打造完美微客服

致力打造完美微博客服體驗@王震微眾從營銷到服務(wù)微眾傳媒微博營銷1.0時代的現(xiàn)狀1.現(xiàn)狀雖然營銷推廣活動是為了引進(jìn)流量，提高銷售成交量，但是推廣在任何渠道中都始終都肩負(fù)著品牌的使命，單純的追求流量無疑對平臺和消費(fèi)者是一種傷害。品牌客戶最不愿意參加的營銷活動是打折促銷，雖然吸引了一些新用戶，但是對老用戶的傷害很大。只看流量關(guān)注有禮、轉(zhuǎn)發(fā)有獎、曬單抽獎，原本為了調(diào)動粉絲的活躍率，缺導(dǎo)致粉絲的審美疲勞；所有的活動大同小異，希望通過活動發(fā)展新的客戶，但是卻發(fā)現(xiàn)單靠獎品刺激用戶參與，活動后掉粉現(xiàn)象嚴(yán)重?；顒永淄┝鞑ビ行I銷公司利用關(guān)鍵詞搜索的方法，盲目@用戶，導(dǎo)致用戶非常反感，適得其反；批量操作的方式還是慣用傳統(tǒng)媒體的思路，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的曝光率，但是微博作為一個基于信任關(guān)系建立的網(wǎng)絡(luò)，互動比傳播更重要。微博營銷正在從1.0時代向2.0時代發(fā)展，企業(yè)該如何更新微博的運(yùn)營理念和方法，順勢而為，借助社會化媒體賦予的便利與機(jī)會，力爭成為微博營銷2.0時代的最大贏家？策略思考：微博賦予新的企業(yè)機(jī)會與突破口2.機(jī)會微博用戶和網(wǎng)購人群的重合度高數(shù)據(jù)來源：MB-微博推廣效果評估前測報告，2011.4最近調(diào)研數(shù)據(jù)也呈現(xiàn)同樣的結(jié)論：新浪微博用戶中，近六成表示過去一周從事過網(wǎng)絡(luò)購物行為，近三成表示一周訪問過淘寶網(wǎng)這兩個比例均高于網(wǎng)民整體，以及騰訊微博用戶關(guān)注熟人,朋友的動態(tài)了解最新資訊打發(fā)閑暇時間是新事物,想了解一下微博隨時分享資訊關(guān)注名人,明星動態(tài)與他人共同討論熱點(diǎn)話題隨時表達(dá)自己觀點(diǎn)獲得對自己工作有價值信息和資料被他人關(guān)注了解商品\服務(wù)供應(yīng)信息和自己感興趣的企業(yè)互動認(rèn)識陌生人,擴(kuò)大交友圈新浪微博騰訊微博Base:最常使用該微博的人293314

超過四成的新浪微博用戶，有意識的將了解商品信息作為使用微博的主動訴求；不同微博用戶登陸微博的主要目的獲取商品信息是微博用戶的使用目的之一售前售后廣告服務(wù)消費(fèi)商品軟決策分享什么決定了用戶在某個網(wǎng)站購買某件商品？用戶的購買體驗如何，他分享的是正面信息還是不利的引導(dǎo)微CRM微營銷引導(dǎo)更多用戶向其社會關(guān)系分享優(yōu)質(zhì)的商業(yè)信息微博讓網(wǎng)絡(luò)回歸人性從娛樂明星…到行業(yè)意見領(lǐng)袖…再到熱門媒體…

微博客中匯聚著來自不同行業(yè)不同階層的民眾，通過微博客產(chǎn)生互動與聯(lián)系，使社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)更加透明，同時也真正讓企業(yè)可以有機(jī)會零距離的與用戶面對面的溝通。微客服在微博營銷中的位置3.轉(zhuǎn)機(jī)大眾分眾微眾13/26人

的價值信息的價值媒體的價值互聯(lián)網(wǎng)時代：區(qū)分了每一條信息與用戶之間關(guān)系的價值。傳統(tǒng)媒體時代：區(qū)分了每個媒體與用戶關(guān)系的價值。社會化媒體時代：第一次讓營銷精準(zhǔn)到了消費(fèi)者本人，開創(chuàng)了企業(yè)與消費(fèi)者零距離互動的平臺。微營銷就是以人為本的服務(wù)用戶的轉(zhuǎn)化,以效果為導(dǎo)向！企業(yè)利用微博的核心目的客戶服務(wù)銷售轉(zhuǎn)化微博營銷的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型贏得人心才能贏得口碑從策劃到用戶從營銷到服務(wù)主動滿足用戶需求！提高用戶的體驗！讓用戶滿意，得到尊重！讓用戶去幫你說好！如何提高轉(zhuǎn)化率？【及時互動，無限商機(jī)】數(shù)據(jù)顯示:Twitter每天有102322個問題出,66%的內(nèi)容與商業(yè)有關(guān)。問的最多的:產(chǎn)品建議&意見、技術(shù)支持等。與普通粉絲的回答相比,80%受訪者更相信企業(yè)帳號的答案；超6成提問者會因為企業(yè)帳號的回答而去關(guān)注這個企業(yè)，甚至進(jìn)行購買。4.解決方案主動服務(wù)營銷，微博營銷平臺化解決方案尋找客戶服務(wù)客戶客戶轉(zhuǎn)化微博服務(wù)三步曲以客戶為中心，服務(wù)客戶做營銷通過微博實時信息主動監(jiān)測挖掘，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶群，直接完成客戶管理和銷售實現(xiàn)建立、維護(hù)客戶關(guān)系，實現(xiàn)各類客戶的關(guān)系管理，提高銷售上的轉(zhuǎn)化率對客戶進(jìn)行有效的分類，快速響應(yīng)各類客戶需求客服管理客戶關(guān)系目標(biāo)客戶促進(jìn)銷售第一時間發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶的信息，在合適的時間把合適的信息傳遞給合適的人主動服務(wù)以客戶為中心的主動式服務(wù)營銷合適的人合適時間合適的內(nèi)容有效的與用戶互動與消費(fèi)者擁抱，在合適的時候與合適的人說合適的話金字塔搜索：挖掘精準(zhǔn)有效的客戶群體，并進(jìn)行合理的區(qū)分意向客戶消費(fèi)客戶潛在客戶需求客戶明確提及產(chǎn)品相關(guān)屬性對產(chǎn)品類別表達(dá)興趣顯示對產(chǎn)品的需求可以向產(chǎn)品服務(wù)引導(dǎo)潛在客戶品牌宣傳口碑?dāng)U散需求客戶體驗活動互動轉(zhuǎn)化意向客戶優(yōu)惠活動產(chǎn)品信息消費(fèi)客戶回應(yīng)投訴轉(zhuǎn)發(fā)口碑精準(zhǔn)搜索對話與互動營銷推廣互動策略：針對不同人群實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷對不同的人要說不同的話，都說人話服務(wù)互動沉淀轉(zhuǎn)化微博用戶忠實用戶品牌形象客戶互動客服角色官方微博維護(hù)管理深化關(guān)系精準(zhǔn)營銷情感營銷活動/產(chǎn)品客戶分類客戶識別實時互動客戶關(guān)系動態(tài)管理通過用戶標(biāo)簽和博文信息發(fā)現(xiàn)客戶根據(jù)客戶的屬性進(jìn)行分類對客戶信息更新和修改根據(jù)客戶的需求即時有效活動3分鐘響應(yīng)機(jī)制微客服營銷模式微博是企業(yè)與客戶零距離互動的平臺，如何發(fā)現(xiàn)客戶，與客戶有效互動，并建立良好關(guān)系，是企業(yè)成功營銷的重要前提。微眾微博營銷管理平臺口碑社會化-營銷精準(zhǔn)優(yōu)化發(fā)現(xiàn)用戶的真實聲音及時的傳遞用戶關(guān)懷有效的放大真實口碑口碑—聚合—影響社交網(wǎng)絡(luò)時代，消費(fèi)者的口碑是營銷的終極目標(biāo)微客服-品牌聲譽(yù)優(yōu)化多帳號矩陣管理多信息整合處理可以把跟企業(yè)多個官方微博的帳號綁定到系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并支持運(yùn)營團(tuán)隊多人同時登錄操作，并提供專業(yè)數(shù)據(jù)分析?？梢园哑髽I(yè)相關(guān)的信息通過關(guān)鍵詞搜索的方式自動匯總，并進(jìn)行分類處理，如正面、負(fù)面、潛在客戶等，讓企業(yè)靈活應(yīng)對社會化輿情。5.體系化管理微眾社會化營銷平臺將微博運(yùn)營上升至平臺運(yùn)營！微博不單單是一個傳播平臺，還是一個客戶關(guān)系管理平臺，還是一個用戶價值縱向挖掘的平臺，將來還會是一個商業(yè)價值轉(zhuǎn)化的平臺A組（3人）B組（3人）C組（8人）

企業(yè)官微架構(gòu)需要各部門協(xié)調(diào)官博市場客服產(chǎn)創(chuàng)特點(diǎn)：多帳號聯(lián)動的平臺運(yùn)營微眾傳媒CEO王震社會化搜索營銷領(lǐng)軍人物。開創(chuàng)性提出“金字塔目標(biāo)客戶搜尋法則”和“微眾價值定律”等社會化精準(zhǔn)營銷核心理念。2005創(chuàng)辦問天（北京）信息技術(shù)有限公司，2009年涉