無法抗拒催眠式銷售教案資料

無法抗拒:催眠(cuīmián)式銷售

**第一頁，共190頁。目錄(mùlù)：一、永遠沒有第二次機會二、喜歡你，才會相信你三、賣好處不要賣產品(chǎnpǐn)四、認識人了解人你將無所不能五、成交總在五次拒絕后六、怎么說比說什么更重要七、不要求，你便一無所獲八、人脈就是錢脈，人脈始于聯系尋找(xúnzhǎo)獵物**第二頁，共190頁。一、永遠(yǒngyuǎn)沒有第二次機會

心理學家研究發(fā)現，七秒種的第一印象可以保持七年，一旦形成很難改變。第一印象在第一時間形成，沒有機會從頭再來，所以，第一次與客戶見面要注意以下幾點：(1)保持干凈、清爽(qīngshuǎng)的儀容。(2)面帶微笑、語調愉悅、神采奕奕。(3)親切地招呼對方，笑容要開朗愉悅。(4)讓對方從你的第一句話，體會到你的真誠。(5)穩(wěn)穩(wěn)地握住對方的手。(6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。形象是演出來的，明星是被塑造出來的。“你想成為什么人就穿什么衣服，而不是你是什么人就穿什么衣服?！?*第三頁，共190頁。未經斟酌的行動(xíngdòng)是一切失敗的歸因。

——李嘉誠你的自我(zìwǒ)形象決定你的業(yè)績，決定你的收入，決定你的事業(yè)發(fā)展，決定你一生的命運，也決定了你這一輩子會不會成為一個成功者。三三三原則，三三三原則即30分鐘的準備；3秒鐘的印象；3分鐘的表達。**第四頁，共190頁。好的開始是成功(chénggōng)的一半，開場白的好壞，幾乎可以決定銷售拜訪的成敗。以下是十種經典的開場白，在實際運用中不斷練習，一定會打動客戶的“芳心”。**第五頁，共190頁。1、問句開場白?！傲己玫匿N售和說服能力是每一個人事業(yè)成功必備的重要能力，你說是嗎？”“如果各位聽了我這次講課會大大改善(gǎishàn)你的說服效果，提升你的銷售業(yè)績，你會感興趣聽一聽嗎？”2、建立期待心理的開場白?！澳阋欢〞浅Ｏ矚g我給你提供的產品！”“我們的合作會讓你提升20%的銷售業(yè)績?！?*第六頁，共190頁。3、假設問句開場白?！叭绻夷茏C明這一產品真的有效，您是不是會有興趣嘗試一下呢？”“假如我有一種方法可以幫助你們公司提高20%到30%的業(yè)績，而且這一方法經過驗證之后真正有效，您愿不愿意花幾百塊錢來投資在這件事上面呢？”4、以贊美作為開場白?！爱敵?dāngchū)在電話當中沒有感覺出來，今日一見沒想到王經理這么年輕!如此年輕就能取得這樣大的成績，真是令人羨慕！”5、以感激作為開場白?！巴跸壬芨吲d你能夠接見我，我知道你很忙，我也非常感謝你在百忙之中能夠給我?guī)追昼姷臅r間，我會很簡要地說明?！?*第七頁，共190頁。6、以幫助作為開場白?！巴跸壬?，在我開始之前，我要讓你了解，我不是來這里向你銷售任何產品。在我們今天短短的幾分鐘的會面里，我只是問一些問題，來看看我們公司是否在哪些方面可以幫助你更快達成目標?！?、激發(fā)興趣的開場白。“您對一種已經證實在某片區(qū)賣了幾百萬的產品，能幫你增加銷售業(yè)績20%～30%的產品感興趣嗎？”“我只占用你10分鐘的時間來向您介紹這種方法，當您聽完后，您完全(wánquán)可以自行判斷這種方法適不適合您?！?*第八頁，共190頁。8、令人印象深刻的開場白。“我們是一家。。。。。。公司，在全國。。。是農資行業(yè)。。?！?、引起注意的開場白。“你有沒有聽說過一種(yīzhǒnɡ)加入寡糖素的農藥嗎？”。。。。以此引起客戶極大的興趣。10、兩分鐘開場白?！澳袃煞昼姷臅r間嗎？我想向你介紹一項讓你既省錢又提高工作效率的產品?！?*第九頁，共190頁。細節(jié)(xìjié)的疏忽會為我們帶來不可彌補的、不可言傳的尊嚴的損害。差距往往來自細節(jié)(xìjié)，造成不同結果的原因，往往是最容易被忽略的小事。**第十頁，共190頁。在商務形象設計的原則中，成功男人和女人的修飾物應該越少越好，本著“設計簡單、質量(zhìliàng)精致”的原則。與客戶在一起的時候(shíhou)，你是否注意到了這些細節(jié)：▲扎一條已經掉漆的皮帶▲穿黑皮鞋配白色襪子▲淺色襯衣里面穿深色貼身內衣▲夏天穿拖鞋和暴露的服裝▲皮鞋臟，西裝上有污漬▲衣服有褶皺，襯衣臟**第十一頁，共190頁?！路圩硬蝗?，領帶松散▲眼鏡臟或有破損▲滿臉油光或汗水▲有頭屑或頭發(fā)臟亂▲臉上有胡子茬▲指甲過長或有污漬▲指甲上有殘缺的指甲油▲飯后未漱口，有異味、狀態(tài)(zhuàngtài)決定結果**第十二頁，共190頁。做銷售(xiāoshòu)每天會接觸很多的客戶，而每個客戶各有特點：有的冷靜、有的熱情、有的愛開玩笑、有的冷淡、有的喜歡聊天、有的不善言辭……為了適應不同的客戶，銷售(xiāoshòu)人員就要及時調正自己，適時表達不同的情緒。改變心境最快的方法就是立刻改變你的生理狀態(tài)，這包括你的動作、表情、姿勢、呼吸。只要你改變你的生理狀態(tài)，你就會改變你的心情，因為人的心理和生理是互相影響的。**第十三頁，共190頁。記住：做任何事情，意愿(yìyuàn)總比技巧更重要。**第十四頁，共190頁。如果(rúguǒ)你不能激起熱情，你就會被熱情燒毀。

——文斯·隆巴迪一個人最讓人無法抗拒的魅力就在于他的熱情。一個人是否熱情，決定了我們是否喜歡他、親近他、接受他。熱情感染著我們的情緒，帶給我們美妙的心境，讓我們感到愉快和興奮。熱情能帶來幸運，因為人們都喜歡和熱情的人在一起。一個銷售人員如果缺乏熱情、面無表情、像機器人一樣，那么誰也不愿接近他，更不用說購買(gòumǎi)產品。**第十五頁，共190頁。一位偉人說過：“任何一個偉大事業(yè)的成功都是一次熱情的勝利。”你也許對你的專業(yè)并不是非常熟悉，或許(huòxǔ)你的面前是一位比你更強的對手，但你的熱情會說服對方，你的情緒會感染對方。**第十六頁，共190頁。記住：一流的銷售人員能夠讓客戶立即沖動；二流的銷售人員能夠讓客戶心動；三流的銷售人員讓客戶感動；四流的銷售人員讓自己(zìjǐ)被動。微笑必須來自內心，否則就會讓人感到皮笑肉不笑，不真誠，心懷詭異。**第十七頁，共190頁。以對方眼睛的兩個瞳孔以及下巴上中間的一點為連接點，畫一個假想的三角形，我們稱之為“親密三角”，屬于“隨意區(qū)”。如果你的目光在這些地方看，對方會認為你比較隨意而不是很正式的態(tài)度。如果是和戀人在一起，這樣的注視就會使對方沉浸在激動的遐想當中。在與客戶溝通(gōutōng)時，注視的地方應以眉心為中心，3厘米為半徑，左眼以右、右眼以左、腦門以下、鼻頭以上畫一圓，這稱為“注視區(qū)”。如果你把頭微微前傾，溫柔地微笑，手掌展開，手心朝上，同時，眼睛凝視著對方的這個區(qū)域，這樣，你就是一副開誠布公、坦率而毫無隱藏的樣子了。**第十八頁，共190頁。一定要注意：眼光不要在對方脖頸或胸部的地方游離，這是“敏感區(qū)”，如果對方是一位女性，更會使對方產生誤解。另外，在與客戶目光接觸時，時間的把握也很重要。如果你總是緊盯著對方不放，對方就會感到(gǎndào)不自然，或產生被威脅的感覺；如果你只是很快地看一眼，對方就會感覺你不太自信。所以，恰當的目光接觸不宜超過3秒，不能低于1秒，以2秒為佳。**第十九頁，共190頁。握手的兩個基本(jīběn)原則：一是握手要簡單有力。二是雙眼要注視對方。**第二十頁，共190頁。二、交換(jiāohuàn)名片1、主動把自己的名片遞給客戶。2、迅速記下客戶名片上的內容。3、慎重地把名片收藏(shōucáng)好。4、稱呼對方的職稱。－－－這一步是交換名片的過程中的重點**第二十一頁，共190頁。三、適度(shìdù)的微笑微笑應大方得體，不做作(zuòzuo)，更不應用手捂嘴大笑，笑得要自然。對客戶的弱點、缺點要采取“三不”，即不看、不聽、不批評；對競爭者不要誹謗，對自己也不過度吹噓，唯有贊美他人才能表現自己的高貴。優(yōu)秀的銷售人員往往善于在與客戶面談時營造輕松的氣氛，提高成交率。**第二十二頁，共190頁。四、合適的坐姿落座時，身體(shēntǐ)要微微前傾，雙腿并攏成直角。而身體(shēntǐ)往后靠、不停地抖腿或蹺二郎腿是對人很不禮貌的一種坐姿，容易引起客戶的反感。**第二十三頁，共190頁。篩選(shāixuǎn)準客戶他會不會買?尋找購買點他會買什么?接觸(jiēchù)發(fā)現(fāxiàn)需求恭維寒喧閑聊家常信息交流健康話題家庭理財**第二十四頁，共190頁。二、喜歡(xǐhuan)你，才會相信你銷售任何產品之前，首先銷售的是自己?？蛻粼谙嘈拍阒埃阒v再多都是廢話(fèihuà)。在面對面的銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎？不管你如何介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果客戶一看你的人，像五流的，一聽你講話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本不會再跟你談下去。**第二十五頁，共190頁。眼睛是一個人心靈的窗戶，掌聲是一個人素質的體現。多用眼神關注對方，多用掌聲鼓勵(gǔlì)對方，你會贏得更多人的信賴和好感。如何使對方產生重要的感覺？(1)關心對方關心的事。(2)欣賞對方欣賞的事。(3)請教對方擅長的事。投其所好才會如你所愿所以，在你與別人(biérén)見面之前，務必先要了解這個人的興趣是什么。在他辦公室時，注意他辦公桌上的擺設，墻上掛的、貼的，或者是他平時最關心的話題。**第二十六頁，共190頁。讓自己看起來像行業(yè)的專家，客戶喜歡和在行業(yè)中很有資歷和實力的銷售(xiāoshòu)人員交往，因為只有專家，才會給對方提供最有價值的幫助，這也是為什么很多人去醫(yī)院看病喜歡掛專家號，尤其是選擇知名的專家，因為專家具有權威，給人信賴感。**第二十七頁，共190頁。專業(yè)能力包括兩個方面：(1)對自己的產品或服務(fúwù)了如指掌。(2)對競爭對手的產品或服務(fúwù)如數家珍。要想成為專家，你不僅要了解自己的產品，更要了解競爭對手的產品，學習他們的長處，了解他們的弱點。了解行業(yè)的最新動向，閱讀行業(yè)的所有資料和信息，當你在客戶面前表現得十分專業(yè)，客戶才會相信你，信賴你，并樂于購買你的產品。**第二十八頁，共190頁。只有同流才會交流，人與人相處，都喜歡和自己興趣、愛好、性格、事業(yè)、家庭等相近的人在一起，因為和自己差不多的人在一起會感到(gǎndào)自由、舒適，這就是“物以類聚，人以群分”的道理。當人們之間相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。**第二十九頁，共190頁。其實同流是一種(yīzhǒnɡ)隨緣、認同的表現，是一種(yīzhǒnɡ)包容、一種(yīzhǒnɡ)尊重、一種(yīzhǒnɡ)體諒。在與客戶相處的過程中，只有同流才會交流，只有交流才會交心，只有交心才會交易。**第三十頁，共190頁。當兩個人所使用的文字，說話的語氣、音調、態(tài)度(tàidu)，呼吸方式及頻率，表情，手勢，舉止動作等肢體語言都處于一種共同的狀態(tài)時，自然會產生一種共鳴，會很直覺地認為對方與自己個性相近，并且產生一種親切感和依賴感。由于這種感覺的產生是無意識的，所以我們稱其為一種潛意識溝通模式，也叫鏡面映現，即客戶看到你，就像看到他自己一樣，你就是他的一面鏡子，沒有人不會對自己感興趣。肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用，是最能幫助你進入他人頻道及建立親切感的有效方式。**第三十一頁，共190頁。許多銷售人員都會認為，為了要在行業(yè)中出人頭地，一定要能言善辯，但事實勝于雄辯。在頂尖銷售人員中，有高達75%的人在心理測驗中被定義成內向的人，他們都行事低調、隨和，并且以他人為中心。他們對別人的想法(xiǎngfǎ)和感覺有興趣，他們喜歡坐下來聽客戶的談話。在銷售場合中，他們對聽話的興趣大過自我表述。傾聽才會贏得客戶的信任，這是所有專業(yè)行銷里面最重要的一個真理。**第三十二頁，共190頁。傾聽(qīngtīng)時要注意以下幾個方面：1、心無旁騖地聽。2、顯示出興趣和機敏，保持積極傾聽的肢體動作。3、不要急于打斷，不要急于下結論，等你的客戶說完。4、停頓一下再回答。當客戶講完以后，你不要心里一直想什么就急著說出來，靜靜地等個三五秒鐘。說話前的停頓有三重特別的好處。第一個好處就是如果客戶只是暫停下來整理思緒，你就避免了打斷他說話的風險。停頓的第二個好處就是，你的沉默表示你對客戶剛剛(gānggāng)所說的話非常重視。對客戶的言論表示慎重，這是一種最大的恭維。第三個好處就是給自己留下思考的空間，可以準備如何應對客戶的發(fā)話。**第三十三頁，共190頁。5、核實(héshí)你的理解，澄清問題。我最愛問的一句話就是“你的意思是……？”用自己的話簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的感受。善解人意是各行業(yè)里成功人士最重要的一項人格特質。“喜歡說，不喜歡聽”是人的弱點之一，如果你在與客戶見面時，能夠掌握這一人性弱點，讓客戶暢所欲言，就會事半功倍(shìbàngōngbèi)。“說話是銀，聽話是金?！鄙朴趦A聽的業(yè)務員表面上處于劣勢，實際上處于優(yōu)勢。因為說者每分鐘的速度大約在125個字左右，而聽者的思考速度是說者的4倍，當客戶為自己說的話構思費神之際，你有充足的時間對他的意見進行剖析與檢討，并作好應對的準備。**第三十四頁，共190頁。溝通中最重要的是要去聽那些沒有說出口(chūkǒu)的東西?！说谩ざ爬藘A聽一般(yībān)要聽客戶三個層次的含義：(1)聽對方想說的話。(2)聽對方想說但沒有說出來的話。(3)聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話。**第三十五頁，共190頁。傾聽有五個層次：(1)忽視的聽；(2)假裝在聽；(3)選擇性的聽；(4)全神貫注的聽；(5)帶同理心的聽。溝通中最重要的就是用心聆聽，即站在客戶的角度，了解對方的需求，也就是帶同理心的聽，只有這樣才會贏得客戶的信任，進而達到(dádào)銷售成交的目的。**第三十六頁，共190頁。小故事(gùshì)：贊美不停，鼓勵不斷有一次，陰朝的主宰閻王老爺得知，有個人在人間溜須拍馬，造謠惑眾，上當受騙者不計其數，閻王氣憤不已，于是派兩個小鬼來到陽間，將其捉拿歸案。“你知罪嗎？”“小的不知，您老明示……”“你阿諛奉承，溜須拍馬，蠱惑人心，坑害無辜，該當何罪？……”“小的知罪！小的該死！不過(bùguò)，”這個“馬屁精”靈機一動，心想何不把自己的那套看家本領在這兒試試，說不定還能化險為夷！“不過(bùguò)……大王！這也不能全怪我呀！他們都喜歡溜須拍馬，阿諛奉承。我是不得已呀！他們哪像大王您，您清如水，明如鏡，明斷是非，從不喜歡阿諛奉承?！遍愅醴浅８吲d，情不自禁地赦免了這位獻媚者。**第三十七頁，共190頁。人際溝通一定(yīdìng)要謹記：你不習慣贊美不代表別人不習慣聽贊美，別人不習慣聽贊美不代表別人不要聽贊美。哈佛心理學家威廉·詹姆斯說過：“人類最基本的相同點，就是渴望被別人欣賞和成為重要人物的欲望?！辟澝溃褪菍⑾铝袑Ψ缴砩?shēnshɑng)確實存在的東西強調給對方聽。1、優(yōu)點與長處。當然，你沒必要將他身上(shēnshɑng)的缺點與短處講給他聽。2、你欣賞他的地方。盡管他有時自己都沒有注意到這些。3、他希望你欣賞的地方。**第三十八頁，共190頁。贊美并非一定(yīdìng)是語言，有時一個眼神、一個手勢或一個動作，也可以傳遞出同樣的贊美對方的含義。心理學和強化規(guī)律表明，贊美有不可思議的力量。當你與客戶一見面的時候就要贊美對方(duìfāng)，贊美女性可以贊美對方(duìfāng)的發(fā)型很美，膚質很好，鼻子很漂亮，眉毛畫得很好，嘴巴很性感，眼睛很有神，衣服很漂亮，皮鞋很流行，手機很特別，說話很甜美，身材很好，很有氣質——從頭到腳都可以贊美。贊美女性要多贊美細節(jié)和她身上的一些飾物，一定要很真誠，并告訴她你的感覺！**第三十九頁，共190頁。對于(duìyú)男性你可以贊美他的事業(yè)很成功，西裝很高檔，皮鞋很亮，頭發(fā)很有型，領帶很漂亮，說話很幽默等等。**第四十頁，共190頁。下面的一些贊美就是根據客戶的現狀尋找贊美話題的一些范例，不妨作個參考(cānkǎo)?！匆娍蛻舻囊轮虬绾苤v究——“你衣服的面料很好啊，你穿起來顯得很有精神，很神氣！”▲看見客戶家里有足球——“你也喜歡足球嗎？足球一定踢得很棒吧！”▲看見客戶桌面有全家福照片——“你有個很幸福的家庭，你孩子真可愛！”▲看見客戶的樣子很年輕——“我壓根兒想不到你擔任這樣的職務竟然如此年輕！”**第四十一頁，共190頁?！匆娕蛻糸L相端莊——“你的眼睛很美，就像會說話一樣?！辟澝?zànměi)無處不在。初次見面，該說些什么贊美(zànměi)詞才恰當呢？以下幾點經驗，請大家作參考：▲稱贊女性身上的衣飾物，勝過抽象的風度、氣質▲要說“真心話”，胡說八道的稱贊會誤事的。贊美(zànměi)要真誠，絕不可虛偽▲贊美(zànměi)應結合親切關注的眼神和適當的肢體語言▲與其贊美(zànměi)對方司空見慣的優(yōu)點，倒不如稱贊對方小而可取之處▲夸張的贊美(zànměi)詞會使人感到受愚弄，委婉貼切的話語常使人回味無窮▲得體的贊美(zànměi)和間接式的贊美(zànměi)也常令人喜不自禁**第四十二頁，共190頁。出自肺腑的贊美，總是能產生意想不到的奇效。贊美的內容多種多樣，包括外表、衣著、談吐、氣質、工作、地位及能力、性格、品格等等。只要(zhǐyào)恰到好處，對方的任何方面都可以成為贊美的內容。贊美(zànměi)中最經典的四句話：▲你真不簡單!▲我很欣賞你!▲我很佩服你!▲你很特別!**第四十三頁，共190頁。有證明不一定相信，但沒有證明肯定懷疑更多。強而有力的客戶見證，會讓你的客戶產生非常大的好奇心和信賴感，促使他們(tāmen)立刻行動。**第四十四頁，共190頁。在銷售過程中，可以為客戶提供一些證明：1、名人見證?？蛻魰容^喜歡使用名人用過的產品，這也是為什么現在(xiànzài)的廣告都是名人作見證的原因。2、媒體見證。比如報紙、雜志、電視等媒體的相關報道。3、權威見證。某某產品是誰研究出來的，是某某專家、某某科研機構等。4、使用一大堆客戶名單做見證。5、熟人見證。比如客戶的鄰居、同事、朋友。當客戶有一個熟人在使用我們的產品時，這種信賴感是非常好建立的。6、產品照片、剪報等相關資料。**第四十五頁，共190頁。三、賣好處不要(bùyào)賣產品每個人最關心的是自己，自己的生活，自己的工作，自己的利益?？蛻舨魂P心你是誰，也不關心你的產品，更不會關心你的公司怎么樣，因為這些都和他沒有關系。你說的一切對他有什么好處，你的產品或服務能夠給他帶來哪些利益，這才是客戶最感興趣最關心的?？蛻糍I的永遠不是產品，他們(tāmen)買的是這個產品背后所能夠帶來的利潤和好處。**第四十六頁，共190頁。三流(sānliú)的銷售人員賣產品（成分），一流的銷售人員賣結果（好處）。銷售人員的職責在于把產品的特征通過介紹轉化成客戶的利益；你的產品或服務將如何使他們的生活和工作變得更簡便快捷；如何為他們省時省錢、緩解痛苦、減輕壓力；能幫助(bāngzhù)他們解決哪些具體問題。**第四十七頁，共190頁。每一位客戶在購買行為產生之前，都會存在某一心理特征——我買這種產品，能滿足什么需要？下面幾點心理特征是比較普遍的：1、想要獲得——健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適(shūshì)、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。2、希望成為——好的父母、易親近的、好客的、現代的、有創(chuàng)意的、擁有財產的、對他人有影響力的、有效率的、被認同的。**第四十八頁，共190頁。3、希望去做——表達他們的人格特質、保有私人領域、滿足好奇心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷的改善與進步(jìnbù)。4、希望擁有——別人有的東西、別人沒有的東西、比別人更好的東西。一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是放在客戶會獲得的好處上。當客戶通過我們的產品或服務獲得想要的利益時，客戶就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要對我們說“謝謝”。一定要記?。簬椭鷦e人得到他們想要的，你就能得到你自己想要的。**第四十九頁，共190頁。成功(chénggōng)銷售五問1、我在賣什么？

客戶(kèhù)買的永遠不是產品或服務本身，而是產品所帶給客戶(kèhù)的好處、解決問題的答案或更好的達成目標的方法。請列出客戶(kèhù)購買你產品的三至五項好處：第一項好處：第二項好處：第三項好處：第四項好處：第五項好處：**第五十頁，共190頁。2、誰是我的準客戶(kèhù)？誰是你真正的理想客戶(kèhù)，你的客戶(kèhù)有什么共通之處？他們主要從事什么樣的行業(yè)？什么樣的教育背景？什么樣的年齡和閱歷？什么樣的收入水平？什么樣的興趣愛好？什么樣的生活地位？等等。請列出誰是你的準客戶(kèhù)：(1)(2)(3)(4)(5)**第五十一頁，共190頁。3、客戶為什么要向我購買？客戶之所以向我購買，是希望得到什么樣的好處？想達成什么樣的目標或愿望？他追求的有形利益是什么？他追求的無形利益是什么?(有形利益是客戶看得見、摸得著的好處，是能夠把它拿出來向別人炫耀的東西，一般指產品的優(yōu)勢或功能。無形的利益通常比較(bǐjiào)感性，也是客戶購買的主要理由，涉及到尊嚴、地位、安全、舒適、漂亮、尊重、快樂等等。)**第五十二頁，共190頁。請列出產品(chǎnpǐn)帶給客戶的有形利益：(1)(2)(3)請列出產品(chǎnpǐn)帶給客戶的無形利益：(1)(2)(3)請列出客戶為什么向你購買而不向競爭對手購買的三個理由：(1)(2)(3)請列出客戶為什么偏向你購買而不向公司里其他銷售人員購買的三個理由：(1)(2)(3)**第五十三頁，共190頁。4、客戶(kèhù)什么時候會購買？(1）(2）(3）5、誰是我的競爭對手？**第五十四頁，共190頁。誰是你銷售上最大的競爭者？客戶會選擇(xuǎnzé)他而不選擇(xuǎnzé)你？競爭者的優(yōu)缺點是什么？他們在哪些方面更能滿足客戶的需求？如何淡化或化解競爭者的優(yōu)點而強調或指出他們的弱點？(最重要的是你如何把自己的產品或服務的優(yōu)勢定位成客戶購買決策中最重要的一環(huán)。)請列出競爭對手產品或服務的優(yōu)點：**第五十五頁，共190頁。向客戶介紹產品要注意以下幾個方面：1、只有自己非常喜歡，別人才會感興趣。2、提前演練才會有備無患。在每一次產品介紹前我們都要先確定，我們先介紹什么，怎樣介紹，按什么順序。產品介紹的內容必須熟記在心。聰明的銷售員在家里就會演練純熟。只有做到心里有數，和客戶交談時才會胸有成竹。為了保證與客戶溝通的效果，產品介紹之前請先問自己這樣四個問題：(1)我怎樣引起對方(duìfāng)注意？(2)我怎樣證明產品有效？(3)我怎樣讓客戶產生購買欲望？(4)我怎樣來表現產品？**第五十六頁，共190頁。3、問問題，讓客戶參與。在介紹產品時，只有不斷和客戶互動，及時發(fā)問，才會了解客戶的想法(xiǎngfǎ)并很好地引導客戶的思維。發(fā)問會讓客戶參與其中，對產品的感受更加深刻。特色會引發(fā)興趣，而利益會引發(fā)渴望。不斷地發(fā)問會使客戶深入地了解產品的特征和優(yōu)勢對他們有什么好處，充分調動客戶對產品的興趣，激發(fā)他們購買的欲望。4、清楚自己的目的。每次介紹一定要清楚，自己想使客戶了解哪些，給客戶什么感覺，要達到什么目的。不是每一次產品介紹都會成交，但每次介紹都是為最后的成交作鋪墊，所以，每次介紹時一定要清楚：這次與客戶溝通我要達到什么目的?**第五十七頁，共190頁。5、以客戶的興趣為中心。6、將產品的優(yōu)點與客戶的需求連接起來。介紹產品時一定(yīdìng)要讓客戶聽起來舒服，又能滿足客戶的需求。**第五十八頁，共190頁。銷售展示的三個簡單步驟：介紹產品功能，介紹產品優(yōu)勢，最后介紹客戶的利益。有一個固定模式：“由于這項——你就能夠——也就是說——”舉例來說，當你在描述一款新式手機的時候，你可以說：“由于這種手機帶有目前市場上最高像素的攝像裝置（產品優(yōu)勢），你可以隨時隨地拍到最清晰的畫面（產品的功能），也就是說，你可以保留(bǎoliú)或給朋友傳送最漂亮最逼真的照片（客戶利益）?！?*第五十九頁，共190頁。7、如何減少客戶的痛苦和損失。8、與客戶的視線接觸。9、把客戶帶入一個點頭說“是”的節(jié)奏中去。介紹產品時，不停地、自然地問客戶：“對不對？”“您相信嗎？”“很好，您覺得呢？”如果客戶相信了那些(nàxiē)優(yōu)點，他是很愿意給予贊同的。我們得到的這種贊同越多，客戶與我們之間取得的一致性就越高，而且愿意購買的可能性就越大。**第六十頁，共190頁。一定要有絕對(juéduì)競爭優(yōu)勢每一個人在市場上都會遇到競爭對手，然而超越競爭對手最好的方法就是了解對手的優(yōu)點和缺點，了解自己的優(yōu)點和缺點，然后想辦法克服自己的缺點，想辦法學習對手的優(yōu)點。這樣，對手有的優(yōu)點你全部都有，對手有的缺點你全部沒有，你有的優(yōu)點對手都沒有。同時你再把你的缺點改正，這就叫做100%的絕對(juéduì)優(yōu)勢的競爭策略，可以確保你在市場上處于絕對(juéduì)優(yōu)勢的地位。**第六十一頁，共190頁。對付(duìfu)競爭對手的方法：(1)了解他們在市場上所處的地位。(2)了解他們的主要(zhǔyào)客戶是誰。(3)弄清是他們在搶走你的生意，還是你在搶走他們的生意。(4)弄清他們有沒有挖走你的員工。(5)搞到所有能搞到的關于他們的信息。**第六十二頁，共190頁。(6)了解他們的價格。(7)每個季度去買一次他們的東西(dōngxī)，了解他們的銷售和產品情況。(8)摸清他們的軟肋并以此為攻擊突破口。(9)了解他們在哪些方面比你強，并且立刻作出相應的改進。(10)仔細聽客戶對你的競爭對手的評價。**第六十三頁，共190頁。如果你在拜訪(bàifǎng)客戶時，與競爭對手狹路相逢：(1)永遠不要說他們的壞話，即使客戶這樣說。(2)要夸他們是不錯的競爭對手。(3)表現出尊重。(4)顯示出你的不同之處——買你的產品收益會更多。(5)強調你的優(yōu)勢而不是弱點(ruòdiǎn)。(6)舉一個客戶從競爭對手那里轉向你的例子。(7)永遠保持道德和職業(yè)素養(yǎng)。**第六十四頁，共190頁。拿自己的三大優(yōu)勢和對手的三大劣勢作客觀的比較。俗話說“貨比三家”，任何一種產品都有自身的優(yōu)缺點。在做產品介紹時，你只要舉出自己的優(yōu)勢和對方的弱勢一比較，客戶(kèhù)就會有感覺，知道哪家產品更適合自己。**第六十五頁，共190頁。人人都有占有欲。在銷售中激起客戶(kèhù)對產品的占有欲，你就成功了一半。1、通過語言來誘發(fā)。銷售人員通過贊美、認同或驚嘆的語言來表達產品(chǎnpǐn)正適合客戶的需求，從而激發(fā)客戶的占有欲。2、讓客戶觸摸、試用。**第六十六頁，共190頁。在銷售過程中，銷售人員如果善于利用構圖技巧，就能夠有效刺激客戶的購買欲望。為客戶構造出一幅幸福、美滿的畫面，畫面越有吸引力，越能打動客戶，激起客戶對這幅美麗圖畫的向往，從而接受你的產品(chǎnpǐn)，進而產生購買的行為。**第六十七頁，共190頁。如何來構圖?第一，問自己：“客戶會如何使用這個(zhège)產品?”先想好你的產品對這位客戶有什么作用。也就是說這位客戶會用產品做什么，這位客戶想要從產品中得到什么。簡單地說，就是用了產品客戶會有什么好處。第二，再自問：“客戶在使用這個(zhège)產品、享受它的效果與獲得它的益處時，會是什么樣的快樂的景象?”第三，在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫，然后再化為文字。第四，把這幅圖畫像放電影一樣有聲有色地描繪給你的客戶聽。**第六十八頁，共190頁。在什么時候使用(shǐyòng)構圖技巧？1、產品使用的時候。2、功能敘述的時候。3、突出特點的時候。銷售產品一定要讓客戶看到、聽到、嘗到、聞到、感覺到，這便是具體化的銷售。具體化的語言會提升客戶購買產品的欲望和擁有產品時的美好感覺。所以，你要常常練習運用(yùnyòng)訴諸對方感官的語言，這絕對能幫助你提高業(yè)績。銷售要想獲得成功，一定要把客戶引領到一個令客戶愉悅及放松的情境當中，不然的話客戶很難放松警惕，更難達到成交的目的。**第六十九頁，共190頁。語言的力量強過理性的力量千萬倍。美國專欄作家凡克認為：“能夠駕馭語言，就能夠駕馭人類。”在介紹產品時，經常使用“它對你的好處是……”，這句話對客戶很受用?？蛻舻亩鋵ψ约旱睦孀蠲舾?mǐngǎn)，每個人聽到跟自己有關的利益時，都會聚精會神。和客戶溝通要習慣說“當”，而不要說“如果”或“假如”。**第七十頁，共190頁。凡是問個“為什么"如果銷售(xiāoshòu)人員不問“為什么”銷售(xiāoshòu)就難以進行，甚至不可能成功。。“為什么？”這雖然是個小問題，卻是人類語言中最具威力的三個字?！耙滥阒姟薄案杏X”是個很溫和的字，“認為”比較強硬，而“依你之見”則是最肯定。**第七十一頁，共190頁。也有些話語會勾起客戶對過去購買某樣東西的恐懼的回憶，這些詞語我們就要盡量避免使用：▲不要說“買”，要說“擁有”▲不要說“賣”，要說“參與”或“幫助(bāngzhù)”▲不要說“生意”，要說“機會”▲不要說“消費"，要說“投資”▲不要說“很便宜”，要說“很經濟”▲

不要稱對方是“客戶”，要稱“服務對象”不要說“你的反對意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么？”**第七十二頁，共190頁。20世紀最偉大的銷售工具——電視，不斷播送(bōsònɡ)、測試各種廣告用詞，最后淬煉出最能刺激消費的日常用語。經常使用刺激消費的用語，會讓你的銷售業(yè)績成倍增長。容易〓高興〓安全〓證實〓價值〓健康樂趣〓發(fā)現〓保證〓利潤〓客戶的名字〓正確〓驕傲〓熱愛〓結果〓舒適〓至關重要信任〓事實〓嶄新讓您〓絕佳〓免費〓給您〓清新〓擁有〓看〓充滿著〓絕對〓太棒了〓知道〓特別的〓最〓好〓需要〓大〓喜愛〓使用〓真的〓感受〓簡單〓喜歡出色〓擇〓更多〓實用〓開始**第七十三頁，共190頁。銷售魔法詞能夠鼓舞客戶，吸引客戶，更能夠娛樂客戶，引導客戶點頭稱是。只要平時(píngshí)多加練習，一定讓你的說服力大增，進而大幅提升你的銷售業(yè)績。

產品規(guī)格登記成份實際成份特點賣點（值）**第七十四頁，共190頁。四、認識(rènshi)人了解人你將無所不能不了解客戶就開始銷售，等于蒙著眼睛打靶——亂開槍?！痹阡N售之前，讓客戶告訴你他關心什么，而不是你認為他關心什么。你認為最好的，對于客戶來說并不一定非常(fēicháng)喜歡。想把產品賣出去，就必須了解客戶是怎么想的，客戶真正的需求是什么。**第七十五頁，共190頁。專業(yè)銷售是你要什么我給你什么；而非專業(yè)的銷售是我給你什么，你說不要什么。只有設身處地地站在客戶的角度與客戶溝通，才會滿足(mǎnzú)客戶需要，達到成交的目的。只有客戶認為最好的，才是最重要的。**第七十六頁，共190頁。找出客戶向你購買的理由(lǐyóu)當銷售人員出現在客戶面前，客戶通常會有以下疑問：(1)我為什么要聽你說？(2)你要說什么？(3)這到底對我有什么好處(hǎochu)？(4)誰也是這么說的？(5)誰也是這么做了？**第七十七頁，共190頁。你可以(kěyǐ)從以下問題找到說服客戶的更好理由：(1)找到客戶的問題或痛苦；(2)擴大對方不購買(gòumǎi)的痛苦；(3)提出解決方案；(4)提出解決問題的資歷和資格；(5)列出產品對客戶的所有好處；(6)解釋你的產品為什么是最好的(理由)；**第七十八頁，共190頁。(7)考慮一下我們是否可以送一些贈品；(8)我們有沒有辦法限時、限量供應產品（人最想得到他沒有或得不到的東西）；(9)提供客戶見證；(10)做一個價格比較，解釋(jiěshì)為什么會物超所值；(11)列出客戶不買的所有理由；(12)了解客戶希望得到什么結果；**第七十九頁，共190頁。(13)塑造(sùzào)客戶對該產品的渴望度；(14)解釋客戶應該購買你產品的五個理由，然后提出證明；(15)客戶買你產品的好處和壞處的分析；(16)你跟競爭對手有哪些不一樣的地方，要作比較；(17)客戶對該產品產生問題或疑問的分析；(18)解釋你的產品為什么這么貴；(19)為什么客戶今天就要購買你的產品。**第八十頁，共190頁。什么是價值觀？簡單地說，就是每個人判斷是非黑白(hēibái)的信念體系。價值觀頗似電腦的執(zhí)行系統，雖然你可以輸入任何的資料，但電腦是否接受(jiēshòu)或運算，還得看執(zhí)行系統是否先設定了相關的程式。價值觀就是我們腦子里判斷是否執(zhí)行的系統。在銷售時，首先需要滿足客戶最重要的價值觀。影響一個人最快的方法就是影響他的價值觀，了解客戶的價值觀并通過有效的引導，一定會使客戶無法抗拒。**第八十一頁，共190頁。充分了解一下客戶購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早探尋出客戶關心的利益點，找到客戶心中的那棵“櫻桃樹”。只有客戶接受你銷售的利益點，你與客戶的溝通才會有效果(xiàoguǒ)。NEADS和FORM公式了解客戶的需求有兩個公式：公式一：NEADS。N(Now)現在——使用什么同類的產品？E(Enjoy)滿意——哪里比較滿意？A(Alter)不滿意——哪里不太滿意？D(Decision-maker)決策者——誰負責這件事？S(Solution)解決方案——提供滿意的，解決不滿意的地方。**第八十二頁，共190頁。在銷售的過程中，有時會碰到這樣的情況，就是客戶對目前使用的產品很滿意，不想更換其他的牌子。遇到這種情況很多人會不知所措，或知難而退，其實任何情況下都有成交的可能，頂尖的業(yè)務員會這樣來解決。有一個對話：。。。，“為什么同樣的事情來臨時不給自己一個機會了解一下(yīxià)呢？”這樣的問話，使客戶無法拒絕。

**第八十三頁，共190頁。公式二：FORM。F(Family)家庭。O(Occupation)事業(yè)。R(Recreation)休閑。M(Money)金錢。這四方面雖然和銷售沒有(méiyǒu)直接的關系，但卻是客戶最感興趣的內容。通過與客戶的溝通了解對方的家庭、事業(yè)、休閑、財富的看法，進而了解對方的價值觀和最關心的東西，為最后的銷售成交打下基礎。**第八十四頁，共190頁。沒有痛苦的客戶不會買,人們的任何改變都是基于兩個原因：一個是追求快樂，另一個是逃離痛苦。人們之所以購買產品也是基于這兩個原因：如果客戶感到購買產品能夠給他解決問題，并帶來很多的快樂，那客戶一定(yīdìng)會購買；如果客戶沒有看到產品的價值和產品帶給他的好處，客戶就會感到付出金錢給他帶來的痛苦大，這樣客戶就不會作出購買的決定。**第八十五頁，共190頁。所以，在解除客戶的抗拒時，一方面要強調購買產品會得到哪些好處(hǎochu)，更重要的是不購買會有哪些損失，會給他帶來哪些痛苦一定要讓客戶深深地感受到不馬上行動的痛苦和立刻行動以后所帶來的快樂。在追求快樂和逃離痛苦這兩種行為活動中，請記住兩點：(1)痛苦的力量比快樂的力量大；(2)人們愿意為他最愛的人付出的超過他自己，要善于借用給第三者的影響來達成交易**第八十六頁，共190頁。開發(fā)需求的兩個策略：(1)發(fā)現問題點，不斷去暗示客戶問題的嚴重性。(2)通過對幾個(jǐɡè)不同的問題點進行暗示，引導出一個更重要的問題。**第八十七頁，共190頁?？蛻粼谌N情況下，比較容易作出改變并不太計較自己的付出：1、極度喜悅時。熱戀中的情人選的都是最貴的西餐廳，結婚后總是在家里吃飯。2、極度悲傷時。失戀的人會在酒吧，淚流滿面地喝著紅酒緬懷過去的美好時光，這個(zhège)時候他是不會計較價格問題的。3、極度恐懼時。黑夜里，你獨自走在荒郊野外，這時忽然有人在背后用東西指著你要你把錢交出來。相信你第一時間想的是保命和安全，而不是金錢。**第八十八頁，共190頁。沒有銷售不了的產品，只有(zhǐyǒu)你對客戶還不夠了解。——喬·甘道夫攻心為上,對你的客戶在沒有作充分的了解之前，不要輕易向他介紹(jièshào)你的產品。你可以用各種渠道去了解客戶，了解客戶的興趣、愛好、家人、朋友、價值觀、信念、快樂、痛苦——只有對客戶作了充分的了解，才能在溝通的過程中投其所好，更快地滿足對方的需求。**第八十九頁，共190頁。聰明的人知道每一件事，而精明的人知道每一個人?！爸褐耍賾?zhàn)不殆”，當你對客戶的了解非常透徹，而且(érqiě)深知他的需求和價值觀，那你的銷售也將無往不利。**第九十頁，共190頁。你對客戶(kèhù)越了解，越能掌握客戶(kèhù)的需求，越能贏得客戶(kèhù)的信賴。客戶黃金檔案一、客戶簡介1、姓名

昵稱(小名)

住址

職稱2、公司名稱

公司地址

網址3、電話（公）

（宅）

手機Email4、出生年月日性別(xìngbié)籍貫身高體重身體

五官特征**第九十一頁，共190頁。二、教育背景5、大學名稱畢業(yè)時間學位(xuéwèi)6、如果客戶未上過大學，他是否在意學位(xuéwèi)7、其他教育背景8、兵役軍種退役后軍階對兵役的態(tài)度**第九十二頁，共190頁。三、家庭狀況9、婚姻狀況

配偶姓名10、結婚紀念日1１、配偶教育程度(chéngdù)

配偶興趣／活動／社團12、子女姓名年齡

子女教育

子女愛好

**第九十三頁，共190頁。四、工作狀況13、客戶的前一個工作的公司(ɡōnɡsī)公司(ɡōnɡsī)地址

受雇時間職稱

14、在目前公司(ɡōnɡsī)負責的事務

15、在公司(ɡōnɡsī)有何“地位”象征16、本客戶與本公司(ɡōnɡsī)其他人員有何業(yè)務上的關系

關系是否良好原因**第九十四頁，共190頁。17、客戶對自己(zìjǐ)公司的態(tài)度18、客戶長期事業(yè)目標

19、短期事業(yè)目標

20、客戶目前最關心的是**第九十五頁，共190頁。五、生活方式：21、客戶所屬私人俱樂部是否熱衷于社會活動如何參與

22、參與的政治活動政黨宗教信仰是否熱衷23、對本客戶特別(tèbié)機密且不宜談之事(如離婚等)客戶對什么主題特別(tèbié)有意見(除生意之外)

24、嗜好與娛樂喜歡讀什么書25、喜歡的話題**第九十六頁，共190頁。26、客戶自認最得意的成就你認為客戶長期個人目標是

你認為客戶眼前個人目標是

27、目前健康狀況(病歷)28、飲酒(yǐnjiǔ)習慣

所嗜酒類與分量

如果不嗜酒，是否反對別人喝酒

29、是否吸煙熱衷什么品牌

若否，是否反對別人吸煙30、最偏好的菜最偏好的午餐地點晚餐地點是否反對別人請客

31、喜歡的度假方式喜歡觀賞的運動

32、車子廠牌車牌號

最喜歡的車子

什么時候更換新車**第九十七頁，共190頁。六、客戶和你33、客戶對你的態(tài)度(tàidu)34、客戶對競爭對手的態(tài)度(tàidu)35、如何做或做哪些事情能夠感動客戶

36、與客戶每次交談的記錄

**第九十八頁，共190頁。24項客戶的期待：1、只要告訴我事情的重點就可以了。我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。2、告訴我實情，不要使用“老實說”這個字眼，它會讓我緊張。如果你說的話讓我覺得懷疑(huáiyí)，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。3、我需要一位有道德的銷售員。能夠為你的道德良心作證的，是你的行為，而非你所說的話(把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人)。**第九十九頁，共190頁。4、給我一個理由，告訴我為什么這項商品再適合我不過了。如果你所銷售的商品正是我所需要的，在購買之前，我必須(bìxū)先清楚所能夠為我?guī)淼暮锰帯?、證明給我看。如果你能證明你所說的話，我的購買意愿會比較強。給我看一些你的客戶名單來鞏固我的決定。6、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例。我不想當第一個，并且是僅有的一個。**第一百頁，共190頁。7、給我看一封滿意的客戶來信。事實勝過雄辯。8、商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務，請你說給我聽、做給我看。過去我曾購買過太多兌現不了的服務保證。9、向我證明價格是合理(hélǐ)的。如果我買不起，但我還想要你的商品，請給我回旋的余地。**第一百零一頁，共190頁。10、給我機會作最后決定，提供幾個選擇。坦白告訴我假如這是你的錢，你會怎樣做。11、強化我的決定。我會擔心自己作了錯誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心，以這些事實幫助我、堅定我的信心。12、不要和我爭辯。即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的業(yè)務員來告訴我(或試著證明)；他或許是辯贏了，但是(dànshì)他卻輸掉了這筆交易。**第一百零二頁，共190頁。13、別把我搞糊涂了。說得越復雜(fùzá)，我越不可能購買。14、不要告訴我負面的事。我希望每件事都很棒，不要說別人(尤其是競爭對手)、你們公司，或者我的壞話。15、不要用瞧不起我的語氣和我談話。很多銷售員自以為自己什么都懂，把我當成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽的話，如果嫌我太笨了，我為什么要向你購買。**第一百零三頁，共190頁。16、別說我購買的東西或我做的事錯了。要是我真錯了，機靈點兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯。17、我在說話的時候，注意聽。我試著告訴你我心中想購買的商品，而你卻忙著把你手邊的商品推銷給我。18、讓我覺得(juéde)自己很特別。如果我要花錢，我要花得開心，這要看你的言行舉止。**第一百零四頁，共190頁。19、讓我笑。讓我有好心情(xīnqíng)，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你表示同意，而你需要我的同意才能完成銷售。20、對我的職業(yè)表示一點兒興趣?；蛟S它對你一點兒也不重要，但它卻是我的全部。21、說話要真誠。假如你說謊，只為了得到我的錢，看得出來。**第一百零五頁，共190頁。22、當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的銷售技巧向我施壓、強迫我購買。不要用行銷人員的口氣說話，要像朋友——某個想幫我忙的人。23、當你說你會送貨時，要做到。如果我把生意交給(jiāoɡěi)你，而你卻令我失望，下一次我就不可能再和你做生意了。24、幫助我購買，不要出賣我。我討厭被出賣的感覺，但是我喜歡向真心幫我的人購買。**第一百零六頁，共190頁。五、成交(chéngjiāo)總在五次拒絕后銷售肯定有抗拒，如果每個人都排隊(páiduì)去買產品，那銷售人員也就沒有作用，優(yōu)秀的銷售人員也不會被人們所尊重。所以，銷售遭受拒絕是理所當然的。你選擇了銷售工作，同時也選擇了被拒絕。**第一百零七頁，共190頁。被拒絕的原因基本上來自客戶因素、銷售人員因素及商品因素三大方面。1、來自客戶方面的因素：客戶先入為主的成見；客戶的購買習慣；客戶的購買經驗(以前有過不滿意的經驗)：客戶沒有購買需要，或未被激發(fā)購買需求；客戶沒有支付能力或預算不夠；客戶沒有決策權；客戶心情不佳或怕麻煩，不放心；客戶已有固定(gùdìng)的貨源關系或手邊尚有存貨……**第一百零八頁，共190頁。2、來自銷售人員方面的因素：銷售人員服務不周；信譽不佳；禮儀不當；資訊不完整(wánzhěng)；證據不足；公信力不夠……3、來自商品方面的因素：商品價格、品質、等級、功能、包裝、服務等之因素。**第一百零九頁，共190頁。如果出現(chūxiàn)以下情況，你會遭到拒絕：(1)沒有認清決策者。(2)沒能讓對方信任你。(3)沒有找到客戶的需求。(4)沒有讓對方認識到足夠的價值。**第一百一十頁，共190頁。(5)你的介紹很無力。(6)沒能讓對方產生足夠的渴望。(7)沒能讓對方產生一種必須今天購買(gòumǎi)的緊迫感。(8)沒有預見到可能的拒絕。**第一百一十一頁，共190頁。很多人之所以害怕被客戶拒絕(jùjué)，是因為心態(tài)有問題?？朔刃牡目謶中枰{整自己，要正確認識銷售的本質，對客戶進行充分的了解。1、交換的心態(tài)。2、幫助別人解決問題的心態(tài)。3、銷售是一種數字(shùzì)游戲，成交是一種概率。4、客戶并不在意對你的拒絕。5、沒有不好的客戶，只有不好的心態(tài)。6、其實客戶也很緊張。7、這是我的責任。**第一百一十二頁，共190頁。寫下你的客戶最常提出的四個抗拒點，并依照輕重順序排列：1、客戶異議：太貴了！客戶心理：除非你能證明你的產品是物有所值。銷售轉換：你覺得多少錢比較合適?2、客戶異議：質量怎么樣？客戶心理：你們給我什么(shénme)保證？銷售轉換：你需要什么(shénme)保證？3、客戶異議：服務怎么樣？客戶心理：對我有什么(shénme)特殊服務？銷售轉換：你要什么(shénme)特殊服務？4、客戶異議：沒時間?？蛻粜睦恚何覟槭裁?shénme)要把時間放在這里？銷售轉換：對你來說最重要的是什么(shénme)？**第一百一十三頁，共190頁。認同客戶的看法或感受，才會使客戶對你所說的話仔細去考量(kǎoliànɡ)。認同別人才有機會使對方肯定自己。處理抗拒的兩大忌：(1)直接指出對方的錯誤。(2)發(fā)生爭吵。和客戶爭吵的結果通常有三種下場：(1)你贏了，客戶點點頭：“好，你狠。我不跟你買東西還不行(bùxíng)嗎？”(2)你輸了，客戶只會輕蔑地說：“你還不如我，講什么講，回去再讀一下產品說明書吧！”(3)相持不下，則一拍兩散。**第一百一十四頁，共190頁。當客戶(kèhù)提出任何異議，我們的第一反應就是微笑，并認同對方的感受和看法。這種說話的方式就是：點頭、微笑，然后說“是的”或“沒錯”等肯定語，最后說出自己的看法以解答客戶(kèhù)的疑問。這種應對方式叫做“同理戰(zhàn)術”。**第一百一十五頁，共190頁。在銷售過程中，無論客戶提出多么尖銳的問題與責難，使用下面這些肯定認同的技巧(jìqiǎo)說辭，就會讓客戶降低抗拒的心理，并會起到意想不到的效果：(1)你說得很有道理。(2)我理解你的心情。(3)我了解你的意思。(4)感謝你的建議。(5)我認同你的觀點。(6)你這個問題問的很好。(7)我知道你這樣做是為我好。**第一百一十六頁，共190頁。記住:在這個世界上沒有永遠抗拒的人，只有(zhǐyǒu)不懂得變通的人**第一百一十七頁，共190頁。合一架構的模式是：“我很感謝你的意見，同時……”“我很尊重你的觀點，同時……”“我很理解你的心情，同時……”在上面的每一句話里，你都表達了三樣事。第一，你能站在別人的立場看這件事，而不以“但是”或“不過”的字眼來否定(fǒudìng)或貶抑對方的觀點，因而達成契合；第二，你正建立一個使你們攜手合作的架構；第三，你為自己的看法另開一條不會遭遇抗拒的途徑。**第一百一十八頁，共190頁。解除客戶抗拒的八個步驟(1)確定決策者。(2)完全接受(微笑、點頭、身體向前傾、語調柔和，認同對方的感受，無論如何，對客戶的意見要表示尊重(zūnzhòng)，不要引起爭論)(3)確認客戶的抗拒點，以問題代替回答，了解客戶產生抗拒的真正原因。(4)辨別客戶的抗拒是真還是假，如果是假的就要引導他。**第一百一十九頁，共190頁。(5)鎖定抗拒點。這是不是唯一的困惑？除了這個問題還有沒有其他(qítā)的問題？(6)取得客戶的承諾。如果我可以幫你解決這個問題，你是否能夠立刻下決定。(7)再次框定和確認。您是一位坦誠和講信用的人，相信解決你的問題后，你會作出一個明智的選擇。(8)以完全合理的解釋來解除這個抗拒點。**第一百二十頁，共190頁。解除(jiěchú)客戶抗拒的十種方式一、先發(fā)制人，以防為主二、充分準備，萬無一失三、客戶忘記，不要再提。如果問題是在產品介紹的早期提出，但后來卻沒有再度被提起，那么就算(jiùsuàn)了四、轉換話題，轉移客戶注意力。當客戶提出反駁時，立刻轉換話題，然后設法再繼續(xù)轉回到商談的主題。五、巧將異議變成賣點，客戶提出異議的地方，銷售人員也可以巧妙地將其轉化成產品的賣點，把反對理由轉變?yōu)橘徺I理由。**第一百二十一頁，共190頁。六、用產品的其他利益對客戶進行補償，一個產品由多方面的要素構成，這些要素就構成了多方面的利益。七、提供(tígōng)適當資料以解答反對理由，對客戶提出的反對理由，銷售人員應盡量提供(tígōng)全面確鑿的證據，如老客戶的感謝函、專家評斷、客戶使用滿意的照片等。八、讓客戶回答自己的反對理由，要讓客戶回答自己的反對理由，只要讓他們繼續(xù)談下去。**第一百二十二頁，共190頁。九、承認對方(duìfāng)的反對理由，有些反對購買的理由很難克服——因為它們的確是實情，而且很難回答。十、使反對具體化，在認同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力使客戶的意見具體化，即客戶反對的細節(jié)是什么？是哪些因素導致了客戶的反對？使客戶意見具體化有助于徹底找出導致客戶異議的真正原因。**第一百二十三頁，共190頁。在探詢細節(jié)時，銷售人員要努力(nǔlì)了解以下三點：1、客戶的真實需求是什么？客戶的真實需求是指客戶表面異議之下的實質性意見。2、客戶需求的迫切程度如何？客戶的真實需求可能包含若干層次，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序——哪些是客戶最迫切需要解決(jiějué)的，哪些是可以次要解決(jiějué)的。**第一百二十四頁，共190頁。3、導致客戶(kèhù)異議的原因可能是什么？**第一百二十五頁，共190頁。有效應(xiàoyìng)對客戶的八種借口1、“我要考慮一下?！?、“我想多比較幾家看看?！?、“你的價格太高了?！?、“你們的產品有某某產品好嗎？”5、“我需要和某某商量商量?！?、“給我一些資料，我再和你聯系(liánxì)?！?、“我有朋友也在賣這樣的產品，他會給我更多的優(yōu)惠?！?、“我現在還不能立刻下決定!”**第一百二十六頁，共190頁。有關心理學家曾作過調查，認為客戶(kèhù)討價動機有以下幾種情況?！蛻粝朐谏陶勚袚魯′N售員，以此來顯示他的談判能力▲客戶想利用討價還價策略達到(dádào)其他目的▲客戶不了解產品的真正價值，懷疑價值與價格不符▲客戶想通過討價還價來了解產品真正的價格，看看銷售員是否在說謊▲客戶想從另一家買到更便宜的產品，他設法讓你削價是為了給第三者施加壓力▲客戶還有其他同樣重要的異議，這些異議與價格無關，他只是把價格作為一種掩飾，任何東西都有人嫌貴，嫌貴是一個口頭禪。**第一百二十七頁，共190頁。一、先價值，后價格銷售人員在還沒有來得及向客戶呈現商品的價值之前就報價是很危險的。正確(zhèngquè)的做法是，要先摸清客戶的需求和想法，然后根據客戶的需求和興趣做產品或服務的價值呈現，在讓客戶充分看到產品或服務能給自己帶來的價值之后再報價。**第一百二十八頁，共190頁。二、好處要加起來說，價格要分開來講，價格是具有(jùyǒu)相對性的，往往客戶越急需某種產品，他就越不計較價格；產品給客戶帶來的利益越大，客戶考慮價格因素就越少。因此，要多談產品的價值，少談產品的價格。**第一百二十九頁，共190頁。三、負面的成本要加起來講四、用不同產品的價格作比較五、采用示范方法六、奔馳原理七、暗示后果八、詢問客戶的支付能力(nénglì)“您可以承受的價格是多少？”這樣詢問可以幫助我們確定對方的底線和購買的可能性。**第一百三十頁，共190頁。1、可以成交價。客戶回答2800元。這是你所期望(qīwàng)的價格，但要注意，絕對不要喜形于色，不要同意得過早，不然客戶會反悔。2、勉強成交價?？蛻艋卮?500元。這時只有和客戶討價還價，因為這是你的最低價，能爭取多少是多少。3、不可成交價。客戶回答800元。這會把你氣暈，不過什么樣的客戶都會遇到，這時你問他為什么會出這樣的價格，找出原因，看看能不能把價格提升。**第一百三十一頁，共190頁。九、降價需要有條件，在降價時，一定要求客戶出價，找出差距采取相應措施。報價議價的次數不要超過三次(sāncì)。價格頻繁地降落與直線下跌都會使客戶愈議愈勇，恨不得擠干你所有的利潤。注意降價比率，宜越來越小，這會使客戶意識到這已接近底價了。降價要有要求，不要因為客戶要求降價而降價，這樣并不會增加客戶對你的好感。降價的同時，可以提出立刻簽約或預付貨款等有利交易完成的要求。談判的一個重要法則就是“什么條件都可以談，但談什么都要有條件”，價格談判也是如此。**第一百三十二頁，共190頁。六、怎么(zěnme)說比說什么更重心理學家研究發(fā)現，人與人之間的交流55%通過視覺，38%是通過聽覺來實現的，只有7%是我們說話的內容。

請用不同的語調讀出下面的三句話，仔細(zǐxì)體會一下聲調語氣的變化給人不同的感覺：▲你真壞?。o奈、玩笑、撒嬌、痛恨）▲你說呢？（疑問、取笑、生氣、關心）▲我理解你?。ㄍ?、不耐煩、嘲諷、口是心非）**第一百三十三頁，共190頁。同樣是“我沒有說你偷了錢包”這句話停頓不一樣，所表達的含義(hányì)也不一樣。▲我

沒有說你偷了錢包

——

是別人說的▲我沒有

說你偷了錢包

——

我暗示你偷了▲我沒有說

你偷了錢包

——

我說了別的▲我沒有說你

偷了錢包

——

我說他▲我沒有說你偷了

錢包

——

你偷了別的東西**第一百三十四頁，共190頁。請用不一樣的停頓方式讀出下面兩句話，仔細體會它們所表達的不同含義。▲叔叔親了我媽媽也親了我▲在這個(zhège)世界上男人沒有了女人就恐慌了**第一百三十五頁，共190頁?！叭绻蚁霃娬{哪一部分，我就——輕輕地，說出來。”是什么吸引你、掌控你、引誘你、征服你、讓你心甘情愿地掏錢購買一件產品，使你專注于某一個電視節(jié)目或令你陶醉(táozuì)于某一本書？答案是：誘餌，誘餌是指用以引起注意的某一表述或某件物品。**第一百三十六頁，共190頁。要想找到表達的誘餌，你需先回答以下問題：(1)在表達中你最特別的地方是什么？把它歸納為一句話。(2)在表達中你最精彩、最有趣的地方是什么？將其概括為一句話。(3)在表達中你最生動的地方在哪里(nǎli)？將其壓縮為一句話。(4)在表達中你最幽默的地方在哪里(nǎli)？將其簡練成一句話。最后，把這些最為精練的語言經過精心的編排，總結成一段話，在與客戶溝通時，這就是吸引客戶的誘餌。**第一百三十七頁，共190頁。在與客戶溝通之前，你要問自己下列問題，并分別(fēnbié)用一句話來回答：▲我要說什么?▲我的策略依據是什么？▲我要表達的中心是什么？▲哪一種表達方式最有可能達成目的？▲我能否充分論證這一表述？▲是否還有其他與此相適應或相關聯的必要表述？▲這一表述是否與我的客戶的需要和興趣相關？**第一百三十八頁，共190頁。說服藝術的核心就是：在意料之外的情況下，獲得意料之中的結果。換句話說，說服藝術是一門靈活機動、應變自如的藝術，因此，死記硬背只能是死路一條。成不成交，關鍵在問提問技巧是銷售人員的基本功。不會提問就等于不會做銷售。提問的功能不僅僅是了解需求，還可以用來主動引導客戶、改善溝通、鼓勵參與、控制拜訪、了解接受程度以及建立專業(yè)形象?？梢院敛豢鋸埖卣f，提問在銷售中是一件一箭雙雕的重要(zhòngyào)利器。**第一百三十九頁，共190頁。通過提問來引導對方的思維，鎖定對方的注意力，使對方的選擇余地(yúdì)越來越小；通過提問引導客戶順著我們的思路走，使客戶最后作出購買的決定。而客戶作出的選擇也是他自己所喜歡的。在與客戶溝通時，一定要少說多問，但是提問時你必須要注意到兩點：第一，問句必須要達到你的目的，如果問句與你的目的風馬牛不相及就沒有任何作用；第二，必須很自然地提問，問句不要問得很拗口，要順暢自然。**第一百四十頁，共190頁。問對問題賺大錢，什么是有效的問題？即(1)有助于了解客戶現狀的問題。(2)有助于把客戶的潛在需求轉變(zhuǎnbiàn)為即時需求的問題。(3)有助于滿足客戶要求的問題。(4)有助于表達對客戶關注的問題。**第一百四十一頁，共190頁。與客戶(kèhù)溝通問哪些問題？1、問開始。用問話的形式做開場白最能引起客戶的興趣。在銷售、溝通、說服、演講的開始時只要你一問，對方就開始思考，你便吸引了他的注意力，掌握了主控權。2、問興趣。人們往往愿意說自己感興趣的東西。多跟客戶談談對方感興趣的東西，當然，如果是雙方(shuāngfāng)都感興趣的內容會更好，有什么比找到兩者的共同點更棒的呢？**第一百四十二頁，共190頁。3、問需求。了解對方的需求與購買價值觀。4、問痛苦。問清楚客戶的痛苦，看看我們的產品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為地擴大，當他痛得很難受時，告訴他我們的產品或服務能幫助他止痛、解決問題，他就比較容易(róngyì)掏錢了。5、問快樂。更多地提及購買我們的產品或服務能帶給他的快樂，然后再擴大快樂。**第一百四十三頁，共190頁。6、問成交。你是要今天帶回家呢，還是明天我們幫您送過去？你是要付現金還是要刷卡(shuākǎ)？交定金還是全款？**第一百四十四頁，共190頁。為了提高銷售效率，你應該問那些客戶有興趣回答的問題。在與客戶溝通時，提問要注意以下原則：

(1)問簡單(jiǎndān)、容易回答的問題；(2)盡量問一些回答YES的問題；(3)從小YES開始問；(4)問引導性的、二選一的問題；(5)問一些客戶沒有抗拒的問題。**第一百四十五頁，共190頁。通常提問要注意三點：提問的內容(nèiróng)、提問的時機、提問的方式。利用開放式問題了解客戶的需求銷售人員為了了解客戶的態(tài)度，確認他的需要，可以向客戶提出問題。比如“您的看法(kànfǎ)是什么?"“您是怎么想的?"“您認為我們的產品怎么樣?"這些就是開放式的問題。提開放式問題有兩個目的：一是為了收集資料；**第一百四十六頁，共190頁。二是找出原因，了解事實。開放式問句通常(tōngcháng)都會用到以下這些字眼：“什么”、“何時”、“在哪里”、“是誰”、“如何”、“為什么"等等。任何一個問題用到這樣的字眼，答案就會是開放式的。例如：▲“我看您今天心情好像不太好，為什么？”▲“很久沒來，最近在忙什么？”▲“您平時都用什么品牌的化妝品？”▲“您感覺我們的服務還有哪些不足？”**第一百四十七頁，共190頁。提開放式的問題不但使銷售人員獲得大量(dàliàng)信息，和客戶建立良好的人際關系，而且易于使客戶解除防衛(wèi)心理，使客戶感到自己受到重視和尊敬，覺得自己引導了討論的主題，與被動地聽銷售人員千篇一律的推銷經的感覺不一樣。**第一百四十八頁，共190頁。提開放式問題的最佳時機：1、當你和客戶初次見面希望了解客戶想法的時候。如：“為什么你會這么想？”2、當你希望客戶能提供更多有用(yǒuyònɡ)信息的時候?！澳阌X得產品要具備怎樣的條件才符合你的要求？”3、當你想轉變話題的時候。**第一百四十九頁，共190頁。利用封閉式問題引導客戶的思維，這種提問技巧旨在引導客戶的回答符合銷售(xiāoshòu)人員預期的目的，爭取客戶的同意。也就是說，你提出的每個問題，都知道客戶會作怎樣的回答，客戶的回答在你的預料之中。封閉式問句通常都是以“你是否”、“你是不是”、“難道你不認為”為開頭，或是在一句話的末尾(mòwěi)以“你說是不是?”、“你不這樣認為嗎？”、“你說對不對？”、“對嗎？”、“是嗎？”這樣的問句結束。這些通常都稱為收斂式的問題，它們會逐漸把話題導入單一的焦點或決策上。它們的答案通常只有“是”或“不是”。**第一百五十頁，共190頁。提封閉式問題的最佳時機：1、當你需要直接的信息而又覺得客戶愿意提供這些(zhèxiē)信息時。如：“你很喜歡藍色的，是嗎？"2、當你想引導客戶接受你的思想時。如：“許多人都認為產品質量在競爭中是最重要的，你不這樣認為嗎？"**第一百五十一頁，共190頁。3、當你把客戶(kèhù)的需求確定到某一點上時。如：“你認為及時的售后服務對你來說是最重要的，是嗎？"4、當你想確認、澄清客戶(kèhù)說過的事實時。如：“你的意思是你的費用不能超過10萬元，對嗎？"**第一百五十二頁，共190頁。二選一策略(cèlüè)例如：▲“去拜訪您，上午方便還是(háishi)下午您較方便?"▲“您要哪種款式的?A型的或B型呢?"▲“您喜歡什么顏色呢?紅色