質(zhì)量管理體系的八大原則

質(zhì)量管理體系的八大原則小組成員：王媛、郭玉靜、王小琴、冷重陽、馬小雨、馮冰玉質(zhì)量管理八項原則

隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項原則的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。示意圖原則1—以顧客為關注焦點專家認為：組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎，顧客的要求是第一位的，組織應調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。1.全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。

2.確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。

4.有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施。

5.處理好與顧客的關系，力求顧客滿意。

6.在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。案例——雪花餅屋的規(guī)定賈新的孩子5歲了，膽子較小，從來沒離開過大人的身邊，賈新一直為培養(yǎng)孩子的獨立能力而發(fā)愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松包，賈新心里一動，爽快的答應了孩子，但有一個條件，就是孩子必須獨自去住宅小區(qū)門口的雪花餅屋買。孩子經(jīng)過一番猶豫，還是拿著賈新給的5元錢走了。當然，孩子第一次出門，賈新不會大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看著孩子走進了雪花餅屋。過了一會，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來，賈新覺得奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀察。餅屋店員一直將小孩帶到賈新家的樓梯口。這時，賈新已完全知道是怎么回事了，連忙道謝。經(jīng)了解，原來該餅屋有規(guī)定：如有小童單獨光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。此事令賈新感慨不已，他也因此成了雪花餅屋的忠誠顧客。

注：雪花餅屋的規(guī)定實際上是關注到顧客對小童安全的潛在要求，它的實施能夠超越顧客的期望，給顧客帶來意想不到的驚喜。相關案例1、霍利菲爾德的耳朵

20世紀末世界拳擊史上的一場鬧劇在泰森與霍利菲爾德之間展開，泰森的“世紀之咬”使老霍損失了少半個耳朵。比賽后的第二天，在美國的各大型超市內(nèi)竟然出現(xiàn)了許多叫“霍利菲爾德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形狀，使好奇幽默的美國市民們爭相購買，將老霍的“耳朵”帶回家中“一咬為快”。該巧克力生產(chǎn)商利用比賽中出現(xiàn)的轟動性新聞效應，突發(fā)奇想，超乎尋常地分析了顧客的心理需求，及時開發(fā)出外形新穎的產(chǎn)品，因此而美美的賺了一回顧客口袋中的鈔票，大撈一筆。

2、三洋公司的生意

在世界500家最大工業(yè)公司中排名地107位的日本三洋電機公司認為，要創(chuàng)造出大?成功的商品，必須具備五個要點，而且五個要點的順序不能顛倒。

第一、該商品對顧客來說，使用是否方便

第二、顧客是否買得起？

第三、對經(jīng)銷商來說，是否輕易買出去？

第四、萬一出現(xiàn)故障，是否輕易修理，即輕易得到保修？

第五、工廠是否易于生產(chǎn)？

原則２：領導作用

專家認為：領導必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。領導的作用，即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應的資源，并隨時將組織運行的結(jié)果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。

1.

全面考慮所有相關方的需求，

相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、

當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會。

2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景。

3.在整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標。

4.在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

5.使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任、消除憂慮。

6.為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。

7.激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。

8.提倡公開和誠懇的交流和溝通。

9.實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。

案例分析——福特汽車：成敗只在一念間福特汽車公司世人皆知，是國際汽車工業(yè)的大家族，但是在他的發(fā)展道路卻幾經(jīng)沈浮。

老亨利-福特從1899年起兩次創(chuàng)辦汽車公司，都因缺乏專業(yè)知識而失敗，1903年再次創(chuàng)業(yè)，選用能人，請來汽車工業(yè)專家?guī)炱澏魉箵慰偨?jīng)理。庫茲恩斯上任后，運用科學的治理手段，調(diào)查市場，建立銷售網(wǎng)，苦心經(jīng)營，建成了世界上第一條汽車裝配流水線，使生產(chǎn)率提高了十幾倍，成本和售價大幅降低，每輛“T”型車的售價從780美元降到290美元，開始了福特公司繁榮發(fā)展的階段，一躍成為世界上最大的汽車制造企業(yè)，福特也由此?得了汽車大王的稱號。但是后來老亨利-福特被一時的成功沖昏了頭腦，主觀武斷，實行家長式治理，1915年辭退了為公司發(fā)展立下汗馬功勞的庫茲恩斯，接著又辭去了大批有才干的人，甚至于在1921年一天之內(nèi)趕走了30名經(jīng)理。

老亨利-福特的獨斷專行和相對落后的經(jīng)營治理方法，使福特公司的經(jīng)營狀況很快陷入困境，世界第一的位置很快被廣招人才、治理先進的通用汽車公司所取代。1945年竟到了每月虧損900萬美元的地步，瀕臨破產(chǎn)。同年9月，老福特下臺，讓位于他的孫子小亨利-福特。

小亨利-福特接管公司后，汲取了老福特失敗的教訓，重整旗鼓，聘用了通用汽車公司的副總裁布里奇全面主持公司的業(yè)務，甚至破格聘用了包括后來的美國國防部長麥克馬拉在內(nèi)的年輕人，經(jīng)過幾年的努力，終于使福特公司復現(xiàn)往日的繁榮，坐上了美國汽車制造業(yè)的第二把交椅。

富于戲劇性的是小福特后來也重蹈祖父的覆轍，獨斷專行，以主人自居，先后辭去了布里奇、艾柯卡等人，結(jié)果使歷經(jīng)艱辛換來的振興沒有保持多久，公司地位一跌再跌，業(yè)務經(jīng)營每況愈下，最終也不得不辭去董事長的職務。

原則３：全員參與

專家認為：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。

1.要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。

2.教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。如果制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應努力學習或?qū)嵺`，突破這些制約條件。3.在本職工作中，應讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決問題的責任。

4.應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績。

5.啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)濟。

6.在組織內(nèi)部，應提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。案例——通用電力公司的“群策群力”1988年，韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學院院長鮑曼乘飛機去公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設計一種改進公司各部門工作效率的辦法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開展“群策群力”的規(guī)劃?！叭翰呷毫Α笔且环N發(fā)動全體員工動腦筋、想辦法、提建議的改進工作效率活動。這種活動由公司執(zhí)行部門從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會議。第一天，由部門負責人向參加會議的員工簡單介紹會議的目的、方法和程序，然后離開現(xiàn)場，讓與員工分成五六個小組討論工作中存在的問題及解決方案。這種討論進行兩天。第三天各小組向大會報告其討論的結(jié)果與建議，并且提出三種答復之一：1.當場拍板同意；2.否決并講明否決的理由；3.需要進一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復。部門負責人在答復問題時，其上司也要出席會議，他不發(fā)表任何評論，只是來了解員工的意見和觀察下屬解決問題的能力?！叭翰呷毫Α庇懻摃粌H帶來了明顯的經(jīng)濟效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情?，F(xiàn)在，“群策群力”討論會已成為通用電氣公司一種日常性的活動，隨著都可以根據(jù)需要進行，參與人員也從員工擴大到了顧客、用戶和供應商。原則４：過程方法專家認為：將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡。在應用于質(zhì)量管理體系時，２０００版ＩＳＯ９０００族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的４大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

1.識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用。

2.確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關鍵活動，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務。

3.確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測

量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。

4.對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率。

5.評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。

案例——聯(lián)邦捷運小郵件運營模式聯(lián)邦捷運公司小型包裹的快速遞送過程在美國的快遞行業(yè)中，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式如愛默公司和航空捷運公司是收集各種大小的運輸包裹，通過航空運輸機和商業(yè)航空公司將這些包裹運到指定地點，然后將這些包裹送到收件人手中。為節(jié)約成本，提高效率，聯(lián)邦捷運公司決定只經(jīng)營小型包裹和文件的隔夜遞送，并設置如下過程：這些包裹由各投遞點在第一天下午比較晚的時候收集匯總；然后用公司自己的飛機將郵件在晚上較早的時間里送到名菲斯的一個中心，在名菲斯中心，從當天晚上11:00到第二天凌晨3:00對所有的包裹進行分類，再把它們從新裝到不同的飛機上，在第二天早晨較早的時候裝運到指定地點，然后由公司的員工在第二天早晨用卡車遞送到收件人的手中，這種做法使得聯(lián)邦捷運公司可以保證小郵件包裹隔夜遞送到美國的任何一個地方，而成本卻很低。

原則５：管理的系統(tǒng)方法

專家認為：針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。

1.建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。

2.明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)。

3.控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行，應特別關注體系內(nèi)某些關鍵或特定的過程，并應規(guī)定其運作的方法和程序。

4.通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。這個案例沒找到原則６：持續(xù)改進專家認為：持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。

1.在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度。

2.對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓。

3.使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標。

4.應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標。

5.承認改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。案例——WPS與OFFICE在中國市場

再有實力的企業(yè)假如不能不斷有效的改進自己的工作，都將象婦孺皆知的故事“龜兔賽跑”中那只高傲自負、不思進取的兔子一樣，被自己那原本可憐的對手趕上甚至超越。

步步高的“我們一直在努力”，海爾電器的“沒有最好，只有更好”說明，不是我們做錯了什么，而是我們能夠做得更好。

WPS是中國人最熟悉的文字處理軟件，金山公司最先推出的基于DOS版本的WPS因為簡單易用，很快取得了較大的市場份額，成為文字處理方面的老大。但是隨著美國微軟推出了WINDOWS窗口操作系統(tǒng)，金山公司沒有對自己的WPS進行必要的改進，沒有跟上發(fā)展的潮流，推出基于窗口的系統(tǒng)，同時微軟公司的辦公軟件已經(jīng)完成了漢化，并且具有“所見即所得”的特點，很快占據(jù)了大部分中國市場。雖然金山公司推出了WPS2000，但是已經(jīng)無力回天，市場份額已經(jīng)被蠶食無幾。原則７：基于事實的決策方法專家認為：對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。

1.通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責。

2.通過監(jiān)別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性。

3.采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。在分析時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。

4.應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和作用。

5.根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。案例分析——曇花一現(xiàn)的“巨人”1989年，史玉柱和3位伙伴以4000元人民幣開始了巨人的創(chuàng)業(yè)投資，