求，熱情、準確、耐心地解答客戶咨詢。第十四條處理客戶投訴?？焖偻咨铺幚砜蛻敉对V，及時安撫客戶情緒，積極協(xié)調(diào)解決問題，避免投訴升級。第十五條挖掘客戶需求。積極與客戶溝通、交流，收集客戶信息，識別中高端客戶，發(fā)現(xiàn)客戶其它業(yè)務需求，適時向客戶推薦我行產(chǎn)品或引薦至客戶經(jīng)理。。

營業(yè)前準備第十六條大堂經(jīng)理應在營業(yè)前30分鐘到崗。第十七條協(xié)助組織和參加網(wǎng)點晨會，根據(jù)服務禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴工號牌，檢查員工儀容儀表，對員工進行服務規(guī)范的指導和培訓。第十八條做好營業(yè)環(huán)境準備，并在大堂經(jīng)理工作日志中進行記錄。（四）宣傳物品，擺放規(guī)范。業(yè)務公告、宣傳折頁和各類報刊雜志要擺放整齊、美觀，并及時更新，嚴禁出現(xiàn)過期宣傳資料。宣傳折頁不足時，應及時補充。（五）檢查業(yè)務資料。檢查各類業(yè)務憑證及相關資料是否齊備，憑證不足應及時補充，過期資料要及時更新。第十九條準備迎接客戶。站位要便于迎接進門的客戶，目光要關注客戶，表現(xiàn)出親切關懷的態(tài)度。如遇客戶較多，應組織人員充實大堂服務人員，合理疏導客流。

營業(yè)中的服務第二十條大堂經(jīng)理因故缺崗超過15分鐘時，網(wǎng)點須安排稱職人員輪值大堂經(jīng)理，不得空崗，保證營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理崗位正常履職。第二十一條客戶服務大堂經(jīng)理應隨時關注大廳內(nèi)各個區(qū)域的客戶動態(tài)，及時為有需要的客戶提供服務。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有多名大堂經(jīng)理或引導員時，應按照客戶休息等候區(qū)、咨詢引導區(qū)、自助銀行服務區(qū)等功能分區(qū)進行合理分工，共同做好客戶服務。（二）識別客戶1.大堂經(jīng)理要保持敏銳的洞察力，通過觀察、詢問等方式，判斷客戶類型。具體可通過客戶辦理的業(yè)務類型、交易金額、衣著配飾、交通工具、言行舉止、所持有的VIP卡、填寫的地址單位信息等進行判斷。2.對中高端客戶應提供貴賓服務；對普通客戶應提供基本服務，并確保準確、規(guī)范；對有潛在業(yè)務需求的客戶，應引薦至客戶經(jīng)理。（三）引導分流1.根據(jù)客戶的類型和辦理的業(yè)務，有針對性地進行業(yè)務分流和客戶引導，分流方案可根據(jù)網(wǎng)點自助設備及電子銀行體驗終端配備情況靈活制定。2.對可分流至自助設備及電子渠道上交易的客戶，應積極推薦并輔導其使用或體驗我行自助設備及電子渠道。3.對不適合分流的客戶，應引導至相應區(qū)域辦理業(yè)務，并指導客戶完成柜前手續(xù)。4.對中高端客戶、現(xiàn)金交易金額較大的客戶，可引導至VIP中心辦理；對潛在客戶，可引導至安靜區(qū)域做進一步溝通；對存在理財、信貸、公司業(yè)務等需求的客戶，可主動陪同并引薦給相應的客戶經(jīng)理。5．等候客戶較多時，要主動詢問客戶，加快引導速度、加大分流力度。分流時要從客戶角度出發(fā)，當客戶不接受或表示反對時，應尊重客戶意愿。（四）咨詢推介1.大堂經(jīng)理應不斷充實和完善業(yè)務知識，熱情受理并準確解答客戶咨詢。解答時語言要簡明扼要，通俗易懂，避免使用客戶不理解的專業(yè)術語或誤導客戶。2.主動向潛在客戶、等候辦理業(yè)務的客戶推薦和介紹我行金融服務和產(chǎn)品，可采用詢問交流、發(fā)放宣傳資料、播放視頻、擺放展架、張貼海報等方式開展?？蛻舯憩F(xiàn)出興趣并詢問時，大堂經(jīng)理應簡單扼要解答，并根據(jù)情況引導客戶辦理業(yè)務或引薦給相應的客戶經(jīng)理。（五）送別客戶客戶業(yè)務辦理完畢離開時，應禮貌送別客戶。對需要幫助的客戶，可協(xié)助將客戶送至營業(yè)大廳門外。營業(yè)環(huán)境維護（一）每日服務巡檢大堂經(jīng)理應對照巡檢項目，每日營業(yè)中對網(wǎng)點進行不少于兩次的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。（二）網(wǎng)點服務動態(tài)管理1.隨時維護營業(yè)大廳的環(huán)境衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應及時清理或要求保潔員清理；營業(yè)大廳垃圾桶內(nèi)垃圾量超過2/3時應提醒保潔員及時清除；雨雪天應放置提示標識和防滑墊，并要求保潔員及時將地面污漬處理干凈。2.隨時整理填單臺面，及時補充、整理業(yè)務單據(jù)，確保簽字筆書寫流暢，老花鏡方便使用。發(fā)現(xiàn)客戶已填寫而未使用的憑條、申請書等單據(jù)應立即撕碎并清理。3.隨時檢查各類設施和自助設備的運行情況，如出現(xiàn)缺鈔缺紙、設備故障不能對外提供服務時，應及時設置故障提示，通知相關人員加鈔或安排維修，同時做好對客戶的解釋工作。4.隨時關注網(wǎng)點員工的服務禮儀和服務行為，檢查窗口是否按規(guī)定擺放指示牌。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為時，應及時提醒、指導和糾正。5.及時提醒客戶保管好隨身攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品后，應主動當面歸還。無法當面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品,妥善保管并登記《客戶物品遺失登記簿》，并積極查找失主。6.配合網(wǎng)點其他工作人員，共同完成解答咨詢、識別轉(zhuǎn)介、業(yè)務辦理、客戶維護等工作。（三）維持營業(yè)秩序1.妥善安排客戶至等候區(qū)等候，或提示客戶在一米線外排隊，保持營業(yè)網(wǎng)點秩序井然。2.對等候的客戶要適時問候與關懷，發(fā)現(xiàn)客戶有焦躁情緒時要主動安撫。3.當客流量大、客戶等候時間較長或柜臺發(fā)生擁擠時，積極采取分流引導措施，并協(xié)助網(wǎng)點負責人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設臨時營業(yè)窗口。4.網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件時，應及時報告網(wǎng)點負責人及上級主管部門，并根據(jù)服務應急預案流程妥善處理。第二十三條客戶投訴處理（一）關注柜臺內(nèi)外動向。當發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向（表示不滿或抱怨）時，立即上前緩解客戶情緒并幫助解決問題，避免客戶與網(wǎng)點員工發(fā)生爭執(zhí)和沖突。（二）虛心聽取客戶意見和建議。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應，做好溝通、解釋和記錄工作；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范》要求，妥善處理客戶投訴。（三）對網(wǎng)點的客戶投訴進行匯總整理，及時總結(jié)分析客戶投訴原因，協(xié)助網(wǎng)點負責人做好服務改進工作。第二十三條客戶投訴處理（一）關注柜臺內(nèi)外動向。當發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向（表示不滿或抱怨）時，立即上前緩解客戶情緒并幫助解決問題，避免客戶與網(wǎng)點員工發(fā)生爭執(zhí)和沖突。（二）虛心聽取客戶意見和建議。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應，做好溝通、解釋和記錄工作；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范》要求，妥善處理客戶投訴。（三）對網(wǎng)點的客戶投訴進行匯總整理，及時總結(jié)分析客戶投訴原因，協(xié)助網(wǎng)點負責人做好服務改進工作。大廳內(nèi)各類業(yè)務單據(jù)、宣傳資料；關閉叫號機、電子顯示屏等營業(yè)廳內(nèi)設備的電源。檢查各類自助設備，確保設備現(xiàn)金及及憑條充足。第二十五條管理客戶意見薄/箱。每日營業(yè)終了檢查客戶意見薄/箱，按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點投訴處理規(guī)范》及時回復客戶提出的意見和建議。第二十六條管理客戶遺失物品。營業(yè)網(wǎng)點設立客戶遺失物品登記薄，由大堂經(jīng)理負責管理。在客戶認領前，應妥善保管遺失物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。客戶認領時，應在遺失物品登記薄上簽字確認。第二十七條總結(jié)當日工作，填寫大堂經(jīng)理工作日志。

中高端客戶的服務要點第二十八條中高端客戶服務流程（一）大堂經(jīng)理在服務客戶的過程中，要注意識別中高端客戶，以適當?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關注，并對客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務。（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，根據(jù)客戶的業(yè)務需求，主動引導客戶到VIP中心或?qū)９褶k理業(yè)務。（三）結(jié)合客戶需求主動推介其可能關注的金融服務和產(chǎn)品宣傳資料，大堂經(jīng)理應簡單扼要介紹，如果客戶表示出興趣并詢問，大堂經(jīng)理應引薦至客戶經(jīng)理。（四）注意保護客戶的私密性，向中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務時，要避免引發(fā)普通客戶的投訴。3.大堂經(jīng)理應該隨時保持對休息等候客戶的關注，通過客戶神情、舉止等判斷客戶是否需要服務或關照。4.給予VIP客戶同行人員同等的關注和優(yōu)質(zhì)服務，并注意從中挖掘更多的潛在中高端客戶。（三）客戶離開時的服務1.對于由客戶經(jīng)理陪同辦理業(yè)務的客戶，送客服務由客戶經(jīng)理負責。對于獨立辦理全部業(yè)務且未接觸到客戶經(jīng)理的VIP客戶，或者VIP客戶經(jīng)理有多