服務(wù)體現(xiàn)責(zé)任優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信任

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得忠誠(chéng)客戶2016.3狗仔隊(duì)1、將所有人進(jìn)行分組，每組兩人

2、一般人選擇作為A

3、剩下的人為B4、選A的人代表八卦雜志的記者，俗稱“狗仔隊(duì)”，代表B的是被采訪的明星，A可以問(wèn)B任何問(wèn)題，B必須說(shuō)真話，可以不回答，時(shí)間三分鐘，不可以用筆記。5、一定時(shí)間后角色互換

游戲規(guī)則：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。內(nèi)涵包括：

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶滿意替客戶著想主動(dòng)幫助客戶超出客戶期望……作為客戶，你親身體驗(yàn)過(guò)最好的服務(wù)是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵包括：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵讓客戶滿意替客戶著想主動(dòng)幫助客戶超出客戶期望……客戶滿意經(jīng)常購(gòu)買成為忠誠(chéng)客戶銷售提升效益增加傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)可度品牌效應(yīng)進(jìn)入良性循環(huán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處看得見的利益看不見的利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為我們帶來(lái)什么當(dāng)某月因1、2張保單便決定晉升或維持，又無(wú)處尋覓客戶時(shí)，老客戶是你最好的資源、他們的加保幾率相當(dāng)可觀……看不見的利益—保險(xiǎn)公司再投保從數(shù)據(jù)中，你看到了什么？出生單身成家三口之家形成期退休適合推薦適量的人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和健康醫(yī)療保險(xiǎn)向新婚夫婦推薦人壽保險(xiǎn)、重疾保險(xiǎn)增加夫婦的人壽保險(xiǎn)推薦適合孩子的教育保險(xiǎn)經(jīng)常檢視夫婦的保額是否足夠推薦養(yǎng)老保險(xiǎn)計(jì)劃三口之家成熟期人生的任何時(shí)候，家庭成員發(fā)生傷殘事故都可以讓客戶購(gòu)買一份高檔次的醫(yī)療保險(xiǎn)，并根據(jù)具體需求加保不要忘記在客戶的家庭中，還有客戶的其他家庭成員，一位充滿愛心和責(zé)任感的業(yè)務(wù)員還要幫助他們！客戶的生命周期與服務(wù)契機(jī)老客戶看不見的利益——通過(guò)轉(zhuǎn)介紹獲取更多客源以老客戶為核心，做好服務(wù)，進(jìn)行再開發(fā)或獲取更多客源！幫助客戶解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地地為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)日常服務(wù)個(gè)性化服務(wù)客戶服務(wù)日常服務(wù)個(gè)性化服務(wù)客戶有哪些服務(wù)需求？何為個(gè)性化服務(wù)生理需求安全需求歸屬與愛尊重需求自我實(shí)現(xiàn)馬斯諾需求層次理論維持生存及延續(xù)種族的需求希望受到保護(hù)與免于遭受威脅從而獲得安全的需求獲取并維護(hù)個(gè)人自尊心被人接納、愛護(hù)、關(guān)注、鼓勵(lì)及支持等的需求個(gè)人所有需求或理想全部實(shí)現(xiàn)的需求被人接納、愛護(hù)、關(guān)注、鼓勵(lì)及支持等的需求顯性的需求產(chǎn)品、價(jià)格、利益隱藏的需求關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的需求情感、感受、信任需求的冰山理論從人性的角度去了解客戶，客戶需要被愛！男客戶普遍喜歡：有尊嚴(yán)被崇拜能溝通女客戶普遍喜歡：被體貼可傾訴重承諾因時(shí)、因地、因人、因情、因目標(biāo)

而呈現(xiàn)差異化、個(gè)性化個(gè)性化服務(wù)是有別于基礎(chǔ)服務(wù)的、超出客戶期望的服務(wù)，是根據(jù)每個(gè)客戶不同需求來(lái)提供的一種有針對(duì)性的服務(wù)方式。個(gè)性化服務(wù)重要性基礎(chǔ)服務(wù)滿足客戶基本要求客戶不抱怨個(gè)性化服務(wù)超越客戶的需求期望客戶滿意和忠誠(chéng)高度認(rèn)同、重復(fù)購(gòu)買推薦他人、永續(xù)經(jīng)營(yíng)感覺(jué)良好如何打造個(gè)性化服務(wù)樹立服務(wù)成本觀念建立客戶資源網(wǎng)絡(luò)聚焦核心客戶一、建立正確的服務(wù)成本觀念金錢時(shí)間情感……個(gè)性化服務(wù)具有持續(xù)性、規(guī)律性、差異性，需要大量時(shí)間投入。你的時(shí)間觀？自我管理與工作習(xí)慣每月固定1天做檔案整理，安排下月的業(yè)績(jī)目標(biāo)、每周業(yè)績(jī)分解、客戶的拜訪計(jì)劃、客戶服務(wù)等每周日晚上固定做下周工作安排每日規(guī)劃和檢視計(jì)劃時(shí)間內(nèi)容6:30-7:30打開電視聽新聞、做早餐、和家人交流7：30-8：10出門，路上聽廣播8：10-8:30看報(bào)紙了解天下事8：30-12:00在公司學(xué)習(xí)12：00-13:30午飯、午休13：00-18：30拜訪19：00-20：00回家吃飯、約訪第二天可見客戶20：00-22：00在附近社區(qū)做客戶服務(wù)22：00-23：00工作總結(jié)、安排第二天工作你有沒(méi)有每天的行事歷？花錢多不一定服務(wù)好不花錢一定服務(wù)不好你的金錢觀？用心服務(wù)，真誠(chéng)相待，與客戶建立深厚感情！你的情感觀？二、建立客戶資源網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮自己專長(zhǎng)發(fā)揮客戶專長(zhǎng)我是誰(shuí)？我的優(yōu)勢(shì)？我能提供什么？我還能如何幫到客戶？發(fā)揮自己專長(zhǎng)不同職業(yè)不同需求不同年齡不同愛好不同專長(zhǎng)不同性別發(fā)揮客戶專長(zhǎng)建立客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的好處客戶可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)認(rèn)識(shí)更多對(duì)自己有幫助的人，實(shí)現(xiàn)資源共享提高我們的“附加值”在客戶交流活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造氛圍，促進(jìn)后期銷售20%的客戶

帶來(lái)80%的收入80%的客戶帶來(lái)20%的收入利潤(rùn)天平三、聚焦你的核心客戶利潤(rùn)來(lái)源中心有經(jīng)濟(jì)實(shí)力有決定權(quán)有需求認(rèn)同你=影響力中心有威信力、影響力熱情，愿意幫助你目標(biāo)市場(chǎng)開拓關(guān)鍵人你的核心客戶+客戶聯(lián)誼會(huì)答謝酒會(huì)假日旅游親子活動(dòng)健康體檢到客戶單位義務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)其他附加值服務(wù)（插花、園藝、旅游、菜譜等）回報(bào)客戶，增進(jìn)感情核心客戶服務(wù)項(xiàng)目以核心客戶聯(lián)誼會(huì)為例活動(dòng)形式：喝咖啡、喝茶、沐足、郊游、登山等活動(dòng)頻率：建議每季度/半年一次關(guān)鍵詞：輕松、自由、快樂(lè)后續(xù)跟進(jìn)：還可定期聯(lián)系、持續(xù)跟進(jìn)，保持每月2次短信（提供行業(yè)資訊、自我成長(zhǎng)情況）、每月1個(gè)電話問(wèn)候、每月1次見面定期進(jìn)行普通客戶的檢視升級(jí)嚴(yán)謹(jǐn)周密的計(jì)劃主題、地點(diǎn)、客戶、主持人等的選擇關(guān)注細(xì)節(jié)，體現(xiàn)尊重善用公司資源……讓你的服務(wù)更新穎、別具一格！核心客戶服務(wù)的注意事項(xiàng)

個(gè)性化服務(wù)的精髓一對(duì)一溝通創(chuàng)意執(zhí)行超出期望預(yù)知客戶的個(gè)性化需求及潛在需求，并能用創(chuàng)意的方法來(lái)滿足顧客的這些需求。讓客戶在每個(gè)時(shí)刻、每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都感受到專屬于自己的的服務(wù)。獲得良好口碑建立個(gè)人品牌通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立個(gè)人品牌21世紀(jì)的生存和工作法則，就是要建立個(gè)人品牌。

——美國(guó)管理學(xué)家湯姆.彼得斯麥當(dāng)勞、肯德基聯(lián)合利華、寶潔聯(lián)想、蘋果海爾、美的快餐品牌：飲料品牌：快速消費(fèi)品品牌：IT品牌：家電品牌：可口可樂(lè)、百事可樂(lè)你是不是你所在城市的服務(wù)品牌個(gè)人品牌是指?jìng)€(gè)人擁有的外在形象或內(nèi)在修養(yǎng)所傳遞的、足以引起客戶消費(fèi)習(xí)慣和行為改變的影響力集合。它是一種無(wú)形資產(chǎn)?？壳趭^賺錢，一分一分賺靠資本賺錢，一毛一毛賺靠品牌賺錢，一元一元賺

基礎(chǔ)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)個(gè)人品牌建立核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得到市場(chǎng)及客戶的高度認(rèn)可影響客戶消費(fèi)行為的改變個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)建立個(gè)人品牌的好處如何打造個(gè)人品牌品牌包裝品牌傳播品牌維護(hù)外在包裝外在形象：服飾、發(fā)型、化妝、公文包等硬件配備：筆記本電腦、通訊工具、交通工具等行為舉止：商務(wù)禮儀、表達(dá)方式、肢體語(yǔ)言等品牌包裝“這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！背鱿黝悤?huì)議、首次與客戶見面時(shí)，無(wú)論是工作日還是周末，請(qǐng)一定穿職業(yè)套裝。男士最好不要穿短袖襯衣，襯衣袖口要長(zhǎng)出西服兩指成功男性的西服一般是深藍(lán)、灰、深灰等中性色彩，西服最好是純色或暗而淡的含蓄的條紋。穿正裝西裝時(shí)嚴(yán)禁穿毛衣買高質(zhì)量的服裝，避免色彩刺眼的低品位、不和諧的搭配，講究含蓄和品位，樹立權(quán)威感和誠(chéng)信度面帶微笑，保持與客戶的目光接觸，不要左顧右盼，握手時(shí)要堅(jiān)定、有力言談中避免夸夸其談、自吹自擂小帖士：如何得體的包裝自己提升專業(yè)素養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面和興趣面修心養(yǎng)性，樂(lè)觀豁達(dá)，關(guān)注細(xì)節(jié)，理解人性塑造高尚的品德……內(nèi)在修煉提升專業(yè)素養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面和興趣面成為壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專家，拓展金融方面的知識(shí)積極參加公司內(nèi)外的各類培訓(xùn)養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，閱讀書籍的種類盡可能廣泛多關(guān)注新聞媒體，特別是深度報(bào)道和財(cái)經(jīng)類、人物類專訪善于將各類知識(shí)和信息總結(jié)提煉，讓客戶感受到你的內(nèi)涵和品味……修心養(yǎng)性，樂(lè)觀豁達(dá)，關(guān)注細(xì)節(jié)，理解人性學(xué)會(huì)自我激勵(lì)和自我放松，在管理好自己情緒的基礎(chǔ)上，進(jìn)而嘗試管理客戶的情緒養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，懂得時(shí)間管理要求自己注重細(xì)節(jié)，在客戶面前展示細(xì)節(jié)關(guān)愛家庭、關(guān)愛客戶，盡到對(duì)家庭和社會(huì)的責(zé)任……誠(chéng)實(shí)守信，合規(guī)經(jīng)營(yíng)樂(lè)善好施，熱心參加公司和社會(huì)團(tuán)體組織的各類愛心活動(dòng)，并影響你的客戶一起參與時(shí)刻銘記：你從事的是積德行善的事業(yè)，你是通過(guò)給客戶送保障的方式為一方百姓送去安寧和祥和。記錄下每一筆你為客戶送去的保障額度，并不斷檢視……塑造高尚的品德建立系統(tǒng)的品牌傳播方式：名片、個(gè)人網(wǎng)站、他人口碑等利用公司提供的宣傳資源：公司內(nèi)部報(bào)刊、各類