姬瑞環(huán)講師駕駛員禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)(榮程)(天津3月16日)

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駕駛員禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)主講姬瑞環(huán)中國高教學會秘書學專業(yè)委員會常務(wù)理事中國秘書專業(yè)資格證書考試專家委員會委員聯(lián)系電話言司機是個服務(wù)崗位，更是個窗口行業(yè)。我們的一言一行都代表著企業(yè)形象。你給客人多一個溫馨的微笑，多一句熱情的問候，你們將有一段快樂的旅程。你對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會導(dǎo)致公司信譽下降，業(yè)績不振。2023/1/1322023/1/133專題一做講交通道德的好司機2023/1/134一、司機的交通道德意識（一）依法行駛，不爭不搶不隨意停車、變線，不開霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛良好習慣。（二）安全行駛，預(yù)防為先安全第一，預(yù)防為主。在任何情況下保持頭腦清醒，對可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，有強烈的責任心和謹慎細致的作風，“寧可謹慎一生，不可疏忽一秒”。出車前對車輛進行必要的檢查，避免壞車、“病車”上路。乘客有急事情趕時間，也必須確保行駛安全,不盲目高速。掌握在各種氣候、道路條件下安全行車的過硬本領(lǐng)，自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程。

2023/1/135一、司機的交通道德意識（三）文明行駛，禮貌行車

堅持禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅持“寧停三分，不搶一秒”五個不開：時間緊不開急躁車；道路不熟不開冒險車；道路條件好，不開麻痹車；對方態(tài)度不好，不開賭氣車；連續(xù)工作，不開松勁車；行駛過程中，不能抽煙、吃東西、接打手機；不能單手操作，嚴禁酒后開車。2023/1/136一、司機的交通道德意識（四）克服困難，做好服務(wù)因工作需要，司機有時候會不分時間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。乘客或公司派去哪里，汽車就要開到哪里，沒有商討的余地，這是每位司機應(yīng)該遵循的服務(wù)準則。司機不能對客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對工作“挑肥揀瘦”，影響工作的正常安排。（五）見義勇為，救死扶傷路上遇到有需要幫助的，在條件允許的情況下，應(yīng)主動伸出援助之手，停車救人。但同時要注意自身和他人的生命安全。2023/1/137二、司機的素質(zhì)修養(yǎng)（一）熱愛本職工作（二）堅持“乘客至上”

一要隨叫隨到；二要及時準點；三要達到用車目的；四要安排合適。（三）改善知識結(jié)構(gòu)（四）學習心理知識（五）熟悉交通地理2023/1/138三、公務(wù)車司機的道德要求（一）遵章守紀、服從管理（二）擺正位置、做好工作（三）杜絕公車私用（四）其他要求2023/1/139專題二司機形象自我檢查2023/1/1310一、面容規(guī)范公務(wù)車司機，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應(yīng)考慮職業(yè)特殊性，給客積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。形象大師羅伯特·龐德說過：“7秒種就決定了第一印象，永遠沒有第二次機會給對方留下第一印象?！?023/1/1311一、面容規(guī)范（一）須發(fā)規(guī)范頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色除外）。要經(jīng)常洗頭，夏天出汗多，要及時清洗以免異味。胡須：每天刮一次。如因生理關(guān)系較快長的，要刮多幾次。鼻毛：要及時修剪，不能長出鼻孔之外。（二）面部修飾面部包括：臉、眼、耳、鼻、唇、牙，要保持清潔。如有耳毛的，要定期修剪；經(jīng)常清潔鼻子內(nèi)外；牙齒無異物，定期洗牙。經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤、健康、衛(wèi)生。不要讓唇部干裂。不應(yīng)當眾擤鼻涕、挖鼻孔。2023/1/1312一、面容規(guī)范（三）手腳修飾

手部、腿部、腳部，雖不屬重要部位，但動作多，受人關(guān)注。應(yīng)保持手的清潔，沒有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有黑邊）、修剪。穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時，天氣再熱，也要穿正規(guī)的皮鞋。2023/1/1313二、服飾規(guī)范（一）著裝要求上班時間穿著公司制服衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜。注意：▼西裝穿著的避忌▼怎么穿襯衫▼系好領(lǐng)帶2023/1/1314二、服飾規(guī)范（二）鞋襪搭配

黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。（三）首飾和配飾

首飾：男司機可戴一枚婚戒，不提倡戴其他首飾。配飾：眼鏡，以保護眼睛又不影響視野的。手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。手套，用專業(yè)司機手套，既護手又顯專業(yè)形象。不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。2023/1/1315三、表情規(guī)范

（一）注意目光

1、注視部位：工作場合，注視對方臉部中間區(qū)域。對方頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。

2、注視角度：和多人打交道時，要用環(huán)視表示重視、一視同仁。一般注視角度要相對保持穩(wěn)定。對于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。

3、注視時間：工作場合不管是熟人還是初次見面，向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別時都要面帶微笑，用柔和的目光注視對方，以示尊敬和禮貌。交談時，聽的一方多注視說的一方。保持雙方目光接觸，隨著話題變換，有目光反應(yīng)，使交談融洽、和諧、生動有趣。長時間回避對方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直勾勾的盯著對方，也非常失禮。

2023/1/1316三、表情規(guī)范（二）保持微笑

自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來的笑意。包含著溫馨和真誠，蘊藏著友善和尊重。迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時候，報以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問時報以微笑，向客人或領(lǐng)導(dǎo)解難釋惑時伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時陪以微笑，或是受到表揚時還以微笑等，都會使微笑更具風采和魅力。對方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者心煩意亂、身陷逆境時，要表現(xiàn)平靜或嚴肅，否則會被認為是對他們的嘲笑和譏諷。2023/1/1317四、舉止規(guī)范

行為舉止是心靈的外衣。（一）得體的坐姿良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。2023/1/1318四、舉止規(guī)范（二）穩(wěn)健的站姿

挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。

需要長時間站立的時候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打開，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側(cè)。公共場合，不要兩腳分叉分得太開，交叉兩腿而站，一個肩高一個肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時習慣地做出抖腿的動作。應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開門。開門時候，以左手開門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進車里后，再關(guān)好門。2023/1/1319四、舉止規(guī)范（三）積極的走姿

走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。走路時，上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動。2023/1/1320專題三塑造文明的司機2023/1/1321一、舉止文明（二）車內(nèi)環(huán)境維護1、保持空氣清新。2、車用香水的使用。3、垃圾處理。（二）出車前的準備1、車輛檢查2、自我檢查（三）迎客上車（四）公務(wù)車司機其他舉止2023/1/1322一、舉止文明（四）不受歡迎的舉止盯視他人車內(nèi)竊笑遞接物品雙手抱頭擺弄手指手插口袋行駛中使用手機從后視鏡盯視見縫插針地做些“小事情”

2023/1/1323二、語言文明（一）加強語言修養(yǎng)1、稱謂禮物得當。2、措辭委婉貼切。3、語氣和藹可親。4、避免臟話、粗話和別扭話。（二）使用普通話司機迎接四面八方的來客，只有講好普通話才能消除語言障礙、增進了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。2023/1/1324二、語言文明（三）注意談話方式1、開頭要寒暄寒暄可以打破雙方陌生的感覺，使談話顯得親切自然。如：“今天天氣挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。2、講話要簡練司機負擔著駕駛車輛任務(wù)，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談,講話應(yīng)力求簡潔、明快。3、結(jié)尾要收好說話適可而止。當發(fā)現(xiàn)談話內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒有興趣的時候,應(yīng)及時結(jié)束。結(jié)束交談時應(yīng)講句幽默的話,同時報以友好微笑,給談話暫時畫上“句號”。2023/1/1325二、語言文明（四）怎樣選擇交談主題1、輕松的話題；2、根據(jù)性別選主題；3、根據(jù)年齡選主題；4、根據(jù)心境選主題；5、交談的注意事項不要顯示自己有恩于人；不要論人是非，發(fā)泄牢騷；不要花言巧語、虛偽客套；不要獨白；交談中要目中有人,禮讓對方,多給對方交流機會。不要插嘴、抬杠；記住并稱呼對方名字；適時提出問題；不要說“你錯了”。不但改變不了對方態(tài)度，反而會招致對方的反感甚至不良情緒。注意不要說得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。2023/1/1326二、語言文明（五）不宜交談的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)或者客人在車里和司機發(fā)幾句牢騷是很正常的，其實有時候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話題，作為明智的司機就不宜“跟進”。這些話題有：領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)間的品格評價、領(lǐng)導(dǎo)的升降、小道消息、同事間的緋聞、領(lǐng)導(dǎo)不光彩的經(jīng)歷、工資待遇問題、公司商業(yè)秘密、公司項目的好壞、個人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話題，還有違背社會倫理、生活墮落、政治錯誤問題、荒誕離奇、聳人聽聞或黃色淫穢的問題等。作為司機，在這些話題面前一定要把握好一個度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個人感情傾向的意見，只管傾聽就好，或者在適當?shù)臅r候轉(zhuǎn)移話題。2023/1/1327三、常見“位置”意識1、陪同引導(dǎo)陪同時候，雙方并排行走，司機要居左側(cè)；如果雙方單行行走，司機要走在后面。當領(lǐng)導(dǎo)、客人不熟悉前進方向，為其引路的時候，應(yīng)該走在前面、外側(cè)；另外司機的速度要和對方協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。如果是在前面引導(dǎo)的時候，要和對方交談或答復(fù)提問的話，盡量把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

2、上下樓梯上下樓梯的時候，司機人員不應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)并排行走。一般應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)或者客人走在前面，司機走在后面。但如果領(lǐng)導(dǎo)或者客人不認識路，上樓梯的時候就應(yīng)該由司機走在前面。2023/1/1328三、常見“位置”意識3、進出電梯進出電梯時，如果無人值守，司機必須先進后出，以方便控制電梯。如果有人值守,司機要“后進后出”。

4、出入房間進入房門前，一定要輕輕叩門、按鈴，向房內(nèi)的人通報，即使門開著的也要這樣。要用手來開門或關(guān)門。和領(lǐng)導(dǎo)或客人一起先后出入房門，應(yīng)當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。在拉門或推門后要使自己處于門后或門邊，而不要擋住別人。2023/1/1329四、迎接乘客的技巧（一）目光迎接法用友善目光迎接乘客到來,向客人傳達“歡迎您”的信息。（二）微笑迎接法

用真誠微笑表達對乘客的歡迎，向客人傳達“對您的到來感到高興，愿意和您友好相待”。（三）問候迎接法

用親切問候和客人建立直接聯(lián)系，表達對客人關(guān)心和友善。（四）介紹迎接法

用介紹本人和該次出車任務(wù)情況的方式表示對乘客歡迎。2023/1/1330五、迎客上車的服務(wù)工作（一）迎接乘客上車1.邀請乘客上車時，如果乘客不止一人，應(yīng)根據(jù)對方長幼尊次確定先后順序。根據(jù)我國傳統(tǒng)，二人同行時，右者為尊；三人同行時，中者為尊；多人同行時，前者為尊。也可以按照女士、長者或者領(lǐng)導(dǎo)的順序上車。在長幼尊次無法分辨時，可以邀請離車門最近客人上車。2.乘客上車后，司機應(yīng)關(guān)好車門，再回到駕駛座上，啟動車輛。2023/1/1331五、迎客上車的服務(wù)工作（二）協(xié)助乘客提拿行李

司機有義務(wù)幫助乘客提拿行李要注意：1.應(yīng)迅速打開后備廂，然后迎上前去，幫助乘客提拿行李物品；2.如果乘客不止一人，應(yīng)首先幫助女士、長者提拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時輕拿輕放，勿損壞；3.乘客手中的公文包、坤包都不要輕易去主動提拿；4.如果乘客攜帶怕磕怕碰、貴重物品，要提醒乘客自行妥善保；5.行李物品安置好后，應(yīng)關(guān)照一句：“都拿齊了嗎？”并請乘客清點一下行李，然后關(guān)好后備廂，回到駕駛座上。2023/1/1332五、迎客上車的服務(wù)工作（三）開車前的注意事項1、乘客安置好行李物品并坐穩(wěn)后，關(guān)照一句：“請看一下有沒有關(guān)好車門？”防止行車時給乘客造成意外傷害；2、為了確保安全，要提醒乘客系好安全帶；3、要關(guān)照一聲“請您坐好”，然后發(fā)動車輛行使駛。2023/1/1333六、行車服務(wù)工作

（一）選擇合理的路線（二）努力滿足乘客需求（三）認真解答問題（1）一是一，二是二，不隨意夸大或縮小，更不要對不了解的情況胡說亂講，以免誤導(dǎo)乘客。（2）回答問題要明確、簡練。（3）老年人因聽覺力衰退，講一次可能聽不清，不應(yīng)顯出不耐煩的樣子，要稍為提高聲音、放慢語速，有涵養(yǎng)和耐心地重復(fù)至客人聽清為止。（4）語調(diào)要盡量柔和、悅耳，使對方感到誠摯、親切。（5）有時司機的回答不符合乘客心愿,甚至和乘客想法相反，這時除了再做解釋外，最好保持沉默。千萬不要和乘客爭執(zhí)，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣

2023/1/1334六、行車服務(wù)工作

（四）向乘客提供便利時要掌握以下要領(lǐng)

（1）乘客提出停車要求時，應(yīng)觀察周圍壞境，避開禁行禁停路段，選擇合適下車地點，