物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)

物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)一、禮儀概述什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？2物業(yè)管理概述一、物業(yè)與物業(yè)管理基本概念（一）物業(yè)1.物業(yè)的含義“物業(yè)”含義為“財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等，這是一個(gè)廣義的范疇。從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指各類房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地。各類房屋可以是建筑群，如住宅小區(qū)、工業(yè)小區(qū)；也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場等；同時(shí)，物業(yè)也是單元房地產(chǎn)的稱謂，如一個(gè)住宅單元。同一宗物業(yè)，往往分屬一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者。附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地是指與上述建筑物相配套或?yàn)榻ㄖ锏氖褂谜叻?wù)的室內(nèi)外各類設(shè)備、市政公用設(shè)施和與之相鄰的場地、庭院、干道等。2.物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可以分為以下四類：（1）居住物業(yè)。包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等。（2）商業(yè)物業(yè)。包括綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場所等。（3）工業(yè)物業(yè)。包括工業(yè)廠房、倉庫等。（4）其他用途物業(yè)。如車站、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校等。物業(yè)管理的含義物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主、業(yè)主委員會或者其他組織的委托，對物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、修繕、管理，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、交通、消防、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等事項(xiàng)提供協(xié)助管理或者服務(wù)的有償活動(dòng)。其中委托和有償是物業(yè)管理的兩個(gè)基本特點(diǎn)。委托應(yīng)有委托合同。

物業(yè)管理企業(yè)，通常稱為物業(yè)管理公司。業(yè)主，即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，指房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人。業(yè)主可以是個(gè)人、集體、國家；業(yè)主委員會是由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生、代表和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的組織。

2.物業(yè)管理的目的

物業(yè)管理的目的是為了保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長，提高城市的現(xiàn)代文明程度。

二、物業(yè)管理的性質(zhì)

物業(yè)管理是城市管理體制、房地產(chǎn)管理體制的重大改革，是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理；是與隨著住房制度改革的推進(jìn)而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是與建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、市場化的管理。按照社會產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，這種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務(wù)、市場化經(jīng)營為一體、寓經(jīng)營與管理于服務(wù)之中的物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成1、人工費(fèi)。管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。禮儀概述（一）什么是禮儀:

禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)6◆禮儀是形象。他代表了一個(gè)國家、單位、企業(yè)、甚至個(gè)人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀概述7◆禮儀是身份。一個(gè)人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。◆禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來?！舳Y儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個(gè)意思?！舳Y儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。

禮儀概述8禮儀概述個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要作用9小問題

你作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進(jìn)門、進(jìn)電梯，是你先進(jìn)，還是讓業(yè)主先進(jìn)？10禮儀概述（二）服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。11二、微笑服務(wù)微笑是什么

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。12微笑如鹽微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可訓(xùn)練的帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑如生命中不可缺少的鹽。是生活中最不可或缺的必需品13微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。14微笑的溫度15微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑16

面對生活，面對工作面對賓客你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？17微笑服務(wù)意識用心服務(wù)--假如我是業(yè)主主動(dòng)服務(wù)--要做的正是對方正在想的變通服務(wù)--工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)--不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的！18三、儀表儀容

儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。

儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。19服務(wù)人員的儀表儀容服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿20服務(wù)人員的儀態(tài)修煉

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)修煉21（一）服飾規(guī)范1衣服

男性、女性：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。不允許：

制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

衣服不合身，過大過小或過長過短。

擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。22服飾規(guī)范2鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要干凈，以黑色為宜。不允許：

鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。

穿著拖鞋。

釘金屬掌或著露趾涼鞋。

23服飾規(guī)范3飾品佩戴：

符合身份－－不可無所顧忌、過度張揚(yáng)。

以少為佳－－除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。24

（二）儀容規(guī)范必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。男員工：

必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。女員工：淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻25（三）儀態(tài)規(guī)范1站姿：

站如松－頭正、肩平、身直；含頜、挺胸、收腹、直腿。26儀態(tài)規(guī)范2

行走

員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。不允許：走過道中間。

與客人搶道并行。

工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。

邊走邊吃東西。27儀態(tài)規(guī)范3行姿：

行如風(fēng)－身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。上下樓梯：

堅(jiān)持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。陪同引導(dǎo)：

服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時(shí)關(guān)照提醒。出入房門：

先通報(bào)、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。28儀態(tài)規(guī)范4坐姿：

坐如鐘－頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收；軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背直立；上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳跟并攏；雙手放在大腿上。錯(cuò)誤坐姿：雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動(dòng)、腿放上桌椅等。29四、崗位規(guī)范（一）、迎送賓客：

主動(dòng)問候敬禮－您好、您早、節(jié)日快樂

主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)－搬物品、拉車門

主動(dòng)為客戶開電梯－詢問客戶去向，引導(dǎo)至電梯前,為客戶開電梯。30

崗位規(guī)范（二)、接聽流程：接聽說問候語詢問

應(yīng)答記錄告知收線你好。匯豪物業(yè)，請講。31

崗位規(guī)范記錄五個(gè)重點(diǎn)：1、誰打來的？2、什么地點(diǎn)打來的？3、什么時(shí)間打來的？4、為什么打來？5、如何處理的？（上報(bào)、處理、轉(zhuǎn)告、存檔）32

舉例說明接聽時(shí)：

您好，物業(yè)服務(wù)中心，

請問有什么可以幫您的嗎？

當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

33（四）、手的禮儀

1、指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對方是否已看到目標(biāo)。

2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。

3、遞東西必須雙手奉上。崗位規(guī)范34為客戶指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。崗位規(guī)范-正確指引35用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為崗位規(guī)范-不正確指引36作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。作業(yè)時(shí)與客戶相遇崗位規(guī)范37消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時(shí)，有客戶來到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。作業(yè)時(shí)與客戶相遇與客戶相遇38作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為與客戶相遇39作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為與客戶相遇40五、文明服務(wù)要求41（一）服務(wù)態(tài)度1、禮貌—員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到

、意到、手到“四到”。4、耐心—對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚

、復(fù)